附件8－TCL王牌彩電電話接聽(tīng)、咨詢(xún)服務(wù)規(guī)范

1、附件8：TCL王牌彩電電話接聽(tīng)、咨詢(xún)服務(wù)規(guī)范一、 電話接聽(tīng)?wèi)?yīng)知應(yīng)會(huì)1. 對(duì)用戶(hù)提出的問(wèn)題，應(yīng)全方位的咨詢(xún)、解答或傳遞，不允許出現(xiàn)服務(wù)禁語(yǔ)。2. 一切服務(wù)行為必須體現(xiàn)我們是站在用戶(hù)立場(chǎng)上關(guān)心用戶(hù)，為用戶(hù)著想。對(duì)待用戶(hù)的投訴應(yīng)予理解，盡量化解用戶(hù)的不滿(mǎn)。3. 每一位消費(fèi)者都是潛在用戶(hù)，每一位用戶(hù)都是潛在的投訴者，要認(rèn)真地對(duì)待每一位消費(fèi)者和每一次服務(wù)。4. 用戶(hù)滿(mǎn)意標(biāo)準(zhǔn)：完美的服務(wù)拉近與用戶(hù)的距離，最終實(shí)現(xiàn)與用戶(hù)無(wú)距離感。5. 熟練掌握產(chǎn)品知識(shí)、主要特點(diǎn)功能，簡(jiǎn)單故障排除、保養(yǎng)知識(shí)，政策、法律法規(guī)6. 熟練掌握服務(wù)政策、服務(wù)流程及服務(wù)規(guī)范二、 電話咨詢(xún)服務(wù)規(guī)范1. 一般咨詢(xún)用語(yǔ)Ø 請(qǐng)問(wèn)您貴

2、姓？Ø 請(qǐng)問(wèn)您全名怎么稱(chēng)呼？Ø 請(qǐng)問(wèn)您要反映什么問(wèn)題？Ø 您請(qǐng)講Ø 請(qǐng)問(wèn)您使用的產(chǎn)品是什么型號(hào)的？Ø 請(qǐng)問(wèn)您的產(chǎn)品是哪個(gè)商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)的？Ø 請(qǐng)問(wèn)您的產(chǎn)品是什么時(shí)候購(gòu)買(mǎi)的？Ø 為了準(zhǔn)確的為您提供服務(wù)，請(qǐng)您將您的聯(lián)系電話和詳細(xì)地址告訴我好嗎？Ø 請(qǐng)問(wèn)是家里電話還是單位電話，請(qǐng)問(wèn)是否還有其他的聯(lián)系方式？Ø 用戶(hù)未聽(tīng)清楚時(shí)咨詢(xún)：對(duì)不起，我剛才沒(méi)有講清楚。Ø 在接話人員未聽(tīng)清楚時(shí)：非常抱歉，您講的我剛才沒(méi)有聽(tīng)清楚，請(qǐng)您稍大聲一點(diǎn)好嗎？Ø 話機(jī)聲音不清楚咨詢(xún)：對(duì)不起，我的話機(jī)聲音不是很清楚，請(qǐng)您稍大聲

3、一點(diǎn)好嗎？Ø 請(qǐng)放心，我們的專(zhuān)業(yè)人員會(huì)很快與您取得聯(lián)系的。Ø 有什么問(wèn)題請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系，我們一定會(huì)及時(shí)為您解決的。Ø 您別客氣，這是我們應(yīng)該做的。Ø 對(duì)不起，讓您久等了。2. 產(chǎn)品使用過(guò)程中的咨詢(xún)用語(yǔ)Ø 很抱歉給您的使用帶來(lái)不便。Ø 非常抱歉，給您添麻煩了。Ø 請(qǐng)問(wèn)您的產(chǎn)品出現(xiàn)了什么現(xiàn)象？Ø 請(qǐng)您介紹一下具體情況好嗎？Ø 您的產(chǎn)品出現(xiàn)的現(xiàn)象是正常的，請(qǐng)放心使用。Ø 為了更準(zhǔn)確的判斷您的產(chǎn)品是否存在問(wèn)題，我們將派專(zhuān)業(yè)人員上門(mén)檢查好嗎？Ø 需解答信息：您反映的問(wèn)題我們已經(jīng)詳細(xì)記錄下來(lái)了，

4、請(qǐng)放心，Ø 我們的專(zhuān)業(yè)人員會(huì)于*時(shí)間與您回電答復(fù)，您看可以嗎？Ø 上門(mén)服務(wù)類(lèi)信息：您反映的問(wèn)題我們已經(jīng)詳細(xì)記錄下來(lái)了，我們的專(zhuān)業(yè)人員會(huì)于*時(shí)間為您上門(mén)服務(wù)，請(qǐng)您在家等候。請(qǐng)放心，我們一定會(huì)按時(shí)上門(mén)的。4. 用戶(hù)投訴信息Ø 非常抱歉，給您添麻煩了，我先代表公司道歉了。Ø 請(qǐng)稍等，我給您查詢(xún)一下好嗎？Ø 反映未及時(shí)服務(wù)信息：對(duì)不起，因我們的工作誤職未給您及時(shí)服務(wù)到位，我馬上落實(shí)一下原因，并要求相關(guān)負(fù)責(zé)人在*時(shí)之前與您取得聯(lián)系，您看好嗎？（同時(shí)安排技術(shù)人員在*時(shí)前上門(mén)為您服務(wù)，您看可以嗎？）Ø 您急切的心情我很理解，請(qǐng)您消消火，有什么問(wèn)題我

5、們馬上給您解決好嗎？Ø 您反映的問(wèn)題我們已經(jīng)記錄下來(lái)了，請(qǐng)您放心，我們一定會(huì)全力為您解決的。Ø 請(qǐng)相信我們的服務(wù)。Ø 我們一定會(huì)盡快給您答復(fù)的。Ø 非常感謝您對(duì)我公司的信任，對(duì)產(chǎn)品以及服務(wù)給您帶來(lái)的不便再次抱歉。4. 旺季要求立即上門(mén)服務(wù)Ø 旺季維修類(lèi)：很抱歉，因提前約定今天服務(wù)的用戶(hù)較多，這樣讓我們的服務(wù)部門(mén)直接與您聯(lián)系確定服務(wù)時(shí)間，您看好嗎？Ø 您放心，我們會(huì)盡快上門(mén)的。Ø 好的，我們技術(shù)人員會(huì)在半小時(shí)內(nèi)與您聯(lián)系的。5. 夜間要求立即服務(wù)Ø 現(xiàn)在已經(jīng)很晚，為了不影響您的休息，明天*點(diǎn)以前我們安排人員為您上門(mén)，您

6、看好嗎？Ø 好的，我們立即通知技術(shù)人員上門(mén)服務(wù)。6. 用戶(hù)提出建議Ø 非常感謝您提出的建議，希望繼續(xù)得到您的關(guān)心和支持。Ø 希望您以后多提寶貴建議。Ø 我們會(huì)將您的建議及時(shí)反饋到有關(guān)部門(mén)妥善處理的。7. 服務(wù)禁語(yǔ)Ø 對(duì)用戶(hù)的咨詢(xún)說(shuō)：不清楚、不知道。Ø 在沒(méi)有清楚用戶(hù)意思之前向用戶(hù)解釋?zhuān)哼@種現(xiàn)象可能不正常。Ø 對(duì)用戶(hù)反映的噪音大說(shuō)：就這樣，沒(méi)辦法解決，湊合著用或這種型號(hào)的產(chǎn)品噪音確實(shí)比較大，但不超標(biāo)準(zhǔn)。Ø 這種型號(hào)產(chǎn)品都這樣。Ø 這是產(chǎn)品設(shè)計(jì)原因，我們無(wú)能為力。Ø 這種老型號(hào)產(chǎn)品，我們都不銷(xiāo)售了。

7、Ø 售后結(jié)果反饋不能修好可以退（換）貨，請(qǐng)您辦理手吧。您產(chǎn)品出現(xiàn)的問(wèn)題是質(zhì)量造成的，無(wú)法解決。Ø 這種型號(hào)壞的太多，質(zhì)量好象不過(guò)關(guān)。Ø 這是新產(chǎn)品，我們也不清楚。Ø 現(xiàn)在配件未到，請(qǐng)等配件到后再修。Ø 這種型號(hào)是老產(chǎn)品，無(wú)配件，無(wú)維修。Ø 您的問(wèn)題我們無(wú)法解決，您可以其他部門(mén)解決。Ø 我不能修好，請(qǐng)您退（換）貨吧”或“您剛買(mǎi)的產(chǎn)品可以退（換）貨。Ø 這種產(chǎn)品比較貴，不如購(gòu)買(mǎi)其它牌號(hào)的。Ø 這個(gè)問(wèn)題一直是售后處理的，我不太了解，我可以給您傳遞一下。Ø 電話中心和售后是兩個(gè)不同的部門(mén)，您的問(wèn)題我們解決不了。Ø 您反映到哪都一樣。Ø 您說(shuō)怎么辦吧。Ø 我們的產(chǎn)品貴是因?yàn)槲覀兊姆?wù)好。Ø 近期售后的活動(dòng)多，不能登門(mén)。Ø 剛才我已經(jīng)說(shuō)過(guò)了。Ø 你講，我聽(tīng)著呢。Ø 您剛才講的不清楚，請(qǐng)?jiān)僦v一遍。Ø 我聽(tīng)不清，您大聲點(diǎn)。