2014服務(wù)顧問標準作業(yè)手冊(共8頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上服務(wù)顧問標準作業(yè)流程一. 預(yù)約1. 預(yù)約準備1） 查閱預(yù)約客戶的維修歷史、投訴歷史 方法：每天早上開始工作前，在DMS“預(yù)約狀況查詢”界面中查詢出本日所有預(yù)約客戶信息，并逐個在DMS“維修業(yè)務(wù)查詢”和“客戶投訴查詢”界面中查詢預(yù)約客戶的歷史記錄。了解各預(yù)約客戶本次進廠的理論保養(yǎng)需求以及上次投訴原因。2） 了解預(yù)約時提出的需求方法：在DMS“預(yù)約狀況查詢”界面中查詢該客戶預(yù)約信息的備注信息。了解該客戶本次進廠 需求及除保養(yǎng)以外的需求并考慮相應(yīng)的維修建議。牢記客戶姓名及稱呼。在預(yù)檢單上記錄客戶基本信息（車牌號、姓名）和預(yù)約需求。 2. 傳遞信息方法：接到客戶直接告知的預(yù)約

2、需求（電話/短信/QQ等）后，當天下班前填寫預(yù)約通知單并遞交給DCRC預(yù)約專員。預(yù)約通知單客戶名稱 車牌 聯(lián)系電話 預(yù)約進廠時間 月 日預(yù)約項目保養(yǎng) 故障 健診 FSA 返修 其他預(yù)約接收人 DCRC簽收人 預(yù)約接收日期 月 日DCRC簽收日期 月 日二. 互動式接待 1. 及時接待 方法：接到門崗的客戶進廠通知后，迅速站在預(yù)檢區(qū)外迎候客戶，客戶停車后1分鐘內(nèi)以適當手勢引導(dǎo)客戶駛?cè)腩A(yù)檢工位，必要時代替駕駛，幫助客戶開門，并問候客戶。 使用的話術(shù)：“XX先生/女士，您好！我是您的服務(wù)顧問xxx”, “先生/女士，請將您車內(nèi)的物品收拾一下，如有貴重

3、物品（現(xiàn)金，手機，包等），請隨身帶走。” 2. 記錄信息 方法：在預(yù)檢單記錄客戶姓名，查驗行駛證、車主手冊；登記車輛車型、牌照號、里程數(shù)、剩余油量、有無貴重物品。 使用的話術(shù)： “先生/女士，麻煩您坐到副駕駛的位置，咱們共同進行一下車內(nèi)的檢查?！?“麻煩您出示行駛證和車主手冊，做一下登記。” “您的愛車目前的剩余油量大約XX分之X。”3.了解需求 方法：詢問、并復(fù)述客戶本次進廠需求。預(yù)約客戶需確認預(yù)約時所提需求。 使用的話術(shù)：“請問這次來有什么需要我們做的？”“您是要求。，對吧？”“您在預(yù)約時說這次希望XXX，是嗎？”4. 記錄需求 方法：在預(yù)檢單的“客戶需求描述”中完整記錄客戶的原話，對于故

4、障要詢問并記錄必要（技師判斷所需）的詳細信息（車況路況等）。5. 互動預(yù)檢 方法：按照八步法對車輛進行檢查，與需求相關(guān)的部位重點檢查，并把檢查結(jié)果標注在預(yù)檢單上相應(yīng)位置。八步法1). 歡迎并問候客戶，使用福特三保，陪同坐在副駕位置上的客戶開車2). 引車上舉升架，檢查控制系統(tǒng)，如各種指示燈、離合器、剎車系統(tǒng)等3). 檢查內(nèi)飾情況、行駛里程、相關(guān)文件，啟動引擎蓋閥4). 檢查左邊和車頂5). 檢查后尾箱、后尾燈6). 檢查右邊和車頂7). 檢查前臉和頭燈，打開引擎蓋，檢查油水液面、皮帶、 線束連接、水油管狀況等8). 將車舉起，檢查輪胎、油水氣路、懸掛系統(tǒng)等的狀況及車底的機械損傷等使用的話術(shù)：進

5、行車內(nèi)檢查時提醒客戶“在您平時使用過程中車輛如果有哪些地方使用著不方便，可以隨時提出”。在做每項檢查時都要客戶進行講解。比如“XX先生/ 女士，現(xiàn)在咱們正在檢查的是車輛的雨刷，雨刷的各個檔位都正常，雨刷片能夠刷洗干凈”。檢查后備箱時，“XX先生/ 女士，方便打開您的后備箱嗎？”。在得到允許后檢查后備箱，同樣告知客戶你在做什么?！癤X 先生/ 女士，您的備胎氣壓有點低，一會我們會給您做個檢查”檢查發(fā)動機艙，“XX先生/ 女士，現(xiàn)在咱們檢查的是發(fā)動機艙內(nèi)的各個油液面”，同樣告知客戶。“現(xiàn)在檢查的是發(fā)動機油，液面有點低，機油比較臟”將車輛舉升，邀請車主共同檢查車輛底盤，從前向后，“XX先生/ 女士，

6、咱們共同檢查一下車輛的底盤”，與車內(nèi)檢查一樣，告訴客戶你正在檢查什么，“現(xiàn)在咱們檢查的車輛的傳動軸，傳動軸防塵套良好”“您提出XXX，我們來檢查一下相關(guān)的部件。”6. 建議與解答方法：根據(jù)預(yù)檢結(jié)果針對需求逐一建議或解答，根據(jù)保養(yǎng)周期表推薦相關(guān)項目。使用的話術(shù)：“您的第一個需求是XXX，我的建議是XXX”“您反映的XXX故障現(xiàn)象，根據(jù)經(jīng)驗原因可能是XXX，我建議檢查XXX，以便準確找到原因。”“根據(jù)廠家規(guī)定的保養(yǎng)周期表，你的愛車目前需要做的保養(yǎng)項目有XXX”7. 填寫預(yù)檢單 方法：記錄預(yù)檢結(jié)果和維修建議，注明客戶拒絕的項目。請客戶確認后簽字。預(yù)檢單格式見QC執(zhí)行手冊三. 目錄式報價 1. 確定項

7、目 方法：將客戶同意項目錄入工單維修項目（使用下發(fā)SOC或自建維修組合），被拒絕的項目錄入維修建議，并確定主修技師。使用的話術(shù)：“請問您的手機是XXXX嗎？” “請問您有使用電子郵箱嗎？麻煩提供給我，以便您參加長安福特針對車主的滿意度調(diào)查?！?DMS操作要求：1） 填寫完預(yù)檢單后必須立即創(chuàng)建工單；2） 準確完整錄入客戶及車輛信息，確認手機、核對電子郵箱；3） 對于系統(tǒng)自動提示的符合該車輛的服務(wù)活動/召回項目，必須點擊選中加入工單。 2. 估算價格 方法：根據(jù)DMS列出各維修項目的工時費和零件費，并以此得出總的費用。3. 預(yù)計交車時間DMS操作要求：1） 根據(jù)實際情況（派工、領(lǐng)料及等待工位）在系

8、統(tǒng)提示的有效范圍內(nèi)逐一修改每個維修項目的派工工時；2） 當存在多個維修項目時，根據(jù)實際情況（多人施工，多項同時）在系統(tǒng)提示的有效范圍內(nèi)適當提前預(yù)計交車時間；3） 在系統(tǒng)提示的時間中斷范圍內(nèi)，根據(jù)實際情況（是否加夜班或不午休）合理選擇時間中斷并錄入相關(guān)信息（待料零件名等）4. 工單解釋方法：逐一解釋每個項目的必要性、時間及價格。使用的話術(shù)：“第一個項目是XXX，做這個的目的是XXX”“第一個項目需要花的時間是XXX小時/分鐘，原因是XXX”“第一個項目的工時費是XXX元，零件費是XXX元，原因是XXX”“您這次維修總的費用是XXX元，預(yù)計交車時間是XXX點XXX分” 5. 制做工單方法：用DMS

9、生成并打印工單，并請客戶簽名確認。注意：首次打印內(nèi)容即為首次報價內(nèi)容，并作為衡量首次報價準確率的依據(jù)。6. 工單變更 方法： 1）將變更（項目、價格、時間）信息通知客戶； 2）向客戶解釋變更原因； 3）請客戶確認（電話確認需錄音）； 4）修改并重新打印工單，請客戶簽名； 5）變更控工板。 注意：只要工單內(nèi)容有任何變更必須重新打印并簽字，重新打印時間必須在上次預(yù)計完工時間之前，否則被系統(tǒng)視為不準時完工；只在系統(tǒng)修改而不打印，仍將被系統(tǒng)視為不準確報價和不準時完工。 使用的話術(shù)：“需要增加的項目是XXX，原因是XXX”“增加項目需要花的時間是XXX小時/分鐘，原因是XXX”“增加項目的工時費是XXX

10、元，零件費是XXX元，原因是XXX”“很抱歉，因為XXX，您的愛車交車時間需要延長到XX點XX分?！彼? 客戶關(guān)懷 1. 介紹DCRC 方法：帶領(lǐng)客戶到客休區(qū)，把客戶介紹給DCRC專員。 使用的話術(shù)： “這位是我們客戶關(guān)系中心專員XXX，您在客休室需要任何幫助都可以找她。” “XXX，這位是XXX（牌照號）客戶XXX先生/女士，維修項目是XXX，預(yù)計交車時間是XX點XX分，請做好服務(wù)工作?！?2. 介紹主修技師 方法：DCRC專員帶領(lǐng)客戶到證書墻前，介紹主修技師的姓名及資質(zhì)。 使用的話術(shù)： “這位師傅就是今天為您維修的技師，他叫XXX，是通過長安福特培訓的X級技師?！蔽? 控工排程 1. 設(shè)置

11、控工板（采用電子控工系統(tǒng)的，須在相應(yīng)的電子看板內(nèi)紀錄、更新有關(guān)內(nèi)容） 方法：對于尚未啟用電子控工的經(jīng)銷商，仍需使用原有的木質(zhì)控工板。根據(jù)作業(yè)時間在控工板擺放磁條。 1）黃色磁條長度為預(yù)計維修時長（分鐘），左端對齊預(yù)計開工時間，右端對齊預(yù)計完工時間； 2）如需洗車，紅色磁條長度為30分鐘，左端緊靠黃色磁條，右端對齊預(yù)計交車時間； 3）如不需洗車，紅色磁條長度為15分鐘，左端緊靠黃色磁條，右端對齊預(yù)計交車時間； 2. 工單說明 方法：告知主修技師完工時間，口頭交代必要的注意事項（工單未顯示的隱性信息或特殊情況）。 3. 反饋變更信息 方法：同上文目錄式報價中“工單變更”，收到車間主管反饋的工單變更

12、信息（增加項目、時間延長或提前、零件缺貨、技術(shù)支持、索賠審批等）后通知客戶，并做處理。六. 零件預(yù)揀1. 預(yù)先揀料方法：利用DMS查詢確定所需零件并發(fā)料，在零件部打印機打印出零件預(yù)先揀料單。2. 缺件訂貨方法：1）對于無庫存的所需零件填寫缺貨零件訂貨申請單，并遞交零件部； 2）DMS操作：修改工單，根據(jù)零件部反饋的缺件訂貨到貨時間增加待料中斷；執(zhí)行前文“工單變更”流程。七. 終檢結(jié)算 1. 服務(wù)顧問終檢 1）接收完工車鑰匙，簽收洗車登記表 方法：檢查洗車質(zhì)量，確認合格后填寫驗收時間并簽名。 洗車登記表 年 月 日車牌號送洗時間（小時:分鐘）洗車工簽收驗收時間（小時:分鐘）服務(wù)顧問簽收 

13、;          2）驗證工單完成情況 方法：根據(jù)工單維修項目逐一驗證是否完成，需要數(shù)據(jù)證明的核對數(shù)據(jù)（打印的檢測結(jié)果）；需要試車的檢查試車記錄。 3）檢查時間/價格/優(yōu)惠/免費 方法：核對預(yù)計交車時間和實際交車時間、預(yù)估總價格和實際總價格是否一致；核對優(yōu)惠以及免費（索賠）項目。 4）驗證全部需求/承諾是否兌現(xiàn) 方法：根據(jù)預(yù)檢單記錄，檢查所有需求是否全部滿足，承諾是否全部兌現(xiàn)。 5）檢查殘舊件 方法：檢查舊件展示架上舊件袋內(nèi)殘舊件。 6）清點隨車物品 方法：根據(jù)預(yù)檢單記錄，隨車物品有無遺失。 7）檢查

14、車主設(shè)置 方法：檢查車主設(shè)置（座椅定位、音響音量、電臺調(diào)頻）是否全部恢復(fù)原狀。2. 結(jié)算 1）制作結(jié)算單 方法：利用DMS功能生成并打印結(jié)算單。 注意：目前打印結(jié)算單的時間被系統(tǒng)默認為完工時間；準時完工的定義為：打印結(jié)算單的時間在預(yù)計交車時間之前，并且提前量小于維修時間的30%。 2）解釋結(jié)算單 方法：向客戶證實實際價格與預(yù)估價格一致，實際交車時間在預(yù)計交車時間之前；強調(diào)免費及優(yōu)惠的項目和金額；客戶最終確認后簽名。 使用的話術(shù)：“xx先生/女士，我是您的服務(wù)顧問xxx” “總的費用是XXX元，和預(yù)估的價格一致?！?“預(yù)計交車時間是XX點XX分，現(xiàn)在是XX點XX分?！?“其中XXX項目的工時/零

15、件費給你按照XX折扣，優(yōu)惠了XXX元?！?“其中XXX項目屬于擔保索賠范圍，所以是免費維修的?！?“其中XXX項目是免費的?！?3）協(xié)助繳費 方法：陪同客戶到達收銀臺，并做必要解釋與協(xié)助。八. 解釋后交車 1. 拆除三件套 方法：陪同客戶到達交車區(qū)，當著客戶的面拆除三件套。 2. 驗證工單 1）維修結(jié)果展示 方法：通過多種手段（舊件、檢測數(shù)據(jù)、檢查項目、維修工藝、技術(shù)細節(jié)）展示維修結(jié)果。 注意：對于換油工單特別要求做到“兩拔一擦”的標準檢查動作。 使用的話術(shù)：“xx先生/女士，我是您的服務(wù)顧問xxx” “機油已經(jīng)更換了，機油的顏色是新鮮透亮的；請注意看油尺上的痕跡在上下刻度中間，說明添加是足量

16、的。” “XXX項目已經(jīng)完成，這是換下來的舊件和包裝。” “XXX故障已經(jīng)修復(fù)，原因是XXX，請看檢測數(shù)據(jù)和試車記錄。” “XXX健診已經(jīng)完成，共檢查了XXX個項目，這是檢查表，上面有詳細記錄?！?2）詢問是否滿足全部需求與兌現(xiàn)所有承諾 方法：根據(jù)預(yù)檢單記錄與客戶與確認是否滿足全部需求。 使用的話術(shù)： “您在進廠時提出了以下需求：XXX，您看看是不是都做好了？” 3. 殘舊件處理 方法：展示舊件袋內(nèi)舊件，詢問客戶是否帶走舊件，不能帶走的舊件告知處理方法。 使用的話術(shù)： “XXX項目是您自費維修的，舊件需要帶走嗎？” “XXX項目屬于擔保索賠，舊件我們需要保留供廠家檢查，請您理解?！?“XXX項

17、目屬于保險索賠，舊件我們需要交還保險公司，請您理解。” 4. 隨車物品清點 方法：確認隨車物品無遺失。 使用的話術(shù)： “麻煩您檢查一下隨車物品?！?5. 提醒 1）告知客戶準確的下次保養(yǎng)日期 方法：根據(jù)客戶駕駛習慣準確推算出行駛到下一個5000公里（或6個月）的具體日期，并填寫不干膠保養(yǎng)提醒標簽，粘貼于駕駛員側(cè)B柱。 使用的話術(shù)： “根據(jù)您的駕駛習慣，您的愛車下一次的保養(yǎng)里程為XXXX，日期為XX年XX月XX日?！?2）告知客戶相關(guān)注意事項 方法：告知客戶與本次維修相關(guān)的用車注意事項。 使用的話術(shù)： “由于更換了發(fā)動機缸體組件，請注意在接下來的5000公里內(nèi)按照磨合期要求駕駛車輛?！?“貼太陽膜后一周內(nèi)請不要升降玻璃，以免太陽膜脫落或氣泡?！?“明天早上啟動車輛時，請注意檢查是否有發(fā)動機抖動或者熄火現(xiàn)象。” 3）懇請客戶配合GCVP調(diào)查 方法：提醒客戶注意查收郵件，配合GCVP調(diào)查。