DB34∕T 4050-2021 檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范 總則

1、ICS 03.08034CCS A 00安徽省地方標(biāo)準(zhǔn)DB34/T 40502021檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范總則Specification for inspection body and laboratory serviceGeneral principles2021-09-30 發(fā)布2021-10-30 實(shí)施安徽省市場監(jiān)督管理局發(fā) 布DB34/T 40502021前言本文件按照 GB/T 1.12020標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由安徽省市場監(jiān)督管理局提出并歸口。本文件起草單位：安徽

2、省公眾檢驗(yàn)研究院有限公司、安徽省質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院、合肥產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)研究院、安徽省疾病預(yù)防控制中心、安徽省產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)研究院、安徽國家農(nóng)副加工食品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心、清華大學(xué)合肥公共安全研究院、池州市食品藥品檢驗(yàn)中心、安徽省建設(shè)工程測試研究院有限責(zé)任公司、宣城市農(nóng)產(chǎn)品檢測中心、銅陵市食品藥品檢驗(yàn)中心、黃山市產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)研究院。本文件主要起草人：袁東婕、劉華、婁鵬祥、李偉、吳克剛、凌俊杰、童成亮、許德、徐彥輝、劉舜舜、朱磊磊、劉小勇、李衛(wèi)東、郝媛媛、張居舟、程浩、張飛、金雙潮、王健、王偉、陳定玲、鄭如程、汪惠珍。IDB34/T 40502021檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范總則1 范圍本文件確立了檢

3、驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)服務(wù)的服務(wù)原則和服務(wù)要求，并規(guī)定了機(jī)構(gòu)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量控制與評價等方面的通用要求。本文件適用于從事檢驗(yàn)檢測服務(wù)的第三方組織。2 規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件， 僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB 2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB/T 10001.1公共信息圖形符號 第1部分：通用符號GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB/T20269信息安全技術(shù) 信息系統(tǒng)安全管理要求GB/T22081信息技術(shù) 安全技術(shù) 信息安全控制實(shí)踐指南3 術(shù)語和定義下列術(shù)語

4、和定義適用于本文件。3.1檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)inspection body and laboratory依法成立，依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或者技術(shù)規(guī)范，利用儀器設(shè)備、環(huán)境設(shè)施等技術(shù)條件和專業(yè)技能，對產(chǎn)品或者法律法規(guī)規(guī)定的特定對象進(jìn)行檢驗(yàn)檢測的第三方服務(wù)組織。4 服務(wù)原則科學(xué)公正、誠實(shí)守信、優(yōu)質(zhì)高效、服務(wù)規(guī)范、客戶滿意、持續(xù)改進(jìn)。5 服務(wù)要求5.1 資質(zhì)檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)應(yīng)按照相關(guān)法律法規(guī)或行業(yè)主管部門要求取得資質(zhì)，在批準(zhǔn)的能力范圍內(nèi)對外提供檢驗(yàn)檢測服務(wù)，宜申請獲得管理體系認(rèn)證。5.2 人員55.2.1 應(yīng)具備較高的職業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力，符合專業(yè)崗位任職要求，經(jīng)考核合格后持證上崗。5.2.2 應(yīng)文明、禮貌、專業(yè)、友善，關(guān)

5、心客戶需求，遵守客戶隱私和數(shù)據(jù)保護(hù)規(guī)定，具備靈活處理不同問題的技能。5.2.3 應(yīng)定期接受專業(yè)培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)水平。5.2.4 應(yīng)遵守機(jī)構(gòu)規(guī)定的管理制度和崗位職責(zé)要求。5.3 場所5.3.1 應(yīng)有服務(wù)客戶的固定場所，包括設(shè)置在檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)的服務(wù)客戶場所，和本著就近就便原則設(shè)置在客戶附近的服務(wù)場所。5.3.2 功能區(qū)設(shè)置應(yīng)注重客戶隱私，包括但不限于業(yè)務(wù)受理區(qū)、業(yè)務(wù)洽談區(qū)、客戶休息區(qū)等。5.3.3 應(yīng)保持清潔衛(wèi)生、安全舒適，有專人進(jìn)行保潔和維護(hù)；室內(nèi)空氣質(zhì)量應(yīng)符合 GB/T 18883 的要求。需要時，還應(yīng)符合防疫要求。5.3.4 應(yīng)在服務(wù)客戶場所向客戶公開展示資質(zhì)、收費(fèi)和服務(wù)承諾，以及投訴、舉

6、報方式（如網(wǎng)址、電話、郵箱、意見箱等）；宜展示與聲譽(yù)、誠信、質(zhì)量、流程等有關(guān)的信息。5.3.5 應(yīng)在服務(wù)場所的醒目位置設(shè)置導(dǎo)向標(biāo)識、門牌標(biāo)識、禁止標(biāo)識和安全標(biāo)志，標(biāo)識標(biāo)志應(yīng)符合 GB 2894、GB/T 10001.1 的要求。5.4 設(shè)施設(shè)備5.4.1 應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)配備相應(yīng)的軟硬件設(shè)施設(shè)備，包括但不限于檢驗(yàn)檢測設(shè)施設(shè)備、辦公設(shè)施設(shè)備、消防設(shè)施設(shè)備、電子信息化系統(tǒng)、抽采樣設(shè)備、服務(wù)用車輛等。5.4.2 應(yīng)按照業(yè)務(wù)流程設(shè)置服務(wù)窗口和網(wǎng)上服務(wù)平臺，提供業(yè)務(wù)受理，客戶咨詢、報告查閱等服務(wù)。5.4.3 應(yīng)配置公共服務(wù)設(shè)施，包括無障礙通道、停車位、公共衛(wèi)生間等，在醒目位置設(shè)置導(dǎo)向標(biāo)識。5.4.4

7、 應(yīng)配備必需的安防與應(yīng)急設(shè)施，并做好日常維護(hù)工作。5.5 用品5.5.1 提供便于客戶理解，明確檢測和交付要求的制式合同版本，合同應(yīng)包含關(guān)鍵條款的解釋。5.5.2 應(yīng)提供茶水、書寫紙、黑色中性筆、老花鏡等服務(wù)用品，宜配備宣傳冊、宣傳視頻等宣傳用品。5.5.3 應(yīng)根據(jù)需要配備進(jìn)入檢驗(yàn)檢測區(qū)域的工作服或防護(hù)服、口罩、鞋套、安全帽等安全防護(hù)用品。5.6 管理制度5.6.1 應(yīng)結(jié)合服務(wù)特點(diǎn)，建立與實(shí)際服務(wù)范圍相適宜的服務(wù)管理制度，并與檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)管理體系相融合。5.6.2 建立服務(wù)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，明確各崗位人員職責(zé)和權(quán)限，宜制定激勵員工和促進(jìn)員工可持續(xù)發(fā)展的具體措施。5.6.3 宜制定績效考核辦法，對各

8、類服務(wù)人員根據(jù)工作量、工作態(tài)度、工作質(zhì)量實(shí)行績效考核。5.6.4 應(yīng)根據(jù)客戶人身和信息安全的要求制定安全應(yīng)急預(yù)案，信息和網(wǎng)絡(luò)安全應(yīng)符合 GB/T 22081、GB/T 20269 的要求。5.6.5 應(yīng)建立服務(wù)投訴和服務(wù)舉報制度，暢通監(jiān)督渠道。6 服務(wù)內(nèi)容6.1 信息提供6.1.1 通過服務(wù)窗口、網(wǎng)上服務(wù)平臺、熱線電話等方式，向客戶展示服務(wù)范圍、服務(wù)時間、免費(fèi)服務(wù)熱線、服務(wù)效果等服務(wù)信息。6.1.2 應(yīng)盡可能提供“實(shí)時”溝通，并規(guī)定適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)速度。6.1.3 應(yīng)實(shí)行首問負(fù)責(zé)制和一次性告知制。6.2 登記受理6.2.1 根據(jù)自身服務(wù)特點(diǎn)和客戶需求，識別服務(wù)過程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和關(guān)鍵點(diǎn)，建立合理、高效的

9、業(yè)務(wù)受理流程?？砷_展分類服務(wù)，優(yōu)質(zhì)客戶可享受上門取樣、定期質(zhì)量分析、優(yōu)先加急檢測等服務(wù)。6.2.2 應(yīng)明確客戶要求，確保客戶對合同理解，有特殊要求的委托檢測，應(yīng)有相關(guān)技術(shù)人員參加合同評審。6.2.3 當(dāng)發(fā)生意外情況，必須中斷或變更檢測服務(wù)時，應(yīng)及時向客戶說明并采取補(bǔ)救措施。6.2.4 可提供多種支付方式供客戶選擇，包括但不限于現(xiàn)金支付、互聯(lián)網(wǎng)支付、銀行轉(zhuǎn)賬等。6.2.5 對于不具備檢測能力的檢測項(xiàng)目，可為客戶提供分包服務(wù)。對不具備檢驗(yàn)檢測以外其他技術(shù)服務(wù)的，經(jīng)客戶同意，可幫助客戶聯(lián)系、介紹有資質(zhì)和能力的服務(wù)機(jī)構(gòu)。6.3 抽、采樣6.3.1 可按照相關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)的要求提供現(xiàn)場抽采樣服務(wù)。6.3.

10、2 抽采樣實(shí)施過程應(yīng)盡可能減少對被抽采樣單位的生產(chǎn)與經(jīng)營的影響，遵守被抽采樣單位的安全制度，明確告知相關(guān)事項(xiàng)，以得到足夠的支持與配合。6.4 檢驗(yàn)檢測6.4.1 檢驗(yàn)檢測的實(shí)施與檢測過程質(zhì)量控制應(yīng)滿足檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)資質(zhì)認(rèn)定和相關(guān)方法標(biāo)準(zhǔn)的要求。6.4.2 當(dāng)需要提供現(xiàn)場檢測和遠(yuǎn)程檢測時，應(yīng)保留全過程的記錄，包括但不限于視頻、音頻、紙質(zhì)記錄或其組合。6.4.3 應(yīng)建立應(yīng)急檢測通道，對于涉及公共安全事件的產(chǎn)品，保證隨到隨檢、實(shí)時匯報檢測情況，并積極配合客戶做好后續(xù)處理工作。6.4.4 當(dāng)客戶提出觀察檢驗(yàn)檢測需求時，經(jīng)批準(zhǔn)，在確保其他客戶機(jī)密和檢測過程不受影響的前提下， 可安排專人陪同客戶合理進(jìn)入檢測

11、區(qū)域參觀為其進(jìn)行的檢驗(yàn)檢測工作，引導(dǎo)客戶遵守檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)相關(guān)規(guī)定，并解答客戶提出的問題。6.5 結(jié)果報告6.5.1 在雙方約定的時間和方式下，可通過現(xiàn)場領(lǐng)取或送達(dá)、郵寄、信息平臺等方式向客戶交付檢測報告和結(jié)果，并滿足客戶隱私和數(shù)據(jù)保密的要求。6.5.2 應(yīng)通過幫辦、導(dǎo)辦等方式，引導(dǎo)客戶通過信息化平臺或網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等線上方式自主查詢、下載檢驗(yàn)檢測結(jié)果。6.5.3 應(yīng)建立數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)制度，按要求向主管部門報送統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。6.6 樣品處置6.6.1 按照約定應(yīng)退回客戶的樣品，需按規(guī)定辦理退樣手續(xù)；無需退回的樣品，在保證客戶機(jī)密不被泄露、不污染環(huán)境、不危害公共安全的前提下進(jìn)行無害化處置。6.6.2 應(yīng)配合客戶將

12、用于復(fù)檢或仲裁的樣品交給承擔(dān)復(fù)檢或仲裁的檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)。6.7 售后服務(wù)6.7.1 售后服務(wù)內(nèi)容包括但不僅限于留樣復(fù)測、報告更正和增加、結(jié)果分析、投訴處理、服務(wù)質(zhì)量跟蹤調(diào)查等。6.7.2 如果客戶有合理的理由對數(shù)據(jù)和結(jié)果產(chǎn)生質(zhì)疑，提出留樣復(fù)測或查看記錄的要求，在滿足法定要求的前提下應(yīng)予以配合。6.7.3 當(dāng)客戶需要修改報告、補(bǔ)充檢測或增加報告份數(shù)，應(yīng)按規(guī)定給予辦理，對于客戶提出非法或不合理的修改應(yīng)給予明確拒絕。不合理的修改包括修改檢測數(shù)據(jù)、刪除不合格項(xiàng)目、擴(kuò)大結(jié)果適用范圍的備注等。6.7.4 應(yīng)根據(jù)檢驗(yàn)檢測數(shù)據(jù)，為客戶提供生產(chǎn)、質(zhì)量管理方面的指導(dǎo)。6.7.5 確認(rèn)有效的投訴應(yīng)及時處理，并在 24

13、 h 內(nèi)回復(fù)投訴人受理情況，一個月內(nèi)正式通知處理結(jié)果。6.7.6 宜在服務(wù)交付后一個月內(nèi)發(fā)起服務(wù)質(zhì)量跟蹤調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容包括但不限于服務(wù)響應(yīng)、服務(wù)周期、檢驗(yàn)費(fèi)用、信息安全保護(hù)、服務(wù)人員、服務(wù)環(huán)境設(shè)施等內(nèi)容。6.7.7 如發(fā)生檢測質(zhì)量事故，應(yīng)采取挽回措施；若給客戶造成財(cái)產(chǎn)損失，應(yīng)與客戶協(xié)商解決。7 服務(wù)質(zhì)量控制與評價7.1 質(zhì)量控制7.1.1 應(yīng)設(shè)置各服務(wù)環(huán)節(jié)所需時間、服務(wù)要求、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)條件等流程和項(xiàng)目。7.1.2 對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行目標(biāo)管理，并定期監(jiān)督檢查執(zhí)行情況，將監(jiān)督結(jié)果納入日常工作的考評。7.1.3 每年度應(yīng)至少組織 1 次自我服務(wù)評價，并將評價結(jié)果輸入管理評審。7.2 客戶滿意度測評7.2.1 建立服務(wù)質(zhì)量反饋制度，定期開展客戶滿意度測評，對滿意度信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析和處理。調(diào)查表參見附錄 A。7.2.2 測評包括服務(wù)經(jīng)濟(jì)性、公正性、及時性、可靠性、可獲得性、文明性指標(biāo)，并明確各指標(biāo)賦分以及加權(quán)計(jì)算方法。7.2.3 測評范圍應(yīng)覆蓋不同業(yè)務(wù)類型和客戶群體，并不少于客戶總數(shù)的 10。7.3 持續(xù)改進(jìn)7.3.1 定期統(tǒng)計(jì)和分析投訴、事件、索賠、內(nèi)部和外部檢查數(shù)據(jù)，定期收集歸納客戶意見、服務(wù)過程中常見問題，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。7.3.2 改進(jìn)服務(wù)評價方法，建立科學(xué)完善的評價體系。7.3.3 優(yōu)化服務(wù)流程，完善服務(wù)內(nèi)容，改進(jìn)服務(wù)方式，提高工作效率。