客戶服務(wù)管理辦法及工作標準

1、市煤氣公司客戶服務(wù)管理辦法第一條 為加強市煤氣公司客戶服務(wù)工作的管理， 推進客戶服務(wù)標準化， 提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)對用戶安全平穩(wěn)供氣，制定本辦法。第二條 公司生產(chǎn)調(diào)度處是客戶服務(wù)工作監(jiān)督管理部門，主要職責是：（一）負責貫徹執(zhí)行國家、行業(yè)及上級主管部門有關(guān)客戶服務(wù)管理的法規(guī)、 政策和規(guī)定。（二）負責組織制定客戶服務(wù)管理規(guī)章制度。（三）負責對客戶服務(wù)工作的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和管理。（四）負責對客戶服務(wù)工作的監(jiān)督檢查和考核。第三條 客戶服務(wù)中心工作職責（一）負責接聽、記錄、匯總用戶咨詢、報修、報警及投訴，遇到重大搶險 問題應(yīng)及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。（二）負責根據(jù)用戶報修給相應(yīng)用戶管理站或相關(guān)部門下達生產(chǎn)

2、任務(wù)，跟蹤生產(chǎn)任務(wù)完成情況并完善客戶服務(wù)記錄。（三）負責對用戶投訴處理情況的跟蹤及對用戶的信息反饋。（四）負責建立并完善用戶檔案和客戶服務(wù)記錄。（五）負責宣傳普及安全用氣常識。（六）負責用戶回訪、用戶滿意度調(diào)查及分析。第四條 服務(wù)理念始于用戶需求，超越用戶期望，終于用戶滿意。第五條服務(wù)承諾（一）提供符合國家質(zhì)量要求的礦井瓦斯氣， 保證穩(wěn)定供氣，如遇管網(wǎng)檢測、 維修等情況需停氣時，提前通知用戶。（二）如果輸氣管網(wǎng)發(fā)生故障，及時維修，一般故障原則上在6小時處理、24小時修復(fù)。用戶燃氣設(shè)備、設(shè)施發(fā)生故障，接到報修后，立即安排相關(guān)管理 部門安排專業(yè)維修人員立即趕到現(xiàn)場進行維修，一般故障原則上在6小時處

3、理、24小時修復(fù)。（三）幫助用戶解決在用氣過程中出現(xiàn)的各種疑問， 對上門維修滿意度進行 用戶回訪并做好記錄。（四）設(shè)立用戶投訴。接到投訴時，立即調(diào)查并進行處理，盡快給予答復(fù)。第六條管理要求（一）禮貌待客、熱情服務(wù)、語言文明、著裝整齊。服務(wù)場所潔凈整齊。（二）客戶服務(wù)中心應(yīng)將崗位責任制度上墻。（三）服務(wù)人員必須經(jīng)過培訓(xùn)，合格后方可上崗。實行崗位練兵制度，提高 業(yè)務(wù)素質(zhì)。（四）定期對人員進行考核，考核結(jié)果與薪酬掛鉤。（五）按公司標準格式及時填寫記錄和上報各類報表。（六）設(shè)立投訴，耐心熱情的接待每一位用戶，作好相關(guān)記錄，及時安排處 理投訴事件，不得推諉。定期組織用戶回訪，整理反饋意見。（七）對在用戶

4、回訪過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋績效考核處根據(jù)公司績效考 核辦法對責任單位予以考核?？头藛T接聽工作流程：報投修V訴詳細記錄下達任務(wù)相關(guān)責任單位市煤氣公司客戶服務(wù)標準第一條 為加強市煤氣公司客戶服務(wù)工作的管理，推進客戶服務(wù)標準化，提 高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，制定本標準。第二條服務(wù)理念始于用戶需求，超越用戶期望，終于用戶滿意第三條服務(wù)承諾保證穩(wěn)定供氣，如遇管網(wǎng)檢測、（一）提供符合國家質(zhì)量要求的礦井瓦斯氣， 維修等情況需停氣時，提前通知用戶（二）如果輸氣管網(wǎng)發(fā)生故障，及時維修，一般故障原則上在6小時處理、24小時修復(fù)。用戶燃氣設(shè)備、設(shè)施發(fā)生故障，接到報修后，立即安排相關(guān)管理部門安排專業(yè)維修人員立即趕到現(xiàn)

5、場進行維修，一般故障原則上在6小時處理、24小時修復(fù)。（三）幫助用戶解決在用氣過程中出現(xiàn)的各種疑問， 對上門維修滿意度進行 用戶回訪并做好記錄。（四）設(shè)立用戶投訴。接到投訴時，立即調(diào)查并進行處理，盡快給予答復(fù)。第四條 基本服務(wù)用語（一）征詢時說：“您需要辦理什么業(yè)務(wù)”、“有什么需要嗎”、“有什么可以幫到您”（二）感時說：“"、“多您的支持”、“多您的幫助”、“你的夸獎”、“您的建議”、“多您的合作”、“給您添麻煩了”。（三）應(yīng)答語：“好的”、“是的”、“馬上就好”、“我會盡量按照您的要求去做”、“這是我們應(yīng)該做的”、“請不要客氣”、“您過獎了”。（四）聽取客戶意見時說：“聽明白了”、

6、“清楚了”，“請放心”。（五）不能立即接待客戶時說：“請您稍等”、“麻煩您等一下”。（六）對在等待的客戶說：“對不起，讓您久等了”。（七）表示歉意時說：“很抱歉?！胺浅１浮薄＃ò耍┊斂蛻粝蚰阒聲r說：“請別客氣”、“不用客氣”，“很高興為您服務(wù)”。（九）當客戶向你道歉時說：“沒有什么”、“沒有關(guān)系”、“不要緊”。（十）當你聽不清客戶問話時說：“很對不起，我沒聽清，請再重復(fù)一遍好嗎？”（十一）送客時說：“再見，歡迎下次再來?！保ㄊ┊敶驍嗫蛻粽勗挄r說：“對不起，我可以占用您一點兒時間嗎？”（十三）銜接語：“請稍等！我將與XX部門聯(lián)系，由他為您進行解釋（答復(fù)）”。（十四）請托語：“請稍后”、“打

7、擾了”。第五條 委婉的表達方式（一）說“我會”以表達服務(wù)意愿。（二）說“我理解”以體諒對方情緒。（三）說"您能嗎”以緩解緊程度。（四）說“我能做到的是”來代替說“不”。第六條 稱呼用語（一）稱呼：男性一般稱“先生”；女性一般稱“女士”。（二）知道客戶姓氏時，可稱“XX先生/小姐/女士”。（三）對于第三者，要稱呼“那位先生/那位小姐”。第七條 用詞要求（一）與客戶交談時，用詞要文雅，力求謙虛、恭敬、友好、高雅。（2） 不說粗話、臟話、怪話、待人寬恕，不說不尊重之語，不說不耐煩 之語，不說不友好之語。（三）客戶講話時不要輕易打斷客戶、插話或者轉(zhuǎn)移話題。第八條 禁忌用語（一） “不知道”、

8、“不管”。（二）“找領(lǐng)導(dǎo)去”、“你找我沒用，要解決就去找領(lǐng)導(dǎo)”。（3） “不能辦就是不能辦，沒有為什么，這是規(guī)矩”。（四）”不是告訴你了嗎，怎么還問”。（五）“急也沒用，我太忙了”。（六）“有意見，告去”、“你盡管投訴好了”。（七）“我沒工夫”。（八）“我就這態(tài)度”、“你問我，我問誰”。（九）“快下班了，明天再來”。（十）“我解決不了”。（十一）“我不是為你一個人服務(wù)的”。（十二）“嫌貴，就別用”。（十三）”現(xiàn)在才說，干嗎不早說"、“你怎么這么多毛病”、“我們一向都是這樣”。（十四）"自己看著辦”。（十五）“沒看到我在忙嗎”。第九條聲音運用（一）聲調(diào)：應(yīng)進入高音區(qū)，顯得有朝

9、氣，且便于控制音量和語氣。（二）音量：音量適中，以客戶聽清為宜。（4） 語氣：親切、柔和，不生硬，不唆聲唆氣，態(tài)度自然誠懇。（5） 語速：適中，每分鐘吐字約120-140個。第十條語言選擇（一）根據(jù)客戶的語言習慣，正確使用普通話或方言。（二）在解答客戶疑難問題時，要用簡單易懂的語言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語。第十一條接聽前準備（一）檢查設(shè)備、系統(tǒng)運行狀態(tài)，保持設(shè)備、系統(tǒng)正常。（二）準備好記錄本、筆等物品。第十二條 接聽的基本要求（一）客戶服務(wù)人員要熟知有關(guān)燃氣法律、法規(guī)、標準，燃氣常識及公司 相關(guān)規(guī)定等容，應(yīng)掌握熟練的電腦操作技能，漢字錄入速度應(yīng)不小于50字/分鐘, 并應(yīng)定期進行培訓(xùn)和考核。（二）客

10、戶服務(wù)人員接聽執(zhí)行“首問負責制”。（三）振鈴3聲接聽。（四）問候客戶并詢問來電意圖：“您好，市煤氣公司 XX號客服員為您服 務(wù)”。（五）詢問客戶的姓氏，并運用客戶的姓氏進行尊稱；正確地稱呼客戶， 并在溝通過程中頻繁運用，叫錯客戶姓氏一定要向客戶致歉。（六） 確認客信息：“您是XX小區(qū)XX號樓X單元X號XXX （全稱）先生/ 女士嗎？ ”。（七）信息確認后，按客戶來電意圖將業(yè)務(wù)分類處理。（八）與客戶的通話過程中，應(yīng)認真聆聽，準確把握客戶來電意圖，有效 引導(dǎo)客戶，盡量在3分鐘為客戶解決問題。（九）在與客戶溝通過程中，讓客戶在線等候時，必須征得客戶同意后方可咨詢其他人員信息，讓客戶在線等候時間不宜過

11、長。（十）在與客戶溝通過程中，不得離開工作臺。（十一） 與客戶溝通過程中，嚴禁與客戶發(fā)生爭執(zhí)，處理業(yè)務(wù)應(yīng)保持平和 心態(tài)；遇到客戶由于其它原因?qū)е滦那椴缓脮r， 應(yīng)安撫客戶的情緒，使客戶愿意 與之溝通。（十二）通話結(jié)束前，應(yīng)詢問客戶：“您還有其他問題嗎？"，沒有無其它問題時應(yīng)說：“感您的來電，如果有問題，請您與我們聯(lián)系，再見！ ”，并應(yīng) 在客戶掛斷后掛機。第十三條咨詢（一） 接聽客戶咨詢時，應(yīng)仔細聆聽，耐心、細致解答。（二）接聽安全用氣咨詢時，應(yīng)向用戶介紹相關(guān)安全用氣知識、法律法規(guī) 要點，告知客戶獲取安全用氣資料的渠道。（三）不能當即答復(fù)的問題，向客戶致歉，并留下、聯(lián)系，研究或請示上級后

12、應(yīng)在24小時答復(fù)，不可越權(quán)答復(fù)。（四）做好咨詢記錄。（五）48小時隨機回訪。第十四條投訴（一）記錄好客戶的、聯(lián)系、投訴容，并立即將投訴轉(zhuǎn)交相關(guān)部門。（二）當客戶的要求與政策法規(guī)及公司制度相悖時，向客戶耐心解釋，爭 取理解，不與客戶發(fā)生爭執(zhí)；當客戶過于激動時，可轉(zhuǎn)由其他人員接聽并做好進步解釋工作（3） 做好投訴記錄。（4） 對已經(jīng)解決的用戶投訴問題要進行用戶回訪，征求用戶意見。第十五條維修、報警（一）記錄好客戶的、報修地址、聯(lián)系、報修、報警容，并立即將報修轉(zhuǎn) 交相關(guān)部門。（二）可指導(dǎo)用戶解決正確使用IC卡、更換燃氣表電池等問題。（三）做好報修、報警記錄（5） 對報修進行回訪征求用戶意見。第十六條

13、回訪服務(wù)要求（一）開頭語：“您好，我是市煤氣公司XX號客服員，想對您做一下回訪, 能占用您一點時間嗎？ ”。（二）征得客戶同意后，對客戶進行規(guī)定項目的回訪。（三）如客戶不方便則應(yīng)說：“抱歉，打擾了，再見！”掛斷。（四）完成回訪應(yīng)對客戶表示感：“感您對我們工作的支持，如您有關(guān)于燃氣方面的問題可以隨時撥打 XXXXXXX再見！ ”，然后在客戶掛斷后掛機。（五）回訪記錄錄入電腦中。第十七條客服部門辦公電腦上只能安裝和使用與工作相關(guān)的程序和軟件。第十八條 嚴禁擅自更改電腦或系統(tǒng)設(shè)置、開關(guān)碼，不得擅自拷貝計算機中 的各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。第十九條 不得利用工作之便，泄露公司及客戶信息，包括設(shè)備技術(shù)參數(shù)、 重要、

14、規(guī)章制度、業(yè)務(wù)資料等。第二十條嚴禁未取得主管領(lǐng)導(dǎo)和他人的同意使用他人工號辦理業(yè)務(wù)。附錄服務(wù)技巧根據(jù)不同類型的燃氣用戶,我們可以分析他們的消費服務(wù)心理，了解他們的 心理需求和心理感知，從而有針對性的采取有效的服務(wù)方法， 可以達到事半功倍 的效果?？蛻纛愋涂蛻粜睦硖卣鞣?wù)要點機關(guān)干部、上級領(lǐng)導(dǎo)、 著名人士特別計較服務(wù)人員的服務(wù) 態(tài)度，因其身份關(guān)系，希望得到 服務(wù)人員的特別尊重，要求服務(wù) 準時、服務(wù)周到，喜歡多聽好話， 服務(wù)質(zhì)量要求高服務(wù)及時，尊重他們的意 見，對他們提出的要求在不違 反規(guī)定的情況下，要積極予以 滿足，態(tài)度和藹，語言謹慎， 絕對不能發(fā)火和粗魯企業(yè)主、老板對燃氣服務(wù)的效率和安全 性要求高，特別珍惜生命，寧肯 多花錢，要求確保用戶安全。 喜 歡不懂裝懂，喜歡提出一些奇談 怪論，要求為自己服務(wù)耐心向他們解釋，如他們 提出的要求符合規(guī)定，盡量滿 足，多做些設(shè)備安全檢查， 并 向其提供一些確保安全的合 理化建議企業(yè)主要管理人員對文字敏感，什么事都要求 按規(guī)定辦理，對服務(wù)人員儀表比 較重視，不喜歡穿著骯臟的服務(wù) 人員為他們服務(wù)，希望服務(wù)人員 能懂一些外語，對服務(wù)人員素質(zhì) 要求比較局遵守各項規(guī)定，服務(wù)周 至L舉止文明，服裝整潔，不 卑小兒，維護尊嚴，尊重他們 的習慣財務(wù)、行政管理人員辦事細膩、認真，對燃氣費 用非常敏感，害