論以客戶(hù)為導(dǎo)向

1、論文題目：以客戶(hù)為導(dǎo)向#摘要本文首先闡述了客戶(hù)的定義以及概念的延伸，什么是“以客戶(hù)為導(dǎo)向”，企業(yè)或個(gè)人與客戶(hù)之間的關(guān)系；如何識(shí)別客戶(hù)的需求，客戶(hù)的需求如何轉(zhuǎn)化為工作要求； 然后具 體針對(duì)新服務(wù)開(kāi)發(fā)中的需求問(wèn)題，研究需求的類(lèi)型、特點(diǎn)以及如何確定需求。 本文聚焦 于公司內(nèi)部客戶(hù)需求的管理，以此建立識(shí)別、挖掘和確定顧客需求問(wèn)題的有效途徑， 以 期提高企業(yè)的執(zhí)行力，打造高效的團(tuán)隊(duì)。關(guān)鍵詞：客戶(hù)內(nèi)部客戶(hù)需求1論以客戶(hù)為導(dǎo)向以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)即“以客戶(hù)為導(dǎo)向”是IS09001質(zhì)量管理體系八項(xiàng)原則的第一原 則，是質(zhì)量管理的核心思想。企業(yè)要發(fā)展、要?jiǎng)?chuàng)造效益，就只有適應(yīng)市場(chǎng)的變化，滿(mǎn)足 客戶(hù)不斷發(fā)展的需求和期望，

2、使自己的產(chǎn)品和服務(wù)處于領(lǐng)先地位，每一位員工要做好工 作，也要保持一個(gè)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的心態(tài)。簡(jiǎn)單地來(lái)說(shuō)，就是應(yīng)多為顧客著想，考慮 周全一點(diǎn)、更細(xì)一點(diǎn)，客戶(hù)沒(méi)有想到的我們要想到，爭(zhēng)取把工作做在前面、做得更好， 以超越顧客的期望。如果企業(yè)無(wú)視顧客的要求和期望，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，必然會(huì)失去客戶(hù)，走向衰??；如果個(gè)人無(wú)視客戶(hù)的要求和期望，就會(huì)失去工作，被企業(yè)淘汰。一、以客戶(hù)為導(dǎo)向概述（一）客戶(hù)及以客戶(hù)為導(dǎo)向的定義所謂客戶(hù)即接受產(chǎn)品和服務(wù)的組織和個(gè)人， 可以是企業(yè)內(nèi)部的也可以是企業(yè)外部的。 外部客戶(hù)，指組織外部接受產(chǎn)品或服務(wù)的組織和個(gè)人（例如消費(fèi)者、委托人、最終使用 者等）；內(nèi)部客戶(hù)，指企業(yè)內(nèi)部的依

3、次接受產(chǎn)品或服務(wù)的部門(mén)和人員（可以是產(chǎn)品生產(chǎn) 流水線上的下道工序的操作者，也可以是產(chǎn)品或服務(wù)形成過(guò)程中下游過(guò)程的部門(mén)）?？蛻?hù)導(dǎo)向，是指企業(yè)以滿(mǎn)足顧客需求、增加顧客價(jià)值為企業(yè)經(jīng)營(yíng)出發(fā)點(diǎn)，在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，特別注意顧客的消費(fèi)能力、消費(fèi)偏好以及消費(fèi)行為的調(diào)查分析，以動(dòng)態(tài)地滿(mǎn)足客 戶(hù)需求并爭(zhēng)取超越客戶(hù)期望?？蛻?hù)要求是指“明示的、通常隱含的、或者必須履行的需求或期望”?？蛻?hù)要求是一種特定的要求，是由明示的、或者是不言而喻的慣例及一般做法所考慮的客戶(hù)需求或 期望組成。（二）客戶(hù)要求的識(shí)別和確認(rèn)發(fā)現(xiàn)、識(shí)別和確認(rèn)客戶(hù)真實(shí)的需求是一項(xiàng)復(fù)雜的工作。實(shí)踐證明，客戶(hù)通常并不直截了當(dāng)?shù)馗嬖V其確切的需求，經(jīng)常甚至根本不提及他

4、們的最基本的需求。當(dāng)你提供的產(chǎn) 品或服務(wù)的特性滿(mǎn)足客戶(hù)的期望和需求時(shí)， 客戶(hù)會(huì)感到滿(mǎn)意。但如果產(chǎn)品雖然擁有這些 特性，卻存在質(zhì)量問(wèn)題，客戶(hù)仍會(huì)感到不滿(mǎn)意。甚至盡管你的產(chǎn)品性能一如設(shè)計(jì)所要求， 而競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品卻有更高一籌的服務(wù)或表現(xiàn)，那么客戶(hù)會(huì)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品更滿(mǎn)意。、企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系（一）企業(yè)依存于客戶(hù)公司生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)的目的， 不是為了自己消費(fèi)，而是為了提供給客戶(hù)， 顧客 用貨幣回報(bào)公司，雙方形成交換關(guān)系，從而達(dá)到企業(yè)贏利。因此，公司是依存于客戶(hù)的， 在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，這是公司和客戶(hù)之間最基本的關(guān)系；公司的產(chǎn)品只有客戶(hù)認(rèn)可了、 購(gòu)買(mǎi)了，公司才能生存下去；而這種認(rèn)可必須是客戶(hù)自愿的行為，不可能強(qiáng)迫顧

5、客認(rèn)可 和購(gòu)買(mǎi)，這樣決定了公司應(yīng)“以客戶(hù)為導(dǎo)向”，用優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)吸引客戶(hù)。（二）以客戶(hù)為導(dǎo)向本質(zhì)是以客戶(hù)的需求為導(dǎo)向隨著社會(huì)的發(fā)展和科技的進(jìn)步，顧客客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的需求已呈現(xiàn)五大趨勢(shì)： 從數(shù)量型 需求向質(zhì)量型需求轉(zhuǎn)變，從低層次需求向高層次需求轉(zhuǎn)變，從滿(mǎn)足物質(zhì)需求向滿(mǎn)足精神 需求轉(zhuǎn)變，從統(tǒng)一化需求向個(gè)性化需求轉(zhuǎn)變， 從短缺經(jīng)濟(jì)的等待性需求向過(guò)剩經(jīng)濟(jì)的時(shí) 效性需求轉(zhuǎn)變。（三）以客戶(hù)為導(dǎo)向最終會(huì)得到客戶(hù)的回報(bào)這種回報(bào)可以表現(xiàn)在：認(rèn)可公司的產(chǎn)品及產(chǎn)品質(zhì)量，購(gòu)買(mǎi)公司的產(chǎn)品，為公司無(wú)償進(jìn)行宣傳，與公司建立穩(wěn)固的合作關(guān)系，支持公司開(kāi)展的有關(guān)活動(dòng)。三、內(nèi)部客戶(hù)理念作為企業(yè)的一名員工，無(wú)論你處于何崗位一定會(huì)存在

6、直接的內(nèi)部客戶(hù)、直接或間接的外部客戶(hù)。每位員工的工作“以客戶(hù)為導(dǎo)向”，也會(huì)得到個(gè)人客戶(hù)的回報(bào)，這種回報(bào) 可以表現(xiàn)在：認(rèn)可你的工作價(jià)值和職業(yè)品質(zhì)，愿意把工作交給你，為你無(wú)償進(jìn)行宣傳， 與“客戶(hù)”建立穩(wěn)固的合作關(guān)系，支持你發(fā)揮才能。（一）內(nèi)部客戶(hù)的理解按全面質(zhì)量管理的觀點(diǎn)，“下一道過(guò)程”就是“上一道過(guò)程”的客戶(hù)。例如：公司 生產(chǎn)部是采購(gòu)中心的客戶(hù)，銷(xiāo)售公司是生產(chǎn)部的客戶(hù)，上級(jí)是下級(jí)的顧客，員工是領(lǐng)導(dǎo) 的客戶(hù)，因此，從個(gè)人客戶(hù)這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，理解以客戶(hù)為導(dǎo)向的要點(diǎn)是：1. 工作是每個(gè)人存在的基礎(chǔ)；2. 應(yīng)始終密切關(guān)注并通過(guò)各種途徑準(zhǔn)確理解和掌握工作關(guān)系中當(dāng)前的和未來(lái)的需 要與期望，即以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；

7、3. 客戶(hù)是動(dòng)態(tài)的，需求和期望也是不斷發(fā)展的， 應(yīng)及時(shí)調(diào)整工作方法，提高工作技能和效率，以適應(yīng)客戶(hù)變化，滿(mǎn)足和超越顧客的需求和期望，才能使自己的工作/服務(wù)處于領(lǐng)先地位。（二）內(nèi)部客戶(hù)的分類(lèi)在企業(yè)內(nèi)部的各部門(mén)，各職級(jí)、職能、工序和流程間也同樣存在著提供產(chǎn)品和服務(wù) 的關(guān)系，因而也存在客戶(hù)關(guān)系管理。把所有服務(wù)對(duì)象視同你的客戶(hù)。別人做到了我們做到了，這是原則。別人沒(méi)有做到的我們做到了，這才是真正意義上的服務(wù)。服務(wù)應(yīng)越多 越好，越舒適越好，要有喜出望外。服務(wù)要體現(xiàn)出細(xì)致，重視細(xì)節(jié)，把每階段視同完整的過(guò)程。故內(nèi)部客戶(hù)分為1.職級(jí)客戶(hù)；2.職能客戶(hù)；3.工序客戶(hù)；4.流程客戶(hù)。（三J內(nèi)部客戶(hù)的需求內(nèi)部客戶(hù)的

8、需求也同樣如前所述，有“明示的、通常隱含的、或者必須履行的需求或期望” 0如作為一個(gè)下級(jí)，其職級(jí)客戶(hù)需求即為上司明示的、隱含的、或者必須履行的需求 和期望，具體如下：1. 明示的需求即崗位職責(zé)，視為理所當(dāng)然的需求；2隱含的需求為誠(chéng)信、高效、協(xié)作、忠于職守，可看作一元（線性）需求；3. 非凡的創(chuàng)新能力，為魅力需求；4. 必須履行的是相關(guān)的法律法規(guī)和要求，（理所當(dāng)然的）。四、客戶(hù)滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)（一）客戶(hù)滿(mǎn)意的定義理解客戶(hù)滿(mǎn)意取決于客戶(hù)的價(jià)值觀和期望與所接受產(chǎn)品或服務(wù)狀況的比較。客戶(hù)的價(jià)值觀決定了其要求或期望值，而企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)形成可感知的效果。客戶(hù)滿(mǎn)意是指客戶(hù)對(duì)其要求已被滿(mǎn)足程度的感受。 客戶(hù)

9、抱怨是一種滿(mǎn)意程度低的最 常見(jiàn)表達(dá)方式，但沒(méi)有抱怨不等于表明客戶(hù)滿(mǎn)意。（二）客戶(hù)滿(mǎn)意的特性1. 主觀性：客戶(hù)的滿(mǎn)意程度是建立在其對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)上，感受以的對(duì)象是客觀的，而結(jié)論是主觀的?？蛻?hù)的滿(mǎn)意程度與客戶(hù)的自身?xiàng)l件如知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)、收入狀況、生活習(xí)慣、價(jià)值觀念等有關(guān)，還與媒體的宣傳有關(guān)；2. 層次性：處于不同層次需求的人對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不同，因而不同地區(qū)、 不同階層的人或一個(gè)人在不同條件下對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)的評(píng)價(jià)不盡相同；3. 相對(duì)性：客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的技術(shù)指標(biāo)和成本等經(jīng)濟(jì)指標(biāo)通常不熟悉， 他們習(xí)慣于把購(gòu) 買(mǎi)的產(chǎn)品和同類(lèi)其他產(chǎn)品，或和以前的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行比較，由此得到的滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意有 相對(duì)性；

10、4. 階段性：任何產(chǎn)品都有生命周期，服務(wù)也有時(shí)間性，客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)意程 度來(lái)自于過(guò)程的使用體驗(yàn)，是在過(guò)去多次購(gòu)買(mǎi)和提供的服務(wù)中逐漸形成的，因而呈現(xiàn) 階段性。以客戶(hù)為導(dǎo)向是現(xiàn)代質(zhì)量管理的基本原則。明確了企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系是依存關(guān)系， 沒(méi)有客戶(hù)或者不能滿(mǎn)足客戶(hù)要求的企業(yè)是不能生存的。關(guān)注客戶(hù)也是關(guān)注企業(yè)自己，兩者是統(tǒng)一的。由于客戶(hù)的需求是變化的，企業(yè)不僅要考慮客戶(hù)當(dāng)前的需求，還應(yīng)考慮客戶(hù)未來(lái)的需求，以適應(yīng)客戶(hù)不斷變化的需要?？蛻?hù)總是從自己的感受來(lái)理解產(chǎn)品質(zhì)量， 難以全面地對(duì)產(chǎn)品提出準(zhǔn)確的量化要求，同樣，對(duì)于非針對(duì)特定客戶(hù)的產(chǎn)品，大多數(shù)客戶(hù)都難以直接發(fā)與生產(chǎn)企業(yè)接觸。所以，客戶(hù)要求的責(zé)任，只能落

11、在企業(yè)自己身上。 客戶(hù)提到的要求和期望要給予保證，客戶(hù)沒(méi)有提出的要求和期望同樣要給予關(guān)注和滿(mǎn)足； 而且只有超越客戶(hù)的期望才能滿(mǎn)足客戶(hù)要求，使客戶(hù)滿(mǎn)意乃至忠誠(chéng)。顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)不僅應(yīng)揭示出顧客滿(mǎn)意的程度，而且應(yīng)找出滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意的內(nèi)在原因。（三）客戶(hù)需求的類(lèi)型根據(jù)顧客需求的非對(duì)稱(chēng)性特點(diǎn)，日本質(zhì)量專(zhuān)家Kano （狩野）教授將客戶(hù)的需求分為理所當(dāng)然的需求、一元（線性）的需求和魅力需求三類(lèi)。理所當(dāng)然需求（Must-be Requiremen）是客戶(hù)對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)的基本要求， 是企業(yè)為顧客提供的承諾性利益。當(dāng)其特性不滿(mǎn)足客戶(hù)的要求時(shí)，顧客會(huì)非常不滿(mǎn)意。 當(dāng)其特性滿(mǎn)足客戶(hù)滿(mǎn)足客戶(hù)的要求時(shí)，客戶(hù)無(wú)所謂滿(mǎn)

12、意和不滿(mǎn)意，客戶(hù)充其量是滿(mǎn)意。一元（線性）需求（One-dimensional Requirement是指顧客的滿(mǎn)意狀況與需求的滿(mǎn)足 程度成比例關(guān)系的需求，是企業(yè)為客戶(hù)提供的變動(dòng)性利益，如價(jià)格折扣。企業(yè)提供的產(chǎn) 品或服務(wù)水平超出客戶(hù)期望越多，客戶(hù)的滿(mǎn)意狀況越好，反之亦然。魅力需求（Attractive Requirement）是指既不會(huì)被客戶(hù)明確表達(dá)出來(lái)，也不會(huì)被客戶(hù)過(guò) 分期望的需求，是企業(yè)為客戶(hù)提供的非承諾性利益。但吸引需求對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意狀況具有很 強(qiáng)的正面影響。具有這類(lèi)需求特征的產(chǎn)品或服務(wù)因素一旦得到滿(mǎn)足，將會(huì)對(duì)客戶(hù)的滿(mǎn)意 狀況產(chǎn)生超比例的提升；相反，即使沒(méi)有滿(mǎn)足客戶(hù)的這類(lèi)需求，客戶(hù)的滿(mǎn)意狀況

13、也不會(huì) 明顯下降。一般而言，理所當(dāng)然的需求屬性和魅力需求屬性并不會(huì)作為重要的決策屬性，因此 這兩類(lèi)需求具有非關(guān)注性。對(duì)于理所當(dāng)然需求屬性而言，客戶(hù)會(huì)認(rèn)為所有的服務(wù)均應(yīng)包 含相應(yīng)的功能，因此這類(lèi)屬性并不會(huì)作為決策依據(jù)，當(dāng)理所當(dāng)然需求都不能達(dá)到時(shí)這類(lèi) 服務(wù)會(huì)被簡(jiǎn)單地排除在購(gòu)買(mǎi)選擇之外。與理所當(dāng)然需求不同的是，魅力需求是超出客戶(hù) 期望之外的需求，在購(gòu)買(mǎi)之前并不十分關(guān)注這類(lèi)屬性，因此，魅力需求并不會(huì)對(duì)客戶(hù)的 購(gòu)買(mǎi)決策產(chǎn)生重大影響，但是這類(lèi)需求會(huì)使客戶(hù)產(chǎn)生新奇感并有物超所值的感覺(jué)，從而 使?jié)M意水平較高。一元（線性）需求的屬性才是客戶(hù)關(guān)注的屬性集合。理所當(dāng)然需求的 非對(duì)稱(chēng)性明確了企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中需達(dá)到的基

14、本標(biāo)準(zhǔn)。魅力需求的非對(duì)稱(chēng)性明確了企業(yè)客戶(hù)管理的方向。一元（線性）需求決定了企業(yè)現(xiàn)實(shí)的服務(wù)差異化定位。（四）客戶(hù)滿(mǎn)意指數(shù)客戶(hù)滿(mǎn)意指數(shù)是我國(guó)研究并建立的一種新的宏觀經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，同時(shí)它也是我國(guó)正在建立的宏觀質(zhì)量指標(biāo)評(píng)價(jià)體系中的一項(xiàng)重要指標(biāo)。其基本要素為：品牌形象：品牌形象是指顧客在購(gòu)買(mǎi)某公司/品牌產(chǎn)品或服務(wù)之前對(duì)該公司/品牌 的印象。品牌形象受多方面因素影響，如公司發(fā)展歷史和公司文化，公司、對(duì)社會(huì)的責(zé) 任感，該品牌方面的質(zhì)量水平、特色、營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，以及顧客個(gè)人的一些特征等。預(yù)期質(zhì)量：預(yù)期質(zhì)量是顧客在購(gòu)買(mǎi)和使用某品牌產(chǎn)品或服務(wù)之前對(duì)其質(zhì)量的總體估 計(jì)。感知質(zhì)量：感知質(zhì)量測(cè)評(píng)顧客在購(gòu)買(mǎi)和使用產(chǎn)

15、品和服務(wù)以后對(duì)其質(zhì)量的實(shí)際感受。感知價(jià)值：感知價(jià)值體現(xiàn)了顧客在綜合產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格以后對(duì)其所獲利益的 主觀感受。在一定的質(zhì)量下，價(jià)格越低，顧客的感知價(jià)值越高。感知價(jià)值與顧客滿(mǎn)意度 存在正相關(guān)關(guān)系。顧客滿(mǎn)意度：顧客滿(mǎn)意度測(cè)定的是顧客直接對(duì)某品牌或服務(wù)的滿(mǎn)意程度，所測(cè)定的 指標(biāo)通過(guò)線性變換（一種數(shù)學(xué)方法）就得到最終的顧客滿(mǎn)意指數(shù)，它反映了顧客對(duì)產(chǎn)品或 服務(wù)滿(mǎn)足自身需求程度的總體態(tài)度。顧客忠誠(chéng)：顧客忠誠(chéng)是模型中最終的結(jié)構(gòu)變量，它是指顧客對(duì)某品牌產(chǎn)品或服務(wù)的 忠誠(chéng)程度，包括重復(fù)采購(gòu)的意愿，以及對(duì)該品牌產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格敏感程度。顧客忠誠(chéng) 這個(gè)結(jié)構(gòu)變量體現(xiàn)了顧客滿(mǎn)意指數(shù)測(cè)評(píng)模型的目的之一，即提示了顧客

16、滿(mǎn)意指數(shù)同顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)意向的關(guān)系，進(jìn)而指導(dǎo)公司通過(guò)提高顧客滿(mǎn)意度，造就忠誠(chéng)顧客，提高經(jīng)營(yíng)績(jī) 效。五、顧客關(guān)系管理顧客關(guān)系管理是企業(yè)為了建立與顧客長(zhǎng)期良好的關(guān)系，贏得顧客的高度滿(mǎn)意，保留 有價(jià)值顧客，挖掘潛在顧客，贏得顧客忠誠(chéng)，并最終獲得顧客長(zhǎng)期價(jià)值而實(shí)施的一種管 理方法。顧客關(guān)系管理必須從企業(yè)戰(zhàn)略開(kāi)始，通過(guò)相應(yīng)的信息技術(shù)的幫助，改善組織和相應(yīng) 的過(guò)程。在顧客關(guān)系管理的理念中，技術(shù)并非居于至高無(wú)上的地步。成功經(jīng)驗(yàn)表明許多 企業(yè)努力為顧客提供個(gè)性化、高質(zhì)量的服務(wù)，從而也可形成忠誠(chéng)的客戶(hù)。(一)顧客關(guān)系管理應(yīng)用顧客關(guān)系管理應(yīng)用支持顧客關(guān)系生命周期中相應(yīng)的業(yè)務(wù)過(guò)程：(1) 營(yíng)銷(xiāo)：通過(guò)數(shù)據(jù)收集和分析，尋

17、找潛在顧客及獲得新顧客。(2) 銷(xiāo)售：通過(guò)有效的銷(xiāo)售流程完成業(yè)務(wù)循環(huán)，在此基礎(chǔ)上形成相關(guān)的知識(shí)管理、 接觸及預(yù)測(cè)管理等。(3) 電子貿(mào)易：在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程應(yīng)該是迅速、便捷和低成本。 服務(wù)：處理售后服務(wù)及支持問(wèn)題，使用呼叫中心直至in ternet網(wǎng)絡(luò)的顧客自動(dòng)服 務(wù)產(chǎn)品。因此，顧客關(guān)系管理是經(jīng)過(guò)合理設(shè)計(jì)的企業(yè)戰(zhàn)略，用以創(chuàng)建和維持長(zhǎng)期的、有利潤(rùn) 的顧客關(guān)系，使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)與顧客要求一致，提供滿(mǎn)足顧客需求的產(chǎn)品。CRM技術(shù)是流程的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)者，它將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變成業(yè)務(wù)結(jié)果。(二)顧客關(guān)系管理的主要內(nèi)容1、收集顧客信息收集顧客信息是顧客關(guān)系管理的開(kāi)始也是基礎(chǔ)，顧客信息的充分與否直接關(guān)系到顧 客關(guān)

18、系管理的質(zhì)量。顧客信息主要包括顧客個(gè)人信息；購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品信息；顧客意見(jiàn)信息等。2、顧客識(shí)別顧客識(shí)別是將顧客進(jìn)行分類(lèi)，以便更好地向不同的顧客提供差異化服務(wù)。進(jìn)行顧客 識(shí)別首先要將顧客的信息錄入到顧客關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫(kù)中；其次通過(guò)各種統(tǒng)計(jì)分析方法， 將顧客進(jìn)行差異化分類(lèi)；最后需要不斷及時(shí)地更新顧客信息。3、與顧客接觸與顧客接觸的目的是為了優(yōu)化企業(yè)與顧客的關(guān)系，具體表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一方面是 為了了解顧客的需求或?qū)Ξa(chǎn)品和服務(wù)的意見(jiàn)或建議；另一方面是為了讓顧客更好地了解企業(yè)的現(xiàn)狀、服務(wù)策略和政策以及新產(chǎn)品信息等。4、調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)在與顧客接觸后，企業(yè)已經(jīng)了解了顧客的意見(jiàn)和建議。這時(shí)，需要將這些意見(jiàn)和建 議按企業(yè)相應(yīng)責(zé)任部門(mén)進(jìn)行分類(lèi)，提出改進(jìn)的重點(diǎn)，并將這些結(jié)果有效地在企業(yè)內(nèi)部傳 遞。以便各部門(mén)實(shí)施改進(jìn)活動(dòng)。（三）顧客關(guān)系管理與顧客滿(mǎn)意度持續(xù)改進(jìn)的關(guān)系顧客關(guān)系管理是企業(yè)在市場(chǎng)導(dǎo)向理念指導(dǎo)下所采取的一種長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)手段，它與顧客滿(mǎn)意度的持續(xù)改進(jìn)具有十分密切的聯(lián)系。1、兩者具有相同的理念顧客關(guān)系管理與顧客滿(mǎn)意度的持續(xù)改進(jìn)均以顧客為中心