廣東南湖國際旅行社企業(yè)客戶關系管理研究開題報告

1、 畢業(yè)論文(設計)開題報告題目： 廣東南湖國際旅行社企業(yè)客戶關系管理研究 一、課題研究的目的、意義隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，旅行社就像雨后春筍一樣出現(xiàn)在廣州地區(qū)，據(jù)不完全統(tǒng)計，現(xiàn)在廣州一共有158間旅行社，營業(yè)點668家（來源廣航游旅游網(wǎng)）；加入 WTO 后，我國政府承諾最遲在 2005 年年底將允許設立外資獨資旅行社，隨著最后底線的突破 , 旅游業(yè)的壟斷壁壘開始逐漸瓦解 , 中國旅游市場正在經(jīng)歷著一場激烈的競爭。面對這場競爭，許多旅行社為爭奪客源,提高市場份額、保持收益,靠違規(guī)經(jīng)營、削價等惡性競爭手段,通過降低餐飲

2、標準、減少旅游景點、壓縮游覽時間、增加購物次數(shù)等方法來維持經(jīng)營,這不僅損害了旅游者的合法權益,擾亂了旅游市場的正常競爭秩序,而且影響了旅行社的整體接待質量,導致游客投訴增加,游客對旅行社的信任度降低,旅行社的經(jīng)濟效益隨之下滑，為了保持企業(yè)長期的利潤，旅行社一定要發(fā)掘企業(yè)的核心競爭力，使企業(yè)在激烈的競爭中立于不敗之地，目前最有效的核心競爭力就是客戶關系管理能力，不過很少旅行社真正的掌握該項技術以及發(fā)揮它的功能，因此，本文著重放在旅行社應如何建立和使用客戶關系管理這一技術及管理模式，希望能為南湖國旅以及廣州的旅行社提供一些借鑒方法，提高整體的競爭實力。本課題將借鑒大量文獻與實地工作來探討旅行社應如

3、何建立有效的客戶管理，通過對問題的分析和研究，然后制定出一套適合南湖國旅更好發(fā)展的客戶管理模式，使南湖國旅能更好的面對激烈的競爭，在廣州地區(qū)建立更牢固的地位及為今后發(fā)展奠定良好的基礎，也希望這些措施可以讓其它旅行社得到啟發(fā)，促使廣州旅游業(yè)能走上更快更優(yōu)質的發(fā)展之路。二、本課題國內(nèi)外研究的歷史、現(xiàn)狀和研究目標在國外，最早發(fā)展客戶關系管理的國家是美國，在1980年初便有所謂的“接觸管理”(Contact Management),即專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息；到1990年則演變成包括電話服務中心支持資料分析的客戶關懷（Customer care）。 1999年，Gartner Group In

4、c公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客戶關系管理）， 其核心思想就是：客戶是企業(yè)的一項重要資產(chǎn)，CRM的管理理念將成為企業(yè)今后發(fā)展的核心競爭力。2003年，亞德里安·J·斯萊沃斯基通過對通用汽車、IBM、美國航空公司等企業(yè)的研究指出“市場份額并不一定能夠帶來利潤，企業(yè)管理層要發(fā)現(xiàn)公司的利潤區(qū)，必須以客戶研究為出發(fā)點，從客戶關系著手，重新進行業(yè)務流程設計，最終，發(fā)現(xiàn)利用這些客戶，建立一種能夠產(chǎn)生忠誠并帶來利潤的關系。目前，在國外，已有眾多的企業(yè)運用該理論并取得了巨大的成功，例如美國思科系統(tǒng)公司，在實施CRM管理后每年不僅可

5、以節(jié)省億的客戶服務費用，還大大的提高了客戶滿意度，增加了企業(yè)的利潤。在國內(nèi)，我國在這方面的研究很早就開始了，20世紀80年代，出現(xiàn)了“客戶滿意”經(jīng)營概念，也就是說企業(yè)整個經(jīng)營活動要以客戶滿意度為指針，隨著科技的進步，Internet技術的運用，以及電子商務的發(fā)展，形成了現(xiàn)在的客戶關系管理理論，它不僅涵蓋了客戶滿意度的思想，還被賦予了新的內(nèi)涵，它比以往更重視與客戶建立長期的合作關系，它的最終目標是實現(xiàn)客戶與企業(yè)之間的雙贏。關于該方面的書籍有很多的，例如，王廣宇的客戶關系管理方法論（清華大學出版社，2004年9月第1版），本書通過大量詳實的案例，從理論、運營、技術和行業(yè)四個方面，對客戶關系管理進行

6、了全方位的深度剖析，闡述了客戶關系管理提升企業(yè)核心競爭力、推動電子商務開展的重要作用。高學軍的現(xiàn)代客戶關系管理全書（中國統(tǒng)計出版社，全二卷，2000年9月1日）中提到如何系統(tǒng)地研究顧客的心理，成功獲取客戶需求的信息，幫助企業(yè)捕捉目標市場，并及時提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務。本書還提出新的觀點“客戶聯(lián)盟”，這大大的促進了CRM管理理念的發(fā)展。楊春梅在旅行社客戶關系管理（保山師專學報，2008，第1期）中提出客戶關系管理的兩種方案：簡易型和基于WEB式的CRM系統(tǒng)，及其兩者在旅行社管理中的運用，楊杏月在基于關系營銷的旅行社客戶關系管理策略（市場周刊，2008，第3期） 提出旅行社針對不同客戶的CRM策

7、略，首先是區(qū)分客戶，把客戶分為顧客市場、競爭者市場、價值鏈景區(qū)景點市場、內(nèi)部顧客市場，提出不同的客戶關系策略，許曦在旅行社CRM系統(tǒng)構建初探（商業(yè)時代，2005，第27期）中提出了旅行社CRM系統(tǒng)的三個功能模塊，即市場分析子系統(tǒng)、營銷自動化子系統(tǒng)和服務自動化子系統(tǒng)。這些文獻主要對客戶關系管理現(xiàn)狀、實施客戶關系管理必要性、CRM系統(tǒng)實施等進行了概要性論述。不過局限于銀行、保險、電信、IT、物流等行業(yè)，旅游業(yè)在該方面的相關理論比較缺乏，很多的觀點僅以論文的形式出現(xiàn)，很少有專門的書籍介紹，因此，本人認為有必要進行深入的解剖和研究旅行社的客戶管理，為旅行社的客戶管理提供一套切實可行的操作模式，使旅行社

8、在新的理論下可以得到質的飛躍，繼續(xù)蓬勃向前發(fā)展。三、本課題研究的基本內(nèi)容和方法（一）基本內(nèi)容1.緒論。研究客戶關系對旅行社的目的、意義、產(chǎn)生背景及相關文獻綜述等方面內(nèi)容。2.通過參考相關數(shù)據(jù)，調查問卷以及采訪南湖國旅旅行社相關工作人員，探討其客戶管理存在的問題。3.針對南湖國旅客戶關系存在的問題，聯(lián)系相關理論，提出改善旅行社客戶管理的意見及辦法。4.結論。 （二）研究的方法1.調查法：通過采訪南湖國旅相關人士，了解本企業(yè)發(fā)展的狀況，通過調查問卷的方式分析南湖國旅在大眾心目中的形象和在旅游界的地位。2.文獻研究：通過翻閱相關文獻以及網(wǎng)上資料的收集，了解旅行社以及南湖國旅的現(xiàn)狀和理解相關理論知識。

9、3.比較法：分析比較國內(nèi)外旅行社在客戶關系管理這塊工作中的具體方法和措施，取其精華，去其糟粕。4.歸納總結法：歸納總結各方意見，取長補短，制定出適合南湖國旅發(fā)展的客戶管理經(jīng)營模式。四、課題研究的步驟及進度安排1.2010.10.25-2010.11.25：收集相關資料(書籍，調查報告，論文)，調查分析各個旅行社在客戶關系方面的做法,數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，制作調查問卷以及進行相關的采訪，收集論文所需要的所有資料，在掌握相關研究現(xiàn)狀的同時為開題報告做好準備。2.2010.10.25-2010.12.5：在指導教師指導下完成開題報告。3.2010.12.5-2010.3.20：撰寫并完成論文初稿，并接受指導

10、教師的指導。4.2010.3.21-2010.4.5：配合指導教師完成畢業(yè)論文指導和寫作工作的中期檢查，完成二稿和三稿的修改。5.2010.4.6-2010.4.19：論文定稿并進行規(guī)范化審核。6.2010.4.20-2010.4.30：學生將完成的論文按要求整理裝訂成冊，和有關的參考資料等材料交給指導教師，并提出答辯，指導教師對論文形式及內(nèi)容進行審核。合格的論文指導教師簽署意見后報到系論文工作（答辯）委員會，送交主審教師初審，不合格的在一周內(nèi)完成修改。7.2010.5.4-2010.5.15：經(jīng)過系論文指導小組審閱通過后做好論文定稿和印刷、裝訂工作。8.2010.5.16-2010.5.17：進行答辯。9.2010.5.18-2010.6.3：按答辯意見進行修改并定稿，按指導教師要求收集需要上交畢業(yè)論文的資料。五、課題的成果形式成果形式：論文。六、其他有關問題或保障機制1. 由于客觀原因，收集上來的資料有可能不夠全面，調查問卷的范圍無法涉及到各個階層，在人物采訪中，公司一些核心資料也許不會告訴本人，所以，在判斷中會存在一些片面性。