酒店總結(jié)及經(jīng)營(yíng)計(jì)劃范文

1、2008 年總結(jié)2009 年經(jīng)營(yíng)工作計(jì)劃2008年經(jīng)營(yíng)總結(jié)2008年是XX從初創(chuàng)期向成長(zhǎng)期轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵一年。在這一年里，經(jīng)過(guò)董事會(huì)和全體 員工的共同努力，XX經(jīng)歷了籌備期、開(kāi)荒期、第六屆全國(guó)農(nóng)運(yùn)會(huì)接待工作、試營(yíng)業(yè)期等 重要?dú)v程，向社會(huì)外界展現(xiàn)了其朝氣蓬勃的態(tài)勢(shì)和獨(dú)特豐富的成長(zhǎng)歷程，贏得了試營(yíng)業(yè) 的開(kāi)門(mén)紅，博得了賓客們的青睞，并順利地通過(guò)了創(chuàng)業(yè)階段的艱辛過(guò)程。展望 2009年， 迎賓館將腳踏實(shí)地，團(tuán)結(jié)拼搏，積極創(chuàng)優(yōu)，向著 09年度科學(xué)預(yù)算目標(biāo)穩(wěn)步邁進(jìn)?，F(xiàn)將 08年度工作簡(jiǎn)要匯報(bào)如下：一.經(jīng)營(yíng)情況自農(nóng)運(yùn)會(huì)接待以來(lái)，在餐飲收入方面，迎賓館共接待就餐、會(huì)議人員兩萬(wàn)多人，營(yíng) 業(yè)額總計(jì)508萬(wàn)元。在客房收入

2、方面，客房共出租 1565間夜，客房總收入465萬(wàn)元。二.主要工作情況（一）認(rèn)真做好各項(xiàng)籌備工作，切實(shí)保障農(nóng)運(yùn)會(huì)接待和試營(yíng)開(kāi)業(yè)。在籌備工作中，XX努力提升自身硬件水準(zhǔn)，配合匯豐項(xiàng)目管理中心對(duì)迎賓館、別 墅和后勤生活區(qū)建設(shè)、裝修進(jìn)行科學(xué)整體規(guī)范和跟進(jìn)； 穩(wěn)抓入職培訓(xùn)，從7月份起至10 月份，對(duì)員工進(jìn)行全方位的業(yè)務(wù)知識(shí)強(qiáng)化培訓(xùn)，確保服務(wù)質(zhì)量，并在知識(shí)培訓(xùn)中穿插軍 訓(xùn)鍛煉，為嚴(yán)肅紀(jì)律、遏止員工懶散情緒起到了基礎(chǔ)性作用；在客房服務(wù)中，不斷提升 賓客用品檔次、增加房間擺設(shè)、確?？头啃l(wèi)生整潔，于細(xì)微處完善迎賓館；加強(qiáng)園林綠 化保潔管理，實(shí)現(xiàn)了給迎賓館一個(gè)干凈、美麗、芬香的環(huán)境；農(nóng)運(yùn)會(huì)接待前組織全體員 工進(jìn)

3、行迎賓館接待場(chǎng)所的開(kāi)荒工作，并提供 24小時(shí)的貼身管家服務(wù)，全力接待好全國(guó) 各地的農(nóng)運(yùn)會(huì)代表團(tuán)團(tuán)部參會(huì)嘉賓，期間受到各地代表的高度贊揚(yáng)和感謝。經(jīng)過(guò)一系列 艱苦的奮斗，終于使XX成功完成了農(nóng)運(yùn)會(huì)接待工作以及在 11月4日如期試營(yíng)開(kāi)業(yè)。（二）制訂各項(xiàng)規(guī)章制度，逐步健全內(nèi)部管理為使XX的日常運(yùn)作逐步納入到有計(jì)劃的管理系統(tǒng)中去，能有效地將計(jì)劃性工作和應(yīng)急性工作密切結(jié)合起來(lái)，在工作操作和執(zhí)行中做到有依有據(jù)，XX 領(lǐng)導(dǎo)班子堅(jiān)持在工作中結(jié)合實(shí)際，要求各部門(mén)建立計(jì)劃性的工作制度，對(duì)各項(xiàng)工作有計(jì)劃、按步驟、有落實(shí)地予以實(shí)施，不斷地對(duì)各項(xiàng)規(guī)章制度進(jìn)行調(diào)整和完善，并積極借助金陵酒店管理公司 的幫助與支持，終使酒店的

4、規(guī)章制度不斷得以健全和完善。（三）確立人員編制、架構(gòu)，分步有序進(jìn)行人員招聘，保證迎賓館的人員儲(chǔ)備。在人員編制上，結(jié)合XX 的實(shí)際情況搭建組織架構(gòu)，制定人員工資標(biāo)準(zhǔn)體系。在人員招聘上，為確保各項(xiàng)工作高效進(jìn)行，節(jié)約控制人力成本，采取分步有序，逐步到位的辦法進(jìn)行人員的招聘。對(duì)于職位缺口較大的部門(mén)，采取了多種的招聘方法來(lái)盡快補(bǔ)足，除了人才市場(chǎng)招聘、勞動(dòng)力市場(chǎng)招聘、與各大中專職校保持緊密的聯(lián)系外，還通過(guò)在網(wǎng) 上發(fā)布招聘信息。確保了迎賓館農(nóng)運(yùn)會(huì)的正常接待與試營(yíng)業(yè)的順利進(jìn)行。（四）開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量月活動(dòng)，努力提高服務(wù)質(zhì)量。12月份 XX 舉行了“服務(wù)質(zhì)量月”活動(dòng)。 “服務(wù)質(zhì)量月”的主要工作內(nèi)容就是檢查迎賓館所有

5、員工的儀容儀表、勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、安全衛(wèi)生等方面內(nèi)容，保證迎賓館良好的衛(wèi)生狀況，確保酒店的高檔次服務(wù)水平，力爭(zhēng)使迎賓館的營(yíng)業(yè)盡趨完善。在檢查進(jìn)行的同時(shí)，為進(jìn)一步明確員工的工作職責(zé)，嚴(yán)格要求每位員工做到“人手一冊(cè)”，將自己的崗位職責(zé)和工作流程牢記在心，并隨時(shí)接受質(zhì)檢組的抽查。通過(guò)一個(gè)月質(zhì)檢組的嚴(yán)格檢查和各部門(mén)的積極配合，一些在試營(yíng)業(yè)期間容易碰到的問(wèn)題逐漸得到了解決，迎 賓館的日常經(jīng)營(yíng)亦逐步走上了正常的軌道。（五）加大宣傳和營(yíng)銷(xiāo)力度，積極尋找和培養(yǎng)客源，全面樹(shù)立迎賓館的良好形象。在接待農(nóng)運(yùn)會(huì)嘉賓的同時(shí)，迎賓館著力于市場(chǎng)調(diào)查和拓展，完成了試營(yíng)業(yè)的廣告宣傳工作。 自十一月份以來(lái)，為確保試營(yíng)業(yè)的順利進(jìn)

6、行，銷(xiāo)售部通過(guò)市場(chǎng)摸排和宣傳推廣，進(jìn)一步打開(kāi)了會(huì)議市場(chǎng)。加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，主動(dòng)與客戶建立經(jīng)常性的信息溝通和聯(lián)系，努力為賓客提供延伸服務(wù)，滿足客戶需要，全面樹(shù)立起XX 的良好形象。（六）認(rèn)真做好安全保衛(wèi)和設(shè)備保養(yǎng)維修工作，確保酒店正常業(yè)務(wù)工作的有效運(yùn)轉(zhuǎn)。安全部門(mén)在安全保衛(wèi)方面做了大量的工作，制定了一系列安全規(guī)章制度，如消防安全管理制度、門(mén)衛(wèi)值班崗位職責(zé)、日常安全巡檢制度、 消防設(shè)施檢查登記制度等，在工作中將“安全重于泰山”牢記在心，保障了酒店經(jīng)營(yíng)工作順利進(jìn)行，保障了賓客、酒店和員工的生命及財(cái)產(chǎn)安全。XX 自試營(yíng)業(yè)以來(lái)，始終注意設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)。自試營(yíng)業(yè)開(kāi)始至今，工程部接迎賓館各部門(mén)報(bào)修項(xiàng)目總

7、計(jì)2632 項(xiàng)，工程部基本做到了隨叫隨到，保證大故障不過(guò)天，小故障不過(guò)時(shí)，并不定期組織員工分析討論遺留問(wèn)題和在實(shí)際經(jīng)營(yíng)中產(chǎn)生的投訴問(wèn)題，強(qiáng)有力地保證了迎賓館水、電、氣的正常供給。（七）關(guān)心廣大員工生活，努力營(yíng)造一個(gè)團(tuán)結(jié)和睦、健康向上的工作環(huán)境關(guān)心廣大員工的生活，XX 就像對(duì)待經(jīng)營(yíng)效益一樣重視。由于地處桃源山莊，地理位置較為偏僻，周?chē)膴蕵?lè)場(chǎng)所較少，為豐富員工的業(yè)余生活，迎賓館在員工公寓旁邊特地設(shè)立了員工活動(dòng)區(qū)，里面主要配備臺(tái)球桌、乒乓球、電視播映室、圖書(shū)閱覽室、棋牌室等；根據(jù)各個(gè)部門(mén)的工作特點(diǎn)，每天給員工提供4次就餐時(shí)間，并不斷地進(jìn)行伙食菜肴的改善，逐步適應(yīng)了廣大員工的口味；每個(gè)月都在公寓員工

8、食堂內(nèi)舉行一次“員工生日Party”；在中秋節(jié)、國(guó)慶節(jié)、元旦節(jié)，給員工發(fā)放過(guò)節(jié)費(fèi)；為了增強(qiáng)迎賓館的凝聚力，提高員工的工作積極性，迎賓館在年末舉行了運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目挑戰(zhàn)賽，并在年終總結(jié)暨表彰大會(huì)上為廣大員工提供展示自我的表演舞臺(tái)，對(duì)員工在一年里的辛勤工作給予了充分的肯定。自 10 月份底以來(lái)，XX 以超乎尋常的經(jīng)營(yíng)應(yīng)對(duì)能力，經(jīng)受住了來(lái)自方方面面的巨大考驗(yàn)。 農(nóng)運(yùn)會(huì)期間接待了34個(gè)省市代表團(tuán)的龐大隊(duì)伍；11 至 12 月份， 在剛進(jìn)入試營(yíng)業(yè)后短短的兩個(gè)月內(nèi)，就創(chuàng)下了承接800 人大型高檔婚宴業(yè)務(wù)、200 間客房全滿的會(huì)議接待業(yè)務(wù)、在300人會(huì)議結(jié)束后馬上進(jìn)行30桌搶臺(tái)只用不到20分鐘等驕人的記錄 在 試營(yíng)

9、業(yè)伊始之期就一鳴驚人，預(yù)示了迎賓館今后光彩奪目的錦繡前程。三存在問(wèn)題和不足1、人才為星級(jí)酒店之本，為提高 XX的服務(wù)質(zhì)量水準(zhǔn)，需要進(jìn)一步引進(jìn)人才，并提 升員工的技能和酒店文化素質(zhì)。2、餐飲的特色凸顯仍不夠，同時(shí)菜肴創(chuàng)新、菜品質(zhì)量的穩(wěn)定性仍需進(jìn)一步加強(qiáng)。3、由于處于試營(yíng)業(yè)期，市場(chǎng)拓展度不夠開(kāi)闊，市場(chǎng)影響力還未達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。82009年經(jīng)營(yíng)計(jì)劃,經(jīng)營(yíng)思路和目標(biāo)經(jīng)營(yíng)思路：以提升客房出租率為中心，擴(kuò)寬客戶類(lèi)型、擴(kuò)大市場(chǎng)份額；樹(shù)立市場(chǎng)地位、提升酒店口碑；以提高餐飲出品服務(wù)為中心，整合產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，凸現(xiàn)王者風(fēng)范; 鞏固經(jīng)營(yíng)效益，樹(shù)立迎賓館品牌。主要目標(biāo)：學(xué)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)，貫金陵標(biāo)準(zhǔn)， 展現(xiàn)迎賓館的新面貌、新氣象；實(shí)

10、施客房推廣方案，提高出租率； 狠抓菜肴質(zhì)量，提高出品水平； 推廣節(jié)假日活動(dòng)方案，強(qiáng)化宣傳促銷(xiāo)，提升品牌影響力。主要經(jīng)營(yíng)指標(biāo)：見(jiàn)營(yíng)業(yè)指標(biāo)預(yù)算表二.主要經(jīng)營(yíng)措施（一） 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略1 .客房推廣營(yíng)銷(xiāo)策略：酒店從2008年11月4日起正式對(duì)外開(kāi)放，截至2008年底，共實(shí)現(xiàn)客房 房總出租間數(shù)1565間夜，日均問(wèn)數(shù)26.9問(wèn)，出租率15%因此提升客房的經(jīng) 營(yíng)情況，提高客房出租率是2009年經(jīng)營(yíng)工作的重中之重。根據(jù)2009年的經(jīng)營(yíng) 計(jì)劃，全年出租率目標(biāo)40%（上半年30%下半年50%,酒店的經(jīng)營(yíng)策略需要 做出以下調(diào)整：1）重視商務(wù)市場(chǎng)！根據(jù)目前迎賓館的運(yùn)營(yíng)狀況以及現(xiàn)狀，對(duì)于政府客源來(lái)說(shuō)提高客房的出租率只能

11、依靠承接會(huì)議實(shí)現(xiàn)。原因在于：A、有消費(fèi)能力的政府單位的辦公地點(diǎn)仍在老城區(qū)內(nèi)，正常的交通用時(shí)需要15分鐘至30分鐘，對(duì)于 他們來(lái)說(shuō)都太遠(yuǎn)了，較為不方便。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的拜訪了解，大部份客戶表示 僅有來(lái)自省或中央的重要接待才考慮迎賓館。B、我店的客房種類(lèi)以及房?jī)r(jià)受限，政府單位的散客基本上是由領(lǐng)導(dǎo)+隨從的結(jié)構(gòu)組成，我店由于只有一種房 型：豪華房，沒(méi)有標(biāo)房可以作為隨員接待用房，因此大部份單位表示這樣的房型結(jié)構(gòu)不適用于機(jī)關(guān)單位的接待安排。事實(shí)上， 要達(dá)到年出租率40%， 即日均間數(shù)71.6 間， 換言之： 迎賓樓 （總數(shù) 114 間）必須達(dá)到63%以上的出租率才能夠完成既定的目標(biāo)。因此必須重視商務(wù)市場(chǎng)，使

12、得商務(wù)散客的日均出租間數(shù)達(dá)到40 間。 按照最粗直的計(jì)算方面，我們只要從悅?cè)A爭(zhēng)取20 間房，泉酒爭(zhēng)取10 間房，晉江寶龍爭(zhēng)取10 間房就可以達(dá)到這個(gè)目標(biāo)。2）重視每間在住客！要求房務(wù)部GRe及大堂副理每間客房都做到 C/I以及C/O 拜訪，并將拜訪記錄匯總，每月召開(kāi)一次客戶意見(jiàn)反饋會(huì)議，以達(dá)到提高回頭客源并提升我店的吸引力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的目的。3）重視會(huì)議客源！營(yíng)業(yè)前期，由于酒店目前所處的地理位置以及相應(yīng)配套限制，可以爭(zhēng)取的客戶消費(fèi)形式以會(huì)議接待為主。會(huì)議接待的爭(zhēng)取又因目前我們尚未建立并完善我店的目標(biāo)客戶群體以及這些客戶消費(fèi)周期而錯(cuò)失爭(zhēng)取的先機(jī)。 因此當(dāng)務(wù)之急就是建立全年度的會(huì)議客戶檔案資料，爭(zhēng)

13、取更多的會(huì)議接待。同時(shí)市場(chǎng)銷(xiāo)售部還需要做好會(huì)議接待之后的回訪工作，收集賓客意見(jiàn)。2. 狠抓菜肴質(zhì)量，提高出品水平：中、西廚房將對(duì)每一道菜肴從色、香、味、形、器等方面進(jìn)行充分深入的研究。充分發(fā)揮廚房中菜系全面，粵菜、淮揚(yáng)菜、閩菜、廚師力量雄厚的優(yōu)勢(shì)，抓好西餐，根據(jù)顧客的飲食喜好增加經(jīng)營(yíng)新亮點(diǎn)，時(shí)變時(shí)新，集各家之所長(zhǎng)，取各家之精華，創(chuàng)品牌菜，立特色菜，通過(guò)各種美食節(jié)、各種餐飲促銷(xiāo)活動(dòng)來(lái)吸引泉州顧客的眼球，使XX 成為一座高檔次、高水準(zhǔn)、高品味的健康食府。3. 強(qiáng)化宣傳促銷(xiāo)：迎賓館將進(jìn)一步強(qiáng)化宣傳促銷(xiāo)，提升品牌形象和市場(chǎng)影響力，開(kāi)拓新的銷(xiāo)售領(lǐng)域，擴(kuò)大市場(chǎng)份額，以實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的最大化。建立迎

14、賓館公關(guān)通訊聯(lián)絡(luò)網(wǎng)，繼續(xù)完善客戶檔案，在適當(dāng)時(shí)期召開(kāi)大型客戶聯(lián)誼會(huì)，與客戶保持緊密友好的合作關(guān)系。調(diào)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)人員的積極性，建立靈活的激勵(lì)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制。主動(dòng)加強(qiáng)與有關(guān)宣傳新聞媒介等單位的聯(lián)系，充分利用多種廣告形式宣傳賓館，全面提高迎賓館知名度。4. 經(jīng)營(yíng)活動(dòng)推廣計(jì)劃：日 期餐飲專題（中餐）市場(chǎng)推廣1月25日一2月28日迎新春感恩素菜美食節(jié)宣傳單、內(nèi)部推廣3月10日一4月10日長(zhǎng)江江鮮美食節(jié)宣傳單、內(nèi)部推廣4月15日一5月28日端午節(jié)大禮包宣傳單、內(nèi)部推廣、報(bào)刊6月1日一10月3日月餅銷(xiāo)售推廣宣傳單、內(nèi)部推廣、報(bào)刊10月10日一12月10日金秋蟹宴大閘蟹禮籃宣傳單、內(nèi)部推廣、報(bào)刊9月1日一12月24日圣

15、誕節(jié)活動(dòng)策劃宣傳單、內(nèi)部推廣、報(bào)刊10月1日公司尾節(jié)宴銷(xiāo)售宣傳單、內(nèi)部推廣11月1日起年夜飯銷(xiāo)售及春節(jié)大禮包、年糕銷(xiāo)售宣傳單、內(nèi)部推廣、報(bào)刊日 期餐飲專題（西餐）市場(chǎng)推廣2月14日情人節(jié)活動(dòng)內(nèi)部推廣3月8日婦女節(jié)活動(dòng)，舉辦音樂(lè)會(huì)宣傳單、協(xié)議客戶推廣6月1日一6月30日泰國(guó)美食節(jié)宣傳單、協(xié)議客戶推廣、報(bào)刊6月1日兒童節(jié)活動(dòng)宣傳單、內(nèi)部推廣7月1日一8月31日冰涼夏日精制特飲宣傳單、內(nèi)部推廣8月26日七夕節(jié)活動(dòng)內(nèi)部推廣10月1日-11月31日每周五、六晚歐洲經(jīng)典美食節(jié)宣傳單、協(xié)議客戶推廣10月31日萬(wàn)圣節(jié)活動(dòng)宣傳單、內(nèi)部推廣12月24日圣誕平安夜活動(dòng)宣傳單、內(nèi)部推廣、報(bào)刊（二）學(xué)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)，貫金陵標(biāo)準(zhǔn)在09年春節(jié)后用36個(gè)月的時(shí)間，在迎賓館內(nèi)開(kāi)展“學(xué)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)，貫金陵 標(biāo)準(zhǔn)”活動(dòng)，重點(diǎn)在于給員工灌輸“人手一冊(cè)、迎賓館規(guī)章制度、部門(mén)規(guī)章、工作 流程、經(jīng)營(yíng)手冊(cè)、金陵標(biāo)準(zhǔn)”等重要內(nèi)容，做到讓金陵酒店管理的一整套科學(xué)規(guī)范、 高檔次服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的工作理念深入人心，全面提升迎賓館的服務(wù)水平。此活動(dòng)旨在進(jìn) 一步改善迎賓館的經(jīng)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，展現(xiàn)迎賓館的新面貌、新氣象。（三