物業(yè)管理目標(biāo)(共12頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上成都福樂安物業(yè)管理有限公司管理制度物業(yè)管理目標(biāo)FLA/PM/CD27/RL/23版 本：第 1 版狀 態(tài)：發(fā)文號：批準(zhǔn)日期審核日期編制日期目 錄一 一般事項 P.1-3二 物業(yè)管理 P.3-7三 物業(yè)服務(wù) P.7-8四 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) P.8-9五 物業(yè)管理服務(wù)費收取辦法 P.9-11專心-專注-專業(yè)成都福樂安物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理目標(biāo)為了妥善管理成都福樂安物業(yè)管理有限公司所管物業(yè)，項目開發(fā)商將委管理者對本物業(yè)進行專業(yè)化管理及服務(wù)。有關(guān)本物業(yè)公共區(qū)域和公共設(shè)施設(shè)備的界定及解釋以本物業(yè)管理公約之介定為準(zhǔn)。物業(yè)管理工作的實施將以本物業(yè)管理公約為準(zhǔn)則并適用于全體業(yè)戶

2、、開發(fā)商及管理者等。一一般事項物業(yè)之管理者將被視為全體業(yè)戶之代理人。物業(yè)業(yè)主委員會成立前，物業(yè)管理者由成都福樂安物業(yè)管理有限公司任命。物業(yè)業(yè)主委員會成立后，將由業(yè)主委員會決定選聘管理者。1. 訂定管理公約及用戶手冊、裝修守則（1） 管理公約根據(jù)成都市物業(yè)管理有關(guān)法規(guī)，管理者將透過與開發(fā)商的協(xié)商討論，訂定符合本物業(yè)實際情況的管理公約，以便廣大業(yè)戶遵守。在成立業(yè)主員會后，管理者將與業(yè)主委員會討論、修訂管理公約。（2） 用戶手冊及裝修守則為方便各業(yè)戶從遷入到后期使用中可能遇到的各個細(xì)節(jié)，管理者將制定本物業(yè)之用戶手冊、裝修守則予各業(yè)戶查閱及遵守，以便業(yè)戶能于接收、裝修及使用過程中對管理和服務(wù)運作有充份

3、了解，從而能更好配合管理者之服務(wù)工作。2. 員工培訓(xùn)計劃管理者的員工必須接受專業(yè)訓(xùn)練，而該項訓(xùn)練除灌輸現(xiàn)代化物業(yè)管理知識外，亦應(yīng)包括其它項目如領(lǐng)導(dǎo)才能或公共關(guān)系等課程。培訓(xùn)計劃將為理論與實務(wù)并行，并配合適當(dāng)之演習(xí)，使其能熟習(xí)及實際體會突發(fā)事故之應(yīng)變措施及程序。（1） 在本物業(yè)正式營運前/后，管理者應(yīng)安排各級員工的入職培訓(xùn)，主要內(nèi)容包含：全體員工之入職基本培訓(xùn)l 員工手冊l 公司概況l 物業(yè)管理的概念及主要任務(wù)l 管理處崗位設(shè)置，各崗位職責(zé)及基本操作規(guī)范l 本物業(yè)治安管理制度及各項措施l 本物業(yè)消防管理制及消防基本知識l 突發(fā)事件處理程序l 本物業(yè)及主要設(shè)備設(shè)施之概況工程人員培訓(xùn)l 日常工程運作

4、、各設(shè)備和系統(tǒng)之操作及維護要點l 突發(fā)事件處理程序與方法文員培訓(xùn)l 管理處檔案管理程序l 管理處人事系統(tǒng)管理程序l 員工福利工作程序l 每月考勤之統(tǒng)計l 員工制服申領(lǐng)、清洗、退還之手續(xù)l 接聽電話之規(guī)范，處理投訴程序接待員培訓(xùn)l 接聽電話之規(guī)范l 投訴事件處理程序（2） 員工訓(xùn)練課程還應(yīng)包括下列各項：l 業(yè)主及管理者簡介(包括人事組織及結(jié)構(gòu))l 管理員工之職責(zé)l 管理員工于物業(yè)扮演之角色l 員工守則，行為及紀(jì)律l 物業(yè)專門名詞介紹l 物業(yè)保安措施及輔助巡邏設(shè)備l 物業(yè)設(shè)施之定義及應(yīng)用l 管理服務(wù)之目的及重要性l 移交單元之程序l 防火知識及消防裝置l 無線電通話機之應(yīng)用l 物業(yè)管理之基準(zhǔn)l 緊

5、急事件處理程序- 水管爆破- 火警應(yīng)變- 電力故障- 煤氣泄漏- 雷暴及臺風(fēng)- 盜竊或搶劫- 處理租業(yè)戶投訴- 處理可疑物體及恐嚇電話- 偷車- 拾獲財物- 發(fā)現(xiàn)業(yè)戶受傷或意外- 物業(yè)內(nèi)違例或遺棄車輛l 急救學(xué)常識l 領(lǐng)導(dǎo)才能，組織能力及責(zé)任感等另物業(yè)之維修技工訓(xùn)練課程除包括上述之選擇性項目外，應(yīng)加插下列課程:l 機電維護之措施及程序l 維修工具維護及保管l 物業(yè)設(shè)施之操作流程等上述培訓(xùn)計劃，務(wù)求使各職務(wù)人員能于正式投入管理工作前，對專業(yè)管理模式及工作執(zhí)行獲得有系統(tǒng)及深入之認(rèn)識及訓(xùn)練機會。貳物業(yè)管理在不抵觸開發(fā)商權(quán)利的情況下，管理者將對本物業(yè)進行有效的管理，并為此負(fù)責(zé)，其中包括下列事項:1.管

6、理職責(zé)（1） 每日檢查、視察本物業(yè)所有公共地方，必要時包括所有單元的內(nèi)部。（2） 監(jiān)督指導(dǎo)每一位業(yè)戶嚴(yán)格按照本物業(yè)裝修守則完成其單元的裝修工程。（3） 根據(jù)本物業(yè)的日常運作程序，建立一套完整的管理制度，并在實施中不斷完善。（4） 設(shè)置保安固定崗位及安排巡邏人員，利用監(jiān)控技術(shù)等保證物業(yè)公共地方的正常秩序及本物業(yè)內(nèi)的治安安全。（5） 在物業(yè)范圍內(nèi)對所有車輛的停放、行人交通進行引導(dǎo)；處理物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的車輛違規(guī)事件，并可以向該等車輛之車主收取相關(guān)的一切費用。（6） 每半年向業(yè)主委員會報送物業(yè)管理服務(wù)費的收支賬目，接受業(yè)主委員會的審核，并向本物業(yè)的業(yè)戶公布。（7） 發(fā)現(xiàn)違反物業(yè)管理有關(guān)規(guī)定的行為，立即

7、進行勸阻、制止，對已造成損失的行為，要求對方進行賠償。（8） 配合政府職能部門做好社區(qū)管理、社區(qū)服務(wù)的有關(guān)工作。（9） 根據(jù)不同工種的管理人員進行有計劃的在職培訓(xùn)。（10） 對物業(yè)公共地方的用電、能源消耗進行有效的節(jié)能管理。（11） 定期對物業(yè)進行管理質(zhì)量調(diào)查問卷，并跟進問題，公開報告結(jié)果。（12） 每年舉行物業(yè)業(yè)戶聯(lián)歡、文娛活動。（13） 定期舉辦物業(yè)管理、房地產(chǎn)交易程序講座。（14） 以環(huán)保、節(jié)能、能源再生為主，善于利用物業(yè)資源。（15） 負(fù)責(zé)人事管理工作，并指導(dǎo)和監(jiān)督所招聘的員工完成各項管理工作和保障各項公共設(shè)施正常運作。（16） 根據(jù)本物業(yè)實際情況，負(fù)責(zé)建立健全的財務(wù)管理制度和編制本物

8、業(yè)管理預(yù)算，收取管理費和代收水、電、燃?xì)狻㈦娫挼仁姓O(shè)施使用費及追討欠款。（17） 處理所有關(guān)于本物業(yè)管理的書面投訴及各項維修，并協(xié)助調(diào)解業(yè)戶之間因物業(yè)管理而引起的糾紛與爭執(zhí)。（18） 對各項管理職責(zé)定期(每年及每月)或于業(yè)主委員會合理要求做出檢討和總結(jié)，并對改善本物業(yè)管理或增加服務(wù)項目等事宜向開發(fā)商或業(yè)主委員會遞交報告及做出建議。（19） 清除及拆除任何不符合管理規(guī)則規(guī)定的建筑物或安裝物、擺放的貨物及雜物，向應(yīng)負(fù)責(zé)的人收取及追索清除費和因此而發(fā)生的有關(guān)費用。（20） 在所有有關(guān)與政府各有關(guān)單位之聯(lián)系工作或法律訴訟中作為全體業(yè)主的代表。（21） 防止及處理任何未經(jīng)管理者書面同意或未按本公約的規(guī)

9、定而占用或使用公共地方及公共服務(wù)設(shè)施的行為。（22） 采取一切必要措施以遵守政府對于物業(yè)管理行業(yè)及本物業(yè)的要求。（23） 防止任何人士對本物業(yè)或公共設(shè)施進行有害的變更或損壞，并對損壞者進行索償。（24） 節(jié)日期間可裝飾本物業(yè)幕墻包括燈光及其它飾物。（25） 采取一切必要措施(包括提出及進行訴訟)制止各業(yè)主違反、不遵守或不履行管理公約或用戶手冊的行為。（26） 訂定公用設(shè)施的使用規(guī)章及決定各項服務(wù)的收費標(biāo)準(zhǔn)。（27） 管理者可以以業(yè)主或管理處名義為本物業(yè)投保和支付保險費用。投保項目可包財產(chǎn)險、公眾責(zé)任險、勞動保險等與業(yè)主和本物業(yè)有關(guān)的保險，有關(guān)保險費將由各業(yè)戶分?jǐn)?。?8） 代表開發(fā)商或業(yè)主委員

10、會向本物業(yè)各業(yè)戶收取管理費，及追討欠款。2.管理本物業(yè)公共地方及公用設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)維修計劃與實施(1) 安排本物業(yè)的公共地方及公共設(shè)施的保養(yǎng)維修計劃并做出實施。(2) 確保本物業(yè)業(yè)主依照本物業(yè)管理公約規(guī)定的用途正確使用其所擁有之物業(yè)單元，如有業(yè)主違反管理公約，管理者將盡能使用可行的方法制止此等違約行為，并向違約者追討賠償及費用。(3) 在有合理需要時，替本物業(yè)之公共地方及外墻涂漆、清潔、鋪砌或視情況履行其它適當(dāng)之工程。(4) 對本物業(yè)公共部份和公共設(shè)施進行維護，使之保持良好的狀態(tài)。(5) 更換在公共地方的破損玻璃。(6) 保持公共地方的照明系統(tǒng)運作良好。(7) 保持本物業(yè)公共地方之通風(fēng)系統(tǒng)運作

11、良好及作適當(dāng)維修。(8) 阻止任何廢物被棄置于本物業(yè)之公共地方，負(fù)責(zé)清除本物業(yè)公共地方的垃圾及安排適當(dāng)?shù)拈g隔時間為住戶收集垃圾。(9) 采取適當(dāng)措施防止本物業(yè)任何公共地方受阻塞。(10) 確保所有公共污水渠、排水渠、管道及水管無淤塞情況。(11) 保持本物業(yè)的所有公用設(shè)備、機械器材（包括本物業(yè)消防系統(tǒng)、保安系統(tǒng)、電話系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、電器系統(tǒng)、燃?xì)庀到y(tǒng)、照明系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)等）良好和運作正常。(12) 在可能的情況下阻止本物業(yè)任何垃圾及其它物體棄置、排出、侵蝕或拋出于街道、暗渠、污水渠、排水渠或水溝，并把已棄置、排出、侵蝕或拋出之垃圾或物體移走。(13) 安排本物業(yè)保安、管理員及搬運工人的日常工

12、作程序。根據(jù)本物業(yè)管理公約或用戶手冊之條款，管理、保養(yǎng)、維修及監(jiān)督使用以下的設(shè)施: 裝卸貨區(qū)； 垃圾收集站及垃圾車停放處； 花園、花槽、水池及其它文娛設(shè)施； 車輛出入口、車道、車庫、公共階梯、行人路、街燈、欄桿圍墻及公共空地。(14) 公用地方的利用，須經(jīng)本物業(yè)開發(fā)商/業(yè)主委員會討論同意，其收益為業(yè)主共有。享用公用地方者必須負(fù)起維修保養(yǎng)該部位的責(zé)任。3.管理本物業(yè)財務(wù)本物業(yè)財務(wù)年度完結(jié)日為每年十二月三十一日，自管理公約生效日起計，未足12個月之首次財政年度完結(jié)日可延至下一年度。(1) 負(fù)責(zé)本物業(yè)之財務(wù)管理及賬務(wù)處理；正確地運用本物業(yè)管理賬戶，收取管理費及支付款項，定期復(fù)審結(jié)存以確保有足夠資金維

13、持必要的開支。(2) 財務(wù)管理包括編制每年之管理本物業(yè)預(yù)算及盡可能使本物業(yè)之開支及運作控制在此預(yù)算范圍內(nèi)。每年的年度預(yù)算須于該年度前(三個)月提交予開發(fā)商或業(yè)主委員會審批，并在批準(zhǔn)后實施，遇年度管理預(yù)算不足以應(yīng)付所有管理開支，管理者應(yīng)提交修訂預(yù)算供開發(fā)商或業(yè)主委員會審核批準(zhǔn)。(3) 每月定期向業(yè)戶收取管理費，及其它應(yīng)付之費用，并定期復(fù)審回收情況以確保所有業(yè)戶準(zhǔn)時履行其財務(wù)上的責(zé)任。遇業(yè)戶不履行其對本物業(yè)的財務(wù)責(zé)任時，于發(fā)出適當(dāng)警告后，管理者將以代表本物業(yè)全體業(yè)主名義向該等業(yè)戶提出法律訴訟。叁物業(yè)服務(wù)根據(jù)成都麓山國際社區(qū)的面積、特性，提供高素質(zhì)、舒適的工作生活環(huán)境，作出物業(yè)管理服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容包括

14、公共性服務(wù)和特約性服務(wù)。公共性服務(wù)的提供以物業(yè)管理委托合同中規(guī)定的服務(wù)項目為原則，特約性服務(wù)以實行明碼標(biāo)價、自愿的原則。提供公共性服務(wù)，是為了維護物業(yè)的整潔、環(huán)境的美化，業(yè)戶的生活方便，內(nèi)容包括：-1、 清潔衛(wèi)生管理；2、 綠化日常維護管理；3、 消防、治安管理；4、 共享蓄水池的維護管理；5、 水電管理；6、 排污設(shè)施管理；7、 道路維修管理；8、 房屋共享部位的日常養(yǎng)護維修；9、 物業(yè)檔案資料管理；10、 車輛停放及交通秩序管理；11、 安排社區(qū)文化活動，協(xié)助政府宣傳教育；12、 代收代交水電氣費；13、 其它根據(jù)需要增設(shè)的其它服務(wù)項目。特約性服務(wù)指提供公共性服務(wù)以外的，為滿足業(yè)戶的個別需

15、求，受其委托而提供的服務(wù)，如室內(nèi)清潔服務(wù)、室內(nèi)綠化或代理服務(wù)、會所服務(wù)、車輛保管、清潔美容服務(wù)、干濕衣物服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、鐘點工服務(wù)、室內(nèi)維修、搬家服務(wù)、裝修服務(wù)等。肆物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、 房屋管理與維修(1) 房屋完好率達(dá)到90%以上，樓宇外觀美觀、整潔，無改變使用功能，無違反規(guī)劃亂搭亂建現(xiàn)象。(2) 房屋零修及時率達(dá)到90%以上，水電、電梯等設(shè)施隨報隨修，房屋土建方面的問題接報后三天內(nèi)完成，維修合格率達(dá)95%以上。(3) 水電氣等各項公用事業(yè)費用實行代收代繳，收繳率達(dá)到90%以上。2、 設(shè)備管理設(shè)備圖紙、檔案資料齊全，管理完善，可隨時查閱，配備所需各種專業(yè)技術(shù)人員，維修和操作人員持證上崗

16、。針對不同設(shè)備定期保養(yǎng)、檢修、保持設(shè)備運行正常并有針對突發(fā)事件的應(yīng)急措施，確保年度無故障運行時間達(dá)到95%以上。(1) 供電系統(tǒng) 保證24小時正常運行，出現(xiàn)故障，立即排除。 限電、停電按規(guī)定提前通知業(yè)戶，外線停電時，自備發(fā)電機啟動送電不超過15分鐘。(2) 消防系統(tǒng) 消防控制中心及消防系統(tǒng)配備齊全，完好無損，可隨時起用。 訂有突發(fā)性火災(zāi)等緊急事件處理程序，設(shè)立消防疏散示意圖，緊急疏散信道暢通，照明設(shè)施、引路標(biāo)志完好。(3) 電梯 電梯轎廂、井道保持清潔。 出現(xiàn)運行故障后，維修人員及時到達(dá)現(xiàn)場進行維修。(4) 給排水系統(tǒng) 定期對二次供水蓄水設(shè)施設(shè)備進行清洗、消毒，保持水池、水箱及周圍環(huán)境的清潔衛(wèi)

17、生，無二次污染及隱患。 設(shè)備閥門、管道無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。 所有排水系統(tǒng)暢通，汛期道路無積水，樓內(nèi)、地下室及車庫無積水、浸泡發(fā)生。 遇有事故，維修人員能及時進行搶修，無大面積跑水、泛水，長時間停水事故。(5) 空調(diào)系統(tǒng) 空調(diào)按規(guī)定安裝位置統(tǒng)一，排列有序。3、 市政公用設(shè)施管理(1) 公共配套服務(wù)設(shè)施完好，不隨意改變用途。(2) 公用照明、通訊、郵政設(shè)備設(shè)施齊全，工作正常。(3) 交通車輛管理運行有序，無亂停亂放現(xiàn)象。4、 綠化管理定期對本物業(yè)內(nèi)的綠地、花木、建筑小品等進行養(yǎng)護，無破壞、踐踏及隨意占用現(xiàn)象。5、 環(huán)境衛(wèi)生管理(1) 實行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔，垃圾日產(chǎn)日清，公共走道、地下室、天臺等所有

18、公共場所保持清潔，無隨意堆放雜物和占用。(2) 商業(yè)網(wǎng)點管理有序，無亂設(shè)攤點、廣告牌，亂貼、亂畫現(xiàn)象。6、 治安管理(1) 實行24小時保安制度。(2) 無因管理責(zé)任的重大火災(zāi)、刑事和交通事故。(3) 中央消防，保安監(jiān)控。7、 業(yè)戶滿意率業(yè)戶無重大投訴，對物業(yè)管理者的評議，滿意率達(dá)到85%以上。伍物業(yè)管理服務(wù)費收取辦法各業(yè)戶需于每月的第一日預(yù)先繳交其單元每月應(yīng)付的管理費。首期管理費從開發(fā)商向業(yè)主發(fā)出收樓通知書之日起計算。根據(jù)成都麓山國際社區(qū)公約規(guī)定，所有業(yè)戶都應(yīng)在接收所購買的單位前，預(yù)交相當(dāng)于二個月的物業(yè)管理費。1、 物業(yè)管理費交繳每月由管理處發(fā)出繳款通知后，十天內(nèi)繳納。付款方式：(1) 以劃線支票郵寄或親自交付到麓山國際社區(qū)物業(yè)管理處。(2) 以現(xiàn)金方式交付，直接前往物業(yè)管理處。(3) 以銀行轉(zhuǎn)賬方式交予物業(yè)管理處管理賬戶。2、 逾期繳費者處理方法對逾期繳費者，物業(yè)管理處將增收滯納金，凡逾期十五日以上者，每過一天加收應(yīng)付金額0.3%的滯納金。逾期情況嚴(yán)重者，物業(yè)管理處可以公布欠費者名單，并考慮采用法律行動予以追收。物業(yè)