客戶服務(wù)質(zhì)量管理（課堂PPT）

1、GDGM客戶關(guān)系加強(qiáng)階段的客戶關(guān)系管理之三客戶關(guān)系加強(qiáng)階段的客戶關(guān)系管理之三Page 2項(xiàng)目八項(xiàng)目八 客戶服務(wù)質(zhì)量管理客戶服務(wù)質(zhì)量管理【知識(shí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)】了解客戶服務(wù)質(zhì)量管理，包括服務(wù)質(zhì)量的涵義、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量不了解客戶服務(wù)質(zhì)量管理，包括服務(wù)質(zhì)量的涵義、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量不佳的表現(xiàn)和原因等；佳的表現(xiàn)和原因等；理解客戶服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容，包括客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、客戶服務(wù)質(zhì)量理解客戶服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容，包括客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、客戶服務(wù)質(zhì)量管理文件、客戶服務(wù)工作質(zhì)量記錄等；管理文件、客戶服務(wù)工作質(zhì)量記錄等；熟悉客戶服務(wù)質(zhì)量管理的要求，包括客戶服務(wù)質(zhì)量的檢查、控制、審核熟悉客戶服務(wù)質(zhì)量管理的要求，包括

2、客戶服務(wù)質(zhì)量的檢查、控制、審核和評(píng)估，提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法等。和評(píng)估，提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法等。【能力目標(biāo)能力目標(biāo)】能結(jié)合自己實(shí)習(xí)過(guò)的企業(yè)，能對(duì)其客戶服務(wù)質(zhì)量管理狀況進(jìn)行總結(jié)和分能結(jié)合自己實(shí)習(xí)過(guò)的企業(yè)，能對(duì)其客戶服務(wù)質(zhì)量管理狀況進(jìn)行總結(jié)和分析，形成案例；析，形成案例；能結(jié)合自己實(shí)習(xí)過(guò)的企業(yè)，能為其制訂系統(tǒng)客戶服務(wù)質(zhì)量管理制度；能結(jié)合自己實(shí)習(xí)過(guò)的企業(yè)，能為其制訂系統(tǒng)客戶服務(wù)質(zhì)量管理制度；能結(jié)合自己實(shí)習(xí)過(guò)的企業(yè)，能為其制訂提升客戶服務(wù)質(zhì)量管理水平的方能結(jié)合自己實(shí)習(xí)過(guò)的企業(yè)，能為其制訂提升客戶服務(wù)質(zhì)量管理水平的方案。案。Page 3項(xiàng)目八項(xiàng)目八 客戶服務(wù)質(zhì)量管理客戶服務(wù)質(zhì)量管理任務(wù)一任務(wù)一 了解客

3、戶服務(wù)質(zhì)量管理了解客戶服務(wù)質(zhì)量管理1任務(wù)二任務(wù)二 理解客戶服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容理解客戶服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容2任務(wù)三任務(wù)三 熟悉客戶服務(wù)質(zhì)量管理的要求熟悉客戶服務(wù)質(zhì)量管理的要求34Page 4任務(wù)一任務(wù)一 了解客戶服務(wù)質(zhì)量管理了解客戶服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量的涵義服務(wù)質(zhì)量的涵義一一客戶服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)客戶服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)二二客戶服務(wù)質(zhì)量管理的客戶服務(wù)質(zhì)量管理的意義意義三三四四客戶服務(wù)質(zhì)量不佳的客戶服務(wù)質(zhì)量不佳的表現(xiàn)表現(xiàn)五五客戶服務(wù)質(zhì)量不佳的客戶服務(wù)質(zhì)量不佳的表現(xiàn)表現(xiàn)Page 5二、客戶服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)二、客戶服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)RATER指數(shù)（或原則） 1. 信賴(lài)度（信賴(lài)度（Reliability）

4、是指一個(gè)企業(yè)是否能夠始終如一地履行自己對(duì)客戶所作的服務(wù)承諾。是指一個(gè)企業(yè)是否能夠始終如一地履行自己對(duì)客戶所作的服務(wù)承諾。2.專(zhuān)業(yè)度（專(zhuān)業(yè)度（Assurance）是指企業(yè)的服務(wù)人員所具備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、技能和職業(yè)素質(zhì)。是指企業(yè)的服務(wù)人員所具備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、技能和職業(yè)素質(zhì)。 3.有形度（有形度（Tangibles）是指有形的服務(wù)措施、環(huán)境、服務(wù)人員的行為，以及服務(wù)對(duì)客戶的是指有形的服務(wù)措施、環(huán)境、服務(wù)人員的行為，以及服務(wù)對(duì)客戶的幫助和關(guān)懷的有形表現(xiàn)。幫助和關(guān)懷的有形表現(xiàn)。4.同理度（同理度（Empathy）是否能夠隨時(shí)設(shè)身處地地為客戶著想，真正同情并理解客戶的處境，是否能夠隨時(shí)設(shè)身處地地為客戶著想，真正

5、同情并理解客戶的處境，了解客戶的需求。了解客戶的需求。5.反應(yīng)度（反應(yīng)度（Responsiveness）對(duì)于客戶的需求能否給予及時(shí)的反應(yīng)并迅速表現(xiàn)出提供服務(wù)的愿望。對(duì)于客戶的需求能否給予及時(shí)的反應(yīng)并迅速表現(xiàn)出提供服務(wù)的愿望。Page 6三、客戶服務(wù)質(zhì)量管理的意義三、客戶服務(wù)質(zhì)量管理的意義資料顯示：資料顯示：如果客戶服務(wù)做的不好，如果客戶服務(wù)做的不好，94%的客戶會(huì)離去；的客戶會(huì)離去； 如果沒(méi)有妥善解決客戶的問(wèn)題，如果沒(méi)有妥善解決客戶的問(wèn)題，89%的客戶會(huì)離去；的客戶會(huì)離去； 每個(gè)不滿意的客戶，平均會(huì)向每個(gè)不滿意的客戶，平均會(huì)向9個(gè)親友敘述不愉快的經(jīng)歷；個(gè)親友敘述不愉快的經(jīng)歷； 不滿意的用戶中有

6、不滿意的用戶中有67%的用戶要投訴；的用戶要投訴； 有效的解決用戶投訴，可挽回有效的解決用戶投訴，可挽回75%的客戶。的客戶。 客戶服務(wù)質(zhì)量是樹(shù)立企業(yè)信譽(yù)客戶服務(wù)質(zhì)量是樹(shù)立企業(yè)信譽(yù)的關(guān)鍵的關(guān)鍵2. 客戶服務(wù)質(zhì)量是提高客戶滿意度，客戶服務(wù)質(zhì)量是提高客戶滿意度，贏得客戶的信任的關(guān)鍵所在贏得客戶的信任的關(guān)鍵所在Page 7n美國(guó)哈佛商業(yè)雜志調(diào)研報(bào)告指出：“公司若能降低5%的客戶流失率，就能增加25%-85%的利潤(rùn)；在贏得客戶回頭的眾多因素中，首要是服務(wù)好壞，其次是產(chǎn)品質(zhì)量好壞，最后才是價(jià)格高低”。Page 8五、客戶服務(wù)質(zhì)量不佳的根源五、客戶服務(wù)質(zhì)量不佳的根源四種差距的存在四種差距的存在Page 9

7、五、客戶服務(wù)質(zhì)量不佳的根源五、客戶服務(wù)質(zhì)量不佳的根源四種差距的存在四種差距的存在Page 10一、制訂客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)Page 11n海底撈為何這么火 P189Page 12Page 13服務(wù)質(zhì)量管理文件的內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量管理文件的內(nèi)容二、制訂客戶服務(wù)質(zhì)量管理文件二、制訂客戶服務(wù)質(zhì)量管理文件1服務(wù)質(zhì)量手冊(cè)服務(wù)質(zhì)量手冊(cè) 2服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范4服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn) 5服務(wù)管理制度服務(wù)管理制度 6服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃等服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃等Page 14編制服務(wù)質(zhì)量管理文件的方法及步驟編制服務(wù)質(zhì)量管理文件的方法及步驟二、制訂客戶服務(wù)質(zhì)量管理文件二、制訂客戶服務(wù)質(zhì)量管理文件 1編制服務(wù)質(zhì)量管理

8、文件的方法編制服務(wù)質(zhì)量管理文件的方法自上而下依次展開(kāi)的編寫(xiě)方法。根據(jù)服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量自上而下依次展開(kāi)的編寫(xiě)方法。根據(jù)服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量手冊(cè)、服務(wù)程序文件、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量記錄的順序手冊(cè)、服務(wù)程序文件、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量記錄的順序編寫(xiě)。編寫(xiě)。 自下而上的編寫(xiě)方法。按服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序文件、自下而上的編寫(xiě)方法。按服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序文件、服務(wù)質(zhì)量手冊(cè)的順序進(jìn)行編寫(xiě)。服務(wù)質(zhì)量手冊(cè)的順序進(jìn)行編寫(xiě)。由服務(wù)程序文件開(kāi)始，向兩邊擴(kuò)展的編寫(xiě)方法。先編寫(xiě)服由服務(wù)程序文件開(kāi)始，向兩邊擴(kuò)展的編寫(xiě)方法。先編寫(xiě)服務(wù)程序文件，再進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量手冊(cè)和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的編寫(xiě)，務(wù)程序文件，再進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量手冊(cè)和服務(wù)質(zhì)

9、量標(biāo)準(zhǔn)的編寫(xiě)，此方法可縮短文件編寫(xiě)時(shí)間，一般在此方法可縮短文件編寫(xiě)時(shí)間，一般在2-3月完成。月完成。 2編制服務(wù)質(zhì)量管理文件的具體步驟編制服務(wù)質(zhì)量管理文件的具體步驟由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)成立服務(wù)質(zhì)量文件編制小組；由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)成立服務(wù)質(zhì)量文件編制小組；指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)編制服務(wù)質(zhì)量文件的培訓(xùn)工作；指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)編制服務(wù)質(zhì)量文件的培訓(xùn)工作；制定服務(wù)質(zhì)量文件編制的總體計(jì)劃；制定服務(wù)質(zhì)量文件編制的總體計(jì)劃；進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理過(guò)程的策劃；進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理過(guò)程的策劃；制定服務(wù)質(zhì)量文件編制的實(shí)施計(jì)劃；制定服務(wù)質(zhì)量文件編制的實(shí)施計(jì)劃；服務(wù)質(zhì)量文件的起草；服務(wù)質(zhì)量文件的起草；服務(wù)質(zhì)量文件的審核批準(zhǔn)；服務(wù)質(zhì)量文件的審核批準(zhǔn)；

10、服務(wù)質(zhì)量文件的改進(jìn)和完善。服務(wù)質(zhì)量文件的改進(jìn)和完善。Page 15服務(wù)工作質(zhì)量記錄的內(nèi)容服務(wù)工作質(zhì)量記錄的內(nèi)容三、做好客戶服務(wù)工作質(zhì)量記錄三、做好客戶服務(wù)工作質(zhì)量記錄服務(wù)工作質(zhì)量記錄包含以下內(nèi)容：服務(wù)工作質(zhì)量記錄包含以下內(nèi)容：1服務(wù)的內(nèi)容服務(wù)的內(nèi)容2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3服務(wù)監(jiān)督人員服務(wù)監(jiān)督人員4服務(wù)傳遞程序服務(wù)傳遞程序5服務(wù)質(zhì)量記錄歸檔要求等服務(wù)質(zhì)量記錄歸檔要求等服務(wù)工作質(zhì)量記錄管理流程（略）服務(wù)工作質(zhì)量記錄管理流程（略）Page 16任務(wù)三任務(wù)三 熟悉客戶服務(wù)質(zhì)量管理的要求熟悉客戶服務(wù)質(zhì)量管理的要求客戶服務(wù)質(zhì)量的檢查、控制、客戶服務(wù)質(zhì)量的檢查、控制、審核和評(píng)估審核和評(píng)估一一提高客戶服務(wù)質(zhì)量的提

11、高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法方法二二消除四種差距的思路消除四種差距的思路三三Page 17三、消除四種差距的思路三、消除四種差距的思路Page 18三、消除四種差距的思路三、消除四種差距的思路 首先，企業(yè)上下應(yīng)該形成共識(shí)，樹(shù)立首先，企業(yè)上下應(yīng)該形成共識(shí)，樹(shù)立“客戶是企業(yè)生存之客戶是企業(yè)生存之本本”的客服管理理念。尤其是管理層，應(yīng)該將這種觀念植入腦的客服管理理念。尤其是管理層，應(yīng)該將這種觀念植入腦髓，然后向員工灌輸，塑造一種髓，然后向員工灌輸，塑造一種“對(duì)客戶負(fù)責(zé)，為客戶著想對(duì)客戶負(fù)責(zé)，為客戶著想”的企業(yè)文化。這既是客戶服務(wù)管理質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)中同理度的要的企業(yè)文化。這既是客戶服務(wù)管理質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)中同理度的要求，也是是消除第一、二種差距的直接保證。求，也是是消除第一、二種差距的直接保證。 其次，企業(yè)應(yīng)形成完善的客服管理機(jī)制，做到客服管理的其次，企業(yè)應(yīng)形成完善的客服管理機(jī)制，做到客服管理的組織結(jié)構(gòu)專(zhuān)業(yè)化，工作方式標(biāo)準(zhǔn)化，管理制度化和員工職業(yè)化。組織結(jié)構(gòu)專(zhuān)業(yè)化，工作方式標(biāo)準(zhǔn)化，管理制度化和員工職業(yè)化。 最后，客服管理技術(shù)的創(chuàng)新是提高客服質(zhì)量可靠性的重要最后