抱怨處理課件

1、1抱怨處理學(xué)習(xí)本課程的目的學(xué)習(xí)本課程的目的 1 1、了解抱怨處理的意義、了解抱怨處理的意義 2 2、掌握抱怨處理的技巧、掌握抱怨處理的技巧2抱怨處理前因前因 水能載舟，亦能覆舟水能載舟，亦能覆舟 顧客好比水，交易好比舟顧客好比水，交易好比舟 顧客是企業(yè)生存之本，營(yíng)運(yùn)之基，力量之源顧客是企業(yè)生存之本，營(yíng)運(yùn)之基，力量之源 好事不出門，壞事傳千里好事不出門，壞事傳千里 3抱怨處理前因前因 做生意不僅要?jiǎng)?chuàng)造顧客，更要留住顧客。做生意不僅要?jiǎng)?chuàng)造顧客，更要留住顧客。 每個(gè)顧客選擇你的產(chǎn)品，都是抱了很大的希望，想滿足每個(gè)顧客選擇你的產(chǎn)品，都是抱了很大的希望，想滿足自己某方面的需要或享受你的服務(wù)，而這種愿望無

2、法獲自己某方面的需要或享受你的服務(wù)，而這種愿望無法獲得百分之百的滿足時(shí)，就會(huì)發(fā)生抱怨。得百分之百的滿足時(shí)，就會(huì)發(fā)生抱怨。 處理得好，就能適時(shí)處理得好，就能適時(shí)“化干戈為玉帛化干戈為玉帛”，就可以贏得顧，就可以贏得顧客的心客的心 4抱怨處理抱怨的定義抱怨的定義 顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿和責(zé)難叫做顧客抱怨顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿和責(zé)難叫做顧客抱怨朋友的口碑朋友的口碑+企業(yè)的承諾企業(yè)的承諾+顧客的需求顧客的需求=顧客的期望。顧客的期望。高品質(zhì)的產(chǎn)品高品質(zhì)的產(chǎn)品+服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度+規(guī)范化作業(yè)規(guī)范化作業(yè)=企業(yè)為顧客提供的實(shí)際服務(wù)。企業(yè)為顧客提供的實(shí)際服務(wù)。企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)顧客的期望企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)顧

3、客的期望顧客會(huì)很滿意。顧客會(huì)很滿意。企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)=顧客的期望顧客的期望顧客會(huì)基本滿意。顧客會(huì)基本滿意。企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)顧客的期望企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)顧客的期望顧客會(huì)不滿意。顧客會(huì)不滿意。所謂顧客抱怨，就是顧客對(duì)企業(yè)的信賴和期待所謂顧客抱怨，就是顧客對(duì)企業(yè)的信賴和期待 5抱怨處理處理抱怨的意義處理抱怨的意義 心中產(chǎn)生不良印象心中產(chǎn)生不良印象 一次性購(gòu)買或不再購(gòu)買一次性購(gòu)買或不再購(gòu)買 不再向他人推薦不再向他人推薦 大肆進(jìn)行負(fù)面宣傳大肆進(jìn)行負(fù)面宣傳 抱怨處理不良抱怨處理不良,對(duì)顧客本身的影響對(duì)顧客本身的影響 6抱怨處理處理抱怨的意義處理抱怨的意義 企業(yè)的信譽(yù)下降企業(yè)的

4、信譽(yù)下降 企業(yè)的發(fā)展受到限制企業(yè)的發(fā)展受到限制 企業(yè)的生存受到威脅企業(yè)的生存受到威脅 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝 抱怨處理不良抱怨處理不良,對(duì)企業(yè)造成的影響對(duì)企業(yè)造成的影響 7抱怨處理處理抱怨的意義處理抱怨的意義 收入減少收入減少 工作穩(wěn)定性降低工作穩(wěn)定性降低 工作沒有成就感工作沒有成就感 抱怨處理不良抱怨處理不良,對(duì)自己個(gè)人的影響對(duì)自己個(gè)人的影響 8抱怨處理處理抱怨的意義處理抱怨的意義 提高企業(yè)美譽(yù)度提高企業(yè)美譽(yù)度 提高顧客忠誠(chéng)度提高顧客忠誠(chéng)度 顧客抱怨是企業(yè)的顧客抱怨是企業(yè)的“治病良藥治病良藥” 9抱怨處理客戶在抱怨時(shí)的心態(tài)客戶在抱怨時(shí)的心態(tài) 希望受到認(rèn)真的對(duì)待希望受到認(rèn)真的對(duì)待 希望有人聆

5、聽希望有人聆聽 希望立即見到行動(dòng)希望立即見到行動(dòng) 希望獲得補(bǔ)償希望獲得補(bǔ)償 希望得到受感激的態(tài)度希望得到受感激的態(tài)度 10抱怨處理如何防止抱怨的產(chǎn)生如何防止抱怨的產(chǎn)生 能夠反映顧客需求的產(chǎn)品能夠反映顧客需求的產(chǎn)品 不要銷售有污損或有缺陷的產(chǎn)品不要銷售有污損或有缺陷的產(chǎn)品 銷售品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品銷售品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品 11抱怨處理如何防止抱怨的產(chǎn)生如何防止抱怨的產(chǎn)生 員工素質(zhì)和員工素質(zhì)和道德觀的提升道德觀的提升 專業(yè)技術(shù)知識(shí)和業(yè)務(wù)能力的提升專業(yè)技術(shù)知識(shí)和業(yè)務(wù)能力的提升 全心全意為客戶服務(wù)全心全意為客戶服務(wù) 12抱怨處理抱怨的種類抱怨的種類 電話投訴電話投訴 傾聽傾聽:5:5W W原則原則WHENWHEN

6、、WHEREWHERE、WHOWHO、WHATWHAT、HOW?HOW? 什么時(shí)候，在什么地方，什么人，做什么事，其結(jié)果如何什么時(shí)候，在什么地方，什么人，做什么事，其結(jié)果如何? ? 信函投訴信函投訴 收到收到立刻通知對(duì)方收到信函立刻通知對(duì)方收到信函 告知處理誠(chéng)意告知處理誠(chéng)意 當(dāng)面投訴當(dāng)面投訴單獨(dú)處理單獨(dú)處理, ,以免影響其他客戶以免影響其他客戶 投訴的方式投訴的方式不同有不同有: :13抱怨處理抱怨的種類抱怨的種類申訴申訴 客戶對(duì)產(chǎn)品不滿，或要求返工、更換、或退貨，于處理后不需給予客戶賠償客戶對(duì)產(chǎn)品不滿，或要求返工、更換、或退貨，于處理后不需給予客戶賠償 索賠索賠 客戶除要求對(duì)不良品加以處理外

7、，并依契約規(guī)定要求本公司賠償其損失客戶除要求對(duì)不良品加以處理外，并依契約規(guī)定要求本公司賠償其損失 非屬質(zhì)量抱怨的市場(chǎng)抱怨非屬質(zhì)量抱怨的市場(chǎng)抱怨 客戶刻意找種種理由，抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不良，要求賠償或減價(jià)客戶刻意找種種理由，抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不良，要求賠償或減價(jià) 投訴的輕重投訴的輕重不同有不同有: :14抱怨處理抱怨處理的漸進(jìn)發(fā)展抱怨處理的漸進(jìn)發(fā)展顧客情緒激動(dòng)顧客情緒激動(dòng)淡化客戶的抱怨淡化客戶的抱怨 真誠(chéng)傾聽客戶的抱怨真誠(chéng)傾聽客戶的抱怨 深入理解客戶的抱怨深入理解客戶的抱怨 迎合客戶的抱怨迎合客戶的抱怨 化解客戶的抱怨化解客戶的抱怨 抱怨和指責(zé)很少來源于理性的思考，更多是基于感性上的條件反射抱怨和指責(zé)很少來

8、源于理性的思考，更多是基于感性上的條件反射 以良好的態(tài)度應(yīng)對(duì)以良好的態(tài)度應(yīng)對(duì)了解顧客抱怨的背後希望了解顧客抱怨的背後希望 行動(dòng)化解顧客的抱怨情緒行動(dòng)化解顧客的抱怨情緒 讓抱怨的顧客驚喜讓抱怨的顧客驚喜 堅(jiān)強(qiáng)的意志和犧牲自我堅(jiān)強(qiáng)的意志和犧牲自我透過表面看到實(shí)質(zhì)透過表面看到實(shí)質(zhì)抱怨是為了讓員工用實(shí)際行動(dòng)快速解決抱怨是為了讓員工用實(shí)際行動(dòng)快速解決補(bǔ)償多一點(diǎn)補(bǔ)償多一點(diǎn)!層次高一點(diǎn)層次高一點(diǎn) 15抱怨處理抱怨處理原則抱怨處理原則顧客至上顧客至上, ,迅速補(bǔ)救迅速補(bǔ)救 正確的服務(wù)理念正確的服務(wù)理念( (提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，樹立全心全提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，樹立全心全意為意為) )顧客服務(wù)的

9、思想顧客服務(wù)的思想) ) 有章可循有章可循( (專門的制度和人員來管理顧客投訴問題專門的制度和人員來管理顧客投訴問題) ) 及時(shí)處理及時(shí)處理 ( (穩(wěn)重穩(wěn)重+清楚清楚) ) 分清責(zé)任分清責(zé)任 ( (追究造成抱怨的責(zé)任人的責(zé)任追究造成抱怨的責(zé)任人的責(zé)任) ) 留檔分析留檔分析 ( (吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)) )無論處理什么樣的抱怨，都必須要以顧客的思維模式尋求解決問題的方法無論處理什么樣的抱怨，都必須要以顧客的思維模式尋求解決問題的方法 16抱怨處理抱怨處理的技巧抱怨處理的技巧 C - 控制你的情緒（控制你的情緒（Control） L - 傾聽顧客訴說（傾聽顧客訴說（Listen）

10、 E - 建立與顧客共鳴的局面（建立與顧客共鳴的局面（Establish） A - 對(duì)顧客的情形表示歉意（對(duì)顧客的情形表示歉意（Apologize） R - 提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案（提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案（Resolve） 令顧客心情晴朗的令顧客心情晴朗的“CLEAR”方法方法 17抱怨處理抱怨處理的技巧抱怨處理的技巧 深呼吸，平復(fù)情緒深呼吸，平復(fù)情緒 思考問題的嚴(yán)重程度思考問題的嚴(yán)重程度 登高幾步登高幾步 以退為進(jìn)以退為進(jìn) C - 控制你的情緒（控制你的情緒（Control）-平復(fù)情緒的一些小技巧平復(fù)情緒的一些小技巧 18抱怨處理抱怨處理的技巧抱怨處理的技巧 全方位傾聽全方位傾聽 不要打斷不

11、要打斷 向顧客傳遞被重視向顧客傳遞被重視 明確對(duì)方的話明確對(duì)方的話 L - 傾聽顧客訴說（傾聽顧客訴說（Listen）19抱怨處理抱怨處理的技巧抱怨處理的技巧復(fù)述內(nèi)容復(fù)述內(nèi)容 對(duì)感受做出回應(yīng)對(duì)感受做出回應(yīng) 模擬顧客的境地模擬顧客的境地 E - 建立與顧客共鳴的局面（建立與顧客共鳴的局面（Establish）20抱怨處理抱怨處理的技巧抱怨處理的技巧不要推卸責(zé)任不要推卸責(zé)任 道歉總是對(duì)的（即使顧客是錯(cuò)的）道歉總是對(duì)的（即使顧客是錯(cuò)的）道歉要有誠(chéng)意道歉要有誠(chéng)意 不要說但是不要說但是 A - 對(duì)顧客的情形表示歉意（對(duì)顧客的情形表示歉意（Apologize）21抱怨處理抱怨處理的技巧抱怨處理的技巧 迅速處理，向顧客承諾迅速處理，向顧客承諾 深刻檢討，改善提高深刻檢討，改善提高 落實(shí)落實(shí)( (防止類似事件的再發(fā)生防止類似事件的再發(fā)生 ) ) 反饋投訴的價(jià)值反饋投訴的價(jià)值( (真誠(chéng)地對(duì)顧客表示感謝真誠(chéng)地對(duì)顧客表示感謝 ) ) R - 提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案（提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案（Resolve）22抱怨處理員工抱怨的正確處理方法員工抱怨的正確處理方法 直屬向上司申訴直屬向上司申訴 向更高管理層和人力資源部門申訴向更高管理層和人力資源部門申訴 申訴的保密性，秘密地申訴申訴的保密性，秘密地申訴 抱怨要及時(shí)、公正、公平、溝通抱怨要及時(shí)、公正、公平、溝通雙方