2019年快遞客服畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告

1、快遞客服畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告2012 年暑假，我沒有一直宅在家， 而是出去實(shí)習(xí)， 即便時(shí)間不長(zhǎng)， 但是收獲匪淺。這一次的實(shí)習(xí)，讓我見識(shí)上班族的生活，了解了一個(gè) 快遞公司的工作流程，一個(gè)客服人員的工作，接觸了快遞物流領(lǐng)域。 實(shí)踐過程是體驗(yàn)上班生活的過程， 所做的事情也許很繁瑣， 可是卻是 一種難忘的經(jīng)歷，有無奈，有歷練，有見識(shí)。當(dāng)代大學(xué)生應(yīng)該大膽地 走出去，訓(xùn)練生存能力。關(guān)鍵字：快遞，客服，查詢一實(shí)踐目的（ 一） 體驗(yàn)社會(huì)，鍛煉自身生存能力。（ 二） 從事服務(wù)行業(yè)，學(xué)會(huì)與別人溝通的技巧。（ 三） 熟悉一個(gè)快遞公司的運(yùn)作流程，獲得工作經(jīng)驗(yàn)。二社會(huì)實(shí)踐內(nèi)容（一 ）20XX-7-29至20XX-8-3，輔助公

2、司客服做月結(jié)快遞速遞公司是全國性快遞公司，我所實(shí)習(xí)的地點(diǎn)是快捷福建福 清站點(diǎn)?？旒譃槭占团杉?收件是指快捷其他站點(diǎn)發(fā)到點(diǎn)的快件， 派件是指點(diǎn)的速派員在點(diǎn)的服務(wù)區(qū)域范圍內(nèi)收到的要發(fā)到其他地區(qū) 的快件?？爝f費(fèi)用的支付分寄付 （寄件人付費(fèi)用 ）和到付（收件人付費(fèi) 用），另外還有月結(jié)，即對(duì)于一些有長(zhǎng)期業(yè)務(wù)合作的公司可以選擇一 個(gè)月結(jié)一次賬，快遞公司留有每一件快件的面單，面單上記錄運(yùn)費(fèi)， 每一件收件和派件都會(huì)記錄在電腦中。 快捷與福清的許多單位企業(yè)有 長(zhǎng)期合作， 快捷快遞公司每到月底會(huì)進(jìn)行月結(jié)， 即用計(jì)算器人工算出 月結(jié)客戶的七月費(fèi)用總和， 再與電腦上的記錄進(jìn)行核對(duì)， 若出現(xiàn)核對(duì) 不一致的情況，則

3、要找出錯(cuò)誤記錄，漏記的快件單號(hào)，核對(duì)一致后， 在首張面單上寫上收件費(fèi)用和派件費(fèi)用和總計(jì)費(fèi)用。 各個(gè)月結(jié)客戶的 月結(jié)費(fèi)用表格形式整理打印出來， 按區(qū)域劃分， 交給負(fù)責(zé)各區(qū)域的業(yè) 務(wù)員，業(yè)務(wù)員再到各個(gè)公司進(jìn)行結(jié)算。在這段期間，我將大碟大碟的面單按公司名稱分類，一直按著計(jì) 算器算出 7 月份各大公司的快遞費(fèi)用總和， 與電腦上的數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)， 確保正確。這是很費(fèi)心的工作，由于面單上的數(shù)據(jù)人工輸入過程，在 按公司名稱整理面單的過程， 用計(jì)算器算出費(fèi)用總和的過程都有可能 出錯(cuò)，有的數(shù)據(jù)反復(fù)計(jì)算卻會(huì)得出不同的結(jié)果， 所以會(huì)比較勞神勞力。（ 二） 處理問題件 一些快件的收件人電話號(hào)碼錯(cuò)誤，或電話關(guān)機(jī)，或收件人

4、的收件 地址超出快捷快遞公司的服務(wù)范圍即超區(qū)， 業(yè)務(wù)員無法派送， 收件人 不愿意到點(diǎn)自提快件， 或者快件在派送過程中有所破損或錯(cuò)寄， 客戶 表示不認(rèn)識(shí)寄件人要求退回.出現(xiàn)這樣問題而無法送到收件人手 中的快件即為問題件。作為客服人員，要及時(shí)處理問題件。對(duì)于超出快遞公司服務(wù)范圍 的快件，客服人員要先打電話給收件人， 說明情況并讓收件人到點(diǎn)自 提文件，若客戶愿意到點(diǎn)自提文件， 客服就要向客戶說明點(diǎn)的具體地 址，再將快件放置在專門的框框里，以備客戶自提。對(duì)于所有的問題 件，要將情況上報(bào)全國聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)， 并通過布谷鳥將收件問題上報(bào)給 快件的發(fā)出站點(diǎn)。 發(fā)出站點(diǎn)的客服聯(lián)系寄件人后確定解決方式后會(huì)及 時(shí)通知

5、點(diǎn)的客服。對(duì)于破包件，確定重量沒少后，通常由點(diǎn)再包好后 送出。對(duì)于電話號(hào)碼錯(cuò)誤的情況， 發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會(huì)聯(lián)系寄件人 確定收件人新的聯(lián)系方式， 再將信息通過布谷鳥通知給發(fā)出問題的站 點(diǎn)客服，客服及時(shí)做處理。對(duì)于超區(qū)，客戶不自提的快件，發(fā)出站點(diǎn) 的客服通常會(huì)選擇轉(zhuǎn)出即讓其他快遞公司送出。（ 三） 上傳點(diǎn)發(fā)出和收進(jìn)的快件數(shù)據(jù)快捷其他站點(diǎn)發(fā)到點(diǎn)的快件點(diǎn)發(fā)往其他站點(diǎn)的快件在進(jìn)入倉庫時(shí) 經(jīng)過業(yè)務(wù)員用巴槍掃描器進(jìn)行數(shù)據(jù)掃描，在業(yè)務(wù)員開始派件后， 客服人員將巴槍數(shù)據(jù)上傳到全國聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)， 這樣在網(wǎng)上進(jìn)行查詢時(shí) 系統(tǒng)即可顯示正在派送。 再將點(diǎn)收進(jìn)的快件與系統(tǒng)上要發(fā)至點(diǎn)的快件 數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比， 得出有發(fā)無到的快

6、件數(shù)據(jù)， 將數(shù)據(jù)發(fā)至快捷討論群里 提醒發(fā)出站點(diǎn)及時(shí)跟進(jìn)。（ 四） 接電話，服務(wù)客戶 有公司或個(gè)人打電話進(jìn)行詢問一些情況，例如快捷快遞公司的收 費(fèi)計(jì)算方式， 快捷能否派送到某市某鎮(zhèn)， 對(duì)于這個(gè)問題要查找電腦上 全國最新服務(wù)范圍表或打電話給相關(guān)站點(diǎn)進(jìn)行詢問。 收件人或寄件人 打電話進(jìn)來查詢，一些快件是否正在派送，派送到哪里，大概何時(shí)會(huì) 送到收件人手中，若已被簽收，是否為本人簽收 .對(duì)于這類問題, 客服人員在系統(tǒng)上輸入快件單號(hào)即可查到想要的信息。這種工作比較繁瑣，在接電話是要注意禮貌用語，有的客戶不愿 自提快件同時(shí)會(huì)對(duì)快遞公司的服務(wù)表示很不滿， 對(duì)客服人員抱怨個(gè)不 停。有的客戶的快件比較急，總是打電

7、話進(jìn)來催件，就是讓業(yè)務(wù)員優(yōu) 派某個(gè)快件這些情況頻繁出現(xiàn)， 一個(gè)人會(huì)忙不過來，所有在處理 這些問題時(shí)要分清輕重緩急。 這種工作比較考驗(yàn)人的應(yīng)對(duì)突發(fā)情況的 能力和耐力。三. 實(shí)習(xí)的收獲：（ 一） 與人的溝通很重要與別人的溝通在平時(shí)學(xué)習(xí)和工作中起很重要的作用，特別在一些 特定的工作中，溝通是不可少的。在剛剛接觸一樣事物時(shí)，只有通過 與別人充分的溝通， 說明自己的不解， 在與別人的交流中增長(zhǎng)自己的 見識(shí)并認(rèn)識(shí)工作的原理。與別人的溝通要講技巧，遵時(shí)守時(shí)，互相尊 重，互相配合，互相理解。作為客服人員，最常做的事情就是通過電話與別人進(jìn)行溝通，有 時(shí)是將別人給自己說的信息準(zhǔn)確無誤地傳遞給另外一個(gè)人， 在傳遞信

8、 息的過程中，關(guān)鍵處說的不清晰時(shí)就會(huì)影響工作，導(dǎo)致效率低下。在 接電話，打電話時(shí)說明身份，讓客戶知道你是做什么的，報(bào)上公司的 名字，自己的名字可以省略。（ 二） 處變不驚，淡定，事有輕重緩急 處變不驚的應(yīng)對(duì)力，擁有承受打擊的能力情緒的自我掌控及調(diào)節(jié) 能力是一個(gè)優(yōu)秀客服不可少的品質(zhì)。 有些客戶認(rèn)為花了錢買的服務(wù)很 不值，發(fā)覺服務(wù)很不周到， 就會(huì)在電話中對(duì)客服大發(fā)不滿，客服只能 忍耐，不能與客戶發(fā)生口舌之爭(zhēng)?？头煜す镜倪\(yùn)作原理，能對(duì) 各種問題進(jìn)行分析解決，不推脫，不推諉，不耽誤?？头墓ぷ鞅容^ 繁瑣，所以要分清輕重緩急，提高辦公效率。（ 三） 學(xué)習(xí)無處不在，在實(shí)戰(zhàn)中發(fā)現(xiàn)自身存在的能力缺陷，有

9、意識(shí) 地自學(xué)在工作的過程中，我也發(fā)現(xiàn)自身存在的能力的缺失。 在別人眼里， 大學(xué)生是很難得的，處事能力要比別人強(qiáng)，其實(shí)不見得，處事能力是 來源于基于實(shí)打?qū)嵉慕?jīng)驗(yàn)。 在課堂里所學(xué)的知識(shí)不一定在工作崗位上 都能用上，并且在工作崗位上所需要的技能不一定都能在課堂里學(xué)得。 在同一個(gè)崗位上工作一樣長(zhǎng)的員工所收獲的東西有可能不同， 在崗位 上有意識(shí)地自學(xué)，增長(zhǎng)自身的知識(shí)儲(chǔ)備的這一過程是最寶貴的。在此次實(shí)習(xí)中，我經(jīng)常聽說各種各種的地名，省內(nèi)省外的都有， 有地級(jí)市，縣級(jí)市，或是本縣的各個(gè)城鎮(zhèn)，由于我長(zhǎng)期不在老家，對(duì) 縣內(nèi)的各個(gè)城鎮(zhèn)的地理位置不熟悉， 當(dāng)別人問我，能否派送某鎮(zhèn)某村， 我不能馬上答上來。在平時(shí)在工作比較閑的時(shí)候，多看看地圖，看后 才發(fā)現(xiàn)自己對(duì)家鄉(xiāng)是有多么不了解。（ 四） 工作中感受艱辛，每行每業(yè)都不容易，平時(shí)更要多多諒解 公司的業(yè)務(wù)員總是頂著大太陽去跑業(yè)務(wù)，客服人員的繁瑣地工作 中時(shí)時(shí)有可能受氣， 因?yàn)樵谌魏苇h(huán)節(jié)都有可能出錯(cuò)， 有的客戶很好說 話，很諒解，但有些客戶故意找茬經(jīng)過這次實(shí)習(xí)我更是認(rèn)識(shí)到工 作的艱辛，生活中彼此諒解，感同身受會(huì)在不經(jīng)意間產(chǎn)生影響。（ 五