物業(yè)客服年終工作總結(jié)范例

1、物業(yè)客服年終工作總結(jié)范例物業(yè)客服年終工作總結(jié)范例（一）作為普通的物業(yè)客服專員，我的工作職責(zé)主要是熟悉和 掌握物業(yè)管理方面的法規(guī)、制度、政策、不斷提高、更新自 己的知識結(jié)構(gòu)，與時俱進的跟上物業(yè)管理發(fā)展方向 ; 第二是 將學(xué)到的理論知識用于指導(dǎo)自己的實際工作，盡努力處理 好，協(xié)調(diào)好企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系 ; 盡職盡責(zé)的做好每一項 工作，始終保持好的精神狀態(tài)，堅持服務(wù)為主、管理為輔的 思，取信于業(yè)主， 保持公司良好的形象。 身為公司的一份子， 這是我必須做到的。在工作中，總結(jié)出一套工作經(jīng)驗1 首先應(yīng)該給投訴者或者糾紛者作降溫的思想工作2 分析、調(diào)查問題的原因3 若問題有涉及物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)應(yīng)該結(jié)

2、合物業(yè) 管理相關(guān)的法律法規(guī)，然后根據(jù)實際情況擬定科學(xué)的解決方 法;4 最后當(dāng)然是具體方法的落實。并總結(jié)每次處理經(jīng)驗為 日后的處理像類似問題做基礎(chǔ)。 5 投訴、糾紛處理回訪，可 以讓我們的工作得到業(yè)主的肯定，同時也能縮進我們與業(yè)主 的關(guān)系，方便日后物業(yè)管理工作開展。在此基礎(chǔ)上，建立了實現(xiàn)工作零缺陷的 9 步驟：1、要求明確：業(yè)主不總是對的，但永遠(yuǎn)是最重要的; 完全滿足客戶的需求，并以此作為工作的出發(fā)點和歸宿。2、預(yù)防在先：充分做好達(dá)到要求的各種準(zhǔn)備，積極預(yù) 防可能發(fā)生的問題。3、一次做對：實施中要第一次做對，不能把工作過程 當(dāng)試驗場。4、責(zé)任到位：把服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)分解，并落實到各部門、 各崗位直至

3、個人，按計劃分步實施。5、強化培訓(xùn)：對自己進行理念灌輸、知識教導(dǎo)、技能 培訓(xùn)。6、嚴(yán)格檢查：實行個人自查、主管 / 經(jīng)理督查、行政管 理中心考察 ; 并分析結(jié)果，以明確問題、原因、責(zé)任。7、循環(huán)檢討：定期對服務(wù)中存在的問題 （ 尤其是業(yè)主投 訴） 及時糾正，并制定相應(yīng)的預(yù)防措施。8、整合組織：在直線型組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上，以客戶滿 意為中心，完善第一責(zé)任人制度，加速信息交流的速度，突 出全面質(zhì)量管理的思路。9、規(guī)范操作：進一步完善操作規(guī)范。物業(yè)零缺陷的實施將進一步提高服務(wù)質(zhì)量、提升公司的 品牌形象，鞏固物業(yè)市場。零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景，也是我們企 業(yè)的愿景，也是我的一個愿景。真正能夠

4、達(dá)到這樣的企業(yè)可 以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公 司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高 客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公 司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務(wù)， 消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。總體來說，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶 對企業(yè)的支持情況怎么樣 ?這個支持情況是由客戶滿意度來 直接影響的，所以在新的一年里，我想可以通過自己良好的服務(wù)，好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著 優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著零抱怨無投訴目標(biāo)發(fā)展?？蛻魸M意度是衡量一個公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn)， 可以經(jīng)過個人對客戶滿

5、意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心 理活動， 是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。 對于顧客來說， 他花了一定的代價，需要達(dá)到一定的目的，如果我們提供給 他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格 比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是 衡量客戶滿意度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、 產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級別。身為公司的一員，我將恪守己任，不斷提高自己，在日 常工作中認(rèn)真學(xué)習(xí)、取長補短認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。謝 謝!物業(yè)客服年終工作總結(jié)范例（二）伴隨著 20XX 年度總結(jié)工作的開展，本年度的各項工作 到此告一段落。在本年度的工作中，物業(yè)客服部在公司領(lǐng)導(dǎo) 的關(guān)心

6、、指導(dǎo)下， 客戶服務(wù)工作本著： ”專業(yè)、務(wù)實、高效” 的服務(wù)理念，為業(yè)主創(chuàng)造”酒店式物業(yè)管理服務(wù)”的宗旨， 各項物業(yè)管理服務(wù)取得了階段性的工作成效 ; 為客戶提供了 專業(yè)、滿意的咨詢服務(wù)，為銷售工作提供良好的服務(wù)支持， 高標(biāo)準(zhǔn)的完成了樓宇銷售時期的物業(yè)服務(wù)保障工作 ; 針對本 年度的實際工作情況，為保障 20XX 年度小區(qū)收樓工作及客 戶服務(wù)工作的順利開展，對 20XX 年度的工作思路及存在不 足做出總結(jié)分析 ;一、20XX年度的主要工作回顧20XX年度主要完成以下幾項工作：1、做好 5 月份黃金周期間銷售中心對外展示的前期籌 備工作 ;2、 對物業(yè)現(xiàn)場清潔存在的問題提出整改措施;3、 風(fēng)情游

7、泳池及人工湖的水質(zhì)處理工作;4、6 月份開始接管銷售中心樣板房的交接工作及日常運 行管理工作 ;5、樓宇開盤銷售時期樣板房的接待管理、維護、存在 問題跟進整改工作 ;6、季節(jié)性臺風(fēng)登陸時樣板房的維護、管理、及接待工作;7、參與樓宇銷售時期業(yè)主座談會工作，對業(yè)主提出的 物業(yè)問題進行解答及溝通 ;8、對業(yè)主訪談工作中客戶提出的物業(yè)管理問題進行解 釋，根據(jù)小區(qū)管理的實際情況編制統(tǒng)一的解說詞 ;9、銷售中心及 z 島清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的督導(dǎo) ;10、銷售宣傳活動的協(xié)助配合工作 ;11、銷售中心及 z 島的物業(yè)移交工作的對接、組織12、”部落群銷售模式”服務(wù)項目的市場調(diào)查工作及物 業(yè)服務(wù)項目的講解培訓(xùn) ;13

8、、小區(qū)交樓工作前期的資料編制及物料籌備;14、為開展客戶回訪而進行的業(yè)主資料對接的前期準(zhǔn)備 工作等。本部門根據(jù)不同時期的工作任務(wù)，結(jié)合小區(qū)的實際情況 和市場行情，對小區(qū)涉及的物業(yè)管理工作的項目積極的協(xié)助、配合 ; 在物業(yè)禮賓部的調(diào)整時期，配合禮賓部執(zhí)勤、協(xié) 助做好禮賓員的思想教育工作，取得了較好的穩(wěn)定效果 ;二、主要工作內(nèi)容及具體做法在前期物業(yè)管理工作中，由于人員及物料配備相對缺 乏，現(xiàn)場實際操作工作較多 ; 根據(jù)前期管理工作的特點，主 要是以配合相關(guān)的服務(wù)部門，做好現(xiàn)場的接待、銷售活動 ; 同時根據(jù)物業(yè)的使用、管理情況，針對性的提出整改處理意 見，并跟進落實情況 ; 為后期的物業(yè)管理、客戶服

9、務(wù)工作打 好鋪墊。針對本年度的物業(yè)管理服務(wù)的實際情況有以下幾點做 法：1、根據(jù)現(xiàn)場工作實際情況，把握物業(yè)不同時段的服務(wù) 需求本年度 5 月份，根據(jù)銷售工作的推進情況 ; 銷售中心物 業(yè)及小區(qū)的園林景觀向客戶開放，園林景觀的亮點”人工 湖”及”風(fēng)情游泳池” , 正式接待客人參觀 ; 為保證水質(zhì)清 澈，物業(yè)部根據(jù)實際情況，展開了水質(zhì)管理工作 ; 同時對客 戶提出的物業(yè)管理方面的問題，針對性的做出解釋 ; 做法如 下：(1) 物業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，協(xié)調(diào)相應(yīng)的資源，盡的能力高 標(biāo)準(zhǔn)的完成客戶的服務(wù)需求 ;(2) 體現(xiàn)真誠的服務(wù)態(tài)度 ; 在水質(zhì)管理初期，現(xiàn)場操作員 工缺乏的情況下，物業(yè)總監(jiān)親力親為，在人工湖

10、的投藥和泳 池的吸塵工作中，自己動手圓滿的完成工作任務(wù)，得到業(yè)主 和員工的一致好評 ;(3) 根據(jù)水質(zhì)的情況，請教水質(zhì)專家，確定處理方案;(4) 提供專業(yè)的物業(yè)解釋，為業(yè)主規(guī)避物業(yè)管理糾紛; 在業(yè)主訪談會的過程中，記錄匯總了客戶較為關(guān)心的物業(yè)管理 問題，并上報了業(yè)主關(guān)心問題的統(tǒng)一解說詞，印發(fā)成冊，避 免銷售人員重復(fù)解釋而出現(xiàn)的偏差 ;2、根據(jù)物業(yè)現(xiàn)場的實際情況，提出清潔整改方案 由于銷售中心現(xiàn)場初期的清潔工作存在較多的問題，造 成業(yè)主的投訴 ; 為確保清潔工作按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，落實高標(biāo)準(zhǔn)的 清潔現(xiàn)場服務(wù)：(1) 根據(jù)現(xiàn)場情況，制定清潔工作制度及清潔管理周期(2) 對人工湖及銷售中心現(xiàn)場的清潔不合格項

11、目，發(fā)出 整改通知單 ;(3) 根據(jù)業(yè)主的要求，制定切合現(xiàn)場實際的清潔服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)，并督促落實 ;3、完成銷售中心樣板房的標(biāo)準(zhǔn)化移交，編制修訂了樣 板房的管理規(guī)定銷售中心樣板房參觀接待前期，未進行物業(yè)移交，且存 在較多的物業(yè)使用問題和工程遺留問題，整體的參觀質(zhì)量不 高; 為確保較高的參觀質(zhì)量： (1) 根據(jù)銷售中心樣板房的具體 情況，制定合理適用的樣板房管理制度 ;(2) 對樣板房管理員進行樣板房管理相關(guān)操作知識的培 訓(xùn);(3) 根據(jù)樣板房的建筑設(shè)計、施工質(zhì)量、使用功能等方 面因素，提出樣板房的整改意見 ;(4) 跟進樣板房在使用的過程中存在的管理服務(wù)漏洞， 及時的進行溝通協(xié)調(diào)，確保問題的處理、

12、落實 ;(5) 樣板房的移交工作前期，項目部對移交細(xì)則落實不 到位，缺乏標(biāo)準(zhǔn)的移交資料，我部協(xié)助處理并制定了標(biāo)準(zhǔn)的 移交樣板 ;3、季節(jié)性臺風(fēng)登陸時樣板房的維護、管理、及接待工 作在 z 的夏季 7-9 月份期間，較多的發(fā)生臺風(fēng)的現(xiàn)象，類 似與臺風(fēng)”黑格比”登陸 z 的現(xiàn)象，對較多的地區(qū)形成危害 在此期間為保障樣板房的正常參觀和接待工作，物業(yè)部根據(jù) 實際情況安排值班和守護：(1) 物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)高度重視，提前關(guān)注、做好預(yù)防工作 ;(2) 高度的工作責(zé)任心，在深夜臺風(fēng)到來的時候，與禮 賓員一起用沙袋對樣板房的四周進行封閉和堵?lián)?，防止雨?進入樣板房 ;(3) 對臺風(fēng)過后板房的清潔接待工作進行協(xié)調(diào)和督促

13、 確保及早開放 ;(4) 對臺風(fēng)造成樣板房的損壞，及時跟進處理 ;4、配合服務(wù)部做好銷售宣傳活動工作(1) 積極配合銷售宣傳工作，協(xié)調(diào)各部門在活動中的工 作角色，并制定了” z 開盤工作物業(yè)配合服務(wù)方案” , 取得了 良好的作用 ;(2) 主動參與維護活動現(xiàn)場，巡查現(xiàn)場的安全、服務(wù)工 作;(3) 對物業(yè)的活動現(xiàn)場的流程安排提出建議 ;5、組織物業(yè)接管驗收工作提出驗收意見(1) 根據(jù)銷售中心及 z 島的實際情況確定了接管驗收方 案;(2) 對接管驗收方案進行培訓(xùn)，并提出物業(yè)接管問題備 忘錄;(3) 積極召開接管驗收協(xié)調(diào)會議，督促接管工作的完成6、”部落群銷售模式”服務(wù)項目的市場調(diào)查，及服務(wù) 項目

14、的講解培訓(xùn)根據(jù)”部落群銷售模式”的工作計劃，對已確定的服務(wù) 項目進行當(dāng)?shù)厥袌龅恼{(diào)查工作，確定了服務(wù)項目的可行性及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ;(1) 對 z 服務(wù)市場 30 多家的服務(wù)單位進行了市場調(diào)查， 完成 24 家的服務(wù)單位洽談工作，確定了 16 家服務(wù)單位(2) 提出市場調(diào)查，服務(wù)項目的可行性報告 ;(3) 根據(jù)前期講解員的基本素質(zhì)制定培訓(xùn)方案，并實施 基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn) ;7、收樓資料的前期準(zhǔn)備工作根據(jù)收樓工作時間的統(tǒng)籌安排，針對收樓前期的使用資料進行整理和審定 ;(1) 收樓使用表格的擬定，確定收樓使用的表格 ;(2) 收樓使用的業(yè)主高尚生活指南編制、修訂、校審;(3) 各種日常表格的匯總歸類，客戶服務(wù)中心各種日常 工作流程的校審 ;(4) 準(zhǔn)備業(yè)主資料的復(fù)印整理，為收樓前期的客戶回訪工作做好準(zhǔn)備三、存在的不足1、對客的溝通工作由于本年度人員配備較晚，物業(yè)服 務(wù)工作明顯處于較為被動的局面。專業(yè)細(xì)致的酒店式物業(yè)服 務(wù)無法得到體現(xiàn)。2、銷售中心、 z 島及周邊園林的物業(yè)移交工作，我方跟 催督促甲方整改力度不夠，移交周期教長。3、對外委清潔公