營銷就是談戀愛講座

1、營銷就是談戀愛講座第一講第一講 客戶不是上帝客戶不是上帝請各位學(xué)員合攏雙手，手指交叉握在一起請各位學(xué)員合攏雙手，手指交叉握在一起請看一下自己的拇指和各個(gè)手指是怎樣交叉的請看一下自己的拇指和各個(gè)手指是怎樣交叉的 （左手大拇指在上還是右手大拇指在上）（左手大拇指在上還是右手大拇指在上）1.1.叉手游戲叉手游戲好！請大家放松一下好！請大家放松一下請以與上次不同的交叉方式合攏雙手請以與上次不同的交叉方式合攏雙手（左手拇指在上的改為右手拇指在上）（左手拇指在上的改為右手拇指在上） 人們與生俱來對變化或被改變有抗人們與生俱來對變化或被改變有抗拒心理。因此要接受一個(gè)新觀念，就要拒心理。因此要接受一個(gè)新觀念，

2、就要先化解他的抗拒心理。先化解他的抗拒心理。游戲總結(jié)游戲總結(jié)“只要你營造好了氛圍，客戶就會(huì)過來只要你營造好了氛圍，客戶就會(huì)過來”。要相信愛，就算你的愛碰到了麻煩，也要一。要相信愛，就算你的愛碰到了麻煩，也要一如既往地去愛。對愛的信心會(huì)幫你渡過難關(guān)，如既往地去愛。對愛的信心會(huì)幫你渡過難關(guān)，讓你直達(dá)成功的彼岸。如果我們能從愛的角度讓你直達(dá)成功的彼岸。如果我們能從愛的角度去處理客戶關(guān)系，就不會(huì)被客戶冷落，就能充去處理客戶關(guān)系，就不會(huì)被客戶冷落，就能充分享受服務(wù)的樂趣，有時(shí)甚至還能感受到客戶分享受服務(wù)的樂趣，有時(shí)甚至還能感受到客戶的忠誠。的忠誠。 （2 2）營銷是一種溝通，愛是一種奉獻(xiàn)和理解）營銷是一

3、種溝通，愛是一種奉獻(xiàn)和理解案例：與飯店服務(wù)生對話案例：與飯店服務(wù)生對話 案例：夫妻家庭生活案例：夫妻家庭生活要想得到客戶的鐘愛，就必須有特殊的企業(yè)要想得到客戶的鐘愛，就必須有特殊的企業(yè)文化，一切為了客戶的愛。文化，一切為了客戶的愛?？蛻敉峭ㄟ^接待者的言行舉止來了解企業(yè)客戶往往是通過接待者的言行舉止來了解企業(yè)客戶信任來源于企業(yè)第一線員工客戶信任來源于企業(yè)第一線員工客戶的愛來自企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和滿意客戶的愛來自企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和滿意 如：一個(gè)人到酒店住下，可能在如：一個(gè)人到酒店住下，可能在3030秒鐘內(nèi)從大門到房間而不與任秒鐘內(nèi)從大門到房間而不與任何人有目光接觸和交流，而我就不會(huì)這樣，這樣

4、就太不近人情了。除非何人有目光接觸和交流，而我就不會(huì)這樣，這樣就太不近人情了。除非時(shí)間太晚或者是要經(jīng)歷太長的等待，否則我會(huì)和前臺的接待員聊一會(huì)天時(shí)間太晚或者是要經(jīng)歷太長的等待，否則我會(huì)和前臺的接待員聊一會(huì)天的，和他交個(gè)朋友，這樣有什么問題就可以讓他幫個(gè)忙。的，和他交個(gè)朋友，這樣有什么問題就可以讓他幫個(gè)忙。 2. 2.客戶的愛像其他形式的愛一樣復(fù)雜，愛是一種高度個(gè)人客戶的愛像其他形式的愛一樣復(fù)雜，愛是一種高度個(gè)人化的體驗(yàn)化的體驗(yàn)案例案例1 1：礦山機(jī)械：礦山機(jī)械案例案例2 2：女律師買車：女律師買車案例案例3 3：鄭州有一家酒店，生意很好，只要到鄭州，我一：鄭州有一家酒店，生意很好，只要到鄭州，

5、我一定要去。當(dāng)我走近大門，門口兩個(gè)迎賓生就會(huì)問到：定要去。當(dāng)我走近大門，門口兩個(gè)迎賓生就會(huì)問到：“范老范老師好師好”、“生日生日” 營銷是根據(jù)市場變化，通過發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)造與他人營銷是根據(jù)市場變化，通過發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)造與他人交換產(chǎn)品和價(jià)值并滿足其所需所欲的一種社會(huì)溝通交換產(chǎn)品和價(jià)值并滿足其所需所欲的一種社會(huì)溝通和管理過程。和管理過程。1.1.營銷的基礎(chǔ)營銷的基礎(chǔ)（1 1）營銷）營銷第三講第三講 消費(fèi)者決定論消費(fèi)者決定論 人類的各類需要和欲望是營銷工作的出發(fā)點(diǎn)，在人類的各類需要和欲望是營銷工作的出發(fā)點(diǎn)，在這里人們的各種需要指他們得到滿足的感受狀態(tài)，營這里人們的各種需要指他們得到滿足的感受狀態(tài)，營銷目的就是滿

6、足需要。銷目的就是滿足需要。 營銷是分析、計(jì)劃、執(zhí)行和控制的過程管理。營銷是分析、計(jì)劃、執(zhí)行和控制的過程管理。 它主它主要包括兩個(gè)方面：要包括兩個(gè)方面：2.2.營銷管理的實(shí)質(zhì)營銷管理的實(shí)質(zhì)開展整合營銷活動(dòng)，即通過生產(chǎn)和經(jīng)營適銷對路的產(chǎn)品，通過適當(dāng)分銷開展整合營銷活動(dòng)，即通過生產(chǎn)和經(jīng)營適銷對路的產(chǎn)品，通過適當(dāng)分銷網(wǎng)絡(luò)，以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格并應(yīng)用適當(dāng)?shù)膫鞑ナ侄卧跐M足顧客的同時(shí)獲取利益。網(wǎng)絡(luò)，以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格并應(yīng)用適當(dāng)?shù)膫鞑ナ侄卧跐M足顧客的同時(shí)獲取利益。研研 發(fā)發(fā)生生 產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn) 品品價(jià)價(jià) 格格分分 銷銷傳傳 播播滿足顧客滿足顧客獲得利益獲得利益創(chuàng)創(chuàng) 意意顧客反應(yīng)顧客反應(yīng)（2 2）組織內(nèi)部管理）組織內(nèi)部管理2.2

7、.被忽視的組織內(nèi)部營銷被忽視的組織內(nèi)部營銷 客戶是相對于產(chǎn)品或服務(wù)提供者而言的，他們是所有接客戶是相對于產(chǎn)品或服務(wù)提供者而言的，他們是所有接受產(chǎn)品或服務(wù)組織和個(gè)人的統(tǒng)稱。在現(xiàn)代營銷管理觀念的指導(dǎo)受產(chǎn)品或服務(wù)組織和個(gè)人的統(tǒng)稱。在現(xiàn)代營銷管理觀念的指導(dǎo)下，客戶的內(nèi)涵進(jìn)一步擴(kuò)大，我認(rèn)為企業(yè)與中間商、與消費(fèi)者、下，客戶的內(nèi)涵進(jìn)一步擴(kuò)大，我認(rèn)為企業(yè)與中間商、與消費(fèi)者、公司內(nèi)部上流程與下流程、上工序與下工序等都存在著現(xiàn)代的公司內(nèi)部上流程與下流程、上工序與下工序等都存在著現(xiàn)代的客戶關(guān)系?？蛻絷P(guān)系。生產(chǎn)工序客戶關(guān)系生產(chǎn)工序客戶關(guān)系供應(yīng)鏈客戶關(guān)系供應(yīng)鏈客戶關(guān)系廠商間的客戶關(guān)系廠商間的客戶關(guān)系企業(yè)內(nèi)部客戶關(guān)系企業(yè)

8、內(nèi)部客戶關(guān)系客戶關(guān)系圖示客戶關(guān)系圖示制造商制造商企業(yè)企業(yè)上游企業(yè)上游企業(yè)上道工序上道工序批發(fā)商批發(fā)商員工員工制造商制造商下游企業(yè)下游企業(yè)（2 2）內(nèi)部客戶幾種關(guān)系）內(nèi)部客戶幾種關(guān)系 （3 3）全員營銷）全員營銷2.2.不能忽視每一個(gè)客戶不能忽視每一個(gè)客戶 案例：女經(jīng)理到客戶家中談生意案例：女經(jīng)理到客戶家中談生意（7 7）短期行為作梗）短期行為作梗（1 1）質(zhì)量不穩(wěn)定）質(zhì)量不穩(wěn)定（4 4）市場監(jiān)控不力）市場監(jiān)控不力（3 3）服務(wù)意識淡?。┓?wù)意識淡?。? 5）員工跳槽帶走客戶）員工跳槽帶走客戶（2 2）缺乏創(chuàng)新）缺乏創(chuàng)新（6 6）客戶遭遇新的誘惑）客戶遭遇新的誘惑客客戶戶流流失失原原因因案例：案

9、例：X X激光打印機(jī)激光打印機(jī)2.2.客戶流失原因客戶流失原因案例：信陽市場竄貨案例：信陽市場竄貨70%70%15%15%2%2%13%13%供應(yīng)商的問題發(fā)現(xiàn)更好的產(chǎn)品公司破產(chǎn)、搬遷其它客戶流失原因圖客戶流失原因圖（1 1）全面質(zhì)量營銷，降低客戶風(fēng)險(xiǎn)）全面質(zhì)量營銷，降低客戶風(fēng)險(xiǎn)3.3.防范客戶流失防范客戶流失案例：案例： “少林少林”防盜門防盜門功能風(fēng)險(xiǎn)：購買的產(chǎn)品和享受的各種服務(wù)不能像預(yù)期那樣功能風(fēng)險(xiǎn)：購買的產(chǎn)品和享受的各種服務(wù)不能像預(yù)期那樣心理風(fēng)險(xiǎn)：購買的產(chǎn)品和服務(wù)能否使自己有幸福感和自尊心心理風(fēng)險(xiǎn)：購買的產(chǎn)品和服務(wù)能否使自己有幸福感和自尊心社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)：如穿品牌衣服入住某飯店感覺有失身分社會(huì)

10、風(fēng)險(xiǎn)：如穿品牌衣服入住某飯店感覺有失身分安全風(fēng)險(xiǎn)：購買的產(chǎn)品和服務(wù)是否危害他的身體健康和安全安全風(fēng)險(xiǎn)：購買的產(chǎn)品和服務(wù)是否危害他的身體健康和安全資金風(fēng)險(xiǎn)：花錢是否物有所值，如買一臺電腦，三個(gè)月后發(fā)現(xiàn)幾乎降資金風(fēng)險(xiǎn)：花錢是否物有所值，如買一臺電腦，三個(gè)月后發(fā)現(xiàn)幾乎降價(jià)一半價(jià)一半全全面面質(zhì)質(zhì)量量營營銷銷，降降低低客客戶戶風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)1.1.正確認(rèn)識客戶抱怨正確認(rèn)識客戶抱怨 （1 1）客戶抱怨是對你愛的表現(xiàn)，愛得越深，抱怨就越）客戶抱怨是對你愛的表現(xiàn)，愛得越深，抱怨就越多。多。（2 2）沒有抱怨就不會(huì)有產(chǎn)品或服務(wù)創(chuàng)新。）沒有抱怨就不會(huì)有產(chǎn)品或服務(wù)創(chuàng)新。（3 3）客戶抱怨是一種提升服務(wù)品牌的機(jī)會(huì)。）客戶抱

11、怨是一種提升服務(wù)品牌的機(jī)會(huì)。（4 4）企業(yè)必須將客戶抱怨視為寶貴的資產(chǎn)，創(chuàng)造以客）企業(yè)必須將客戶抱怨視為寶貴的資產(chǎn)，創(chuàng)造以客戶為尊的文化。戶為尊的文化。 第七講第七講 客戶抱怨管理客戶抱怨管理2.2.減少客戶抱怨減少客戶抱怨 （1 1）每位客戶都是重要的，都是值得你尊重的。）每位客戶都是重要的，都是值得你尊重的。（2 2）尊重客戶最好的方式把你的時(shí)間花在他們身上。）尊重客戶最好的方式把你的時(shí)間花在他們身上。案例：衣著破爛的男子兌現(xiàn)支票案例：衣著破爛的男子兌現(xiàn)支票3.3.處理好抱怨，客戶能帶來多少價(jià)值處理好抱怨，客戶能帶來多少價(jià)值 （1 1）價(jià)值公式）價(jià)值公式 價(jià)值公式：比如說一個(gè)四口人的家庭，

12、每星期的食價(jià)值公式：比如說一個(gè)四口人的家庭，每星期的食品雜費(fèi)花掉品雜費(fèi)花掉120120元，將它乘上一個(gè)月（四個(gè)星期），再乘上元，將它乘上一個(gè)月（四個(gè)星期），再乘上一年（一年（1212個(gè)月）就有個(gè)月）就有57605760元，十年后就有元，十年后就有5760057600元。再說客元。再說客戶的口耳相傳介紹給他人也不是一個(gè)小數(shù)，至少每一個(gè)特定戶的口耳相傳介紹給他人也不是一個(gè)小數(shù)，至少每一個(gè)特定的顧客在一年內(nèi)會(huì)影響一個(gè)人前來購買。的顧客在一年內(nèi)會(huì)影響一個(gè)人前來購買。1010人的消費(fèi)額人的消費(fèi)額5760057600再乘上十年就有再乘上十年就有576000576000元。元。傳播人數(shù)傳播人數(shù)10人以上10

13、人以上8人8人22人22人0510152025不滿意不滿意基本滿意基本滿意高度滿意高度滿意傳播人數(shù)（7 7）非語言排斥）非語言排斥（1 1）只說不做）只說不做（4 4）無反應(yīng)）無反應(yīng)（3 3）不兌現(xiàn)承諾）不兌現(xiàn)承諾（5 5）無禮貌）無禮貌（2 2）錯(cuò)誤在顧客）錯(cuò)誤在顧客（6 6）逃避）逃避錯(cuò)錯(cuò)誤誤的的方方式式（8 8）質(zhì)問客戶）質(zhì)問客戶5.85.8種錯(cuò)誤的處理客戶抱怨方式種錯(cuò)誤的處理客戶抱怨方式不滿意不滿意基本滿意基本滿意超滿意超滿意期望值期望值感受效果感受效果期望值與感受效果的差距期望值與感受效果的差距幾種滿意類型幾種滿意類型客戶滿意有鮮明的個(gè)體差異。甲十分滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，客戶滿意有鮮明的

14、個(gè)體差異。甲十分滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，乙可能十分不滿意，因此不能追求統(tǒng)一的滿意模式，而應(yīng)因人乙可能十分不滿意，因此不能追求統(tǒng)一的滿意模式，而應(yīng)因人而異，提供有差異的滿意服務(wù)。而異，提供有差異的滿意服務(wù)。客戶滿意是相對的，沒有絕對的滿意，因此企業(yè)應(yīng)不客戶滿意是相對的，沒有絕對的滿意，因此企業(yè)應(yīng)不懈地追求，向絕對滿意趨近。懈地追求，向絕對滿意趨近。客戶滿意是建立在道德、法律和社會(huì)責(zé)任基礎(chǔ)上的，有客戶滿意是建立在道德、法律和社會(huì)責(zé)任基礎(chǔ)上的，有悖于道德、法律和社會(huì)責(zé)任的滿意行為不是客戶滿意的本質(zhì)。悖于道德、法律和社會(huì)責(zé)任的滿意行為不是客戶滿意的本質(zhì)。（2 2）客戶滿意的意義）客戶滿意的意義滿意的客戶對企

15、業(yè)的發(fā)展有著巨大的意義，一個(gè)高滿意的客戶對企業(yè)的發(fā)展有著巨大的意義，一個(gè)高度滿意的客戶往往會(huì)：度滿意的客戶往往會(huì)：（2 2）減少客戶購買的總成本）減少客戶購買的總成本5.5.客戶滿意度衡量的指標(biāo)客戶滿意度衡量的指標(biāo)客戶滿意度是衡量客戶滿意程度的量化指標(biāo)，由該指客戶滿意度是衡量客戶滿意程度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)或產(chǎn)品在客戶心目中的滿意級度。標(biāo)可以直接了解企業(yè)或產(chǎn)品在客戶心目中的滿意級度?？涂蛻魬魸M滿意意度度衡衡量量指指標(biāo)標(biāo)是客戶對企業(yè)的褒是客戶對企業(yè)的褒揚(yáng)程度。對企業(yè)持揚(yáng)程度。對企業(yè)持褒揚(yáng)態(tài)度者，肯定褒揚(yáng)態(tài)度者，肯定對企業(yè)提供的產(chǎn)品對企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)滿意，因此或服務(wù)滿意，因此美

16、譽(yù)度可以作為企美譽(yù)度可以作為企業(yè)衡量客戶滿意程業(yè)衡量客戶滿意程度的指標(biāo)之一度的指標(biāo)之一指名度是指客戶指指名度是指客戶指名消費(fèi)某企業(yè)產(chǎn)品名消費(fèi)某企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度。如或服務(wù)的程度。如果客戶對某種產(chǎn)品果客戶對某種產(chǎn)品或服務(wù)非常滿意時(shí)，或服務(wù)非常滿意時(shí)，他們就會(huì)在消費(fèi)過他們就會(huì)在消費(fèi)過程中放棄其他選擇程中放棄其他選擇而指名道姓、非此而指名道姓、非此不買。不買?；仡^率是指客戶回頭率是指客戶消費(fèi)了該企業(yè)的消費(fèi)了該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)之后產(chǎn)品或服務(wù)之后再次消費(fèi)或如果再次消費(fèi)或如果可能愿意再次消可能愿意再次消費(fèi)，或介紹他人費(fèi)，或介紹他人消費(fèi)的比例，因消費(fèi)的比例，因此，回頭率也可此，回頭率也可以作為衡量客戶以作

17、為衡量客戶滿意的重要指標(biāo)。滿意的重要指標(biāo)。抱怨率是指客戶在抱怨率是指客戶在消費(fèi)了企業(yè)提供的消費(fèi)了企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)之后產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)之后產(chǎn)生抱怨的比例。客生抱怨的比例。客戶的抱怨是不滿意戶的抱怨是不滿意的具體表現(xiàn)，通過的具體表現(xiàn)，通過了解客戶抱怨率，了解客戶抱怨率，就可以知道客戶的就可以知道客戶的不滿意狀況，所以不滿意狀況，所以抱怨率也是衡量客抱怨率也是衡量客戶滿意度的重要指戶滿意度的重要指標(biāo)標(biāo)。銷售力是產(chǎn)品或服銷售力是產(chǎn)品或服務(wù)的銷售能力。一務(wù)的銷售能力。一般而言，客戶滿意般而言，客戶滿意的產(chǎn)品或服務(wù)就有的產(chǎn)品或服務(wù)就有良好的銷售力，而良好的銷售力，而客戶不滿意的產(chǎn)品客戶不滿意的產(chǎn)品或服務(wù)就

18、沒有良好或服務(wù)就沒有良好的銷售力，所以銷的銷售力，所以銷售力也是衡量客戶售力也是衡量客戶滿意級度的指標(biāo)。滿意級度的指標(biāo)。252550507575100100252550507575100100252550507575100100252550507575100100252550507575100100銷售力銷售力抱怨率抱怨率回頭率回頭率指名度指名度美譽(yù)度美譽(yù)度對產(chǎn)品表示滿意對產(chǎn)品表示滿意對服務(wù)質(zhì)量表對服務(wù)質(zhì)量表示不滿意示不滿意對服務(wù)質(zhì)量對服務(wù)質(zhì)量表示滿意表示滿意對產(chǎn)品表示不滿意對產(chǎn)品表示不滿意易遭競爭對手易遭競爭對手搶奪的客戶搶奪的客戶破壞型客戶破壞型客戶忠誠型客戶忠誠型客戶對公司仍然抱對公司仍

19、然抱有希望的客戶有希望的客戶客戶忠誠度矩陣客戶忠誠度矩陣忠誠客戶所帶來的收獲是長期且具有累積效應(yīng)的。一個(gè)客戶忠誠客戶所帶來的收獲是長期且具有累積效應(yīng)的。一個(gè)客戶能保持忠誠度越久，企業(yè)從他那兒得到的利益越多。能保持忠誠度越久，企業(yè)從他那兒得到的利益越多?？蛻糁艺\客戶忠誠（3 3）銷銷售售量量上上升升（4 4）加加強(qiáng)強(qiáng)競競爭爭地地位位（5 5）能能夠夠減減少少營營銷銷費(fèi)費(fèi)用用（6 6）不不必必進(jìn)進(jìn)行行價(jià)價(jià)格格戰(zhàn)戰(zhàn)（7 7）有有利利于于新新產(chǎn)產(chǎn)品品推推廣廣（2 2）內(nèi)內(nèi)部部客客戶戶忠忠誠誠的的意意義義（1 1）外外部部客客戶戶忠忠誠誠的的意意義義（1 1）衡量品牌忠誠度常用的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)就是重復(fù)購）衡量

20、品牌忠誠度常用的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)就是重復(fù)購買率，重復(fù)購買率越高，客戶越穩(wěn)定。買率，重復(fù)購買率越高，客戶越穩(wěn)定。2.2.客戶忠誠的建立客戶忠誠的建立重復(fù)購買率在重復(fù)購買率在5050以上的客戶以上的客戶重復(fù)購買率在重復(fù)購買率在10105050之間之間跳躍者（中度忠誠者）跳躍者（中度忠誠者）重復(fù)購買率在重復(fù)購買率在1010以下以下價(jià)格驅(qū)使者價(jià)格驅(qū)使者（低度購買者）（低度購買者）忠誠者（高度忠誠者）忠誠者（高度忠誠者）不不同同的的客客戶戶忠忠誠誠度度（1 1）品牌定位和品牌形象）品牌定位和品牌形象（2 2）加強(qiáng)溝通）加強(qiáng)溝通（3 3）建立客戶數(shù)據(jù)庫）建立客戶數(shù)據(jù)庫（4 4）強(qiáng)化報(bào)告，持之以恒）強(qiáng)化報(bào)告，持之以

21、恒 3.3.提高客戶忠誠度是一個(gè)長期的過程提高客戶忠誠度是一個(gè)長期的過程（2 2）客戶忠誠是建立在客戶滿意基礎(chǔ)之上的）客戶忠誠是建立在客戶滿意基礎(chǔ)之上的認(rèn)識階段認(rèn)識階段理解階段理解階段滿意階段滿意階段強(qiáng)化階段強(qiáng)化階段收集客戶信息，如姓名、地址等收集客戶信息，如姓名、地址等客戶交易情況客戶交易情況評估客戶信息的正確性評估客戶信息的正確性主要審查要盡善盡美主要審查要盡善盡美客戶檔案要專人保管客戶檔案要專人保管每月訪問情況，如日期、人員、客戶月平均業(yè)績等每月訪問情況，如日期、人員、客戶月平均業(yè)績等與客戶接觸前要先察看客戶檔案與客戶接觸前要先察看客戶檔案分析客戶檔案，制定銷售計(jì)劃分析客戶檔案，制定銷售

22、計(jì)劃注注意意事事項(xiàng)項(xiàng)案例：紅都如何收集客戶資料案例：紅都如何收集客戶資料 （2 2）科學(xué)分類）科學(xué)分類 對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行科學(xué)的分類，是客戶數(shù)據(jù)庫管理對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行科學(xué)的分類，是客戶數(shù)據(jù)庫管理的關(guān)鍵。分類的方法有好多，具體還是要看服務(wù)的層的關(guān)鍵。分類的方法有好多，具體還是要看服務(wù)的層次與要求，有按消費(fèi)金額的多少分類，有按使用時(shí)間次與要求，有按消費(fèi)金額的多少分類，有按使用時(shí)間的長短分類，有按新舊消費(fèi)分類，等等。產(chǎn)品的使用的長短分類，有按新舊消費(fèi)分類，等等。產(chǎn)品的使用與功能都將是分類的有效辦法。營銷者可以挑選出適與功能都將是分類的有效辦法。營銷者可以挑選出適合自己需要的數(shù)據(jù)類型。合自己需要的數(shù)據(jù)類型。 企

23、業(yè)可以按照不同的標(biāo)準(zhǔn)對客戶進(jìn)行分類，但按照客戶企業(yè)可以按照不同的標(biāo)準(zhǔn)對客戶進(jìn)行分類，但按照客戶價(jià)值分類，找到最有價(jià)值的客戶，才是企業(yè)最重要的工作，價(jià)值分類，找到最有價(jià)值的客戶，才是企業(yè)最重要的工作，ABCABC客戶分類法就是一種比較實(shí)用的客戶分類方法?？蛻舴诸惙ň褪且环N比較實(shí)用的客戶分類方法。為了更便于企業(yè)找到自己最有價(jià)值的客戶，企業(yè)在進(jìn)行為了更便于企業(yè)找到自己最有價(jià)值的客戶，企業(yè)在進(jìn)行客戶客戶A A、B B、C C分類前，應(yīng)清楚：分類前，應(yīng)清楚： 2.2.客戶客戶ABCABC分類分類你識別企業(yè)的金牌客戶了嗎？你識別企業(yè)的金牌客戶了嗎？方法：運(yùn)用上年度的銷售數(shù)據(jù)或其他現(xiàn)有的較簡易的數(shù)據(jù)方法：運(yùn)

24、用上年度的銷售數(shù)據(jù)或其他現(xiàn)有的較簡易的數(shù)據(jù)，來預(yù)測本年度占到客戶總數(shù)目，來預(yù)測本年度占到客戶總數(shù)目5%5%的的“金牌金牌”客戶是哪些?？蛻羰悄男Ｄ男┛蛻魧?dǎo)致了企業(yè)成本的發(fā)生？哪些客戶導(dǎo)致了企業(yè)成本的發(fā)生？ 方法：尋找出占到客戶總數(shù)目方法：尋找出占到客戶總數(shù)目20%20%的的“拉后腿客戶拉后腿客戶”，他們往，他們往往一年多都不會(huì)下一單，或者總是令企業(yè)在投標(biāo)中淘汰。減少寄送往一年多都不會(huì)下一單，或者總是令企業(yè)在投標(biāo)中淘汰。減少寄送給這些客戶的信件。給這些客戶的信件。企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立商業(yè)關(guān)系？選擇出幾企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立商業(yè)關(guān)系？選擇出幾個(gè)這樣的企業(yè)。個(gè)這樣的企業(yè)。方法：把有關(guān)

25、企業(yè)的信息加到數(shù)據(jù)庫中，對于每個(gè)企業(yè)，至少方法：把有關(guān)企業(yè)的信息加到數(shù)據(jù)庫中，對于每個(gè)企業(yè)，至少記錄三名企業(yè)聯(lián)系人的聯(lián)系方式。記錄三名企業(yè)聯(lián)系人的聯(lián)系方式。人員等級人員等級銷售人員銷售人員業(yè)務(wù)經(jīng)理業(yè)務(wù)經(jīng)理市場總市場總監(jiān)監(jiān)總經(jīng)理或總經(jīng)理或副總副總A A走訪：走訪：每月每月3 3次次電話：每電話：每月月2-32-3次次走訪：走訪：1-1-2 2個(gè)月個(gè)月1 1次次走訪：走訪：半年半年1 1次次走訪：走訪：1 1年年1 1次次B B走訪：走訪：每月每月2 2次次電話：每電話：每月月1-21-2次次走訪：走訪：2-2-3 3個(gè)月個(gè)月1 1次次走訪：走訪：6-126-12個(gè)個(gè)月月1 1次次有必要時(shí)有必要時(shí)

26、C C走訪：走訪：每月每月1 1次次電話：電話：每月每月1 1次次客戶訪問管理表客戶訪問管理表A A類類B B類類C C類類D D類類分類依據(jù)分類依據(jù)高周轉(zhuǎn)率高周轉(zhuǎn)率高盈利率高盈利率高周轉(zhuǎn)率高周轉(zhuǎn)率低盈利率低盈利率低周轉(zhuǎn)率低周轉(zhuǎn)率低盈利率低盈利率低周轉(zhuǎn)率低周轉(zhuǎn)率高盈利率高盈利率工作重點(diǎn)工作重點(diǎn)情感交流；發(fā)情感交流；發(fā)揮示范效應(yīng)揮示范效應(yīng)心理安慰；心理安慰；基礎(chǔ)知識和基礎(chǔ)知識和技巧的輔導(dǎo)技巧的輔導(dǎo)加強(qiáng)聯(lián)系；加強(qiáng)聯(lián)系；重點(diǎn)解決歷重點(diǎn)解決歷史遺留個(gè)股史遺留個(gè)股情感交流；引情感交流；引導(dǎo)波段操作導(dǎo)波段操作對管理對管理員能力員能力的要求的要求專業(yè)能力專業(yè)能力一般一般很高很高較高較高很高很高服務(wù)水平服務(wù)水平很高很高較高較高一般一般一般一般溝通能力溝通能力較高較高較高較高很高很高較高較高座位安排座位安排盡量與盡量與C C類類客戶混