商務(wù)禮儀講稿

1、商務(wù)禮儀講稿v一、形象禮儀v二、著裝禮儀v三、介紹、稱呼、致意v四、名片禮儀v五、握手禮儀v六、乘車禮儀v七、共乘電梯禮儀v八、交流禮儀九、引導(dǎo)禮儀十、宴請禮儀十一、 禮儀十二、送禮禮儀十三、拜訪與接待十四、開會禮儀十五、辦公禮儀十六、餐飲禮儀v“不可以無飾，不飾無貌，無貌不敬，不敬無禮，無禮不立”。-孔子一、個人形象禮儀1、面部v（1）勤洗臉，勤修面，保持面部（五官）清潔。 v（2）牙齒整潔，口腔清新（上崗前不吃有異味的食物）。 v（3）男員工不留大鬢角、小胡子。 v（4）女員工可淡妝上崗。 2、頭發(fā)v（1）頭發(fā)要勤理、勤洗，保持清潔、無異味。 v（2）上崗時，頭發(fā)要梳理整齊，沒有亂發(fā)。 v

2、（3）不染彩色發(fā)，不佩帶過于鮮亮的發(fā)飾，不使用味道過濃的護發(fā)用品。 v（4）女士劉海兒不得蓋眉，長發(fā)最好不過肩，以不影響工作為準。 v（5）男士頭發(fā)前不蓋眉，側(cè)不蓋耳，后不蓋領(lǐng)。 v（6）男士不得剃光頭。 3、手v（1）常洗手，保持手部清潔。 v（2）指甲要經(jīng)常修剪，不留長指甲。 v（3）不得涂抹有色的指甲油。4、站姿v男性站姿 雙腳平行打開，雙手握于小腹前。當下列人員走來時應(yīng)起立：客戶或客人；上級和職位比自己高的人；與自己平級的女職員。v女性站姿 雙腳要靠攏， 膝蓋打直，雙手握于腹前。5、坐姿v男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平

3、行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。v女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。6、行走v男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。v女士：背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夾置于臂膀間7、化妝v（1）化淡妝為主的工作妝。工作妝的主要特征是清淡而又傳神，既要給人以深刻的印象，又不容許顯得脂粉氣十足。v（2）避免過量使用芳香型化妝品。自己身上的香味在一米以內(nèi)能被對方聞到，不算是過量，如果在三

4、米開外，香味能被對方聞到，則肯定是過量了。v（3）力戒與他人探討化妝問題。7、化妝v（3）避免當眾化妝或補妝。在工作崗位上當眾化妝，更不莊重，會使人覺得對工作用心不專，把自己當成了一種“擺設(shè)”或是“花瓶”。當著一般關(guān)系異性的面化妝或補妝對人對己都不禮貌。 v（5）力戒自己的妝面出現(xiàn)殘缺，及時檢查，及時補妝。晚上有應(yīng)酬要重新化晚妝 ，晚裝可稍濃，但杜絕濃艷。8、鞠 躬v與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。v接送客戶時，行30度鞠躬禮。v初見或感謝客戶時，行45度鞠躬禮。9、手 勢v指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎

5、曲，指示方向。v招手：向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手10、視 線v與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。v“服裝可以表現(xiàn)人格” -莎士比亞二、著裝禮儀v1、通用著裝禮儀v2、西裝v3、襯衫v4、領(lǐng)帶v5、襪子v6、鞋v7、飾品1、通用著裝禮儀v（1）服裝的質(zhì)量對襯托身份地位至關(guān)重要。不買看似高檔卻價錢便宜的衣服，也許洗過一水就變形了；更別買冒牌名牌，那會降低你的人格。v（2）不要穿顏色鮮艷的衣服，盡量穿顏色較深的衣服，較高級的管理人員盡量穿西裝（套裝裙

6、），顏色也以深色為主。 1、通用著裝禮儀v（3）有工作服要求穿工作服，工作服要注意整潔，不要在工作服外面再穿外套。v （4）穿衣要結(jié)合自身體型和性格揚長避短。v（5）穿衣要講究色彩的搭配，既要與自己的膚色配合，也要注意服裝本身色彩的配合，遵守“三色原則”和“三一原則”。1、通用著裝禮儀v（6）露背、低胸及露臍等過于性感的服裝不穿，不穿有破洞的毛邊牛仔褲，不穿緊身衣 。 v（7）保持著裝（特別是袖口、領(lǐng)口）干凈、平整、挺括、無破損。衣服破損或開線應(yīng)修補縫好后再穿。 v（8）男士任何情況下不穿短褲參加公務(wù)。v（9）著裝的最高標準是和顧客保持一致。2、西裝套裙v（1）穿深色西裝套裝，布料質(zhì)地要注意，

7、袖標要拆除。v（2）按著裝禮儀扣齊紐扣。不得卷褲腿、挽袖口。西裝里面的襯衣下擺不得漏在外面。西裝的口袋里不得亂裝雜物。 v（3）使用領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)等，系扎要齊整，保持整潔、挺闊；領(lǐng)帶的長度以皮帶扣的高度為準，若佩戴絲巾應(yīng)以暖色調(diào)為宜。 西裝八忌：1.西褲過短2.襯衫放在西褲外3.不扣襯衫扣4.西服袖子長于襯衫袖5.領(lǐng)帶太短6.西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外）7.西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊8.西服配便鞋2、西裝套裙v（4）避免穿黑色皮裙。v（5）避免出現(xiàn)“三截腿”現(xiàn)象。v“三截腿”是指女士在穿半截裙子的時候，穿半截襪子，襪子和裙子中間露一段腿肚子，結(jié)果導(dǎo)致裙子一截，襪子一節(jié)，腿肚子一截。這種穿法容

8、易使腿顯得又粗又短，術(shù)語叫做“惡性分割”，在國外往往會被視為是沒有教養(yǎng)的婦女的基本特征。3、襯衫v（1）凈白色為襯衫里的經(jīng)典色，也可以穿象牙色、灰色、淺藍色等柔和色調(diào)的襯衫，淺色比深色襯衫更具有權(quán)威。 v（2）長袖比短袖更正規(guī)，細條紋比粗條紋典雅 。v（3）襯衫要熨好，襯衣領(lǐng)和袖口均要比外衣長出12cm左右。 3、襯衫v（4）領(lǐng)圈要留一定的空隙，緊繃顯得臃腫。 v（5）脖子短的人宜選擇低領(lǐng)襯衫，長脖子宜選擇相對高一點的領(lǐng)子。v（6）淺藍色襯衫最上鏡頭，在電視采訪或錄象時穿最佳。4、領(lǐng)帶v（1）領(lǐng)帶是西裝的眼睛。v（2）深色、條紋花案小，簡單的領(lǐng)帶更具有權(quán)威性。v（3）斜條、暗格、幾何圖形的領(lǐng)帶

9、更能讓人接受，不要帶那種飛機、坦克、高爾夫球圖案的領(lǐng)帶。v（4）不帶領(lǐng)帶夾越來越流行。 5、襪子v（1）男士宜穿中筒深色襪子，工作時間不得穿白色襪子。 v（2）女士應(yīng)著肉色絲襪（略深于膚色），避免露出襪口，不能穿黑色絲襪或網(wǎng)襪。 v（3）襪子要經(jīng)常換洗。 v（4）上崗前要檢查襪子有無破損，不得穿有破洞或有跳線的襪子。 v（5）襪子顏色要略深于衣服顏色。6、鞋v（1）上崗應(yīng)著有獨立鞋跟（女士鞋跟一寸為宜）的黑色皮鞋。 v（2）女員工不應(yīng)穿細高跟皮鞋、拋光鞋、大頭鞋、超厚底鞋及其它種類的時裝鞋。 v（3）皮鞋要經(jīng)常擦拭，保持光亮。 v（4）不得光腳穿鞋。 v（5）夏季穿鞋不得露腳趾和腳跟。 v（6

10、）系帶皮鞋更莊重正規(guī)。7、飾品v（1）如果有統(tǒng)一制作的工作名牌及其它規(guī)定的標志牌應(yīng)戴在上衣兜上方或相應(yīng)的位置，不得有任何遮擋，保持平整、清潔。v（2）工作時間不得戴有色眼鏡。 v（3）進入室內(nèi)場所均應(yīng)摘去帽子和手套，脫掉大衣、風雨衣等送入存衣處。 v（4）手表款式要簡單、莊重、大方，不得戴花哨的廣告表、卡通表、塑料劣質(zhì)表、懷式表。7、飾品v（5）戒指一般只戴在左手，而且最好只戴一枚，至多戴兩枚，戴兩枚戒指時，可戴在左手兩個相連的手指上，也可戴在兩只手對應(yīng)的手指上。戒指戴在中指上，表示已有了意中人，正處在戀愛之中；戴在無名指上，表示已訂婚或結(jié)婚；戴在小手指上，則暗示自己是一位獨身者；如果把戒指帶

11、在食指上，表示無偶或求婚。7、飾品v（6）耳環(huán)佩戴時應(yīng)根據(jù)臉型特點來選配。如圓形臉不宜佩戴圓形耳環(huán)，因為耳環(huán)的小圓形與臉的大圓形組合在一起，會加強“圓”的信號；方形臉也不宜佩帶圓形和方形耳環(huán)，因為圓形和方形并置，在對比之下，方形更方，圓形更圓。 7、飾品v（7）項鏈種類很多，大致可分為金屬項鏈和珠寶項鏈兩大系列。佩戴項鏈應(yīng)和自己的年齡及體型協(xié)調(diào)。如脖子細長的女士佩戴仿絲鏈，更顯玲瓏嬌美；馬鞭鏈粗實成熟，適合年齡較大的婦女選用。佩戴項鏈也應(yīng)和服裝相呼應(yīng)。例如：身著柔軟、飄逸的絲綢衣裙時，宜佩戴精致、細巧的項鏈，顯得嫵媚動人；穿單色或素色服裝時，宜佩戴色澤鮮明的項鏈。三三、介紹、稱呼、致意、介紹、

12、稱呼、致意v自我介紹自我介紹v在不妨礙他人工作和交際的情況下進行。v介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。v給對方一個自我介紹的機會。v例如：例如：v您好！我是您好！我是東莞證劵東莞證劵公司的公司的理財經(jīng)理理財經(jīng)理，我，我叫陳叫陳煒倫煒倫。v請問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？請問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？介紹他人介紹他人v順序：把職位低者、晚輩、男士分別介紹給職位高者、長輩和女士。v國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請允許我向您介紹仵志忠總監(jiān)。v介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。v被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認識您！v避免對某個人特別是女性的過分

13、贊揚。v坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。v介紹的順序先卑后尊 v遵守“尊者優(yōu)先了解情況”規(guī)則 介紹上級與下級認識時，先介紹下級。 介紹長輩與晚輩認識時，應(yīng)先介紹晚輩介紹年長者與年幼者認識時，應(yīng)先介紹年幼者介紹女士與男士認識時，應(yīng)先介紹給男士，后介紹女士。 介紹已婚者與未婚者認識時，應(yīng)先介紹未婚者介紹同事、朋友與家人認識時，應(yīng)先介紹家人介紹來賓都主人認識時，應(yīng)先介紹主人介紹與會先到者與后來者認識時，應(yīng)先介紹后來者，后介紹先到者 v微微 笑笑v自然、真誠、不露牙，不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑。v鼓鼓 掌掌v兩臂抬起，張開左掌，用

14、合攏的右手四指（拇指除外）輕拍左掌中部，節(jié)奏要平穩(wěn)，頻率要一致。鼓掌時，姿態(tài)要端正，并伴以微笑。四、名片禮儀v1、遞交v2、索取名片放在什么地方？名片放在什么地方？v襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。v口袋不要因為放置名片而鼓起來。v不要將名片放在褲袋里。v養(yǎng)成一個基本的習慣：養(yǎng)成一個基本的習慣：會客前檢查和確認名片夾內(nèi)是否有足夠的名片v如何遞交名片？如何遞交名片？v右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。v如何接拿名片？如何接拿名片？v 雙手接拿，認真過目，然后放入自己名片夾的上端。v 同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。錯誤的做法v無

15、意識地玩弄對方的名片。v把對方名片放入褲兜里。v當場在對方名片上寫備忘事情。v先于上司向客人遞交名片。1、遞交v（1）名片要隨身攜帶。v（2）雙手遞交。v（3）名字正對對方，適當寒暄。v（4）地位低下者先遞送。v（5）向多人發(fā)放，先尊后卑，先女后男。2、索取v（1）先遞送后索取。v（2）委婉索取。v（3）雙手接過，仔細讀出聲來。v（4）馬上洽談，則放在桌子的左上角。v（5）不裝在錢夾、后褲兜里。五、握手禮儀v握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。

16、切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。v為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手。v1、先尊后卑，先女后男。v2、左手背后，身體微傾。v3、專心致志，適當寒暄，停留35秒 。v4、用力適當，搖擺適度，目光交流。v5、見面，先主后客；告別，先客后主。v6、不可戴帽子、墨鏡和手套與人握手。 v7、必須站立握手。六、乘車禮儀v1、要主動打開車門，并以手示意，讓領(lǐng)導(dǎo)和客人先上車，待

17、領(lǐng)導(dǎo)和客人坐穩(wěn)后關(guān)門，關(guān)門時切忌用力過猛。v2、在乘車的座位上很講究，我國一般是右為上，左為下。陪同客人時，要坐在客人的左邊。 七、共乘電梯禮儀有專人看守的電梯：客人先進，先出無人看守的電梯：主人先進，后出并按住電鈕，上樓時：客戶走在前，自己走在后下樓時：自己走在前，客戶走在后八、交流禮儀v1、講話“四不準”v2、有禮“五句話”v3、發(fā)問“五不問”v4、內(nèi)容“六不談”1、講話“四不準”v（1）不打斷對方，撞話讓對方先說。v（2）不補充對方。v（3）非原則問題不糾正對方。v（4）不質(zhì)疑對方。2、有禮“五句話”v（1）問候語“您好”。v（2）請求語“請”。v（3）感謝語“謝謝”。v（4）抱歉語“對

18、不起”。v（5）告別語“再見”。3、發(fā)問“五不問”v（1）不問對方年齡。v（2）不問對方收入。v（3）不問對方健康。v（4）不問對方婚姻家庭。v（5）不問對方經(jīng)歷。4、內(nèi)容“六不談”v（1）不講黨和政府。v（2）不講國家和商業(yè)秘密。v（3）不講談判對象。v（4）不非議同事。v（5）不講格調(diào)不高的話題。v（6）不講個人隱私。九、引導(dǎo)禮儀v1、熟悉地，與客人并行，把墻讓給客人。v2、陌生地，左前方引導(dǎo)，不把背影給客人。v3、引導(dǎo)過程中不要只顧悶頭走路，可以隨機講一些得體的話，或介紹一下本單位的大概情況。v4、熱情有度，配以適當手式。 十、宴請禮儀v1、座位安排v2、“五M”禮儀v3、舉止v4、筷子

19、v5、勺子6、食碟7、濕巾8、牙簽1、座位安排v（1）主人面門而坐，主賓在主人右側(cè)，其他客人根據(jù)距離該桌主人的遠近而定，以近為上，以遠為下，相同距離右側(cè)為尊。 v（2）舉行多桌宴請時，每桌都要有一位主桌主人的代表在座。位置一般和主桌主人同向，有時也可以面向主桌主人。 v（3）每張餐桌上所安排的用餐人數(shù)應(yīng)限在10人以內(nèi)，最好是雙數(shù)。比如，六人、八人、十人。人數(shù)如果過多，不僅不容易照顧，而且也可能坐不下。2、“五M”禮儀v（1） Meeting（陪席者）雙方熟悉或地位特殊者。 v（2） Money(費用）量入為出，少而精，不浪費。v（3） Menu（菜單）先問禁忌，再問愛好，使用封閉問題。v（4）

20、 Media（環(huán)境）親密朋友吃特色，公務(wù)客人吃規(guī)格。v（5） Manner（舉止）3、舉止v（1）不吸煙。v（2）酒要滿，茶要淺。v（3）讓菜不夾菜，祝酒不勸酒。v（4）不在餐桌整理服飾。v（5）吃東西不發(fā)出聲音。v（6）客人應(yīng)該等候主人邀請才可坐下，輕坐輕起，客人全到齊才可以開始進餐。 4、筷子v（1）不吮筷。v（2）和人交談時，要暫時放下筷子，不能一邊說話，一邊舞動筷子。 v（3）不要把筷子豎插放在食物上面。因為這種插法，只在祭奠死者的時候才用。 v（4）筷子只能用來夾取食物，用來剔牙、撓癢或用來夾取食物之外的東西都是失禮。v（5）不可用筷子在菜里翻動，有公筷要用公筷。 5、勺子v（1）勺

21、子的主要作用是舀取菜肴、食物。有時，用筷子取食時，也可以用勺子來輔助。盡量不要單用勺子去取菜。v（2）用勺子取食物時，不要過滿，免得溢出來弄臟餐桌或衣服。在舀取食物后，可以在原處“暫?！逼?，湯汁不會再往下流時，再移回來享用。 v（3）暫時不用勺子時，應(yīng)放在自己的碟子上，不要直接放在餐桌上，或是讓它在食物中“立正”。5、勺子v（4）用勺子取食物后，要立即食用或放在自己碟子里，不要再把它倒回原處。v（5）如果取用的食物太燙，不可用勺子舀來舀去，也不要用嘴對著吹，可以先放到自己的碗里等涼了再吃。v（6）不要把勺子塞到嘴里，或者吮吸、舔食。 6、食碟v（1）盤子在餐桌上一般要保持原位，而且不要堆放在

22、一起。 v（2）食碟的主要作用，是用來暫放從公用的菜盤里取來享用的菜肴的。用食碟時，一次不要取放過多的菜肴。v（3）不要把多種菜肴堆放在一起。v（4）不吃的殘渣、骨、刺不要吐在地上、桌上，而應(yīng)輕輕取放在食碟前端，放的時候不能直接從嘴里吐在食碟上，要用筷子夾放到碟子旁邊。7、濕巾v（1）中餐用餐前，比較講究的話，會為每位用餐者上一塊濕毛巾。它只能用來擦手，擦手后，應(yīng)該放回盤子里，由服務(wù)員拿走。v（2）有時候，在正式宴會結(jié)束前，會再上一塊濕毛巾。和前者不同的是，它只能用來擦嘴，卻不能擦臉、抹汗。 8、牙簽v（1）盡量不要當眾剔牙。v（2）非剔不行時，用另一只手掩住口部。v（3）剔出來的東西，不要當

23、眾觀賞或再次入口，也不要隨手亂彈，隨口亂吐。v（4）剔牙后，不要長時間叼著牙簽，更不要用來扎取食物。 十一、 禮儀v1、接 禮儀v2、打 禮儀v3、手機使用禮儀1、接 禮儀v（1）及時接聽，三聲原則，超時抱歉。v（2）首先自報公司名、自己姓名，再詢問對方來電的意圖等。 v（3） 交流要認真理解對方意圖，對對方的談話作必要的重復(fù)和附和，以示對對方的積極反饋。 v（4）應(yīng)備有 記錄本，重要的 應(yīng)做記錄。 v（5）掉線及時回撥。v（6）代接 先說明對方不在，再問明情況。1、接 禮儀v（7） 內(nèi)容講完，應(yīng)等對方結(jié)束談話再以“再見”為結(jié)束語。對方放下話筒后，再輕輕放下，以示對對方的尊敬。正確接聽正確接聽

24、 v要領(lǐng)：禮貌、準確、高效v不讓鈴聲響得太久（在第三聲后接 為宜），應(yīng)盡快接 。若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接 。接 時，與話筒保持適當距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西。因為有急事或在接另一個 而耽擱時，應(yīng)表示歉意。v熱情問候并報出公司或部門名稱。如：“您好！高偉達公司！”如果對方打錯 ，不要責備對方，知情時還應(yīng)告訴對方正確的號碼。v聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣。v扼要匯總和確認來電事項。謝謝對方，并表示會盡快處理。v說聲“再見”，對方掛后再掛。v上班時在 里不談私事，不閑聊。2、打 禮儀v（1）適當?shù)臅r間打，國際通話注意時差。v（2）長話短說，三分鐘原則。v（3）撥錯

25、道歉。正確撥打 v準備好 號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。v如無急事，非上班時間不打 。給客戶家里打 ，上午不早于8點，晚上不晚于10點。v撥錯號碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?。v做自我介紹，扼要說明打 的目的和事項。詢問和確認對方的姓名、所在部門和職位。記錄對方談話內(nèi)容并予以確認。v如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接 者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接 者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回 。v感謝對方或代接 者，并有禮貌地說聲“再見”。3、手機使用禮儀v（1）不隨便借用手機。v（2）不掛在腰上，脖子上。v（3）駕車、加油站不接打 。v（

26、4）公共場合小聲接打，打震動。十二、送禮禮儀v（1） Who（給誰）-宣傳性，紀念性。v（2） What（送什么）-鮮花送美人，寶刀贈英雄。v（3） When（何時送）-拜見送，送別送。v（4） Where（地點）-公務(wù)公開，私交私下。v（5） How（如何送）-包裝，地位高者送。十三十三、拜訪與接待拜訪與接待1、約定時間和地點、約定時間和地點v事先打事先打 說明拜訪的目的，并約定拜訪的時間和說明拜訪的目的，并約定拜訪的時間和地點。不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、地點。不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開重要會議時去拜訪。也不要在客戶休息正在開重要會議時去拜訪。也不要在客戶休息和用餐

27、時間去拜訪。和用餐時間去拜訪。2、需要做哪些準備工作？、需要做哪些準備工作？v閱讀拜訪對象的個人和公司資料。準備拜訪閱讀拜訪對象的個人和公司資料。準備拜訪時可能用到的資料。時可能用到的資料。v穿著與儀容。穿著與儀容。v檢查各項攜帶物是否齊備（名片、筆和記錄檢查各項攜帶物是否齊備（名片、筆和記錄本、本、 本、磁卡或現(xiàn)金、計算器、公司和產(chǎn)品本、磁卡或現(xiàn)金、計算器、公司和產(chǎn)品介紹、合同）。介紹、合同）。v明確談話主題、思路和話語。明確談話主題、思路和話語。、出發(fā)前、出發(fā)前v最好與客戶通最好與客戶通 確認一下，以防臨時發(fā)生變化。確認一下，以防臨時發(fā)生變化。v選好交通路線，算好時間出發(fā)。選好交通路線，算

28、好時間出發(fā)。v確保提前確保提前5至至10分鐘到。分鐘到。4、到了客戶辦公大樓門前、到了客戶辦公大樓門前v再整裝一次。再整裝一次。v如提前到達，不要在被訪公司溜達。如提前到達，不要在被訪公司溜達。5、進入室內(nèi)、進入室內(nèi)v面帶微笑，向接待員說明身份、拜訪對象和目的。面帶微笑，向接待員說明身份、拜訪對象和目的。v從容地等待接待員將自己引到會客室或受訪者的辦公室。從容地等待接待員將自己引到會客室或受訪者的辦公室。v如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。v在會客室等候時，不要看無關(guān)的資料或在紙上圖畫。接待員在會客室等候時，不要看無關(guān)的資料或在紙上圖畫。接待員奉茶時，要表示謝

29、意。奉茶時，要表示謝意。v等候超過一刻鐘，可向接待員詢問有關(guān)情況。等候超過一刻鐘，可向接待員詢問有關(guān)情況。v如受訪者實在脫不開身，則留下自己的名片和相關(guān)資料，如受訪者實在脫不開身，則留下自己的名片和相關(guān)資料，請接待員轉(zhuǎn)交。請接待員轉(zhuǎn)交。6、見到拜訪對象、見到拜訪對象v如拜訪對象的辦公室關(guān)著門，應(yīng)先敲門，聽到如拜訪對象的辦公室關(guān)著門，應(yīng)先敲門，聽到“請進請進”后再進入。后再進入。v問候、握手、交換名片。問候、握手、交換名片。v客戶請人奉上茶水或咖啡時，應(yīng)表示謝意?？蛻粽埲朔钌喜杷蚩Х葧r，應(yīng)表示謝意。7、會、會 談?wù)剉注意稱呼、遣詞用字、語速、語氣、語調(diào)。注意稱呼、遣詞用字、語速、語氣、語調(diào)。會

30、談過程中，如無急事，不打會談過程中，如無急事，不打 或接或接 。8、告、告 辭辭v根據(jù)對方的反應(yīng)和態(tài)度來確定告辭的時間和根據(jù)對方的反應(yīng)和態(tài)度來確定告辭的時間和時機。說完告辭就應(yīng)起身離開座位，不要久時機。說完告辭就應(yīng)起身離開座位，不要久說久坐不走。感謝對方的接待。握手告辭。說久坐不走。感謝對方的接待。握手告辭。如辦公室門原來是關(guān)閉的，出門后應(yīng)輕輕把如辦公室門原來是關(guān)閉的，出門后應(yīng)輕輕把門關(guān)上?？蛻羧缫嗨?，應(yīng)禮貌地請客戶留門關(guān)上?？蛻羧缫嗨?，應(yīng)禮貌地請客戶留步。步。接待預(yù)約和臨時訪客接待預(yù)約和臨時訪客v1.接待預(yù)約訪客接待預(yù)約訪客v看到客戶后，微笑著打招呼。如坐著，則應(yīng)立即起看到客戶后，微笑著

31、打招呼。如坐著，則應(yīng)立即起身。身。v握手和交換名片。握手和交換名片。v將客戶引到會議室。奉茶或咖啡。將客戶引到會議室。奉茶或咖啡。v會談。會談結(jié)束。送客。會談。會談結(jié)束。送客。2.接待臨時訪客接待臨時訪客v確認訪客所在單位、姓名、拜訪對象、拜訪事宜和目的。確認訪客所在單位、姓名、拜訪對象、拜訪事宜和目的。v如本人無時間接待，盡量安排他人接待，不要讓訪客空手而歸。如本人無時間接待，盡量安排他人接待，不要讓訪客空手而歸。如果暫時脫不開身，則請訪客在指定地點等候，并按約定時間如果暫時脫不開身，則請訪客在指定地點等候，并按約定時間會見訪客。會見訪客。v看到訪客后，微笑著問候，并握手和交換名片?？吹皆L客

32、后，微笑著問候，并握手和交換名片。v如果訪客找的是本人，則直接帶訪客到會議室會談。如果訪客找的是本人，則直接帶訪客到會議室會談。v如果訪客找的是其他人，則迅速聯(lián)系受訪對象，告之訪客的所如果訪客找的是其他人，則迅速聯(lián)系受訪對象，告之訪客的所在單位、姓名和來意。在單位、姓名和來意。v依受訪者的指示行事：依受訪者的指示行事：1、帶到會客室。奉茶或咖啡。告之受訪對、帶到會客室。奉茶或咖啡。告之受訪對象何時到。象何時到。2、將訪客帶到辦公室，將其引導(dǎo)給受訪對象后告退。、將訪客帶到辦公室，將其引導(dǎo)給受訪對象后告退。3、告訴訪客，受訪者不在或沒空接待，請訪客留下名片和資料，、告訴訪客，受訪者不在或沒空接待，

33、請訪客留下名片和資料，代為轉(zhuǎn)交。約定其他時間來訪。表示歉意。禮貌送客。代為轉(zhuǎn)交。約定其他時間來訪。表示歉意。禮貌送客。十四、十四、開會禮儀開會禮儀v準時出席會議，如不能來或晚到至少應(yīng)于開會前10分鐘打招呼；v會議期間應(yīng)關(guān)閉手機、或改為震動方式；v盡量不要接聽。如有必要接聽手機 ，一定要離位。v會議期間出入會場要向主持人請假或暗示，得到允許才可出入。十五、辦公禮儀十五、辦公禮儀v自覺遵守辦公時間，休息時間里休息，辦公時間內(nèi)辦公；自覺遵守辦公時間，休息時間里休息，辦公時間內(nèi)辦公；v不在公共辦公區(qū)吸煙，保持環(huán)境清潔；不在公共辦公區(qū)吸煙，保持環(huán)境清潔；v會談和接待安排在洽談區(qū)域；會談和接待安排在洽談區(qū)

34、域；v不許在辦公區(qū)域內(nèi)用餐；不許在辦公區(qū)域內(nèi)用餐；v對其他同事的客戶也要積極熱情，并努力幫其解決問題；對其他同事的客戶也要積極熱情，并努力幫其解決問題；v辦公時間不得大聲笑談，交流問題應(yīng)起身走近，聲音以辦公時間不得大聲笑談，交流問題應(yīng)起身走近，聲音以不影響其他人員為宜；不影響其他人員為宜；v當他人輸入密碼時自覺將視線移開；當他人輸入密碼時自覺將視線移開；v不翻看不屬于自己負責范圍內(nèi)的材料及保密的信息；不翻看不屬于自己負責范圍內(nèi)的材料及保密的信息；v不隨便使用他人的物品，如若使用先征得他人的同意；不隨便使用他人的物品，如若使用先征得他人的同意；v同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝；同事之間

35、相互尊重，借東西要還，并表示感謝；v時刻保持清潔、整齊，無可視灰塵；時刻保持清潔、整齊，無可視灰塵；v個人物品放在辦公室的時間不超過兩天；個人物品放在辦公室的時間不超過兩天；v當有事離開自己的辦公座位時，應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi)；當有事離開自己的辦公座位時，應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi)；v鎖好貴重物品和重要文件；鎖好貴重物品和重要文件；v電腦應(yīng)設(shè)屏幕保護，密碼要經(jīng)常更換；電腦應(yīng)設(shè)屏幕保護，密碼要經(jīng)常更換；v行走時靠右側(cè)通行行走時靠右側(cè)通行。十六、十六、餐飲禮儀餐飲禮儀v將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團。不可揉成一團。v照顧他人時，要使用公共筷子和湯匙。照顧他人時，要使用公共筷子和湯匙。v傳染病毒攜帶者應(yīng)自覺謝絕參加餐會。傳染病毒攜帶者應(yīng)自覺謝絕參加餐會。v喝湯用湯匙，不出聲。喝湯用湯匙，不出聲。v嘴里有食物時，不