接聽電話禮儀培訓(xùn)

1、精選ppt接聽電話禮儀培訓(xùn)接聽電話禮儀培訓(xùn) 綜合管理部廠辦綜合管理部廠辦 2011 2011年年8 8月月精選ppt目的 電話接聽禮儀在一定程度上代表著企業(yè)的形象，是公關(guān)溝通、接待服務(wù)的一部分，也是企業(yè)管理水平的直接反映。為更好的提升奧鈴發(fā)動機(jī)事業(yè)部的對外形象及工作品質(zhì)，創(chuàng)造良好工作氛圍，從而提高工作效率。接聽電話禮儀培訓(xùn)接聽電話禮儀培訓(xùn)精選ppt 1、重要的第一聲 當(dāng)我們打電話給某單位或某個人時，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說（語氣的不同）：“你好

2、，XX公司”或“您好，XX部、XX科（您好，綜管部或您好，廠辦等），聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識。接聽電話禮儀培訓(xùn)接聽電話禮儀培訓(xùn)精選ppt 2、要有喜悅的心情 打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去對待。接聽電話禮儀培訓(xùn)接聽電話禮儀培訓(xùn)精選ppt 3、清晰明朗的聲音 打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你

3、打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。接聽電話禮儀培訓(xùn)接聽電話禮儀培訓(xùn)精選ppt 4、迅速準(zhǔn)確的接聽 現(xiàn)代的工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位或你個人會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都

4、應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。接聽電話時，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離；要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽對方的講話。電話鈴響三聲之內(nèi)必須立即接聽。接聽電話禮儀培訓(xùn)接聽電話禮儀培訓(xùn)精選ppt 5、認(rèn)真清楚的記錄 隨時牢記5個技巧，所謂5W是指When何時Who何人Where何地What何事Why為什么。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5個技巧。 。接聽電話禮儀培訓(xùn)接聽電話禮儀培訓(xùn)精選ppt 6、了解來電話的目的 上班時間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個電話都十分重要，不可馬虎，即使對方要找的人不在

5、，切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。我們首先應(yīng)了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。接聽電話禮儀培訓(xùn)接聽電話禮儀培訓(xùn)精選ppt 7、掛電話前的禮貌要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。8、用左手接聽電話，右手邊準(zhǔn)備紙筆，便于隨時記錄有用信息。接聽電話禮儀培訓(xùn)接聽電話禮儀培訓(xùn)精選ppt 9、接聽電話程序： 1、電話鈴響三聲之內(nèi)必須立即接聽；2、接聽電話時應(yīng)先說：“您好，XX部、XX科（您好，綜管部或您好，廠辦等）

6、”；3、如果對方找的人在旁邊，您應(yīng)說：“請稍等?！比缓笥檬盅谧≡捦玻p聲招呼你的同事接電話。4、如果所找人不在或不能給予提供幫助，要講“對不起/不好意思，他/她現(xiàn)在不在”；5、如果對方需要留言，做好記錄，并重復(fù)與對方確認(rèn)；6、禮貌的與對方道別“再見”。接聽電話程序接聽電話程序精選ppt 10、撥打電話程序： 1、當(dāng)聽到對方電話已接通，應(yīng)先說“您好，請找XX”；2、如果所找的人不在需要給對方留言，要與接聽電話者“請您幫我轉(zhuǎn)告XXXX事等）”；3、當(dāng)對方已做好留言記錄，應(yīng)禮貌的與對方講“謝謝，再見”。撥打電話程序撥打電話程序精選ppt 1、若熟人找領(lǐng)導(dǎo)且領(lǐng)導(dǎo)在的話，就立即轉(zhuǎn)告，讓領(lǐng)導(dǎo)接電話。當(dāng)需要

7、把電話轉(zhuǎn)給領(lǐng)導(dǎo)時，在傳達(dá)電話前，要清楚表達(dá)“xx公司（部門）/xx先生打來的電話”，同時，要把從對方得到的消息，簡潔、迅速地傳給領(lǐng)導(dǎo)，以免對方再重復(fù)一次，同時讓你的領(lǐng)導(dǎo)有個思想準(zhǔn)備。 2、若是領(lǐng)導(dǎo)不愿接的電話，則應(yīng)靈活應(yīng)付，恰當(dāng)?shù)匕盐罩v話的分寸，按領(lǐng)導(dǎo)意圖妥善理；有時需要機(jī)智巧妙，避免給領(lǐng)導(dǎo)接通他所不想接的電話，秘書有責(zé)任使領(lǐng)導(dǎo)避開浪費(fèi)時間的、不必要的電話，有責(zé)任辨別哪些電話應(yīng)該接通領(lǐng)導(dǎo)，并應(yīng)通曉如何巧妙地對待他人。如說：“對不起，XX先生。xx領(lǐng)導(dǎo)剛離開辦公室?！被颍骸皒x領(lǐng)導(dǎo)正在開會?！?3、若領(lǐng)導(dǎo)正忙或已出差無法接電話時，可讓對方留言，表示會主動聯(lián)系。 4、若對方要求找其他人通話時，應(yīng)馬上幫助傳達(dá)。如何處理找領(lǐng)導(dǎo)的電話？如何處理找領(lǐng)導(dǎo)的電話？精選ppt 5、若對方要找的人不在時，應(yīng)溫和地轉(zhuǎn)告對方，并可主動提出是否需要幫助，是否可找別人講話以及對方的電話號碼等，以便再與其聯(lián)絡(luò)，絕不要簡單答“他不在”，這樣會顯得魯莽而無禮。要是對方有留言，必須確實(shí)記住留言內(nèi)容：（1）何時何人來的電話？（2）有何要事？（3）需要回電話嗎？（4）回電話的對象是誰，如何稱呼？（5）是否再打過來？（6）對方電