物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)-管理控制要點(diǎn)解析

1、.物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn) 控制要點(diǎn)控制要點(diǎn)解析解析20142014年年9 9月月. 內(nèi) 容第一章：項(xiàng)目經(jīng)理人的職責(zé)和使命 第二章：內(nèi)部管理控制要點(diǎn)第三章：現(xiàn)場服務(wù)控制要點(diǎn)項(xiàng)目管理現(xiàn)場控制要點(diǎn).一、向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹立企業(yè)品牌一、向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹立企業(yè)品牌 “物業(yè)品牌”二、實(shí)現(xiàn)預(yù)期利潤目標(biāo)，為企業(yè)提供利潤貢獻(xiàn)二、實(shí)現(xiàn)預(yù)期利潤目標(biāo)，為企業(yè)提供利潤貢獻(xiàn) 追求利潤是企業(yè)的最終目標(biāo)。 第一章第一章 項(xiàng)目經(jīng)理人的職責(zé)和使命項(xiàng)目經(jīng)理人的職責(zé)和使命. 一、財(cái)務(wù)狀況一、財(cái)務(wù)狀況 （一）收入 1、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收入 2、停車費(fèi)收入 3、有償服務(wù)收入 4、其他收入 第二章第二章 內(nèi)部管理控制

2、要點(diǎn)內(nèi)部管理控制要點(diǎn). （二）成本（二）成本 1、人力成本 2、采購成本 （1）物料采購成本 （2）服務(wù)采購成本 3、運(yùn)行成本 4、租金、稅金及其他.二、資源配置二、資源配置 （一）人力資源 1、數(shù)量 2、質(zhì)量 （二）基礎(chǔ)設(shè)施提供 1、工作場所 2、工作硬件和軟件 3、通訊交通 4、其他. 三、采購、供方選擇和管理、庫存管理三、采購、供方選擇和管理、庫存管理 1 1、采購、采購 采購申請(qǐng)核實(shí)采購需求選擇供方采購實(shí)施驗(yàn)收入庫貨款結(jié)算庫存管理領(lǐng)用出庫 2 2、供方選擇、供方選擇 （1）價(jià)格 （2）產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù) （3）特許服務(wù)的專業(yè)資質(zhì) （4）市場份額 （5）市場信譽(yù) （6）技術(shù)力量 （7）現(xiàn)

3、場服務(wù)效果 . 3 3、供方管理、供方管理 （1）現(xiàn)場服務(wù)人員是否具備相應(yīng)的專業(yè)資質(zhì) （2）是否按照約定的頻次和時(shí)間要求提供服務(wù) （3）產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量是否達(dá)到合同的約定標(biāo)準(zhǔn) （4）是否存在因服務(wù)不到位（如服務(wù)質(zhì)量、及時(shí)性等）而導(dǎo)致客戶投訴 （5）服務(wù)過程中是否有其它不良行為（如侵犯顧客或我方財(cái)產(chǎn)）. 4 4、物料庫存管理、物料庫存管理 （1）驗(yàn)收入庫（數(shù)量、型號(hào)/規(guī)格/品牌、質(zhì)量抽檢） （2）貯存保管 分類分區(qū)保管，注意特殊物料（如易燃易爆、易碎、有毒物料）的特殊貯存環(huán)境（如溫度、濕度、隔離火源磁場等）。 （3）領(lǐng)用出庫 按照“先老后新”的原則辦理物料領(lǐng)用出庫，并對(duì)領(lǐng)用數(shù)量和用途進(jìn)行嚴(yán)格控制

4、，使用剩余物料應(yīng)重新入庫。 （4）庫存盤點(diǎn) 定期清查各類物料的庫存，做到“帳實(shí)相符”。 根據(jù)實(shí)際需要對(duì)大量使用的低值易耗品設(shè)定庫存底限，實(shí)際庫存接近或越過庫存底限時(shí)，及時(shí)采購。 .一、客戶服務(wù)一、客戶服務(wù) （一）客戶滿意度調(diào)查 1、哪個(gè)部門組織？職責(zé)是否清晰？ 2、怎么做？ （1）抽樣比例、頻次設(shè)置 （2）調(diào)查內(nèi)容（項(xiàng)目）是否包括現(xiàn)場服務(wù)的全部活動(dòng) （3）發(fā)放和回收問卷是否關(guān)注客戶感受 （4）是否基于數(shù)據(jù)的客觀分析，調(diào)查結(jié)果是否真實(shí) （5）是否分析和研究調(diào)查報(bào)告 （6）對(duì)滿意率較低的服務(wù)項(xiàng)目是否采取改進(jìn)措施 第三章第三章 現(xiàn)場服務(wù)控制要點(diǎn)現(xiàn)場服務(wù)控制要點(diǎn). 3 3、注意避免：、注意避免： （1

5、）生硬的問卷發(fā)放/回收方式，導(dǎo)致客戶反感 （2）對(duì)客戶在問卷上簽署的投訴視而不見 （3）調(diào)查結(jié)果不真實(shí)，提供達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的虛假信息 （4）不分析調(diào)查報(bào)告，調(diào)查報(bào)告一出來就成為檔案 . （二）客戶投訴處理（二）客戶投訴處理 1、人人都是客戶服務(wù)員 2、客戶投訴渠道的順暢（電話、來訪、來函、網(wǎng)站） 3、客戶投訴的識(shí)別（不滿、抱怨、責(zé)令） 4、客戶投訴信息登記（無遺漏） 5、快速溝通和反應(yīng)，調(diào)查處理 6、處理信息反饋，因故不能及時(shí)處理的及時(shí)溝通 7、注意避免： （1）客戶投訴信息登記遺漏 （2）置之不理或敷衍、搪塞、推諉 （3）指責(zé)客戶 （4）內(nèi)部溝通不暢，造成“管理環(huán)”斷鏈 （5）將內(nèi)部問題轉(zhuǎn)嫁給

6、客戶. （三）客戶管理（三）客戶管理 1、建立客戶檔案資料（入伙時(shí)填寫，及時(shí)更新） 2、項(xiàng)目主要管理人員和客戶服務(wù)人員熟悉客戶情況 3、注意避免：將客戶個(gè)人資料對(duì)外泄露 （四）客戶溝通（四）客戶溝通 1、客戶溝通方式（電話、走訪、座談會(huì)、社區(qū)文化等） 2、定期或不定期溝通，有意識(shí)地開展情感服務(wù) 3、客戶反饋信息的利用（作為改進(jìn)工作的輸入） 4、注意避免：在客戶不方便的時(shí)候打擾，漠視客戶感受 （五）服務(wù)態(tài)度和禮儀（五）服務(wù)態(tài)度和禮儀 1、要點(diǎn)：覆蓋全員，具體內(nèi)容見禮儀手冊(cè) 2、注意避免：過于夸張，引起反感. 二、工程二、工程 （一）電梯（一）電梯 1、現(xiàn)場運(yùn)行效果 （1）運(yùn)行是否平穩(wěn)，有無異響

7、（2）平層是否準(zhǔn)確 （3）門開門合是否正常 （4）對(duì)講系統(tǒng)是否正常 2、導(dǎo)向、警示標(biāo)識(shí)和環(huán)境（衛(wèi)生、通風(fēng)、照明等） （1）門廳（2）轎廂（3）機(jī)房（4）層站（5）井道（6）地坑 3、緊急預(yù)案 （1）火災(zāi)（2）跑水（3）困人（4）故障 （5）注意避免：緊急預(yù)案成為擺設(shè)，緊急情況發(fā)生時(shí)無法快速啟動(dòng)。. （二）消防系統(tǒng)（二）消防系統(tǒng) 1、消防設(shè)備設(shè)施必須處于完好、隨時(shí)可啟動(dòng)狀態(tài)： （1）消防自動(dòng)控制和報(bào)警系統(tǒng) （2）氣體滅火系統(tǒng) （3）防火卷簾 （4）噴淋滅火系統(tǒng) （5）消防泵、消防水池水位正常、消防水閥門開啟 （6）煙感 （7）消防栓（箱）、水帶及接頭 （8）滅火器 （9）應(yīng)急燈 （10）防火門閉

8、合，嚴(yán)禁上鎖 2、注意避免：發(fā)生火災(zāi)時(shí)，消防系統(tǒng)整體或部分不能正常運(yùn)行。. （三）供配電系統(tǒng)（三）供配電系統(tǒng) 1、供配電系統(tǒng)處于正常運(yùn)行狀態(tài) 2、作業(yè)人員必須接受過專業(yè)培訓(xùn)，具備上崗資格 3、緊急預(yù)案：跳閘、停電等 4、發(fā)電機(jī)組 （1）定期空載試運(yùn)行 （2）隨時(shí)可緊急啟動(dòng)（油位、水位、自動(dòng)/手動(dòng)狀態(tài)） （3）維修保養(yǎng)，供方監(jiān)管 （四）給排水系統(tǒng)（四）給排水系統(tǒng) 1、供水泵、潛水泵及其電氣控制系統(tǒng)是否運(yùn)行正常 2、水池高、低水位和溢水報(bào)警裝置是否運(yùn)行正常 3、二次供水水池/水箱/泳池是否定期進(jìn)行清洗消毒 4、水質(zhì)清洗消毒供方監(jiān)管 5、水質(zhì)化驗(yàn)報(bào)告 6、二次供水水池/水箱是否加蓋上鎖. （五）空調(diào)

9、暖通系統(tǒng)（五）空調(diào)暖通系統(tǒng) 1、確保以下設(shè)備處于正常運(yùn)行狀態(tài)： （1）空調(diào)機(jī)組 （2）熱力系統(tǒng) （3）送排風(fēng)設(shè)備 （4）防火排煙設(shè)備 （5）水泵、冷卻塔、末端風(fēng)柜、新風(fēng)機(jī)、風(fēng)機(jī)盤管 2、供暖、供冷時(shí)間控制 3、空調(diào)機(jī)組維修保養(yǎng)和供方監(jiān)管 4、空調(diào)水質(zhì)處理和供方監(jiān)管. （六）弱電系統(tǒng)（六）弱電系統(tǒng) 1、樓宇門禁 2、電子監(jiān)控和防范報(bào)警 3、通訊和網(wǎng)絡(luò)（適用時(shí)） 4、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警 5、氣體/噴淋滅火 6、燃?xì)庑孤秷?bào)警 7、停車場管理系統(tǒng) 8、電、水、氣自動(dòng)抄錄系統(tǒng)（適用時(shí)） 9、巡更、廣播系統(tǒng)和其它 （七）公共設(shè)施（七）公共設(shè)施 1、建筑本體 （1）天面 （2）外墻 （3）樓梯 （4）走廊 （5）

10、地下室. 2、建筑外觀 （1）外墻磚 （2）外墻涂料 （3）外墻玻璃或玻璃幕墻 3、公共設(shè)施 （1）公共道路 （2）公共照明 （3）停車場 （4）康樂器材和場所 （5）會(huì)所 （6）泳池 （7）各類標(biāo)識(shí)。. （八）裝修管理（八）裝修管理 1、施工方案審批備案 2、施工人員和時(shí)間段控制 3、施工現(xiàn)場巡查 4、動(dòng)火作業(yè)控制 5、裝修垃圾清運(yùn) 6、裝修竣工驗(yàn)收 7、注意避免： （1）破壞建筑承重結(jié)構(gòu)（梁、柱、墻體等） （2）不做防水或防水質(zhì)量差導(dǎo)致滲漏 （3）施工噪音擾民 （4）建材和裝修垃圾不按規(guī)定時(shí)間和路線運(yùn)送，亂堆放，擠占、爭用、刮壞電梯 （5）違章裝修亂搭建，侵占公共部位 （6）施工人員留宿.

11、 （九）維修服務(wù)九）維修服務(wù) 1、明碼標(biāo)價(jià) 2、設(shè)計(jì)并控制好服務(wù)流程 客戶需求受理告之收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)開單派工現(xiàn)場服務(wù)客戶驗(yàn)收收取服務(wù)費(fèi)服務(wù)費(fèi)入帳 3、注意避免：服務(wù)費(fèi)收入流失 （十）綜合管理（十）綜合管理 1、機(jī)房管理 （1）環(huán)境（衛(wèi)生、照明、通風(fēng)、溫度、濕度、防護(hù)等） （2）工具配備 （3）無人值守必須加鎖，嚴(yán)格控制外來人員 （4）液體流向、設(shè)備狀態(tài)、安全警告等各類標(biāo)識(shí)齊全 2、鑰匙管理和控制 （1）登記歸類（2）復(fù)制控制（3）更換（4）借用 （5）歸還 3、注意避免：個(gè)人保管各類鑰匙，鑰匙管理失控. 三、環(huán)境三、環(huán)境 （一）綠化園藝（一）綠化園藝 1、按流程： （1）澆灌（2）松土（3）施肥（4

12、）修剪整型（5）病蟲害防治 （6）防護(hù)（如防臺(tái)風(fēng)） 2、按作物： （1）草坪（2）灌木（3）喬木（4）花卉（5）盆栽與土植（6）水景 3、注意避免： （1）人流高峰期施藥，產(chǎn)生異味 （2）肥料、藥物安全管理失控 . （二）清潔（二）清潔 1 1、按流程：、按流程： （1）開荒（2）吸塵除塵（3）清洗（4）上油（5）打蠟拋光（6）除雪（7）垃圾清運(yùn) 2 2、按部位：、按部位： （1）地面（2）路面（3）墻面（內(nèi)外）（4）天面（5）走廊（6）樓梯（7）地下室（8）會(huì)所、泳池（9）停車場或立體車庫（10）架空層（11）溝渠（12）綠化帶和喬木、灌木株體、水景 （12）其他設(shè)施（滅火器、消防栓、開關(guān)、

13、燈罩、管道、扶梯欄、雨棚、室外休閑娛樂設(shè)施、座椅、雕塑、裝飾物、倒車架、電話亭、宣傳欄、標(biāo)識(shí)牌等） 3 3、按效果：、按效果： 雜物、煙頭、余土沙粒、動(dòng)物糞便、灰塵、污漬、油漬、積水、蜘蛛網(wǎng)、亂張貼、青苔、腐枝落葉等. （三）消殺三）消殺 1、白蟻 2、“四害” 3、植物病蟲害 4、注意避免： （1）人流高峰期施藥，產(chǎn)生異味 （2）消殺藥物投放人可輕易接觸，無警告標(biāo)識(shí) （四）游泳池（四）游泳池 1、衛(wèi)生 2、安全 （1）有無鋒利有棱角硬物（2）照明燈具是否完好 （3）是否使用安全電壓，有無外露管線 （4）救生員（5）水深標(biāo)志和安全告示 3、水質(zhì) PH值、混濁度、尿素濃度、大腸桿菌、游離余氯、化

14、合余氯等 4、溫度 （五）供方監(jiān)管（五）供方監(jiān)管. 四、安防四、安防 （一）保安服務(wù)（一）保安服務(wù) 1、巡邏 （1）巡邏路線設(shè)定 （2）巡邏頻次設(shè)定 （3）是否有效實(shí)施 2、監(jiān)控 （1）設(shè)備是否正常運(yùn)行 （2）監(jiān)控范圍是否覆蓋重要部位 （3）值班人員是否履行職責(zé) （4）監(jiān)控記錄是否按要求保存 3、值班門崗 （1）外來人員登記，可疑人員的識(shí)別和重點(diǎn)監(jiān)控 （2）客戶搬離的大件物品的控制 （3）對(duì)客戶提供力所能及的服務(wù)或幫助 . （二）停車場服務(wù)（二）停車場服務(wù) 1、月卡車 （1）月卡車數(shù)量的動(dòng)態(tài)信息 （2）月卡車停車月費(fèi)的及時(shí)收繳 2、臨時(shí)車 （1）臨時(shí)車停放數(shù)量的動(dòng)態(tài)信息（車流量） （2）設(shè)計(jì)好

15、進(jìn)入登記憑卡（票）出場收費(fèi)的服務(wù)流程 （3）防止臨時(shí)停車費(fèi)收入流失（不能以停車發(fā)票票存根來核定臨時(shí)停車費(fèi)收入） 3、免費(fèi)車：按規(guī)定嚴(yán)格審批 4、標(biāo)識(shí) （1）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、牌證 （2）導(dǎo)向標(biāo)識(shí)（行駛方向、車位、出口指示等） （3）警示標(biāo)識(shí)（限速、逆行、禁停、限高等）. 5 5、服務(wù)、服務(wù) （1）停車引導(dǎo) （2）善意提醒（貴重物品、關(guān)門關(guān)窗等） 6 6、緊急預(yù)案、緊急預(yù)案 （1）車輛場內(nèi)被盜 （2）車輛場內(nèi)被損 （3）車輛強(qiáng)行沖閘. （三）消防安全（三）消防安全 1、人員：接受相關(guān)培訓(xùn)，持證上崗 2、設(shè)施： （1）所有設(shè)備、設(shè)施和器材隨時(shí)處于可有效啟用狀態(tài) （2）消防栓（箱）、應(yīng)急燈、防火門等設(shè)施和器材定期巡查 3、義務(wù)消防隊(duì)：人員明確、職責(zé)分工清晰、流程科學(xué)完整 4、緊急預(yù)案：火災(zāi)緊急預(yù)案，定期演練 5、宣傳和教育 （1）對(duì)客戶：消防法規(guī)、防火常識(shí)、逃生技巧等 （2）對(duì)員工：消防法規(guī)、防火常識(shí)、逃生技巧、 設(shè)備器材使用、緊急事件處理等 6、“兩關(guān)”：火災(zāi)時(shí)，切記關(guān)閉電梯和燃?xì)?/p>