2015度案場物業(yè)部門總結(jié)

1、2016年工作計劃進行總結(jié)時光如梭，轉(zhuǎn)眼間2016年度工作已近尾聲。首先感謝公司領(lǐng)導(dǎo)的 關(guān)心與幫助，感謝公司各職能部門的配合與支持，感謝江山城會所客服 中心全體員工的努力與付出。2016年江山城會所客服中心圓滿完成了本 年度各個階段的工作目標(biāo)和工作計劃。 現(xiàn)將江山城會所客服中心本年度 工作向在坐領(lǐng)導(dǎo)及各位同仁匯報如下：2016年對江山城會所物業(yè)來說是極其重要的一年。這一年，案場物業(yè)服務(wù)從無到有，從人員、物資緊缺到各項物資及人員配備完善。在全 體案場服務(wù)人員共同的努力下，各項工作均圓滿完成。一、完成案場物業(yè)服務(wù)基本目標(biāo)。會所全體人員在案場開辦初期，上下一心，努力學(xué)習(xí)公司下發(fā)的各 類體系文件，不斷

2、強化自身素質(zhì)建設(shè)。結(jié)合自身存在問題，互幫互助、 積極改正。在面對物資緊缺的情況下，堅決克服各種困難，獲得了地產(chǎn) 公司銷售團隊一致好評，較好的完成了公司交予的各項工作。二、員工培訓(xùn)工作1）、培訓(xùn)的方式：員工掌握工作技能與專業(yè)知識的程度，直接影響到服務(wù)管理水平的 發(fā)揮，結(jié)合江山城會所實際情況，依據(jù) 2016年培訓(xùn)計劃對員工開展因 地制宜的培訓(xùn)，針對物業(yè)知識和實際操作培訓(xùn)進行了有效結(jié)合，培訓(xùn)分 為物業(yè)基礎(chǔ)知識課堂培訓(xùn)、崗位技能現(xiàn)場培訓(xùn)、房屋及公共設(shè)施及配套 設(shè)施現(xiàn)場實物培訓(xùn)等方式。2）、培訓(xùn)的內(nèi)容：重點以崗位工作技能為主，涵蓋了企業(yè)文化學(xué)習(xí)、 集團服務(wù)體系文件、江山城項目簡介、星級酒店服務(wù)禮儀、一級

3、物業(yè)服 務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)道德、秩維基礎(chǔ)訓(xùn)練、案例分析、來訪接待規(guī)范、消防知 識、售樓部安全防范、設(shè)施設(shè)備現(xiàn)場培訓(xùn)等相關(guān)培訓(xùn)。使員工邊工作、 邊學(xué)習(xí)、邊實踐、邊糾正，讓員工認識到培訓(xùn)是一種樂趣，是一種企業(yè) 賦予的福利，提高了員工的專業(yè)技能、服務(wù)水平和職業(yè)素養(yǎng)。1 、客服（吧臺）員工培訓(xùn)會所客服新員工較多，為了盡快使員工掌握工作技能與專業(yè)知識， 我親自對員工進行了較為全面的物業(yè)知識和操作培訓(xùn)，培訓(xùn)重點以實 際工作技能為主，涵蓋了一級物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)道德、服務(wù)禮節(jié)、答 客問、來訪接待規(guī)范等。2、保潔員培訓(xùn)員工培訓(xùn)工作作為日常工作的指標(biāo)任務(wù)利用中午休息時間每月2次集中培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括：清潔基本技能、崗

4、位職責(zé)、操 作安全、清潔劑的性能和使用等，同時在日常工作中不間斷的指 導(dǎo)和培訓(xùn)，使培訓(xùn)工作貫穿于全年工作。3、秩序員培訓(xùn)對新招聘的秩序員進行上崗前崗位的基本知識和操作技能培訓(xùn)，同時配合案場管理部加大對在職員工質(zhì)量管理文件的學(xué)習(xí)，注重崗位形 象、禮節(jié)禮貌、應(yīng)急處理能力等多項培訓(xùn)，從而增強秩序員的工作責(zé)任 心和整體素質(zhì)；強化服務(wù)意識，樹立 友善與威嚴共存、服務(wù)與警衛(wèi)并 在”的服務(wù)職責(zé)。二、協(xié)助開盤與活動支援為了配合房地產(chǎn)銷售推廣、開盤、加推工作，以地產(chǎn)營銷、售樓部 的管理、客戶接待及環(huán)境保潔等物業(yè)服務(wù)工作方面為重心開展服務(wù)工 作，順利完成了江山城二期15#、16#、17#、18#、26#、28#的

5、加推、“業(yè) 主生日會”、“萬元紅包大派送”“ 0元拍賣LV'等約12起活動圓滿 成功。1保潔、秩序維護制定相關(guān)操作標(biāo)準(zhǔn)和管理制度，根據(jù)各崗位工作 需求情況，重點加強了人員的合理配置，保證銷售中心、樣板房能夠以 整潔、溫馨、舒適的空間狀態(tài)迎接前來參觀的客戶。2. 水吧客服人員在做好崗位茶水接待服務(wù)工作的同時，也全面協(xié) 助、配合銷售部工作的開展，積極熱情接待看房、買房的客戶，定期檢 查樣板房的環(huán)境衛(wèi)生等，為客戶營造一個舒適的環(huán)境氛圍。3. 根據(jù)驗收標(biāo)準(zhǔn)完成對銷售中心、樣板間以及配套設(shè)施的驗收，并 對存在的遺留問題要求整改并跟進結(jié)果，對維修后的遺漏工程進行復(fù) 檢。二、完善各項規(guī)章制度，建立內(nèi)

6、部管理機制建立完善各項規(guī)章制度和內(nèi)部管理機制，明確管理工作中的責(zé)、權(quán)、 利，使該管的事情有人管、能辦好的事情有人辦，務(wù)實避虛，一切工作 都從實際需要出發(fā)，以解決問題為目的，扎扎實實的做好各項基本工作。1. 貫徹使用公司物業(yè)下發(fā)的質(zhì)量管理體系文件， 加強各類資料的收 集、歸檔工作，合理分類、存檔。2. 狠抓各項規(guī)章制度的落實，對安排的工作具體落實到相關(guān)責(zé)任人，要求當(dāng)天能完成必須當(dāng)天完成，不能完成的要查出原因、制定計劃， 按規(guī)定的期限完成，使各部門的工作效率明顯加快，改變了懶、散、慢 的不良工作習(xí)慣，對提高服務(wù)意識、有效開展工作起到至關(guān)重要的作用。四、日常工作目標(biāo)管理1. 公共設(shè)施的管理：制定完善

7、的維護、保養(yǎng)計劃和應(yīng)急方案，做到 日常檢查有登記、小型維護有記錄。達到養(yǎng)護設(shè)施、設(shè)備到位，維修及 時，正常運行的管理要求。2. 綠化管理：嚴格落實綠化管理措施，積極配合監(jiān)督園林景觀公司 施工及養(yǎng)護計劃，針對園林景觀公司在施工養(yǎng)護過程中出現(xiàn)的問題，及 時發(fā)出整改通知與合理化的建議，督促其整改，并在園林景觀警示標(biāo)示 牌沒有到位的情況下，制作簡易警示牌，加強綠化防護管理工作，使綠 地基本無破壞、踐踏及公用現(xiàn)象，綠化完好率為 98%3. 環(huán)境衛(wèi)生的管理：針對銷售中心環(huán)境制定周、月度保潔計劃，定 期進行大掃除，加強衛(wèi)生檢查工作，保證銷售中心及周邊的衛(wèi)生清潔。4. 安全防范工作：對秩維隊員定期進行崗位職責(zé)

8、與消防、車輛指揮 等實操培訓(xùn)，嚴格執(zhí)行工作程序、巡查夜查，要求秩維隊員認真巡查，文明執(zhí)勤，禮貌訓(xùn)導(dǎo)，遇到壞人壞事大膽管理，使2016全年安全防范工作的情況良好。5. 項目物資管理：對項目物資申購有計劃地采購，并合理節(jié)約成本, 定期對項目物資盤存、出庫、入庫有效管理，制定并運行項目物資臺賬， 及對倉庫的物資存放、檢查，并由專人負責(zé)，確保了物資的合理消耗與 節(jié)約?；仡?016全年的工作，諸多方面值得分享和肯定，也有諸多方面 給我們留下了深刻的教訓(xùn)，為了在接來的工作里更好的揚長避短，樹立 良好的服務(wù)口碑，御景城項目將致力于加強規(guī)范管理、協(xié)調(diào)溝通、落實 執(zhí)行。以提高管理服務(wù)效能，營造和諧生活環(huán)境，配合

9、營銷工作為中心 計劃開展工作。一、加強員工培訓(xùn)，完善內(nèi)部管理機制1. 貫徹公司體系文件要求，使每一位員工了解工作規(guī)程，達到規(guī)范 自我、服務(wù)業(yè)戶的目的。2. 根據(jù)培訓(xùn)計劃對員工進行定期的業(yè)務(wù)、技巧、服務(wù)意識等方面的 培訓(xùn)，通過不斷的強化學(xué)習(xí)，不斷提高員工整體素質(zhì)，盡快帶領(lǐng)出一支 業(yè)務(wù)過硬、服務(wù)意識強的員工隊伍。3. 對員工自身特點、專長、進行合理評估，合理安排崗位，明確發(fā) 展方向和目標(biāo)，對不稱職員工堅決撤換。二、積極配合營銷工作的開展通過推出更貼心的服務(wù)，展示物業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)，做到人人都是稱職的“形象銷售員”，令客戶對公司及樓盤增強信心。1. 服務(wù)禮儀不漏掉每一個需要注重的細節(jié)。2. 服務(wù)用語文明、

10、禮貌，統(tǒng)一說詞，規(guī)范用語。3. 通過對會所前期物業(yè)的服務(wù)，展示后期物業(yè)服務(wù)的水準(zhǔn)。重點在 于提升物業(yè)公司的形象，發(fā)掘并展示公司服務(wù)的優(yōu)勢和亮點。4. 對物業(yè)的營銷推廣提供物業(yè)管理的賣點，充分介紹物業(yè)優(yōu)勢而又 避免隨意許諾，對客戶提出的物業(yè)管理問題進行咨詢答疑。開展客戶需求調(diào)查積極配合營銷部門開展的客戶聯(lián)誼活動，集中了解客戶反饋的信 息，在營銷部門幫助下，在入住前開展客戶需求調(diào)查，以求了解客戶的 年齡結(jié)構(gòu)、文化層次、興趣愛好及各類服務(wù)需求，通過分析，確定管理 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，使今后的物業(yè)管理服務(wù)更加貼近客戶。制定江山城項目2017年交樓工作整體預(yù)案江山城項目是群升地產(chǎn)在安徽合肥的傾情之作，樂富強物業(yè)御景城 項目如何做好配合營銷售樓后的交房工作至關(guān)重要， 因此要制定詳盡細 致的交樓計劃并評估計劃的可操作性與影響力。日常工作對現(xiàn)有標(biāo)示進行休整，完善各類標(biāo)示工作。配合營銷部的售樓工作及活動安排，開展社區(qū)活動建設(shè)。完成江山城項目設(shè)施設(shè)備日常維修保養(yǎng)工作。完成江山城項目外圍環(huán)境綠化的日常養(yǎng)護工作。完成江山城項目對日