醫(yī)療糾紛及投訴接待處理程序及制度

1、醫(yī)療糾紛及投訴接待處理程序及制度 為了更好地貫徹落實國務(wù)院頒布的 醫(yī)療事故處理條例 正 確、及時地接待和處理好醫(yī)療糾紛（以下簡稱糾紛），構(gòu)建和 諧社會，創(chuàng)建和諧醫(yī)院，制定此程序及制度。 一、適用范圍 從事醫(yī)療活動的科室。 二、內(nèi)容 在本醫(yī)院醫(yī)療活動中發(fā)生的糾紛。 三、組織領(lǐng)導(dǎo) 醫(yī)院成立糾紛接待處理領(lǐng)導(dǎo)小組，投訴辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù) 部。各臨床科室成立糾紛接待處理小組（由質(zhì)量管理小組兼 任）。醫(yī)技科室由科主任或科副主任負(fù)責(zé)。 （一）領(lǐng)導(dǎo)小組成員 組 長：許俊 院長 副組長：李華 , ,王良身副院長 , ,張燦水副站長 組 員：高霞 束新宜 龐國麗 張委員 四、職責(zé) （一）領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé) 對醫(yī)院發(fā)生的糾紛

2、統(tǒng)一決策部署二）投訴辦公室職責(zé) 負(fù)責(zé)落實領(lǐng)導(dǎo)小組的各項決議，組織、協(xié)調(diào)、參與糾紛的 接待處理工作。分工明確，密切配合。門診發(fā)生的醫(yī)療糾紛去 醫(yī)學(xué)會鑒定前或訴訟到法院前由門診部接待處理。 1 1、接到科室接待小組發(fā)生糾紛的報告，負(fù)責(zé)組織人員深入 事發(fā)科室進(jìn)行調(diào)查、核實、匯總、上報，供領(lǐng)導(dǎo)參考、決策。 2 2、負(fù)責(zé)通知科室對醫(yī)療文件的整理、收集、保管等工作， 避免舉證不能的情況發(fā)生。 3 3、將科室接待小組的討論意見匯總上報，主動做好上傳下 達(dá)的工作。 4 4、協(xié)助科室及時決策，迅速研究、制定接待處理原則與具 體方案。 5 5、協(xié)助科室與相關(guān)部門做好輸液、輸血、注射、藥物等現(xiàn) 場實物封存工作。 6

3、 6、負(fù)責(zé)醫(yī)療文件的封存、保管工作。 7 7、負(fù)責(zé)對重大醫(yī)療糾紛向衛(wèi)生行政部門報告。 8 8、對死因不明確的患者，協(xié)助科室動員家屬是否同意尸 檢，并告知尸體存放方法。 9 9、接收科室上交的糾紛材料。 1010、 向發(fā)生糾紛的科室下達(dá)： 糾紛投訴反饋單， 糾紛責(zé)任 科室、責(zé)任人溝通單，責(zé)任人確定溝通單等。 1111、負(fù)責(zé)召開醫(yī)療安全管理委員會會議。 1212、將醫(yī)療安全管理委員會的討論決定，如實向雙方當(dāng)事 人告知。 （三）科室糾紛接待處理小組組成與職責(zé) 1 1、科室接待小組組長由科主任（主管醫(yī)療工作副主任）擔(dān) 任，組員由各醫(yī)療組帶組教授、護(hù)士長擔(dān)任。醫(yī)技、藥劑科室 的接待小組組長由科主任（副主

4、任）擔(dān)任，組員自定。 2 2、負(fù)責(zé)本科室糾紛接待、報告和率先組織現(xiàn)場處理工作。 3 3、 科室發(fā)生糾紛后，由主治醫(yī)師負(fù)責(zé)向帶組教授（副教 授）報告。帶組教授（副教授）向科室接待小組組長報告，小 組長向醫(yī)務(wù)部或相關(guān)職能部門報告。 4 4、 立即指定專人對病歷質(zhì)量進(jìn)行把關(guān)，指定專人盡快收 集、整理、完善病歷，對整理、完善后的病歷妥善保管。對患 方已經(jīng)復(fù)印的病歷，在整理、完善時要慎重。 5 5、接待小組對患方提出封存病歷及輸液、輸血、注射、藥 物等現(xiàn)場實物應(yīng)給予積極配合。 6 6、對死亡患者動員家屬尸檢；對拒絕運走尸體的，科室接 待小組組長將情況匯報醫(yī)務(wù)部和保安部。 五、糾紛及投訴接待處理程序 住院

5、患者發(fā)生糾紛由醫(yī)務(wù)部負(fù)責(zé)接待處理；門診就診患者 發(fā)生糾紛由門診部負(fù)責(zé)接待處理；由于藥品質(zhì)品發(fā)生糾紛由藥 劑科負(fù)責(zé)接待處理；護(hù)理工作發(fā)生糾紛由護(hù)理部負(fù)責(zé)接待處 理；植入性器材等發(fā)生糾紛由物資采購供應(yīng)部負(fù)責(zé)接待處理； 服務(wù)發(fā)生糾紛由紀(jì)檢監(jiān)察科負(fù)責(zé)接待處理；物價及收費發(fā)生糾 紛由審計科負(fù)責(zé)接待處理。 （一）科室接待及處理程序 1 1、住院及已經(jīng)出院的患者或家屬，在醫(yī)院住院治療期間對 治療效果不滿意產(chǎn)生爭議，向醫(yī)療組人員詢問，醫(yī)療組由主治 醫(yī)師以上人員給予接待、解釋，對解釋不理解或不接受的患者 或家屬，要立即上報科主任（主管醫(yī)療工作副主任）；科主任 （主管醫(yī)療工作副主任）負(fù)責(zé)接待，并將接待情況記錄在科

6、 室醫(yī)療糾紛接待記錄本中。如果患方要求經(jīng)濟(jì)賠償，科室討 論認(rèn)為存在過錯，又同意和解時，一是科室自行和解，二是醫(yī) 院負(fù)責(zé)和解?？剖医哟?3 3 次后，認(rèn)為無法解決的糾紛，將科室 討論認(rèn)為存在過錯情況及同意和解的材料上報醫(yī)務(wù)部投訴辦公 室，醫(yī)務(wù)部投訴辦公室負(fù)責(zé)處理。 2 2、接到投訴辦公室轉(zhuǎn)來的患方投訴材及通知后 3 3 日內(nèi)將科 室討論材料送交醫(yī)務(wù)部投訴辦公室?？浦魅危ㄖ鞴茚t(yī)療工作副 主任）組織全體醫(yī)師認(rèn)真討論，討論內(nèi)容： 1 1）診斷、治療是否正確； 2 2） 術(shù)前淮備是否完善，術(shù)前醫(yī)患溝通（溝通單）是否完 成； 3 3） 術(shù)式選擇是否正確； 4 4） 術(shù)中出現(xiàn)病情變化：如術(shù)前診斷與術(shù)中（病理

7、）診不相 符，術(shù)中發(fā)現(xiàn)腫瘤廣泛轉(zhuǎn)移等，是否與家屬溝通（溝通單）； 5 5） 術(shù)后出現(xiàn)病情變化：病情變化發(fā)現(xiàn)是否及時，搶救及治 療是否及時、正確，采取的措施是否得當(dāng)；出現(xiàn)病情變化時醫(yī) 患溝通工作是否完成等； 要求： 1 1）討論內(nèi)容的最后結(jié)論：存在醫(yī)療缺陷或不存在醫(yī)療缺 2 2）寫明科室意見：同意或不同意和解（科內(nèi)、院內(nèi)）及理 由，同意或不同意醫(yī)學(xué)會進(jìn)行醫(yī)療事故鑒定及理由，同意或不 同意到法院訴訟及理由。 3 3）科室討論材料用 A4A4 紙打印，帶組教授及科主任（主管 醫(yī)療工作副主任）簽名，寫明時間。 3 3、 對鬧事的患方，及時與保安部取得聯(lián)系，同時報吿醫(yī) 務(wù)部投訴辦公室，及時采取措施，防止

8、事態(tài)擴(kuò)大。 4 4、 科室醫(yī)療糾紛接待記錄本和患方提供的材料要存 檔，備查。 5 5、 對于死亡患者，動員其家屬在法律規(guī)定的有效時限（尸 體冷藏不超過 4848 小時，冷凍不超過 7 7 天）內(nèi)進(jìn)行尸檢。 6 6、 患方要求封存病歷，節(jié)假日、雙休日、夜間可由總值 班代表醫(yī)院，在醫(yī)患雙方在場的情況下復(fù)印、封存原始病歷或 復(fù)印件，雙方簽名后交醫(yī)務(wù)部投訴辦公室；也可通知醫(yī)務(wù)部投 訴辦公室到場處理。 7 7、 對拒絕運走尸體的，經(jīng)勸說無效者及時向醫(yī)務(wù)部、保 安部報告。 （二）投訴辦公室接待及處理程序 接待科室移交的糾紛和直接來投訴的患者或家屬 1 1、接到科室移交的糾紛后，主動與患方聯(lián)系，并讓其按要

9、求（簡單的治療經(jīng)過，治療方面的疑問或問題，要求）寫書面 材料送交醫(yī)務(wù)部投訴辦公室，同時做好接待記錄。直接來投訴 的患者或家屬，認(rèn)真接待，耐心傾聽陳述，做好接待記錄（內(nèi) 容：投訴人姓名及其與患者關(guān)系、聯(lián)系電話、患者姓名、就診 科室、出入院時間、手術(shù)時間、責(zé)任人姓名、簡單的投訴內(nèi) 容），妥善保存患方提供的證明資料（如門診病歷、收費單 據(jù)、其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷資料、診斷證明、病理報告、影像片及 各種檢查和檢驗報告等），并讓其按要求（簡單的治療經(jīng)過， 治療方面的疑問或問題，要求）寫書面材料送交醫(yī)務(wù)部投訴辦 公室。 2 2、接待時認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)療事故處理條例相關(guān)規(guī)定，如實 告知解決糾紛的程序及途徑（院內(nèi)和解、衛(wèi)

10、生行政部門調(diào)節(jié)、 醫(yī)學(xué)會鑒定和法院訴訟）；對于死亡患者，動員其家屬在法律 規(guī)定的有效時限（尸體冷藏不超過 4848 小時，冷凍不超過 7 7 天） 內(nèi)進(jìn)行尸檢；患方要求封存病歷，按規(guī)定在醫(yī)患雙方在場的情 況下復(fù)印、封存原始件或復(fù)印件，雙方簽名后由醫(yī)務(wù)部投訴辦 公室保管。 3 3、醫(yī)務(wù)部投訴辦公室收到患方書面材料后，將投訴材料復(fù) 印件反饋給責(zé)任科室及醫(yī)療組，限期在 3 3 個工作日內(nèi)將書面材 料（患者治療經(jīng)過，科室討論意見）經(jīng)科主任（主管醫(yī)療工作 副主任）及帶組教授（副教授）簽名后送交醫(yī)務(wù)部投訴辦公 室；科室討論意見中寫明：“存在醫(yī)療缺陷”或“不存在醫(yī)療 缺陷”，并寫存在或不存在醫(yī)療缺陷的依據(jù)。

11、 4 4、對于復(fù)雜或疑難的糾紛，組織醫(yī)療安全管理委員的專家 討論；醫(yī)務(wù)部投訴辦公室將住院病歷及醫(yī)患雙方提供的醫(yī)療文 件及材料發(fā)送給每位專家；醫(yī)患雙方當(dāng)事人到會陳述；在規(guī)定 的時限內(nèi)將專家討論的結(jié)果如實告知患方及科室；專家討論的 結(jié)果是醫(yī)院在醫(yī)院內(nèi)處理糾紛的最終依據(jù)，當(dāng)亊科室及當(dāng)亊人 無權(quán)否決。 5 5、對糾紛的初步答復(fù)時間 1 1） 一般糾紛要求 5 5 個工作日內(nèi)； 2 2） 重大、復(fù)雜糾紛要求 7 7 個工作日內(nèi)。 6 6、 對醫(yī)院答復(fù)不滿意的患者或家屬，說服動員其到醫(yī)學(xué)會 鑒定或到法院進(jìn)行訴訟。 7 7、 對科室討論和醫(yī)療安全管理委員的專家討論存在醫(yī)療缺 陷的糾紛，并同意院內(nèi)和解的，醫(yī)務(wù)

12、部向當(dāng)亊科室及當(dāng)亊人送 達(dá)溝通單和責(zé)任人確定溝通單，科主任（主管醫(yī)療工作副主 任）及每位責(zé)任人均要簽名確認(rèn)。 8 8 發(fā)生重大糾紛（事故）時啟動醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故處 理預(yù)案。 9 9、對拒絕運走尸體的，經(jīng)勸說無效者及時向保安部報告， 請長春市公安局七處協(xié)助處理。 六、到醫(yī)學(xué)進(jìn)行醫(yī)療事故鑒定或到法院訴訟接待處理程序 （一） 進(jìn)行醫(yī)療事故鑒定的委托方式 1 1、 醫(yī)患雙方委托； 2 2、 衛(wèi)生行政部門委托； 3 3、 法院委托。 （二） 下列情況之一者到醫(yī)學(xué)會進(jìn)行醫(yī)療事故鑒定或到法院 訴訟 1 1、 當(dāng)事科室討論后認(rèn)為存在醫(yī)療缺陷，當(dāng)事科室、當(dāng)事人 及醫(yī)院同意院內(nèi)和解或經(jīng)醫(yī)院醫(yī)療安全管理委員會專家討論存 在醫(yī)療缺陷，同意院內(nèi)和解，但患方要求的經(jīng)濟(jì)賠償數(shù)額醫(yī)院 無法滿足