2019年快遞客服畢業(yè)實習(xí)報告

1、快遞客服畢業(yè)實習(xí)報告2012 年暑假，我沒有一直宅在家， 而是出去實習(xí)， 即便時間不長， 但是收獲匪淺。這一次的實習(xí)，讓我見識上班族的生活，了解了一個 快遞公司的工作流程，一個客服人員的工作，接觸了快遞物流領(lǐng)域。 實踐過程是體驗上班生活的過程， 所做的事情也許很繁瑣， 可是卻是 一種難忘的經(jīng)歷，有無奈，有歷練，有見識。當(dāng)代大學(xué)生應(yīng)該大膽地 走出去，訓(xùn)練生存能力。關(guān)鍵字：快遞，客服，查詢一實踐目的（ 一） 體驗社會，鍛煉自身生存能力。（ 二） 從事服務(wù)行業(yè)，學(xué)會與別人溝通的技巧。（ 三） 熟悉一個快遞公司的運作流程，獲得工作經(jīng)驗。二社會實踐內(nèi)容（一 ）20XX-7-29至20XX-8-3，輔助公

2、司客服做月結(jié)快遞速遞公司是全國性快遞公司，我所實習(xí)的地點是快捷福建福 清站點。快件分為收件和派件， 收件是指快捷其他站點發(fā)到點的快件， 派件是指點的速派員在點的服務(wù)區(qū)域范圍內(nèi)收到的要發(fā)到其他地區(qū) 的快件?？爝f費用的支付分寄付 （寄件人付費用 ）和到付（收件人付費 用），另外還有月結(jié)，即對于一些有長期業(yè)務(wù)合作的公司可以選擇一 個月結(jié)一次賬，快遞公司留有每一件快件的面單，面單上記錄運費， 每一件收件和派件都會記錄在電腦中。 快捷與福清的許多單位企業(yè)有 長期合作， 快捷快遞公司每到月底會進行月結(jié)， 即用計算器人工算出 月結(jié)客戶的七月費用總和， 再與電腦上的記錄進行核對， 若出現(xiàn)核對 不一致的情況，則

3、要找出錯誤記錄，漏記的快件單號，核對一致后， 在首張面單上寫上收件費用和派件費用和總計費用。 各個月結(jié)客戶的 月結(jié)費用表格形式整理打印出來， 按區(qū)域劃分， 交給負責(zé)各區(qū)域的業(yè) 務(wù)員，業(yè)務(wù)員再到各個公司進行結(jié)算。在這段期間，我將大碟大碟的面單按公司名稱分類，一直按著計 算器算出 7 月份各大公司的快遞費用總和， 與電腦上的數(shù)據(jù)進行核對， 確保正確。這是很費心的工作，由于面單上的數(shù)據(jù)人工輸入過程，在 按公司名稱整理面單的過程， 用計算器算出費用總和的過程都有可能 出錯，有的數(shù)據(jù)反復(fù)計算卻會得出不同的結(jié)果， 所以會比較勞神勞力。（ 二） 處理問題件 一些快件的收件人電話號碼錯誤，或電話關(guān)機，或收件人

4、的收件 地址超出快捷快遞公司的服務(wù)范圍即超區(qū)， 業(yè)務(wù)員無法派送， 收件人 不愿意到點自提快件， 或者快件在派送過程中有所破損或錯寄， 客戶 表示不認識寄件人要求退回.出現(xiàn)這樣問題而無法送到收件人手 中的快件即為問題件。作為客服人員，要及時處理問題件。對于超出快遞公司服務(wù)范圍 的快件，客服人員要先打電話給收件人， 說明情況并讓收件人到點自 提文件，若客戶愿意到點自提文件， 客服就要向客戶說明點的具體地 址，再將快件放置在專門的框框里，以備客戶自提。對于所有的問題 件，要將情況上報全國聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)， 并通過布谷鳥將收件問題上報給 快件的發(fā)出站點。 發(fā)出站點的客服聯(lián)系寄件人后確定解決方式后會及 時通知

5、點的客服。對于破包件，確定重量沒少后，通常由點再包好后 送出。對于電話號碼錯誤的情況， 發(fā)出站點的客服通常會聯(lián)系寄件人 確定收件人新的聯(lián)系方式， 再將信息通過布谷鳥通知給發(fā)出問題的站 點客服，客服及時做處理。對于超區(qū)，客戶不自提的快件，發(fā)出站點 的客服通常會選擇轉(zhuǎn)出即讓其他快遞公司送出。（ 三） 上傳點發(fā)出和收進的快件數(shù)據(jù)快捷其他站點發(fā)到點的快件點發(fā)往其他站點的快件在進入倉庫時 經(jīng)過業(yè)務(wù)員用巴槍掃描器進行數(shù)據(jù)掃描，在業(yè)務(wù)員開始派件后， 客服人員將巴槍數(shù)據(jù)上傳到全國聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)， 這樣在網(wǎng)上進行查詢時 系統(tǒng)即可顯示正在派送。 再將點收進的快件與系統(tǒng)上要發(fā)至點的快件 數(shù)據(jù)進行對比， 得出有發(fā)無到的快

6、件數(shù)據(jù)， 將數(shù)據(jù)發(fā)至快捷討論群里 提醒發(fā)出站點及時跟進。（ 四） 接電話，服務(wù)客戶 有公司或個人打電話進行詢問一些情況，例如快捷快遞公司的收 費計算方式， 快捷能否派送到某市某鎮(zhèn)， 對于這個問題要查找電腦上 全國最新服務(wù)范圍表或打電話給相關(guān)站點進行詢問。 收件人或寄件人 打電話進來查詢，一些快件是否正在派送，派送到哪里，大概何時會 送到收件人手中，若已被簽收，是否為本人簽收 .對于這類問題, 客服人員在系統(tǒng)上輸入快件單號即可查到想要的信息。這種工作比較繁瑣，在接電話是要注意禮貌用語，有的客戶不愿 自提快件同時會對快遞公司的服務(wù)表示很不滿， 對客服人員抱怨個不 停。有的客戶的快件比較急，總是打電

7、話進來催件，就是讓業(yè)務(wù)員優(yōu) 派某個快件這些情況頻繁出現(xiàn)， 一個人會忙不過來，所有在處理 這些問題時要分清輕重緩急。 這種工作比較考驗人的應(yīng)對突發(fā)情況的 能力和耐力。三. 實習(xí)的收獲：（ 一） 與人的溝通很重要與別人的溝通在平時學(xué)習(xí)和工作中起很重要的作用，特別在一些 特定的工作中，溝通是不可少的。在剛剛接觸一樣事物時，只有通過 與別人充分的溝通， 說明自己的不解， 在與別人的交流中增長自己的 見識并認識工作的原理。與別人的溝通要講技巧，遵時守時，互相尊 重，互相配合，互相理解。作為客服人員，最常做的事情就是通過電話與別人進行溝通，有 時是將別人給自己說的信息準確無誤地傳遞給另外一個人， 在傳遞信

8、 息的過程中，關(guān)鍵處說的不清晰時就會影響工作，導(dǎo)致效率低下。在 接電話，打電話時說明身份，讓客戶知道你是做什么的，報上公司的 名字，自己的名字可以省略。（ 二） 處變不驚，淡定，事有輕重緩急 處變不驚的應(yīng)對力，擁有承受打擊的能力情緒的自我掌控及調(diào)節(jié) 能力是一個優(yōu)秀客服不可少的品質(zhì)。 有些客戶認為花了錢買的服務(wù)很 不值，發(fā)覺服務(wù)很不周到， 就會在電話中對客服大發(fā)不滿，客服只能 忍耐，不能與客戶發(fā)生口舌之爭。客服要熟悉公司的運作原理，能對 各種問題進行分析解決，不推脫，不推諉，不耽誤?？头墓ぷ鞅容^ 繁瑣，所以要分清輕重緩急，提高辦公效率。（ 三） 學(xué)習(xí)無處不在，在實戰(zhàn)中發(fā)現(xiàn)自身存在的能力缺陷，有

9、意識 地自學(xué)在工作的過程中，我也發(fā)現(xiàn)自身存在的能力的缺失。 在別人眼里， 大學(xué)生是很難得的，處事能力要比別人強，其實不見得，處事能力是 來源于基于實打?qū)嵉慕?jīng)驗。 在課堂里所學(xué)的知識不一定在工作崗位上 都能用上，并且在工作崗位上所需要的技能不一定都能在課堂里學(xué)得。 在同一個崗位上工作一樣長的員工所收獲的東西有可能不同， 在崗位 上有意識地自學(xué)，增長自身的知識儲備的這一過程是最寶貴的。在此次實習(xí)中，我經(jīng)常聽說各種各種的地名，省內(nèi)省外的都有， 有地級市，縣級市，或是本縣的各個城鎮(zhèn)，由于我長期不在老家，對 縣內(nèi)的各個城鎮(zhèn)的地理位置不熟悉， 當(dāng)別人問我，能否派送某鎮(zhèn)某村， 我不能馬上答上來。在平時在工作比較閑的時候，多看看地圖，看后 才發(fā)現(xiàn)自己對家鄉(xiāng)是有多么不了解。（ 四） 工作中感受艱辛，每行每業(yè)都不容易，平時更要多多諒解 公司的業(yè)務(wù)員總是頂著大太陽去跑業(yè)務(wù)，客服人員的繁瑣地工作 中時時有可能受氣， 因為在任何環(huán)節(jié)都有可能出錯， 有的客戶很好說 話，很諒解，但有些客戶故意找茬經(jīng)過這次實習(xí)我更是認識到工 作的艱辛，生活中彼此諒解，感同身受會在不經(jīng)意間產(chǎn)生影響。（ 五