員工行為指導辦法

1、1 / 136職員行為指導手冊2 / 136目錄第一章 人際交往能力 .1第一節(jié)建立關(guān)系. . 1第二節(jié)團隊合作. . 7第三節(jié)解決矛盾. . 12第四節(jié) 敏感性. . 18第二章 阻礙力 .23第一節(jié) 團隊進展. . 23第二節(jié) 講服力. . 29第四節(jié) 阻礙能力. . 33第三章 領(lǐng)導 .39第一節(jié)評估. . 39第二節(jié) 反饋和培訓. . 45第三節(jié)授權(quán). . 51第四節(jié)激勵. . 57第五節(jié)建立期望. . 64第六節(jié)責任治理. . 70第四章 溝通 .77第一節(jié)口頭溝通. . 773 / 136第二節(jié) 傾聽. . 82第三節(jié) 書面溝通. . 87第五章 推斷和決策 .92第一節(jié) 戰(zhàn)略考慮

2、. . 92第四節(jié) 推斷評估能力. . 96第五節(jié)決策能力. . 102第七章 客戶服務(wù) .110第二節(jié)客戶治理. . 110第三節(jié)談判能力. . 119第四節(jié) 市場開拓能力. . 1261 / 136第一章人際交往能力第一節(jié)建立關(guān)系行為指標如何提高在工作實踐中提高你建立關(guān)系的能力是十分重要也是十分有效的。希望本節(jié)給出的具體提示和作法，有助于你的提高。有利于建立良好人際關(guān)系的技巧如下：表達你對他人的尊重，讓他 人感到你在為他考慮。能夠積極推進融洽的氣氛。 明白得何時該尊重你與他人 的界限。能與對方各個層面的人都保 持聯(lián)絡(luò)。能夠贏得他人忠實的支持。 珍重已建立的良好關(guān)系并推 進其進展。表示對他人

3、的理解和關(guān)懷。 讓他人隨時了解可能會阻礙 他們工作的重要情況。不利于建立良好人際關(guān)系的行 為如下：自我封閉。封鎖消息。 不關(guān)注他人。令人無法接近。與上層溝通時過分遷就。不遵守承諾。只重結(jié)果，應(yīng)付任務(wù)。不主動，總與他人保持距離2 / 136注意與他人打交道時的方式，盡量做到以下方面:稱呼他人的名字，用微笑、握手、合適的眼神等動作表達你的歡迎。主動參加社會活動和聚會。 多花些時刻與同事，朋友們共處。為不人的成功提供無私的關(guān)心和支持。對他人的談話顯出真正的興趣。能夠通過有意義的提問表示你專門重視他人的看法。 主動制造機會讓不人發(fā)表意見?？赡艿脑?，在你自己的工作中運用他人的建議，以示你對他 人的信心和

4、重視。自己能夠暢所欲言，讓他人感到相互交流的重要。幸免有損于相互關(guān)系的行為， 將自己應(yīng)改正的適應(yīng)列個清單， 比 如：沒有講“請”，“感謝你”的適應(yīng)。 打攪不人的談話。打斷不人的話。一不順利就會專門生氣、對不人不友好。因不順利而責備不人。講話時用手指著不人。背地里講人壞話。注意了解自己的阻礙力了解不人是如何樣評價你的。 打交道時注意他人的軀體語言。 注意不人是否經(jīng)常的找你、尋求你的關(guān)心。3 / 136與他人交流時注意他人的反饋，不管是正面依舊反面意見 在提出批判的意見之前設(shè)身處地的為他人想想，注意提意見 的時機和場合。有意識的注意你所講的和講話的方式。 要明白你講話的方式比你所講的內(nèi)容更加重要。

5、不人對你的 看法不僅僅來自你所表達的內(nèi)容（你是如何表達的，你的軀 體語言，你掌握的時機都專門重要） 。語調(diào)。眼神。軀體姿態(tài)。表明你對不人的福利的關(guān)注和努力 與個人的打算相比你更加重視集體的成功。 主動扮演支持不人、后備軍的角色。 從他人的感受和潛臺詞中去了解是否自己真正對他有所支 持。努力更多的了解不人以便更好的理解他們的需要和期望。讓不人感到你的老實和真摯。對他人的才能和目標表示信心和樂觀。 讓不人感到你能夠直接且得體的討論一些敏感話題。 讓不人感到你專門觀賞他們的能力和才能。向會建立良好的人際關(guān)系的人學習。找一個這方面的能手作老師，想方法模仿你認為好的方面學習一些營造和睦氣氛的方法，比如：

6、查找共同的興趣，以之作為溝通的橋梁。 在討論重要問題時能夠邊認4 / 136確實傾聽邊適時的參與意見。 運用幽默來緩和緊張氣氛。通過提問題表示你的興趣并弄明白某些觀點。贊揚不人或表示情愿隨時提供關(guān)心，以之加強雙方的關(guān)系 能夠提及自己的經(jīng)歷表示自己與對方的共同點。通過以下方式贏得他人的信任以始終如一的態(tài)度對待他人。按時完成分配的工作。保證工作的可靠性。交易老實。養(yǎng)成對不人業(yè)務(wù)需求的好奇心。堅持以服務(wù)為導向。為他人的成功盡自己的力量建立互利的業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系向?qū)Ψ阶C明自己總是致力于尋求雙贏的解決方案。為了推進關(guān)系能夠作出讓步和妥協(xié)。給不人提供些有益的意見和建議，能關(guān)心他們成功 在討論業(yè)務(wù)問題時強調(diào)雙方的依靠和互利關(guān)系。參考本手冊中的相關(guān)部分：5 / 136團隊合作解決沖突敏感性你進步了嗎？對比下面的提示