醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)

1、醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)祝賀你們通過自身的努力考入我院！祝賀你們通過自身的努力考入我院！歡迎你們加入我們的工作團隊！歡迎你們加入我們的工作團隊！祝愿你們在以后的工作中開心快樂！祝愿你們在以后的工作中開心快樂！n為什么學(xué)習(xí)禮儀？為什么學(xué)習(xí)禮儀？n古人云：不學(xué)禮古人云：不學(xué)禮, ,無以立。無以立。學(xué)習(xí)內(nèi)容學(xué)習(xí)內(nèi)容n第一節(jié)、禮儀的基本概念第一節(jié)、禮儀的基本概念n第二節(jié)、個人形象禮儀第二節(jié)、個人形象禮儀n第三節(jié)、日常社交禮儀第三節(jié)、日常社交禮儀第一節(jié)、禮儀的基本概念第一節(jié)、禮儀的基本概念n禮儀禮儀：是人際交往中的行為規(guī)范與準(zhǔn)則，是對禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等具體形式的統(tǒng)稱。n醫(yī)務(wù)禮儀醫(yī)務(wù)禮儀：是指醫(yī)務(wù)人員在本職

2、工作崗位上向病人提供服務(wù)時應(yīng)嚴格遵守的行為規(guī)范。n禮儀依據(jù)其適用對象，適用范圍的不同，大致上可被分為政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀、國際禮儀等幾大分支n禮儀是約束自己，尊重他人的規(guī)范與準(zhǔn)則n禮儀的核心內(nèi)容是“律己敬人”n禮儀是人的修養(yǎng)、風(fēng)度和魅力體現(xiàn)n禮儀是人際交往中必不可少的溝通技巧（一）禮儀的內(nèi)涵（一）禮儀的內(nèi)涵n禮儀的核心是尊重為本，尊重二字，是禮儀禮儀的核心是尊重為本，尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。之本，也是待人接物的根基。n尊重分自尊與尊他。尊重分自尊與尊他。 自尊自尊n首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。n其次要尊重自己的職業(yè)n第三要尊重自己的單位 尊重他

3、人尊重他人用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個人修養(yǎng)：人修養(yǎng)：n尊重上級是一種天職尊重上級是一種天職n尊重下級是一種美德尊重下級是一種美德n尊重客戶是一種常識尊重客戶是一種常識n尊重同事是一種本分尊重同事是一種本分n尊重所有人是一種教養(yǎng)尊重所有人是一種教養(yǎng)（二）、學(xué)習(xí)禮儀要達到的目標(biāo)（二）、學(xué)習(xí)禮儀要達到的目標(biāo)n懂得人際交往的一般禮節(jié)懂得人際交往的一般禮節(jié)n提升職業(yè)成熟度提升職業(yè)成熟度n掌握職業(yè)素養(yǎng)的評價標(biāo)準(zhǔn)掌握職業(yè)素養(yǎng)的評價標(biāo)準(zhǔn)n提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，使之固化為提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，使之固化為習(xí)慣習(xí)慣第二節(jié)、個人形象禮儀第二節(jié)、個人形象禮儀n服飾禮儀服

4、飾禮儀n儀表禮儀儀表禮儀n舉止禮儀舉止禮儀n言談禮儀言談禮儀服飾穿著的原則服飾穿著的原則1、整潔原則、整潔原則整潔衛(wèi)生、端莊、大方、得體整潔衛(wèi)生、端莊、大方、得體2、個性原則、個性原則3、和諧原則、和諧原則4、T.P.O原則原則時間地點場合時間地點場合5、配色原則、配色原則三種基本配色法（同色、相似色、三種基本配色法（同色、相似色、主輔色）主輔色）服裝色彩與著裝者的匹配（年齡、體形、膚色、性服裝色彩與著裝者的匹配（年齡、體形、膚色、性格、職業(yè)）格、職業(yè)）一是指人的容貌、形體、體態(tài)等協(xié)調(diào)優(yōu)美，是指人的一是指人的容貌、形體、體態(tài)等協(xié)調(diào)優(yōu)美，是指人的自自然美然美；二是指經(jīng)過修飾打扮及二是指經(jīng)過修飾打

5、扮及后天后天環(huán)境的影響而形成的美，環(huán)境的影響而形成的美，是人的修飾美；是人的修飾美；三是指一個人純樸高尚的內(nèi)心世界和蓬勃向上的生活活三是指一個人純樸高尚的內(nèi)心世界和蓬勃向上的生活活力的外在體現(xiàn)，這是指人的內(nèi)在美。通過努力學(xué)習(xí)，不力的外在體現(xiàn)，這是指人的內(nèi)在美。通過努力學(xué)習(xí)，不斷提高個人的文化、藝術(shù)素養(yǎng)和思想、道德水準(zhǔn)，培養(yǎng)斷提高個人的文化、藝術(shù)素養(yǎng)和思想、道德水準(zhǔn)，培養(yǎng)出自己高雅的氣質(zhì)與美好的心靈，使自己秀外慧中，表出自己高雅的氣質(zhì)與美好的心靈，使自己秀外慧中，表里如一。里如一。 儀表禮儀表禮護士的職業(yè)發(fā)型n發(fā)型要求：頭發(fā)的長度宜前不遮眉，后發(fā)型要求：頭發(fā)的長度宜前不遮眉，后不搭肩，側(cè)不掩耳。

6、不搭肩，側(cè)不掩耳。n女護士在戴圓帽時頭發(fā)不能外露于護士帽外，戴燕尾帽時必須用發(fā)網(wǎng)或發(fā)夾固定好頭發(fā)。 男護士不能留長發(fā)。n帽子：熨平，佩帶端正，距前發(fā)際線帽子：熨平，佩帶端正，距前發(fā)際線5cm左右，用白色發(fā)卡固定。左右，用白色發(fā)卡固定。請看錯誤做法：著裝著裝醫(yī)護醫(yī)護人員服飾要求人員服飾要求:整潔、衛(wèi)生、端莊、整潔、衛(wèi)生、端莊、大方、得體。大方、得體。衣裙：干凈、無污漬、不缺紐扣，衣帶衣裙：干凈、無污漬、不缺紐扣，衣帶平整，松緊適度。平整，松緊適度。鞋：白色，合腳，輕便，走路無聲。鞋：白色，合腳，輕便，走路無聲。自我形象檢查-男士男男 士士頭發(fā)頭發(fā)是否理得短而端正？是是否理得短而端正？是否保持整潔

7、？否保持整潔？ 胡須胡須剃得干凈嗎？剃得干凈嗎？鼻孔鼻孔鼻毛是否露出？是否有鼻毛是否露出？是否有污垢？污垢？領(lǐng)帶領(lǐng)帶顏色花紋是否過耀顏色花紋是否過耀眼？眼？制服制服是否干凈挺括？是否干凈挺括？穿前是否熨燙？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？扣子是否扣好？襯衫襯衫顏色和花紋合適嗎？顏色和花紋合適嗎？穿前是否熨燙？穿前是否熨燙？袖口袖口袖口干凈嗎？袖口干凈嗎？手和指手和指甲甲手是否干凈？手是否干凈？指甲是否剪短并清指甲是否剪短并清潔？潔？皮鞋皮鞋顏色合適嗎？是否擦拭顏色合適嗎？是否擦拭干凈？干凈？襪子襪子是否是深色？是否是深色？褲子褲子膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？自我形象

8、檢查-女士女女 士士頭頭發(fā)發(fā)是否經(jīng)常整理？是否遮臉？是否經(jīng)常整理？是否遮臉？化化妝妝是否過濃？是否過濃？ 鼻鼻孔孔是否有污垢是否有污垢耳耳朵朵耳飾合適嗎？耳飾合適嗎？護護士士帽帽是否端正、干凈是否端正、干凈襯襯衣衣顏色、款式和外衣協(xié)調(diào)顏色、款式和外衣協(xié)調(diào)嗎？嗎？袖袖口口袖口干凈嗎？袖口干凈嗎？手手手干凈嗎？指甲剪過了手干凈嗎？指甲剪過了嗎？涂沒涂指甲油？嗎？涂沒涂指甲油？護護士士服服穿前是否熨燙？穿前是否熨燙？拉鏈?zhǔn)欠駸o異常？拉鏈?zhǔn)欠駸o異常？紐扣是否有掉落？紐扣是否有掉落？絲絲襪襪顏色合適嗎？顏色合適嗎？有漏洞嗎？有漏洞嗎？護護士士鞋鞋鞋跟高嗎？鞋跟高嗎？是否很響？是否很響？微笑的本質(zhì)微笑的本

9、質(zhì)微笑是贏得友誼的微笑是贏得友誼的最佳途徑！最佳途徑！在工作崗位上，微笑是禮貌待人的基本要求。它展示出以下幾個方面的心態(tài)和素養(yǎng)：n表現(xiàn)心境良好：只有心底平和，心情愉快，樂觀面世的人，才會有真誠的微笑。n表現(xiàn)充滿自信：面帶微笑者，往往說明對個人能力和魅力確信無疑。n表現(xiàn)真誠友善：以微笑示人，反映自己心底善良，待人友善。n表現(xiàn)樂業(yè)敬業(yè)：在工作崗位上微笑，說明熱愛本職工作?！拔⑿ξ⑿Α笔澜缟献钕槭澜缟献钕楹偷恼Z言。和的語言。微笑的基本方法是：微笑的基本方法是： 先要放松自己的面部肌肉，然先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。最后，在不牽動

10、鼻嘴唇略呈弧形。最后，在不牽動鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齦的前子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齦的前提下，輕輕一笑。提下，輕輕一笑。舉止禮儀（體態(tài)禮儀）舉止禮儀（體態(tài)禮儀）n舉止：是人們在人際交往中所表現(xiàn)的各種姿態(tài)。人們所推崇的氣質(zhì)、風(fēng)度往往是指訓(xùn)練有素的、優(yōu)雅的、富有魅力的舉止。n站立有相n落座有姿n行走有態(tài)n舉手有禮標(biāo)準(zhǔn)站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿n男士：體現(xiàn)陽剛之美男士：體現(xiàn)陽剛之美1.雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。2.雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。3.雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)；或者右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前；或者置于身后。4.腳跟并攏，腳呈“Y”字型分開，兩腳尖間距約一個拳頭

11、的寬度：或雙腳平行分開，與肩同寬。女士：體現(xiàn)柔和輕盈之美女士：體現(xiàn)柔和輕盈之美1.雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。2.雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。3.雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，或者將雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上。4.兩腿并攏，兩腳呈“II ”字型、或“丁”字型、或“V”字型站立。標(biāo)準(zhǔn)坐姿（標(biāo)準(zhǔn)坐姿（男士）1.頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收。2.身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。3.挺胸收腹，上身微微前傾。4.采用中座姿勢，坐椅面2/3 左右。5.日常手的姿勢。雙手自然放在雙膝上或椅子扶手上。6.桌面手的姿勢。雙手自然交疊，將腕到肘部的2/3處輕放在桌面上。7.腿

12、的姿勢。 雙腿可并攏，也可分開，但分開間距不得超過肩寬 女士1.頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收。2.身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。3.挺胸收腹，上身微微前傾。4.采用中座姿勢。坐椅面采用中座姿勢。坐椅面1/3-1/2左右5.日常手的姿勢。雙手自然放在雙膝上。6.同上7.腿的姿勢。 雙腿靠緊并垂直于地面，也可將雙腿稍稍斜側(cè)調(diào)整姿勢。持物持物n雙手持盤，肘關(guān)節(jié)雙手持盤，肘關(guān)節(jié)為為90屈曲，自然屈曲，自然貼近軀干，距胸骨貼近軀干，距胸骨柄前方約柄前方約5cm，用，用肩部側(cè)身開門。肩部側(cè)身開門。手持病歷夾姿勢手持病歷夾姿勢n手持病歷夾中上部，手持病歷夾中上部， 輕放在同側(cè)胸前，輕放在同側(cè)胸前，

13、另一手自然下垂另一手自然下垂n翻閱病歷夾時，以右手大翻閱病歷夾時，以右手大拇指、食指從缺口處滑至拇指、食指從缺口處滑至邊緣，向上輕輕翻開。邊緣，向上輕輕翻開。推車推車n雙手扶把，身體雙手扶把，身體略前傾，入病室略前傾，入病室先停車，用手開先停車，用手開門，后推車入室門，后推車入室言談禮儀言談禮儀n言談的基本禮儀使用敬語、謙語、雅語是最基本的禮儀素質(zhì)n言談的技巧1.選擇恰當(dāng)談話話題2.言辭表達準(zhǔn)確禮貌溝通專用語溝通專用語 初次見面說初次見面說“久仰久仰” 好久未見說好久未見說“久違久違” 請人批評說請人批評說“指教指教” 求人原諒用求人原諒用“包涵包涵” 請人幫忙說請人幫忙說“勞駕勞駕” 請人方

14、便用請人方便用“借光借光” 麻煩別人說麻煩別人說“打擾打擾” 向人祝賀道向人祝賀道“恭喜恭喜” 求人解答用求人解答用“請問請問” 請人指點用請人指點用“賜教賜教” 請人解難說請人解難說“懇請懇請” 勸人用膳說勸人用膳說“品嘗品嘗”溝通專用語溝通專用語詢問年齡用詢問年齡用“貴庚貴庚” 詢問人姓用詢問人姓用“貴姓貴姓”看望別人用看望別人用“拜訪拜訪” 賓客來訪用賓客來訪用“光臨光臨”陪伴朋友用陪伴朋友用“奉陪奉陪” 中途先走用中途先走用“失陪失陪”等候客人用等候客人用“恭候恭候” 請人勿送用請人勿送用“留步留步”歸還原物用歸還原物用“奉還奉還” 老人年齡稱老人年齡稱“高壽高壽”自己作品送人看，常用

15、自己作品送人看，常用“斧正斧正“和和”雅正雅正“醫(yī)院規(guī)范用語醫(yī)院規(guī)范用語n1、對不起，請讓這位急診病人先看。、對不起，請讓這位急診病人先看。n2、請問您哪里不舒服？、請問您哪里不舒服？n3、別著急，您慢慢說。、別著急，您慢慢說。n4、對不起，請排好隊。、對不起，請排好隊。n5、我再與您核對一遍。、我再與您核對一遍。n6、請別忘了按時服藥。、請別忘了按時服藥。n7、在病房內(nèi)請不要抽煙。、在病房內(nèi)請不要抽煙。n8、為了方便您的治療，請您及早把錢交到住院、為了方便您的治療，請您及早把錢交到住院收費處。收費處。醫(yī)院規(guī)范用語醫(yī)院規(guī)范用語n9、對不起，您今天治療費用不夠了，需要再交錢了。、對不起，您今天治

16、療費用不夠了，需要再交錢了。n10、請放心，我們會盡力為您治療的。、請放心，我們會盡力為您治療的。n11、請您在病房不要私自用電器。、請您在病房不要私自用電器。n12、您今天感覺好些了嗎？、您今天感覺好些了嗎？n13、請您配合病房管理。、請您配合病房管理。n14、祝你康復(fù)出院。請按時來醫(yī)院復(fù)診。、祝你康復(fù)出院。請按時來醫(yī)院復(fù)診。第三節(jié)、日常生活社交禮儀第三節(jié)、日常生活社交禮儀n一、見面禮儀n（稱謂、握手、介紹）n二、鞠躬禮儀n三、名片禮儀n四、 禮儀n五、方位禮儀n六、乘車禮儀n七、乘電梯禮儀n八、日常工作禮儀 禮儀三字經(jīng)禮儀三字經(jīng)朝九前，晚十后，午朝九前，晚十后，午休中，不致電。休中，不致電

17、。公務(wù)電，致單位，公務(wù)電，致單位，家務(wù)電，錯飯時家務(wù)電，錯飯時。先報名，再找人，專先報名，再找人，專心講，勿二心。心講，勿二心。通話中，不飲食，臨通話中，不飲食，臨別時，輕放機。別時，輕放機。 禮儀之手機禮儀禮儀之手機禮儀n手機使用時不要影響和妨礙別人手機使用時不要影響和妨礙別人n在禁用手機場合，不撥打和接聽手機在禁用手機場合，不撥打和接聽手機 n手機放置要得體手機放置要得體 手機禮，越發(fā)重，鈴手機禮，越發(fā)重，鈴聲小，說話輕。聲小，說話輕。坐飛機，要關(guān)閉，坐飛機，要關(guān)閉，會議中，調(diào)靜音。會議中，調(diào)靜音。樓梯口，人行線，少使樓梯口，人行線，少使用，免擋道。用，免擋道。電影院，宴會中，離電影院，宴

18、會中，離位接，最禮貌。位接，最禮貌。手機短信禮儀三字經(jīng)手機短信禮儀三字經(jīng)發(fā)送前，要查看，有發(fā)送前，要查看，有錯字，失禮多。錯字，失禮多。轉(zhuǎn)發(fā)前，細思考，不轉(zhuǎn)發(fā)前，細思考，不健康，勿散播。健康，勿散播。醫(yī)務(wù)人員日常工作禮儀醫(yī)務(wù)人員日常工作禮儀n 辦公室里n同事之間n聽取及匯報工作時n會議時辦公室禮儀要求辦公室禮儀要求1、樹立整潔、端莊的個人禮儀形象。 A、上班時間應(yīng)盡量穿著工作服，自己的外衣、外套不能隨手亂扔、亂放。B、男士以西裝為主，女士著裝要盡量美觀大方，不要過于奪目和暴露，也不要濃妝艷抹。C、夏天不能穿拖鞋、短褲、背心甚至赤腳出現(xiàn)在辦公室。2、做到“五不”：不隨意對他人評頭論足，不接聽私人 ，不打探別人隱私，不談?wù)搨€人薪金，不干私活。3、做到“四要”。辦公室衛(wèi)生要主動打掃，同事見面要問好 ，辦公室來人要接待，個人桌面要整潔。同事關(guān)系中的禮儀要求同事關(guān)系中的禮儀要求n1 1、同事之間應(yīng)相互尊重，相互關(guān)心和幫助。、同事之間應(yīng)相互尊重，相互關(guān)心和幫助。n2 2、年輕者應(yīng)虛心向年長者求教，以盡快提高自己的工作能、年輕者應(yīng)虛心向年長者求教，以盡快提高自己的工作能力。年長者要關(guān)心愛護年輕者，學(xué)習(xí)他們身上的長處。力。年長者要關(guān)心愛護年輕者，學(xué)習(xí)他們身上的長處。n3 3、請求同事幫忙時要用商量的口吻提出，事成之后，要誠心、請求同事幫忙時要用商量的口吻提