咨詢(xún)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)

1、(GB/T26354_2010) 旅游信息咨詢(xún)中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范1  范圍    本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游信息咨詢(xún)中心的設(shè)置要求及旅游信息咨詢(xún)服務(wù)的內(nèi)容、形式和管理辦法。本標(biāo)準(zhǔn)適用于為公眾提供旅游信息與咨詢(xún)服務(wù)的公益性機(jī)構(gòu)。 2  術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。  2.1 旅游信息  tourism information與旅游、游覽、休閑等活動(dòng)相關(guān)的信息。  2.2旅游信息咨詢(xún)中心  tourist information centre為旅游者和其他公眾提供旅游信

2、息和相關(guān)咨詢(xún)服務(wù)的公眾服務(wù)設(shè)施  2.3旅游信息咨詢(xún)員  tourist information officer符合旅游信息咨詢(xún)中心確定的任職資格并取得相應(yīng)資質(zhì)的旅游信息咨詢(xún)中心的工作人員。  2.4旅游咨詢(xún)服務(wù)  tourism consulting service為公眾提供有關(guān)旅行、游覽、休閑、度假等活動(dòng)相關(guān)信息的非商業(yè)性咨詢(xún)服務(wù)。3 旅游信息咨詢(xún)中心的設(shè)置和基本功能  3.1   機(jī)構(gòu)性質(zhì)旅游信息咨詢(xún)中心是由中央或地方政府單獨(dú)或與相關(guān)地區(qū)或機(jī)構(gòu)聯(lián)合設(shè)立的公共服務(wù)設(shè)施，所提供的信息和咨詢(xún)服務(wù)是公益性的或免費(fèi)的。 

3、; 3.2 選址標(biāo)準(zhǔn)<!-if !supportLists->3.2.1              <!-endif->旅游信息咨詢(xún)中心選址應(yīng)以滿(mǎn)足旅游者需求為原則，優(yōu)先考慮旅游者最需要信息服務(wù)的地點(diǎn)和場(chǎng)所，包括機(jī)場(chǎng)、車(chē)站或客運(yùn)碼頭、中心廣場(chǎng)、主要交通干線(xiàn)的入口以及景點(diǎn)景區(qū)等游客集散地。<!-if !supportLists->3.2.2        

4、;      <!-endif->首都應(yīng)在國(guó)際機(jī)場(chǎng)、火車(chē)站及旅游集散中心設(shè)立旅游信息咨詢(xún)中心。<!-if !supportLists->3.2.3              <!-endif->旅游城市宜在機(jī)場(chǎng)、火車(chē)站和旅游者活動(dòng)最為集中的場(chǎng)所和地段設(shè)立旅游信息咨詢(xún)中心。  3.3  基本功能  3.3.1    

5、; 免費(fèi)提供旅游資料和宣傳品，如旅游地圖、旅游指南、城市旅游信息免費(fèi)期刊、景區(qū)和景點(diǎn)以及旅游相關(guān)服務(wù)的宣傳品等。  3.3.2     免費(fèi)提供旅游相關(guān)信息的問(wèn)詢(xún)。  3.3.3     收集對(duì)旅游設(shè)施和服務(wù)等方面的意見(jiàn)。  3.3.4     授權(quán)接受并轉(zhuǎn)達(dá)旅游投訴。  3.3.5     展示具有本地特色的旅游紀(jì)念品。  3.4  服務(wù)體系  3.4.1

6、     首都應(yīng)設(shè)立覆蓋全國(guó)旅游信息的旅游信息咨詢(xún)中心。  3.4.2     城市應(yīng)設(shè)立覆蓋全市旅游信息的旅游信息咨詢(xún)中心。根據(jù)實(shí)際情況、在適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)，旅游信息咨詢(xún)中心可設(shè)立若干分中心或服務(wù)點(diǎn)。 4  名稱(chēng)與標(biāo)志  4.1     中文名稱(chēng)  中文名稱(chēng)為旅游信息咨詢(xún)中心。<!-if !supportLists->4.2      

7、60;        <!-endif->英文名稱(chēng)英文名稱(chēng)為tourist information centre4.3     標(biāo)志及構(gòu)成要素   4.3.1  標(biāo)志 旅游信息咨詢(xún)中心的圖形標(biāo)志采用國(guó)際通用的代表信息（information）的第一個(gè)字母i為符號(hào)要素的構(gòu)成，見(jiàn)附錄A。<!-if !supportLists->4.3.2    <!-endif->名稱(chēng)規(guī)范<!-if !s

8、upportLists->4.3.2.1   <!-endif->首都設(shè)立的覆蓋全國(guó)旅游信息的旅游信息咨詢(xún)中心，應(yīng)使用“中國(guó)旅游信息咨詢(xún)中心”的名稱(chēng)。<!-if !supportLists->4.3.2.2     <!-endif->城市所設(shè)立的旅游信息咨詢(xún)中心，可用“XX（市）旅游信息咨詢(xún)中心”的名稱(chēng)，只使用城市名稱(chēng)，其中“市”應(yīng)省去，如“北京旅游信息咨詢(xún)中心”。<!-if !supportLists->4.4   <!-endif->

9、標(biāo)志的視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng) <!-if !supportLists->4.4.1   <!-endif->標(biāo)志       旅游信息咨詢(xún)中心標(biāo)志“i”見(jiàn)附錄A.1，標(biāo)志的顏色應(yīng)為CMYK（印刷四分色模式）：C57，M0，Y27，K0。<!-if !supportLists->4.4.2    <!-endif->標(biāo)志的正反色應(yīng)用 旅游信息咨詢(xún)中心的標(biāo)志可單獨(dú)使用，其正色應(yīng)用和反色應(yīng)用見(jiàn)附錄A.2.應(yīng)用時(shí)應(yīng)等比例放大或縮小。&l

10、t;!-if !supportLists->4.4.3     <!-endif->組合應(yīng)用 <!-if !supportLists->4.4.3.1 <!-endif->旅游信息咨詢(xún)中心的標(biāo)志、中文名稱(chēng)和英文名稱(chēng)可組合應(yīng)用。<!-if !supportLists->4.4.3.2    <!-endif->中文名稱(chēng)按照4.3.2的名稱(chēng)規(guī)范要求。<!-if !supportLists->4.4.3.3    <!

11、-endif->中文名稱(chēng)的規(guī)范字體為黑體，英文名陳的規(guī)范字體為impact體。<!-if !supportLists->4.4.3.4    <!-endif->顏色應(yīng)為CMYK（印刷四分色模式）：C57，M0，Y27，K0。<!-if !supportLists->4.4.3.5    <!-endif->標(biāo)志、中文名稱(chēng)和英文名稱(chēng)組合的實(shí)例見(jiàn)附錄A.3。  5  設(shè)施及設(shè)備  5.1    建筑物及其外觀  5

12、.1.1     旅游信息咨詢(xún)中心的建筑形式可以是獨(dú)立的建筑物或建筑單元，也可以是相對(duì)獨(dú)立的建筑區(qū)域。  5.1.2     建筑物正門(mén)、側(cè)面或頂部（如有條件）等明顯處應(yīng)有旅游信息咨詢(xún)中心的標(biāo)志或名稱(chēng)。                      5.2    面積  5

13、.2.1     首都設(shè)立的旅游信息自選中心，建筑面積不少于80m²。  5.2.2     城市所設(shè)立的旅游信息咨詢(xún)中心，建筑面積不少于50m²。  5.2.3     旅游信息咨詢(xún)中心下設(shè)的旅游信息點(diǎn)或亭，建筑面積不少于8m²。  5.3    功能分區(qū)  5.3.1     旅游信息自選中心應(yīng)分成公共服務(wù)區(qū)和后臺(tái)工作區(qū)。 

14、 5.3.2     公共服務(wù)區(qū)向公眾提供面對(duì)面的服務(wù)、資料與宣傳品的展示。  5.3.3     后臺(tái)工作區(qū)為中心工作人員工作、休息以及資料儲(chǔ)存的場(chǎng)所，不對(duì)公眾開(kāi)放。5.4    基本設(shè)備 5.4.1   工作設(shè)備5.4.1.1     公共服務(wù)區(qū)應(yīng)設(shè)置咨詢(xún)臺(tái)，咨詢(xún)員的對(duì)面為咨詢(xún)服務(wù)對(duì)象，至少設(shè)一把座椅。5.4.1.2     至少配備電腦、電話(huà)、傳真機(jī)、打印機(jī)等辦公必備設(shè)備

15、各一臺(tái)。5.4.1.3     至少有一臺(tái)與互聯(lián)網(wǎng)相連的電腦。5.4.1.4     旅游信息服務(wù)點(diǎn)可是條件配備設(shè)備，可不設(shè)咨詢(xún)臺(tái)，只開(kāi)服務(wù)窗口。5.4.2       展示宣傳設(shè)備5.4.2.1     資料展示臺(tái)、架。5.4.2.2     旅游信息咨詢(xún)中心的展示架不得少于4個(gè)。有條件的要對(duì)展示架所展示的資料進(jìn)行分類(lèi)擺放，有明顯的標(biāo)志或文字。5.4.2.3 

16、60;   設(shè)立主背景墻。在咨詢(xún)臺(tái)的對(duì)面墻上應(yīng)設(shè)置具有當(dāng)?shù)芈糜挝锘蚵糜萎a(chǎn)品特色的照片或招貼畫(huà)，并配合當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)不斷更換。5.4.2.4     視頻播放裝置   區(qū)域地圖或旅游示意圖，可置于室內(nèi)顯著位置或建筑物外墻，保持所展示的圖件內(nèi)容準(zhǔn)確，查閱方便。<!-if !supportLists->5.4.3                

17、60;     <!-endif->公眾可用設(shè)備      公眾服務(wù)區(qū)內(nèi)設(shè)有可供公眾免費(fèi)查詢(xún)信息的設(shè)備，如觸摸屏、自助查詢(xún)電腦等設(shè)備。<!-if !supportLists->5.4.4                      <!-endif->其他設(shè)備可視條

18、件配備其他設(shè)備，如具有地方特色的產(chǎn)品和紀(jì)念品的展示架等。<!-if !supportLists->5.5       <!-endif->本項(xiàng)規(guī)定僅針對(duì)各城市建立的旅游信息咨詢(xún)中心，各區(qū)、縣（市）建立的分中心（咨詢(xún)服務(wù)點(diǎn)）由各個(gè)城市根據(jù)實(shí)際需要做出相應(yīng)規(guī)定。6  服務(wù)6.1  服務(wù)對(duì)象 旅游信息咨詢(xún)中心的服務(wù)對(duì)象是旅游者和其他公眾，但服務(wù)內(nèi)容和方式要優(yōu)先考慮外來(lái)旅游者的需求。<!-if !supportLists->6.2   &

19、#160; <!-endif->服務(wù)原則 旅游信息咨詢(xún)中心應(yīng)提供免費(fèi)服務(wù)。如中心提供的資料或物品，如書(shū)籍、旅游指南、旅游咨詢(xún)光盤(pán)等需要收取成本費(fèi)，要征得有關(guān)部門(mén)的同意，并公示。<!-if !supportLists->6.3     <!-endif->服務(wù)內(nèi)容<!-if !supportLists->6.3.1       <!-endif->回答來(lái)訪者提出的有關(guān)旅行和旅游活動(dòng)的問(wèn)詢(xún)。<!-if !supportLis

20、ts->6.3.2       <!-endif->應(yīng)來(lái)訪者要求提供有關(guān)旅行和旅游等方面的建議。<!-if !supportLists->6.3.3       <!-endif->為來(lái)訪者提供與旅行、游覽等方面的信息資料，如當(dāng)?shù)氐貓D、導(dǎo)游圖及景點(diǎn)介紹等。<!-if !supportLists->6.3.4       <!-endif->接受旅游者投

21、訴并負(fù)責(zé)及時(shí)向相關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)達(dá)。<!-if !supportLists->6.3.5       <!-endif->接受旅游救助請(qǐng)求并協(xié)助相關(guān)部門(mén)進(jìn)行旅游緊急救助活動(dòng)。<!-if !supportLists->6.4     <!-endif->服務(wù)方式6.4.1  現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)6.4.1.1 在旅游信息咨詢(xún)中心當(dāng)面接受來(lái)訪者的咨詢(xún)和相關(guān)服務(wù)。6.4.1.2 通過(guò)觸摸屏、電腦等自助查詢(xún)?cè)O(shè)備以及視頻播放系統(tǒng)，提供相應(yīng)的旅游信息。6.4.1.3 根

22、據(jù)需要，可派旅游信息咨詢(xún)員到旅游者活動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)提供流動(dòng)性面對(duì)面服務(wù)。6.4.1.4 信息咨詢(xún)員根據(jù)實(shí)際需要制作簡(jiǎn)單易行且直觀效果好的便條或示意圖，方便旅游者。6.4.2   遠(yuǎn)程服務(wù)6.4.2.1 電話(huà)服務(wù)       旅游信息咨詢(xún)中心應(yīng)提供以下電話(huà)服務(wù)：<!-if !supportLists->a）   <!-endif->開(kāi)通旅游咨詢(xún)熱線(xiàn)電話(huà)，為咨詢(xún)服務(wù)對(duì)象提供與旅游有關(guān)的信息服務(wù)；<!-if !supportLists->b）   &l

23、t;!-endif->服務(wù)電話(huà)號(hào)碼、服務(wù)時(shí)間和服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)在旅游宣傳品、網(wǎng)站和旅游信息咨詢(xún)中心顯著位置明示。<!-if !supportLists->6.4.2.2  <!-endif->網(wǎng)絡(luò)服務(wù)旅游信息咨詢(xún)中心應(yīng)提供以下網(wǎng)絡(luò)服務(wù)：<!-if !supportLists->a）    <!-endif->旅游信息咨詢(xún)中心在相關(guān)旅游信息服務(wù)網(wǎng)站上有專(zhuān)門(mén)的網(wǎng)頁(yè)。<!-if !supportLists->b）    <!-endif->可通過(guò)網(wǎng)站、網(wǎng)上即時(shí)

24、對(duì)話(huà)或電子郵件的方式進(jìn)行網(wǎng)上互動(dòng)服務(wù)。<!-if !supportLists->c）    <!-endif->可在網(wǎng)站或網(wǎng)頁(yè)上設(shè)立旅游者經(jīng)常提出的問(wèn)題和答案專(zhuān)欄，便于公眾查詢(xún)。<!-if !supportLists->6.5               <!-endif->服務(wù)語(yǔ)言<!-if !supportLists->6.5.1   

25、;            <!-endif->漢語(yǔ)服務(wù)使用普通話(huà)。根據(jù)地域特點(diǎn)，可提供當(dāng)?shù)胤窖缘淖稍?xún)服務(wù)。<!-if !supportLists->6.5.2               <!-endif->外語(yǔ)服務(wù)應(yīng)使用英語(yǔ)提供咨詢(xún)服務(wù)，但可根據(jù)當(dāng)?shù)乜驮吹膶?shí)際情況，提供其他外語(yǔ)語(yǔ)種的咨詢(xún)服務(wù)。<!-if

26、!supportLists->6.6                    <!-endif->服務(wù)時(shí)間<!-if !supportLists->6.6.1            <!-endif->每天的開(kāi)放時(shí)間應(yīng)當(dāng)根據(jù)旅游者的活動(dòng)規(guī)律確定，可以

27、根據(jù)旅游季節(jié)的差異或重大節(jié)慶活動(dòng)延長(zhǎng)或縮減服務(wù)時(shí)間。<!-if !supportLists->6.6.2               <!-endif->旅游信息咨詢(xún)中心的服務(wù)時(shí)間及其調(diào)整應(yīng)明示。正常的開(kāi)放時(shí)間要在旅游信息咨詢(xún)中心的顯要位置公布，便于公眾識(shí)別。并應(yīng)在旅游指南等宣傳品上刊登。<!-if !supportLists->6.7       &

28、#160;            <!-endif->服務(wù)規(guī)范<!-if !supportLists->6.7.1          <!-endif->旅游信息咨詢(xún)中心的主管部門(mén)應(yīng)制定詳細(xì)的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序，便于檢查與監(jiān)督。<!-if !supportLists->6.7.2      

29、         <!-endif->旅游信息咨詢(xún)員所提供的信息應(yīng)做到準(zhǔn)確無(wú)誤并及時(shí)更新。信息內(nèi)容應(yīng)包括當(dāng)?shù)刂匾糜尉包c(diǎn)、交通、酒店、餐飲、購(gòu)物等旅游相關(guān)信息。<!-if !supportLists->6.7.3               <!-endif->旅游信息咨詢(xún)中心及其工作人員不得代理任何商業(yè)機(jī)構(gòu)或個(gè)人在中心從事商業(yè)性活動(dòng)。<

30、;!-if !supportLists->7                            <!-endif->服務(wù)人員<!-if !supportLists->7.1          &#

31、160;               <!-endif->人員<!-if !supportLists->7.1.1                  <!-endif->旅游信息咨詢(xún)員的配備     &#

32、160;   旅游信息咨詢(xún)中心應(yīng)配備三名以上信息員，并保證有兩名工作人員同時(shí)在崗進(jìn)行旅游咨詢(xún)工作。<!-if !supportLists->7.1.2                    <!-endif->志愿者     如有必要，可建立響應(yīng)機(jī)制，吸納簽約志愿者提供咨詢(xún)服務(wù)。<!-if !supportL

33、ists->7.2                          <!-endif->職業(yè)素質(zhì)<!-if !supportLists->7.2.1              &

34、#160; <!-endif->熱愛(ài)旅游咨詢(xún)工作，責(zé)任心強(qiáng)。<!-if !supportLists->7.2.2        <!-endif->熟練掌握工作范圍所要求的相關(guān)知識(shí)。<!-if !supportLists->7.2.3      <!-endif->能用普通話(huà)、英語(yǔ)或方言等語(yǔ)言提供服務(wù)。<!-if !supportLists->7.2.4  

35、0;  <!-endif->能熟練使用旅游信息咨詢(xún)中心的辦公設(shè)備。<!-if !supportLists->7.2.5      <!-endif->禮儀      應(yīng)著裝整齊、儀態(tài)端莊、舉止文明。工作期間應(yīng)精神飽滿(mǎn)，工作過(guò)程中要用語(yǔ)規(guī)范，態(tài)度熱情親切。<!-if !supportLists->7.3         &

36、#160;                <!-endif->培訓(xùn)<!-if !supportLists->7.3.1                    <!-endif->應(yīng)對(duì)旅游信息咨詢(xún)員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方

37、可上崗。<!-if !supportLists->7.3.2                    <!-endif->根據(jù)工作的需要對(duì)旅游信息咨詢(xún)中心工作人員進(jìn)行定期和不定期的培訓(xùn)。<!-if !supportLists->7.3.3       <!-endif->旅游信息咨詢(xún)員定期培訓(xùn)

38、至少半年一次。<!-if !supportLists->7.4                          <!-endif->支付與徽標(biāo)<!-if !supportLists->7.4.1  <!-endif->旅游信息咨詢(xún)中心工作人員在工作時(shí)間應(yīng)統(tǒng)一著裝。<!-if !sup

39、portLists->7.4.2                    <!-endif->旅游信息咨詢(xún)中心工作人員在工作時(shí)間應(yīng)佩戴統(tǒng)一的徽標(biāo)胸牌。<!-if !supportLists->8               

40、0;                  <!-endif->管理和制度<!-if !supportLists->8.1                          <!-endif->管理機(jī)構(gòu)       行業(yè)主管部門(mén)對(duì)個(gè)旅游信息咨詢(xún)中心的運(yùn)行進(jìn)行管理和監(jiān)督，各地旅游信息咨詢(xún)中心的掛牌和“i”標(biāo)志的使用應(yīng)符合