順豐快遞客戶服務(wù)戰(zhàn)略

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上順豐快遞客戶服務(wù)戰(zhàn)略分析第三小組物流與供應(yīng)鏈管理作業(yè) 學(xué)院：商學(xué)院 專業(yè)：電子商務(wù) 組員：陳陽(yáng) 高尚坤 劉曉迪 劉燕燕 汪晶晶 吳雪梅 易碧云 專心-專注-專業(yè)目錄順豐簡(jiǎn)介 1993年，順豐速運(yùn)誕生于廣東順德。自成立以來(lái)，順豐始終專注于服務(wù)質(zhì)量的提升，不斷滿足市場(chǎng)的需求，在中國(guó)大陸、香港、澳門(mén)、臺(tái)灣建立了龐大的信息采集、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、物流配送、快件收派等業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。與此同時(shí)，順豐積極拓展國(guó)際件服務(wù)，除開(kāi)通中國(guó)大陸、香港、澳門(mén)和臺(tái)灣外,順豐目前已開(kāi)通美國(guó)、日本、韓國(guó)、新加坡、馬來(lái)西亞、泰國(guó)、越南、澳大利亞等國(guó)家的快遞服務(wù)。截至2014年7月，順豐已擁有近29萬(wàn)名員工

2、，1.2萬(wàn)多臺(tái)運(yùn)輸車輛，15架自有全貨機(jī)及遍布中國(guó)大陸、海外的9,100多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。順豐以“成就客戶，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)，發(fā)展民族速遞業(yè)”為自己的使命，積極探索客戶需求，不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目，為客戶的產(chǎn)品提供快速、安全的流通渠道。為給客戶提供更優(yōu)質(zhì)的快遞服務(wù)，順豐仍然不斷投入巨資加強(qiáng)公司的基礎(chǔ)建設(shè)，提高設(shè)備和系統(tǒng)的科技含量，不斷提升員工的業(yè)務(wù)技能、自身素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)，以最全的網(wǎng)絡(luò)、最快的速度、最優(yōu)的服務(wù)打造核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，塑造“順豐”這一優(yōu)秀的民族品牌，立志成為“最值得信賴和尊重的速運(yùn)公司”。一、客戶服務(wù)要素的確定 1、1交易前要素（1） 客戶服務(wù)案例的書(shū)面說(shuō)明（2） 提供給客戶的服務(wù)文本（3） 組織結(jié)

3、構(gòu)目前順豐速運(yùn)公司客戶服務(wù)基本運(yùn)作缺乏有效地信息整合和對(duì)客戶的分析，不深入了解對(duì)客戶特征和需求，為所有客戶提供無(wú)差別的快遞服務(wù)。從整體的來(lái)看，順豐速運(yùn)公司客戶關(guān)系管理體系沒(méi)有在真正意義上建立成功。 （4）系統(tǒng)柔性客戶服務(wù)，準(zhǔn)備處理由于可能的意外事件導(dǎo)致的系統(tǒng)癱瘓或系統(tǒng)運(yùn)行在短時(shí)間內(nèi)劇烈變化的情況。（5） 技術(shù)服務(wù)順豐快遞在2006年年底建立了統(tǒng)一的網(wǎng)上下單系統(tǒng)、快件跟蹤、電話下單系統(tǒng)和個(gè)大型呼叫中心，擁有余人的電話坐席，月度話務(wù)量超過(guò)萬(wàn)次以上。具體的設(shè)備包括：網(wǎng)上自助服務(wù)：客戶可以隨時(shí)順豐網(wǎng)站進(jìn)行網(wǎng)上自助下單和查詢；支付結(jié)算方式；Hollyc6呼叫中心。1、2交易中要素（1） 缺貨水平缺貨水平

4、根據(jù)產(chǎn)品和客戶來(lái)進(jìn)行登記。（2） 訂貨信息順豐的大數(shù)據(jù)處理訂貨信息。（3） 信息的準(zhǔn)確性。完善的系統(tǒng)追蹤系統(tǒng)，先進(jìn)的呼叫中心，方便快捷的網(wǎng)上自助查詢服務(wù)。（4） 訂貨周期的穩(wěn)定性?？刂坪凸芾砗糜嗀浿芷诘妮斎?，分揀，包裝和交付等每一個(gè)組成部分，用來(lái)確定訂貨周期變動(dòng)的原因，對(duì)于客戶服務(wù)來(lái)說(shuō)十分重要。（5） 特殊貨運(yùn)。 對(duì)于一些特殊貨物，在各環(huán)節(jié)優(yōu)先配載，優(yōu)先派送。（6） 交叉多點(diǎn)運(yùn)輸運(yùn)用不同的交通運(yùn)輸工具進(jìn)行派送。（7） 訂貨的便利性1、3交易后要素（1） 安裝，保修，裝配提供零部件在快遞服務(wù)過(guò)程中，寄件人可托寄物內(nèi)容向順豐速遞聲明價(jià)值，并繳納相應(yīng)的費(fèi)用，當(dāng)貨物在運(yùn)輸過(guò)程中發(fā)生損壞時(shí)，順豐速遞將按

5、托運(yùn)人的聲明價(jià)值賠償一定損失。（2） 產(chǎn)品跟蹤消費(fèi)者有四種方式對(duì)快件進(jìn)行追蹤，分別是利用單號(hào)查詢，利用短信查詢，利用郵件查詢，無(wú)運(yùn)單號(hào)查詢，消費(fèi)者可以在順豐官網(wǎng)追蹤快遞，或者通過(guò)順豐速運(yùn)通查詢快件，也可以在順豐速運(yùn)官方微信公眾號(hào)中輸入單據(jù)信息獲得快件信息。在順豐快遞，當(dāng)客戶收到快件并簽字確認(rèn)后，員工需要在第一時(shí)間記錄收件的時(shí)間和收件人，并以短信平臺(tái)的方式發(fā)送給寄件人，這一點(diǎn)看起來(lái)微不足道，事實(shí)上卻使順豐在顧客心中的服務(wù)口碑遙遙領(lǐng)先。（3） 客戶抱怨，投訴或退貨我國(guó)快遞業(yè)被投訴量每年都在上升，在我國(guó)主要快遞企業(yè)全年平均百萬(wàn)件快件有效申訴的排行中，順豐速運(yùn)每百萬(wàn)件快件有效申訴是 1.5 件，盡管排

6、名第12 位，比 EMS 還低了兩位，但并與外資快遞企業(yè)聯(lián)邦快遞（Fed Ex）、聯(lián)合包裹（UPS）、中外運(yùn)敦豪（DHL）相比，仍有一定差距，尤其是 DHL，在連續(xù)兩年百萬(wàn)件快遞有效申訴是 0.4 件，是所有被有效申訴的快遞企業(yè)中最低的，說(shuō)明順豐速運(yùn)公司要向國(guó)際快遞公司 UPS 和 DHL 學(xué)習(xí)，在服務(wù)質(zhì)量方面還需要很大的改善，這也是順豐速運(yùn)公司相對(duì)于外資快遞巨頭存在的缺陷和不足。二、收集有關(guān)客戶服務(wù)的信息2、1 客戶服務(wù)流程分析順豐采用標(biāo)準(zhǔn)定價(jià)、標(biāo)準(zhǔn)操作流程，各環(huán)節(jié)均以最快速度進(jìn)行發(fā)運(yùn)、中轉(zhuǎn)、派送，并對(duì)客戶進(jìn)行相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)承諾。主要流程： 1、 收貨-到貨 由順豐的快遞員去接受顧客要快遞的物品，

7、然后等待順豐專用車來(lái)把這些物品一起運(yùn)到順豐的物流點(diǎn)。 2、 到貨-卸貨 從異地的分撥點(diǎn)把貨物運(yùn)到目的地之后就開(kāi)始卸貨，然后按照不同地區(qū)開(kāi)始分揀。 3、 卸貨-分揀 按照外包裝上的標(biāo)簽分揀，利用手中的POS機(jī)，只要用手中的機(jī)器掃描下條形碼就可以區(qū)分。 4、 分揀-裝車 分揀好之后，同一地區(qū)的就運(yùn)到同一個(gè)發(fā)貨地點(diǎn)放在一起，然后把它裝運(yùn)到指定的車上，開(kāi)始出貨，通過(guò)速遞員把貨物送到指定地點(diǎn)。5、 裝車-出貨 由順豐的各個(gè)快遞員把貨送給指定收貨方，并由收貨人簽好字即可。如果是收貨人付費(fèi)，快遞員需要向指定人收取郵遞費(fèi)用。順豐已經(jīng)建立覆蓋全國(guó)主要城市的快遞網(wǎng)絡(luò)，甚至已經(jīng)擴(kuò)展到部分亞洲國(guó)家和地區(qū)?？爝f業(yè)務(wù)的訂

8、單處理流程圖如下： 接受訂貨設(shè)定訂單號(hào)碼 建立客戶檔案確認(rèn)需求日期確認(rèn)客戶信用確認(rèn)訂貨價(jià)格確認(rèn)訂單形勢(shì)確認(rèn)包裝形式訂單查詢，按單分貨計(jì)算揀取的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間存貨是否足夠排定出貨順序和送達(dá)時(shí)間及揀貨訂單資料處理輸出允許過(guò)期交貨過(guò)期交貨 順豐快遞客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)缺點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：1.有部門(mén)的全程跟蹤、有部門(mén)的回執(zhí)數(shù)據(jù)反饋以及一些部門(mén)及時(shí)對(duì)客戶的信息溝通，這方面能夠說(shuō)明順風(fēng)速遞充分體現(xiàn)了以客戶為中心，實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)化配置，提供優(yōu)質(zhì)及個(gè)性化服務(wù)，及時(shí)與客戶保持聯(lián)系，讓客戶更滿意，持續(xù)發(fā)展業(yè)務(wù)。2.各部門(mén)責(zé)任明確，分工合理，工作效率高。3.服務(wù)及時(shí)，客戶滿意度高，提高市場(chǎng)占有率。缺點(diǎn)：1.成本高，經(jīng)營(yíng)觀念不很明確，

9、做好服務(wù)的同時(shí)沒(méi)有很好的把握利潤(rùn)的空間，快遞服務(wù)的價(jià)值在于為客戶搶占商機(jī)，贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造更多的價(jià)值。因此，對(duì)于快遞企業(yè)而言，擁有自有的一套運(yùn)輸資源顯得尤為重要。2.人員安排難度大，服務(wù)水平有待加強(qiáng)，地區(qū)網(wǎng)絡(luò)還不夠普及應(yīng)加大力度發(fā)展，像一些不容易到達(dá)的鎮(zhèn)、鄉(xiāng)以及偏遠(yuǎn)的山區(qū)或村莊和西部地區(qū)。3.信息更新不及時(shí)，網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)還不健全，送件人員送完快件以后如能把反饋信息馬上發(fā)布在網(wǎng)絡(luò)上，這就提高了跟客戶第一時(shí)間的反饋。 2、2客戶需求分析顧客對(duì)快遞的需求主要體現(xiàn)在以下方面：在收攬環(huán)節(jié)上，顧客對(duì)收送貨速度快、業(yè)務(wù)熟練的快遞服務(wù)滿意度較高；在運(yùn)送范圍上，顧客對(duì)運(yùn)行范圍廣，網(wǎng)點(diǎn)覆蓋全面的快遞公司較為滿意；貨

10、物安全方面，顧客對(duì)外件包裝完好、沒(méi)有缺損或丟失的快遞較為滿意；在運(yùn)送價(jià)格顧客對(duì)快遞運(yùn)費(fèi)透明并且合理的快遞公司滿意度較高；服務(wù)態(tài)度方面，顧客對(duì)快遞人員態(tài)度禮貌、允許先驗(yàn)后簽較為滿意；售后服務(wù)方面，顧客對(duì)快遞企業(yè)提供網(wǎng)絡(luò)快件追蹤、查詢服務(wù)表示滿意。順豐一直以客戶需求為核心，提升員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)，謹(jǐn)守服務(wù)承諾，建設(shè)快速反應(yīng)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，努力為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。順豐速運(yùn)的“即日達(dá)”、“次晨達(dá)”、“次日達(dá)”是其特色業(yè)務(wù)，首先是速度造就了順豐的成功，服務(wù)水平與服務(wù)態(tài)度也是順豐的一大優(yōu)勢(shì)，并且順豐提供了門(mén)到門(mén)服務(wù)。順豐的這三大特色服務(wù)，極大的滿足了客戶的需求。另外還有方便快捷的網(wǎng)上自助服務(wù)。這項(xiàng)技術(shù)使

11、得客戶可以隨時(shí)登錄順豐網(wǎng)站，享受網(wǎng)上自助下單和查詢服務(wù)。再加上靈活的支付結(jié)算方式，寄方支付、到方支付、第三方支付、現(xiàn)金結(jié)算、月度結(jié)算、轉(zhuǎn)賬結(jié)算、支票結(jié)算等等，任何一種都有客戶選擇。2、3定點(diǎn)超越分析順豐快遞的定點(diǎn)超越分析體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1、 快捷的速度：順豐快遞對(duì)寄件封裝、重量。尺寸等速遞要求沒(méi)有過(guò)多的限制，卻主要以經(jīng)營(yíng)區(qū)域業(yè)務(wù)為主，與國(guó)外快遞公司相比，對(duì)線路很熟悉。無(wú)論是同城快遞，還是城際快遞，順豐快遞企業(yè)都比相關(guān)EMS約快50。2、 靈活性高：從服務(wù)上看，民營(yíng)快遞實(shí)行門(mén)到門(mén)服務(wù)。手對(duì)手交接，上門(mén)收件送件及收款，對(duì)大客戶還可派駐專人到客戶處提供收發(fā)快件服務(wù)。 3、 專線包機(jī)：順豐一共有8

12、條專線包機(jī)，往返于北京、上海、深圳。這三地是順豐快件的分撥中心，即華北分撥中心、華東分撥中心、華南分撥中心，分別輻射東北、西北、華東、華中、華南、西南方向?？旒?jīng)由這些分撥中心進(jìn)行初次分撥后，會(huì)根據(jù)貨物目的地的遠(yuǎn)近決定是否轉(zhuǎn)飛或參加干線車的中轉(zhuǎn)?，F(xiàn)在順豐的專線包機(jī)增加到了13條，并且順豐購(gòu)買了自己的飛機(jī)，成立了“泓圖航空公司”，其學(xué)員（從快遞員中提拔了6名）已經(jīng)在民航學(xué)院進(jìn)行飛行員的培訓(xùn)。4、 安全：順豐的貨物損壞率是十萬(wàn)分之一，這在同行業(yè)是最低的。每家快遞公司都有可能造成給客戶帶來(lái)不便，但是我們還是認(rèn)真考慮使用哪家公司的服務(wù)。價(jià)值決定價(jià)格，順豐的價(jià)格高是公認(rèn)的，順豐的速度快、貨物安全、服務(wù)好

13、這也是大家公認(rèn)的。我們只有理性的消費(fèi)，才能得到良好的收益。三、確定客戶需求的不同類型 1、根據(jù)對(duì)速度要求高的客戶需求及各個(gè)片區(qū)所具有的運(yùn)送能力，順豐推出了各種類型的產(chǎn)品。主要有以下幾種：在江浙滬、京津地區(qū)、廣東省三個(gè)區(qū)域特別提供晨到和午到系列產(chǎn)品：晨到系列產(chǎn)品：晨收晨到、午收晨到、夜收晨到。在當(dāng)日（上午、下午、夜晚）規(guī)定的截單時(shí)間前確認(rèn)的收件，在次日上午10：30前送到（部分偏遠(yuǎn)區(qū)12：00前送到）。午到系列產(chǎn)品：晨收午到、午收午到、夜收午到。在當(dāng)日（上午、下午、夜晚）規(guī)定的截單時(shí)間前確認(rèn)的收件，在次日下午18：00前送到。即日到：在規(guī)定的電話截至下單時(shí)間前向客服確認(rèn)的取件，并在當(dāng)日送達(dá)的快遞

14、品包括華東跨市即日到、廣東省即日限時(shí)遞、深圳同城即日限時(shí)遞。隔日達(dá)：在江浙滬、廣東省、京津翼、山東省四區(qū)域內(nèi)互相寄送快件提供隔日達(dá)服務(wù)。在當(dāng)規(guī)定的截單時(shí)間前向客服確認(rèn)的收件，并在第三個(gè)工作日下午18：00前送達(dá)的快遞產(chǎn)品（局部偏遠(yuǎn)地區(qū)需加工作日）。2、根據(jù)客戶對(duì)高價(jià)值貨物的安全保障需求：順豐建立了全方位的質(zhì)量體系，實(shí)行嚴(yán)格的質(zhì)量管控。 3、根據(jù)客戶對(duì)特殊貨物的需求:順豐提供了例如生鮮速配服務(wù)，特殊入倉(cāng)服務(wù)等。4、客戶行業(yè)不同對(duì)物流需求也會(huì)有所不同： 同一行業(yè)的客戶，其產(chǎn)品的構(gòu)成差異不大，對(duì)快遞的需求也具有一定的相似性。不同行業(yè)的客戶，其產(chǎn)品的構(gòu)成存在很大差異，對(duì)快遞需求各不相同。按客

15、戶行業(yè)不同，一般可以將市場(chǎng)細(xì)分為農(nóng)業(yè)、工業(yè)、商業(yè)和服務(wù)業(yè)等細(xì)分市場(chǎng)。5、按照客戶對(duì)快遞需求的規(guī)模細(xì)分市場(chǎng)，可以將客戶分為大客戶、中等客戶、小客戶。而順豐快遞主要目標(biāo)群體是中高端客戶，扎根中端，發(fā)展中端產(chǎn)品，逐步拓展中高端。順豐選擇高價(jià)值的“小眾市場(chǎng)”或者按照現(xiàn)代流行的說(shuō)法是“利基市場(chǎng)”作為目標(biāo)市場(chǎng)，最終成為整個(gè)行業(yè)的游戲規(guī)則制定者。順豐的目標(biāo)客戶鎖定在月結(jié)客戶，對(duì)象主要是企業(yè)、白領(lǐng)或者是金領(lǐng)、國(guó)外快遞客戶。順豐所有的市場(chǎng)營(yíng)銷策略，運(yùn)營(yíng)，資源整合，產(chǎn)品和服務(wù)都是圍繞定位點(diǎn)展開(kāi)。在這個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)了順豐不僅發(fā)揮了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，更打造了持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)力。6、快遞公司在進(jìn)行快遞活動(dòng)過(guò)程中，由于物品屬性的差異，使得

16、企業(yè)快遞作業(yè)的差別也很大。順豐速運(yùn)一直定位于“小件快遞”，不做大件。7、根據(jù)客戶所需快遞服務(wù)功能的實(shí)施和管理的要求不同而細(xì)分市場(chǎng)，按服務(wù)方式可將快遞市場(chǎng)分為綜合方式服務(wù)和單一方式服務(wù)。順豐速運(yùn)針對(duì)不同的客戶需求提供相應(yīng)的服務(wù)方式，既有單一的，也有綜合的。8、按客戶選擇第三方快遞公司的動(dòng)因進(jìn)行細(xì)分，可將市場(chǎng)細(xì)分為關(guān)注成本型、關(guān)注能力型、關(guān)注資金型、復(fù)合關(guān)注型。選擇順豐速運(yùn)的客戶，一般都是“關(guān)注能力型”。四、根據(jù)不同的客戶群體指定相應(yīng)的客戶服務(wù)組合 對(duì)客戶進(jìn)行分類客戶類型客戶數(shù)量比例客戶為企業(yè)創(chuàng)造的利潤(rùn)比例大客戶5%50%中端客戶15%30%低端客戶80%20%根據(jù)帕累托20/80理論，企業(yè)需高度

17、重視高價(jià)值以及具有高價(jià)值潛力的客戶因此，順豐速運(yùn)把營(yíng)銷重點(diǎn)放在大客戶身上，進(jìn)行VIP客戶配套服務(wù)的建設(shè)與實(shí)施，以重點(diǎn)關(guān)注大客戶業(yè)務(wù)情況和服務(wù)需求、穩(wěn)定大客戶業(yè)務(wù)。 1、服務(wù)創(chuàng)新與差異化策略 服務(wù)創(chuàng)新是指在第三方物流服務(wù)中通過(guò)對(duì)服務(wù)內(nèi)容、方式、質(zhì)量等方面的改進(jìn)和提高，為客戶提供有創(chuàng)新性的物流服務(wù)；差異化是指通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新等手段為客戶提供獨(dú)特的服務(wù)，從而取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的營(yíng)銷策略。 SF速運(yùn)需要在服務(wù)創(chuàng)新和差異化方面做出自己的策略選擇和策略組合，需提高物流策劃能力，提供物流系統(tǒng)再設(shè)計(jì)、物流總代理服務(wù)；同時(shí)利用郵政三流融合的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，提供代結(jié)貨款服務(wù)；利用最后一公里優(yōu)勢(shì)，協(xié)助客戶收集、

18、分析市場(chǎng)資料，進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和研究分析，提供客戶決策分析資料。以使自己的企業(yè)不同于競(jìng)爭(zhēng)者，并為潛在進(jìn)入者設(shè)立一定的進(jìn)入障礙，從而確保自己在一定的物流服務(wù)細(xì)分市場(chǎng)上獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 2、定價(jià)策略 企業(yè)定價(jià)有三種導(dǎo)向：成本導(dǎo)向，需求導(dǎo)向和競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向。目前SF速運(yùn)企業(yè)常常采用成本加成定價(jià)法。在考慮SF速運(yùn)的定價(jià)策略時(shí)，由于物流項(xiàng)目的定制化程度較高，定價(jià)之前要充分考慮客戶愿意支付的成本。 3、服務(wù)營(yíng)銷渠道策略 服務(wù)營(yíng)銷渠道策略是指第三方物流服務(wù)企業(yè)再選擇采用何種營(yíng)銷渠道去銷售現(xiàn)代物流服務(wù)的策略。我國(guó)的現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)剛剛起步，在這種市場(chǎng)環(huán)境下，SF速運(yùn)只有通過(guò)采用人員上門(mén)

19、直接推銷或電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)直接推銷的方式，才能夠使第三方物流服務(wù)獲得銷售和推廣。 4、關(guān)系營(yíng)銷策略 關(guān)系營(yíng)銷策略是指通過(guò)吸引、開(kāi)拓、維持和增進(jìn)與顧客的服務(wù)關(guān)系，從而推動(dòng)第三方物流服務(wù)營(yíng)銷的策略。現(xiàn)階段我國(guó)的第三方物流服務(wù)市場(chǎng)還處于創(chuàng)造需求和引導(dǎo)客戶消費(fèi)的階段，SF速運(yùn)要把關(guān)系營(yíng)銷策略作為整個(gè)服務(wù)策略的核心策略，才能夠真正實(shí)現(xiàn)銷售和營(yíng)業(yè)推廣。 我國(guó)有的企業(yè)將推出自有的物流設(shè)施而使用第三方物流服務(wù)，如果SF速運(yùn)能夠?yàn)榭蛻籼峁┕?jié)約物流費(fèi)用和減少退出成本的整體解決方案和服務(wù)，那么他們就會(huì)與客戶建立穩(wěn)固的相互依存關(guān)系并開(kāi)展好關(guān)系營(yíng)銷活動(dòng)。5、顧問(wèn)式銷售 第三方物流是以

20、合同為約束，為客戶提供系列化、個(gè)性化、專業(yè)化的物流服務(wù)。大客戶顧問(wèn)式銷售是一種全方位的服務(wù)模式，最終目的是建立一種良性的、大客戶與企業(yè)共同增長(zhǎng)的“雙贏”體系。 目前，SF速運(yùn)與大客戶的關(guān)系基本處于孕育或初級(jí)階段。這一階段最重要的一項(xiàng)工作是拜訪客戶，一方面介紹自己，另一方面通過(guò)詢問(wèn)探詢客戶需求，探索客戶深層次需求。在物流銷售的過(guò)程中，特別要注意的是對(duì)客戶資源鏈的整合。因?yàn)槲覈?guó)目前的制造企業(yè)大多擁有自己的物流機(jī)構(gòu)和部門(mén)，因此要分析現(xiàn)有客戶或潛在客戶的自有物流資源狀況，確定物流資源鏈的組織形式和自有物流資源與使用外部物流資源的比例。 五、客戶服務(wù)組合的管理和決策流程 5、1大客戶的管理與決

21、策方式：像VIP客戶綠色通道方案一樣，在項(xiàng)目客戶方面，順豐公司也可以提供差異化服務(wù)，以特色服務(wù)留住客戶。圍繞大項(xiàng)目承保實(shí)施了“全過(guò)程服務(wù)”，用先進(jìn)的企業(yè)文化來(lái)提升服務(wù)品質(zhì)，千方百計(jì)為客戶提供全方位、高質(zhì)量的超值服務(wù)，形成了自己獨(dú)特的服務(wù)模式。1、大客戶管理階段分析 從大客戶管理發(fā)展模型來(lái)看，SF速運(yùn)與現(xiàn)有大客戶的關(guān)系基本上還處于初級(jí)階段，客戶的物流服務(wù)商有多家，而且SF速運(yùn)只占物流的小部分，只起到一個(gè)補(bǔ)充的角色，客戶關(guān)注的焦點(diǎn)是質(zhì)量與服務(wù)；而洽談中的客戶關(guān)系則還處于孕育階段，還沒(méi)有合同額。而一體化物流的供應(yīng)鏈解決方案的提供則要求物流服務(wù)商與客戶形成伙伴式或協(xié)作式的合作關(guān)系，因此SF速

22、運(yùn)的大客戶管理不能只局限初級(jí)階段大客戶經(jīng)理與對(duì)方的物流管理部門(mén)之間的交往，而要做到雙方的運(yùn)作、監(jiān)控、財(cái)務(wù)等部門(mén)的全面接觸，在客戶的立場(chǎng)上提供其提升價(jià)值。 2、大客戶分類管理 企業(yè)必須要高度重視高價(jià)值客戶以及具有高價(jià)值潛力的客戶。大客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略中的大客戶主要包括：經(jīng)濟(jì)大客戶、重要客戶、潛在大客戶等。目前SF速運(yùn)公司經(jīng)濟(jì)大客戶的標(biāo)準(zhǔn)可定為年業(yè)務(wù)收入500萬(wàn)元。重要客戶是指滿足企業(yè)品牌推廣或服務(wù)于國(guó)家重要部門(mén)的客戶是戰(zhàn)略大客戶。潛在大客戶是指經(jīng)市場(chǎng)調(diào)查、預(yù)測(cè)、分析，具有發(fā)展?jié)摿?，?huì)成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手突破對(duì)象的客戶。 3、大客戶信息管理 加強(qiáng)對(duì)大客戶的基本信息管理是保證客戶管理正?；闹匾侄?。首先要建立完整、準(zhǔn)確的客