企業(yè)危機(jī)處理十大經(jīng)典案例

1、企 業(yè) 危 機(jī) 處 理 十 大 經(jīng) 典 案 例企業(yè)危機(jī)解決方案推薦：在一個(gè)新的市場(chǎng)環(huán)境中，我們不應(yīng)該將企業(yè)危機(jī)簡單理解為利益上的沖突，價(jià)值觀、情感方面的迥異及對(duì)抗都可能是引發(fā)企業(yè)重大危機(jī)的根源。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，便捷的網(wǎng)絡(luò)傳播環(huán)境為集結(jié)、擴(kuò)散、煽動(dòng)公眾對(duì)企業(yè)或品牌的敵對(duì)情緒提供了最好的平臺(tái)。這對(duì)企業(yè)而言，危機(jī)管理的重點(diǎn)或許就應(yīng)該在完善企業(yè)內(nèi)部管理同時(shí)，認(rèn)真傾聽、追蹤公眾輿論，并及時(shí)對(duì)輿論情緒做出反應(yīng)，第一時(shí)間將危機(jī)的種子扼殺在萌芽狀態(tài)，這或許就是十大企業(yè)危機(jī)管理案例給我們最好的啟示。企業(yè)危機(jī)處理案例一：新奧燃?xì)庹P(guān)泄密事件1、企業(yè)危機(jī)經(jīng)過：2009年1月7日，一位網(wǎng)友在其博客中發(fā)表題為山東聊城一

2、燃?xì)夤拘匈V官員預(yù)算表 的帖子，聊城新奧燃?xì)夤緮M維護(hù)的官員名字、職務(wù)以及費(fèi)用款項(xiàng)一目了然。這篇題為山東聊城一燃?xì)夤拘匈V官員預(yù)算表的帖子熱透了網(wǎng)站，輿論一片嘩然。2、企業(yè)危機(jī)處理方法：在泄密事件發(fā)生之后，新奧燃?xì)膺M(jìn)行緊急危機(jī)管理：一是在1月8日緊急召開新聞發(fā)布會(huì)， 澄清新奧從未做過此計(jì)劃， 指責(zé)事件由競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所策 劃，稱已報(bào)警，并警告其他媒體不要盲目報(bào)道，否則將被追究責(zé)任。二是緊急開展網(wǎng)絡(luò)媒體的負(fù)面報(bào)道的刪帖處理。新浪、搜狐、網(wǎng)易等主流門戶網(wǎng)站的新聞報(bào)道已大部分被刪除。三對(duì)事件更多內(nèi)幕閉口不談， 所以對(duì)外信息披露均以新聞發(fā)布會(huì)上公布的稱此事乃對(duì)手策劃 所致。3、事件啟示：新奧燃?xì)馑扇》裾J(rèn)策

3、略雖然不符合道德規(guī)范，但從危機(jī)管理的角度卻是正確的。因?yàn)闊o論這份公共關(guān)系維護(hù)方案是如何被曝光的，企業(yè)這種行為本身已經(jīng)跨越了企業(yè)道德與法律之間的界限，所以否認(rèn)策略是企業(yè)必須堅(jiān)守的底線一一蒼白無力的否認(rèn)盡管會(huì)到質(zhì)疑與批判， 但起碼將事件框定在企業(yè)道德層面。如果承認(rèn)則使事件升級(jí)至法律層面，既使媒體不再炮轟，聊城官員也會(huì)讓新奧燃?xì)獬圆涣硕抵摺Ｆ髽I(yè)危機(jī)處理案例二：馬自達(dá)6危機(jī)：明星吸毒，品牌遭殃1、企業(yè)危機(jī)經(jīng)過：2009年2月1日，奧運(yùn)金牌王菲爾普斯吸食大麻的照片被英國媒體曝光，輿論震驚。盡管 菲爾普斯在第一時(shí)間道歉， 但美國游泳協(xié)會(huì)還是給予其 3個(gè)月的禁賽處罰。隨后，菲爾普斯 在兩家美國的贊助商宣布

4、解除與菲爾普斯的代言合約。這一事件的發(fā)生令剛剛聘請(qǐng)菲爾普斯為代言人的一汽馬自達(dá)措手不及。菲爾普斯吸食大麻的丑聞將一汽馬自達(dá)推向了危機(jī)的漩渦。2、企業(yè)危機(jī)處理方法和啟示：用明星代言進(jìn)行市場(chǎng)推廣已經(jīng)成為一種普遍性的市場(chǎng)營銷方式，但對(duì)于企業(yè)而言，啟用明星代言其收益與風(fēng)險(xiǎn)是并存的。危機(jī)發(fā)生之后，尷尬萬分的一汽馬自達(dá)對(duì)外宣稱決定不更換代言人，依舊會(huì)與菲爾普斯合作，這其實(shí)也是一種無奈之舉。對(duì)于馬自達(dá)來說，大事化小、 小事化無就是處理此次代言危機(jī)的最好策略，所以馬自達(dá)爭(zhēng)取一切辦法讓事件降溫、降溫再降溫，當(dāng)媒體不再關(guān)注菲爾普斯吸毒事件時(shí)，其代言危機(jī)自然也會(huì)過去。企業(yè)危機(jī)處理案例三：蒙牛 OMP事件：從事實(shí)辯解

5、到價(jià)值溝通1、企業(yè)危機(jī)經(jīng)過：2009年2月8日，國家質(zhì)檢總局向內(nèi)蒙古質(zhì)監(jiān)局發(fā)函，要求責(zé)令蒙牛停止在特侖蘇牛奶中 添加OMP物質(zhì)，這個(gè)函件引來媒體及公眾對(duì)特侖蘇OMP牛奶的食用安全性提出的疑慮，部分超市主動(dòng)對(duì)特侖蘇牛奶下架。一輪新的危機(jī)再次爆發(fā)。幾個(gè)月前所爆發(fā)中國奶業(yè)三聚鼠胺大“地震”，讓蒙牛損失巨大。OMP危機(jī)的爆發(fā)，讓蒙牛又一次被陷入輿論譴責(zé)與市場(chǎng)失守的雙重煎熬之中。2、企業(yè)危機(jī)處理方法和啟示：面對(duì)種種疑惑與批評(píng)，蒙?；貞?yīng)的惟一準(zhǔn)線就是 OMP是安全的，蒙牛特侖蘇是值得信任的。 蒙牛表面是與公眾在對(duì)話，其實(shí)卻是在對(duì)抗一一雙方訴求重點(diǎn)已經(jīng)不在同一層面之上。無數(shù)過往的危機(jī)事件告訴我們，事實(shí)總是脆

6、弱的，當(dāng)危機(jī)來襲并且不斷深化時(shí)，公眾對(duì)于企業(yè)的期望已不僅僅是企業(yè)抹清事實(shí)之鏡，而希望從更高的價(jià)值層面獲得企業(yè)的反饋。在危機(jī)之中，關(guān)于事件起因、發(fā)展、后果等數(shù)據(jù)、證據(jù)的呈現(xiàn)屬于事實(shí)之維，而對(duì)事件的反思、 道歉、溝通、承諾等則屬于價(jià)值之維。所以，重大危機(jī)爆發(fā)之后，如果企業(yè)只一味執(zhí)著自己是對(duì)或錯(cuò)、是或不是、有或無這個(gè)層面的事實(shí)之維，是無法從根本上消除公眾怒氣的。心與心的溝通，基于企業(yè)社會(huì)責(zé)任的真誠承諾與行動(dòng)，才是化解危機(jī)的有效之道?；谄髽I(yè)社會(huì)責(zé)任的真誠承諾與行動(dòng)， 才是企業(yè)化 解危機(jī)的有效之道。企業(yè)危機(jī)處理案例四：多美滋：眾口爍金的危機(jī)破壞力 1、企業(yè)危機(jī)經(jīng)過：2009年02月11日，據(jù)媒體報(bào)道浙

7、江等地 48名嬰兒在飲用多美滋嬰兒配方奶粉后出現(xiàn)腎結(jié) 石的癥狀，懷疑奶粉遭到污染，但多美滋方面發(fā)表聲明予以否認(rèn)。在陷入三聚鼠胺疑似風(fēng)波一周之后，多美滋捧著上海質(zhì)監(jiān)局出具的檢驗(yàn)報(bào)告一一多美滋產(chǎn)品未驗(yàn)出含三聚鼠胺，開始在全國各大主流媒體刊登大幅主題廣告：真金不怕火煉！廣告的內(nèi)容大意為三聚鼠胺的謠言已被擊破，多美滋不含三聚氧胺，請(qǐng)消費(fèi)者繼續(xù)購買。2、企業(yè)危機(jī)處理方法和啟示：在一片鋪天蓋地的質(zhì)疑輿論聲中，多美滋這樣洋洋得意的廣告宣言實(shí)在令人擔(dān)憂：全國各地陸續(xù)有人報(bào)告食用多美滋奶粉之后出現(xiàn)結(jié)石嬰兒，在結(jié)石嬰兒與食用多美滋奶粉有多直接的關(guān)連性的報(bào)告未出來之前，多美滋洋洋得意的廣告宣言其實(shí)是企業(yè)另一方式的避

8、責(zé)宣言， 激發(fā)起諸多受害嬰兒父母的怒火。當(dāng)輿論處于批判多美滋三聚鼠胺事件的螺旋高峰，多美滋應(yīng)該做的其實(shí)是對(duì)公眾輿論的“迎合”或“偽迎合”，以卑恭的狀態(tài)使民意怒火能迅速散去，而不是逆民意而上，以廣告宣言的方式向公眾輿論挑戰(zhàn)一一雖然真金不怕火煉，但要知眾口爍金，強(qiáng)烈的輿論批評(píng)聲中， 事實(shí)的辯解是脆弱無力的。企業(yè)危機(jī)處理案例五：強(qiáng)生危機(jī)：保住市場(chǎng)，沒保住信任1、企業(yè)危機(jī)經(jīng)過：2009年3月14日，強(qiáng)生在美國被一家名為“安全化妝品運(yùn)動(dòng)”的非營利性組織檢測(cè)出含有 有毒物質(zhì)，一石激起千層浪。強(qiáng)生的危機(jī)大規(guī)模爆發(fā)。2、企業(yè)危機(jī)處理方法和啟示：3月24日，強(qiáng)生在全國多家媒體上刊出廣告宣布，強(qiáng)生嬰兒產(chǎn)品經(jīng)國家食

9、品藥品監(jiān)督管理 局和國家質(zhì)檢總局檢驗(yàn)，符合中國相關(guān)的質(zhì)量和安全標(biāo)準(zhǔn)。從輿論上，強(qiáng)生備受批評(píng)與指責(zé)。從市場(chǎng)銷售的角度來看，強(qiáng)生似乎又是幸運(yùn)的：除了上海之外，全國大部分商場(chǎng)都沒有將產(chǎn)品主動(dòng)撤架，市場(chǎng)銷售未出現(xiàn)一潰千里的情況。事件啟示：在過往，強(qiáng)生一直是一家令人尊敬的企業(yè)，因?yàn)樵谶^往中，它以富有責(zé)任感、為消費(fèi)者 利益考慮而備受贊譽(yù)一一“泰諾”事件的成功處理，使強(qiáng)生成功贏得民心。但在此次的危機(jī)事件中，強(qiáng)生的策略剛好相反一一快速的危機(jī)公關(guān)措施保住了市場(chǎng)銷售，但卻未能挽住消費(fèi)者的信任度。國內(nèi)某知名論壇，一篇題為強(qiáng)生差點(diǎn)把我一歲半的女兒毀容的帖子，迅速彳#到廣泛關(guān)注，QQ群抵制強(qiáng)生保護(hù)家人”也在不斷膨脹。網(wǎng)

10、 上不斷升級(jí)的輿論譴責(zé)與討伐強(qiáng)生的自發(fā)聯(lián)盟，似乎讓我們感覺到另一種看不見的危機(jī)可能在潛行。企業(yè)危機(jī)處理案例六：山東移動(dòng)垃圾短信危機(jī)事件1、企業(yè)危機(jī)經(jīng)過：2009年央視315晚會(huì)曝光部分山東移動(dòng)濫發(fā)垃圾短信并泄露用戶個(gè)人信息。這個(gè)消息既在 又在意料之中又非常出人意料。垃圾短信問題擾民已久。2008年的央視315晚會(huì)就曝光并譴責(zé)了中國最大“垃圾王”分眾無線的違規(guī)行為，垃圾短信問題受到社會(huì)各界的高度關(guān)注，08年嚷嚷要處理一批SR堵住垃圾短信之源的中移動(dòng)， 竟然就是垃圾短信泛濫最大助推者與縱容者，賊喊捉賊的笑話終于有了最生動(dòng)的現(xiàn)實(shí)版。2、企業(yè)危機(jī)處理方法和啟示：從危機(jī)預(yù)防與管理的角度來看，山東移動(dòng)最大

11、的失誤之一就是內(nèi)部人員極差的新聞?dòng)|覺，對(duì)暗訪記者的多次探查式問詢漠然不覺一一在一個(gè)媒體為王的時(shí)代，媒體的曝光與直擊式報(bào)道是引發(fā)企業(yè)危機(jī)的重要源頭之一。除了危機(jī)管理能力之外， 企業(yè)同時(shí)應(yīng)具有強(qiáng)烈的新聞敏感性，清楚知道企業(yè)發(fā)生什么樣的事件經(jīng)激起媒體強(qiáng)烈的關(guān)注興趣。其次，山東移動(dòng)失誤之處還在于企業(yè)眼光短視、危機(jī)意識(shí)薄弱，放任下屬公司人員為謀個(gè)體利益而犧牲集團(tuán)的整體利益，未能采取強(qiáng)有力措施扼制危機(jī)種子的萌芽。企業(yè)危機(jī)處理案例七：貝因美：危機(jī)風(fēng)暴中的虛驚1、企業(yè)危機(jī)經(jīng)過：2009年3月17日，質(zhì)檢總局公布了最新一批進(jìn)境不合格食品和化妝品名單，159批次產(chǎn)品上了 “黑名單”，當(dāng)中不乏知名品牌。其中，貝因美

12、集團(tuán)有限公司從美國進(jìn)口的兩批共 37噸乳清蛋白粉被檢出含有阪崎桿菌。阪崎桿菌通常不對(duì)人體健康產(chǎn)生危害，但對(duì)新生兒可致病，嚴(yán)重可導(dǎo)致敗血癥腦膜炎等。2、企業(yè)危機(jī)處理方法浙江貝因美科工貿(mào)股份有限公司立即啟動(dòng)危機(jī)應(yīng)對(duì)措施，緊急向傳媒說明相關(guān)原料已經(jīng)被攔截或銷毀，保證沒有用于生產(chǎn)任何產(chǎn)品，也沒有流入市場(chǎng)。對(duì)于此次危機(jī)的發(fā)生，貝因美宣稱危機(jī)的爆發(fā)是因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意攻擊所致。3、事件思考：在席卷全國的三聚鼠胺的危機(jī)風(fēng)波中，貝因美是極少數(shù)能在這場(chǎng)風(fēng)波中幸免于難的品牌之一。但在質(zhì)檢總局的新一輪檢測(cè)中，貝因美最終也未能全身而退，所幸只是此次事件的發(fā)生只發(fā)生在原材料階段，尚不是成品問題，這使得事件未對(duì)貝因美造成嚴(yán)

13、重的影響。貝因美危機(jī)處理速度反應(yīng)很快，同時(shí)其強(qiáng)有力的媒體關(guān)系也迅速壓下許多打算跟進(jìn)的媒體報(bào)道，這對(duì)于平息危機(jī)起到關(guān)鍵的作用。企業(yè)危機(jī)處理案例八：章光101致癌事件：重市場(chǎng)銷售，輕危機(jī)防范 1、企業(yè)危機(jī)經(jīng)過：2009年3月25日，廣東省食品藥品監(jiān)管局公布消息稱對(duì)“廣州市白云區(qū)大榮精細(xì)化工有限公司生產(chǎn)的標(biāo)示為北京章光101科技發(fā)展有限公司的北京章光101染發(fā)膏”涉嫌違法添加致癌物質(zhì)間苯二胺。事件爆發(fā)之后，全國媒體都紛紛進(jìn)行報(bào)道，章光101染發(fā)膏致癌事件一時(shí)成為輿論關(guān)注的焦點(diǎn)。3月27日，北京章光101科技股份有限公司發(fā)布緊急聲明，稱在廣東檢查發(fā)現(xiàn)含違禁 物質(zhì)的染發(fā)膏是仿冒該企業(yè)產(chǎn)品的“冒牌貨”。在

14、對(duì)外公布的事件說明中， 章光101對(duì)事件的描述一再改再改， 讓人疑云叢生，不少媒體也 是抓住此細(xì)節(jié)大肆批評(píng)。此次危機(jī)給章光101品牌形象蒙上一層陰影，但對(duì)市場(chǎng)銷售暫未造 成嚴(yán)重的影響。2、企業(yè)危機(jī)處理方法和啟示：章光101作為中國生發(fā)養(yǎng)發(fā)行業(yè)中的領(lǐng)先者，已經(jīng)具有很高的知名度， 在市場(chǎng)征戰(zhàn)中也屢屢獲勝，但面對(duì)一次危機(jī)的打擊，似乎顯得手足無措，從對(duì)外對(duì)內(nèi)的應(yīng)對(duì)說辭上、對(duì)危機(jī)應(yīng)對(duì)的策略上都顯得不夠成熟，這也反映了許多民營企業(yè)共同的弱點(diǎn)：重市場(chǎng)銷售，輕危機(jī)防范。但殊不知，一次重大危機(jī)事件的爆發(fā)，可能使企業(yè)辛辛苦苦打造的江山瞬間土崩瓦解三株的悲劇或許永遠(yuǎn)都是中國民營企業(yè)家們心頭之痛。此次危機(jī)對(duì)章光101

15、最大的提醒就是：樹大招風(fēng)，企業(yè)知名度與危機(jī)發(fā)生的可能成是成正比的。知名度越高，越應(yīng)該有更強(qiáng)的危機(jī)管理意識(shí)。企業(yè)危機(jī)處理案例九：王老吉“添加門”：上火與去火 1、企業(yè)危機(jī)經(jīng)過：2009年4月13日，杭州消費(fèi)者起訴王老吉，稱自己的胃潰瘍是由于飲用王老吉所致。5月11日，國家疾控中心營養(yǎng)與食品安全所常務(wù)副所長嚴(yán)衛(wèi)星給紅罐王老吉定了性：王老吉中的有些成分和原料，不在食品安全法已經(jīng)規(guī)定的既是食品又是藥品的名單之列，王老吉卷入“添加門”危機(jī)風(fēng)波驟然掀起。2、企業(yè)危機(jī)處理方法危機(jī)之后的第二天，廣東食品協(xié)會(huì)就緊急召開記者招待會(huì)，稱王老吉涼茶中含有夏枯草配方是合法的，不存在添加物違規(guī)問題。 事發(fā)僅4天，衛(wèi)生部也

16、發(fā)布聲明確認(rèn)王老吉涼茶在2005年已備案，并認(rèn)可夏枯草的安全性。由于王老吉的巨大知名度與品牌影響力，“添加門”事件發(fā)生之后，迅速點(diǎn)燃了眾多媒體的讓到王老吉一時(shí)間背興奮點(diǎn)，在客觀報(bào)道的同時(shí)， 各種各樣的謠言與攻擊也鋪天蓋地而來, 負(fù)著巨大的輿論壓力。3、事件思考：王老吉這次事件平息得這么快，最重要的原因就在于其政府公關(guān)出色。當(dāng)企業(yè)知名度及影響力很大時(shí)，任何一點(diǎn)失誤都可能成為受攻擊或廣泛報(bào)道的根源，所以企業(yè)必須做到以下三點(diǎn)：嚴(yán)格遵守行業(yè)法則，減少危機(jī)漏洞；其次是營銷宣傳有度，避免過分夸大授人話柄；第 三是積極建立品牌美譽(yù)度。企業(yè)危機(jī)處理案例十：中國電信斷網(wǎng)事件：3G時(shí)代的黑色幽默1、企業(yè)危機(jī)經(jīng)過：

17、2009年5月19日21: 06開始，6個(gè)省份的中國電信網(wǎng)絡(luò)用戶發(fā)現(xiàn)無法登錄網(wǎng)絡(luò)，與此同 時(shí)，電信的客服部門源源不斷地開始接到客戶的投訴一一中國電信罕見的全國性網(wǎng)絡(luò)斷網(wǎng)事 件發(fā)生了。而此時(shí)此刻，距離 517國際電信日、電信宣傳大舉進(jìn)軍3G時(shí)代僅僅過了二天時(shí)間。5月20日工業(yè)和信息化部通信保障局發(fā)布的公告，確認(rèn)該事件原因是暴風(fēng)網(wǎng)站域名解析系統(tǒng)受到網(wǎng)絡(luò)攻擊出現(xiàn)故障，導(dǎo)致電信運(yùn)營企業(yè)的遞歸域名解析服務(wù)器收到大量異常請(qǐng)求而引發(fā)擁塞。雖然出問題的是電信寬帶， 但中國電信卻是最大的受害者一一所有的輿論批評(píng)與 消費(fèi)者怒火都向中國電信渲泄。引發(fā)此事件的肇事方北京暴風(fēng)網(wǎng)際科技有限公司發(fā)布針對(duì)“5.19”南方六省斷網(wǎng)事件的公開信，正式就該事件向網(wǎng)民道歉，但中國電信對(duì)此事三緘其口，引發(fā)輿論的一片批評(píng)。一段股民漫罵中國電信的音頻在互聯(lián)網(wǎng)上迅速傳播，短短數(shù)天時(shí)間被上百個(gè)論壇轉(zhuǎn)載，網(wǎng)民跟貼評(píng)論超過萬條。而不少受此斷網(wǎng)事件影響的電信客戶更是謀劃著聯(lián)名向中國電信提起訴 訟或索賠。2、企業(yè)危機(jī)處理方法和啟示： 在中國正式邁向3G商用時(shí)代的門檻上，中國電信就用了黑色幽默的方式演繹了大規(guī)模斷網(wǎng) 的尷尬一幕一一而且導(dǎo)致斷網(wǎng)的原因是如此膚淺且簡單，這從某方面上暴露中國電信這個(gè) 3G時(shí)代高歌猛進(jìn)的后發(fā)者在突發(fā)事件上危機(jī)應(yīng)對(duì)與系統(tǒng)規(guī)劃上的能力缺