星級酒店全套服務(wù)資料 第五章 客房部管理與服務(wù)技能培訓(xùn) (下

1、星級酒店全套服務(wù)資料第五章客房部管理與服務(wù)技能培訓(xùn)(下四、客衣收發(fā)控制及賬目處理流程1.客衣每日收發(fā)控制(1依送洗的洗衣單逐筆填明:日期;房號;送洗時間;一般洗燙或快洗燙;水洗、干洗或燙衣數(shù)量等。(2下午依規(guī)定的時間將所有的“客衣每日收發(fā)控制表”見后,送至客房部辦公室,核對是否要求洗衣的客人均已取衣送洗。(3客衣包裝整理完畢核對該表,確定所有送洗的客衣均已洗好送回。(4洗衣房送衣至樓層時,須依照所分配的房號送至客房,在該表“送回人”處驗收簽名。客衣每日收發(fā)控制表日期:房號時間普通服務(wù)快洗服務(wù)水洗(件數(shù) 干洗(件數(shù) 整燙(件數(shù) 收集人簽名送回人簽名2.客衣賬目處理(1依洗衣單先行計算各類洗衣金額

2、,再合計總金額,加一成服務(wù)費即為洗衣總額。(2填好總額的洗衣單依樓層房號順序編號,并填寫在洗衣單上。(3洗衣單第一聯(lián)放在客房部辦公室存檔,第二聯(lián)釘于客衣上作為客人核對依據(jù),并連同客衣一同送給客人。(4第三聯(lián)洗衣單于規(guī)定時間以前送至前臺出納。(5依據(jù)洗衣單逐筆輸入電腦(依各酒店的電腦操作。五、客衣破損及寄存工作流程1.客衣破損簽認(rèn)作業(yè)流程(1樓層服務(wù)員或洗衣房人員檢查核對客衣時,如發(fā)現(xiàn)衣服有破損、污點、褪色或其他不可處理情形時,挑出衣服連同洗衣單交至客房部辦公室一并處理。(2客房辦公室人員開列“客衣破損簽認(rèn)單”填明:房客姓名;日期;房號;不可洗原因。(3開列完畢將該單連同洗衣袋一并交給客房部主管

3、簽核及處理。(4客房部主管在該單簽核后,轉(zhuǎn)交樓層服務(wù)員送入客房內(nèi)并請客人簽認(rèn)。(5客人簽認(rèn)后,將該單及洗衣單送至洗衣房依一般客衣流程處理。(6“客衣破損簽認(rèn)單”依酒店規(guī)定留存后再進行處理。2.客衣寄存作業(yè)流程(1客人離開本酒店若要求寄存洗好的衣服時,應(yīng)請其填明姓名及房號。(2登記在“寄存客衣登記簿”內(nèi)填明:日期;房號;姓名;包數(shù);掛數(shù);已入賬或未入賬。(3若洗衣未入賬時:將洗衣單一、三聯(lián)夾在“寄存客衣登記本”內(nèi),待客人回來取衣時輸入電腦入賬。(4若洗衣已入賬時:依一般入賬程序處理,將洗衣單第二聯(lián)連同寄存客衣放入寄存專用柜內(nèi)。(5客人回來取衣客房辦公室人員依“寄存客衣登記本”資料找出寄存客衣,送

4、交前臺或直接放入客房?？头哭k公室人員在“寄存客衣登記本”內(nèi)填明取衣日期、房號。如未入賬則依一般客衣入賬程序處理。3.客人要求賠償作業(yè)流程(1凡發(fā)現(xiàn)客衣有洗壞情形時,應(yīng)立即報告客房部主管。(2客房部主管必須追究責(zé)任查明原因,如確屬洗衣房人員疏忽所致,應(yīng)由作業(yè)人員自行賠償負(fù)責(zé),或依酒店規(guī)定處置。(3客房部主管應(yīng)將實情向客人委婉說明,如為作業(yè)疏忽則征詢客人的意見,給以合理的賠償,若為客衣本身問題則須取得客人諒解。(4將賠償情形及金額記錄于“工作記錄簿”內(nèi)。填明:客人姓名、日期、房號;賠償金額;賠償原因。(5事后應(yīng)開會檢討造成錯誤的原因,以便日后改進。第五節(jié)客房設(shè)備管理技能培訓(xùn)培訓(xùn)對象酒店洗衣房各崗位

5、員工培訓(xùn)目的明確客房設(shè)備的種類及其要,求,掌握設(shè)備檔案的建立方法、保養(yǎng)及更新要求培訓(xùn)要點設(shè)備的選擇設(shè)備檔案的建立設(shè)備的保養(yǎng)及更新一、設(shè)備的選擇1.客房設(shè)備客房設(shè)備包括家具、潔具、電器及一些配套用品等。雖然在開業(yè)之初這些東西都已準(zhǔn)備就緒,但當(dāng)更新改造計劃需要制訂與實施之際,客房部經(jīng)理就有責(zé)任參與其間,并發(fā)揮應(yīng)有的作用。客房設(shè)備的選擇有如下幾條基本原則:(1協(xié)調(diào)性設(shè)備的大小、造型、色彩格調(diào)等必須與客房整體風(fēng)格相協(xié)調(diào)。因為客房面積一般都不太大,客人在其中逗留的時間又較長,如果陳設(shè)布置的反差對比太大,則會使客房失去輕松柔和、寧靜舒適的氣氛。(2實用性根據(jù)酒店住客的特點,客房設(shè)備應(yīng)選擇使用簡便、不易損壞

6、的材料。此外,要考慮其清潔、保養(yǎng)是否方便。(3適應(yīng)性設(shè)備的選擇既應(yīng)與多數(shù)客人的需要相吻合,又要從酒店的檔次和配套條件等來考慮。如電熱水瓶、電熱浴器等雖然美觀而使用方便,但耗電量相當(dāng)大,故對大多數(shù)酒店來說這是一項應(yīng)予避免的選擇。(4安全性這不僅指必須配備必要的安全設(shè)備,而且一般設(shè)備也應(yīng)具有安全可靠的特性。如:電器的自我保護裝置、冷熱水龍頭的標(biāo)志、家具飾物的防火阻燃性,甚至包括防滑、防靜電、防碰撞、防噪音污染等要求。2.清潔設(shè)備清潔設(shè)備對于客房部的清潔保養(yǎng)工作能力和效果具有不可忽略的制約作用。一旦需要購買,則客房部經(jīng)理必須負(fù)責(zé)對設(shè)備作如下分析:(1安全可靠性電壓是否相符?絕緣性如何?是否有相應(yīng)級數(shù)

7、的過濾裝置?旋轉(zhuǎn)設(shè)備的偏轉(zhuǎn)力矩有多大?有無緩沖防撞裝置等。(2操作靈便性操作要領(lǐng)簡單明了、易于掌握,有一定的機動性,可清潔死角并能最大限度地節(jié)省體力。(3設(shè)備保養(yǎng)要求設(shè)計上應(yīng)便于清潔保養(yǎng),應(yīng)備有易壞配件。(4使用壽命應(yīng)當(dāng)堅固耐用,設(shè)計上應(yīng)允許偶爾使用不當(dāng)?shù)默F(xiàn)象。電動機功率應(yīng)足以適應(yīng)工作負(fù)荷,可連續(xù)運轉(zhuǎn)并有超負(fù)荷保護裝置。(5尺寸和重量這將較大地影響到工作的效率和機動性,甚至有關(guān)設(shè)備的保護。(6噪音控制由于電機設(shè)計和傳動方式等原因,其噪音量有所不同,應(yīng)盡可能選用低噪音設(shè)備。(7動力源如果用于室外清掃等,應(yīng)考慮用電是否方便,以確定是否應(yīng)選用帶蓄電或燃油機的設(shè)備等。(8多用性如果要減少機器件數(shù),可選

8、用多用途設(shè)備,只要配有相應(yīng)的附件即可;但多用途的機器要解決好平時的使用、保養(yǎng)和損壞時的維修問題。(9價格對比價格比較不僅要看購買時的價格,還包括售后服務(wù)的價格和零部件修配的可靠性等,后者正越來越受到重視。(10商家信譽一流的產(chǎn)品往往出自一流的經(jīng)銷商,他們對售出產(chǎn)品的負(fù)責(zé)態(tài)度對用戶是至關(guān)重要的,在購買前應(yīng)對此作充分的了解。此外,機器設(shè)備的試用、使用前的培訓(xùn)也是保證選購成功的一個重要因素。二、設(shè)備檔案的建立不管是客房設(shè)備還是清潔機器,一旦劃歸客房部管理和使用就應(yīng)為其進行登記、建立檔案。這一工作說起來容易,做起來可并不輕松。因為種種原因,對于大多數(shù)客房部經(jīng)理來說,這些資料很可能未為你準(zhǔn)備好,甚至連有

9、關(guān)線索也都必須慢慢地、一點點地去打聽和尋找;但如果作好了這一工作,則為以后的許多工作創(chuàng)造了非常有利的條件。1.客房裝修資料(1客房裝飾情況表。(2樓層設(shè)計圖它可表明酒店共有多少類型的客房,其確切的分布情況和功能設(shè)計等。(3織物樣品墻紙、床罩、窗簾、地毯等各種裝飾織物的樣品都應(yīng)作為存檔資料。如果由于原來選用的材料短缺而采用過其他材料作為代用品,則應(yīng)保留一份這種替代品的樣品存檔。(4照片資料每一種類型的客房都應(yīng)保留有如下資料:床和床柜的布置。座椅安排格局。寫字臺、行李柜布置。衛(wèi)生間地面和墻面、水暖器件和電器等。套房的起居室和餐室、廚房等。(5客房號碼根據(jù)客房的類別和裝飾特點,分別列出客房號碼的清單

10、。以上這些資料一旦作好后,還應(yīng)根據(jù)新的變化予以補充和更新,否則將逐漸失去意義。2.客房歷史檔案所有客房,甚至公共區(qū)域,都應(yīng)該設(shè)有歷史檔案。它包括:有哪些家具什物、其裝修或啟用日期、規(guī)格特征和歷次維修保養(yǎng)記錄等。3.工作計劃表在客房部經(jīng)理辦公室應(yīng)設(shè)有一份工作計劃表,列上那些需要安排特別工作的房號或區(qū)域,如大維修或更換物件、重新裝修等。待所列的工作完成后則登錄到檔案記錄中,再換上新的內(nèi)容。這一工作表可以每天指示客房部經(jīng)理及其助手們,不要忘記那些需要特別關(guān)照的工作。4.機器設(shè)備檔案這不僅適用于客房設(shè)備,也普遍適用于其他機器設(shè)備。機器設(shè)備檔案應(yīng)按要求逐項填寫,其作用有:說明設(shè)備的使用壽命;強調(diào)對設(shè)備進

11、行保養(yǎng)的重要性;指示使用者何時應(yīng)計劃購買新的設(shè)備。每件設(shè)備都應(yīng)為其劃分使用區(qū)域,并應(yīng)在必要時作上適當(dāng)?shù)挠谰眯员嬲J(rèn)標(biāo)記。三、設(shè)備的保養(yǎng)及更新1.設(shè)備的保養(yǎng)(1客房設(shè)備客房設(shè)備的保養(yǎng)主要在于平時的清潔和計劃保養(yǎng),前文已略有敘說。在此,必須補充的內(nèi)容有三點:所有客房設(shè)備不可隨意搬進搬出。在一些管理嚴(yán)格的酒店,客房設(shè)備的搬動或更換,哪怕是一張椅子,都必須經(jīng)過客房部經(jīng)理批準(zhǔn)并予以記錄方可。所有需要出門維修的物品,即使從客房拿到工程部,都必須經(jīng)過客房中心予以記錄和填附維修單。同時,要將該處打上維修標(biāo)志或以備用品補充上去,直至維修好的物品送回原處為止。那些存放在庫房中的備用設(shè)備或維修、報廢設(shè)備都必須抹凈、堆

12、齊,并應(yīng)加蓋兜以遮灰擋塵。(2清潔設(shè)備一般情況下,酒店員工對于客房和公共區(qū)域設(shè)備的保養(yǎng)還比較重視,但對于他們?nèi)粘Ｊ褂玫那鍧嵐ぞ邊s有忽略之處。清潔設(shè)備的使用效果和壽命在很大程度上依賴于其日常的保養(yǎng)工作。清潔設(shè)備的保養(yǎng)要注意以下方面:所有員工應(yīng)該知道何時要用到清潔設(shè)備。所有使用人員都知道如何按照操作要求去使用清潔設(shè)備,并將不同的設(shè)備以正確的方法用于相應(yīng)的工作項目中。所有清潔設(shè)備在使用后都應(yīng)進行全面的清潔和必要的養(yǎng)護。設(shè)備使用前后都應(yīng)檢查其完好狀況,發(fā)現(xiàn)問題要及時處理。遵循規(guī)定的維修保養(yǎng)程序,所有設(shè)備應(yīng)建有保養(yǎng)卡。要有良好的存放條件并按要求擺放。每一種設(shè)備都應(yīng)有其規(guī)定的空位置。有供存放所有附件的柜子

13、、抽屜、架子和掛鉤等。有可供進行設(shè)備清潔保養(yǎng)的工作臺、冷熱水池和電源插座、燈光照明等。2.設(shè)備的更新清潔設(shè)備的更新往往要根據(jù)其質(zhì)量、使用和保養(yǎng)情況決定。通常,只要機器不出現(xiàn)明顯問題,如老化、嚴(yán)重磨損、清潔效果不佳和維修費用過高等,就可以照常使用而不實行強制性淘汰。電器設(shè)備檔案和酒店工程部、設(shè)備供應(yīng)商可為此提供比較可靠的分析依據(jù)和結(jié)果?？头吭O(shè)備的更新就有所不同了。為了保證酒店的規(guī)格檔次和格調(diào)一致,保持并擴大對客源市場的影響力,多數(shù)酒店都要對客房進行計劃中的更新改造并對一些設(shè)備用品實行強制性淘汰。這種更新計劃往往有以下規(guī)律:(1常規(guī)修整這項工作一般每年至少進行一次。其內(nèi)容包括:地毯、飾物的清洗。墻

14、面清洗和粉飾。常規(guī)檢查和保養(yǎng)。家具的修飾。窗簾、床罩的洗滌。油漆。(2部分更新客房使用達5年時,即應(yīng)實行更新計劃。它包括:更換地毯。更換墻紙。沙發(fā)布、靠墊等裝飾品的更新。窗簾、帷幔的更換。床罩的更換。(3全面更新這種更新往往10年左右進行一次。它要求對客房的陳設(shè)、布置和格調(diào)等進行全面徹底的改變。其項目包括:櫥柜、桌子的更新。彈簧床墊和床架的更新。座椅、床頭板的更新。更換新的燈具、鏡子和畫框等裝飾品。地毯的更新。墻紙或油漆的更新。衛(wèi)生間設(shè)備的更新,包括墻面和地面材料、燈具和水暖器件等。以上所列的計劃將根據(jù)各酒店的具體情況予以提前或到期進行。第六節(jié)客房安全管理技能培訓(xùn)培訓(xùn)對象酒店洗衣房各崗位員工培

15、訓(xùn)目的掌握客房安全管理的技能,保證酒店客人生命財產(chǎn)的安全培訓(xùn)要點客房內(nèi)的安全客房走道的安全客房火災(zāi)的預(yù)防客房緊急事故的處理一、客房鑰匙的控制為保證客房安全,嚴(yán)格的鑰匙控制措施是必不可少的?？头胯€匙丟失、隨意發(fā)放、私自復(fù)制或被偷盜等都會帶來各種安全問題。1.客房專用鑰匙只能開啟某一個房間,不能互相通用。供客人使用。2.樓層或區(qū)域通用鑰匙可以開啟某一樓層或某一樓層上的某個區(qū)域內(nèi)的所有客房。供客房部主管、領(lǐng)班及服務(wù)員工作之用。3.客房全通用鑰匙可以開啟各樓層所有的客房,有的還包括客房部所負(fù)責(zé)的公共區(qū)域內(nèi)的場所。供客房部正、副經(jīng)理使用。在客房部辦公室內(nèi)設(shè)置一鑰匙箱,集中存放樓層或區(qū)域通用鑰匙及樓層儲物

16、室鑰匙、公共區(qū)域的通用鑰匙。該箱由客房部辦公室人員負(fù)責(zé)保管。每次交接班都需盤點清楚,如發(fā)現(xiàn)有遺失,必須馬上向客房部經(jīng)理報告。鑰匙領(lǐng)用應(yīng)有嚴(yán)格的制度。每天上班時,根據(jù)工作需要,客房主管、領(lǐng)班及服務(wù)員來領(lǐng)用客房鑰匙時,客房部辦公室人員都應(yīng)記錄下鑰匙發(fā)放及使用的情況,如領(lǐng)用人、發(fā)放人、發(fā)放及歸還時間等,并由領(lǐng)用人簽字。還應(yīng)要求客房服務(wù)員在工作記錄表上,記錄下進入與退出每個房間的具體時間?？头糠?wù)員掌握的客房鑰匙不能隨意丟放在工作車上或插在正在打掃的客房門鎖上。應(yīng)將客房鑰匙隨身攜帶,因此,多數(shù)酒店將客房鑰匙發(fā)給工作人員,要求他們佩戴?？头糠?wù)員在樓面工作時,如遇自稱忘記帶鑰匙的客人要求代為打開房間,應(yīng)

17、請他們?nèi)シ?wù)臺領(lǐng)取鑰匙,絕不能隨意為其打開房門。適時更換客房門鎖的鎖頭是保證客房安全的進一步措施。尤其是在丟失鑰匙、私自復(fù)制鑰匙等事件發(fā)生的情況下,酒店應(yīng)果斷地更換客房門鎖頭。在通常情況下,酒店也應(yīng)定期變換整個酒店的鑰匙系統(tǒng),以保安全。二、客房走道安全1.巡視客房部管理人員、服務(wù)人員以及安保部人員對客房走道的巡視也是保證客房安全的一個有力措施。在巡視中,應(yīng)注意在走道上徘徊的外來陌生人、可疑的人及不應(yīng)該進入客房層或客房的酒店員工;注意客房的門是否關(guān)上及鎖好,如發(fā)現(xiàn)某客房的門虛掩,可敲門詢問,如客人在房內(nèi)的話,提醒他注意關(guān)好房門;客人不在房內(nèi)的話,就直接進入該客房檢查是否有不正常的現(xiàn)象。即使情況正

18、常,純屬客人疏忽,事后也應(yīng)由安保部發(fā)一道通知,提請客人注意離房時鎖門。2.裝閉路電視監(jiān)視系統(tǒng)裝備有閉路電視監(jiān)視系統(tǒng)的酒店,在每個樓層上都裝有攝像頭,對客房走道上的人員進行監(jiān)視,發(fā)現(xiàn)疑點,可請客房部人員或安保部人員進一步監(jiān)視或采取行動制止不良或犯罪行為。3.注意照明酒店還應(yīng)注意客房走道的照明正常及地毯鋪設(shè)平坦,以保證客人及員工行走的安全。三、客房內(nèi)的安全客房是客人暫居的主要場所、客人財物的存放處。所以,客房內(nèi)的安全是至關(guān)重要的?？头坎繎?yīng)從客房設(shè)備的配備及工作程序的設(shè)計這兩個方面來保證客人在客房內(nèi)的人身及財產(chǎn)安全。1.客房設(shè)備的配備(1為防止外來的侵?jǐn)_,客房門上的安全裝置是重要的,其中包括能雙鎖的

19、鎖裝置,安全鏈及廣角的窺視警眼(無遮擋視角不低于160°。除正門之外,其他能進入客房的入口處都應(yīng)能上閂或上鎖。這些入口處有:陽臺門、與鄰房相通的門等。(2客房內(nèi)的各種電氣設(shè)備都應(yīng)保證安全。衛(wèi)生間的地面及浴缸都應(yīng)有防止客人滑倒的措施。客房內(nèi)的茶具及衛(wèi)生間內(nèi)提供的漱口杯及水杯、冰桶等都應(yīng)及時、切實消毒。如衛(wèi)生間的自來水未達到直接飲用標(biāo)準(zhǔn),應(yīng)在水龍頭上標(biāo)上“非飲用水”的標(biāo)記。平時還應(yīng)定期檢查家具,尤其是床與椅子的牢固程度,使客人免遭傷害。(3在客房桌上還應(yīng)展示專門有關(guān)安全問題的告示或須知,告訴客人如何安全使用客房內(nèi)的設(shè)備與裝置、專門用于安全的裝置的作用、出現(xiàn)緊急情況時所用的聯(lián)絡(luò)電話號碼及應(yīng)

20、采取的行動。告示或須知還應(yīng)提醒客人注意不要無所顧忌地將房號告訴給其他客人和任何陌生人;注意有不良分子假冒酒店員工進入客房及識別的方法等事項。2.客房工作程序的設(shè)計客房部的員工也應(yīng)遵循有關(guān)的程序來協(xié)助保證客房的安全?？头壳鍜邌T在清掃客房時,房門必須是開著的,并注意不能將客房鑰匙隨意丟在清潔車上。在清掃工作中,還應(yīng)檢查客房里的各種安全裝置,如門鎖、門鏈、警眼等。如有損壞,及時報告客房部?？头坎繂T工不應(yīng)將入住的客人情況向外人泄漏;如有不明身份的人來電話詢問某個客人的房號時,可請總機將電話接至該客人的房間,而絕不能將房號告訴對方。四、火災(zāi)的預(yù)防客房部應(yīng)相應(yīng)地成立防火組織,由客房部經(jīng)理擔(dān)任負(fù)責(zé)人,結(jié)合本

21、部門的運轉(zhuǎn)制定具體的火災(zāi)預(yù)防措施及處理程序,在其管轄的客房及公共區(qū)域內(nèi)預(yù)防火災(zāi)、處理火災(zāi)事故。預(yù)防措施的主要內(nèi)容:(1客房內(nèi)安裝煙感報警器;地毯、床罩、家具、房門等應(yīng)選用具有阻燃性能的材料制作。房內(nèi)“安全須知”中包括防火災(zāi)要點及需客人配合的具體要求。房門背面應(yīng)有遇火災(zāi)時的安全通道出口指示圖。客房服務(wù)員在房內(nèi)清掃時,應(yīng)注意可能引起火災(zāi)的隱患。(2客房走道上應(yīng)安裝報警及滅火裝置;較長的走道中間應(yīng)有防火隔離門;安全通道應(yīng)保持暢通,定期打掃檢查:安全通道應(yīng)有抽氣機、通氣裝置,在火災(zāi)時能自動啟動,抽排燃燒引起的大量煙,使安全通道真正起到安全的作用。(3配合安保部定期檢查防火、滅火設(shè)備及用具,提出維修保養(yǎng)

22、及更換的要求,訓(xùn)練員工掌握使用及操作的知識和技能。(4制定客房各崗位員工在防火、滅火中的職責(zé)和任務(wù)。(5制定火警時的緊急疏散計劃,包括如何引導(dǎo)客人疏散,保護重要財產(chǎn)等。五、特殊緊急情況的處理1.客人傷病的處理由于酒店配備專業(yè)醫(yī)護人員的數(shù)量極少,所以應(yīng)選擇合適的客房部員工接受有關(guān)急救知識及技術(shù)的專業(yè)訓(xùn)練。在遇到客人傷病的時候,能協(xié)助專業(yè)醫(yī)護人員或獨立地對傷病客人進行急救。酒店還應(yīng)備有急救箱,箱內(nèi)應(yīng)裝備有急救時所必需的醫(yī)藥用品與器材。任何員工在任何場合發(fā)現(xiàn)有傷病的客人應(yīng)立即報告,尤其是客房部的服務(wù)員及管理人員在工作中,應(yīng)隨時注意是否有傷病客人。對直到中午十二點仍掛有“請勿打擾”牌房間的客人,要通過

23、電話進房詢問。電話總機也要注意傷病客人來電求助。接到有傷病客人的報告,客房部管理人員應(yīng)立即與專業(yè)醫(yī)護人員或受過專業(yè)訓(xùn)練的員工趕到現(xiàn)場,實施急救處理。如傷病情況不嚴(yán)重,經(jīng)急救處理后,或安排醫(yī)生來出診或送客人去醫(yī)院,作仔細(xì)檢查及治療。如傷病情況嚴(yán)重的話,邊進行急救處理,邊安排急救車將傷病客人送到醫(yī)院去治療,絕不可延誤時間。事后應(yīng)由客房部寫出客人傷病事故的報告,列明病由、病狀及處理方法和結(jié)果。該報告除呈報酒店總經(jīng)理室外,還應(yīng)存檔備查。2.醉酒客人的處理醉酒客人的破壞性較大,輕則行為失態(tài)大吵大鬧,隨地嘔吐,重則危及其生命及客房設(shè)備與家具或釀成更大的事故?？头糠?wù)員遇上醉客時,頭腦應(yīng)保持冷靜。根據(jù)醉酒客

24、人不同的種類及特征,分別處理。對輕的醉客,應(yīng)適時勸導(dǎo),安置其回房休息。對重的醉客,則應(yīng)協(xié)助保安人員,將其制服,以免擾亂其他客人或傷害自己。在安置醉酒客人回房休息后,客房服務(wù)員要特別注意其房內(nèi)的動靜,以免客房的設(shè)備及家具受到損壞或因其吸煙而發(fā)生火災(zāi)。3.遇到自然災(zāi)害時的處理威脅酒店安全的自然災(zāi)害有:水災(zāi)、地震、臺風(fēng)、龍卷風(fēng)、暴風(fēng)雪等。針對酒店所在地區(qū)的地理、氣候特點,酒店應(yīng)制定出預(yù)防及應(yīng)付可能發(fā)生的自然災(zāi)害的安全計劃?？头坎縿t應(yīng)有相應(yīng)具體的安全計劃,內(nèi)容包括:(1客房部及其各工作崗位在發(fā)生自然災(zāi)害時的職責(zé)與具體任務(wù)。(2應(yīng)備各種應(yīng)付自然災(zāi)害的設(shè)備器材,并定期檢查,保證其處于完好的使用狀態(tài)。(3情

25、況需要時的緊急疏散計劃。4.停電事故的處理停電事故可能是外部供電系統(tǒng)引起,也可能是酒店內(nèi)部供電發(fā)生故障。停電事故發(fā)生的可能性比火災(zāi)及自然災(zāi)害要大。因此,對有100個以上客房的酒店來說,應(yīng)配備有緊急供電裝置。該裝置能在停電后立即自行起動供電。這是對付停電事故最理想的辦法。在沒有這種裝置的酒店內(nèi),客房部應(yīng)設(shè)計一個周全的安全計劃來應(yīng)付停電事故,其內(nèi)容包括:(1向客人及員工說明這是停電事故,保證所有員工平靜地留守在各自的工作崗位上,在客房內(nèi)的客人平靜地留在各自的客房里。(2用手電照明公共場所,幫助滯留在走廊及電梯中的客人轉(zhuǎn)移到安全的地方。(3在停電期間,注意安全保衛(wèi),加強客房走道的巡視,防止有人趁機行

26、竊。5.客人死亡處理如發(fā)現(xiàn)客人在客房內(nèi)死亡,應(yīng)立即將該房雙鎖,通知安保人員來現(xiàn)場,將現(xiàn)場加以保護。由安保部向公安部門報案,由警方專業(yè)人員來調(diào)查及驗尸,以判斷其死因。如客人屬自然死亡,經(jīng)公安部門出具證明,由酒店向死者家屬發(fā)出唁電,并進行后事處理。如警方判斷為非正常死亡,則應(yīng)配合警方深入調(diào)查死因。在有適當(dāng)?shù)哪繐粽咴诂F(xiàn)場的情況下,整理死者在客房中的遺物,妥善保管,等候公安部門的處理意見。附1客房部迎送客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、迎接客人(1了解客人的姓名、國籍、身份。(2按照不同規(guī)格布置房間。(3在指定的樓層(地點迎候客人。(4站在服務(wù)處面帶微笑,表示歡迎。(5帶(待客人進入房間,隨后送入歡迎茶(面向客人退出。

27、二、代客開門(1服務(wù)員為沒帶鑰匙的客人開門,先禮貌地請客人出示房號卡。(2如客人沒有房號卡,應(yīng)禮貌地向客人表示道歉,然后請客人到前臺領(lǐng)取房號卡,辦理開門手續(xù)。(3如客人已持有房號卡時,應(yīng)按如下程序逐一驗證:核對房號。核對卡上的日期時間。有無住客姓名。(4如以上各項中任何一項不符,應(yīng)請客人稍待,用電話與前臺查詢核實。(5房號卡確認(rèn)后,方可為客人開門。(6服務(wù)員在工作表上記錄開門的情況。三、送別客人(1掌握客人離店的準(zhǔn)確時間。(2檢查代辦的事項是否還有未完成的工作。(3征求即將離店客人的意見,并提醒客人檢查自己的行李和物品,不要遺留物品在房間。(4客人走后迅速檢查房間設(shè)備有無損壞,物品有無丟失,客

28、人有無使用客房小酒吧內(nèi)的食品,有無客人遺留物品,并在3分鐘內(nèi)報告前臺收銀處。(5處理客人委托或交辦事項。(6客人離店后要迅速清潔(整理房間,并通知前臺。(7填寫“客房情況日報表”。附2客房酒水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、檢查時間(1走客房及時檢查。(2住客房每日檢查一次(清潔客房時。(3空房要檢查有無過期、變質(zhì)酒水、食品。二、簽補程序(1酒單一式四聯(lián),由客人自己根據(jù)飲用數(shù)量填寫此單。(2服務(wù)員做房時進行核點,無誤后簽字并輸入電腦或送前臺收銀處。(3四聯(lián)單據(jù)第一聯(lián)與補充酒水一起派入房間,二聯(lián)和三聯(lián)交結(jié)賬處作為發(fā)票和記賬憑證,四聯(lián)做樓層補充酒水、食品的憑證。三、擺放按規(guī)定品種、數(shù)量、擺放位置碼放酒水、佐酒食品、酒

29、具、酒單。附3洗衣服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、收取客衣(1在規(guī)定時間以前應(yīng)將洗衣從房間取出。(2如客人未填寫洗衣單,將洗衣單放在洗衣袋上,不要收洗,留下“服務(wù)通知單”提醒客人,如果需要洗衣服務(wù),請與客房中心聯(lián)系;客人口頭交待或客房中心通知收洗時,可以收出。(3掛在門口的洗衣要填寫房號。二、檢查登記(1交洗的客衣應(yīng)檢查是否有破損或物品遺留在袋內(nèi)。(2要與洗衣單所填寫客人姓名、房號、件數(shù)、日期、時間進行核對,并作好登記。(3集中放在指定地點,在規(guī)定時間點交給洗衣房。(4快洗或有特殊洗滌要求的衣物在洗衣單上做好標(biāo)記,與洗衣房交待清楚。三、送還洗衣(1洗衣房送回的洗衣應(yīng)與登記本仔細(xì)核對,點清件數(shù)。(2送衣進房時,按進

30、房程序進房。(3交洗的客衣如有損缺或客人投訴,查明情況,妥善處理。附4客房清掃服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、房間清掃順序(1開房率高時:按“請即打掃”房,“VIP”房,退房,住客房,長住房,空房進行打掃。(2開房率低時:按“請即打掃”房,“VIP”房,住客房,長住房,退房,空房進行打掃。二、準(zhǔn)備工作(1檢查工作車上客用品及工具是否齊全。(2將工作車靠墻放置,不要離門太近,以免妨礙他人。三、進入房間1.按門鈴、敲門(1首先檢查一下房門是否掛著“請勿打擾”牌或上“雙鎖”。(2輕輕敲三下門,聲音不要太大,使客人聽到為標(biāo)準(zhǔn),同時報身份“服務(wù)員”。(3在門外等候10秒鐘,傾聽房內(nèi)動靜,如無反應(yīng),可重復(fù)以上程序兩遍。2.開

31、門(1在確認(rèn)房內(nèi)無動靜后,使用鑰匙將門輕輕打開23寸報明自己的身份,詢問“可以進來嗎?”后方可進入。(2如果客人在房內(nèi),要等客人開門后或經(jīng)客人同意后方可進入并向客人問候,詢問客人“是否可以打掃房間”。3.開窗戶(1拉開窗簾。(2打開窗戶。四、巡視檢查(1打開所有照明燈具,檢查是否完好有效。(2檢查和調(diào)節(jié)空調(diào)到適當(dāng)溫度。(3巡視門、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯、電視、電話及各種家具是否完好,如有損傷,及時報告領(lǐng)班報修,并在“客房清潔報表”設(shè)備狀況欄內(nèi)作好記錄。(4檢查有否遺留物品,若有發(fā)現(xiàn),應(yīng)立即上報并作好記錄。(5發(fā)現(xiàn)已消費的酒水,填寫酒水單,在下班時遞送前臺收銀處并報告領(lǐng)班。(6隨手將小酒吧

32、冰箱清潔干凈。五、清潔垃圾(1將房內(nèi)的垃圾桶及煙缸內(nèi)的垃圾拿出倒掉前,應(yīng)檢查一下垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價值的物品,煙缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭。(2清潔垃圾桶和煙缸,確保垃圾桶及煙缸干凈無污跡。(3清理臟布品將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛起,吊入衣櫥內(nèi)。把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙發(fā)上。換下床上的床單、被單、枕套,連同浴室內(nèi)需要更換的四套巾(浴巾、面巾、小方巾和足巾一起,分類點清放入工作車的布品袋內(nèi),發(fā)現(xiàn)有破損的布品和毛巾,應(yīng)分開存放(若客人放置了環(huán)保卡則床單、被單、枕套等床上用品不必更換。同時取出有客衣的洗衣袋。從工作車帶進干凈的布品。六、做床1.鋪床單正面朝上,褶線居中,兩邊勻貼,床單四

33、角拉平包嚴(yán)(注意:鋪床時不要用手梳理自己的頭發(fā),防止頭發(fā)掉入床單。2.鋪被單反面朝上,褶線與床單中線相疊,上端鋪到床頭頂端,下垂兩側(cè)勻稱(注意:鋪床時,發(fā)現(xiàn)有破損的或未洗干凈的床單和被單時要及時更換。3.鋪毛毯(1毛毯上端距床頭25厘米,兩側(cè)下垂部分勻稱。(2將床頭長出毛毯的被單折回,作為被橫頭。(3稍用力把下垂兩側(cè)的毛毯,連同被單塞入床墊下面,包緊。4.套枕套將枕芯塞入枕套,四角對準(zhǔn)、整平、拍松,發(fā)現(xiàn)破損或污漬要及時更換。5.放枕頭將兩只枕頭放在床頭正中,正面朝上,單人床枕套口背向床頭多功能柜,雙人床枕口互對。6.鋪床罩 從枕頭上方將全床罩住，兩枕中間及枕下墊入床罩并均勻褶縫，除床頭一邊以外

34、，床罩的 其余三邊下擺勻稱，不長過地面，轉(zhuǎn)角鋪理平整。 七、除塵 (1按順序使用抹布擦拭床板、椅子、窗臺、門框、燈具及桌面，達到清潔無異物。 (2使用消毒劑擦拭電話。 (3擦拭燈具時，檢查燈泡瓦數(shù)是否符合標(biāo)準(zhǔn)、有無損壞，如有應(yīng)立即報更換；保證所有房 內(nèi)的家具、設(shè)備整潔。 (4擦拭各種物件后，隨手將用過的茶、酒具和客用物品放到工作車上。 (5用吸塵器從里往外，順方向吸凈地毯灰塵。 (6不要忽略床、桌、椅下和四周邊角，并注意不要碰壞墻面及房內(nèi)設(shè)備。 (7及時準(zhǔn)確地用清潔劑清除地毯污漬。 八、檢查 (1核對和檢查電視頻道。 (2檢查多功能柜的功能。 (3檢查整個房間是否打掃整潔、物品擺置是否到位。

35、九、補足客用物品 按照規(guī)定的數(shù)量補足客用物品。 十、離開房間 (1關(guān)窗戶。 (2檢查并整理好窗簾。 (3將清潔用品放回車內(nèi)。 (4擦拭門把手、關(guān)燈，并對大門做安全檢查。 十一、登記 登記做房時間。 附 5 客房部管理檢查標(biāo)準(zhǔn) 一、員工儀容儀表 (1按規(guī)定著裝，服裝挺括整齊，皮鞋光亮。 (2佩戴胸卡，位置規(guī)范。 (3頭發(fā)整齊、美觀。 (4不戴首飾(結(jié)婚戒指除外，女員工須化淡妝。 (5站姿端正，精神狀態(tài)良好。 (6接待客人熱情主動，有問候、有微笑，用客人的姓名稱呼客人，語言規(guī)范，語音清晰。 (7身體語言符合規(guī)范。 二、前臺預(yù)訂檢查 (1掌握酒店房類、價格和折扣情況。 (2掌握當(dāng)日和近期的預(yù)訂情況。 (3接受預(yù)訂時，符合酒店服務(wù)規(guī)范，熱情主動，有銷售意識和銷售技巧。 (4及時將接受客人或接待單位的電話或書面、傳真預(yù)訂資料輸入電腦。 (5住客姓名、公司名、訂房人、房間類別