坐席控件開發(fā)接口使用說明最新

1、呼叫中心坐席端控件(EasyAgc.ocx)使用說明為什么需要坐席端控件在一個完整的呼叫中心系統(tǒng)中，坐席端軟件是一個重要的組成部分。坐席人員通過坐席端軟件與呼叫中心服務(wù)器（CCS）進(jìn)行交互，完成對通訊設(shè)備的控制和相關(guān)信息的交換，如坐席的登錄、注銷、離席、復(fù)席、應(yīng)答、呼出、轉(zhuǎn)移等等動作，都是通過坐席端軟件與CCS的通信完成的。一般來說，坐席端軟件與CCS之間的通信是建立在TCP/IP的基礎(chǔ)上的。具體的通信包格式可以自行定義。為了降低坐席端軟件的開發(fā)難度和加快坐席端軟件的開發(fā)速度，通行的做法是把坐席端軟件分成通信模塊與業(yè)務(wù)模塊兩部分。其中業(yè)務(wù)模塊會隨客戶的需求變化而變化，一般都需要進(jìn)行定制開發(fā)；而

2、通信部分則相對變化較少，不論什么行業(yè)的呼叫中心，其坐席端軟件一般都需要包括坐席的登錄，注銷，呼出，應(yīng)答，掛斷，轉(zhuǎn)移等基本通信功能。因此有必要把坐席軟件的通信模塊進(jìn)行封裝，以O(shè)CX控件的方式提供給最終用戶，最終用戶不需要了解坐席端與CCS之間的通信包格式，也不必學(xué)習(xí)Socket通信的開發(fā)技術(shù)，只需訪問OCX控件公布的方法和屬性，對OCX控件公布的事件進(jìn)行響應(yīng)，就可以完成坐席端軟件通信模塊的開發(fā)。坐席端控件支持的開發(fā)語言北京同力信通軟件公司坐席端控件符合Windows控件標(biāo)準(zhǔn)，理論上支持所有可以支持控件的開發(fā)語言，成功通過北京同力信通軟件公司公司測試的語言包括：Delphi 7.0Visula B

3、asic 6.0Visual C+ 6.0IE6.0-VBScript/Jscript坐席端控件的接口方法tlaOpentlaClosetlaLogintlaLogofftlaACWtlaWCAtlaAnswertlaOnhooktlaMakecalltalTransfertlaListentlaStoplistentlaPlaytlaStopplaytlaRecordtlaStoprecordtlaTransfertoivrtlaGetcalleridtalGetcalleeidtlaGetuserdatatlaGettransferresulttalGetcalloutresulttlaH

4、oldtlaUnholdtlaCuttlaQueryworkidtlaQuerystatetlaQueryinfotlaGetcalltlaIntrudetlaKilltlaSetprioritytlaMutetlaUnmutetlaStoplogtlaStartlogtlaTransfertoivrExtlaAnswerqueuetlaGetcrs屬性無事件TLAECallinTLAEACWTLAELogoffTLAEClosedTLAECalloutresultTLAETransferresultTLAECallreleasedTLAEAnswerTLAEHoldcallreleasedT

5、LAEInfoTLAEKeepcallreleasedTLAEQueueTLAEQuitqueue方法詳細(xì)說明1 long tlaOpen(BSTR strServerIP);功能：連接服務(wù)器。參數(shù)：服務(wù)器IP地址。返回：0成功，非0失敗。備注：在調(diào)用控件的其他任何方法之前，必須先成功調(diào)用本方法。2 long tlaClose();功能：關(guān)閉與服務(wù)器的連接。參數(shù)：無。返回：0成功 非0失敗。備注：在程序退出前調(diào)用的最后一個方法。3 long tlaLogin(long nTelLineNo, long nWorkID, long nGroupID);功能：登錄。通知北京同力信通軟件公司統(tǒng)一CT

6、I平臺程序有坐席登錄，可以把電話呼叫分配到相應(yīng)的坐席電話上。參數(shù)：坐席電話線編號，坐席工號，坐席組號。返回：0成功 非0失敗。備注：除tlaOpen和tlaClose方法之外，所有其他方法都必須在本方法成功調(diào)用之后才能調(diào)用。4 long tlaLogoff();功能：注銷。通知北京同力信通軟件公司統(tǒng)一CTI平臺程序坐席注銷，不要再向相應(yīng)的坐席電話上分配電話呼叫。參數(shù)：無。返回：0成功，非0失敗。備注：無。5 long tlaACW();功能：離席。在坐席人員需要臨時離開工位時，調(diào)用本方法通知北京同力信通軟件公司統(tǒng)一CTI平臺程序有坐席臨時離開，暫時不要把電話呼叫分配到相應(yīng)的坐席電話上。參數(shù)：無

7、。返回：0成功，非0失敗。備注：無。6 long tlaWCA();功能：復(fù)席。在坐席人員回到工位時，調(diào)用本方法通知北京同力信通軟件公司統(tǒng)一CTI平臺程序坐席已經(jīng)回來，可以把電話呼叫分配到相應(yīng)的坐席電話上。參數(shù)：無。返回：0成功，非0失敗。備注：無。7 long tlaAnswer();功能：應(yīng)答分配過來的呼叫。參數(shù)：無。返回：0成功，非0失敗。備注：坐席人員也可以直接拿起坐席電話機(jī)手柄來應(yīng)答，此時坐席控件會觸發(fā)TLAEAnswer事件。8 long tlaOnhook();功能：掛機(jī)。參數(shù)：無。返回：0成功，非0失敗。備注：在坐席通話過程中調(diào)用本方法將結(jié)束通話。9 long tlaMakec

8、all(long nCallMode, BSTR strCallee, BSTR strCaller, long nCOID);功能：呼叫。既可以呼叫外線，也可以呼叫內(nèi)線（其他坐席）參數(shù)：nCallMode：呼叫模式1表示呼叫內(nèi)線；2表示呼叫外線。strCallee：被叫號碼。如果是呼叫外線，此參數(shù)是被叫電話號碼；如果是呼叫內(nèi)線，此參數(shù)是被叫坐席工號。strCaller：主叫號碼。呼叫內(nèi)線時被忽略。nCOID：局向編號，在呼叫外線時有效，配合easytq.ini配置文件內(nèi)容。此參數(shù)可以用0表示任意局向。返回：0成功，非0失敗。備注：本方法是異步的，調(diào)用返回成功（0）表示已經(jīng)成功開始外呼，真正的

9、呼出結(jié)果要在收到TLAECalloutresult之后調(diào)用tlaGetcalloutresult得到。10 long tlaTransfer(long nTransMode, BSTR strCallee, BSTR strCaller, long nCOID);功能：轉(zhuǎn)移。參數(shù)：nTransMode：轉(zhuǎn)移模式1表示轉(zhuǎn)移到內(nèi)線（其他坐席）；2表示轉(zhuǎn)移到外線。strCallee：被叫號碼。如果是轉(zhuǎn)移到外線，此參數(shù)是被叫電話號碼；如果是轉(zhuǎn)移到內(nèi)線，此參數(shù)是被叫坐席工號。strCaller：主叫號碼。轉(zhuǎn)移到內(nèi)線時被忽略。nCOID：局向編號，在轉(zhuǎn)移到外線時有效，配合easytq.ini配置文件內(nèi)容。

10、此參數(shù)可以用0表示任意局向。返回：0成功，非0失敗。備注：只有坐席在與外線通話時可以轉(zhuǎn)移，其他狀態(tài)下調(diào)用本方法無效。本方法是異步的，調(diào)用返回成功（0）表示已經(jīng)成功開始轉(zhuǎn)移，真正的轉(zhuǎn)移結(jié)果要在收到TLAETransferresult之后調(diào)用tlaGettansferresult得到。11 long tlaTransfertoivr(BSTR strFileName,BSTR strParameter);功能：轉(zhuǎn)回到IVR。參數(shù)：strFileName：轉(zhuǎn)回IVR后執(zhí)行的腳本文件名 ；strParameter：傳遞給腳本的參數(shù)，可以為空。返回：0成功，非0失敗。備注：strParameter的值會

11、被保存在腳本變量PA中。12 long tlaListen(long nWorkID);功能：監(jiān)聽。參數(shù)：被監(jiān)聽坐席的工號。返回：0成功，非0失敗。備注：被監(jiān)聽坐席必須處于通話狀態(tài)，否則監(jiān)聽失敗。13 long tlaStoplisten();功能：停止監(jiān)聽。參數(shù)：無。返回：0成功，非0失敗。備注：無。14 long tlaPlay(BSTR strFileName);功能：放音。參數(shù)：strFileName：語音文件名。返回：0成功，非0失敗。備注：參數(shù)strFileName必須帶完整路徑，此文件應(yīng)位于運行北京同力信通軟件公司統(tǒng)一CTI平臺程序的服務(wù)器上。15 long tlaStoppla

12、y();功能：停止放音。參數(shù)：無。返回：0成功，非0失敗。備注：無。16 long tlaRecord(BSTR strFileName, long nDuration);功能：錄音。參數(shù)：錄音文件名，時長。返回：0成功，非0失敗。備注：錄音文件保存在運行北京同力信通軟件公司統(tǒng)一CTI平臺程序的服務(wù)器上。要求完整路徑。17 long tlaStoprecord();功能：停止錄音參數(shù)：無。返回：0成功，非0失敗。備注：無。18 BSTR tlaGetcallerid();功能：獲取主叫號碼參數(shù)：無。返回：主叫號碼。備注：在收到TLAECallin事件后調(diào)用本方法得到主叫號碼，在其他狀態(tài)下調(diào)用本

13、方法返回值沒有意義。19 BSTR tlaGetcalleeid();功能：獲取被叫號碼參數(shù)：無。返回：被叫號碼。備注：在收到TLAECallin事件后調(diào)用本方法得到被叫號碼，在其他狀態(tài)下調(diào)用本方法返回值沒有意義。20 BSTR tlaGetuserdata();功能：獲取從腳本傳遞過來的數(shù)據(jù)。參數(shù)：無。返回：用戶數(shù)據(jù)。備注：在收到TLAECallin事件后調(diào)用本方法得到用戶數(shù)據(jù)，在其他狀態(tài)下調(diào)用本方法返回值沒有意義。用戶數(shù)據(jù)即腳本的轉(zhuǎn)人工元件中用戶數(shù)據(jù)屬性的內(nèi)容。21 long tlaGettransferresult();功能：獲取轉(zhuǎn)移結(jié)果。參數(shù)：無。返回：0成功，非0失敗。備注：在收到T

14、LAETransferresult事件后調(diào)用本方法判斷轉(zhuǎn)移是否真正成功。22 long tlaGetcalloutresult();功能：獲取外呼結(jié)果。參數(shù)：無。返回：0成功，非0失敗。備注：在收到TALECalloutresult事件后調(diào)用本方法判斷外呼是否真正成功。23 long tlaHold();功能：保持。參數(shù)：無。返回：0成功，非0失敗。備注：只有在座席與外線的通話中才可以調(diào)用tlaHold函數(shù)。調(diào)用本函數(shù)成功后,座席處于空閑狀態(tài)，外線播放等待音樂。需要指出：座席不能重復(fù)保持，即：座席與外線A通話中先保持，然后再與外線B通話，此時座席再調(diào)用tlaHold就會失敗。24 long t

15、laUnhold();功能：取消保持。參數(shù)：無。返回：0成功，非0失敗。備注：座席與外線通話過程中，座席調(diào)用tlaHold函數(shù)把當(dāng)前呼叫保持住。再調(diào)用tlaUnhold恢復(fù)與外線的通話。如果在保持過程中被保持的外線已經(jīng)掛機(jī)，則取消保持會失敗。25 long tlaCut(long workid);功能：強(qiáng)拆。參數(shù)：一個：被拆座席的工號。返回：0成功，非0失敗。備注：本函數(shù)把參數(shù)指定工號的座席通話強(qiáng)行拆掉。如果目標(biāo)座席沒有處于通話/呼叫中，則強(qiáng)拆失敗。26 long tlaQueryworkid(long index);功能：查詢座席工號。參數(shù)：一個：座席序號。返回：-1沒有找到序號對應(yīng)的座席，

16、>=0座席工號。備注：配合tlaQueryinfo函數(shù)使用，利用tlaQueryinfo函數(shù)可以得到當(dāng)前登陸的座席數(shù)量，調(diào)用tlaQueryworkid可以查詢各個座席的工號。例如tlaQueryinfo函數(shù)得到當(dāng)前登陸座席的總數(shù)為10個，則tlaQuerywokid的參數(shù)可以取0-9，查詢各個登陸座席的工號。27 long tlaQuerystate(long index);功能：查詢座席狀態(tài)。參數(shù)：一個：座席的序號。返回：-1：沒有找到序號對應(yīng)的座席，>0座席狀態(tài)。備注：配合tlaQueryinfo函數(shù)使用，利用tlaQueryinfo函數(shù)可以得到當(dāng)前登陸的座席數(shù)量，調(diào)用tla

17、Querystate可以查詢各個座席的狀態(tài)。例如tlaQueryinfo函數(shù)得到當(dāng)前登陸座席的總數(shù)為10個，則tlaQuerystate的參數(shù)可以取0-9，查詢各個登陸座席的狀態(tài)。返回值說明：1空閑，2離席，3振鈴，4播報工號，5通話，6呼叫，7轉(zhuǎn)移，8監(jiān)聽，9放音，10三方呼叫，11三方通話。28 long tlaQueryinfo(long function);功能：查詢信息。參數(shù)：一個：查詢信息種類。返回：查詢結(jié)果。備注：根據(jù)參數(shù)的不同，可以查詢：參數(shù)=1登陸座席數(shù)量，參數(shù)=2空閑座席數(shù)量，參數(shù)=3通話座席數(shù)量，參數(shù)=4離席座席數(shù)量，參數(shù)=5外線總數(shù)，參數(shù)=6外線排隊數(shù)量。29 long

18、 tlaGetcall(long workid);功能：代接電話。參數(shù)：一個：被代接的座席工號。返回：0-代接成功，非0代接失敗。備注：在某個座席正在振鈴的時候，其他空閑座席可以調(diào)用tlaGetcall代接電話。如果參數(shù)為-1，在代接任何一個正在振鈴的座席；如果參數(shù)不為-1，則代接指定工號的座席。如果指定的座席沒有處在振鈴狀態(tài)，則代接失?。蝗绻付ǖ淖侨胶艚械谋唤?，則不能被代接。30 long tlaIntrude(long wokrid);功能：強(qiáng)插。參數(shù)：一個：被強(qiáng)插座席的工號。返回：0強(qiáng)插成功 非0強(qiáng)插失敗。備注：在某個座席處于通話狀態(tài)中時，其他的空閑座席可以調(diào)用tlaIntrud

19、e函數(shù)強(qiáng)行加入該通話，形成三方通話。如果指定的工號沒有處于通話狀態(tài)，則強(qiáng)插失?。蝗绻付ǖ墓ぬ柼幱谌酵ㄔ挔顟B(tài)，則強(qiáng)插失敗。31 long tlaKill(long mode,long para);功能：強(qiáng)制注銷座席。參數(shù)：二個：注銷方式，注銷參數(shù)。返回：0強(qiáng)制注銷成功，非0強(qiáng)制注銷失敗。備注：本函數(shù)在調(diào)用tlaOpen成功之后即可使用，用于強(qiáng)制注銷指定的座席。參數(shù)mode=1，注銷電話線號=para的座席；參數(shù)mode=2，注銷工號=para的座席。32 int tlaSetpriority(int type,int priority) ;功能：實現(xiàn)座席應(yīng)答電話的優(yōu)先級參數(shù)：二個：優(yōu)先級類別

20、；優(yōu)先級的值第一個參數(shù)是設(shè)置類別 type=1 設(shè)置全局優(yōu)先級，在轉(zhuǎn)任意坐席時有效； type=2設(shè)置組內(nèi)優(yōu)先級，在轉(zhuǎn)移到組的時候有效。第二個參數(shù)是優(yōu)先級值，值越小，優(yōu)先級越高，也就是優(yōu)先把呼叫分配給優(yōu)先級值小的坐席。舉例： 3個坐席 ABC，都登錄到第一組A的全局優(yōu)先級設(shè)置為1，組內(nèi)優(yōu)先級設(shè)置為2B的全局優(yōu)先級設(shè)置為10，組內(nèi)優(yōu)先級設(shè)置為1C的全局優(yōu)先級設(shè)置為5，組內(nèi)優(yōu)先級為10如果轉(zhuǎn)任意坐席，在3個坐席都空閑的時候，總是轉(zhuǎn)移到A，如果A不空閑，則總是轉(zhuǎn)移到C。A和C都不空閑才轉(zhuǎn)移到B；如果轉(zhuǎn)移到第一組，在3個坐席都空閑的時候，總是轉(zhuǎn)移到B，B不空閑則轉(zhuǎn)移到A，AB都不空閑則轉(zhuǎn)移到C優(yōu)先級的

21、值有效取值范圍是所有正整數(shù)（不大于2的31次方）33 long tlaMute();功能：通話時啟動靜音。參數(shù)：無。返回：0成功，非0失敗。備注：只有在座席與外線的通話中才可以調(diào)用tlaMute函數(shù)。調(diào)用本函數(shù)成功后,座席和外線雙方互相聽不見。34 long tlaUnmute ();功能：通話時停止靜音。參數(shù)：無。返回：0成功，非0失敗。備注：只有在座席與外線的通話中才可以調(diào)用tlaUnMute函數(shù)。調(diào)用本函數(shù)成功后, 座席和外線雙方互相能聽見。35 long tlatlaStoplog ();功能：停止座席端日志記錄。參數(shù)：無。返回：0成功，非0失敗。備注：停止座席端的日志記錄。 36 l

22、ong tlaStartlog ();功能：啟動座席端日志記錄。參數(shù)：無。返回：0成功，非0失敗。備注：啟動座席端的日志記錄。坐席控件與服務(wù)端通信的數(shù)據(jù)包都記錄在坐席程序所在的目錄下。37 long tlaTransfertoivrEx ();功能：座席轉(zhuǎn)到IVR后等待轉(zhuǎn)回座席。參數(shù)：無。返回：0成功，非0失敗。備注：坐席把通話外線轉(zhuǎn)回ivr并等待，當(dāng)外線執(zhí)行腳本再次轉(zhuǎn)坐席時會轉(zhuǎn)回這個等待的坐席。如果外線沒有轉(zhuǎn)坐席就掛機(jī)了，等待的坐席會收到通知（TLAEKeepcallreleased）；如果等待的坐席注銷了，外線再次轉(zhuǎn)坐席是就轉(zhuǎn)移到其他空閑坐席。38 long tlaAnswerqueue

23、(BSTR crs) ; 功能：坐席指定接聽某個排隊的外線。參數(shù)：外線電話的流水號crs。返回：0成功，非0失敗。備注：有外線排隊時坐席可以收到排隊事件（TLAEQueue），坐席可以調(diào)用tlaGetcrs獲取排隊外線的流水號，坐席指定接聽某個排隊外線的時候調(diào)用tlaAnswerqueue，參數(shù)就是外線的流水號crs。39 BSTR tlaGetcrs () ; 功能：獲取外線的呼叫流水號。參數(shù)：無。返回：外線的呼叫流水號。當(dāng)坐席收到呼入通知或者外線排隊事件時，外線的呼叫流水號就會傳過來，坐席端可以調(diào)用本函數(shù)獲取外線的呼叫流水號。每一通外線呼叫都有一個不重復(fù)的呼叫流水號用來定位這個呼叫。事件詳

24、細(xì)說明1 void TLAECallin();功能：呼入通知事件。參數(shù)：無。說明：在有電話分配到本坐席時，在坐席電話機(jī)振鈴的同時，坐席控件會觸發(fā)本事件。坐席程序可以調(diào)用坐席控件的tlaGetcallerid等方法得到進(jìn)一步的信息。2 void TLAEACW();功能：坐席被強(qiáng)制離席事件。參數(shù)：無。說明：在某些情況下，北京同力信通軟件公司統(tǒng)一CTI平臺程序會把某個坐席強(qiáng)行設(shè)置為離席狀態(tài)（例如：坐席電話久不應(yīng)答），此時坐席控件會觸發(fā)本事件。3 void TLAELogoff();功能：坐席被注銷事件。參數(shù)：無。說明：在某些情況下，坐席會被強(qiáng)制注銷（例如網(wǎng)絡(luò)中斷）。此時坐席控件會觸發(fā)本事件。4 void TLAEClosed();功能：網(wǎng)絡(luò)中斷事件。參數(shù)：無。說明：當(dāng)TCP/IP網(wǎng)絡(luò)中斷時，坐席控件會觸發(fā)本事件。5 void TLAECalloutresult();功能：外呼結(jié)果事件。參數(shù)：無。說明：tlaMakecall是異步的，成功返回只是表示成功開始外呼，在外呼有結(jié)果之后，坐席控件會觸發(fā)本事件。6 void TLAETransferresult();功能：轉(zhuǎn)移結(jié)果事件。參數(shù)：無。說明：tlaTransfer是異步的，成功返回至少表示成功開始轉(zhuǎn)移，在轉(zhuǎn)移有結(jié)果之后，座席控件會觸發(fā)本事件。7 void TLAECallreleased();功能：呼叫結(jié)束事件。