客房名詞解釋

1、客房名詞解釋1、清潔：所謂清潔就是除臟，即使用專門的清潔設(shè)備和用品，采用一定的技術(shù)手段和方法清除灰塵、污垢、斑漬、銹蝕等各種形態(tài)的臟，從而達(dá)到?jīng)]有臟的目的。沒有臟是清潔工作的目的，也是衡量清潔工作做得好壞的標(biāo)準(zhǔn)。2、消耗用品：客用消耗用品是指客房內(nèi)配置的供客人在住店期間使用消耗，也可以離店時帶走的物品，又把這類物品稱為饋贈品，價格相對較低，易消耗。3、一次性消耗用品：是指供客人一次性使用消耗或用饋贈客人而供應(yīng)的物品，如肥皂、信封、明信片、禮品袋、針線包等，也稱供應(yīng)品。4.多次性消耗用品：指可供多批客人使用，但不能讓客人帶走的客用品。如布件、煙灰缸、酒具等，也稱客房備品。5、漬跡：通常是由于蛋白

2、質(zhì)、酸堿、染料等相互吸附而造成的污染，過量的污垢滯留時間過長而滲透到物體表面組織之中也能成為漬跡，它與污垢不同，其清難度很大，殘留時間較長的漬跡往往不易除掉，因此要及時清除。6、房務(wù)工作車：是客房衛(wèi)生班服務(wù)員清掃客房時用來運載物品的工具車。使用房務(wù)工作車，可以減輕勞動強(qiáng)度和提高服務(wù)員的工效，且當(dāng)其停在房門外時，可以成為“正在清掃房間”的標(biāo)志。7、感官標(biāo)準(zhǔn)：是指質(zhì)量的好壞可以通過人的感覺器官來感受和評價。8、生化標(biāo)準(zhǔn)：即防止生物、化學(xué)及放射性物質(zhì)污染的標(biāo)準(zhǔn)往往由專業(yè)衛(wèi)生防疫人員來做定期或臨時抽樣測試與檢測。9、清潔保養(yǎng)：清潔即消除各種臟漬，保證環(huán)境及物品的清潔衛(wèi)生。保養(yǎng)是保護(hù)調(diào)養(yǎng)，使被保養(yǎng)的對象

3、處于正常完好的狀態(tài)。10、客房整理：即客房的清潔整理，又稱做房。是客房服務(wù)員按照一定的程序、方法和規(guī)定，對不同狀態(tài)的房間進(jìn)行清掃、整理、使其達(dá)到飯店規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。11、客房計劃衛(wèi)生：是指在做客房的日常清潔衛(wèi)生的基礎(chǔ)上，擬訂一個周期性清潔計劃，采取定循環(huán)的方式，將客房中平時不易清掃或清掃不徹底的地方全部清掃一遍。12、飯店公共區(qū)域是：指飯店公眾共有、共享的區(qū)域的場所。按其功能和使用者的類別來分，可分為客用部分和服務(wù)員使用部分；根據(jù)其所處的位置，他為前臺部分、后臺部分、室外部分和室內(nèi)部分。13、后臺區(qū)域：即服務(wù)員活動區(qū)域，包括服務(wù)員走道、電梯、更衣室、服務(wù)員衛(wèi)生間、服務(wù)員食堂、辦公室、倒班宿舍等

4、。其使用頻率高，區(qū)域范圍廣、清潔保養(yǎng)難度大。14去漬：就是運用適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)（水、洗滌劑、有機(jī)或無機(jī)溶劑等），適當(dāng)?shù)募记珊头椒ǎ瑢⑽皆诓技砻?，常?guī)水洗或干洗無法洗掉的污漬去除的過程。15、污漬：沾在布件的食物、油滴、口紅、墨水等都稱為污漬。污漬是污垢的一類，必須經(jīng)過特別的技術(shù)處理才能去除。16、超常服務(wù)：即我們常說的個性服務(wù)和針對性服務(wù)。它是指在滿足客人基本普遍的需求的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步滿足不同的客人個別的、偶然的、特殊需要的服務(wù)。17、常規(guī)性服務(wù)：是滿足入住客人普遍的、重復(fù)的、有規(guī)律的基本需求的日常服務(wù)工作，是向客人承諾的、并在客房服務(wù)項目中明文規(guī)定的服務(wù)。18對客服務(wù)工作：主要是指服務(wù)人員面對

5、面地對客人提供各種服務(wù)，滿足客人提出的各種符合情理的要求。19激勵：就是通過科學(xué)的方法激發(fā)人的內(nèi)在潛力，開發(fā)人的能力，調(diào)動人的積極性和創(chuàng)造性，使每個人都能切實感到人有所展、力有所為、勞有所得、功有所獎、過有所罰。20固定工作量：是指那些只要飯店開門營業(yè)就會有的、必須去按時完成的日常性工作任務(wù)量，只有完成這些工作才能保證飯店的正常運營、維護(hù)飯店的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)。21變動工作量：是指隨著飯店客情等因素的變化而變化的工作量。22間斷性工作量：通常是指那些時間性很強(qiáng)、無需連續(xù)進(jìn)行但又必須定期或定時完成的工作量。23工作定額：是指在一定的物質(zhì)技術(shù)和勞動組織條件下，在充分發(fā)揮員工積極性的基礎(chǔ)上，為生產(chǎn)一定產(chǎn)品或

6、為完成一定的工作量所規(guī)定的必要勞動消耗量的標(biāo)準(zhǔn)。24備用布件：即存在庫房以備更新補(bǔ)充使用的布件。25在用布件：即投入日常使用和周轉(zhuǎn)的布件。26客房服務(wù)中心：客房樓層不設(shè)服務(wù)臺和臺班崗位，而是根據(jù)每層樓的房間數(shù)目分段設(shè)置工作間。工作間在形式上是不對外的，也不擔(dān)任接待客人的任務(wù)，而是由行李員引客人進(jìn)房間，客用鑰匙的管理也由前廳部的問訊處負(fù)責(zé)。27綠色客房：是指為顧客提供的客房產(chǎn)品和服務(wù)符合充分利用資源、保護(hù)生態(tài)環(huán)境和對人體無害的內(nèi)容和要求。28客房：是飯店出售的主要滿足客人休息、睡眠需要的產(chǎn)品。29特色樓層：在高星級飯店，為面向同類消費客人，利用某些樓層的全部或一部分客房，集中進(jìn)行設(shè)置的樓層叫特色

7、樓層，如商務(wù)樓層、行政樓層、女士樓層等。30一般清潔器具：包括手工操作和不需要電動機(jī)驅(qū)動的清潔設(shè)備，如抹布、掃帚、拖把、房務(wù)工作車、玻璃清潔器等。31清潔設(shè)備：一般指需要經(jīng)過電動機(jī)驅(qū)動的機(jī)械，如吸塵器、吸水機(jī)、洗地機(jī)、洗地毯機(jī)、打蠟機(jī)等。32應(yīng)變能力：是指應(yīng)付突發(fā)事件和特殊事情的能力，不同類型客人有著不同的需求，只要客人提出的要求是合理合法的，不管是否有相應(yīng)的規(guī)范，都要盡最大可能去滿足他們。33服務(wù)：是指服務(wù)人員借助設(shè)施設(shè)備和實物用品，為滿足客人的物質(zhì)和精神需求而為客人所做的有益的事。34員工評估：也叫員工考核評估，通常是指管理人員對照既定的標(biāo)準(zhǔn)，按照一定的程序、采取適當(dāng)?shù)姆椒▽ο聦賳T工進(jìn)行的

8、綜合考核評定，并提出希望和要求。35光環(huán)效應(yīng)：這種僅憑一兩個特征來衡量評價人的優(yōu)缺點的習(xí)慣就叫做光環(huán)效應(yīng)。36客房部的預(yù)算：是指以貸幣形式做出的客房部一定周期內(nèi)（通常為一年）經(jīng)營活動和經(jīng)濟(jì)效益的詳細(xì)的綜合計劃。37定制化服務(wù)：就是量體裁衣，客人需要什么，我就提供什么，而不是我提供什么，客人不得接受什么，其實質(zhì)就是以標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)的個性服化。38小整服務(wù)：簡答1 客房部的職能？客房部又稱管家部，是飯店不可缺少的一個重要部門。其職能有：（1） 清潔保養(yǎng)。清潔保養(yǎng)是飯店的基本職能。清潔保養(yǎng)有兩個含義：一是清潔衛(wèi)生，二是維護(hù)保養(yǎng)（2） 對客服務(wù)對客服務(wù)是飯店客房部的一項重要職能。2 客房部的管理目標(biāo)？客

9、房部的管理目標(biāo)與飯店的總體目標(biāo)是一致的，就是要獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益、社會效益。客房部具體的管理目標(biāo)主要包括：（1） 保證客房的銷售能力。根據(jù)客房產(chǎn)品的特點以及消費者對客房的共同需求，人們通常把保證客房的銷售歸納為以下四個方面：安全、清潔衛(wèi)生、舒適方便、特色。（2） 保證飯店的清潔保養(yǎng)水準(zhǔn)（3） 控制支出，降低成本。3 客房的種類？根據(jù)構(gòu)成單位客房的房間數(shù)量來分：（1）單間（2）套房根據(jù)單間房所配備的床的種類和數(shù)量來分：（1） 單人間（2）大床間（3）雙床間（4）三人間根據(jù)構(gòu)成套房的房間數(shù)量及內(nèi)部裝潢布置的檔次來分：（1）普通套房（2）豪華套房（3）總統(tǒng)套房（4）立體套房（5）組合套房根據(jù)客房的位

10、置分類：（1）內(nèi)景房（2）外景房（3）角房其他分類：（1）連通房（2）商務(wù)房（3）殘疾人房（4）公寓房4 為什么客房服務(wù)以“暗“的服務(wù)為主？客房作為客人休息、睡眠的區(qū)域，飯店必須為客人創(chuàng)造一個安靜的環(huán)境；同時，作為客人的私人領(lǐng)域，客人們是不愿讓別人干擾自己的私生活的?？头糠?wù)不能像餐飲服務(wù)那樣，注重場面的渲染，服務(wù)于客人眼前，忙碌于客人左右，而是應(yīng)該注意服務(wù)過程的“三輕”，走路輕、說話輕、操作輕，將服務(wù)工作做到在客人到來之前或不在房內(nèi)期間，讓客人感到飯店處處都在為自己服務(wù)，卻又看不見服務(wù)的場面。5 客房產(chǎn)品的特點？（1）價值不能貯存（2）所有權(quán)不發(fā)生轉(zhuǎn)移（3）以“暗”的服務(wù)為主（4）隨機(jī)性與復(fù)

11、雜性6 客房用品配置應(yīng)遵循的原則是什么？（1） 體現(xiàn)客房的禮遇規(guī)格（2）廣告推銷作用（3）客房設(shè)施設(shè)備的配套性（4）擺放的協(xié)調(diào)性7 客房部的管理目標(biāo)是什么？其具體目標(biāo)包括什么？（1）客房部的管理目標(biāo)與飯店的總體目標(biāo)是一致的，就是要獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益、社會效益。其具體目標(biāo)是：保證客房的銷售能力；保證飯店的清潔保養(yǎng)水準(zhǔn)；控制支出，降低成本。8 為什么說客房產(chǎn)品是以“暗”的服務(wù)為主？客房作為客人休息睡眠的區(qū)域，需要安靜的環(huán)境；是客人的私人領(lǐng)域，不干擾其生活，保護(hù)其隱私；尊重客人的習(xí)慣；注意工作中的“三輕”。9 合理使用清潔劑能起到什么樣的作用？（1） 使清潔工作更加容易，提高清潔工作的效率。（2）

12、能消除或降低臟的附著力。（3） 防止物體因受熱、受潮、受化學(xué)污染或摩擦而受到損壞。（4） 美化物品的外觀。（5） 延長物品的使用壽命。10。清潔設(shè)備選擇的基本原則有哪些？（1） 方便性與安全性（2）尺寸和重量（規(guī)格）（3）使用壽命和保養(yǎng)要求（4）動力源與噪音控制（5）單一功能和多功能（6）售后服務(wù)與商家信譽(yù)11客房清掃有哪些規(guī)定？（1）例行的客房大清掃工作，一般應(yīng)在客人不在房間時進(jìn)行。客人在時應(yīng)征得客人同意；（2）養(yǎng)成進(jìn)房前先思索的習(xí)慣；（3）注意房間是否掛有“請勿打擾”牌；（4）養(yǎng)成進(jìn)房前先敲門通報的習(xí)慣；（5）在房內(nèi)作業(yè)時，必須將房門打開，用頂門器把門支好；（6）講究職業(yè)道德，尊重客人的生

13、活習(xí)慣；（7）厲行節(jié)約，注意環(huán)境保護(hù)12確定客房清掃順序應(yīng)考慮哪些因素？一是滿足住客的需要；二是有利于客房的銷售，提高客房的出租率；三是方便工作，提高效率；四是有利于客房設(shè)備用品的維護(hù)保養(yǎng)。除此而外，還要根據(jù)具體情況臨時制定、靈活調(diào)整。13.如何來確定客房清掃的順序？一是滿足住客的需要；二是有利于客房的銷售，提高客房的出租率；三是方便工作，提高效率；四是有利于客房設(shè)備用品的維護(hù)保養(yǎng)。一般情況下為：請即打掃房；總臺或領(lǐng)班指示打掃的房間；VIP房間；走客房；普通住客房；窗戶；長住房應(yīng)與客人協(xié)商，定時打掃。14.客房清掃前的準(zhǔn)備包括哪些？客房清掃前的準(zhǔn)備工作包括：（1） 到崗前的準(zhǔn)備工作：更衣接受檢

14、查簽到接受任務(wù)領(lǐng)取鑰匙和呼叫機(jī)進(jìn)入樓層；（2） 到崗后的準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備好房務(wù)工作車準(zhǔn)備吸塵器了解核實房態(tài)確定客房清掃順序15.試述臥室清掃的程序。備車到客房門口，準(zhǔn)備整理；進(jìn)房先敲門三下方可進(jìn)入（等候客人答應(yīng)開門禮貌地詢問可否整理房間，如客人暫不同意則把房號填寫在清潔報告表上）；推開房間門進(jìn)入客房；拉開窗簾打開玻璃窗；清理煙灰缸和廢紙；撤床；做床；擦拭灰塵；檢查；更換茶具增添冷熱飲水；擱淺服務(wù)用品及文具用品；清掃衛(wèi)生間；衛(wèi)生間地面吸塵，地毯吸塵；調(diào)整窗簾；觀看工作有無漏洞；鎖門，填寫清潔報告表。16.走客房清掃的程序是怎樣的？進(jìn)房開燈開空調(diào)拉窗簾觀察檢查檢查小酒吧和電冰箱撤出用過的餐具、具車撤

15、出用過的杯子和煙灰缸收集并撤出房內(nèi)的垃圾搞通下床上用品鋪床除塵、除跡補(bǔ)充用品清潔整理衛(wèi)生間吸塵調(diào)節(jié)空調(diào)自我檢查關(guān)燈關(guān)門17.什么是小整服務(wù)？小整理服務(wù)主要是整理客人午睡后的房間其服務(wù)的內(nèi)容大致與夜床服務(wù)相似包括整理客人午睡后的床鋪，必要時補(bǔ)充茶葉、熱水等用品，使房間恢復(fù)原狀一般是為VIP客人提供的18.飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作如何進(jìn)行管理？重視清潔服務(wù)吶的下培訓(xùn)配備齊全的設(shè)備用品劃片包干，分工負(fù)責(zé)制定清潔保養(yǎng)計劃制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定工作工作流程加強(qiáng)檢查督促，確保質(zhì)量19.飯店公共區(qū)域清潔的特點有哪些？眾人矚目，要求高影響大范圍廣大，情況多變，任務(wù)繁雜專業(yè)性較強(qiáng)，技術(shù)含量較高20.如何做好地毯的清

16、潔保養(yǎng)？采取必要的防污防臟措施經(jīng)常吸塵局部除跡適時清洗21.對客服務(wù)中應(yīng)樹立怎樣的服務(wù)理念？（如何理理解服務(wù)的理念？或作為客房服務(wù)人員如何升華服務(wù)的理念？）服務(wù)是人與人之間一種基本的關(guān)系服務(wù)于別人是接受別人服務(wù)的前提作為一種工作的服務(wù)是展示才華的舞臺尊重客人才能得到客人的尊重寬容和理解是做好服務(wù)工作的心理素質(zhì)高質(zhì)量的服務(wù)是向人間傳播的一種文明22.在客房服務(wù)中，客人投訴的原因有哪些？客房硬件設(shè)施不達(dá)標(biāo)或出現(xiàn)故障客房服務(wù)員的素質(zhì)低和服務(wù)質(zhì)量差（清潔衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)員待客不禮貌，不公平；服務(wù)員運用客人的物品；客人被無故打擾；物品更換補(bǔ)充不及時）飯店管理不善（客人物品丟失或被盜；客衣洗滌事故；客人

17、對有關(guān)政策規(guī)定不了解或誤解）客人方面的原因，如客人損壞或帶走客房設(shè)備用品而被要求賠償外國客人對我國客房賞的投訴。23.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求有哪些？真誠講效率隨時做好服務(wù)的準(zhǔn)備做好“可見”服務(wù)樹立凳推銷意識禮貌待客24.洗衣服務(wù)中洗衣服務(wù)程序有哪些？房內(nèi)勻配有可重復(fù)使用的布料洗衣袋及洗衣單客人電話通知或?qū)⑿柘匆挛锎旁陂T邊，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后及時收取樓面服務(wù)員每天9：30前后進(jìn)房檢查客房時，留意房內(nèi)有無客人要洗的衣物袋，如有應(yīng)及時收取通知洗衣房服務(wù)員到樓層收取，洗衣房服務(wù)員在15：00后將洗好的衣服送到樓層樓層服務(wù)員按房將衣服送入客房，按客房規(guī)定放在固定的地方25.樓層服務(wù)員帶客人入房時應(yīng)注意哪些方面？

18、接過客人的房間鑰匙，幫助客人提拎行李如客人的房間走廊的左側(cè)，則服務(wù)員應(yīng)在客人的方引領(lǐng)，如客人的房間在走廊的左側(cè)，則服務(wù)員應(yīng)在客人的左前主引領(lǐng)引領(lǐng)過程中，如拐彎，上下樓梯，則應(yīng)停下向客人伸手示意在房門前，放下行李，先敲門，用開房門，請客人入內(nèi)，然后服務(wù)員提行李進(jìn)入進(jìn)房后應(yīng)征求意見擺放行李26.客房部管理者在對員工進(jìn)行激勵時應(yīng)注意些什么？激勵要有廣泛性精神獎勵生于物質(zhì)獎勵充分利用自身的條件，盡量不用現(xiàn)金獎勵，且物質(zhì)獎勵和精神獎勵相結(jié)合要注意公平、公開、公正提倡之間的競爭，不鼓勵個人之間的競爭和兩肋插刀都要注意分寸兩肋插刀和批評必須及時。27.客房服務(wù)中心的基本職能是什么？客房服務(wù)中心是客房部的信息

19、中心和聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)中心，其職能是統(tǒng)一調(diào)控客房對客服務(wù)工作，收集和處理客情信息，保管和處理客人的遺留物品，領(lǐng)取和發(fā)放客房部所需物資并統(tǒng)計其消耗情況，協(xié)助有關(guān)管理人員進(jìn)行人力調(diào)配，與其他部門及有關(guān)單位進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)。28.如何加強(qiáng)對布件的保養(yǎng)？盡量減少庫存時間新布件必須經(jīng)洗滌后才能投放使用備用布件要按先進(jìn)先出的原則上投入使用洗滌后的布件要旋轉(zhuǎn)一段時間，以利其散透氣要消除污染和損壞布件的隱患。29.在確定在用件的數(shù)量時，要綜合考慮哪些因素？必須能名滿足客房出租率達(dá)100%時的使用和周轉(zhuǎn)需要必須能夠滿足客房一天24小時運營的使用和周轉(zhuǎn)需要必須能夠洗衣房的工作制度對布件周轉(zhuǎn)所造成的影響必須適應(yīng)關(guān)于布件換洗的

20、規(guī)定和要求必須考慮布件調(diào)換補(bǔ)充周期及可能發(fā)生的周轉(zhuǎn)差額和損耗流失等情況能夠保證剛洗燙過布件有一定的保養(yǎng)時間。30.如何做好客用物品的消耗控制？制定消耗定額加強(qiáng)日常管理完善制度加強(qiáng)統(tǒng)計分析31.如何做好客房布件的儲存工作？具有良好的溫濕條件，庫房的溫度以不超過20度為佳，濕度不大于50%，最好在40%以下通風(fēng)透氣，防止微生物繁衍墻面材料須經(jīng)過防滲漏，防毒蛀處理，地面材料以PVC地磚為佳保持清潔布件分類上架，并附有貨卡。（6）布件房不能存放其他物品，特別是化學(xué)物品和食品等（7）布件上應(yīng)加防護(hù)罩，以防止積塵。變色（8）要有消防設(shè)備和器材（9）限制無關(guān)人員進(jìn)出布件存放區(qū)域（10）定期進(jìn)行安全檢查32、

21、在確定備用布件的數(shù)量時，要綜合考慮哪些因素？（1）布件的損耗率（2）計劃更新補(bǔ)充的周期和數(shù)量（3）預(yù)計流失布件的補(bǔ)充情況（4）是否有更新布件品種及規(guī)格等計劃（5）定制和購買新布件所需的時間（6）庫存條件（7）資金占用的損益分析33、如何做好客房布件的管理的控制？（1）合理存放（2）建立布件的收發(fā)制度（3）建立布件報廢和再利用制度（4）嚴(yán)禁布件的不正當(dāng)使用（5）把好洗滌關(guān)（6）制定盤點（7）建立布件儲量卡34、重視環(huán)保和創(chuàng)造“綠色飯店“應(yīng)從哪些方面入手？（1）能源;(2)水資源的利用；（3）固體垃圾；（4）污物泄散；（5）承包商和供應(yīng)商；（6）經(jīng)營后果35、如何最好客用布件的領(lǐng)發(fā)？客用物品的領(lǐng)發(fā)

22、應(yīng)根據(jù)樓層小倉庫的配備量、樓層的消耗量等明確規(guī)定具體時間。在領(lǐng)發(fā)之前，樓層服務(wù)員應(yīng)將本樓層的消耗及現(xiàn)存情況統(tǒng)計出來，按樓層小倉庫的規(guī)定配備標(biāo)準(zhǔn)提出申請計劃，填好申請表，由領(lǐng)班簽字。中心庫房在規(guī)定時間，根據(jù)“申領(lǐng)表“發(fā)放”，幷憑“申領(lǐng)表”做賬。36、飯店客房區(qū)域火災(zāi)預(yù)防措施有哪些？（1）配備消費設(shè)備器材（2）加強(qiáng)服務(wù)員的培訓(xùn)（3）定期檢查，消除隱患（4）在客房內(nèi)放置客房防火須知和安全逃生圖（5）嚴(yán)格執(zhí)行防火條例，禁絕一切違例行為37、客房清掃的基本方法？（1）從上到下 （2）從里到外 （3）環(huán)形清理 （4）干、濕分開 （5）先臥室后衛(wèi)生間 （6）注意墻角38、為什么木質(zhì)地面要用油性蠟，大理石地面

23、要用水性蠟？木質(zhì)地面用油性蠟可以隔熱防潮，防滲透，防磨損，用木質(zhì)地板應(yīng)放置碰撞或擦洗，防火忌水，所以不能用水性蠟，損壞地板。大理石地面在啟用前必須清洗打蠟，這樣可防止污物滲透，使其表面光潔明亮。但要注意避免使用酸性清潔劑。39、配備客房家具時要考慮那些方面的要求？配備客房家具時要考慮以下幾個方面的要求：1）適應(yīng)目標(biāo)市場的需求；2）具有配套協(xié)調(diào)性；3)具有實用性；4）具有安全性；5）有利于節(jié)能和環(huán)保；6）方便維修保養(yǎng)；7）具有特色性。40、制定工作定額的原則有那些？第一，定額指標(biāo)必須先進(jìn)合理；第二，定額水平要盡可能保持平衡；第三，要正確處理定額的穩(wěn)定與修訂的關(guān)系。論述題一、 論述作為客房部管理者

24、應(yīng)如何做好客房清潔保養(yǎng)的質(zhì)量控制。就是制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)、采取有效措施，對客房清潔保養(yǎng)工作的過程和結(jié)果加以控制，提高客房清潔保養(yǎng)工作的效率，保證客房清潔保養(yǎng)的質(zhì)量。（一）、制定標(biāo)準(zhǔn)1、操作標(biāo)準(zhǔn)：（1）進(jìn)房次數(shù) （2）操作規(guī)程 （3）布置規(guī)格 （4）工作定額 在制定定額標(biāo)準(zhǔn)時，通常應(yīng)考慮以下幾個因素：工作職責(zé)要求 客房是否集中客房清潔標(biāo)準(zhǔn) 工作區(qū)域的狀況 住客情況 工作器具的配備 員工的技術(shù)2、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）感官標(biāo)準(zhǔn)。感官標(biāo)準(zhǔn)是指質(zhì)量的好壞可以通過人的感覺器官來感受和批評。（2）生化標(biāo)準(zhǔn)。生化標(biāo)準(zhǔn)包括的內(nèi)容是不能被人的感覺器官直接感受和批評的，而是要利用某些專門的儀器設(shè)備和計術(shù)手段才能測試和評價。（

25、二）、建立檢查制度1、服務(wù)員自查：就是服務(wù)員在清掃整理客房的過程中和結(jié)束后，對客房內(nèi)的設(shè)備、用品、清潔衛(wèi)生狀況等進(jìn)行檢查。2、領(lǐng)班檢查：通常客房樓層領(lǐng)班要對所負(fù)責(zé)的客房過行全面的檢查，確保質(zhì)量。領(lǐng)班檢查是服務(wù)員自查后的第一道關(guān)口，往往也是最后的一道關(guān)口。3主管檢查：通常主管檢查所管轄的范圍比較大，客房數(shù)量多，就其時間和能力而言，無法對所管的客房進(jìn)行全面的檢查。4、經(jīng)理檢查5、大堂副經(jīng)理檢查6、總經(jīng)理檢查7、聯(lián)合檢查（三）、制定客房的檢查制度及程序和標(biāo)準(zhǔn)（四）、嚴(yán)格考核（五）、實行表格化管理二、試述飯店客房服務(wù)應(yīng)從哪些方面加強(qiáng)對客房服務(wù)質(zhì)量的控制和管理。目前，飯店服務(wù)面臨的形勢是：一是客源結(jié)構(gòu)的

26、多元化，客源階層更加廣泛；二是服務(wù)對象的日趨成熟。具體表現(xiàn)為：（一） 客人的要求更加多樣化，經(jīng)驗越來越豐富，頭腦越來越精明（二） 個性化的消費傾向越來越明顯在這樣的形勢下，飯店應(yīng)從以下幾個方面做好服務(wù)質(zhì)量的控制和管理。1. 服務(wù)理念要升華：（1） 飯店提供的是服務(wù)，服務(wù)的最高價值是享受（2） 享受=舒適+美感+情感（3） 飯店服務(wù)理念的核心是“賓客至上”（4） “賓客至上”的實質(zhì)就是給客人以充分的尊重、關(guān)懷和理解（5） 提高客人的滿意度是服務(wù)的基本原則。2、樹立現(xiàn)代服務(wù)精神：服務(wù)人員應(yīng)必須具有的服務(wù)精神，歸納起來叫做“用心服務(wù)”。 集體包括：（1）誠信服務(wù) （2）精心服務(wù) （3）盡心服務(wù)3、提倡“定制化服務(wù)”4、規(guī)定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：（1）服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn) （2）服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn) （3）服務(wù)時效標(biāo)準(zhǔn) （4）服務(wù)設(shè)備設(shè)施標(biāo)準(zhǔn) （5）服務(wù)的最終效果5、加強(qiáng)檢查監(jiān)督。6、提高員工的素質(zhì)。三、作為客房部的管理者在處理客人投訴時，應(yīng)遵循什么樣的原則？（1）受理投訴的人員應(yīng)心平氣和，以禮相待，不生氣、不發(fā)火、不爭執(zhí)。