體系審核方法和技巧培訓(xùn)

1、體系審核方法和技巧培訓(xùn) 課程目標(biāo) 熟悉體系審核的方法及關(guān)鍵點(diǎn)，提高審核技巧，開拓審核思路，掌握審核要點(diǎn)。 課程內(nèi)容 一、體系內(nèi)審的定義 二、體系內(nèi)審的目的 三、體系內(nèi)審的范圍 四、體系內(nèi)審的過程 五、體系內(nèi)審的方式 六、體系內(nèi)審的流程 七、自我監(jiān)視測量 一.體系內(nèi)審的定義： 在ISO 9001、ISO 14001、OHSAS 18001等管理體系標(biāo)準(zhǔn)中，均有體系審核的要求，一般稱為內(nèi)部審核，有時也稱為第一方審核或自我審核。它用于內(nèi)部目的，由組織自己或以組織的名義進(jìn)行，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)。它還有別于由顧客或顧客派代表執(zhí)行的第二方審核及由認(rèn)證單位執(zhí)行的第三方審核。 一、體系內(nèi)審的目的 依

2、據(jù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求評價管理體系； 驗(yàn)證組織自身的管理體系是否持續(xù)滿足規(guī)定的要求并且正在運(yùn)行； 作為一種重要的管理手段和自我改進(jìn)機(jī)制為體系的改進(jìn)提供機(jī)會； 在第二方、第三方審核前糾正不足。 六、體系內(nèi)審流程1、審核計(jì)劃 SJTC0112006內(nèi)審管理程序 5.1 年度內(nèi)部審核的策劃 5.2 內(nèi)部審核方案的策劃 管理內(nèi)審以審核計(jì)劃為開始，制定年度內(nèi)審計(jì)劃和每個階 段的內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃，是各管理體系標(biāo)準(zhǔn)所要求的，也是內(nèi) 審管理程序條款的要求，更是開展內(nèi)審工作所必須的；如 何策劃內(nèi)審的實(shí)施應(yīng)考慮以下四個方面： 1、審核計(jì)劃 1.1、審核計(jì)劃的確定 審核計(jì)劃應(yīng)與組織的規(guī)模和復(fù)雜性相適應(yīng)； 對承擔(dān)管理體系重要

3、職能的部門應(yīng)安排較多的審核時間。 在一個審核周期內(nèi)，審核內(nèi)容應(yīng)覆蓋產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程和支持、保障過程； 在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程和測量過程的審核，應(yīng)安排具有專業(yè)能力的審核員承擔(dān)； 審核計(jì)劃中應(yīng)強(qiáng)調(diào)安排對領(lǐng)導(dǎo)層的審核； 每年至少對組織的所有部門和現(xiàn)場進(jìn)行一次審核； 無論是分散式還是集中式審核應(yīng)覆蓋標(biāo)準(zhǔn)的所有要求。 1、審核計(jì)劃 1.2 需要追加審核安排的情況 發(fā)生了嚴(yán)重的質(zhì)量問題，重大的安全事故； 發(fā)生了顧客的嚴(yán)重申訴或重大索賠、退貨事件； 組織結(jié)構(gòu)有很大變化時； 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)有很大變化時； 管理體系的方針、目標(biāo)有較大調(diào)整時； 生產(chǎn)工藝、技術(shù)裝備、生產(chǎn)場所有較大改變時； 第二方、第三方審核前； 針對具體的管理項(xiàng)目

4、需要跟蹤確認(rèn)時。 1、審核計(jì)劃 1.3 多現(xiàn)場企業(yè)接受第三方審核的必備條件 每個現(xiàn)場都生產(chǎn)、提供類似的產(chǎn)品和服務(wù)，并在其方針中進(jìn)行了說明； 所有的現(xiàn)場都是總部各管理體系的組成部分，由總部所組建并實(shí)施管理； 每個現(xiàn)場應(yīng)在認(rèn)證審核前，都已做過內(nèi)審，證實(shí)其總部的職能已建立，而且其運(yùn)行的管理體系已滿足要求。 2、審核清單（檢查表） SJTC0112006內(nèi)審管理程序 內(nèi)部審核模板中審核的內(nèi)容應(yīng)覆蓋管理活動規(guī) 定中與受審核部門、單位相關(guān)的全部或重點(diǎn)要素。 內(nèi)審管理程序要求審核員應(yīng)做審前準(zhǔn)備，對即將開始的審 核工作有一個了解、準(zhǔn)備和再學(xué)習(xí)的過程，通過編寫審核清 單（檢查表）提高審核效率，保障審核目標(biāo)的達(dá)成

5、。 2、審核清單（檢查表） 2.1、編寫審核清單是審核員的重要準(zhǔn)備工作 識別并溝通審核的范圍； 研究、評審與審核任務(wù)相關(guān)的信息； 研究審核準(zhǔn)則和引用文件（標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)、適用的程序和管理體系文件）； 審核員實(shí)施審核的基本工具，是一份審核指導(dǎo)書； 為收集客觀審核證據(jù)提供形成文件的方法； 審核清單是審核員策劃要抽樣檢查的樣本； 是審核員在規(guī)定的時限內(nèi)，為完成規(guī)定的審核任務(wù)，策劃查什么，怎么查，形成可實(shí)施的提綱性文件； 審核員應(yīng)妥善保管和歸檔涉及保密和知識產(chǎn)權(quán)有關(guān)的文件。 2、審核清單（檢查表） 2.2 對編寫審核清單的要求： 按審核清單審核獲得的結(jié)果，能對各管理體系與規(guī)定要求作出符合性、有效性的判

6、斷； 使審核員的精力集中在有代表性的樣本上； 使審核工作程序化、規(guī)范化； 始終保持明確的審核目標(biāo)； 掌握時間節(jié)奏，保證審核進(jìn)度； 作為審核記錄保存。 2、審核清單（檢查表） 2.3 審核清單編寫需參考以下信息： 以往的審核信息； 公司、專業(yè)系統(tǒng)的戰(zhàn)略規(guī)劃要求； 公司、專業(yè)系統(tǒng)的年度工作計(jì)劃及重點(diǎn)工作； 各種重要會議決定事項(xiàng)的落實(shí)； 針對施工進(jìn)度的過程控制； 手冊、程序文件、規(guī)章制定或更新的要點(diǎn)等。 2、審核清單（檢查表） 3、審核技巧 3.1 審核員應(yīng)具備的素質(zhì)： 在規(guī)定的審核范圍內(nèi)，審核員不是盡可能多的尋找不合格 項(xiàng)，而是通過大量的客觀證據(jù)驗(yàn)證各管理體系是否得到有效的 實(shí)施并產(chǎn)生效果，具體表

7、現(xiàn)應(yīng)是： 嚴(yán)肅認(rèn)真的； 開朗愉快； 公正的； 簡明扼要； 自律的； 善于表達(dá)； 耐心的； 建設(shè)性的。 3、審核技巧 3.2 審核員應(yīng)當(dāng)做什么： 準(zhǔn)備：了解審核工作所需的材料； 學(xué)習(xí)：公司各管理體系執(zhí)行的過程； 控制：審核的時間、方向和節(jié)奏； 協(xié)助：解釋錯誤的理解和疑問； 傾聽：聽取受審核方的反映； 觀察：良好的職業(yè)道德； 獲得：客觀的審核證據(jù)； 鼓勵：向受審核方； 精練：問題簡潔并切中要害。 3、審核技巧3.3 審核員要對各種反映作好準(zhǔn)備： 當(dāng)對方為保護(hù)或掩蓋某人、某事，試圖威脅審核員時 審核員應(yīng)有禮貌地堅(jiān)持自己的意見和要求； 當(dāng)被審核者認(rèn)為審核員是權(quán)威，而變得神經(jīng)質(zhì)時 審核員必須有耐心和禮貌

8、； 由于某種原因，對審核員變得有敵意時 審核員應(yīng)不顧及任何粗暴，以耐心和禮貌作為主要防衛(wèi)； 當(dāng)對方自供信息，避重就輕時 審核員要不受迷惑； 3、審核技巧3.3 審核員要對各種反映作好準(zhǔn)備： 面對轉(zhuǎn)移策略時 審核員要保持明確的審核目標(biāo)。 如：用很多時間花在審核計(jì)劃以外的事；解釋審核員并沒有 提出的問題；邀請觀看宣傳錄象或影片；邀請參觀先進(jìn)設(shè)備或 工藝； 借故造成審核員的等待時 審核員要機(jī)智地緩和形勢并繼續(xù)審核； 如：有時審核發(fā)現(xiàn)會引起被審核部門人員的爭論； 3、審核技巧3.3 審核員要對各種反映作好準(zhǔn)備： 可能的挑戰(zhàn)。被審核者有權(quán)，也有責(zé)任對審核員提出挑戰(zhàn)，當(dāng)審核員的結(jié)論偏離客觀事實(shí)時，這種挑戰(zhàn)

9、就會發(fā)生。 審核員必須保持客觀性，提供有力的事實(shí)、實(shí)例使對方能夠接受； 保護(hù)內(nèi)部人員的幫助。當(dāng)內(nèi)部人員引導(dǎo)審核員到有問題的地方，審核員要給以保護(hù)，并收集事實(shí)證據(jù)。 3、審核技巧3.4 尋找客觀證據(jù)的技巧-面談、聆聽、抽樣、觀察 審核必須明確審核的目標(biāo)，否則提問就要迷路； 審核質(zhì)量表現(xiàn)在找到正確的審核目標(biāo)； 發(fā)現(xiàn)適當(dāng)信息的能力，取決于提問技巧的能力； 審核員應(yīng)學(xué)習(xí)、實(shí)踐、改進(jìn)提問技巧： 正確提出問題，保持平等、真誠的態(tài)度； 認(rèn)真專注的聆聽對方的回答，及時作出反饋； 及時準(zhǔn)確的記錄； 排除干擾，盡可能的不要作出不成熟的反應(yīng)； 不時的鼓勵對方多做介紹； 3、審核技巧3.4 尋找客觀證據(jù)的技巧-面談、

10、聆聽、抽樣、觀察 采用開放式提問和關(guān)閉式提問相結(jié)合的方法，控制審核時 間； 抽樣要具有代表性，有助于問題的發(fā)現(xiàn)； 永遠(yuǎn)保持職業(yè)化和禮貌； 現(xiàn)場觀察和審核員的感覺，如：缺陷 ！錯誤 ！延遲 ！ 浪費(fèi) ！事故或傷害。 3、審核技巧3.5 記錄及不符合項(xiàng) 記錄應(yīng)做到：在審核員編寫審核結(jié)果時，無需再作詢問； 記錄時不慌不忙，公開作記錄； 既要記錄不符合的，也要記錄符合的，并與審核范圍有 關(guān)； 必須是有根據(jù)的客觀事實(shí)； 事實(shí)細(xì)節(jié)清楚（能再現(xiàn)的、可重查的，有可追溯性）； 寫明在哪里發(fā)現(xiàn)的 - 什么事實(shí) - 發(fā)生在什么崗位、什么職位（不提具體人名） 3、審核技巧3.5 記錄及不符合項(xiàng) 說明為什么不符合； 不

11、說理，不提建議，盡量簡短； 應(yīng)該使用報告的語言，不用感情的語言； 不能將推論作為事實(shí)進(jìn)行記錄； 對改進(jìn)是有幫助的 。 3、審核技巧3.6 不符合項(xiàng)描述案例 描述1 2006年3月16日在某項(xiàng)目部現(xiàn)場審核時發(fā)現(xiàn)： “施工責(zé)任心需加強(qiáng)，閥門方向搞反”。 描述2 2006年7月15日在某項(xiàng)目部現(xiàn)場審核時發(fā)現(xiàn)： “8#機(jī)1凝水泵盤根冷卻水管手輪遺失”。 請大家看上述相似問題的描述哪個更準(zhǔn)確？ 請大家對描述2的審核發(fā)現(xiàn)思考不符合哪個標(biāo)準(zhǔn)？ 不符合標(biāo)準(zhǔn)的哪個條款？ 不符合哪個公司文件？ 3、審核技巧3.6 不符合項(xiàng)描述案例 描述2 2006年7月15日在某項(xiàng)目部現(xiàn)場審核時發(fā)現(xiàn)： “8#機(jī)1凝水泵盤根冷卻水

12、管手輪遺失”。 不符合質(zhì)量管理體系中Q- 產(chǎn)品防護(hù)； 不符合公司ZJ3F003-2006工程質(zhì)量工藝紀(jì)律管理制度 不準(zhǔn)動用、損壞或污染已安裝完的設(shè)備和產(chǎn)品； 3、審核技巧3.6 不符合項(xiàng)描述案例 描述1 2006年3月27日在某項(xiàng)目部現(xiàn)場審核時發(fā)現(xiàn)： “施工工藝需加強(qiáng)改進(jìn)，加強(qiáng)施工過程控制力度,注意產(chǎn)品 外觀”。 描述2 2006年7月15日在某項(xiàng)目部現(xiàn)場審核時發(fā)現(xiàn)： “鍋爐零米K3軸工業(yè)水放空管支架使用點(diǎn)焊，安裝不規(guī)范”。 3、審核技巧3.7、審核發(fā)現(xiàn)不符合通知及反饋單舉例 3、審核技巧3.8、監(jiān)察記錄樣表 6、內(nèi)審報告 SJTC0112006內(nèi)審管理程序 5.4 內(nèi)審報告及跟蹤活動 對于系統(tǒng)性、區(qū)