門店工作流程(店長)

1、門店工作流程培訓(xùn)主講：周興財(cái)門店衛(wèi)生管理手冊門店員工的個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)w員工的個(gè)人健康標(biāo)準(zhǔn)w員工應(yīng)接受衛(wèi)生部門組織的有關(guān)食物衛(wèi)生知識的培訓(xùn)w門店員工的儀容衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（見顧客服務(wù)手冊 賣場的清潔衛(wèi)生管理 w賣場日常的清潔內(nèi)容w清潔工作記錄及檢查w商品擺放陳列w商品的貯存衛(wèi)生門店理貨工作手冊理貨工作職責(zé)w職務(wù)聯(lián)系w工作目的w工作職責(zé)做好理貨工作應(yīng)具備的基本知識w熟識門店的商品及分類w門店商品的陳列技巧w理貨工具的使用知識理貨工作規(guī)范w報(bào)貨w收貨-總部倉庫收貨 -街貨、自購貨收貨w價(jià)格管理w商品陳列w商品跟進(jìn)管理w營造整齊清潔的購物環(huán)境w做好門店的防損工作w做好待客服務(wù)及導(dǎo)購工作 理貨工作流程w報(bào)貨的流程

2、w收貨的流程w盤點(diǎn)的流程報(bào)貨的流程自購商品w翻閱最新一期特價(jià)表和收貨單 w檢查后備倉、堆頭、和賣場的商品存量 w決定并記錄應(yīng)報(bào)商品和報(bào)貨量 w核對pos機(jī)上的自動(dòng)報(bào)貨記錄w檢查有否需退給供應(yīng)商的自購貨壞貨 w記錄報(bào)貨量和退換壞貨量 w復(fù)核后按時(shí)傳送 w確認(rèn)是否成功傳送 報(bào)貨的流程-總部倉庫w翻閱最新一期特價(jià)表和收貨單 w檢查后備倉、和賣場的商品存量 w翻閱其他當(dāng)班人員的關(guān)于報(bào)貨的留言w手工記錄臨時(shí)報(bào)貨單據(jù)w打開pos機(jī)后臺，依據(jù)手工單據(jù)審核自動(dòng)報(bào)貨單（修改自動(dòng)報(bào)貨內(nèi)容）w復(fù)核后按時(shí)傳送 w確認(rèn)是否傳送成功收貨工作程序w自購商品收貨w總部商品收貨w貨架商品整理的工作程序總部商品收貨w協(xié)助送貨車泊

3、位 w接收送貨單及有關(guān)文件 w與司機(jī)（送貨員）親手交接貴重商品并即時(shí)存放好 w開啟車門協(xié)助卸貨并即時(shí)點(diǎn)核大數(shù) w簽收送貨單、鎖好車門讓送貨車盡量離開 w仔細(xì)點(diǎn)核來貨、如有錯(cuò)漏，填寫“申報(bào)表”即日通知倉庫 w把卸下的商品盡快拆箱上架 收自購貨的工作程序 w核對交來的送貨單 w檢查商品逐一點(diǎn)收、同時(shí)退換壞貨 w指引送貨員把商品推到合適的位置卸下w門店主管復(fù)點(diǎn)后連同收貨經(jīng)手人簽字 w把送貨單保管好，定期交財(cái)務(wù)部核銷 w將收到的商品盡快拆箱上架 貨架商品整理的工作程序w觀察貨架商品的銷售情況 w及時(shí)把貨補(bǔ)充上架，并做好標(biāo)價(jià)定牌定位 w沒有后備貨補(bǔ)充的商品盡量往前移，并準(zhǔn)備補(bǔ)充支貨 w翻閱改價(jià)和特價(jià)資料

4、，按時(shí)做好改價(jià)轉(zhuǎn)換工作 w檢查商品的保存期，抽出壞貨、過期貨按規(guī)定處理 w按貨架和商品的清潔程度分段輪流進(jìn)行洗抹清潔 盤點(diǎn)的工作流程w接到盤點(diǎn)通知確認(rèn)盤點(diǎn)時(shí)間w整理貨架商品，嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)陳列原則w抄盤點(diǎn)表，內(nèi)容主要是條碼和名稱，自編碼商品必須抄盤點(diǎn)表w準(zhǔn)備好盤點(diǎn)槍（清空數(shù)據(jù)、充電等）wPos機(jī)盤點(diǎn)處理w每兩人一組盤點(diǎn)，一個(gè)人點(diǎn)數(shù)一個(gè)人計(jì)。w盤點(diǎn)后的檢查w數(shù)據(jù)處理和數(shù)據(jù)交換門店商品管理手冊商品的分類管理 w按商品的用途屬性分類：分區(qū)、部門、大分類、中分類、小分類w按商品的銷售情況分類 ：主要商品、 平銷的替補(bǔ)性商品、滯銷的商品w按商品的配送方式分類：自購、倉庫商品的報(bào)貨管理 w公司統(tǒng)一分貨w門店

5、自行報(bào)貨商品移庫的管理w移庫的條件w移庫的原則w移庫的操作流程商品的價(jià)格管理w除特別規(guī)定商品銷量應(yīng)由公司統(tǒng)一規(guī)定w定期商品變價(jià)w特價(jià)商品的陳列管理w商品陳列的原則w門店商品的陳列布局w商品陳列規(guī)范商品的儲存管理w門店后備倉的存貨管理w賣場貨架存貨管理w賣場堆箱的存貨管理（上貨時(shí)應(yīng)注意先進(jìn)先出）w貨頂?shù)拇尕浌芾斫谏唐泛蛪呢浀墓芾韜商品有效期的檢查跟進(jìn)w近期商品的處理方式w壞貨的類型w壞貨的處理方式門店收銀工作手冊收銀工作的職責(zé)w職位聯(lián)系w工作目的w工作職責(zé) 做好收銀工作應(yīng)具備的基本知識w熟識門店的主要商品w熟練掌握收銀機(jī)、讀卡機(jī)的操作收銀機(jī)操作w熟識收銀機(jī)操作、熟練掌握w輸入商品資料w更正輸入

6、商品資料w退貨、換貨（由門店店長控制操作）w取消整筆交易w更改銷售（由門店店長控制操作）w收款方式w其他操作功能w下班前結(jié)算現(xiàn)金找贖技巧w收取大面額w三唱一單w識別偽鈔w索要零鈔w整理殘幣收銀時(shí)候的應(yīng)對技巧w收銀服務(wù)時(shí)不應(yīng)有的表現(xiàn)w收銀服務(wù)應(yīng)對技巧w裝袋的原則收銀工作規(guī)范w上機(jī)前準(zhǔn)備工作w接待顧客，把商品掃描入機(jī)w為顧客裝袋w結(jié)算找兌w更正、退換、取消交易w工作期間暫離崗位w兌換零錢w交收“大數(shù)”w下班前結(jié)賬收銀時(shí)候待客規(guī)范w保持儀表端莊、清爽，給顧客一個(gè)好的形象w對待顧客態(tài)度友善和藹w主動(dòng)協(xié)助和照顧顧客w熱情有禮地回答顧客詢問w熟悉本職工作，提高工作效率，減少顧客等候的時(shí)間w處理好客人的投訴

7、，避免與顧客發(fā)生沖突收銀員的其它工作w門店衛(wèi)生清潔工作w門店的防盜工作收銀日常操作程序及內(nèi)容w營業(yè)前的準(zhǔn)備工作內(nèi)容w營業(yè)中的工作內(nèi)容w收銀入機(jī)結(jié)算作業(yè)程序營業(yè)前的準(zhǔn)備工作內(nèi)容w清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)，包括w整理、補(bǔ)充必備的物品，包裝w補(bǔ)充收銀臺前頭架的商品w準(zhǔn)備好放在收銀機(jī)定額備用金， w檢驗(yàn)收銀機(jī)w收銀員服裝儀容、儀表的檢查， w熟記并確認(rèn)當(dāng)日特價(jià)品、調(diào)價(jià)商品的價(jià)格以及重要商品所在的位置 w翻看交接班留言本營業(yè)中的工作內(nèi)容w站立招呼客人w為顧客做結(jié)賬服務(wù) w為顧客做商品入袋服務(wù) w特殊收銀作業(yè)處理 w無顧客結(jié)賬時(shí)w留意店內(nèi)情況協(xié)助做好防盜工作 w新近員工培訓(xùn)w保持收銀臺及周圍環(huán)境的清潔 w店內(nèi)

8、規(guī)定的其它工作w收銀員交班結(jié)算 收銀入機(jī)結(jié)算作業(yè)程序w歡迎顧客 w結(jié)算商品總金額，并告知顧客 w收取顧客支付的現(xiàn)金 w找錢于顧客 w商品入袋 w送客 門店顧客服務(wù)手冊門店顧客服務(wù)要求w搞好門店的清潔衛(wèi)生以及促銷布置的整齊美觀w做好門店商品分類陳列及關(guān)聯(lián)陳列，設(shè)立明確的商品指示牌，以及方便顧客尋找所需商品w做好門店的導(dǎo)購工作w員工要有良好的禮節(jié)，形象以及服務(wù)用語w處理好顧客的投訴w具有嫻熟的操作技能門店的導(dǎo)購工作w要求員工掌握商品有關(guān)知識，以便向顧客進(jìn)行商品說明w通過對商品的展示、整理、更換等身體語言動(dòng)作、吸引顧客注意、關(guān)注商品w確立賣場接待顧客繁忙時(shí)間，配合理貨、收銀、防損、安排員工在顧客易于

9、尋找的位置，給予顧客導(dǎo)購指導(dǎo)服務(wù)w待客保持微笑及正確的站立姿勢，留心顧客目光、動(dòng)作和詢問、使用禮貌語言及時(shí)提供幫助w依據(jù)顧客需要，觀察顧客喜好，推薦和說明商品，促進(jìn)交易w顧客詢問商品擺放位置時(shí)，應(yīng)直接帶顧客找到該商品w如顧客需要的商品暫時(shí)缺貨或沒有出售，應(yīng)盡量介紹其他替代品員工服務(wù)禮儀規(guī)范w員工待客禮節(jié)w員工形象及服務(wù)用語顧客投訴的處理 w顧客投訴的類型w處理顧客投訴的權(quán)責(zé)w處理顧客投訴的態(tài)度投訴處理原則 w保持心情平靜w有效傾聽w運(yùn)用同情心w表示道歉w提供解決方案w執(zhí)行解決方案顧客向門店直接投訴的處理程序w顧客直接投訴的處理要點(diǎn)w顧客直接投訴的處理步驟w激起顧客憤怒時(shí)的處理 顧客電話投訴的處

10、理程序w顧客投訴記錄表w顧客電話投訴的處理步驟常見的幾項(xiàng)投訴問題的處理方法w商品在售出前已有問題w顧客本身的疏忽所引起的問題w懷疑職員找贖不符w商品標(biāo)價(jià)與實(shí)際不符w職員沒有按服務(wù)要求做好門店防損工作手冊損耗發(fā)生的情況及對策w收銀作弊的現(xiàn)象及對策w偷竊店內(nèi)的其他收入w內(nèi)部員工出場夾帶商品w偷竊非賣品w用高價(jià)商品混入低價(jià)包裝w折價(jià)商品損耗管理不善造成的損失現(xiàn)象和對策w商品過期w非正常壞貨w供應(yīng)商欺詐突發(fā)事件的處理w顧客偷竊w顧客損壞商品w與顧客之間的糾紛w偷竊事件的處理門店財(cái)務(wù)管理手冊門店存貨管理w收貨單據(jù)管理w移庫單據(jù)管理w報(bào)損單據(jù)管理w單據(jù)入賬（入機(jī)）w單據(jù)審核w單據(jù)生效門店銷售管理w正常銷售

11、w打折變價(jià)w會(huì)員卡銷售w購物券w贈(zèng)送門店現(xiàn)金管理w門店資金管理的重點(diǎn)為營業(yè)額、備用金兩個(gè)部分w營業(yè)額的實(shí)現(xiàn)w營業(yè)額的上交w營業(yè)額的核對及審查w備用金：收銀備用金、電話充值備用金w其他現(xiàn)金收入門店資產(chǎn)管理w固定資產(chǎn)w低值易耗品w其它資產(chǎn)固定資產(chǎn)管理w固定資產(chǎn)分類w固定資產(chǎn)卡片w固定資產(chǎn)購置w固定支持使用及保管w固定資產(chǎn)轉(zhuǎn)移及處置低值易耗品w低值易耗品的分類w低值易耗品的購置、領(lǐng)用及保管門店財(cái)務(wù)基礎(chǔ)知識w識別鈔幣w發(fā)票管理w銀行現(xiàn)金繳款單發(fā)票管理w發(fā)票的基礎(chǔ)知識w發(fā)票的使用w發(fā)票的換領(lǐng)w增值稅發(fā)票門店利潤核算與數(shù)據(jù)采集w門店利潤核算w門店相關(guān)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)采集w關(guān)于庫存修正wPos機(jī)的財(cái)務(wù)功能門店安全管理手冊 日常管理w防火安全管理w用電安全管理w工作安全管理w防水、防風(fēng)、防破壞管理w防盜管理w防暴安全管理w安全檢查表極其使用w安全隱患及處理程序一般突發(fā)事件的處理w政府機(jī)關(guān)檢查w盜竊w顧客損毀商品w騙取現(xiàn)金商品w輕微意外傷害w資訊外泄w顧客取鬧w顧客糾紛w顧客投訴嚴(yán)重突發(fā)事件的語預(yù)