物業(yè)管理師考試大綱(物業(yè)管理實(shí)務(wù))

1、物業(yè)管理師考試大綱（物業(yè)管理 實(shí)務(wù)）物業(yè)管理實(shí)務(wù)考試大綱第一章物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立和組織機(jī)構(gòu)(一) 考試目的本部分的考試目的是測(cè)試應(yīng)考人員對(duì)物業(yè)管理 企業(yè)類型、特征、設(shè)立程序、內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置 以及物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)等知識(shí)的掌握程度和綜 合運(yùn)用能力。(二) 考試基本要求掌握：物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立程序，物業(yè)管理企業(yè) 的組織機(jī)構(gòu)及其職能。熟悉：物業(yè)管理企業(yè)主要特性、組織結(jié)構(gòu)形式，物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理制度。了解：物業(yè)管理企業(yè)主要類型， 物業(yè)管理企業(yè)組 織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的要求和主要影響因素。(三) 要點(diǎn)說明1. 物業(yè)管理企業(yè)的類型及特征2物業(yè)管理企業(yè)的常見模式3物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立程序(1) 工商注冊(cè)登記(2) 資

2、質(zhì)管理4物業(yè)管理企業(yè)的組織形式與機(jī)構(gòu)設(shè)置(1) 物業(yè)管理企業(yè)的組織形式(2) 物業(yè)管理企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的影響因素(3) 物業(yè)管理企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的要求(4) 物業(yè)管理企業(yè)職能機(jī)構(gòu)及其職責(zé)第二章物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)(一) 考試目的本部分的考試目的是測(cè)試應(yīng)考人員對(duì)物業(yè)管理 招標(biāo)投標(biāo)相關(guān)法規(guī)和物業(yè)管理招投標(biāo)內(nèi)容、步 驟、要求，以及物業(yè)管理方案編寫等知識(shí)的掌握 程度和綜合運(yùn)用能力。(二) 考試基本要求掌握：物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)相關(guān)法規(guī)，物業(yè)管理招、 投標(biāo)的內(nèi)容、步驟和要求，物業(yè)管理投標(biāo)文件及 方案的編寫。熟悉：物業(yè)管理招標(biāo)的條件和程序，投標(biāo)的策略 和技巧。了解：物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本要求與原則。(三) 要點(diǎn)說

3、明1. 物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)及其特點(diǎn)2. 物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的原則與要求3. 物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的策劃與實(shí)施4. 物業(yè)管理招標(biāo)的類型5. 物業(yè)管理招標(biāo)的方式6 物業(yè)管理招標(biāo)的內(nèi)容7物業(yè)管理招標(biāo)的條件與程序8. 物業(yè)管理投標(biāo)的條件9. 物業(yè)管理投標(biāo)的程序10. 物業(yè)管理投標(biāo)的策略技巧11制定物業(yè)管理方案(1) 制定物業(yè)管理方案的一般程序(2) 制定物業(yè)管理方案的要求(3) 物業(yè)管理方案的基本內(nèi)容(4) 制定物業(yè)管理方案的要點(diǎn)及方法第三章物業(yè)管理合同(一) 考試目的本部分的考試目的是測(cè)試應(yīng)考人員對(duì)前期物業(yè) 服務(wù)合同和物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容以及合同 的訂立、履行、終止等相關(guān)知識(shí)的掌握程度和綜 合運(yùn)用能力。(

4、二) 考試基本要求掌握：前期物業(yè)服務(wù)合同和物業(yè)服務(wù)合同的主要 內(nèi)容和區(qū)別。熟悉：簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同及物業(yè)服務(wù)合同的 注意事項(xiàng)，業(yè)主公約和臨時(shí)業(yè)主公約的制訂與宣 傳。了解：合同要約與承諾，合同簽訂的基本原則， 有效合同的構(gòu)成要件，其他物業(yè)管理合同。(三) 要點(diǎn)說明1 合同的有關(guān)知識(shí)2前期物業(yè)服務(wù)合同(1) 前期物業(yè)服務(wù)合同及其主要內(nèi)容(2) 簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同的注意事項(xiàng)3物業(yè)服務(wù)合同(1) 物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同的主要區(qū) 別(2) 物業(yè)服務(wù)合同的終止4.業(yè)主公約和臨時(shí)業(yè)主公約5 其他物業(yè)管理相關(guān)合同 第四章早期介入與前期管理(一) 考試目的本部分的考試目的是測(cè)試應(yīng)考人員對(duì)物業(yè)管理 早

5、期介入與前期管理相關(guān)法規(guī)和知識(shí)的掌握程 度和實(shí)踐操作的綜合運(yùn)用能力。(二) 考試基本要求掌握：物業(yè)管理早期介入與前期管理的相關(guān)法 規(guī)，實(shí)踐運(yùn)作的主要內(nèi)容，早期介入與前期管理 兩者之間的區(qū)別。熟悉：早期介入的作用，前期管理的特點(diǎn)。 了解：早期介入的必要性，早期介入各階段的介 入方法和介入要點(diǎn)。(三) 要點(diǎn)說明1 .物業(yè)管理早期介入與前期管理的相關(guān)法規(guī)2. 物業(yè)管理早期介入(1) 早期介入的必要性(2) 早期介入的作用(3) 早期介入的內(nèi)容3. 物業(yè)管理前期管理(1) 物業(yè)項(xiàng)目前期管理運(yùn)作的主要內(nèi)容(2) 物業(yè)項(xiàng)目的工程質(zhì)量保修(3) 前期物業(yè)管理的溝通協(xié)調(diào) 第五章物業(yè)的承接查驗(yàn)(一) 考試目的本

6、部分的考試目的是測(cè)試應(yīng)考人員對(duì)物業(yè)承接 查驗(yàn)相關(guān)法規(guī)和物業(yè)承接查驗(yàn)運(yùn)作內(nèi)容及方法 等知識(shí)的掌握程度和綜合運(yùn)用能力。(二) 考試基本要求掌握：物業(yè)承接查驗(yàn)的相關(guān)法規(guī)、主要內(nèi)容和基 本方法；新建物業(yè)承接查驗(yàn)與物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭 時(shí)承接查驗(yàn)的區(qū)別。熟悉：物業(yè)移交的主要內(nèi)容，承接查驗(yàn)所發(fā)現(xiàn)問 題的處理，物業(yè)管理工作的移交。了解：物業(yè)承接查驗(yàn)的準(zhǔn)備工作，物業(yè)移交的注 意事項(xiàng)。(三) 要點(diǎn)說明1. 物業(yè)承接查驗(yàn)的相關(guān)法規(guī)2. 新建物業(yè)的承接查驗(yàn)(1) 新建物業(yè)承接查驗(yàn)的準(zhǔn)備工作(2) 新建物業(yè)承接查驗(yàn)的主要內(nèi)容(3) 新建物業(yè)承接查驗(yàn)的方式(4) 物業(yè)承接查驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)問題的處理3. 物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)的承接查

7、驗(yàn)(1) 物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)，新的物業(yè)管理企業(yè)實(shí) 施物業(yè)承接查驗(yàn)的前提條件(2) 物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)物業(yè)承接查驗(yàn)的準(zhǔn)備工 作(3) 物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)物業(yè)承接查驗(yàn)的基本內(nèi)容4. 物業(yè)管理工作的移交(1) 新建物業(yè)的移交(2) 物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)物業(yè)管理工作的移交(3) 物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)物業(yè)管理工作移交的注意事項(xiàng)第六章物業(yè)入住與裝修管理（一）考試目的本部分的考試目的是測(cè)試應(yīng)考人員對(duì)物業(yè)人住 與裝修管理相關(guān)法規(guī)和知識(shí)的掌握程度，以及物 業(yè)人住與裝修管理的內(nèi)容、方法、流程等物業(yè)管 理實(shí)踐操作的綜合能力。（二）考試基本要求掌握：物業(yè)人住與裝修的相關(guān)法規(guī)；物業(yè)入住操 作程序，物業(yè)入住服務(wù)的管理內(nèi)容，物

8、業(yè)裝飾裝 修管理的內(nèi)容，物業(yè)裝飾裝修中各方主體的責(zé) 任。熟悉：物業(yè)人住的準(zhǔn)備，物業(yè)裝飾裝修管理流程， 物業(yè)裝飾裝修管理中應(yīng)注意的問題。了解：物業(yè)入住服務(wù)應(yīng)注意的問題。（三）要點(diǎn)說明1 物業(yè)入住的準(zhǔn)備2.物業(yè)人住流程及手續(xù)、費(fèi)用交納、驗(yàn)房及發(fā) 放鑰匙、資料歸檔等服務(wù)內(nèi)容的管理3 物業(yè)裝飾裝修管理流程4. 物業(yè)裝飾裝修管理內(nèi)容5物業(yè)裝修裝飾中各方主體的責(zé)任第七章房屋及設(shè)備設(shè)施管理（一）考試目的本部分的考試目的是測(cè)試應(yīng)考人員對(duì)房屋及設(shè) 備設(shè)施管理的基本內(nèi)容、方法和要點(diǎn)，相關(guān)計(jì)劃、 制度的制定和執(zhí)行等物業(yè)管理知識(shí)及相關(guān)法規(guī) 的掌握程度和綜合運(yùn)用能力。（二）考試基本要求掌握：房屋及設(shè)備設(shè)施管理的內(nèi)容、方

9、法和要點(diǎn), 維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的制定和實(shí)施，設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理 的實(shí)施。熟悉：房屋及設(shè)備設(shè)施的種類和作用，制定維修 養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的方法，設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理的內(nèi)容和要 求，相關(guān)管理制度的制定、執(zhí)行，外包控制，幾 種典型設(shè)備的管理。了解：房屋及設(shè)備設(shè)施管理的目標(biāo)，設(shè)備設(shè)施的 節(jié)能管理，房屋及設(shè)備設(shè)施管理相關(guān)法規(guī)。（三）要點(diǎn)說明1. 房屋種類2. 房屋的組成部分3房屋及設(shè)備設(shè)施管理的基本要求4. 房屋及設(shè)備設(shè)施管理的內(nèi)容5. 房屋及設(shè)備設(shè)施管理的方法6房屋及設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的制訂7房屋及設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的實(shí)施8共用設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理9 .房屋及共用設(shè)備設(shè)施維護(hù)管理項(xiàng)目的外包控 制10配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消

10、防系統(tǒng)、電梯系 統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)等典型設(shè)備設(shè)施的管理內(nèi)容11 .典型設(shè)備設(shè)施管理的注意事項(xiàng)第八章物業(yè)環(huán)境管理（一）考試目的本部分的考試目的是測(cè)試應(yīng)考人員對(duì)物業(yè)清潔、 綠化和衛(wèi)生蟲害防治管理等物業(yè)環(huán)境管理知識(shí) 的掌握程度和綜合運(yùn)用能力。（二）考試基本要求掌握：物業(yè)清潔和綠化管理的內(nèi)容，物業(yè)清潔基 本標(biāo)準(zhǔn)及檢查方法，綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及檢查方法。 熟悉：清潔、綠化管理的基本制度和要求。了解：物業(yè)清潔、綠化的基本方法，物業(yè)衛(wèi)生蟲 害防治的基本內(nèi)容與方法。（三）要點(diǎn)說明1 .物業(yè)清潔衛(wèi)生管理（1）物業(yè)清潔衛(wèi)生服務(wù)的基本內(nèi)容(2) 物業(yè)清潔的基本操作方法(3) 物業(yè)清潔服務(wù)日常管理的方法2物業(yè)白蟻及衛(wèi)生蟲害防治(

11、1) 白蟻防治的方法(2) 其他蟲害的防治3物業(yè)綠化管理(1) 物業(yè)綠化管理的基本內(nèi)容(2) 各類物業(yè)的綠化管理要求(3) 物業(yè)日常綠化管理的方法第九章公共秩序管理服務(wù)(一) 考試目的本部分的考試目的是測(cè)試應(yīng)考人員對(duì)物業(yè)公共安全、治安防范、消防管理、車輛管理等公共秩 序管理服務(wù)知識(shí)和相關(guān)法規(guī)的掌握程度和綜合 運(yùn)用能力。(二) 考試基本要求掌握：物業(yè)公共安全的內(nèi)容與要求，治安防范注 意事項(xiàng)，消防檢查的內(nèi)容與方法，消防安全預(yù)案 的制定，車輛管理的方法與要求。熟悉：物業(yè)安全防范服務(wù)的內(nèi)容和檢查方法， 義 務(wù)消防隊(duì)伍的建設(shè)，動(dòng)火安全管理，車輛管理的 注意事項(xiàng)。了解：消防制度制定，消防器材的配備、使用與

12、 維護(hù)，公共秩序管理相關(guān)法規(guī)。(三) 要點(diǎn)說明1 物業(yè)公共安全防范管理服務(wù)(1) 物業(yè)管理安全防范內(nèi)容(2) 物業(yè)管理安全防范工作檢查方法(3) 物業(yè)管理治安防范注意事項(xiàng)2 .物業(yè)消防管理3物業(yè)車輛停放管理(1) 車輛管理方法與要求(2) 車輛管理注意事項(xiàng)4.公共秩序管理相關(guān)法規(guī)第十章物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與緊急事件(一) 考試目的本部分的考試目的是測(cè)試應(yīng)考人員對(duì)物業(yè)管理 風(fēng)險(xiǎn)及其防范、典型緊急事件的應(yīng)急處理知識(shí)， 以及物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與處理緊急事件相關(guān)法 規(guī)等知識(shí)的掌握程度和綜合運(yùn)用能力。(二) 考試基本要求掌握：物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與處理緊急事件的相關(guān) 法規(guī)；物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容，典型緊急事件的處 理

13、。熟悉：物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范的措施，處理緊急事件 的要求，處理緊急事件的過程。了解：物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的特點(diǎn)，緊急事件的類型。(三) 要點(diǎn)說明1 風(fēng)險(xiǎn)和物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的相關(guān)知識(shí)2. 物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容(1) 早期介入的風(fēng)險(xiǎn)(2) 前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)(3) 日常物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)3 物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范的措施4.物業(yè)管理緊急事件的界定5 物業(yè)管理緊急事件的處理6火警、燃?xì)庑孤?、電梯故障、噪聲侵?jǐn)_、電 力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外處理、 刑事案件和臺(tái)風(fēng)襲擊等典型緊急事件的處理 第十一章財(cái)務(wù)管理(一) 考試目的本部分的考試目的是測(cè)試應(yīng)考人員對(duì)物業(yè)管理 企業(yè)的財(cái)務(wù)管理，物業(yè)管理項(xiàng)目的財(cái)務(wù)管理，酬 金制、包干制與物

14、業(yè)服務(wù)費(fèi)的測(cè)算編制，住宅專 項(xiàng)維修資金以及相關(guān)法規(guī)等知識(shí)的掌握程度和 綜合運(yùn)用能力。(二) 考試基本要求掌握：物業(yè)管理企業(yè)的營業(yè)收入、成本費(fèi)用、稅 費(fèi)和利潤，物業(yè)服務(wù)費(fèi)成本熟悉：物業(yè)管理項(xiàng)目財(cái)務(wù)管理，酬金制與包干制 的內(nèi)容，物業(yè)服務(wù)費(fèi)核算要點(diǎn)及方法，住宅專項(xiàng) 維修資金的作用、來源及管理。了解：酬金制和包干制的財(cái)務(wù)特征。(三) 要點(diǎn)說明1 物業(yè)管理企業(yè)的財(cái)務(wù)管理(1) 物業(yè)管理企業(yè)的主營業(yè)務(wù)收入和其他業(yè)務(wù)收 入(2) 物業(yè)管理企業(yè)的成本費(fèi)用和稅費(fèi)(3) 物業(yè)管理企業(yè)的利潤2. 物業(yè)管理項(xiàng)目的財(cái)務(wù)管理3 物業(yè)管理酬金制、包干制與物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的 測(cè)算編制(1) 酬金制與包干制的內(nèi)容和特點(diǎn)(2) 物業(yè)

15、服務(wù)成本或物業(yè)服務(wù)支出(3) 物業(yè)服務(wù)費(fèi)編制依據(jù)(4) 物業(yè)服務(wù)費(fèi)核算方法4.住宅專項(xiàng)維修資金的作用、來源和管理 第十二章物業(yè)管理檔案管理(一) 考試目的本部分的考試目的是測(cè)試應(yīng)考人員對(duì)物業(yè)管理 檔案的分類、收集與整理、檢.索利用與保存等 相關(guān)理論與技術(shù)，以及物業(yè)管理信用檔案的內(nèi)容 和管理等知識(shí)的掌握程度和綜合運(yùn)用能力。(二) 考試基本要求掌握：物業(yè)管理檔案的收集、整理和利用，物業(yè) 管理信用檔案的內(nèi)容與管理。熟悉：物業(yè)管理檔案的檢索與保存。了解：物業(yè)管理檔案的分類和其他相關(guān)知識(shí)。(三) 要點(diǎn)說明1. 物業(yè)管理檔案的收集與整理(1) 物業(yè)承接查驗(yàn)期檔案資料的收集與整理(2) 物業(yè)人住期檔案資料的

16、收集與整理(3) 日常物業(yè)管理期檔案資料的收集與整理2. 物業(yè)管理檔案的檢索利用與保存(1) 常用的紙介質(zhì)檔案的檢索與利用(2) 電子媒體檔案的檢索與利用(3) 物業(yè)管理檔案的保存3. 物業(yè)管理企業(yè)信用檔案(1) 物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的作用及范圍(2) 建立物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的目標(biāo)(3) 物業(yè)管理企業(yè)信用檔案記錄內(nèi)容的采集(4) 物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的投訴處理第十三章人力資源管理(一) 考試目的本部分的考試目的是測(cè)試應(yīng)考人員對(duì)物業(yè)管理 企業(yè)員工的招聘與解聘、培訓(xùn)與管理、員工薪酬 管理、員工考核與獎(jiǎng)懲等知識(shí)的掌握程度和綜合 運(yùn)用能力。(二) 考試基本要求掌握：員工招聘的組織與實(shí)施，培訓(xùn)管理的組

17、織 與實(shí)施。熟悉：員工招聘計(jì)劃的制定，員工的解 聘，培訓(xùn)的分類及內(nèi)容，員工薪酬管理的內(nèi)容， 員工的考核與獎(jiǎng)懲。了解：員工年度培訓(xùn)計(jì)劃，員工薪酬管理的體系 設(shè)計(jì)。(三) 要點(diǎn)說明1 員工的招聘與解聘(1) 員工招聘計(jì)劃的制定(2) 員工招聘的組織實(shí)施(3) 員工的解聘2.員工的培訓(xùn)及管理(1)培訓(xùn)體系的建立培訓(xùn)的分類培訓(xùn)的內(nèi)容(4) 年度培訓(xùn)計(jì)劃(5) 培訓(xùn)的組織與實(shí)施3員工薪酬管理4. 員工的考核與獎(jiǎng)懲第十四章客戶管理(一) 考試目的本部分的考試目的是測(cè)試應(yīng)考人員對(duì)物業(yè)管理 客戶溝通、投訴處理、客戶滿意度調(diào)查等知識(shí)的 掌握程度和綜合運(yùn)用能力。(二) 考試基本要求掌握：客戶溝通的方法與管理，投訴

18、的處理程序 與方法，客戶滿意度調(diào)查的實(shí)施步驟。熟悉：客戶溝通的準(zhǔn)備與注意事項(xiàng)， 投訴處理的 內(nèi)容與方式，客戶滿意度調(diào)查的基本原則與方 法。了解：客戶投訴的意義。(三) 要點(diǎn)說明1 客戶溝通的內(nèi)容(1)與建設(shè)單位就早期介入、承接查驗(yàn)、物業(yè)移 交等問題的溝通交流與政府行政、業(yè)務(wù)主管部門和轄區(qū)街道居委 會(huì)在法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務(wù)方面的溝通交流(3) 與市政公用事業(yè)單位、專業(yè)服務(wù)公司等相關(guān) 單位和個(gè)人的業(yè)務(wù)溝通交流(4) 與業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)對(duì)有關(guān)物業(yè)管理事 務(wù)的溝通交流(5) 與業(yè)主、物業(yè)使用人的溝通交流2. 客戶溝通的方法3. 客戶溝通的管理4. 客戶投訴的處理(1) 客戶投訴的內(nèi)容(2) 客戶投訴的方式(3) 客戶投訴處理的程序(4) 客戶投訴處理的方法5. 客戶滿意度調(diào)查(1) 客戶滿意度與測(cè)量方法(