客服員工個(gè)人頂崗實(shí)習(xí)總結(jié)

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2、奇，收獲很多。通過實(shí)習(xí)， 使我對物業(yè)管理工作有了深層次的認(rèn)識。 該物業(yè)管理處首先向我們介紹了一些基本情況， 然后依次對事務(wù)管理、 客戶管理與服務(wù)流程及安全保衛(wèi)等做了簡要介紹。然后就開始“上崗”了。回顧此次實(shí)習(xí)過程，感受良多，收獲頗豐。通過實(shí)習(xí)有效縮短了課堂和社會(huì)實(shí)際工作之間的差距，使我能系統(tǒng)地、 全面地掌握物業(yè)管理工作和方法。 在老師的細(xì)心指導(dǎo)下， 積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作， 注意理論知識與實(shí)際應(yīng)用的結(jié)合， 用實(shí)踐檢驗(yàn)所學(xué)的物業(yè)管理理論知識， 由此加深了我對物業(yè)管理工作的理解。下面是對這次實(shí)習(xí)的總結(jié)：一、優(yōu)化客戶管理和服務(wù)流程（一）客服部是整個(gè)物業(yè)公司的 “中轉(zhuǎn)站” ，地位非常重要。服務(wù)人員是

3、第一時(shí)間與業(yè)主打交道的， 因此， 他們的給廣大客戶留下的形象則代表了公司的精神面貌規(guī)范服務(wù)人員形象。 規(guī)范形象包括儀表、語言、行為三個(gè)方面， 儀表規(guī)范要求我們的服務(wù)人員要持證上崗，統(tǒng)一著裝， 佩帶明顯的標(biāo)志， 語言形象要求服務(wù)接待人員要講普通話。 客服人員要無時(shí)無刻地向用戶傳遞公司的良好形象。（2） 加大企業(yè)宣傳力度。 重視業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的作用，使之成為物業(yè)與業(yè)主溝通的橋梁。（3） 客戶數(shù)據(jù)信息記錄該小區(qū)內(nèi)業(yè)主與租戶的信息； 財(cái)務(wù)管理記錄各種收入與支出明細(xì)； 服務(wù)管理記錄用戶報(bào)修與維修服務(wù)進(jìn)程的記錄。該系統(tǒng)具有方便、快捷的優(yōu)點(diǎn)， 能為物業(yè)管理服務(wù)提供數(shù)據(jù)支持， 但是仍有很多方面需要改善。

4、 比如服務(wù)管理模塊系統(tǒng)開放程度不夠， 用戶利用此報(bào)修并不多， 主要還要通過電話由專人接受報(bào)修與跟蹤。如此一來， 信息化應(yīng)用就不到位， 各種資源成本在信息化的助力下并未得到有效的降低。 對此， 應(yīng)該 完善服務(wù)管理系統(tǒng)，重新設(shè)計(jì)服務(wù)流程，分離管理與服務(wù)系統(tǒng)， 加強(qiáng)宣傳與開放，促使用戶更多的利用該系統(tǒng)報(bào)修。二、推行、倡導(dǎo)“以人為本”服務(wù)理念物業(yè)管理必須樹立以人為本的服務(wù)理念，倡導(dǎo)人性化服務(wù)，實(shí)施以人為本的服務(wù)措施， 提高服務(wù)效能， 把客戶的滿意作為物業(yè)管理的追求。物業(yè)公司利用相關(guān)數(shù)據(jù)指標(biāo)與員工績效考核有效的結(jié)合，通過嚴(yán)格的規(guī)章制度實(shí)現(xiàn)。并推出諸如“服務(wù)笑臉”標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式，使員工在意識層面上確立什么

5、樣的服務(wù)符合業(yè)主的需求， 充分發(fā)掘客服人員的服務(wù)意識與專業(yè)技能。 注重生態(tài)與人文的和諧和互補(bǔ)， 塑造健康的人居環(huán)境， 達(dá)到生活與健康同在，生活與藝術(shù)同在，生活與自然同在。三、事務(wù)管理工作精細(xì)化在物業(yè)管理實(shí)際工作中， 面對都是一些簡單而重復(fù)的瑣碎事情， 物業(yè)管理成員每天仍然用非常飽滿的熱情， 認(rèn)認(rèn)真真做好每一件事情， 為業(yè)主提供良好的居住環(huán)境做好后勤工作。 這些都有賴于從操作程序上制定明細(xì)的流程， 創(chuàng)立和實(shí)行精細(xì)化管理， 從細(xì)節(jié)做起，從小事做起，從平凡事做起。同時(shí)，公司設(shè)立嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度，規(guī)范員工的作為，使其知有所為，有所不為。四、我的實(shí)習(xí)體會(huì)這次的實(shí)習(xí)使我從實(shí)踐中總結(jié)過去所學(xué)的知識， 擴(kuò)寬了對

6、物業(yè)管理的視角。 物業(yè)管理是服務(wù)行業(yè)， 所以在對服務(wù)的理解與應(yīng)用上有更多的切實(shí)感受， 在服務(wù)行業(yè)， 我們的工作面對的既有人也有物， 最終我們是為客戶服務(wù)的， 所以我們要在做好物的工作的基礎(chǔ)上，更多的要做人的工作，畢竟人是服務(wù)的根本所在。 總之，經(jīng)過此次實(shí)踐，我得到了真正的切實(shí)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)， 綜合所學(xué)的理論知識， 這將會(huì)為我以后做好物業(yè)管理工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。客服員工個(gè)人頂崗實(shí)習(xí)總結(jié)2作為二十一世紀(jì)的大學(xué)生， 我在聯(lián)通公司實(shí)習(xí)電話客服，當(dāng)我實(shí)習(xí)工作了一段時(shí)間后發(fā)現(xiàn)自己把一切都想的太簡單了， 畢竟我只是個(gè)半只腳踏出象牙塔的實(shí)習(xí)大學(xué)生， 社會(huì)的復(fù)雜是我看不清楚的，我深刻地感受到了就業(yè)的壓力。第一天到

7、聯(lián)通公司實(shí)習(xí)的時(shí)候， 我的指導(dǎo)老師帶我熟悉了下工作環(huán)境， 說明了下公司的規(guī)章制度， 還介紹了一些業(yè)務(wù)方面的知識和工作流程。 我被安排在電話客服崗位實(shí)習(xí)， 我深刻的了解到電話客服并沒想象的那么簡單， 我的 工作主要就是作為聯(lián)通公司的電話客服業(yè)務(wù)員身份去進(jìn)行電話營銷。推薦客戶辦理聯(lián)通公司的彩鈴業(yè)務(wù)， 這讓我很有壓力， 我開始以為電話客服就是打打電話， 和客戶保持良好的關(guān)系， 并解決客戶的一些業(yè)務(wù)問題等等。 做電話客服主要就是要講究溝通交流的藝術(shù)，在一片永久的業(yè)務(wù)下， 要如何去和客戶溝通， 都是值得我們?nèi)ニ伎嫉?，在?shí)習(xí)中積累經(jīng)驗(yàn)， 用于實(shí)踐中，提高自己的業(yè)績和工作效率。經(jīng)過幾天的培訓(xùn)， 我已經(jīng)能夠正

8、式上崗了， 我們主要是負(fù)責(zé)為客戶辦理彩鈴業(yè)務(wù)這一塊，實(shí)習(xí)中要注意自己的語氣和語言，對于這個(gè)行業(yè)，最看重的就是語言的表達(dá)，也就是說話的藝術(shù)，首先一定要注意正面的語言表達(dá)，不要有不好的詞語讓顧客反感。第二就是要言簡意賅， 一語道出重點(diǎn)， 要知道， 客戶可能沒時(shí)間聽你多說， 所以在客戶接通電話的那一剎那我們就要直接說出目的。還要注意能不說“不”就不說，在業(yè)務(wù)介紹中要明白我們的身份， 我們是聯(lián)通公司的實(shí)習(xí)電話客服人員， 要時(shí)刻注意企業(yè)形象，還有就是不要用口頭禪。在明白這些說話的藝術(shù)后， 就很好做了。慢慢的經(jīng)過我對業(yè)務(wù)的熟悉， 和自己不斷的努力， 以及同事和領(lǐng)導(dǎo)們的幫助，我已經(jīng)能嫻熟的處理電話客服這塊的

9、任務(wù)了。我在實(shí)習(xí)期間的表現(xiàn)也是得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事的一致認(rèn)可， 可以說 這次的電話客服實(shí)習(xí)是滿載而歸，我要特別感謝大家對我的幫助。這次的電話客服實(shí)習(xí)對我這個(gè)大學(xué)生來說是很有意義的， 在這次的實(shí)習(xí)中， 我學(xué)會(huì)了很多說話的藝術(shù)和為人處事的道理， 是 一次讓我受益匪淺的實(shí)習(xí)經(jīng)歷。客服員工個(gè)人頂崗實(shí)習(xí)總結(jié)“您好，請問有什么可以幫您？” ， “感謝來電，再見！ ” 。這兩句話伴隨了我一個(gè)半月的時(shí)間。在 _ 電力公司市東供電公司，我在熱線話務(wù)員的崗位上實(shí)習(xí)了一個(gè)半月。 在這段時(shí)間內(nèi)， 通過師傅們的言傳身教、 循循善誘， 把積累了多年的人生財(cái)富和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)毫不保留地傳給了我，很好地發(fā)揮了“傳、幫、帶”作用，使我受

10、益非淺，收獲頗豐， 在思想認(rèn)識、工作能力等方面都有了長足的進(jìn)步和提高，也為我今后的學(xué)習(xí)打下了堅(jiān)固的基礎(chǔ)。由于我是新手， 所以， 我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上_平臺的時(shí)候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度， 我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外， 還更深一步地了解到 _ 設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手。然而 _作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口， 我作為一名普通的接線員，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外， 更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、 溝通技巧。 在平時(shí)的工作中

11、，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記。對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識， 我經(jīng)常會(huì)翻出來看看， 做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話， 那么良好的服務(wù)、 溝通技巧、 就是技藝高超的廚師， 只有具備高超的廚藝，才能讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味， 服務(wù)也是同樣的道理。 如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力， 知道的再多， 掌握的再全面， 也只能是茶壺里煮餃子肚子里有倒不了來。 所以我常常在網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、 溝通技巧， 并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。在與來電人的開始幾分鐘交談中， 我聚精會(huì)神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到反饋意見，要聽清楚來電人的全部要求，準(zhǔn)確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系， 為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。 還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí)， 應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，做到急客戶之所急，想客戶之所想。在不斷的學(xué)習(xí)中， 我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多， 也精彩了許多， 原來那個(gè)默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了， 以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。 但是由于自己性格方面的缺陷， 也使我錯(cuò)過了許多機(jī)會(huì)。所以在新一天，我要再接再厲，做得更好。日子過得真快，一眨眼的工夫，我不知不覺已在_客戶服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了一個(gè)半月。