呼叫中心、電話銷售、電話營(yíng)銷座席員呼叫中心【知識(shí)培訓(xùn)】講義

1、呼叫中心基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)電話銷售系統(tǒng)提升2倍效率呼叫中心概述電話銷售系統(tǒng)提升2倍效率呼叫中心（Call Center）的定義基礎(chǔ)：電腦電話集成技術(shù)(CTI)系統(tǒng)技術(shù)運(yùn)用 計(jì)算機(jī)信息處理 數(shù)字程控交換機(jī)的電話接入和智能分配技術(shù) 自動(dòng)語(yǔ)音處理 Internet技術(shù) 網(wǎng)絡(luò)通信 商業(yè)智能資源整合 通訊系統(tǒng) 計(jì)算機(jī)處理系統(tǒng) 人工業(yè)務(wù)代表 信息資源統(tǒng)一、高效的服務(wù)工作平臺(tái)訊呼電話銷售系統(tǒng)提升2倍效率呼叫中心的基本工作流程用戶撥打統(tǒng)一號(hào)碼語(yǔ)音提示接入相應(yīng)數(shù)據(jù)庫(kù)獲取相關(guān)服務(wù) 統(tǒng)一的號(hào)碼方便用戶記憶撥打 自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng) 人工座席代表 存儲(chǔ) 轉(zhuǎn)發(fā) 查詢 交換 完成交易 為相關(guān)服務(wù)提供必要的提示 存儲(chǔ)后繼的服務(wù)結(jié)果訊

2、呼電話銷售系統(tǒng)提升2倍效率呼叫中心的特征與傳統(tǒng)電話服務(wù)相比集成性 服務(wù)集中于統(tǒng)一窗口 能與企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)方便集成便捷性 一個(gè)號(hào)碼便于記憶 提供全天候的多渠道聯(lián)系方式智能化 提供自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù) 電話的智能分配與傳統(tǒng)商業(yè)模式相比無(wú)地域限制 可以通過(guò)呼叫中心完成交易等服務(wù)無(wú)時(shí)間限制 多渠道的溝通方式提供全天候24小時(shí)的服務(wù)個(gè)性化服務(wù) 根據(jù)后臺(tái)系統(tǒng)提供的信息為客戶提供個(gè)性化服務(wù)訊呼電話銷售系統(tǒng)提升2倍效率建立呼叫中心的意義提升企業(yè)形象、樹(shù)立企業(yè)品牌 將各職能部門對(duì)客戶的服務(wù)集中在統(tǒng)一的聯(lián)系窗口 保證對(duì)客戶的“一站式”服務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量的同一性提高運(yùn)作效率、降低企業(yè)成本 通過(guò)各種呼叫中心技術(shù)的運(yùn)用提高其工作

3、效率 保證企業(yè)對(duì)客戶的服務(wù)降低成本提升企業(yè)商機(jī)、優(yōu)化資源配置 通過(guò)呼叫中心獲取第一手的客戶信息，為企業(yè)決策提供依據(jù) 幫助企業(yè)更好的了解客戶，開(kāi)拓新的商業(yè)機(jī)會(huì)提高客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度 通過(guò)數(shù)據(jù)共享等手段為客戶提供更加個(gè)性化的服務(wù) 最大程度的主動(dòng)滿足客戶的服務(wù)需求訊呼電話銷售系統(tǒng)提升2倍效率呼叫中心的分類按采用的接入技術(shù)分 基于交換機(jī)的呼叫中心 基于計(jì)算機(jī)的板卡式呼叫中心按呼叫類型分 呼入型呼叫中心 呼出型呼叫中心 呼入/呼出混合型呼叫中心按規(guī)模分 大型呼叫中心 中型呼叫中心 小型呼叫中心按分布地點(diǎn)分 集中式呼叫中心 分布式呼叫 中心訊呼電話銷售系統(tǒng)提升2倍效率呼叫中心的發(fā)展歷程人工熱線電話系統(tǒng)

4、交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)兼有自動(dòng)語(yǔ)音與人工服務(wù)的客戶系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)多媒體客服中心第一代20世紀(jì)30年代熱線電話回答用戶咨詢采用IVR技術(shù)滿足咨詢需求采用CTI技術(shù)實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音與數(shù)據(jù)同步第二代第三代第四代引入Internet技術(shù)拓展呼叫中心服務(wù)范圍呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)Web呼叫中心 基于因特網(wǎng)的呼叫中心多媒體呼叫中心 將互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心與傳統(tǒng)呼叫中心相結(jié)合IP呼叫中心 采用了 VoIP 技術(shù)的呼叫中心虛擬呼叫中心 允許座席員在分散的地方工作電話（呼出）訂貨流程開(kāi)始按客戶列表點(diǎn)擊撥號(hào)開(kāi)始語(yǔ)需求提交完畢否結(jié)束推介產(chǎn)品核對(duì)訂單告知客戶訂單金額記錄客戶意見(jiàn)致謝、掛機(jī)后處理是 問(wèn)候客戶，表明身份以及服務(wù)工號(hào) 處理工作日記

5、，統(tǒng)計(jì)當(dāng)日訂貨情況生成呼出名單并分配撥號(hào)成功否點(diǎn)擊掛機(jī)通話未成功名單生成正常訂貨否確認(rèn)提前呼入的需求詢問(wèn)需求，記錄需求據(jù)評(píng)審原則進(jìn)行評(píng)審否否是是否訊呼電話銷售系統(tǒng)提升2倍效率電話（呼入）訂貨流程開(kāi)始呼叫分流IVR身份驗(yàn)證座席員接電話開(kāi)始語(yǔ)中途補(bǔ)貨否記錄需求保存訂單詢問(wèn)記錄需求符合評(píng)審原則否需求提交完畢否結(jié)束推介產(chǎn)品核對(duì)訂單告知客戶訂單金額記錄客戶意見(jiàn)致謝、掛機(jī)后處理是否否是是是否 同時(shí)彈出與客戶驗(yàn)證信息相匹配的客戶信息和訂貨界面 問(wèn)候客戶，表明身份以及服務(wù)工號(hào) 按品種進(jìn)行 處理工作日記，統(tǒng)計(jì)當(dāng)日訂貨情況否訊呼電話銷售系統(tǒng)提升2倍效率語(yǔ)音導(dǎo)航流程開(kāi)始客戶來(lái)電，進(jìn)入IVR認(rèn)證成功否否是語(yǔ)音提示身份

6、驗(yàn)證客戶輸入磁卡號(hào)和密碼呼叫分流選擇人工服務(wù)否語(yǔ)音提示輸入查詢條件后臺(tái)查詢客戶所屬供應(yīng)商查詢結(jié)果并播報(bào)電話轉(zhuǎn)接至對(duì)應(yīng)有限公司電話分配至座席結(jié)束否是 根據(jù)路由策略將電話路由到最適合的座席 根據(jù)認(rèn)證成功客戶的磁卡號(hào)查詢其對(duì)應(yīng)的供應(yīng)商，從而判斷出電話需要轉(zhuǎn)移到的區(qū)縣的座席組訊呼電話銷售系統(tǒng)提升2倍效率語(yǔ)音信箱 應(yīng)用范圍 用于處理客戶留言 客戶遇忙時(shí)可留言要求座席回呼 留言處理方法 新的留言到達(dá)時(shí)通過(guò)固定電話通知座席或者通過(guò)E-mail送到服務(wù)專員的信箱中，以便其隨時(shí)隨地讀取 每隔段時(shí)間撥打語(yǔ)音信箱號(hào)碼聽(tīng)取留言。 使用語(yǔ)音信箱的兩種情況 在呼叫中心服務(wù)時(shí)間內(nèi)，客戶進(jìn)入呼叫中心系統(tǒng)后，如果座席全忙，此時(shí)

7、系統(tǒng)會(huì)提示客戶留言 在呼叫中心服務(wù)時(shí)間外，客戶進(jìn)入呼叫中心系統(tǒng)后，選擇連接人工座席，此時(shí)系統(tǒng)會(huì)提示客戶留言123訊呼電話銷售系統(tǒng)提升2倍效率遠(yuǎn)程管理 遠(yuǎn)程錄音遠(yuǎn)程監(jiān)聽(tīng)質(zhì)量管理評(píng)分 總部管理人員可以通過(guò)錄音有效的發(fā)現(xiàn)座席員需要改進(jìn)的地方，幫助其提高技能 可以采用全程錄音、定時(shí)錄音等多種方式 保證各有限公司的座席班長(zhǎng)能對(duì)座席進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)以及呼叫中心總部管理人員對(duì)遠(yuǎn)端座席代表進(jìn)行實(shí)時(shí)在線監(jiān)聽(tīng) 為考核各個(gè)有限公司的服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù) 總部質(zhì)量管理人員可以根據(jù)監(jiān)聽(tīng)或查聽(tīng)情況，在系統(tǒng)中實(shí)時(shí)評(píng)分 評(píng)分內(nèi)容可以根據(jù)實(shí)際情況定制 系統(tǒng)根據(jù)評(píng)分結(jié)果生成質(zhì)量監(jiān)控管理報(bào)表。報(bào)表可以進(jìn)行查詢，并可以發(fā)送給有限公司和座席訊呼電話銷售系統(tǒng)提升2倍效率呼叫中心實(shí)現(xiàn)多媒體呼叫中心呼叫中心 與客戶溝通上，以電話呼入和呼出溝通方式為主，交流方式單一，互動(dòng)性差多媒體呼叫中心 在電話溝通基礎(chǔ)上，增添網(wǎng)絡(luò)、短消息和傳真溝通方式，實(shí)現(xiàn)先進(jìn)一流的多媒體呼叫中心呼叫中心呼叫中心呼叫中心呼叫中心訊呼電話銷售系統(tǒng)提升2倍效率多媒體呼叫中心功能展望客戶服務(wù)信息 咨詢、投訴、舉報(bào) 售前、售中、售后優(yōu)質(zhì)服務(wù) 說(shuō)明 呼叫中心二期的建設(shè)重點(diǎn)是逐步實(shí)現(xiàn)全市客戶服務(wù)信息接收平臺(tái)的集中 呼叫中心將成為全市客戶咨詢、投訴、