稅控裝置服務(wù)規(guī)范

1、稅控裝置服務(wù)規(guī)范第一章 稅控裝置銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 總則第一條：制定目的為保障北京市地稅局稅控收款機項目的順利實施，協(xié)助北京各地方稅務(wù)機關(guān)做好稅控裝置的推廣和應(yīng)用工作，為納稅人提供及時、優(yōu)質(zhì)、高效、完善的服務(wù)，上海普天郵通科技股份有限公司（以下簡稱上海普天）與上海普天在北京地區(qū)唯一指定的稅控代理商北京安平泰道科技發(fā)展有限公司（以下簡稱安平泰道）本著“誠實守信，認(rèn)真負(fù)責(zé)”的服務(wù)宗旨，依據(jù)北京市地方稅務(wù)局關(guān)于加強國標(biāo)稅控收款機服務(wù)管理有關(guān)問題的通知之精神，就稅控收款機及相關(guān)設(shè)備的銷售和服務(wù)，特制定稅控裝置銷售服務(wù)規(guī)范（以下簡稱服務(wù)規(guī)范）。第二條：適用范圍本服務(wù)規(guī)范適用于上海普天和安平泰道及在各地區(qū)

2、所建立的附屬機構(gòu)（包括技術(shù)服務(wù)中心、服務(wù)站等）。適用產(chǎn)品包括在北京市地稅局稅控收款機招標(biāo)選型中中標(biāo)的稅控收款機系列產(chǎn)品。第三條：內(nèi)容簡述技術(shù)服務(wù)工作的內(nèi)容貫穿于稅控裝置推廣的整個過程。由于技術(shù)服務(wù)工作的廣泛性和重要性，本服務(wù)規(guī)范以過程標(biāo)準(zhǔn)化控制的方式，對技術(shù)服務(wù)工作進行規(guī)范化管理。稅控裝置的技術(shù)服務(wù)工作按照售前、售中、售后和設(shè)備安全管理的基本工作流程實施，本服務(wù)規(guī)范涵蓋了這四大部分內(nèi)容。在每一部分內(nèi)容中，闡述了服務(wù)工作的各項基本要求，規(guī)范了服務(wù)工作的詳細(xì)操作流程，統(tǒng)一了服務(wù)質(zhì)量記錄的格式和管理方法。本服務(wù)規(guī)范同時作為對技術(shù)服務(wù)質(zhì)量考核的標(biāo)準(zhǔn)。第四條：服務(wù)理念實現(xiàn)客戶滿意；追求服務(wù)領(lǐng)先；促進持久

3、雙贏。第五條：服務(wù)宗旨技術(shù)為本；用戶至上；誠實守信；認(rèn)真負(fù)責(zé)。第六條：服務(wù)目標(biāo)服務(wù)投訴率小于10PPM；服務(wù)不滿意率小于10PPM；服務(wù)遺漏率小于10PPM。第七條：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品大眾化、機構(gòu)本地化、服務(wù)一體化、行為規(guī)范化。第八條：服務(wù)承諾以多元化的快速響應(yīng)機制為稅務(wù)機關(guān)和企業(yè)用戶提供科學(xué)統(tǒng)一，及時周到的24小時全天候的服務(wù)。第九條：產(chǎn)品三包l 凡稅控收款機自售出之日起，因產(chǎn)品自身質(zhì)量出現(xiàn)問題的，一個月內(nèi)可以選擇退貨、調(diào)換或修理；l 三個月內(nèi)出現(xiàn)3次以上不同機器故障（人為操作不當(dāng)或故意破壞除外）的，可以選擇調(diào)換或修理；l 一年內(nèi)連續(xù)出現(xiàn)3次以上相同故障，經(jīng)修理仍不能排除的，可以選擇調(diào)換；“三包”

4、期間免費修理（包括更換器件）,產(chǎn)品出保后，上海普天愿意繼續(xù)為納稅戶提供終身維修服務(wù)。第十條：措施保障為保障各地區(qū)服務(wù)體系的正常運作，各服務(wù)網(wǎng)點必須經(jīng)過上海普天的認(rèn)證，并注冊備案；所有服務(wù)人員上崗前必須經(jīng)過上海普天的培訓(xùn)及考核，經(jīng)當(dāng)?shù)囟悇?wù)機關(guān)備案后，持證上崗。安平泰道會同上海普天對各地區(qū)服務(wù)體系具有監(jiān)督、評測及處理善后的全權(quán)責(zé)任。第二章 稅控裝置銷售服務(wù)體系第二節(jié) 服務(wù)體系架構(gòu)第十一條：整體結(jié)構(gòu)上海普天總部備件管理中心上海普天（北京）技術(shù)服務(wù)中心北京安平泰道科技發(fā)展有限公司呼叫服務(wù)中心（Call Center）各地區(qū)銷售服務(wù)中心（服務(wù)站）第十二條：服務(wù)單位組織結(jié)構(gòu)呼叫中心配件中心服務(wù)單位技術(shù)部市

5、場部客服部服務(wù)站商務(wù)部物流部財務(wù)部培訓(xùn)部維修部安裝部第三節(jié) 服務(wù)體系概述第十三條：上海普天總部在銷售和服務(wù)管理體系中負(fù)責(zé)全面管理、負(fù)責(zé)制定相應(yīng)措施以及負(fù)責(zé)對全國各地的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進行考核；并為各地區(qū)的技術(shù)服務(wù)體系提供技術(shù)授權(quán)、資格審定、技術(shù)支持和技術(shù)服務(wù)；并負(fù)責(zé)商務(wù)、物流和技術(shù)協(xié)調(diào)。第十四條：上海普天（北京）技術(shù)服務(wù)中心作為上海普天北京地區(qū)稅控產(chǎn)品銷售和服務(wù)的技術(shù)支持中心，為服務(wù)商提供技術(shù)支持和備品備件支持，同時也承擔(dān)著上海普天對服務(wù)商在北京地區(qū)銷售和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理責(zé)任。第十五條：北京安平泰道科技服務(wù)有限公司作為上海普天在北京地區(qū)的唯一代理銷售和服務(wù)商，安平泰道公司以及在北京地區(qū)所負(fù)責(zé)的地區(qū)建

6、立的服務(wù)機構(gòu)為北京地區(qū)的各級稅務(wù)機關(guān)以及納稅戶提供直接的稅控收款機產(chǎn)品銷售和售后服務(wù)。第十六條：備件服務(wù)中心是上海普天在北京建立的稅控產(chǎn)品維修備品、備件管理中心，為各服務(wù)單位和終端用戶提供稅控產(chǎn)品的服務(wù)配件。第十七條：呼叫服務(wù)中心是上海普天在北京建立并委托服務(wù)單位管理的客戶呼叫服務(wù)管理中心，為終端用戶提供咨詢、服務(wù)、投訴等服務(wù)內(nèi)容。第三章 稅控裝置售前服務(wù)工作規(guī)范第四節(jié) 售前工作流程 （參見附件一）第五節(jié) 呼叫中心的建立第十八條：通訊狀況系統(tǒng)目前使用AVAYA交換機作為通信平臺，共設(shè)置了1條30B+D數(shù)字中繼、8路IVR交互式語音應(yīng)答、8個人工座席，每人工座席有電腦一臺，耳機式電話一部。業(yè)務(wù)系

7、統(tǒng)由程控交換機（PBX）、自動呼叫分配（ACD）、交互式語音應(yīng)答（IVR）、計算機語音集成（CTI）、全程錄音設(shè)備（Call Logging、客戶關(guān)系管理（CRM）、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、呼叫管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)以及座席（業(yè)務(wù)代表）等業(yè)務(wù)組成，系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如圖所示：通過建立客服中心，主要實現(xiàn)以下功能：l IVR交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)：客戶通過外線，接入呼叫中心系統(tǒng)，先通過IVR讓客戶選擇服務(wù)（工作流）。l 來電顯示及客戶定位：客戶電話打入呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)將客戶來電顯示在坐席屏幕上，并通過來電號碼識別新老客戶，如是老客戶，系統(tǒng)自動將數(shù)據(jù)庫中的客戶信息顯示到屏幕上，如是新客戶，可由坐席將客戶信息輸入系統(tǒng)。l 來

8、電同時，可以根據(jù)被叫號碼，判斷來話者身份，同時顯示在屏幕上。l 根據(jù)用戶編號，建立工單。l 客訴來電記錄：客戶來電通過IVR（交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)）分配到客訴項后，坐席客戶投訴管理（客戶投訴一覽表，投訴建檔，投訴歸檔，查詢、刪除）l 呼叫統(tǒng)計：統(tǒng)計話務(wù)量、統(tǒng)計業(yè)務(wù)量分布情況、考核業(yè)務(wù)員的工作量、統(tǒng)計設(shè)備的使用情況、某時間段內(nèi)坐席任務(wù)比較和同類咨詢?nèi)蝿?wù)統(tǒng)計等l 對座席員進行錄音監(jiān)聽、對座席員的電腦屏幕監(jiān)控；中繼線、IVR、排隊隊列、座席員信息可以同步顯示在監(jiān)控席屏幕上。第十九條：受理流程根據(jù)業(yè)務(wù)需求專門為服務(wù)熱線設(shè)立了3組服務(wù)座席（如產(chǎn)品銷售、售后服務(wù)、投訴受理），每個座席都有座席電腦。所有撥打熱

9、線的電話通過交換機的UCD分配到IVR系統(tǒng)的前4個端口，IVR端口受理后語音提示用戶“歡迎撥打XX熱線，產(chǎn)品銷售請按1，售后服務(wù)請按2，投訴請按3”，IVR系統(tǒng)根據(jù)用戶的按鍵選擇，按各工作組的ACD方式將來話轉(zhuǎn)接到該工作組的某個座席電話上，如該工作組暫時沒有空閑座席，則語音提示用戶等待并播放音樂，一旦有座席空閑則自動將該用戶電話轉(zhuǎn)接到空閑座席。如下流程示意圖所示：第六節(jié) 服務(wù)單位員工培訓(xùn)第二十條：培訓(xùn)課程針對銷售人員所需要掌握稅控業(yè)務(wù)知識層次的不同，把稅控項目培訓(xùn)課程分為以下四類：1、國家和地方稅控收款機項目相關(guān)政策宣傳；2、稅控裝置產(chǎn)品線介紹及稅控解決方案；3、上海普天稅控裝置操作培訓(xùn)；4、

10、稅控裝置銷售服務(wù)體系介紹及技術(shù)服務(wù)工程師工作規(guī)范培訓(xùn)。課程編號課程名稱培訓(xùn)學(xué)時人員對象101國家和地方稅控收款機項目相關(guān)政策宣傳1天銷售人員102稅控裝置產(chǎn)品線介紹及稅控解決方案1天銷售人員103上海普天稅控裝置操作培訓(xùn)1天銷售人員104稅控裝置產(chǎn)品銷售服務(wù)體系介紹及技術(shù)服務(wù)工程師工作規(guī)范培訓(xùn)1天銷售人員第二十一條：培訓(xùn)考核銷售人員在參加完培訓(xùn)后要進行培訓(xùn)考試。培訓(xùn)考試分筆試和實踐操作考兩部分進行； 筆試考試時間為60分鐘，卷面分?jǐn)?shù)滿分100分；操作考試時間為30分鐘，滿分100分考試合格的判定：筆試和操作考試均為90分以上為合格，低于90分則為不合格，合格者發(fā)給上海普天稅控裝置銷售服務(wù)證（附件二），證