2014服務(wù)顧問(wèn)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊(cè)(共8頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上服務(wù)顧問(wèn)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程一. 預(yù)約1. 預(yù)約準(zhǔn)備1） 查閱預(yù)約客戶的維修歷史、投訴歷史 方法：每天早上開(kāi)始工作前，在DMS“預(yù)約狀況查詢”界面中查詢出本日所有預(yù)約客戶信息，并逐個(gè)在DMS“維修業(yè)務(wù)查詢”和“客戶投訴查詢”界面中查詢預(yù)約客戶的歷史記錄。了解各預(yù)約客戶本次進(jìn)廠的理論保養(yǎng)需求以及上次投訴原因。2） 了解預(yù)約時(shí)提出的需求方法：在DMS“預(yù)約狀況查詢”界面中查詢?cè)摽蛻纛A(yù)約信息的備注信息。了解該客戶本次進(jìn)廠 需求及除保養(yǎng)以外的需求并考慮相應(yīng)的維修建議。牢記客戶姓名及稱呼。在預(yù)檢單上記錄客戶基本信息（車(chē)牌號(hào)、姓名）和預(yù)約需求。 2. 傳遞信息方法：接到客戶直接告知的預(yù)約

2、需求（電話/短信/QQ等）后，當(dāng)天下班前填寫(xiě)預(yù)約通知單并遞交給DCRC預(yù)約專員。預(yù)約通知單客戶名稱 車(chē)牌 聯(lián)系電話 預(yù)約進(jìn)廠時(shí)間 月 日預(yù)約項(xiàng)目保養(yǎng) 故障 健診 FSA 返修 其他預(yù)約接收人 DCRC簽收人 預(yù)約接收日期 月 日DCRC簽收日期 月 日二. 互動(dòng)式接待 1. 及時(shí)接待 方法：接到門(mén)崗的客戶進(jìn)廠通知后，迅速站在預(yù)檢區(qū)外迎候客戶，客戶停車(chē)后1分鐘內(nèi)以適當(dāng)手勢(shì)引導(dǎo)客戶駛?cè)腩A(yù)檢工位，必要時(shí)代替駕駛，幫助客戶開(kāi)門(mén)，并問(wèn)候客戶。 使用的話術(shù)：“XX先生/女士，您好！我是您的服務(wù)顧問(wèn)xxx”, “先生/女士，請(qǐng)將您車(chē)內(nèi)的物品收拾一下，如有貴重

3、物品（現(xiàn)金，手機(jī)，包等），請(qǐng)隨身帶走。” 2. 記錄信息 方法：在預(yù)檢單記錄客戶姓名，查驗(yàn)行駛證、車(chē)主手冊(cè)；登記車(chē)輛車(chē)型、牌照號(hào)、里程數(shù)、剩余油量、有無(wú)貴重物品。 使用的話術(shù)： “先生/女士，麻煩您坐到副駕駛的位置，咱們共同進(jìn)行一下車(chē)內(nèi)的檢查?！?“麻煩您出示行駛證和車(chē)主手冊(cè)，做一下登記?！?“您的愛(ài)車(chē)目前的剩余油量大約XX分之X。”3.了解需求 方法：詢問(wèn)、并復(fù)述客戶本次進(jìn)廠需求。預(yù)約客戶需確認(rèn)預(yù)約時(shí)所提需求。 使用的話術(shù)：“請(qǐng)問(wèn)這次來(lái)有什么需要我們做的？”“您是要求。，對(duì)吧？”“您在預(yù)約時(shí)說(shuō)這次希望XXX，是嗎？”4. 記錄需求 方法：在預(yù)檢單的“客戶需求描述”中完整記錄客戶的原話，對(duì)于故

4、障要詢問(wèn)并記錄必要（技師判斷所需）的詳細(xì)信息（車(chē)況路況等）。5. 互動(dòng)預(yù)檢 方法：按照八步法對(duì)車(chē)輛進(jìn)行檢查，與需求相關(guān)的部位重點(diǎn)檢查，并把檢查結(jié)果標(biāo)注在預(yù)檢單上相應(yīng)位置。八步法1). 歡迎并問(wèn)候客戶，使用福特三保，陪同坐在副駕位置上的客戶開(kāi)車(chē)2). 引車(chē)上舉升架，檢查控制系統(tǒng)，如各種指示燈、離合器、剎車(chē)系統(tǒng)等3). 檢查內(nèi)飾情況、行駛里程、相關(guān)文件，啟動(dòng)引擎蓋閥4). 檢查左邊和車(chē)頂5). 檢查后尾箱、后尾燈6). 檢查右邊和車(chē)頂7). 檢查前臉和頭燈，打開(kāi)引擎蓋，檢查油水液面、皮帶、 線束連接、水油管狀況等8). 將車(chē)舉起，檢查輪胎、油水氣路、懸掛系統(tǒng)等的狀況及車(chē)底的機(jī)械損傷等使用的話術(shù)：進(jìn)

5、行車(chē)內(nèi)檢查時(shí)提醒客戶“在您平時(shí)使用過(guò)程中車(chē)輛如果有哪些地方使用著不方便，可以隨時(shí)提出”。在做每項(xiàng)檢查時(shí)都要客戶進(jìn)行講解。比如“XX先生/ 女士，現(xiàn)在咱們正在檢查的是車(chē)輛的雨刷，雨刷的各個(gè)檔位都正常，雨刷片能夠刷洗干凈”。檢查后備箱時(shí)，“XX先生/ 女士，方便打開(kāi)您的后備箱嗎？”。在得到允許后檢查后備箱，同樣告知客戶你在做什么?！癤X 先生/ 女士，您的備胎氣壓有點(diǎn)低，一會(huì)我們會(huì)給您做個(gè)檢查”檢查發(fā)動(dòng)機(jī)艙，“XX先生/ 女士，現(xiàn)在咱們檢查的是發(fā)動(dòng)機(jī)艙內(nèi)的各個(gè)油液面”，同樣告知客戶?！艾F(xiàn)在檢查的是發(fā)動(dòng)機(jī)油，液面有點(diǎn)低，機(jī)油比較臟”將車(chē)輛舉升，邀請(qǐng)車(chē)主共同檢查車(chē)輛底盤(pán)，從前向后，“XX先生/ 女士，

6、咱們共同檢查一下車(chē)輛的底盤(pán)”，與車(chē)內(nèi)檢查一樣，告訴客戶你正在檢查什么，“現(xiàn)在咱們檢查的車(chē)輛的傳動(dòng)軸，傳動(dòng)軸防塵套良好”“您提出XXX，我們來(lái)檢查一下相關(guān)的部件?！?. 建議與解答方法：根據(jù)預(yù)檢結(jié)果針對(duì)需求逐一建議或解答，根據(jù)保養(yǎng)周期表推薦相關(guān)項(xiàng)目。使用的話術(shù)：“您的第一個(gè)需求是XXX，我的建議是XXX”“您反映的XXX故障現(xiàn)象，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)原因可能是XXX，我建議檢查XXX，以便準(zhǔn)確找到原因?！薄案鶕?jù)廠家規(guī)定的保養(yǎng)周期表，你的愛(ài)車(chē)目前需要做的保養(yǎng)項(xiàng)目有XXX”7. 填寫(xiě)預(yù)檢單 方法：記錄預(yù)檢結(jié)果和維修建議，注明客戶拒絕的項(xiàng)目。請(qǐng)客戶確認(rèn)后簽字。預(yù)檢單格式見(jiàn)QC執(zhí)行手冊(cè)三. 目錄式報(bào)價(jià) 1. 確定項(xiàng)

7、目 方法：將客戶同意項(xiàng)目錄入工單維修項(xiàng)目（使用下發(fā)SOC或自建維修組合），被拒絕的項(xiàng)目錄入維修建議，并確定主修技師。使用的話術(shù)：“請(qǐng)問(wèn)您的手機(jī)是XXXX嗎？” “請(qǐng)問(wèn)您有使用電子郵箱嗎？麻煩提供給我，以便您參加長(zhǎng)安福特針對(duì)車(chē)主的滿意度調(diào)查?！?DMS操作要求：1） 填寫(xiě)完預(yù)檢單后必須立即創(chuàng)建工單；2） 準(zhǔn)確完整錄入客戶及車(chē)輛信息，確認(rèn)手機(jī)、核對(duì)電子郵箱；3） 對(duì)于系統(tǒng)自動(dòng)提示的符合該車(chē)輛的服務(wù)活動(dòng)/召回項(xiàng)目，必須點(diǎn)擊選中加入工單。 2. 估算價(jià)格 方法：根據(jù)DMS列出各維修項(xiàng)目的工時(shí)費(fèi)和零件費(fèi)，并以此得出總的費(fèi)用。3. 預(yù)計(jì)交車(chē)時(shí)間DMS操作要求：1） 根據(jù)實(shí)際情況（派工、領(lǐng)料及等待工位）在系

8、統(tǒng)提示的有效范圍內(nèi)逐一修改每個(gè)維修項(xiàng)目的派工工時(shí)；2） 當(dāng)存在多個(gè)維修項(xiàng)目時(shí)，根據(jù)實(shí)際情況（多人施工，多項(xiàng)同時(shí)）在系統(tǒng)提示的有效范圍內(nèi)適當(dāng)提前預(yù)計(jì)交車(chē)時(shí)間；3） 在系統(tǒng)提示的時(shí)間中斷范圍內(nèi)，根據(jù)實(shí)際情況（是否加夜班或不午休）合理選擇時(shí)間中斷并錄入相關(guān)信息（待料零件名等）4. 工單解釋方法：逐一解釋每個(gè)項(xiàng)目的必要性、時(shí)間及價(jià)格。使用的話術(shù)：“第一個(gè)項(xiàng)目是XXX，做這個(gè)的目的是XXX”“第一個(gè)項(xiàng)目需要花的時(shí)間是XXX小時(shí)/分鐘，原因是XXX”“第一個(gè)項(xiàng)目的工時(shí)費(fèi)是XXX元，零件費(fèi)是XXX元，原因是XXX”“您這次維修總的費(fèi)用是XXX元，預(yù)計(jì)交車(chē)時(shí)間是XXX點(diǎn)XXX分” 5. 制做工單方法：用DMS

9、生成并打印工單，并請(qǐng)客戶簽名確認(rèn)。注意：首次打印內(nèi)容即為首次報(bào)價(jià)內(nèi)容，并作為衡量首次報(bào)價(jià)準(zhǔn)確率的依據(jù)。6. 工單變更 方法： 1）將變更（項(xiàng)目、價(jià)格、時(shí)間）信息通知客戶； 2）向客戶解釋變更原因； 3）請(qǐng)客戶確認(rèn)（電話確認(rèn)需錄音）； 4）修改并重新打印工單，請(qǐng)客戶簽名； 5）變更控工板。 注意：只要工單內(nèi)容有任何變更必須重新打印并簽字，重新打印時(shí)間必須在上次預(yù)計(jì)完工時(shí)間之前，否則被系統(tǒng)視為不準(zhǔn)時(shí)完工；只在系統(tǒng)修改而不打印，仍將被系統(tǒng)視為不準(zhǔn)確報(bào)價(jià)和不準(zhǔn)時(shí)完工。 使用的話術(shù)：“需要增加的項(xiàng)目是XXX，原因是XXX”“增加項(xiàng)目需要花的時(shí)間是XXX小時(shí)/分鐘，原因是XXX”“增加項(xiàng)目的工時(shí)費(fèi)是XXX

10、元，零件費(fèi)是XXX元，原因是XXX”“很抱歉，因?yàn)閄XX，您的愛(ài)車(chē)交車(chē)時(shí)間需要延長(zhǎng)到XX點(diǎn)XX分?！彼? 客戶關(guān)懷 1. 介紹DCRC 方法：帶領(lǐng)客戶到客休區(qū)，把客戶介紹給DCRC專員。 使用的話術(shù)： “這位是我們客戶關(guān)系中心專員XXX，您在客休室需要任何幫助都可以找她?！?“XXX，這位是XXX（牌照號(hào)）客戶XXX先生/女士，維修項(xiàng)目是XXX，預(yù)計(jì)交車(chē)時(shí)間是XX點(diǎn)XX分，請(qǐng)做好服務(wù)工作?！?2. 介紹主修技師 方法：DCRC專員帶領(lǐng)客戶到證書(shū)墻前，介紹主修技師的姓名及資質(zhì)。 使用的話術(shù)： “這位師傅就是今天為您維修的技師，他叫XXX，是通過(guò)長(zhǎng)安福特培訓(xùn)的X級(jí)技師?！蔽? 控工排程 1. 設(shè)置

11、控工板（采用電子控工系統(tǒng)的，須在相應(yīng)的電子看板內(nèi)紀(jì)錄、更新有關(guān)內(nèi)容） 方法：對(duì)于尚未啟用電子控工的經(jīng)銷(xiāo)商，仍需使用原有的木質(zhì)控工板。根據(jù)作業(yè)時(shí)間在控工板擺放磁條。 1）黃色磁條長(zhǎng)度為預(yù)計(jì)維修時(shí)長(zhǎng)（分鐘），左端對(duì)齊預(yù)計(jì)開(kāi)工時(shí)間，右端對(duì)齊預(yù)計(jì)完工時(shí)間； 2）如需洗車(chē)，紅色磁條長(zhǎng)度為30分鐘，左端緊靠黃色磁條，右端對(duì)齊預(yù)計(jì)交車(chē)時(shí)間； 3）如不需洗車(chē)，紅色磁條長(zhǎng)度為15分鐘，左端緊靠黃色磁條，右端對(duì)齊預(yù)計(jì)交車(chē)時(shí)間； 2. 工單說(shuō)明 方法：告知主修技師完工時(shí)間，口頭交代必要的注意事項(xiàng)（工單未顯示的隱性信息或特殊情況）。 3. 反饋?zhàn)兏畔?方法：同上文目錄式報(bào)價(jià)中“工單變更”，收到車(chē)間主管反饋的工單變更

12、信息（增加項(xiàng)目、時(shí)間延長(zhǎng)或提前、零件缺貨、技術(shù)支持、索賠審批等）后通知客戶，并做處理。六. 零件預(yù)揀1. 預(yù)先揀料方法：利用DMS查詢確定所需零件并發(fā)料，在零件部打印機(jī)打印出零件預(yù)先揀料單。2. 缺件訂貨方法：1）對(duì)于無(wú)庫(kù)存的所需零件填寫(xiě)缺貨零件訂貨申請(qǐng)單，并遞交零件部； 2）DMS操作：修改工單，根據(jù)零件部反饋的缺件訂貨到貨時(shí)間增加待料中斷；執(zhí)行前文“工單變更”流程。七. 終檢結(jié)算 1. 服務(wù)顧問(wèn)終檢 1）接收完工車(chē)鑰匙，簽收洗車(chē)登記表 方法：檢查洗車(chē)質(zhì)量，確認(rèn)合格后填寫(xiě)驗(yàn)收時(shí)間并簽名。 洗車(chē)登記表 年 月 日車(chē)牌號(hào)送洗時(shí)間（小時(shí):分鐘）洗車(chē)工簽收驗(yàn)收時(shí)間（小時(shí):分鐘）服務(wù)顧問(wèn)簽收 

13、;          2）驗(yàn)證工單完成情況 方法：根據(jù)工單維修項(xiàng)目逐一驗(yàn)證是否完成，需要數(shù)據(jù)證明的核對(duì)數(shù)據(jù)（打印的檢測(cè)結(jié)果）；需要試車(chē)的檢查試車(chē)記錄。 3）檢查時(shí)間/價(jià)格/優(yōu)惠/免費(fèi) 方法：核對(duì)預(yù)計(jì)交車(chē)時(shí)間和實(shí)際交車(chē)時(shí)間、預(yù)估總價(jià)格和實(shí)際總價(jià)格是否一致；核對(duì)優(yōu)惠以及免費(fèi)（索賠）項(xiàng)目。 4）驗(yàn)證全部需求/承諾是否兌現(xiàn) 方法：根據(jù)預(yù)檢單記錄，檢查所有需求是否全部滿足，承諾是否全部?jī)冬F(xiàn)。 5）檢查殘舊件 方法：檢查舊件展示架上舊件袋內(nèi)殘舊件。 6）清點(diǎn)隨車(chē)物品 方法：根據(jù)預(yù)檢單記錄，隨車(chē)物品有無(wú)遺失。 7）檢查

14、車(chē)主設(shè)置 方法：檢查車(chē)主設(shè)置（座椅定位、音響音量、電臺(tái)調(diào)頻）是否全部恢復(fù)原狀。2. 結(jié)算 1）制作結(jié)算單 方法：利用DMS功能生成并打印結(jié)算單。 注意：目前打印結(jié)算單的時(shí)間被系統(tǒng)默認(rèn)為完工時(shí)間；準(zhǔn)時(shí)完工的定義為：打印結(jié)算單的時(shí)間在預(yù)計(jì)交車(chē)時(shí)間之前，并且提前量小于維修時(shí)間的30%。 2）解釋結(jié)算單 方法：向客戶證實(shí)實(shí)際價(jià)格與預(yù)估價(jià)格一致，實(shí)際交車(chē)時(shí)間在預(yù)計(jì)交車(chē)時(shí)間之前；強(qiáng)調(diào)免費(fèi)及優(yōu)惠的項(xiàng)目和金額；客戶最終確認(rèn)后簽名。 使用的話術(shù)：“xx先生/女士，我是您的服務(wù)顧問(wèn)xxx” “總的費(fèi)用是XXX元，和預(yù)估的價(jià)格一致?！?“預(yù)計(jì)交車(chē)時(shí)間是XX點(diǎn)XX分，現(xiàn)在是XX點(diǎn)XX分?！?“其中XXX項(xiàng)目的工時(shí)/零

15、件費(fèi)給你按照XX折扣，優(yōu)惠了XXX元?！?“其中XXX項(xiàng)目屬于擔(dān)保索賠范圍，所以是免費(fèi)維修的?！?“其中XXX項(xiàng)目是免費(fèi)的。” 3）協(xié)助繳費(fèi) 方法：陪同客戶到達(dá)收銀臺(tái)，并做必要解釋與協(xié)助。八. 解釋后交車(chē) 1. 拆除三件套 方法：陪同客戶到達(dá)交車(chē)區(qū)，當(dāng)著客戶的面拆除三件套。 2. 驗(yàn)證工單 1）維修結(jié)果展示 方法：通過(guò)多種手段（舊件、檢測(cè)數(shù)據(jù)、檢查項(xiàng)目、維修工藝、技術(shù)細(xì)節(jié)）展示維修結(jié)果。 注意：對(duì)于換油工單特別要求做到“兩拔一擦”的標(biāo)準(zhǔn)檢查動(dòng)作。 使用的話術(shù)：“xx先生/女士，我是您的服務(wù)顧問(wèn)xxx” “機(jī)油已經(jīng)更換了，機(jī)油的顏色是新鮮透亮的；請(qǐng)注意看油尺上的痕跡在上下刻度中間，說(shuō)明添加是足量

16、的。” “XXX項(xiàng)目已經(jīng)完成，這是換下來(lái)的舊件和包裝?！?“XXX故障已經(jīng)修復(fù)，原因是XXX，請(qǐng)看檢測(cè)數(shù)據(jù)和試車(chē)記錄?！?“XXX健診已經(jīng)完成，共檢查了XXX個(gè)項(xiàng)目，這是檢查表，上面有詳細(xì)記錄。” 2）詢問(wèn)是否滿足全部需求與兌現(xiàn)所有承諾 方法：根據(jù)預(yù)檢單記錄與客戶與確認(rèn)是否滿足全部需求。 使用的話術(shù)： “您在進(jìn)廠時(shí)提出了以下需求：XXX，您看看是不是都做好了？” 3. 殘舊件處理 方法：展示舊件袋內(nèi)舊件，詢問(wèn)客戶是否帶走舊件，不能帶走的舊件告知處理方法。 使用的話術(shù)： “XXX項(xiàng)目是您自費(fèi)維修的，舊件需要帶走嗎？” “XXX項(xiàng)目屬于擔(dān)保索賠，舊件我們需要保留供廠家檢查，請(qǐng)您理解?！?“XXX項(xiàng)

17、目屬于保險(xiǎn)索賠，舊件我們需要交還保險(xiǎn)公司，請(qǐng)您理解?！?4. 隨車(chē)物品清點(diǎn) 方法：確認(rèn)隨車(chē)物品無(wú)遺失。 使用的話術(shù)： “麻煩您檢查一下隨車(chē)物品?！?5. 提醒 1）告知客戶準(zhǔn)確的下次保養(yǎng)日期 方法：根據(jù)客戶駕駛習(xí)慣準(zhǔn)確推算出行駛到下一個(gè)5000公里（或6個(gè)月）的具體日期，并填寫(xiě)不干膠保養(yǎng)提醒標(biāo)簽，粘貼于駕駛員側(cè)B柱。 使用的話術(shù)： “根據(jù)您的駕駛習(xí)慣，您的愛(ài)車(chē)下一次的保養(yǎng)里程為XXXX，日期為XX年XX月XX日?！?2）告知客戶相關(guān)注意事項(xiàng) 方法：告知客戶與本次維修相關(guān)的用車(chē)注意事項(xiàng)。 使用的話術(shù)： “由于更換了發(fā)動(dòng)機(jī)缸體組件，請(qǐng)注意在接下來(lái)的5000公里內(nèi)按照磨合期要求駕駛車(chē)輛?！?“貼太陽(yáng)膜后一周內(nèi)請(qǐng)不要升降玻璃，以免太陽(yáng)膜脫落或氣泡。” “明天早上啟動(dòng)車(chē)輛時(shí)，請(qǐng)注意檢查是否有發(fā)動(dòng)機(jī)抖動(dòng)或者熄火現(xiàn)象?！?3）懇請(qǐng)客戶配合GCVP調(diào)查 方法：提醒客戶注意查收郵件，配合GCVP調(diào)查。