客戶服務(wù)部人員管理辦法

1、精品客服人員管理辦法1.1 招募部門主管確定客戶服務(wù)部各職位的性質(zhì)而在征募職員時，以學(xué)歷、相關(guān)工作經(jīng)驗、學(xué)習(xí)態(tài)度，來尋求適合的人選1.2 任職要求1.2.1 客服新人上崗制度1.2.1.1 綜合素質(zhì)要求新進員工具有本科及以上學(xué)歷，需有一定的保險專業(yè)知識，有較強的業(yè)務(wù)技能和熟練的電腦操作基礎(chǔ)，具有較好的文字功底，且通過客戶服務(wù)部經(jīng)理或各職能小組主管面試方能上崗培訓(xùn)。1.2.1.2 業(yè)務(wù)技能要求能正確解釋保全、投訴、回訪等服務(wù)項目，獨立進行業(yè)務(wù)操作；了解業(yè)務(wù)處理報送手續(xù)。1.2.1.3 上崗考核制度新進員工在學(xué)習(xí)、操作滿3個月后進行業(yè)務(wù)考核，考核合格者經(jīng)培訓(xùn)負責(zé)人同意方可申請用戶權(quán)限；考核不合格者

2、，不得上崗；在崗人員滿6個月以上的，必須參加業(yè)務(wù)上崗考試，兩次不合格的，將要求調(diào)離相關(guān)崗位。1.2.1.4 違反崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)的責(zé)任未經(jīng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考核合格而上崗的，所發(fā)生的差錯由該機構(gòu)部門負責(zé)人承擔(dān)責(zé)任，未落實崗前培訓(xùn)制度的，相應(yīng)部門不予參加各種評優(yōu)?？删庉嬓薷?.2.2 客服人員任職要求1.2.2.1 新人上崗任職要求1.2.2.1.1 業(yè)務(wù)技能精通公司保全規(guī)則，熟練掌握系統(tǒng)操作技能，具有較強的判斷能力，能處理業(yè)務(wù)中的特殊問題并化解矛盾；1.2.2.1.2 通過保全上崗考試，并以合格的成績獲得保全上崗資格證；1.2.2.1.3 具有較強的防范風(fēng)險意識；1.2.2.1.4 能站在公正的立場上，維

3、護公司利益和客戶合法權(quán)益1.2.3 人員著裝要求1.2.3.1 公司將為客服部人員提供統(tǒng)一的工作服裝：藍色西裝外套、藍色西褲和統(tǒng)一的藍色襯衫。1.2.3.2 禁止穿拖鞋或涼鞋，上班時間客服部人員必須穿皮鞋。1.2.3.3 男員工要求身著白色襯衫和藍色西裝外套，上班時間系領(lǐng)帶并保證襯衫的整潔平整，頭發(fā)不宜過長并且剃凈胡須保持臉部干凈。1.2.3.4 員工要求佩戴公司統(tǒng)一工作牌。1.3 客服人員的培訓(xùn)1.3.1 指導(dǎo)方針1.3.1.1 能力模型1.3.1.2 培訓(xùn)審核1.3.1.3 新職員適應(yīng)1.3.1.4 短期強化課程1.3.2 培訓(xùn)的主要方式1.3.2.1 記錄員工學(xué)歷、培訓(xùn)技能及工作經(jīng)驗等相

4、關(guān)內(nèi)容，以便公司日后工作的安排。1.3.2.2 根據(jù)員工不同的工作能力與工作需求安排相應(yīng)的工作任務(wù)，并由公司提供一定的技能培訓(xùn)以求圓滿的達成任務(wù)。1.3.2.3 訂立工作目標。1.3.2.4 年初時設(shè)定各部門的發(fā)展目標及工作任務(wù)，并在年末時針對員工的完成情況予以表彰。1.3.2.5 為達到優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)要求，公司針對員工的工作表現(xiàn)和相應(yīng)的監(jiān)管體制建立了一定的標準。員工們將被周期性的審核，如何在有限的條件下應(yīng)對客戶提出的某些難以達成的請求。為所有的保單業(yè)務(wù)辦理確定周轉(zhuǎn)時期，每月由部門組織監(jiān)督并給予報告。并且為進一步提高工作效率，公司將依據(jù)當(dāng)時的客戶生活方式，定期對業(yè)務(wù)辦理的時間周期予以審核，加以

5、更新。1.4 客服人員的考核1.4.1 總公司客服人員的考核1.4.1.1 科室負責(zé)人考核1.4.1.1.1 電話管理室負責(zé)人評估項目評估內(nèi)容評估結(jié)果總分KPI指標達成情況（20分）1、新契約回訪率達到100%（5分）2、電話回訪成功率不低于95%（5分）3、電話接聽率不低于85%（5分）4、客戶滿意度不低于90%（5分）團隊建設(shè)（201、定期進行科室人員業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，以保證科室人分）員能勝任本職工作。（4分）2、科室人員著裝檢查，以保證科室人員的著衣規(guī)范符合公司相關(guān)制度。（4分）3、科室人員紀律檢查，以保證科室人員無遲到、早退等行為。（4分）4、加強團隊凝聚力，協(xié)調(diào)好部門內(nèi)部關(guān)系，激發(fā)科室人

6、員工作熱情，使團隊保持高昂的戰(zhàn)斗力。（4分）5、對科室人員的月終與年終考評。（4分）科室規(guī)章制度（20分）1、科室有完善的相關(guān)規(guī)章制度并嚴格按照制度進行管理。（8分）2、科室人員熟知科室架構(gòu)與本崗位工作職責(zé)。（6分）3、不定期對現(xiàn)有規(guī)章制度進行檢視，及時更新規(guī)章制度，以保證規(guī)章制度的實用性。（6分）報表（20分）1、每周上報本周工作總結(jié)與下周工作計劃，對異常數(shù)據(jù)有分析說明。（6分）2、每周上報本周電話錄音質(zhì)檢報告，報告中應(yīng)對被質(zhì)檢人員進行評估。（6分）3、及時編寫月工作總結(jié)與下月工作計劃，須保證月工作總結(jié)的真實性與卜月工作計劃的可操作性。（8分）其他（20分）1、在規(guī)定時效內(nèi)完成領(lǐng)導(dǎo)交付的工作

7、。（8分）2、對領(lǐng)導(dǎo)交付的工作完成情況良好。（6分）3、能協(xié)調(diào)好本科室與本部門或其他部門的相關(guān)事項。（6分）總分等級1.4.1.1.2保全管理室負責(zé)人評估項目評估內(nèi)容評估結(jié)果總分保全業(yè)務(wù)運營25分對總分公司各機構(gòu)保全業(yè)務(wù)運作情況進行全局管控，每個考核年度內(nèi)全國保全業(yè)務(wù)總體業(yè)務(wù)指標：單項指標合格得10分；單項指標不合格扣10分；業(yè)務(wù)風(fēng)險管控25分對保全業(yè)務(wù)操作情況、權(quán)限配置進行整體掌控，嚴格控制業(yè)務(wù)風(fēng)險。每個考核年度內(nèi)出現(xiàn)影響公司或1FB門聲譽的重大案件，本項/、得分。團隊建設(shè)20分打造有戰(zhàn)斗力的專業(yè)化、學(xué)習(xí)型團隊目標與策略20分結(jié)合行業(yè)發(fā)展及公司政策，規(guī)劃保全服務(wù)目標及策略，創(chuàng)新服務(wù)模式，拓展

8、服務(wù)平臺，并組織實施領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作10分時效性：5分準確f:5分總分等級1.4.1.1.3綜合管理室負責(zé)人項目評估內(nèi)容評估標準評估結(jié)果分類總方全面規(guī)劃與把控-10分結(jié)合行業(yè)發(fā)展及公司政策，規(guī)劃綜合管理室發(fā)展目標及策略，制目標/指標定行之有效，具有指導(dǎo)意義的管管理理制度、流程和規(guī)則，有效保障（25分）其實施。創(chuàng)新服務(wù)模式，有力指導(dǎo)分支機構(gòu)運營和管理。重要指標的制定，保障其達標的能力-15分檔案歸檔率100%-5分月檔案歸檔差錯率W0.5%-5分項目執(zhí)行率90%-5分風(fēng)險把控（20分）業(yè)務(wù)檔案信息安全把控-5分1 .檔案存放地符合“八防”要求2 .把控檔案在各司、部門間的流轉(zhuǎn)、利用均由專人負責(zé)

9、，無轉(zhuǎn)借、遺失、錯漏業(yè)務(wù)檔案的情形發(fā)生。執(zhí)行費用把控-5分把控結(jié)合年度總結(jié)與計劃，所編制的預(yù)算費用行之有效，各項開支有理有據(jù)，簽批完善。印章、有價單證風(fēng)險把控-5分把控印章、有價單證的申領(lǐng)、下發(fā)、回銷嚴格遵從了管理辦法與流程，簽批手續(xù)完善，留存?zhèn)洳橄到y(tǒng)員工權(quán)限把控-5分把控業(yè)務(wù)系統(tǒng)中用戶的權(quán)限設(shè)置與配置，簽批手續(xù)完善，留存?zhèn)洳閳F隊管理（15分）科室人員培訓(xùn)管理-5分定期組織科室人員進行業(yè)務(wù)技能與綜合素質(zhì)的培訓(xùn)工作，員工技能提升較快，有力支持崗位工作科室人員紀律保障-5分科室人員的考勤紀律、著裝規(guī)范、禮儀規(guī)范等符合部門及公司紀律要求團隊凝聚力-5分能給亦屬指導(dǎo)與關(guān)懷，從而形成緊密協(xié)作的關(guān)系，團隊

10、凝聚力加強，科室人員擁啟較強的工作熱情與戰(zhàn)斗力報表管理（15分）KPI指標、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計及分析報告的上報-15分在規(guī)定的時效內(nèi)完成業(yè)務(wù)報告/報表的制作和上報。數(shù)據(jù)真實、有效，數(shù)據(jù)分析得當(dāng)，對于異?；蛐桕P(guān)注數(shù)據(jù)能及時上報，并提出合理的措施或建議。創(chuàng)造力（10分）合理化建議-10分能評估識別問題，并采取糾正措施，提出合理化建議，擁后創(chuàng)新精神以優(yōu)化現(xiàn)狀，擁后接受完成任務(wù)以外的工作的責(zé)任力。其他部門間、行業(yè)間的溝通、協(xié)作與交流-5分融洽/充分/有利支持運營工作（15分）領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作-5分準確/及時/主動部門事務(wù)的參與-5分積極/主動/有團隊意識總分等級1.4.1.1.4續(xù)期管理室負責(zé)人項目評估內(nèi)

11、容（工作項目）評估標準評估結(jié)果總分人事管理（25分）續(xù)期整體架構(gòu)與續(xù)收管理模式制定與落實（5分）根據(jù)公司業(yè)管發(fā)展和管理的需要，新建并完善總公司與各分公司續(xù)收崗位，確立符合業(yè)務(wù)發(fā)展需要的管理模式明確界定崗位工作任務(wù)和限制（5分）續(xù)期運營標準化作業(yè)工作量管理（5分）續(xù)期崗位人員配置合理，員工達到或超過,般工作重工作質(zhì)里官理（5分）續(xù)期整體工作準確完整及時綜合能力培養(yǎng)（5分）要求內(nèi)勤崗位人員應(yīng)熟悉本單位續(xù)期各崗位工作，掌握各崗位工作程序及工作設(shè)備的使用和運作方法，能正確處理相關(guān)問題規(guī)范操作（15分）續(xù)期收費制度的建立完善（5分）從組織架構(gòu)/崗位職責(zé)/作業(yè)流程/操作規(guī)范/作業(yè)項目/時效承諾等方面確立可

12、執(zhí)行的符合業(yè)務(wù)發(fā)展需要的管理制度風(fēng)險防范（5分）預(yù)估續(xù)期作業(yè)的風(fēng)險點，制定各項風(fēng)險防范的管理規(guī)范，授權(quán)與規(guī)范業(yè)務(wù)線對續(xù)收保單在特殊狀況下的處理方式，提高時效、減少風(fēng)險投訴量占比（5分）對續(xù)期客戶面與業(yè)務(wù)員層面的服務(wù)品質(zhì)進行管理，保證零投訴活動管理（15分）指導(dǎo)與培訓(xùn)（5分）根據(jù)收集的各分公司的問題，制定有針對性的培訓(xùn)與指導(dǎo)，提升分公司續(xù)收工作質(zhì)量收費業(yè)務(wù)推動/支援（5分）推動續(xù)期業(yè)務(wù)的后序開展，按各分公司績效目標與進度進行追蹤、并指導(dǎo)與參與對弱體機構(gòu)的重點管理日常監(jiān)控/溝通與協(xié)調(diào)（5分）以定期或不定期抽查的方式操作，對分公司在業(yè)務(wù)操作中的質(zhì)量與執(zhí)行力度進行檢查，并對收集的問題進行評估與處理，促

13、進分公司續(xù)期工作的穩(wěn)健發(fā)展。預(yù)算管理（10分）年度預(yù)算編制（5分）上年度10月份開始對續(xù)期整體下一年度全年應(yīng)收計劃進行數(shù)據(jù)分析，根據(jù)各分公司續(xù)收的險種占比、在職單/孤兒單占比、各分公司業(yè)務(wù)占比以及公司統(tǒng)一計劃等綜合情況制訂續(xù)期培訓(xùn)、績效考核、激勵等年度續(xù)期工作計劃；編制合理的預(yù)算與執(zhí)行方案年度預(yù)算執(zhí)行（5分）對預(yù)算執(zhí)行情況與效果進行管理，檢查卜級機構(gòu)的續(xù)期工作動態(tài)，推動續(xù)期工作在預(yù)算內(nèi)合理開展目標管理（20分）續(xù)期計劃指標的制定/分解/下達（5分）上年度10月份開始對續(xù)期整體下一年度全年應(yīng)收計劃進行數(shù)據(jù)分析，根據(jù)各公司續(xù)收的險種占比、在職單/孤兒單占比、各分公司業(yè)務(wù)占比以及公司統(tǒng)一計劃等制定年

14、度計劃與考核指標，并在審批通過分解下達到各分公司續(xù)期計劃指標的達成（5分）達到公司續(xù)期考核標準，完成各項考核指標與任務(wù)。周期性工作計劃/總結(jié)（5分）根據(jù)年/季度/月/周工作計劃與總結(jié)的頻率，定期或不定期開展續(xù)期工作例會，就近期續(xù)期工作的開展進行總結(jié)、計劃和安排部署；續(xù)期業(yè)務(wù)方案的推動/參與/落實（5分）關(guān)注各分司業(yè)務(wù)方案的執(zhí)行情況，追蹤各分公司方案推動與執(zhí)行情況，保證對各分公司持續(xù)穩(wěn)定后序的后臺支持過程與質(zhì)量優(yōu)化（15EBAO系統(tǒng)開發(fā)與優(yōu)化（5分）按照續(xù)期業(yè)務(wù)發(fā)展與公司管理需要，制定年度開發(fā)與優(yōu)化目標，并分）根據(jù)計劃完成對續(xù)期系統(tǒng)的功能進行開發(fā)與優(yōu)化業(yè)務(wù)技術(shù)支持項目的開發(fā)與優(yōu)化（5分）為提升服

15、務(wù)品質(zhì)與工作效率等，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，推出短信平臺、實時代收、打印外包等一系列支持項目。授權(quán)并指導(dǎo)分公司續(xù)期一線員工和直接管理人員保持和持續(xù)改進工作過程與質(zhì)量（5分）要求分公司掌握崗位工作方法的問時，不過分依賴管理，能自已開展工作;同時引導(dǎo)其在每一個重要問題上認真考慮，尋找更好的工作方法積極貢獻自已的新生意總分等級1.4.1.2科室人員考核1.4.1.2.1電話管理室1.4.1.2.1.1電話回訪崗人員評估項目評估內(nèi)容評估結(jié)果總分業(yè)務(wù)能力回訪通話質(zhì)量（30分）1.語音語調(diào)：服務(wù)專員的音量、音調(diào)及服務(wù)態(tài)度。（5分）2.回訪用語：避免使用專業(yè)術(shù)語，盡量使用簡單易懂的語言。使用積極的、正面的用語，無

16、負面詞語或服務(wù)禁語。把握語言的靈活多變性。（5分）3.聆聽：用心聆聽，不打斷客戶，聽完以后再與客戶對話。（5分）4.專項知識：對回訪相關(guān)問題專業(yè)知識的了解與熟悉。（5分）5.整體控制：能掌握整個通話的過程，最好將回訪電話控制在3分鐘以內(nèi)。（5分）6.問題解決能力：在回訪中所遇客戶提問要具有幫助客戶解決問題的責(zé)任意識，不需要其他幫助便客戶為客戶解決問題。（5分）服務(wù)質(zhì)量（10分）1、在整個回訪過程中，保持積極熱情的服務(wù)態(tài)度。（5分）2、對于客戶的提問應(yīng)當(dāng)耐心解答。（5分）崗位技能（10分）1、業(yè)務(wù)技能：對于保險知識，公司產(chǎn)品信息掌握熟悉，能夠在電話中靈活運用。對于電話撥打和接聽技能的掌握良好。（

17、5分）2、技能培訓(xùn)：積極參加崗位相關(guān)培訓(xùn)，并能結(jié)合實際操作。（5分）崗位相關(guān)工作（15分）1、按時完成回訪相關(guān)報表及總結(jié)。（5分）2、對工作中的相關(guān)操作無差錯，并進行完全記錄。（5分）3、對回訪后續(xù)工作有效及時得追蹤解決。（5分）綜合能力工作質(zhì)里（5分）完成任務(wù)的準確性，徹底性和可接受性。（5分）工作效率（5分）特定時間內(nèi)完成分配工作的數(shù)量或當(dāng)月總體任務(wù)完成情況。（5分）工作獨立性（5分）員，可獨立完成分配的工作，不需要監(jiān)督或只需要很少的監(jiān)督指導(dǎo)。（5分）工作創(chuàng)造性（5分）員工工作中提出獨特的意見、建議、方法并使自己的工作狀況有所改善。（5分）工作積極主動性（5分）工作態(tài)度積極熱情，具有主人翁

18、精神，主動承擔(dān)責(zé)任和工作任務(wù)。（5分）工作計劃性（5分）能按公司要求及時提交各種工作計劃，能對個人工作準確定位，情況發(fā)生變化時能及時修正計劃。（5分）紀律性（5分）嚴格遵守公司各項規(guī)章制度。（5分）總分1.4.1.2.1.2電話接聽崗人員評估項目評估內(nèi)容評估結(jié)果總分業(yè)務(wù)能力規(guī)范用語（35分）1.語音語調(diào)：服務(wù)專員的音量、音調(diào)及服務(wù)態(tài)度。（5分）2.用適當(dāng)?shù)姆绞酱_認對方姓名，以先生/小姐（或其他禮貌稱謂）稱呼。（5分）3.向客戶解釋清楚一個問題后，不應(yīng)馬上報結(jié)束語，而應(yīng)熱情柔和地確認是否還有其他疑問。（5分）4.用心聆聽，不打斷客戶，聽完以后再與客戶對話。（5分）5.能掌握整個通話的過程，最好將

19、回訪電話控制在3分鐘以內(nèi)。（5分）6.如需要較長時間（3分鐘以上）等待則必須告知客戶止在進行查詢，請客戶稍等。（5分）7.在客戶等待結(jié)束后應(yīng)向客戶表示歉意（5分）服務(wù)質(zhì)量（10分）1.在整個接聽過程中，保持積極聆聽、表示關(guān)注的服務(wù)態(tài)度，對于客戶的提問應(yīng)當(dāng)耐心解答。（5分）2.必要時詳細記錄對方的聯(lián)系方式，確認問題要點，明確處理或回復(fù)時間。（5分）岡位技能（15分）1.對于保險知識，公司產(chǎn)品信息掌握熟悉，能夠在電話中靈活運用。對于電話撥打和接聽技能的掌握良好。（5分）2.在接聽中所遇客戶提問要具有幫助客戶解決問題的責(zé)任意識，不需要其他幫助便客戶為客戶解決問題。（5分）3.積極參加崗位相關(guān)培訓(xùn)，并

20、能結(jié)合實際操作。（5分）崗位相關(guān)工作（15分）1.按時完成接聽相關(guān)報表。（5分）2.對工作中的相關(guān)操作無差錯，并進行完全記錄。（5分）3.對接聽后續(xù)工作追蹤解決有效及時。（5分）綜合能力工作質(zhì)1重、效率（15分）1、工作態(tài)度積極熱情，具有主人翁精神，主動承擔(dān)責(zé)任和工作任務(wù)。（5分）2、對工作中的相關(guān)操作無差錯，并進行完全記錄。（5分）3、追蹤問題、落實處理結(jié)果，能在約定的時間內(nèi)回復(fù)客戶。（5分）獨立性/創(chuàng)造性（5分）1、可獨立完成分配的工作，不需要監(jiān)督或只需要很少的監(jiān)督指導(dǎo)。對工作中的相關(guān)操作無差錯，并進行完全記錄。（2.5分）2、在工作中提出獨特的意見、建議、方法并使自己的工作狀況有所改善。

21、（2.5分）工作紀律性/計劃性（5）1、嚴格遵守公司各項規(guī)章制度。（2.5分）2、能按公司要求及時提交各種工作計劃，能對個人工作準確定位，情況發(fā)生變化時能及時修正計劃。（2.5分）總分1.4.1.2.1.3電話咨訴崗人員評估項目評估內(nèi)容評估結(jié)果總分7.對申訴及投訴件均填寫受理單，資料收集齊全，立案準確。（5分）業(yè)務(wù)案件處理質(zhì)量（308.能按時完成案件的調(diào)查并撰寫調(diào)查報告，對案能分）件有合理的處理預(yù)案。（5分）力9.對轉(zhuǎn)辦案件能按制度進行追蹤，送審批材料準確，報送流程正確。（5分）10.對申訴與投訴案件處理相關(guān)知識熟悉，能順利與客戶溝通，客戶未對案件處理人員表示不滿。（5分）11.整體控制能力較

22、強，在與客戶溝通中能有利有節(jié)的處理相關(guān)問題。（5分）12.對已結(jié)案的申訴與投訴案件有完整的檔案，并每月將檔案與檔案室進行交接。（5分）服務(wù)質(zhì)量（10分）3、在與客戶溝通過程中，始終保持積極熱情的服務(wù)態(tài)度，未與客戶發(fā)生爭執(zhí)。（5分）4、能認真聽取客戶對案情的陳訴，對客戶的提問能耐心解答。（5分）崗位技能（10分）3、對于法律知識，保險知識，公司產(chǎn)品信息掌握熟練，能夠在案件處理中靈活運用。（5分）4、積極參加崗位相關(guān)培訓(xùn)，并能結(jié)合實際操作。（5分）崗位相關(guān)工作（15分）4、按時完成案件處理相關(guān)報表。（5分）5、對案件處理工作中的相關(guān)操作無差錯，并進行完全記錄，資料準確。（5分）6、對暫結(jié)案件進行有

23、效及時的追蹤解決。（5分）綜合能力工作質(zhì)里（5分）完成任務(wù)的準確性，徹底性和可接受性。（5分）工作效率（5分）特定時間內(nèi)完成分配工作的數(shù)量或當(dāng)月總體任務(wù)完成情況。（5分）工作獨立性（5分）員，可獨立完成分配的工作，不需要監(jiān)督或只需要很少的監(jiān)督指導(dǎo)。（5分）工作創(chuàng)造性（5分）員工工作中提出獨特的意見、建議、方法并使自己的工作狀況有所改善。（5分）工作積極主動性（5分）工作態(tài)度積極熱情，具有主人翁精神，主動承擔(dān)責(zé)任和工作任務(wù)。（5分）工作計劃性（5分）能按公司要求及時提交各種工作計劃，能對個人工作準確定位，情況發(fā)生變化時能及時修正計劃。（5分）紀律性（5分）嚴格遵守公司各項規(guī)章制度。（5分）總分等

24、級1.4.1.2.2保全管理室1.4.1.2.2.1統(tǒng)計分析審計崗評估項目評估內(nèi)容評估結(jié)果總分保全業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計準確性及時效性20分數(shù)據(jù)統(tǒng)計差錯率：每項錯誤扣2分；數(shù)據(jù)上報時效：每延時1天扣5分；反洗錢信息上報時效10分數(shù)據(jù)上報時間：每延時1天扣5分；特殊保全業(yè)務(wù)及疑又t案件審批時效20分案件響應(yīng)時效為1個工作日：延時1天扣5分；審批處理時效為3個工作日：延時1天扣2分；每年度機構(gòu)審計工40分總公司保全管理室每年度對機構(gòu)業(yè)務(wù)的審計不得少于四次，每少一次扣5分；以科室或機構(gòu)為單位接受外部審計、總公司審計或新加坡總部審計時，凡被確認為審計結(jié)論中重大問題的，每項扣5分。領(lǐng)導(dǎo)交辦其他工作10分及時性：5

25、分準確性：5分總分等級1.4.1.2.2.2業(yè)務(wù)管理崗評估項目評估內(nèi)容評估結(jié)果總分下屬保全差錯率20分保全差錯率標準值：每季度差錯件數(shù)w1件；每人每季度差錯件數(shù)1件扣5分，且每增加1件加扣5分。下屬保全作業(yè)時效20分保全作業(yè)時效標準值：非補退費類保全作業(yè)時效1個工作日；補退費類保全作業(yè)時效3個工作日；每延遲1個工作日扣5分（系統(tǒng)或特殊原因除外）業(yè)務(wù)復(fù)核及審批30分審批差錯：標準值為每季度w1件，1件扣5分，每增加1件扣5分審批時效：標準值為0.5個工作日，每有1件延遲扣5分單證、印章管理20分保全業(yè)務(wù)專用印章及單證管理，以及下屬對印章的使用監(jiān)控。若發(fā)生因印章引起的重大案件，該項不得分領(lǐng)導(dǎo)交辦其

26、他工作10分及時性：5分準確性：5分總分等級1.4.1.2.2.3制度管理培訓(xùn)崗評估項目評估內(nèi)容評估結(jié)果總分科室制度更新20分根據(jù)公司產(chǎn)品或項目計劃，在整體進度完成前進行相關(guān)規(guī)則、流程及作業(yè)指導(dǎo)的更新，每延遲1個工作日扣5分新產(chǎn)品審核意見反饋10分規(guī)定時間內(nèi)進行意見反饋，延遲1個工作日扣3分；系統(tǒng)測試工作20分因科室原因造成測試進度延后，并嚴重影響整個測試計劃的：延遲1個工作日扣5分；生產(chǎn)環(huán)境核心系統(tǒng)維護10分對生產(chǎn)環(huán)境核心系統(tǒng)用戶進行指導(dǎo)及使用監(jiān)控科室培訓(xùn)工作40分科室年度培訓(xùn)計劃制定、執(zhí)行及總結(jié)，了解培訓(xùn)效果，對分支機構(gòu)的培訓(xùn)支持。領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作10分時效性：5分準確性：5分總分等級1

27、.4.1.2.2.4保全后臺崗評估項目評估內(nèi)容評估結(jié)果總分保全差錯率30分保全差錯率標準值：每季度差錯件數(shù)w1件；每人每季度差錯件數(shù)1件扣10分，且每增加1件加扣10分。保全作業(yè)時效30分保全作業(yè)時效標準值：非補退費類保全作業(yè)時效1個工作日；補退費類保全作業(yè)時效3個工作日；每延遲1個工作日扣5分（系統(tǒng)或特殊原因除外）通知書下發(fā)15分各類保全業(yè)務(wù)通知書應(yīng)在每月五號（遇節(jié)假日順延）打印并寄發(fā)，未按時寄發(fā)的每延遲1個工作日扣5分（系統(tǒng)或特殊原因除外）檔案歸檔15分保全業(yè)務(wù)檔案應(yīng)在每月十號（遇節(jié)假日順延）前移交綜合管理室歸檔，未按時歸檔的每延遲1個工作日扣5分（系統(tǒng)或特殊原因除外）領(lǐng)導(dǎo)交辦其他工作10

28、分及時性：5分準確性：5分總分等級1.4.1.2.3綜合管理室1.4.1.2.3.1檔案管理崗人員項目評估內(nèi)容評估標準評估結(jié)果總分目標/指檔案歸檔率-10分100%標管理月檔案歸檔差錯率-10分<0.5%20分）規(guī)范操作（25分）業(yè)務(wù)檔案的交接-10分結(jié)合檔案歸檔范圍、順序，將移交的檔案逐盒進行了清點、登記，核對每盒移交的檔案的材料完整性、準確性，頁碼的打號與檔案盒的不口涂改等內(nèi)容。不合格的檔案由生成部門及時按要求改正處理后，重新移交。業(yè)務(wù)檔案的保管-5分標注歸檔號分區(qū)存放，各類檔案嚴格按照保管期限、歸檔號”依號順次上架，在排列上架時，自左1可右，自上而卜排列。業(yè)務(wù)檔案的利用-5分嚴格遵

29、從利用規(guī)定，擁后完善的手續(xù)，歸還的業(yè)務(wù)檔案為原件，無丟失、損壞、缺頁等情況。業(yè)務(wù)檔案的銷毀-5分嚴格按照鑒定程序進行，對已到期檔案逐件進行鑒定，對確定銷毀的檔案登記造冊，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審查批準后組織專人予以銷毀。信息安全管理（15分）業(yè)務(wù)檔案的存放地-5分檔案存放地需符合“八防”要求業(yè)務(wù)檔案的流轉(zhuǎn)-5分各司、各部門間業(yè)務(wù)檔案的流轉(zhuǎn)，需由檔案整理人全權(quán)負責(zé)并執(zhí)行，嚴禁通過郵寄或箱包傳遞等方式進行流轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)檔案的利用-5分1 .嚴格遵從檔案查閱規(guī)定，只對公司各職能部室提供查閱服務(wù)，并只能在檔案室內(nèi)進行檔案的查閱。2 .因法律糾紛、訴訟取證等原因需調(diào)用檔案原件的，須嚴格執(zhí)行檔案借閱規(guī)定。3 .未經(jīng)檔案管理

30、部門準許，一律不得轉(zhuǎn)借業(yè)務(wù)檔案。表格管理（10分）業(yè)務(wù)檔案交接表-2.5分各檔案業(yè)務(wù)表格均按“年-月-檔案類型”進行分類存檔，各留存表格均真實、有效，并已在計算機系統(tǒng)中進行登記管理。業(yè)務(wù)檔案歸檔延誤簽批表-2.5分業(yè)務(wù)檔案查閱申請表-2.5分檔案借閱簽批單檔案借出檔案登記表-2.5分時效管理（10分）檔茶交接日-5分每月1-10日進行月業(yè)務(wù)檔案的檢查與上架歸檔工作，如遇特殊原因需延長交接日期，需擁啟檔案生成部門負責(zé)人所簽批的業(yè)務(wù)檔案歸檔延誤簽批表業(yè)務(wù)檔案數(shù)據(jù)統(tǒng)計及分析報告的上報時效-5分在規(guī)定的時效內(nèi)完成業(yè)務(wù)報告/報表的制作和上報。報表管理（10分）月度業(yè)務(wù)檔案KPI指標的統(tǒng)計-5分數(shù)據(jù)真實、

31、有效，數(shù)據(jù)分析得當(dāng)，對于異?；蛐桕P(guān)注數(shù)據(jù)能及時上報，并提出合理的措施或建議。業(yè)務(wù)檔案存放數(shù)據(jù)的統(tǒng)計及分析-5分其他（10分）領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作-3分準確/及時/主動針對業(yè)務(wù)檔案管理所推動的重點工作-2分宣導(dǎo)/執(zhí)行得力，效果達到方條預(yù)期合理化建議-2分有創(chuàng)新與實用性部門事務(wù)的參與-3分積極/主動/有團隊意識總分等級1.4.1.2.3.2培訓(xùn)管理崗人員項目評估內(nèi)容評估標準評估結(jié)果總分目標/指部門員工綜合能力的提升-15分部門員工的業(yè)務(wù)技能與職業(yè)素質(zhì)普遍得到提升，適應(yīng)公司業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。標管理（25分）對于組織的各項培訓(xùn)的反饋-10分培訓(xùn)課程評估表數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示：部門員工對組織的各項培訓(xùn)選擇“滿意”的

32、占比70%規(guī)范操作（30分）培訓(xùn)計劃與實施-10分在充分的需求調(diào)查下，培訓(xùn)計劃由培訓(xùn)管理崗組織制定，綜合管理主管審核、客服經(jīng)理批準后組織執(zhí)行。費用的分配和管理把握原則，注重培訓(xùn)的追蹤，建立完善的員工檔案。培訓(xùn)紀律的貫徹-10分嚴格執(zhí)行部門培訓(xùn)紀律，對學(xué)員所捐款項用作培訓(xùn)知識和技能內(nèi)化的活動經(jīng)費，或由培訓(xùn)組織者以合理方式支配，有據(jù)可查。培訓(xùn)反饋關(guān)注-10分關(guān)注員工培訓(xùn)反饋信息，重視培訓(xùn)考核和評估，每年中對培訓(xùn)效果及要求進行檢討，并通過月/周度培訓(xùn)計劃的實施加以修正。時效管理（15分）培訓(xùn)調(diào)研及報批-5分每年10月份組織培訓(xùn)需求調(diào)查和綜合分析；每年11月份，匯總調(diào)查結(jié)果，并制定卜年度培訓(xùn)計劃每年1

33、2月份，計劃審核與報批公司培訓(xùn)組織實施和監(jiān)控-5分每月耒計劃下月部門員工培訓(xùn)計劃，并于每月初和發(fā)送至各員工知曉和執(zhí)行；季度末組織各級員工進行培訓(xùn)綜合考核。培訓(xùn)類所需數(shù)據(jù)統(tǒng)計及分析報告的上報時效-5分在規(guī)定的時效內(nèi)完成業(yè)務(wù)報告/報表的制作和上報。員工培訓(xùn)需求倜查表部門培訓(xùn)需求報告表-2分各表格均按“年-月-員工”作為員工個人培訓(xùn)檔案進行培訓(xùn)檔案年度、月度、周培訓(xùn)計劃-2分分類存檔，各留存表格均真實、有效，并已在計算機系管理（10分）培訓(xùn)簽到表培訓(xùn)課程評估表-2分統(tǒng)中進行登記管理。員工培訓(xùn)考核考卷-2分員工外派培訓(xùn)簽批表及考核成績-2分培訓(xùn)調(diào)研與計劃的上報-5分數(shù)據(jù)真實、有效，數(shù)據(jù)分析報表管理（1

34、0分）培訓(xùn)實施報告及數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分-5分得當(dāng)，對于異?；蛐桕P(guān)注數(shù)據(jù)能及時上報，并提出合理的措施或建議。領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作-3分準確/及時/主動其他（10分）針對培訓(xùn)管理所推動的重點工作-2分宣導(dǎo)/執(zhí)行得力，效果達到方條預(yù)期合理化建議-2分有創(chuàng)新與實用性部門事務(wù)的參與-3分積極/主動/有團隊意識總分等級1.4.1.2.3.3項目管理崗人員項目評估內(nèi)容評估標準評估結(jié)果總分目標/指標管理（15分）項目管理及把控能力-10分全面規(guī)劃及把控項目執(zhí)行計戈L保障其實施，力以最小的成本獲取最大的價值項目執(zhí)行率-5分>90%規(guī)范操作（25分）有價單證管理-5分遵從相關(guān)管理辦法及流程，把控重要單證與風(fēng)險環(huán)節(jié)

35、，留存操作依據(jù)，規(guī)范部門文書檔案的管理，有效支持部門一線運營。印章管理-5分預(yù)算管理-5分機構(gòu)管理-5分系統(tǒng)管理-2.5分部門文書管理-2.5分安全管理（15分）執(zhí)行費用管理-5分結(jié)合年度總結(jié)與計劃，所編制的預(yù)算費用行之有效，各項開支有理有據(jù)，簽批完善。印章、有價單證風(fēng)險管理-5分印章、有價單證的申領(lǐng)、下發(fā)、回銷嚴格遵從了管理辦法與流程，簽批手續(xù)完善，留存?zhèn)洳橄到y(tǒng)員工權(quán)限管理-5分業(yè)務(wù)系統(tǒng)中用戶的權(quán)限設(shè)置與配置，簽批手續(xù)完善，留存?zhèn)洳閳蟊砉芾恚?5分）有價單證使用情況統(tǒng)計與報告-5分數(shù)據(jù)真實、有效，報告分析得當(dāng)，對于異?；蛐桕P(guān)注數(shù)據(jù)能及時上報，并提出合理的措施或建議。預(yù)算與項目執(zhí)行方案編制有根

36、有據(jù)，執(zhí)行性、合理性、宿效性較強。部門預(yù)算表格和執(zhí)行報告-5分項目策劃方案及執(zhí)行評估報告（含分支機構(gòu)管理、附加值服務(wù)項目等）-5分表格管理（10分）有價單證管理表單-2.5分各表格均按“年-月-類型”進行分類存檔，各留存表格均真實、有效，并已在計算機系統(tǒng)中進行登記管理。印章管理表單-2.5分預(yù)算管理表單-2.5分系統(tǒng)管理表單-2.5分時效管理（10分）有價單證發(fā)放、回銷時效-5分1 .每、二進行有價單證的領(lǐng)取、發(fā)放、回銷、清理。并于1個工作日內(nèi)完成單證的下發(fā)。2 .每周與財務(wù)會計部單證管理員交接單證。3 .每月反饋各類單證使用情況，對存在的問題進行書面專題報告，做好跟蹤落實。項目數(shù)據(jù)統(tǒng)計及分析

37、報告的上報在規(guī)定的時效內(nèi)完成業(yè)務(wù)報時效-5分告/報表的制作和上報。其他（10分）領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作-3分準確/及時/主動針對項目管理所推動的重點工作-2分宣導(dǎo)/執(zhí)行得力，效果達到方條預(yù)期合理化建議-2分有創(chuàng)新與實用性部門事務(wù)的參與-3分積極/主動/有團隊意識總分等級1.4.1.2.4續(xù)期管理室1.4.1.2.4.1企劃業(yè)管崗人員項目評估內(nèi)容評估標準評估結(jié)果總分通知書（15分）續(xù)期應(yīng)繳通知書-3分在批次與補充抽檔X周內(nèi)打印寄發(fā)/按險種、通知書類型抽查無誤/寄發(fā)交接流程清晰續(xù)期發(fā)票-3分續(xù)期銀行轉(zhuǎn)賬成功對帳單-3分續(xù)期失效通知書-3分續(xù)期永久失效通知書-3分清單（18分）續(xù)期應(yīng)繳清單-3分清單內(nèi)容

38、準確完整/下發(fā)溝通及時/交接手續(xù)齊備無誤續(xù)期應(yīng)繳未繳保單明細清單（電子版）-3分實收清單-3分一周內(nèi)失效清單-3分失效清單-3分永久失效清單-3分問題件處理（12分）續(xù)期轉(zhuǎn)賬不成功問題件處理-3分問題處理及時/準確/處理記錄齊備/審批流程完整合規(guī)退信處理-3分實收轉(zhuǎn)出問題件處理-3分業(yè)務(wù)員/客戶的反饋的特殊問題處理-3分檔案管理續(xù)期內(nèi)勤人員業(yè)務(wù)檔案管理、維護-2.5分檔案100%更新及時/準確完整（5分）續(xù)期日常業(yè)務(wù)檔案管理、維護-2.5分單證管理有價單證與相關(guān)資料的使用與管理-5分符合單證管理要求/與上下對口單位要求（10分）有價單證與相關(guān)資料的用量預(yù)算/核查-5分報表續(xù)期日報表-3分（15分）續(xù)期周報-3分保證與及進更新續(xù)期統(tǒng)計基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，保證報表的準確性/及時性運營月報-4.5分各類KPI報表-4.5分系統(tǒng)開發(fā)業(yè)務(wù)操作過程中的問