商務(wù)禮儀模板（PPT84頁)

1、精美全面商務(wù)禮儀常識(shí)2017 year-end summary work summarizes the boutique PPTAbout the summary text input or copy here商 務(wù) 禮 儀禮儀簡介一. 商務(wù)禮儀基本原則二. 基本禮儀常識(shí)三. 個(gè)人禮儀（待人接物）四. 介紹禮儀五. 握手禮儀六. 拜訪禮儀七. 接待禮儀 一. 商務(wù)禮儀基本原則兩項(xiàng)原則微笑人生的無價(jià)之寶1相互尊重最基本卻也最重要2l 微笑禮儀已成為社會(huì)競(jìng)爭的有效手段，既是社會(huì)文明進(jìn)步的體現(xiàn)，又反映了在當(dāng)今社會(huì)競(jìng)爭加劇、人的生活節(jié)奏緊張的狀況下，人類更加需要用笑容來點(diǎn)綴生活的現(xiàn)實(shí)。l 與人交往的過

2、程中多想自己為對(duì)方做了什么l 尊重對(duì)方就應(yīng)該體現(xiàn)在你的一舉一動(dòng)中中，哪怕一句話，只要是誠摯的，也就是最人性的。1. 1 商務(wù)禮儀基本原則2.3 言語篇2.1 儀表篇2.2 行為篇二. 基本禮儀常識(shí)2.1.3 美發(fā)2.1.1 儀態(tài)2.1.2 儀容2.1.4 服飾2.1 儀表篇2.1.1 儀態(tài)展示您的教養(yǎng)l 儀態(tài)，指人的姿態(tài)、舉止和風(fēng)度，即一個(gè)人的表情、行為、動(dòng)作，也包括人的體態(tài)語。它反映一個(gè)人的性格、心理、感情、素養(yǎng)和氣質(zhì)。個(gè)人的禮儀修養(yǎng)正是通過一舉一動(dòng)表現(xiàn)出來的。l 講究個(gè)人衛(wèi)生、保持衣著整潔是儀表美的最基本要求。l 不盲目追趕潮流，注意得體和諧，做到裝扮適宜，舉止大方，態(tài)度親切。2.1.2

3、儀容淡妝濃抹要相宜l 男士要注意細(xì)部的整潔，如眼部、鼻腔、口腔、胡須、指甲等。在某些場(chǎng)合，適當(dāng)?shù)拿廊莼瘖y（在平時(shí)，以化淡妝為宜，注重自然和諧，不宜濃妝艷抹、香氣襲人）則是一種禮貌，也是自尊、尊人的體現(xiàn)。2.1 儀表篇2.1.3 美發(fā)并非時(shí)尚就是好l 發(fā)型是儀容的極為重要部分。頭發(fā)整潔、發(fā)型得體是美發(fā)的基本要求。整潔得體大方的發(fā)式易給人留下神清氣爽的美感，而蓬頭垢面難免使人聯(lián)想起乞丐。l 發(fā)型的選擇要根據(jù)自然、大方、整潔、美觀的原則，既要觀察發(fā)型的流行趨勢(shì)，又不能盲目追趕潮流，重要的是應(yīng)該考慮到自己的年齡、性別、職業(yè)、性格、愛好和臉型特點(diǎn)。注重點(diǎn)： 常梳洗保清潔 燙發(fā)、染發(fā)要審慎對(duì)待2.1 儀表

4、篇2.1.4 服飾也要講原則l T(Time)表示時(shí)間，即穿著要應(yīng)時(shí)。不僅要考慮到時(shí)令變換、早晚溫差，而且要注意時(shí)代要求，盡量避免穿著與季節(jié)格格不入的服裝。l P(Place)表示場(chǎng)合，即穿著要應(yīng)地。上班要著符合職業(yè)要求的服飾，重要社交場(chǎng)合應(yīng)穿莊重的正裝。衣冠不整、低胸露背者不宜進(jìn)入博物館之類的莊嚴(yán)場(chǎng)所。l O(Object)表示著裝者和著裝目的。要根據(jù)自己的工作性質(zhì)、社交活動(dòng)的具體要求、自身形象特點(diǎn)來選擇服裝。遵循國際通行的“TPO”三原則：(1)講究協(xié)調(diào)(2)l 要與年齡、形體相協(xié)調(diào)。偏瘦和偏胖的人不宜穿過于緊身的衣服，以免欠美之處凸現(xiàn)。要與職業(yè)身份相協(xié)調(diào)，服飾不大自由。對(duì)外營銷人員的服飾

5、要求穩(wěn)重、端莊、清爽，給人以可信賴感。l 對(duì)男士來說，西裝的穿著比較講究，應(yīng)特別注重以下幾個(gè)方面：2.1 儀表篇協(xié)調(diào)重點(diǎn)西裝的襯衫1西裝的外套2領(lǐng)帶3西裝的長褲4配套的鞋襪5l袖子上的商標(biāo)(小布條)剪掉l把扣子系好，不宜敞開l西裝外套上的口袋不裝東西l襯衫硬領(lǐng)尖角式，領(lǐng)口挺直，比外套領(lǐng)子高出1.5厘米l顏色以純色的為佳l袖口長處西裝袖口2厘米l下擺塞進(jìn)褲子l襯衫配領(lǐng)帶，扣子全系上，不卷袖子。不系領(lǐng)帶時(shí)，最上面扣子不要扣l注意領(lǐng)帶的色彩l領(lǐng)帶夾一般夾在襯衫的第三、第四?？圩又虚gl穿馬甲或毛衣，一定要把領(lǐng)帶放在毛衣、馬甲里面l褲腳接觸腳背，達(dá)到皮鞋后幫的一半為佳l褲線要清晰、筆直l褲扣要扣好，拉鏈

6、全部拉嚴(yán)l穿西裝一定要配皮鞋l皮鞋顏色與西裝相近l襪子色彩與皮鞋相近2.1.4 服飾也要講原則2.1 儀表篇考慮自己的身材1考慮自身的膚色2衣著搭配要協(xié)調(diào)3服裝與鞋子也要在顏色款式上加以搭配42.1.4 服飾也要講原則對(duì)女士來說，穿著應(yīng)體現(xiàn)品位與風(fēng)采，應(yīng)特別注重以下幾個(gè)方面：女士l身材矮胖避免選擇過于鮮艷和大花、大格子的衣服，應(yīng)穿著垂直線條式樣、顏色素雅、剪裁合體的服裝l身材高瘦的人，要避免穿垂直線條、過于透明的衣服l膚色白皙的人穿什么顏色都合適，如穿深色服裝，更顯得膚色細(xì)白潔潤l膚色黝黑的人則最好選顏色素雅、較明亮的顏色，可獲得健美效果l套裝配高級(jí)皮鞋，運(yùn)動(dòng)裝配旅游鞋等l上衣與下裝的質(zhì)地款式

7、應(yīng)相配，不要上衣十分厚重而下裝又極輕薄，也不要上著職業(yè)裝而下著牛仔褲l講究色彩的和諧統(tǒng)一2.1 儀表篇對(duì)女士來說，穿著應(yīng)體現(xiàn)品位與風(fēng)采，應(yīng)特別注重以下幾個(gè)方面：女士飾品巧著一物盡風(fēng)流5佩戴得法6l項(xiàng)鏈通常只戴一條，不宜同時(shí)掛著金項(xiàng)鏈、珍珠項(xiàng)鏈等l耳環(huán)講究成對(duì)佩戴，且不宜在一只耳朵上同時(shí)戴多只耳環(huán)l手鐲戴一只兩只皆可，但也不宜在一只手上戴多只手鐲l手鏈通常只在左手上戴一條，不宜雙手同時(shí)戴手鏈l胸針通常別在西裝左側(cè)領(lǐng)上或左側(cè)胸前l(fā)適應(yīng)場(chǎng)合：高檔珠寶首飾，不宜在工作、休閑時(shí)佩戴l適合身份：選戴首飾要與自己的性別、年齡、職業(yè)及角色相適應(yīng)。男士若戴項(xiàng)鏈最好不要外露l揚(yáng)長避短：選戴首飾要考慮自身的身材、膚

8、色、衣服款式等因素l量少為佳：炫耀性地佩戴眾多首飾顯得俗不可耐?？偭可喜豢沙^3種l色質(zhì)相同：若同時(shí)佩戴多件首飾，應(yīng)力求色彩、質(zhì)地相同，以避免五花八門、眼花繚亂之感2.1 儀表篇2.1.4 服飾也要講原則2.2.4 蹲姿2.2.1 站姿2.2.2 坐姿2.2.5 遞物2.2.3 走姿2.2 行為篇2.2.6其他行為l 歪著脖子、斜著肩或一肩高一肩低、弓背、挺著腹、撅臀或身體依靠其他物體等l 最容易表現(xiàn)體態(tài)特征的是人處于站立時(shí)的姿勢(shì)。要求做到“站有站相”l 正確的站立姿勢(shì)應(yīng)是：端正、莊重，具有穩(wěn)定性。站立時(shí)的人，從正面看去，應(yīng)以鼻為點(diǎn)與地面作垂直狀，人體在垂直線的兩側(cè)對(duì)稱，表情自然明朗注意防止不

9、雅站姿溫馨提示上身(1)l 兩腿彎曲、叉開很大以及在一般情境中雙手叉腰、雙臂抱在胸前、兩手插在口袋等手腳(2)2.2 行為篇2.2.1 站姿要有穩(wěn)定感l(wèi) 搔頭抓癢，擺弄衣帶、發(fā)辮、咬指甲等注意防止不雅站姿溫馨提示動(dòng)作(3)2.2 行為篇2.2.1 站姿要有穩(wěn)定感l(wèi) 坐姿是人際交往中最重要的人體姿態(tài)，它反映的信息非常豐富。優(yōu)美的坐姿是端正、優(yōu)雅、自然、大方l 入座時(shí)，要走到座位前面再轉(zhuǎn)身，然后右腳向后退半步，再輕穩(wěn)地坐下，收右腳l 入座后，上體自然坐直，雙肩平正放松，立腰、挺胸，兩手放在雙膝上或兩手交叉半握拳放在腿上，亦可兩臂微屈，掌心向下，放在桌上。兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，男士雙膝稍稍分開

10、，女士雙膝必須靠緊，兩腳平行，臀部坐在椅子的中央(男士可坐滿椅子，背輕靠椅背)。雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜，面帶笑容。起立時(shí)，右腳向后退半步，而后直立站起，收右腳2.2 行為篇2.2. 2 坐姿講究穩(wěn)重感要堅(jiān)決避免以下幾種不良坐姿：溫馨提示(1)就座時(shí)前傾后仰，或是歪歪扭扭，脊背彎曲，頭過于前傾，聳肩。(2)兩腿過于叉開或長長地伸出去，萎靡不振地癱坐在椅子上。(3)坐下后隨意挪動(dòng)椅子，在正式場(chǎng)合蹺二郎腿時(shí)搖腿。(4)為了表示謙虛，故意坐在椅子邊上，身體萎縮前傾地與人交談。(5)大腿并攏，小腿分開，或雙手放在臀下，腿腳不停地抖動(dòng)。2.2 行為篇2.2. 2 坐姿講究穩(wěn)重感l(wèi) 行走是人生活中的主

11、要?jiǎng)幼?。從一個(gè)人的走姿就可以看出其精神是奮發(fā)進(jìn)取或失意懶散，以及是否受人歡迎等，它最能體現(xiàn)出一個(gè)人的精神面貌。l 在生活中有的人精心打扮穿著入時(shí)，如果走姿不美，就會(huì)遜色三分;而有的人盡管服裝樣式簡單，優(yōu)美的走姿卻使他氣度不凡。標(biāo)準(zhǔn)走姿要求l 行走時(shí)上身挺直，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑l 手臂伸直放松，手指自然彎曲，擺動(dòng)時(shí)，以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)前臂，向前、后自然擺動(dòng)l 身體稍向前傾，提髖屈大腿，帶動(dòng)小腿向前邁2.3 走姿展精神風(fēng)貌2.2 行為篇注意矯正不雅的走姿：溫馨提示(1)內(nèi)八字和外八字(2)彎腰駝背，歪肩晃膀(3)走路時(shí)大甩手，扭腰擺臀，大搖大擺，左顧右盼(4)雙腿過于彎曲或

12、走曲線(5)步子太大或太小;不要腳蹭地面、雙手插在褲兜或后腳拖在地面上行走(6)男士的走姿像小腳女人走路一樣，一步一挪;或像閑人一樣八字步邁開，那會(huì)給人以萎靡不振的感覺2.3 走姿展精神風(fēng)貌2.2 行為篇2.2.4蹲姿別不顧優(yōu)雅蹲姿一般以下列兩種為宜：標(biāo)準(zhǔn)交叉式蹲姿1高低式蹲姿2l下蹲時(shí)左腳在前，右腳稍后，兩腿靠緊往下蹲l左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面l右腳腳跟提起，腳掌著地l右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿勢(shì)l臀部向下，基本上靠一只腿支撐身體l下蹲時(shí)，右腳在前，左腳在后l右小腿基本垂直于地面，全腳著地l左腿在后與右腿交叉重疊，左膝由后面伸向右側(cè)，左腳跟抬起，腳掌著

13、地l兩腿前后靠緊，合力支撐身體l臀部向下，上身稍前傾2.2 行為篇溫馨提示：(1)下蹲時(shí)一定要注意不要有彎腰、臀部向后撅起的動(dòng)作(2)切忌兩腿叉開，兩腿展開平衡下蹲，以及下蹲時(shí)，露出內(nèi)衣褲等不雅的動(dòng)作，以免影響你的姿態(tài)美l 因此，當(dāng)要撿起落在地上的東西或拿取低處物品的時(shí)候，不可有只彎上身、翹臀部的動(dòng)作，而是首先走到要撿或拿的東西旁邊，再使用正確的蹲姿，將東西拿起2.2.4蹲姿別不顧優(yōu)雅2.2 行為篇2.2.5遞物講究安全、便利、尊重l 行為舉止要考慮到是否有禮貌，是否傷害他人。以日常生活常見的遞交物品為例，請(qǐng)把握遞交物品三原則：安全、便利、尊重。l 若遞刀遞筆給他人，就必須“授人以柄”，千萬不

14、要把刀尖、筆尖對(duì)著他人遞過去，要令人有安全感并使對(duì)方很方便地接住，還要等對(duì)方接穩(wěn)后才能松手，這就是尊重他人的表現(xiàn)。l 端茶遞水最好雙手遞上，注意不要濺濕他人;要講究衛(wèi)生，捧茶杯的手不要觸及杯口上沿，避免客人喝水時(shí)嘴唇碰到你手指接觸過的地方。l 若遞交書本、文件，也要盡量雙手遞上，讓文字正向朝著對(duì)方，使對(duì)方一目了然，不能只顧自己方便而讓他人接過書本文件后再倒轉(zhuǎn)一下才看清文字。l 遞交物品時(shí)一般要求和顏悅色，并說：“請(qǐng)接好”、“請(qǐng)用茶”、“請(qǐng)收好”之類的禮貌語，還要注意目光的交流，雙方最好處于“平視”狀態(tài)，盡量避免“俯視”時(shí)的傲慢、施舍之意或“仰視”時(shí)的畏懼、討好之態(tài)。2.2 行為篇2.2.6其他

15、行為注意情境、角色、距離行為舉止應(yīng)恰到好處。舉止三要素：情境、角色、距離溫馨提示標(biāo)準(zhǔn)隨情境變化1l 在辦公室與在運(yùn)動(dòng)場(chǎng)，朋友聚會(huì)與商務(wù)談判所表現(xiàn)出來的舉止神態(tài)截然不同，才是正?，F(xiàn)象有角色意識(shí)2有距離概念3l 如果主次不分，沒大沒小，反客為主l 在社交活動(dòng)中，人與人之間保持距離的遠(yuǎn)近具有特定的含義。比如，距離75厘米左右是“個(gè)人界域”，意為“親切、友好、融洽”，適合于朋友、同志、同事談心。2.2 行為篇靈活運(yùn)用鞠躬1拱手(抱拳)2起立3l鞠躬是我國古代傳統(tǒng)禮節(jié)之一，至今仍是人們見面表示恭敬、友好的一種人體語言。l拱手禮是一種極具民族特色的禮節(jié)l既可以避免人數(shù)眾多時(shí)握手的不便，又可以不受距離的限制

16、l特別適用于春節(jié)拜年、單位團(tuán)拜、親朋好友聚會(huì)或向別人祝賀時(shí)l和握手相比，鞠躬表達(dá)的敬意更深一些，常用于婚喪節(jié)慶、演員謝幕、講演、領(lǐng)獎(jiǎng)等場(chǎng)面以及下級(jí)對(duì)上級(jí)、服務(wù)員對(duì)客人、初次與朋友見面。l特別是在大眾場(chǎng)合個(gè)體與群體的交往時(shí)，個(gè)人不可能和許多人逐一握手，則以鞠躬代之，既恭敬，又節(jié)約時(shí)間，值得大大提倡。l向尊長、來賓表示敬意的禮貌舉止。常用于開會(huì)時(shí)對(duì)重要領(lǐng)導(dǎo)、來賓、報(bào)告人到場(chǎng)時(shí)的致敬 l平時(shí)，坐著的位低者看到剛進(jìn)屋的位尊者，坐著的男子看到站立著的女子，或者在送他們離去時(shí)，也都要用起立以表示自己的敬意 2.2.6其他行為注意情境、角色、距離2.2 行為篇2.3.6 雅語2.3.1 言語2.3.2 情感

17、2.3.7 電話2.3.3 技巧2.3 言語篇2.3.8 手機(jī)2.3.4 稱呼2.3.9 上網(wǎng)2.3.5 寒暄2.3.1 言語體現(xiàn)你的修養(yǎng)水平 重點(diǎn)說話時(shí)要注意對(duì)方心態(tài)和時(shí)機(jī)1可說假話、空話、大話2注意區(qū)分客套語和反語3l要考慮對(duì)方能否聽得懂，是否感興趣，接受程度怎樣l“狼來了”只能捉弄人一回、兩回，第三回就必然受懲罰了l栽贓陷害、出口傷人、誹謗他人，是對(duì)人的極大傷害，挨打的皮肉之傷易愈合，被冤的心靈創(chuàng)傷難平復(fù)l說空話、大話者，可能會(huì)迷惑人一時(shí)，但絕不能哄人長久。在這種情況下，“日久見人心”，所見的是淺薄之心，不可信賴之人。l特殊的日子、特定的時(shí)刻，一句由衷的祝賀、一段真誠的贊美，必有錦上添花

18、之效果l日常生活及社交中，還有一類“言不由衷”的現(xiàn)象，是出于特定的需要和慣例，則不能視為虛偽和失禮l社交場(chǎng)合的客套話，如“久仰大名”、“幸會(huì)”、“光臨寒舍”、“蓬蓽增輝”等，顯然有點(diǎn)言過其實(shí)，但令對(duì)方感到舒服，覺得受到尊重，已是約定俗成的社交客套話，是不失禮貌的表現(xiàn)未曾說話先有禮，一旦開口更有禮溫馨提示l他人陷入困境之時(shí)、心情沮喪之日，一句貼心的問候，一番懇切的鼓勵(lì)，更有雪中送炭之功效l親友，尤其是情侶之間，常說些“冤家”、“好恨你”等等，且不必為他們擔(dān)心，這些帶戲謔的反語，與相敬如賓相輔相成，也是一種生活的情趣2.3 言語篇2.3.2 情感是否動(dòng)聽的關(guān)鍵l與人交談時(shí)，神情應(yīng)專注，態(tài)度應(yīng)誠懇親

19、切人是最富有情感的高級(jí)動(dòng)物，獲得禮遇可滿足自尊需要，因此，說話必須講究情感l(wèi)表示祝賀時(shí)，表情應(yīng)熱情，如果僅是嘴巴動(dòng)聽，表情冷冰冰，就會(huì)被認(rèn)為是敷衍，甚至諷刺l與人交談時(shí)，神態(tài)應(yīng)專注，如果東張西望、漫不經(jīng)心、答非所問，就很失禮l當(dāng)對(duì)方說話時(shí)，我們應(yīng)認(rèn)真聽，并經(jīng)常有一些交流的體態(tài)語，如點(diǎn)頭等，這樣可使對(duì)方覺得自己受到重視l千萬不要表現(xiàn)出不感興趣或去打斷對(duì)方的話語l人類的話語是豐富多彩的，有的一字之差，所表達(dá)的情感就大不相同。如：坐、上坐、請(qǐng)坐、請(qǐng)上座;喝茶、請(qǐng)喝茶、請(qǐng)用茶，就令人明顯感受到所獲禮遇等級(jí)的差別l說話者要有換位思維，設(shè)身處地為他人著想，嚴(yán)于律己，寬以待人重點(diǎn)態(tài)度誠懇1善于聆聽2細(xì)微有別

20、3嚴(yán)于律己42.3 言語篇2.3.3 技巧說話也要有藝術(shù)重點(diǎn)要有角色意識(shí)1要顧及他人2要考慮措辭3要學(xué)會(huì)幽默4l說話時(shí)應(yīng)注意自己和對(duì)方的身份，主次不分、沒大沒小，從來都是不禮貌的l“說者無意，聽者有心” ，說話者要顧及他人的情感，不要在無意中刺傷他人的自尊心，令人尷尬難堪l(fā)要考慮到聽眾是否聽得懂，因此要盡量說大家都能聽懂的話l直率固然是優(yōu)良品格，但在許多場(chǎng)合說話則不宜直來直去，否則就是缺乏教養(yǎng)，可能使人誤會(huì)、難堪l(fā)幽默是一種最有趣、最有感染力、最具有普遍意義的傳遞藝術(shù)，因?yàn)橛哪苁箽夥蛰p松，活躍l要將心比心，說話要有善意l在聚會(huì)場(chǎng)合，不要冷落那些社會(huì)地位低、長相欠佳、有自卑感的人l在酒店用餐、

21、出席宴會(huì)，你就絕不能講要去大便小便，非說不可的話，也只能講去衛(wèi)生間、洗手間2.3 言語篇2.3.4 稱呼與人溝通的開始在人際交往中，稱呼反映著自身的教養(yǎng)，體現(xiàn)著雙方關(guān)系的程度和社會(huì)風(fēng)尚重點(diǎn)職場(chǎng)性稱呼1姓名性稱呼2l以交往對(duì)象的職務(wù)、職稱等相稱，如、“陳經(jīng)理”、“鄭老師”之類，以示身份有別、尊敬有加，這是一種常見的稱呼l其一，連名帶姓稱呼，顯得比較生硬，只在開會(huì)等少數(shù)場(chǎng)合使用l其二，只呼其姓，并在姓前加上“老、小”等前綴，如“老張”、“小黃”，比較尊敬隨和，也較常用;姓加后綴，如“王老”之類則尊敬有加，只能對(duì)德高望重者l其三，只稱其名，比較親切，常用于長輩稱呼晚輩，在親友、同學(xué)、同事、鄰里之間使

22、用。泛稱性稱呼：對(duì)未知其姓名職務(wù)身份者，可用泛尊稱。在公司、服務(wù)行業(yè)對(duì)男士稱“先生”、已婚女性稱“女士”;購物、問路等場(chǎng)合常用同志、師傅、老板之類的泛稱，也可用“大哥”、“大姐”、“叔叔”、“阿姨”之類帶親緣性的稱呼，顯得更為親切2.3 言語篇2.3.5 寒暄有情有禮不尷尬寒暄是會(huì)面時(shí)的開場(chǎng)白，是交談的序曲與鋪墊。常見的寒暄方式有：l如“您好”、“早上好”、“新年好”之類的常見禮貌語;“好久不見十分想念”，“最近忙嗎?身體好嗎?”之類的關(guān)切問候語l如“晚上好!這時(shí)散步很好”，“今天天氣真好、這里風(fēng)景很好”。這類話是日常生活常用的寒暄方式l如“多年不見，您風(fēng)采依然”，“小王，你這個(gè)發(fā)型可真漂亮”

23、之類的語言對(duì)方聽了肯定高興重點(diǎn)問候式1觸景生情式2贊美式3敬慕型4l如“久仰大名”、“拜讀過您的大作”、“很高興見到您”等等l 對(duì)久未聯(lián)系的朋友不宜貿(mào)然說“孩子多大了”、“代問夫人好”之類用語，以免碰巧觸及對(duì)方隱痛而尷尬l 可用“請(qǐng)向朋友們致意”、“請(qǐng)代問全家好”等寒暄語溫馨提示2.3 言語篇2.3. 6 雅語學(xué)識(shí)修養(yǎng)的表露尊敬是禮儀的核心內(nèi)涵，體現(xiàn)在語言上就要常用敬語“貴”1. “貴”字仍常用以尊稱對(duì)方及其單位、公司，如“貴處”、“貴公司”等。2. 再者詢問年齡，對(duì)年輕人可問“請(qǐng)問貴庚多少”，對(duì)長者可問“老人家高壽幾何”。溫馨提示：(1)初次見面久仰(2)很久不見久違(3)請(qǐng)人批評(píng)指教(4)

24、求人原諒包涵(5)麻煩別人打擾(6)求給方便借光(7)托人辦事拜托(8)贊人見解高見2.3 言語篇2.3. 7 電話聞其聲可知其人打電話的人作為主動(dòng)行為者，應(yīng)該考慮到被動(dòng)接聽者的感受l打電話時(shí)要有良好的精神狀態(tài)，站著最好，坐著也行，但不要躺著，或歪靠在沙發(fā)上，那樣勢(shì)必發(fā)出慵懶的聲音，更不能邊吃東西邊打電話。拿起聽筒前，應(yīng)明白通話后該說什么，思路要清晰，要點(diǎn)應(yīng)明確l原則是盡量不打擾對(duì)方的作息。一般而言，三餐時(shí)間;早七點(diǎn)(假日八點(diǎn))以前，晚十點(diǎn)以后;對(duì)方臨出門上班時(shí)、臨下班要回家時(shí)，都不宜打電話，除非萬不得已的特殊情況。切忌半夜三更打電話，以免驚擾對(duì)方及其家人。通話時(shí)間也要控制，盡量長話短說重點(diǎn)不

25、打無準(zhǔn)備之電話1選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間2注意說話禮貌3l音量要適中，以對(duì)方聽得清晰為準(zhǔn)。語速要稍緩，語氣應(yīng)平和，給對(duì)方以親切感，但不可拿腔拿調(diào)、裝腔作勢(shì)l接通電話后，應(yīng)立即作簡要的問候、自我介紹并說出要求通話的人,切忌說“你知道我是誰嗎?猜猜看!”之類的話l打電話始終要用禮貌語l接電話的禮貌體現(xiàn)自身的教養(yǎng)和家庭或單位的風(fēng)貌。l在電話機(jī)旁要備好紙和筆，以便隨時(shí)記下對(duì)方的留言。l當(dāng)電話交談結(jié)束時(shí)，可詢問對(duì)方，這既是尊重對(duì)方也是提醒對(duì)方，最后以“再見”之類的禮貌語結(jié)束。l放下話筒的動(dòng)作也要輕緩2.3 言語篇2.3. 8 手機(jī)開機(jī)關(guān)機(jī)不可忘手機(jī)禮儀既有電話禮儀的共性，還有其特殊的規(guī)范。手機(jī)的基本特點(diǎn)在于移

26、動(dòng)性，可能把噪音帶到任何場(chǎng)所，因此手機(jī)使用者要特別注意顧及他人重點(diǎn)開機(jī)為通話之本1不該響時(shí)，絕不讓它響2長話短說、顧及他人32.3 言語篇l讓手機(jī)處在開機(jī)狀態(tài)，隨身攜帶，以便及時(shí)接聽l不讓遠(yuǎn)離主人的手機(jī)吵煩他人l在特殊場(chǎng)合，比如在開車、開會(huì)、講課、表演、會(huì)談時(shí)，在飛機(jī)、公交車、賓館大堂上你不能旁若無人地打手機(jī)!l不便及時(shí)接聽的情況下，一有機(jī)會(huì)，就要及時(shí)回音并說明原因，致以歉意l打手機(jī)應(yīng)特別注意說話簡潔，節(jié)約通話時(shí)間l不要利用它發(fā)送信息垃圾給你的熟人，不可以用此開庸俗的玩笑2.3. 9 上網(wǎng)謹(jǐn)言慎獨(dú)鑒人品真誠l 在上網(wǎng)禮儀中有特殊的意義(1)網(wǎng)絡(luò)生活的顯著特點(diǎn)在于虛擬性，可以在未見其人、未聞其聲

27、、未知其真名、未看其筆跡的狀況下進(jìn)行交流。因此，真誠待人，在網(wǎng)絡(luò)生活中更能體現(xiàn)你的人格(2)網(wǎng)絡(luò)世界給你最大的發(fā)表言論自由，但決不意味著你就可以肆無忌憚，為所欲為，還是要牢記：己所不欲，勿施于人。不能只顧自己發(fā)泄，不管他人感受(3)上網(wǎng)聊天顧及他人的情感，應(yīng)像當(dāng)面交談那樣誠懇、親切、慎重，不說假、大、空話(4)要善于體現(xiàn)自己的教養(yǎng)。網(wǎng)絡(luò)生活也要追求高境界，可與人共享彼此的專業(yè)知識(shí)，交流信息，互相幫助。還要有寬容之心，原諒他人的過錯(cuò)，以冷靜、理智的心態(tài)對(duì)待網(wǎng)上的交往。2.3 言語篇3.4 待人接物禮儀用語3.1 日常交際 3.2 接物 3.5 待人接物原則和注意事項(xiàng) 3.3接待客人 三. 個(gè)人禮

28、儀 （待人接物）3.1 日常交際 “禮”禮儀的“禮”字指的是尊重，即在人際交往中既要尊重自己，也要尊重別人。古人講“禮儀者敬人也”，實(shí)際上是一種待人接物的基本要求。以下是為大家搜集整理的待人接物的基本禮儀:進(jìn)電梯，有客人在，最好后入梯內(nèi)。出電梯可以先出，但需作導(dǎo)引人(2)與客人同車，讓客人坐在司機(jī)身后右側(cè)座位(與客人關(guān)系特別親密的人親自開車除外)，自己最后上車內(nèi)空余的座位（副駕駛位等）(3)與客人同行，可讓客人走中軸線，自己側(cè)后隨之(4)在馬路上與客人同行，則可把較安全的一側(cè)留給客人(5)上樓梯、臺(tái)階，在濕滑處、易碰頭處，均應(yīng)及時(shí)給客人提示(6)記得為客人提行李，如自己的行李有客人幫助去提，可

29、以成全其紳士風(fēng)度，但不宜讓自己雙手空空(7)上妝迎客是正常的，但知識(shí)女性不宜化妝過重，也不要當(dāng)客人的面補(bǔ)妝(8)逢遇長輩、師友，即使異性，也當(dāng)早點(diǎn)大方地伸出手來，否則對(duì)方進(jìn)退兩難(1)3 個(gè)人禮儀（待人接物）3.1 日常交際 (9)赴宴不要過早上席位，跟隨上席先坐末座，而最終客隨主便(10)在不用分座次的情形下，最好不坐光線過強(qiáng)的地方(11)會(huì)客不要穿嶄新的衣服，最好也并非剛做的發(fā)型，但衣服缺紐扣或襪子有孔洞也很不好，萬一有此情形，應(yīng)在對(duì)方注意到之前微笑道歉，卻無須一直遮掩(12)作為小字輩，倒茶、斟酒之類，多做無礙(13)在正式會(huì)客或交流中(包括宴席上，尤其會(huì)議桌上)，不要玩手機(jī)(包括發(fā)短信

30、)，不得已要用手機(jī)，也應(yīng)離席并向主持人或身邊人示意致歉(14)咳嗽、打噴嚏、擦口鼻、彈衣上臟物之類，盡可能背身過去處理，假如動(dòng)作過大又來得及，可離席處理，之后輕聲致歉或以微笑示意(15)客人有抽煙習(xí)慣，不要表現(xiàn)出不習(xí)慣，但可以健康理由建議少抽，如戒煙場(chǎng)合，則提示其換至吸煙室(16)說話語速適中，不宜過快;與人交談，應(yīng)去掉一些學(xué)生化口語，比如“然后”，“再就是”等(17)說話可以手勢(shì)助之，但幅度不宜過大，比如揮手不過頭，橫擺不過肩寬3 個(gè)人禮儀（待人接物）(18)對(duì)話中或陪客時(shí)，如因?qū)I(yè)不對(duì)口或知識(shí)結(jié)構(gòu)不具備，可以少說話，但不可缺少會(huì)意地點(diǎn)頭和微笑(19)對(duì)英語不好的交流對(duì)象，最好不要插入英文單

31、詞，實(shí)在必用也當(dāng)隨之譯出中文(20)客人交待事項(xiàng)，最好以紙筆記下(21)接待你的人如接待條件稍次，倒的茶水也一定要喝，雖然不一定喝完(22)任何情況，酒都可以不喝，但應(yīng)有替代品，且應(yīng)征得或說服主陪同意(23)如有跳舞場(chǎng)合，大方出場(chǎng)，誰都希望自己的朋友或客人是多才多藝的，但適可而止，切戒賣弄或“壟斷”現(xiàn)場(chǎng)(24)受到對(duì)方的接待，離開后應(yīng)于下飛機(jī)或下火車時(shí)向其報(bào)平安(25)對(duì)客人的勸誡、建議或批評(píng)，事中表示接受，事后如可能應(yīng)以短信之類方式向其表示感謝或言明自己進(jìn)一步的理解3.1 日常交際 3 個(gè)人禮儀（待人接物）(26) 對(duì)方來短信應(yīng)回復(fù)，哪怕“知道了”、“好的” 、“明白” 、“OK”也行(27

32、)與人去短信，應(yīng)留下自己的姓名，如對(duì)方連你的姓名也可能記不住則應(yīng)留單位或相識(shí)之場(chǎng)合(確認(rèn)非常熟悉并一定存有你的號(hào)碼者除外)(28) 收到轉(zhuǎn)交或郵寄來的禮物，應(yīng)及時(shí)告知收到，并真誠地表示喜歡或言明對(duì)此禮物的理解(29)客人告別，可大方握手，但德高望重之長輩或領(lǐng)導(dǎo)則應(yīng)讓對(duì)方先伸手(30)離席時(shí)，應(yīng)將座椅推入桌下;出門時(shí)，應(yīng)輕放回彈之門(31)關(guān)車門，需一次關(guān)牢，但不宜產(chǎn)生重重之聲響，不要使人誤以為你掃興而去(32)分別時(shí)，有人送你，應(yīng)放下車窗玻璃告別，揮手示意(33)客人離去，應(yīng)送至樓下或電梯口，如送到車旁，應(yīng)待車開動(dòng)后目送到客人離開可視范圍為止3.1 日常交際 3 個(gè)人禮儀（待人接物）重點(diǎn)(1)

33、當(dāng)對(duì)方雙手遞過物品時(shí)，你必須要雙手接過來。(2)當(dāng)對(duì)方是站立或雖坐著、但欠身將物品遞給你時(shí)，你必須要站立起來或欠身接過物品來。(3)如果對(duì)方遞過來帶有利刃的物品，當(dāng)你接過來后必須要迅速的將利刃轉(zhuǎn)過來，不要繼續(xù)對(duì)著對(duì)方。(4)如果對(duì)方遞過來的物品對(duì)你來講確實(shí)沒有價(jià)值的話，在對(duì)方?jīng)]有離開前，您也應(yīng)該將該物品放在一個(gè)合適的位置，切不可隨意扔到一邊，同時(shí)也應(yīng)該說一聲符合當(dāng)時(shí)情節(jié)的禮貌用語。l即使是你的晚輩、您的下級(jí)遞過來物品時(shí)，也要如此，同時(shí)必須說一聲符合當(dāng)時(shí)情節(jié)的禮貌用語。如“謝謝”、“麻煩你了”等等。l即使遞給你物品的是你的晚輩、你的下級(jí)，你也應(yīng)欠欠身，表示對(duì)對(duì)方的尊重。l如遞過來的文字材料，你要

34、整齊的放在桌上;如遞過來的名片，你應(yīng)禮貌地看看，然后放好，切不可隨意仍到桌上或抽屜里。3.2 接物3 個(gè)人禮儀（待人接物）拜訪1進(jìn)入室內(nèi)之前應(yīng)敲門；未請(qǐng)入，不可闖入；未請(qǐng)坐，不可坐下；雨傘等物，應(yīng)留于室外或主人指定處。(1)主人有事，應(yīng)速退去；未見主人，可留便條；舊客去時(shí)，新客應(yīng)起立相送。(2)訪問時(shí)間要選擇在主人方便的時(shí)候。(3)室中珍貴之物，未經(jīng)主人允許，勿要拿起耍弄。(4)就座應(yīng)講究姿勢(shì)，注意適當(dāng)和自然，如坐得筆挺，不敢動(dòng)彈，未免拘束，主人也尷尬;坐沒坐相，翹腿亂抖，就放肆了，主人會(huì)難堪。(5)做客不可始終不作聲,不要時(shí)常看手表，或做出心煩意亂的樣子。(6)初訪，不宜久坐；平時(shí)不相識(shí)者，

35、不可貿(mào)然造訪。(7)探望病人，應(yīng)注意安靜，要尊重醫(yī)護(hù)人員的意見。(8)親友、同事、同學(xué)、老師生病，應(yīng)去探望，但不宜久談。(9)說了告辭，應(yīng)立即起身。(10)3.3 接待客人3 個(gè)人禮儀（待人接物）迎客2有人敲門，應(yīng)回答“請(qǐng)進(jìn)”或到門口相迎。(1)客人進(jìn)來，應(yīng)起立熱情迎接。如果家中不夠干凈整齊，顯得凌亂，要做些必要的整理，并向客人致歉。(2)敬茶須用雙手端送，放在客人右邊。如果是夏天酷熱，要開電扇或提前打開空調(diào)。(3)吃飯時(shí)來客，要熱情邀請(qǐng)客人一同進(jìn)餐?？腿顺赃^飯后，最好送上餐巾，并另換熱茶。(4)接受客人介紹對(duì)方時(shí)，姓名職務(wù)必須逐字清楚;須先將年輕者向年老者介紹。(5)客人來時(shí)，如自己恰巧有事

36、不能相陪，要先打招呼，致以歉意，并安排家屬陪著，然后再去干自己的事。(6)客人堅(jiān)持要回去，不要勉強(qiáng)挽留。(7)送客應(yīng)到大門外，走在長者后面。(8)分手告別時(shí)，應(yīng)招呼“再見”或“慢走”。(9)3.3 接待客人3 個(gè)人禮儀（待人接物）頭次見面用久仰，很久不見說久違。 認(rèn)人不清用眼拙，向人表歉用失敬。請(qǐng)人批評(píng)說指教，求人原諒用包涵。 請(qǐng)人幫忙說勞駕，請(qǐng)給方便說借光。麻煩別人說打擾，不知適宜用冒昧。 求人解答用請(qǐng)問，請(qǐng)人指點(diǎn)用賜教。 贊人見解用高見，自身意見用拙見。 看望別人用拜訪，賓客來到用光臨。陪伴朋友用奉陪，中途先走用失陪。 等待客人用恭候，迎接表歉用失迎。 別人離開用再見，請(qǐng)人不送用留步。 歡

37、迎顧客稱光顧，答人問候用托福。3.4 待人接物禮儀用語3 個(gè)人禮儀（待人接物）問人年齡用貴庚，老人年齡用高壽。 讀人文章用拜讀，請(qǐng)人改文用斧正。 對(duì)方字畫為墨寶，招待不周說怠慢。 請(qǐng)人收禮用笑納，辭謝饋贈(zèng)用心領(lǐng)。問人姓氏用貴姓，回答詢問用免貴。 表演技能用獻(xiàn)丑，別人贊揚(yáng)說過獎(jiǎng)。 向人祝賀道恭喜，答人道賀用同喜。 請(qǐng)人擔(dān)職用屈就，暫時(shí)充任說承乏。3.4 待人接物禮儀用語3 個(gè)人禮儀（待人接物）01 在商務(wù)交往中，尤其應(yīng)注意使用稱呼就高不就低。使用稱呼就高不就低03在人際交往中，要擺正自己和別人的位置。很多人之所以在人際交往中出現(xiàn)問題，關(guān)鍵一點(diǎn)就是沒有擺正自己的位置，也就是說，在人際交往中下級(jí)要像

38、下級(jí)，上級(jí)要像上級(jí)，同事要像同事，客戶要像客戶。擺正位置才有端正態(tài)度可言，這是交往時(shí)的基本命題。擺正位置04在商務(wù)交往過程中，務(wù)必要記住以對(duì)方為中心，放棄自我中心論。例如，當(dāng)你請(qǐng)客戶吃飯的時(shí)候，應(yīng)該首先征求客戶的意見，他愛吃什么，不愛吃什么，不能憑自己的喜好，主觀地為客人訂餐，這就叫擺正位置。如果你的客戶善于表達(dá)，你可以夸他說話生動(dòng)形象、很幽默，或者又有理論又有實(shí)踐，但你不能說“你真貧，我們都被你吹暈了”以對(duì)方為中心02一般情況，也許你會(huì)習(xí)慣性地問：“是青島人還是濟(jì)南人?”但是，當(dāng)你人在濟(jì)南時(shí)，就應(yīng)該問：“濟(jì)南人還是青島人?”這也是你對(duì)當(dāng)?shù)厝说淖鹬?當(dāng)你到其它公司拜訪時(shí)，不能說主人的東西不好，

39、所謂客不責(zé)主，這也是常識(shí)。入鄉(xiāng)隨俗3.5 待人接物的原則和注意事項(xiàng)3 個(gè)人禮儀（待人接物）4.3 集體介紹4.1 自我介紹4.2 居中介紹4.4 會(huì)議介紹四. 介紹禮儀介紹就是向外人說明情況，是交際場(chǎng)合相互了解的基本方式。通過介紹，可以拉近人與人之間的距離，增深溝通與了解。(1)主人和客人之間，主人先做介紹(2)長輩和晚輩之間，晚輩先做介紹(3)男士和女士之間，男士先做介紹(4)以想與對(duì)方結(jié)識(shí)者，先自己做介紹4.2 居中介紹居中介紹是由他人引薦的相識(shí)過程?？梢允莾扇硕急唤榻B，也可只介紹某一方給另一方。(1)誰為居中介紹人(2)居中介紹的禮儀順序l家庭聚會(huì)時(shí)女主人為介紹人;l社交活動(dòng)時(shí)對(duì)口人員為

40、介紹人l公務(wù)活動(dòng)時(shí)專業(yè)人士為介紹人l長輩與晚輩之間，先介紹晚輩l上級(jí)與下級(jí)之間，先介紹下級(jí)l職務(wù)高的與職務(wù)低之間，先介紹職務(wù)低的4.1 自我介紹的順序4 介紹禮儀(1)集體與集體之間的介紹(2)集體與個(gè)人之間的介紹l兩個(gè)集體，一般是先介紹地位低的，再介紹地位高的。l地位低一般是東道主，地位高一般是客人l先介紹地位低的，再介紹地位高的4.4 會(huì)議介紹會(huì)議開場(chǎng)人物介紹順序：舉辦各類會(huì)議開場(chǎng)時(shí)，先介紹職位高、權(quán)力高的人物，依次再介紹職位低、權(quán)力低的人物。(1)為他人介紹時(shí)，要注意順序(2)作為被介紹者l應(yīng)先把男子介紹給女子l把年輕的介紹給年長的l應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出結(jié)識(shí)對(duì)方的熱情，目視對(duì)方。除女士和年長者外，

41、被介紹時(shí)一般應(yīng)起立。在宴會(huì)桌上和會(huì)談桌上一般只需微笑點(diǎn)頭有所表示即可。l把地位低的介紹給地位高的l把未婚的女子介紹給已婚的婦女l把兒童介紹給成人(3)介紹具體的人，要用敬辭l如“王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹一下，這位是劉先生”。同時(shí)還應(yīng)該禮貌用手示意，而不要用手指去指點(diǎn)。4.3 集體介紹4 介紹禮儀5.1 五類禮儀表達(dá)的情意 5.2 握手的順序 五. 握手禮儀握手禮儀是在交際場(chǎng)合經(jīng)常使用、適應(yīng)范圍較廣泛的通用的社交禮節(jié)。握手禮儀的種類一般包括見面握手禮儀、分別握手禮儀、祝賀握手禮儀、慰問握手禮儀、致謝握手禮儀五類。5.1 五類禮儀表達(dá)的情意五類禮儀“見面”握手：說聲“您好!”、“好久不見”等，表示

42、歡迎、問候、友好的意思;(1)“分別”握手：說聲“再見!”等，表示依依惜別、親切的意思(2)“祝賀”握手：說聲“祝賀您!”、“恭喜您!”等，表示誠懇的意思(3)“慰問”握手：說聲“辛苦!”、“受累!”、“早日康復(fù)!”等，表示對(duì)遭遇不幸的 慰問;(4)“致謝”握手：說聲“非常感謝!”、“勞您費(fèi)心”等，表示深深的謝意。(5)5 握手禮儀5.2 握手的順序 握手五類順序上下級(jí)之間，上級(jí)伸手后，下級(jí)再趨前接握(1)賓主之間，客人抵達(dá)時(shí)主人應(yīng)向客人先伸手，客人離開時(shí)客人先伸手;(2)長輩晚輩之間，晚輩等長輩先伸手之后再握(3)男士與女士之間，男士等女士先伸手之后再握(4)已婚與未婚之間，未婚者等已婚者伸

43、手之后再握(5)5 握手禮儀5.2 握手的順序 握手注意事項(xiàng)握手力度應(yīng)稍許用力，以不握痛對(duì)方的手為限。一般握手不必用力，握一下即可(1)握手時(shí)間的長短，可根據(jù)雙方親密程度靈活掌握。初次見面一般在3秒之內(nèi)，時(shí)間太短誤以為傲慢、敷衍。異性握手不宜時(shí)間太長(2)握手的標(biāo)準(zhǔn)是行至對(duì)方1m處，雙腿立正，上身略向前傾，伸出右手，手掌與地面垂直，四指并攏，拇指張開與對(duì)方相握 (3)握手手尖稍稍向下，上下輕輕晃動(dòng)三四次，隨即松開手，恢復(fù)原狀。握手時(shí)神態(tài)專注、熱情、友好、自然，面帶笑容，目視對(duì)方雙眼，同時(shí)向?qū)Ψ絾柡?4)握手忌諱臟手、濕手、心不在焉、不脫掉手套、用左手握、交叉握手、拒絕握手、小動(dòng)作、緊握、搓手、

44、搖晃、一只手抄兜、手持煙等(5)5 握手禮儀六. 拜訪禮儀6.1 拜訪前的相邀禮儀注意事項(xiàng)不論因公還是因私而訪，都要事前與被訪者電話聯(lián)系自報(bào)家門(單位、姓名、職務(wù))(1)詢問被訪者是否在單位(家)，是否有時(shí)間或何時(shí)有時(shí)間(2)提出訪問的內(nèi)容(有事相訪或禮節(jié)性拜訪)，使對(duì)方有所準(zhǔn)備(3)在對(duì)方同意的情況下，定下具體拜訪的時(shí)間、地點(diǎn)。(4)l注意要避開吃飯和休息特別是午睡的時(shí)間。l最后，對(duì)對(duì)方表示感謝。6 拜訪禮儀6.2 拜訪中的舉止禮儀注意事項(xiàng)要守時(shí)、守約(1)講究敲門的藝術(shù)。要用食指敲門，力度適中，間隔有序敲三下，等待回音。如無應(yīng)聲，可再稍加力度，再敲三下，如有應(yīng)聲，再側(cè)身隱立于右門框一側(cè)，待

45、門開時(shí)再向前邁半步，與主人相對(duì)。(2)主人不讓座不能隨便坐下。(3)跟主人談話，語言要客氣(4) 如果主人是年長者或上級(jí)，主人不坐，自己不能先坐。 主人讓座之后，要口稱“謝謝”，然后采用規(guī)矩的禮儀坐姿坐下。 主人遞上煙茶要雙手接過并表示謝意。如果主人沒有吸煙的習(xí)慣，要克制自己的煙癮，盡量不吸，以示對(duì)主人習(xí)慣的尊重。 主人獻(xiàn)上果品等，要等年長者或其他客人動(dòng)手后，自己再取用。即使在最熟悉的朋友家里，也不要過于隨便。起身告辭時(shí)，要向主人表示：“打擾”之歉意。出門后，回身主動(dòng)伸手與主人握別，說：“請(qǐng)留步”。待主人留步后，走幾步，再回首揮手致意：“再見”。談話時(shí)間不宜過長。(5)6 拜訪禮儀7.1 對(duì)接

46、待工作的認(rèn)識(shí)7.3 接待工作常用禮儀七. 接待禮儀7.2 接待工作程序7.4 接待工作坐席安排7.1 對(duì)接待工作的認(rèn)識(shí)注意事項(xiàng)接待工作的作用(1) 相互溝通交流的平臺(tái)，展示企業(yè)形象的窗口。 接待是體現(xiàn)企業(yè)文化、展示企業(yè)實(shí)力的一種途徑。 客人對(duì)企業(yè)的第一印象就來源于我們的接待工作，其中就包括沒來之前的電話聯(lián)系和下飛機(jī)、火車、汽車后的第一次見面接待。 高質(zhì)量的接待工作有利于雙方加強(qiáng)溝通和合作，有利于提高工作效率和效益。接待工作的具體要求(2)一是堅(jiān)持以客為本 二是堅(jiān)持對(duì)等接待。三是堅(jiān)持熱情周到 四是堅(jiān)持勤儉節(jié)約。 五是堅(jiān)持分層次接待 六是體現(xiàn)人文特色。七是提高保密意識(shí) 八是規(guī)避違規(guī)行為。接待工作的

47、關(guān)鍵：細(xì)節(jié)決定成敗(3) 接待無小事，無事便是小事，出了事便是大事。必須要扎扎實(shí)實(shí)做好每一件事，關(guān)注每一個(gè)細(xì)節(jié)，不留下任何疏漏。（舉個(gè)例子，送茶葉給重要客人，10個(gè)客人，由于時(shí)間緊，我們直接交給賣茶的，結(jié)果賣茶的疏忽，放了幾個(gè)空盒子進(jìn)去了。）l 接待工作是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工作，接待要求可以說永無止境，沒有最好、只有更好。7 接待禮儀7.2 接待工作程序因工作需要接待來賓，負(fù)責(zé)接待的部門和人員要根據(jù)來賓單位、人數(shù)、活動(dòng)安排等情況，認(rèn)真編制接待（考察）手冊(cè) (一天以內(nèi)的簡單接待可自行掌握)，提前報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行。接待手冊(cè)包括但不限于以下主要內(nèi)容：祝福語(1)來賓名單（姓名、單位、職務(wù)、性別、聯(lián)系

48、方式）(2)陪同人員名單(3)行程安排（包括來訪事宜）(4)工作人員聯(lián)系方式(5)天氣預(yù)報(bào)(6)考察的項(xiàng)目/景區(qū)簡介(7)特色文化介紹(8)7 接待禮儀7.2 接待工作程序接待工作程序表接受通知，了解我單位接待陪同人員，了解來賓具體行程、人數(shù)、姓名、性別、到達(dá)航班(車次)、預(yù)計(jì)離開航班(車次) 時(shí)間向負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并確認(rèn)落實(shí)提前準(zhǔn)備接站車輛，預(yù)訂酒店住宿房間和餐飲包廂，并編制接待手冊(cè)，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審核安排接站安排入住，安排行程活動(dòng)預(yù)訂返程機(jī)(車)票等送行，并為客人代辦其他事項(xiàng)(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)7 接待禮儀7.2 接待工作程序重點(diǎn)事宜迎送(1) 一般應(yīng)根據(jù)來賓身份、職務(wù)、來訪目

49、的等綜合考慮由相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)、部門領(lǐng)導(dǎo)或職務(wù)相宜人員迎接。如需到機(jī)場(chǎng)貴賓樓或火車站進(jìn)站迎接，需要提前將航班或車次信息、人數(shù)通知機(jī)場(chǎng)或火車站。 接送來賓的人員要在指定的時(shí)間到達(dá)目的地。去機(jī)場(chǎng)接待服務(wù)人員需攜帶打火機(jī)備用；如需到高速路口迎接，一定要同對(duì)方人員及時(shí)聯(lián)系，盡量早趕到。局本部接待準(zhǔn)備(2) 音樂噴泉：提前通知打開 電子顯示屏：提前輸入、打開 展覽室和榮譽(yù)室：重要客人接待時(shí)，需要提前通知宣傳部、電視臺(tái)和報(bào)社在客人到達(dá)前到位會(huì)談和會(huì)見(3) 雙方如需會(huì)談，負(fù)責(zé)接待的部門和人員要事先主動(dòng)將時(shí)間、地點(diǎn)、出席人等具體安排和有關(guān)事項(xiàng)與來賓溝通、協(xié)商好。 提前根據(jù)參加人員多少或會(huì)議形式安排適當(dāng)?shù)臅?huì)議室，擺放

50、桌椅，并準(zhǔn)備席卡、話筒、播放設(shè)備、背景音樂、干鮮花、茶水、打火機(jī)、香煙、濕巾、礦泉水、筆、紙等。7 接待禮儀7.2 接待工作程序重點(diǎn)事宜安排入住(4) 提前為客人辦理好住宿一切手續(xù)。（多與一些城市的部分酒店、賓館簽訂協(xié)議，約定折扣率或住房單價(jià)。） 安排客人住房，在入住前，提前拿好房卡（可放在酒店前臺(tái)寄存，可防止接待人員較多，不同時(shí)間到達(dá)酒店，導(dǎo)致客人等待），房間內(nèi)擺好洗頭膏、淋浴液、水果（鮮花）、茶葉、礦泉水、一次性杯子、香煙、打火機(jī)和考察手冊(cè)等。（考慮到客人要洗內(nèi)衣，最好準(zhǔn)備好新的塑料洗臉盆，備好洗衣液） 確認(rèn)網(wǎng)線是否已接入，如何進(jìn)行上網(wǎng)設(shè)置。 提前檢查房間是否在電梯旁或中央空調(diào)主機(jī)旁，有無

51、聲響，若噪音較大，應(yīng)調(diào)換房間。 提前檢查廁所馬桶、水龍頭和其他設(shè)施，是否完好。還應(yīng)檢查臉盆和浴室自來水水質(zhì)情況以及沐浴熱水情況。 應(yīng)將淋浴水龍頭方向調(diào)向墻面，防止剛打開水龍頭時(shí)，涼水或熱水噴濕身體，受涼或燙傷。衛(wèi)生間手紙是否充足，最好準(zhǔn)備2包） 提前燒好開水，提前打開空調(diào)。 要將客人領(lǐng)進(jìn)房間，同時(shí)向客人介紹住處的服務(wù)、設(shè)施，將活動(dòng)的計(jì)劃、日程安排交給客人，并把準(zhǔn)備好的地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹材料送給客人。 早餐一般為自助餐，若餐廳人多雜亂，可提前預(yù)留席選擇桌餐以方便客人就餐，每個(gè)預(yù)留席派服務(wù)人員12名，專司服務(wù)。7 接待禮儀7.2 接待工作程序重點(diǎn)事宜安排參觀和考察等活動(dòng)(5)提前通知對(duì)口

52、業(yè)務(wù)部門參加參觀和考察等活動(dòng)，接待人員要注意做好相關(guān)銜接工作，不能擅自改變?nèi)粘毯椭型久撾x服務(wù)，保證參觀和考察活動(dòng)的順利進(jìn)行。安排宴請(qǐng)(6) 宴請(qǐng)應(yīng)優(yōu)先選擇當(dāng)?shù)赜刑厣耐敛损^，包廂盡量提前預(yù)訂，必要時(shí)準(zhǔn)備備選方案供領(lǐng)導(dǎo)選擇。要事先了解清楚來賓的習(xí)俗、興趣和口味，盡可能滿足來賓的要求。 宴請(qǐng)前，服務(wù)人員要提前準(zhǔn)備席卡、招待用酒（備紅酒和兩種以上白酒供領(lǐng)導(dǎo)選擇）以及煙等，提前點(diǎn)菜。 領(lǐng)導(dǎo)到達(dá)酒店后，要提前準(zhǔn)備好水果和茶水。 入座前，讓服務(wù)員提前備好礦泉水、蘇打水和飲料等。7 接待禮儀7 接待禮儀7.2 接待工作程序注意事項(xiàng)如去外地項(xiàng)目考察，需提前準(zhǔn)備相關(guān)物品，為防止遺忘，最好列出物品清單。（如右圖：

53、 ）7.3 接待工作常用禮儀注重以下幾個(gè)方面名片禮儀(1) 他人遞名片給自己時(shí)，應(yīng)起身站立，面含微笑，目視對(duì)方。 接受名片時(shí)，雙手捧接，或以右手接過。不要只用左手接過。 接過名片后，要從頭至尾把名片認(rèn)真默讀一遍，意在表示重視對(duì)方。 接受他人名片時(shí)，應(yīng)使用謙詞敬語。如“多關(guān)照”。自己遞名片，名片必須干凈，沒有折痕和損壞，名片面對(duì)對(duì)方，雙手遞送；接受別人名片時(shí)，需注意四點(diǎn)。對(duì)于第三點(diǎn)，尤其需要重視。點(diǎn)菜禮儀(2) 先要了解清楚所在地有哪些檔次的餐館（可到“大眾點(diǎn)評(píng)”等網(wǎng)站上查詢），可選擇的高檔、中檔、低檔都在哪里；這些餐館比較特色的菜、口味和價(jià)位。 根據(jù)客人的身份和口味，選擇合適餐館，重要的客人一

54、定要點(diǎn)包間。如果要談比較敏感的話題，一定要點(diǎn)包間或距離客人生活圈比較遠(yuǎn)的餐館。點(diǎn)菜原則：“清清淡淡，湯湯水水，熱熱乎乎” “清清淡淡”的意思就是要少油少鹽 “湯湯水水”是說應(yīng)當(dāng)降低食物的能量密度 “熱熱乎乎”是指溫度適中，使腸胃感覺舒適7 接待禮儀7.3 接待工作常用禮儀點(diǎn)菜注意事項(xiàng)：01 做到對(duì)客人、口味了如指掌02 要注重菜肴搭配：肉類(畜、禽)、海產(chǎn)品(魚、蝦、蟹)和蔬菜三大類共六大要素,要合理排列組合,避免同一要素的重復(fù)03從營養(yǎng)的角度應(yīng)注意膳食平衡，即注意谷、果、肉、菜、豆各類食物盡量品種齊全比例適當(dāng)04選擇少油的菜式，如清蒸魚、鹽水蝦、水煮魚、蒸螃蟹、白斬雞等05香腸、咸魚含鹽特高

55、，盡量少吃06可點(diǎn)幾個(gè)清淡的蔬菜，選擇清炒、煸炒、醋熘、涼拌、熬蒸、燉等方法烹調(diào)的蔬菜，如清炒空心菜、煸炒蕓豆、蒜茸拌茼蒿等。07海鮮、豆腐含脂肪低、蛋白質(zhì)高，可適量選用，但要注意少點(diǎn)紅燒、油炸、油煎等方法烹調(diào)的菜肴08鴨和豬排均太油膩，含脂肪特高，要少吃09少喝甜飲料，少吃甜品10主食可選蒸米飯、清湯面，要少吃肉餡餅、素餡餅、手抓餅、蒸肉包、水餃等高脂肪的面食。其他注意事宜：01 必須時(shí)可請(qǐng)客人先選菜，如果客人謙讓點(diǎn)菜權(quán)，主人也不必過于勉強(qiáng)。02 盡量提前去點(diǎn)菜，若是同時(shí)去，點(diǎn)菜過程要快，不要點(diǎn)了很久都沒有定，重點(diǎn)菜和口味菜詢問一下客人是否喜歡，尤其注意不要點(diǎn)太辣或者太油膩的菜。03 點(diǎn)菜關(guān)

56、鍵是搭配，只需點(diǎn)一到兩個(gè)有特色、上檔次的菜，不需要每個(gè)菜都很貴。04 現(xiàn)代社會(huì)“病人”很多，如果就餐對(duì)象中有病人，如患有高脂癥、糖尿病、腫瘤等疾病時(shí)，應(yīng)注意點(diǎn)一些低脂、無糖、高纖維素的菜；痛風(fēng)病人少點(diǎn)海鮮；吃中藥的病人要適當(dāng)注意飲食忌口。7 接待禮儀7.3 接待工作常用禮儀注重以下幾個(gè)方面餐桌禮儀(3) 先請(qǐng)客人入座上席,再請(qǐng)長者入座客人旁，依次入座。入座時(shí)要從椅子左邊進(jìn)入。 入座后不要?jiǎng)涌曜?，更不要弄出什么響聲來，也不要起身走?dòng)。如果有什么事要向主人打招呼。01入座的禮儀 先請(qǐng)客人、長者動(dòng)筷子，夾菜時(shí)每次少一些，離自己遠(yuǎn)的菜就少吃一些 吃飯時(shí)不要出聲音，喝湯時(shí)也不要出聲響,喝湯用湯匙一小口一

57、小口地喝，不宜把碗端到嘴邊喝,湯太熱時(shí)涼了以后再喝，不要一邊吹一邊喝，與眾人一起進(jìn)餐時(shí)，盡量避免咀嚼食物的聲音 進(jìn)餐時(shí)不要打嗝,也不要出現(xiàn)其他聲音。如果出現(xiàn)打噴嚏等不由自主的聲響時(shí),就要說一聲“真不好意思”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)瓫觥敝惖脑?，以示歉意?如果要給客人或長輩夾菜，最好用公筷，也可以把距離客人或長輩遠(yuǎn)的菜肴送到他們跟前。 吃到魚頭、魚刺、骨頭等物時(shí),不要往外面吐,也不要往地上扔，要慢慢用手拿到自己的碟子里,或放在緊靠自己餐桌邊或放在事先準(zhǔn)備好的紙上。 要適時(shí)地抽空和左右的人聊幾句風(fēng)趣的話,以調(diào)和氣氛，不要光著頭吃飯,不管別人,也不要狼吞虎咽地大吃一頓,更不要貪杯。 最好不要在餐桌上剔

58、牙。如果要剔牙時(shí),就要用餐巾或手擋住自己的嘴巴。02進(jìn)餐時(shí)禮儀7 接待禮儀7.3 接待工作常用禮儀 要明確此次進(jìn)餐的主要任務(wù)，要明確以談生意為主，還是以聯(lián)絡(luò)感情為主，或是以吃飯為主，如果是前者,在安排座位時(shí)就要注意，把主要談判人的座位相互靠近便于交談或疏通情感，如果是后者，只需要注意一下常識(shí)性的禮節(jié)就行了,把重點(diǎn)放在欣賞菜肴上。 給人遞水、遞飯一定要雙手 吃飯要端碗，不要在盤子里挑揀。但是胳膊不要撐得太開，擠到邊上的人。不要一只手放在桌子下面，頭埋到碗里自顧自地吃。夾菜或盛湯的時(shí)候應(yīng)該把碗湊上去接住，不能讓菜汁或湯水灑得到處都是。動(dòng)作不要太大，當(dāng)心濺到旁邊的人。 遞刀具給別人要記得遞刀柄那一端

59、。 幫別人倒茶倒水后，壺嘴不要對(duì)著別人 盛飯端茶給別人，若中間隔人，不要從別人面前經(jīng)過遞，要從別人后面繞過遞。 與別人碰杯，自己的杯子要低于對(duì)方，特別是對(duì)方是長輩或領(lǐng)導(dǎo)。 如果你是一位男性，而你的周圍就座的是女性，那么你應(yīng)該發(fā)揮你的紳士風(fēng)度為女士服務(wù)，比如拉開座椅，向服務(wù)員要東西。如果身邊坐的是長輩，更應(yīng)如此。 吃飯的時(shí)候不要狼吞虎咽，也不要發(fā)出“吧嗒”的聲音，應(yīng)該閉著嘴，細(xì)細(xì)品，不僅吃相文雅，也有助于消化。 最后離席時(shí)，必須向主人表示感謝，或者邀請(qǐng)主人以后到自己家（公司）做客,以示回敬。7 接待禮儀7 接待禮儀7.3 接待工作常用禮儀注重以下幾個(gè)方面其他禮儀(4)01在接待過程中不要大聲喧嘩

60、、嬉戲、酗酒、勾肩搭背、吃零食、閑聊及不文明言談舉止等一切有損企業(yè)形象，影響正常營銷工作的行為。 出車前要檢查車輛狀況、油量等 車內(nèi)備好純凈水、餐巾紙、濕巾紙、開水壺、茶葉、雨傘、一次性拖鞋、毛毯、打火機(jī)、香煙、筆記本、筆等 若對(duì)外接待時(shí)，車上要提前備好白（紅）酒、小禮品等。備用一些常用藥品，如創(chuàng)可貼等。若長途行駛，則提前備好牛奶、水果、餅干等 接人時(shí)應(yīng)提前到達(dá)。若不熟悉，則提前準(zhǔn)備迎接標(biāo)識(shí)牌。手機(jī)要保證開機(jī)，保證客人能隨時(shí)聯(lián)系你。 在洽談過程中，要面帶微笑，要保持良好坐姿，嚴(yán)禁伏桌、伏椅休息等一切有損形象、影響洽談工作正常進(jìn)行的現(xiàn)象。 牢記客人姓氏及職務(wù)，便于稱謂客人。02在接待過程中不得長