辦公大廈(樓)處理客戶投訴規(guī)定

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-972編號：_辦公大廈(樓)處理客戶投訴規(guī)定審核：_時間：_單位：_辦公大廈(樓)處理客戶投訴規(guī)定用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開化，讓所有人保持集體的協(xié)調，維護集體的利益，從而充分發(fā)揮團體的力量，實現(xiàn)管理有法可依，內部運行有規(guī)則保障?？赏ㄟ^修改使用，也可以直接沿用本模板進行快速編輯。辦公大廈（樓）處理客戶投訴的規(guī)定管理人員都不斷希望提供給客戶最好的服務，但往往有時因工作人員的疏忽或因為客戶的心情、生活習慣不同而引起客戶的不滿及投訴，管理人員應采取歡迎投訴的態(tài)度，因為客戶的寶貴意見能使大

2、廈的設備及服務得以改善和進步，從而進一步提高物業(yè)服務之水準。此項工作政策與程序將會影響物業(yè)之各級管理人員。具體程序如下：A.來訪客戶親自投訴1客戶親自到物業(yè)部做出投訴，接待人員應以親切態(tài)度招待客戶，使客戶的怨氣平息。(可奉上茶水)2用真誠友好謙和的態(tài)度耐心的聽取客戶問題，絕不允許表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度，更不要打斷客戶的陳述，盡可能不要使用不、不懂、不行、不對、不會、不知道、不是我管的、不過、不可能、真的嗎？、可是、但是等詞匯與客戶交談。3準備好紙、筆，將客戶時間、投訴人、客戶單位、投訴內容、聯(lián)系電話等信息詳細記錄下來。4如可立即解決，應馬上派人處理，并于記錄冊內記載有關內容。5如不能馬上解決，應立

3、即告知客戶有關解決辦法，或馬上向部門經理請示，并通知客戶有關結果。6如客服經理未能做出決定或處理，應盡快以書面形式向上級領導報告，并盡快將結果通知客戶。并將辦理過程及時通知客戶，使客戶覺得受到重視。B.電話投訴1接聽電話人員禮貌地記錄客戶單位及姓名、時間、被投訴人姓名、聯(lián)系電話、投訴事件。2細心聽取客戶投訴內容，做出記錄。3如有需要，馬上派人員到有關單位了解及調查情況。4如屬嚴重事故，應馬上通知客服經理做出處理。C.書面投訴1有客戶書面投訴，應全部交客服經理解決，并根據(jù)情況回復，同時將回復內容交物業(yè)總經理批準后發(fā)送給客戶。2如屬嚴重或未能處理投訴，應連同緊急情況處理登記表及客戶書面投訴交上級處

4、理。D.工程項目投訴1物業(yè)部應先行派人到有關單位了解情況。2如屬有償維修項目，首先得到客戶同意自費后，告知客戶有關收費標準，派人上門維修，時機根據(jù)情況而定，工程完成后應請客戶簽字認可。3維修的同時，安排好跟單人員，以便有效了解工程進展和維修結果，我方人員跟單維修結束后應在交接班本上記錄工程維修進展狀況，是否繼續(xù)跟進維修的需要，并做好交接工作。如未能當即為客戶維修，應向工程部了解原因，并將原因婉轉地告知客戶，以取得客戶的諒解，再約定時間為客戶維修。E.表示歉意及同情心1無論客戶投訴的是何種事情，管理人員都要誠心地表示歉意，他們總希望自己是對的。2說話要有禮貌、婉轉，并表示對他們投訴絕對之關注。F.查出真相1尋找投訴者之資料，查詢有關的員工，客觀地分析投訴者之投訴。2找出被投訴之有關員工或設備。G.跟進投訴1將相關之投訴反映至相關部門。2及時督促相關部門處理投訴。3當日無論投訴處理有何結果，都應及時主動地通報投訴者。4若是誤會或員工的失誤，則以管理中心之名義發(fā)出道歉信，并讓客戶知曉已正在進行或已經改善。5如責任不在管理中心，則應客氣地向投訴者解釋。H.履行管理中心之規(guī)定在處理投訴時，我們會遇到與物業(yè)管理公約、裝修手冊等相抵觸之事情。作為處理投訴者，如遇無理要求應正視對方，明確清楚地向客戶婉拒。I.其他：