超市(商場)員工行為規(guī)范

1、員工行為規(guī)范第一章 職業(yè)道德1、 認 真遵守國家法律法規(guī)以及企業(yè)的各項規(guī)章制度。2、 愛 崗敬業(yè)，忠于職守，認真履行企業(yè)賦予的各項使命。3、 遵 守“文明經(jīng)商、禮貌待客、 誠信無欺、 公平交易”的商業(yè)職業(yè)道德，以顧客為中心，以滿足顧客需求為己任，竭誠為顧客服務。4、 正 確行使工作職權(quán)，不接受賄賂，不結(jié)黨營私，不利用超市名義從事其他活動。5、 努 力學習和掌握本職工作所需要的文化技術(shù)業(yè)務知識和技能。6、 維 護公司的形象和聲譽，愛護企業(yè)財產(chǎn)，維護企業(yè)利益，敢于同不良行為作斗爭。7、 對 待他人（顧客、供應商、員工等）一視同仁，不得因種族、膚色、年齡、性別、宗教、殘疾、國籍或兵役等情況而歧視。8

2、、 一 切以大局利益為重，視公司發(fā)展和成功為個人事業(yè)的發(fā)展和成功。9、 保 守企業(yè)秘密（工作場所內(nèi)產(chǎn)生或獲取的各類文件、資料、信息等均屬商業(yè)秘密范圍） ，不向外界傳播或提供有關(guān)公司的任何資料。十、 尊 重他人人格和個人隱私，不得以任何形式誹謗、誣陷他人，散布謠言，制造是非，挑起事端。第二章 服務工作規(guī)范第一節(jié) 儀容儀表1、 著 裝要求（1） 工 裝在崗員工按規(guī)定上身統(tǒng)一著工裝，下配深色長褲。防損人員在工作需要時可著便裝，特殊部位要佩戴發(fā)帽和口罩，發(fā)帽要遮蓋所有頭發(fā)，口罩要罩住口鼻。工裝、發(fā)帽要保持干凈整潔，無污漬、無破損、無異味，勤洗勤換。工裝紐扣要齊全，襯衣衣扣從領下第二顆起扣齊，外衣、馬甲

3、衣扣完整扣齊，襯衣衣擺放在褲子內(nèi)。穿長袖工裝時，在賣場內(nèi)不得挽起袖口。穿在工裝內(nèi)的衣服衣領、袖口不得外翻遮蓋工裝。在崗期間不準穿拖鞋、背心、短褲、超短裙、花褲子等奇裝異服，禁止赤腳穿鞋及穿拖鞋，要保持鞋子干凈。（2） 胸 卡員工統(tǒng)一在胸前位置端正佩戴胸卡， 胸卡要保持清潔和完整。工裝上除胸卡外不得佩戴其它飾物，胸卡繩不宜過長，以免在加工直接入口食品的過程中觸碰到食品。2、 儀 容要求（1） 發(fā) 型男員工前發(fā)不過眉，后發(fā)不過頸，兩鬢不過耳，不留胡須，不剃光頭。女員工頭發(fā)長度達到可束起時須完全束起，碎發(fā)一律26使用深色發(fā)卡別齊，前發(fā)不遮擋眼睛。男女員工均不得留怪異發(fā)型，不得染特異發(fā)色。（2） 佩

4、飾員工可佩戴無鑲嵌物戒指一枚、項鏈一條以及直徑不超過厘米以上無鑲嵌物耳環(huán)一對，禁止佩戴腳鏈。加工銷售直接入口食品員工禁止佩戴戒指、耳環(huán)、手表、手鏈等。（3） 妝 容女員工涂抹口紅淡妝上崗，經(jīng)營化妝品部位的女員工化妝可適當稍濃。不得在賣場內(nèi)化妝。（4） 手 部員工要保持手部的清潔，禁止留長指甲，禁止涂有色指甲油（經(jīng)營化妝品部位的女員工因工作需要除外，但不得涂深色指甲油） 。使用衛(wèi)生間后、清點錢鈔后要洗手。加工銷售直接入口食品時，如不使用夾子，需戴一次性手套，以避免接觸食品。第二節(jié) 行為舉止1、 站 姿賣場員工實行站立走動式服務，做到精神振奮，情緒飽滿，并隨時整理、補足、看護商品。柜臺內(nèi)實行定崗站

5、位，業(yè)務不忙時做到一人站中間，兩人站兩邊，兩人以上均衡站，保持等距離站位。非理貨時間，要求站姿端正，頭頸、背部挺直，面部保持微笑。男員工雙手背后或自然下垂身體兩側(cè)，雙腳分開站立，距離與肩等寬；女員工雙手輕握在腹部處或自然下垂身體兩側(cè)，雙腳成丁字步。在崗期間，不得出現(xiàn)趴靠柜臺、貨架或抱胸、揣手、插兜、托腮、叉腰等不禮貌動作。2、 行 走員工在行走時應速度均勻、身體協(xié)調(diào)，不得三人及以上并行或搭肩拉手并行，行走中要注意避讓顧客。乘坐電梯時要按順序上下，靠右站立，不得催促、推擠顧客，不得影響顧客正常乘梯。3、 手 勢不得用單指指人，一般應四指并攏以肘部為軸朝指示方位伸出，動作幅度不要過大。在顧客詢問時

6、不要撓頭或擺手勢。4、 購 物員工禁止在工作時間或休息時間身穿工裝在賣場內(nèi)挑選、試用、試穿、購買個人物品，不得將欲購商品預先存放它處。員工下班后購物要摘掉胸卡，結(jié)款時必須走員工通道。員工不能以任何理由利用工作或職務之便，使用他人消費為自己積分，以獲取利益。第三節(jié) 服務原則服務工作中，要遵循以下十項原則：1、 要 把顧客當作親人和朋友來接待和服務。2、 顧 客永遠是對的。3、 要 從顧客的角度上去考慮問題。4、 真 誠服務。5、 向 你十步之遙的每一位顧客微笑。6、 要 比顧客期望的更好。7、 和 顧客講話時，要有恰當親切的稱呼。8、 要以積極的態(tài)度來接待和處理投訴。9、 隨時準備為顧客提供方便

7、。十、不要做出超出自己權(quán)限的承諾。第四節(jié) 服務用語1、 基本要求接待顧客要求語調(diào)親切、吐字清晰、音量適度、語速適中，服務過程稱謂恰當、語言文明。五大規(guī)范服務用語： 1、您好，歡迎光臨； 2、謝謝； 3、對不起、沒關(guān)系； 4、請您原諒； 5、歡迎您再來。2、 接待顧客要有 “五聲 ”（1） 顧客進入超市走進柜臺時，要有迎聲。（2） 顧客咨詢商品知識或其它問題時，要有答聲。（3） 顧客購買商品或付款結(jié)賬時，要有謝聲。（4） 接待顧客過程中發(fā)生過錯時，要有致歉聲。（5） 顧客離開收銀臺、柜臺或超市時，要有道別聲。3、 出 現(xiàn)問題做到“六不計較”（1） 顧客與你打招呼，稱呼不當不計較。（2） 顧客購買

8、商品時，舉止不文雅不計較。（3） 主動迎客，顧客不理睬時不計較。（4） 遇顧客性情暴躁，語言欠妥時不計較。（5） 顧客提意見不客觀，有出入時不計較。（6） 人少事多，得不到顧客體諒時不計較。4、 接 待顧客嚴禁使用否定、質(zhì)問、嘲諷等不文明、不禮貌語言，做到“五不講”（1） 粗話、臟話、無理的話不講。（2） 諷刺、挖苦、刺激顧客，激化矛盾的話不講。（3） 有傷顧客自尊心和有損顧客人格的話不講。（4） 埋怨、責怪顧客的話不講。（5） 頂撞、反駁、教訓顧客的話不講。（6） 嚴 格執(zhí)行“四不說、一不讓”（1） 當顧客要買的商品無貨時，不說“沒有” ， 要主動介紹替代商品或說明缺貨原因和到貨時間。（2）

9、 當顧客詢問商品的性能和使用方法時，不說“不知道”要熱情并實事求是地介紹，確實不了解的，要請教其他員工解釋。（3） 當顧客提出要退貨時，不說“不退不換”， 要問明原因，按照公司有關(guān)規(guī)定進行處理。（4） 當顧客使用破損的貨幣購物時， 要根據(jù)貨幣破損情況，在不影響貨幣面值的情況下，不說“不收” ， 破幣待收下后到財務部門更換。（5） 當顧客無意將店內(nèi)物品損壞時，不讓顧客賠償。（6） 接 待顧客出現(xiàn)差錯時（1） 態(tài)度要冷靜，屬于員工差錯的，要主動承認，向顧客賠禮道歉，并立即糾正；屬于顧客差錯的，態(tài)度要和藹予以諒解，得禮讓人。（2） 差錯原因自己查不清時，請值班經(jīng)理協(xié)助解決。第五節(jié) 賣場紀律要遵守賣場

10、紀律“十不準” ：1、 不 準在賣場內(nèi)吸煙、吃東西、看書報、聽耳機、玩游戲、玩弄商品、接打私人電話、發(fā)送或查看手機短信，工作間歇不喝酒。2、 不 準在賣場內(nèi)修指甲、剔牙齒、挖耳鼻、搓泥垢、搔頭發(fā)、脫鞋，面對顧客不得有伸懶腰、打噴嚏、打哈欠等不文雅動作，不對顧客評頭論足，不模仿顧客的動作，喝水時要背對顧客。3、 不 準在賣場內(nèi)扎堆聊天、發(fā)呆走神、嬉笑打鬧、大聲喧嘩、相互追跑、哼歌、吹口哨。4、 不準在上班時間購物、待客會友、帶小孩上崗。5、 不準私分商品或贈品，不得將欲購商品預先存放它處。6、 不準私帶個人物品進入賣場，或從賣場帶出任何物品。7、 不準因上貨、理貨、做帳而不理睬顧客，不準頂撞、責

11、難顧客。8、 不準挪借銷售款和票券， 不準未會款即使用或借用商品。9、 工作時間不準串部室、串崗位聊天或私自離崗外出。十、不準隨地吐痰、亂丟雜物、惡意損壞公物。第六節(jié) 業(yè)務技能營業(yè)員要努力鉆研業(yè)務技術(shù)，做到“四掌握” 、 “四知道” 。1、 四 掌握（1） 掌握商品質(zhì)量驗收標準， 把好商品售前、 售中質(zhì)量關(guān)。（2） 掌握本組商品知識、操作技術(shù)，禮貌接待顧客。（3） 掌握商品陳列知識，正確按商品配置表進行商品陳列。（4） 掌握商品標價知識，做好商品的明碼標價工作。2、 四 知道（1） 知 道本組所經(jīng)營商品的品名、 規(guī)格、 價格、 產(chǎn)地、 廠名、 廠址、商品標簽、編碼及食品標簽（含進口預包裝食品的

12、標簽）的通用標準。（2） 知 道本組所經(jīng)營商品的特點、性能、用途、使用 /食用 方法、存貯方法、維修規(guī)定等商品知識。（3） 知 道本店的服務承諾和本組的便民措施。（4） 知 道消費者權(quán)益保護法規(guī)定的消費者權(quán)利和經(jīng)營者義務。第七節(jié) 員工全程服務規(guī)范1、 班前準備程序（1） 提前 15 分鐘上崗，穿戴好工裝、發(fā)帽、胸卡等，打卡上崗。打卡后即為上班，不得再進行其它任何與工作無關(guān)的事情，按要求參加早會。（2） 檢查貨架商品是否缺貨，及時整理、補充、上齊商品，貨架、大陳、貨架頂部商品碼放要整齊美觀。通道不得堆放商品，要保持暢通。（3） 準備好營業(yè)用物品，檢驗營業(yè)用設備設施。1、 收 銀員要按規(guī)定程序打開

13、收銀設備， 檢查掃描器、 打印機、消磁板、客顯屏等，備好收銀用品（購物袋、打印紙、繩、剪刀、膠帶、別針、印章等）和收銀標志牌，清點備用金并按票面分類放好，準備營業(yè)。2、 防 損人員要測試防盜報警門，保持防盜系統(tǒng)正常有效。3、 服 務臺準備好發(fā)票和退換貨單據(jù)，檢查核對服務臺服務功能和設施，檢查公平秤、意見本/卡、監(jiān)督電話是否有效。4、 超 市及柜臺內(nèi)員工檢查核對商品標簽、計量器具， 做到貨簽相符，排列整齊，計量器具準確有效。5、 直 接入口食品柜組做好工具、 用具的清洗消毒，其它區(qū)域和柜組準備好備用金、售貨用具、包裝用品，做到準備工作件件落實。6、 存包處要核對清點存取牌/卡，保持牌夾配套。7、

14、 歸位組將購物籃、車歸碼到位，保證營業(yè)開始即可使用。8、 值班經(jīng)理檢查各崗班前準備工作的到位情況（現(xiàn)場機器、設備、照明等設施） ，保證正點接待顧客。（4） 搞好柜組及工作崗位的環(huán)境衛(wèi)生、商品衛(wèi)生，及時清理紙箱、廢棄物。上下內(nèi)外做到地潔、柜凈、玻璃亮、商品無塵土，水杯、水盆、抹布、墩布、掃帚、毛巾等用品一律放在規(guī)定的隱蔽處。（5） 聽到迎賓曲后，停止手中一切工作，自查儀容儀表，按規(guī)定站到指定位置，立正行注目禮，迎接首批顧客，迎賓曲結(jié)束后禮畢。2、 接待顧客程序（1） 基本服務要求嚴格執(zhí)行首問負責制。即：第一個遇到顧客詢問的員工要對顧客負責到底，要禮貌應答，給予顧客熱情的幫助。如遇無法回答的問題或

15、無法辦理的事宜，應將顧客引領到可以解決的環(huán)節(jié)，協(xié)助顧客直到問題解決。 不準對顧客回答“不知道” 、 “不清楚”一類的語句。落實無干擾購物。即：顧客在超市內(nèi)購物時，為顧客提供適時、適度的服務，讓顧客自由選擇商品，不對顧客造成干擾和妨礙。（2） 接待顧客的要求1、 顧 客進入賣場后，要注意觀察顧客的需求，發(fā)現(xiàn)顧客有需要導購或服務時， 要及時迎上去， 并說好第一句話（“您好” 、 “歡迎光臨” 、 “需要幫忙嗎”等） ，給予熱情服務。當顧客主動咨詢時，要對顧客負責，熱情接待，禮貌應答。2、 遇 顧客較多時，可采用“接一問二招呼三”的方式。對暫時無法接待的顧客應打招呼“對不起，請稍等” ， 在接待完前

16、一位顧客后， 微笑地對后一位顧客說“對不起， 讓您久等了” ， 然后熱情接待。若前一位顧客還需要一些時間時，這時附近其他員工應根據(jù)具體情況主動協(xié)助接待，不應讓顧客長時間等候。3、 對 手持商品的顧客， 要主動遞上購物籃或車。 對將商品放入背包和衣袋的，要禮貌地勸其放入購物籃或車中。對拆損商品包裝的顧客要文明勸阻。4、 引 領顧客時， 應走在顧客的側(cè)前方， 行走速度應適合顧客的腳步，配合相應的手勢，將顧客指引至應到的位置。5、 員 工要隨時關(guān)注顧客的安全， 及時勸阻顧客的各種危險行為，包括坐輪椅（兒童車）乘梯、老人及兒童單獨乘梯等。（3） 售賣過程的要求1、 當 顧客咨詢商品時，要如實介紹商品的

17、的品種、價格、性能、特點、使用方法、質(zhì)量保證、售后服務等要素，不弄虛作假，為顧客當好參謀，同時做到不誘購、不勸購。2、 如 顧客需要商品暫時無貨時， 可介紹同類商品替代，或留下顧客聯(lián)系方式，來貨后及時通知。如了解其他店鋪有貨，也可推薦顧客前往最近的店鋪購買。3、 為 顧客展示商品時，要輕拿輕放，根據(jù)商品的特點，采用適當方式向顧客將商品的性能、特點、全貌、操作過程展現(xiàn)、示范出來，使顧客放心。4、 為 顧客遞拿商品時，要雙手遞送，動作敏捷，輕拿輕放，不準將商品倒置或背著身遞給顧客，不準扔摔商品。5、 促 銷活動期間， 員工應提醒顧客可參加相關(guān)促銷活動的事宜，并主動為顧客提供優(yōu)惠指導。6、 交 易結(jié)

18、束后，應主動詢問顧客是否還需要選購其它商品，在顧客離開時，恰當使用道別用語“謝謝” 、 “歡迎再來” 、 “再見”等，顧客致謝時，必須有答聲。（4） 收銀和售后服務的要求1、 收 銀員為顧客收款時，要先提醒顧客出示會員積分卡， 享受優(yōu)惠。收款時必須唱收唱付，當面點清，不得故意將殘、破、臟的零錢找給顧客，收找零款不得摔扔。接拿、遞送錢款（卡） 、購物小票時應雙手遞到顧客手中。顧客離開時，要協(xié)助顧客將商品裝袋，提醒顧客清點、帶好購買的商品。2、 出 售大件商品或批量商品，需送貨上門的，要按照約定時間送貨到家，先與顧客一起核對確認商品，再將商品搬運至指定位置，做好搬運現(xiàn)場清潔工作，離別時說“再見”

19、。 不得吃、喝顧客的食品、飲料，不得接受顧客贈與的錢物。如顧客發(fā)現(xiàn)送達商品存在質(zhì)量問題，應積極協(xié)助顧客解決。3、 當 顧客退貨、 換貨和處理投訴時， 要以禮相待， 妥善處理，不推諉、不冷淡、不刁難。對在商品退換范圍以內(nèi)的商品及保質(zhì)期內(nèi)出現(xiàn)的商品質(zhì)量問題，實施無障礙退換貨，并遵循“可退可不退的以退為主、可換可不換的以換為主、可修可不修的以修為主、責任分不清的以我為主”的“四為主”原則。 有“三包”規(guī)定的商品， 按 照“三包”規(guī)定執(zhí)行。3、 營業(yè)結(jié)束后的收尾程序（1） 提前 15 分鐘播放送賓曲， 晚凈場時除正常接待顧客的員工外，其他員工站到指定位置，立正行注目禮，禮貌送走最后一位顧客。營業(yè)員不因

20、營業(yè)結(jié)束而冷淡顧客，催促顧客。（2） 營業(yè)員送走最后一位顧客后：1、 整 理商品，清點貴重商品入柜上鎖， 把遺留工作登記在交接本上，以便下一班次員工能夠及時完成。2、 散 裝直接入口食品的工具、 用具按規(guī)定清洗、 消毒、 苫蓋，鮮活商品按規(guī)定貯存或冷藏，不能隔夜出售的商品，應設有退貨標志。（3） 收銀員接待完最后一位顧客后：1、 退 出操作系統(tǒng)，關(guān)閉收銀設備，收好銷售款。2、 清 掃、整理收銀臺作業(yè)區(qū)域的使用物品，收好收銀用品，搞好臺內(nèi)外衛(wèi)生，做好次日營業(yè)準備工作。3、 到 指定地點清點登記銷售款，封存好備用金。（4） 各崗員工整理本區(qū)域商品、工具、用具，關(guān)閉用電設備電源，鎖好票據(jù)，并清掃本區(qū)

21、域衛(wèi)生，得到通知后打卡下班。（5） 歸位人員將購物車、籃進行清點歸位，并檢查車況。（6） 存包人員檢查存包柜，按照規(guī)定處理遺留物品。（7） 值班經(jīng)理檢查各區(qū)域的收尾工作，并監(jiān)督員工下班打卡。（8） 防損部門巡視現(xiàn)場，檢查門窗、各個出口、消防設施和各種電器設備，開啟夜間防盜系統(tǒng)，確保安全。第三章 衛(wèi)生工作規(guī)范第一節(jié) 個人衛(wèi)生1、 個 人衛(wèi)生要做到“四勤”， 即： 勤洗澡、 勤理發(fā)、 勤剪指甲、勤洗工裝。2、 每 年至少進行一次健康體檢，上崗前應具備健康合格證明。3、 定 期參加衛(wèi)生培訓，掌握相關(guān)的衛(wèi)生知識，新員工需經(jīng)崗前培訓后方可上崗。4、 直 接入口部位、食品加工人員需佩帶口罩、發(fā)帽上崗，不得

22、留長指甲、染指甲，不得赤腳上崗。在崗期間無論因何原因外出，再入工作崗位時必須洗手。5、 凡 患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染?。òú≡瓟y帶者） ，活動性肺結(jié)核，化膿性或者滲出性皮膚病以及其他有礙食品衛(wèi)生疾病的人員，不得從事接觸直接入口食品的工作。6、 食 品從業(yè)人員不得帶病工作，有發(fā)熱、腹瀉、手外傷、皮膚濕疹、長癤子、嘔吐、流眼淚、流口水、咽喉痛、皮膚傷口或感染、咽部炎癥等有礙食品衛(wèi)生病癥的，應立即脫離工作崗位，待查明原因、排除有礙食品衛(wèi)生的病癥或治愈后，方可重新上崗。第二節(jié) 食品衛(wèi)生1、 驗 收環(huán)節(jié)（1） 收貨區(qū)應當保持清潔，定期清掃，無積塵、無食品殘渣，無霉斑、鼠跡、蒼蠅、蟑螂，不

23、得存放有毒、有害物品（如殺鼠劑、殺蟲劑、洗滌劑、消毒劑等）及個人生活用品。（2） 食品驗收時應當注意按生產(chǎn)單位、品種，分別放置于食品專用棧板上，保證商品分類、分架，并且要做到生熟食品分開，避免交叉污染。2、 存 儲環(huán)節(jié)（1） 食品庫房要保持清潔衛(wèi)生。（2） 食品應當分類、分架存放，隔墻離地，且距離墻壁、地面均在 10cm 以上。 庫房要遵循先進先出的原則， 變質(zhì)和過期食品應及時清除。（3） 對禽、肉、水產(chǎn)等生鮮商品要實行按進貨批次索要檢疫證明、進貨票據(jù)和商品的質(zhì)檢報告。（4） 食品冷藏、冷凍貯藏應做到原料、半成品、成品嚴格分開存放。食品在冷藏、冷凍柜（庫）內(nèi)貯藏時，應做到植物性食品、動物性食品

24、和水產(chǎn)品分類擺放。3、 現(xiàn) 場加工制作環(huán)節(jié)（1） 個 人衣物及私人物品不得帶入食品處理區(qū)。 食品處理區(qū)內(nèi)不得有抽煙、飲食及其它可能污染食品的行為。（2） 員 工要穿工作服、 工作帽進入工作區(qū)域， 加工、 銷售直接入口食品的員工操作時要戴口罩，工作服、工作帽、口罩應定期進行更換，保持干凈、本色。（3） 離 開工作區(qū)必須換下工作服，重回工作區(qū)時必須洗手、更衣，消毒完畢才能回到工作區(qū)域。（4） 要 嚴格按照操作規(guī)程，使用“三水”進行衛(wèi)生消毒處理。（5） 加 工用器具應生熟分開、定位存放、 保持清潔防塵防菌存放，避免交叉污染。（6） 加 工使用的機器設備表面不得有積土、 積水、 油污、 面垢、雜物等污

25、漬，機器設備內(nèi)部應定期清掃，避免有害菌滋生。（7） 每 日營業(yè)結(jié)束后， 對各種加工用器具按消毒程序進行消毒。消毒后的加工用器具密閉存放，已消毒器具與未消毒器具應分開存放。（8） 不 得將回收后的食品 （包括輔料） 經(jīng)烹調(diào)加工后再次供應。需要熟制加工的食品應當燒熟煮透，其加工時食品中心溫度應不低于 70 。需要冷藏的熟制品，應盡快冷卻后再冷藏。（9） 改 刀、 分裝等熟食加工操作應在切配操作間內(nèi)進行， 非操作間工作人員不得擅自進入操作間，非操作間內(nèi)使用的加工用具、容器，不得放入操作間。4、 銷 售環(huán)節(jié)（1） 銷 售前要對食品保質(zhì)期進行檢查， 嚴禁過期、 變質(zhì)商品上架銷售。（2） 直 接入口食品和

26、不需清洗即可加工的散裝食品， 必須要有防塵材料遮蓋，以確保食品不能被消費者直接觸及。（3） 散 裝食品應由專人負責銷售，并為顧客提供分揀和包裝服務。（4） 商 品標簽不得與直接入口食品商品直接接觸。5、 重 點食品部位衛(wèi)生標準（1） 鹵 味、熟食、豆制、小菜1、 銷 售熟食要達到五專（專人、專室、專工具、專消毒、專冷藏） 。2、 熟 食品要以銷定進， 散貨分裝商品日清日結(jié)， 不得翻包銷售。3、 夏 季售賣時應隨時進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題隨時下架。4、 售 貨器具（刀、案板、墩子、貨夾、秤盤等）用后隨時洗刷消毒，定位存放。5、 熟 食商品嚴禁落地， 夏季及時放入冰箱冷藏， 冰箱內(nèi)不得存放生食。6、 熟

27、 食間門把手、 冰箱把手、 定位盤 （筒） 要具備有消毒巾，門口設有消毒棕墊。7、 改 刀、分裝等加工操作應在操作間內(nèi)進行，非操作間工作人員不得擅自進入操作間，非操作間內(nèi)使用的工（用）具、容器，不得放入操作間，操作間內(nèi)嚴禁存放雜物和私人用品。8、 陳 列散裝食品時， 應在盛放食品的容器的顯著位置或隔離設施上標識出商品價簽、配料表、合格證等信息，嚴禁與食品直接接觸。9、 散 裝食品必須有防塵材料遮蓋， 設置隔離設施并公示禁止消費者觸摸的標志。10、 熟 食品退貨單獨存放，并有退貨標志。（2） 糕 點、面包、裱花、主食廚房1、 糕 點嚴禁落地，存放時必須隔墻離地，并保持通風。2、 加 工間門把手、

28、定位盤（筒）要備有消毒巾，門口設有消毒棕墊。3、 加工間內(nèi)嚴禁存放生食、雜物或私人用品。4、 退貨要單獨存放，并有退貨標志。5、 未用完的點心餡料、半成品點心，應在冷柜內(nèi)存放，并在規(guī)定存放期限內(nèi)使用。6、 奶油類、肉類、蛋類原料應低溫存放。7、 蛋 糕胚應在專用冰箱中貯存， 貯存溫度 10 以下。 裱漿和 新鮮水果（經(jīng)清洗消毒）應當天加工、當天使用。（3） 豬 肉、牛羊肉1、 肉 不得直接落地，卸車后要上架，鮮肉晾涼后入庫存放，肉剔后上架上鉤或入筐。2、 售 賣時堅持“七不絞五不賣” ， 即：帶泥、帶毛、帶肉棗、帶血塊、帶皮、帶水、有異味的不絞，帶泥、帶毛、帶肉棗、帶血塊、有異味的不賣。3、

29、出 售肉餡要有防蠅、防塵設備，有專用工具。4、 案 板、墩子用完后立即洗刷， 要求上下兩面潔， 四周干凈，無油垢、縫內(nèi)潔凈，無殘渣，木見本色。5、 絞 肉機堅持每日刷洗，夏日隨時洗刷，機內(nèi)外無殘渣、無油污、無異味，用完后要苫蓋好。6、 用 后的刀具， 擦洗干凈， 無油污、 無銹跡、 刀柄木見本色， 刀箱內(nèi)外無油污見本色，箱底無殘渣。7、 水 池、肉杠、肉架、腳踏板柜臺內(nèi)地面堅持經(jīng)常洗刷，無殘渣、無污垢、無異味，杠架作到無銹、無塵土。8、 冰 箱冷庫無油污、無血水、無冰塊，堅持每周洗刷一次。第三節(jié) 賣場衛(wèi)生1、 維 護、保持商場的環(huán)境衛(wèi)生、商品衛(wèi)生，做到不亂扔紙屑、果皮、廢包裝等雜物，不隨地吐痰

30、、倒水，保持店堂整潔。2、 營 業(yè)現(xiàn)場的衛(wèi)生清理，要在營業(yè)前清理完畢，做到地潔、柜凈、玻璃亮，貨架、商品無塵土，過道無雜物，暢通無阻。3、 超 市內(nèi)所有整箱商品，除碼放堆頭、大陳外，一律存放到貨架頂部或庫房，柜臺內(nèi)不得堆碼整件商品及包裝物料，保持柜臺整潔。4、 機 器設備、日用器具整潔衛(wèi)生，定位管理。5、 賣 場內(nèi)貨架及柜臺不存放與商品無關(guān)的雜物以及私人物品。6、 按 賣場內(nèi)指定位置存放飲水杯、暖瓶、餐具、清潔用具（抹布、水盆、掃帚、墩布等） 。7、 賣 場內(nèi)具備防蠅防鼠措施，鼠盒、蠅拍實行定位存放管理。8、 賣 場內(nèi)使用封閉式垃圾箱，由專人進行定時整理，燈具、玻璃墻體、塑料門簾保持干凈整潔。

31、9、 存 放食品的冰箱、冷柜等要經(jīng)常擦拭，保持明亮，并定時徹底清理，清潔衛(wèi)生特殊工具、用具要定期消毒，定位存放。十、地 面干凈無污跡、雜物，隨時清掃，每日營業(yè)終了后認真擦拭，墻壁、窗臺、門窗、立柱無灰塵。第四節(jié) 庫房衛(wèi)生一、庫房要干凈整潔通風，無塵土、無鼠蠅、無蟑螂。二、庫房商品要隔墻離地，分類碼放，直接入口食品要苫蓋。三、退換、報損商品要有退貨標志，單獨碼放。四、庫房內(nèi)不許更衣，不得存放私人物品，不得有雜物和廢棄物。五、庫房內(nèi)要備有鼠盒，定位擺放，定期更換藥物。六、打開庫門時，必須放置擋鼠板。第五節(jié) 環(huán)境衛(wèi)生門 前衛(wèi)生（1） 門 前三包區(qū)地面干凈，無雜物、垃圾、積水。（2） 機 動車、自行車

32、停放整齊有序。（3） 標 牌、旗幟、標語等懸掛整齊，無亂貼廣告、宣傳畫。（4） 門 窗、 外墻立面和玻璃墻幕要定期清洗， 保持干凈明亮（5） 垃 圾桶每天定時擦拭，保持清潔。2、 院 落衛(wèi)生（1） 門 前院落保持整潔，嚴禁外人進入，確保商品安全。（2） 院 落商品碼放整齊， 不亂堆亂放， 不留死角， 保證通道通暢。（3） 廢 棄物、垃圾等隨時整理清運。（4） 定 期打掃院落鼠站衛(wèi)生，及時更換鼠藥。（5） 院 內(nèi)設有滅鼠設施、滅火設施和垃圾收納設施， 有禁煙標志。3、 衛(wèi) 生間衛(wèi)生（1） 地 面、墻壁、天花板、門窗、隔斷板等保持整潔，無污跡。（2） 廁 位、便器清潔，無糞跡、尿垢、污物，無明顯異

33、味。（3） 照 明燈具、標識、洗手器具、面鏡、烘手機、沖水設備等定時保潔，無積塵。（4） 定 期消毒滅蚊蠅。4、 通 道衛(wèi)生（1） 通 道內(nèi)門窗、玻璃、 地面、 墻壁潔凈， 無塵土、 無雜物、 無污物。（2） 通 道內(nèi)無異味，垃圾及時清運。（3） 通 道內(nèi)商品應碼放整齊、隔墻離地。（4） 通 道內(nèi)的消防器材應定位管理，專人負責，定時清掃。第四章 商品和器具管理規(guī)范第一節(jié) 商品陳列原則1、 顯 而易見的原則要做到： 1 、商品標識面（正面）要面向顧客。 2、每一件商品不能被其他商品擋住視線。 3 、貨架下層不易看清的商品，要傾斜式陳列，方便顧客觀看。2、 伸 手可取的原則商品陳列注意高度，每一層

34、商品的碼放要與上隔板之間留有3 5 厘米的空隙， 讓顧客伸手可取， 放回方便， 不易打壞或損壞， 避免商品由于陳列不當而受損。3、 放 滿陳列原則貨架上的商品必須要經(jīng)常、充分地放滿陳列，給顧客一個商品豐富的好感覺，從而吸引顧客購買，同時減少內(nèi)倉庫存，加速商品周轉(zhuǎn)。4、 先 進先出原則商品補充陳列實行先進先出的方法。即：先把原有的商品取出來或推向前面，然后把新補的商品陳列在后面，由此保證商品的質(zhì)量。5、 關(guān) 聯(lián)陳列原則將同類別關(guān)聯(lián)性商品或不同分類但有互補作用的商品陳列在起，以方便顧客購買注意：對關(guān)聯(lián)性商品，應陳列在通道的兩側(cè)，或陳列在同一通道、同一方向、同一側(cè)的不同組貨架上，而不應陳列在同一組雙

35、面貨架的兩側(cè)。6、 同 類商品縱向陳列原則縱向陳列是指將商品在貨架中以垂直的方式集中陳列?？v向陳列能使商品體現(xiàn)出直線式的系列化，使顧客一目了然，會起到很強的促銷效果。縱向陳列的運用，可以是同一類別的商品縱向陳列，或同一品牌的商品縱向陳列，也可以是同一單品的縱向陳列。第二節(jié) 商品價簽規(guī)范1、 出 售的商品和收費的服務項目要明碼標價，使用統(tǒng)一規(guī)定的商品標價簽。商品價簽包括基本的六要素，即：品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級、計價單位、零售價格。同時，還須有舉報電話和監(jiān)督電話。2、 商 品標價簽應為機打簽（卷煙除外），避免使用手寫標價簽。3、 所 有商品要一貨一簽，貨簽對位，不得出現(xiàn)有貨無簽、有簽無貨、貨簽不符

36、現(xiàn)象，舊標價簽必須撕毀、撤除，不得以新價覆蓋原標價簽。4、 商 品價簽要做到“三左一右” ， 即：商品價簽在商品排面的最左端，指示箭頭在價簽的左端，貨位號在陳列架的最左端，打包商品的價簽張貼在右上角。5、 不 宜使用價簽的小商品（如小百貨、飾品、鮮花、糖葫蘆、炒貨等，主要指聯(lián)營、租賃柜臺商品） ，應當逐件標明價格。6、 提 供有償服務的，應在經(jīng)營場所、服務區(qū)域或收費地點的醒目位置明碼標價，公布服務項目、計價單位、服務內(nèi)容（等級或規(guī)格） 、收費標準等應告知的有關(guān)事項。第三節(jié) 商品管理規(guī)范1、 所 有員工要樹立商品維護意識，對管區(qū)的商品進行看管保護。對拆損商品包裝及毀壞商品的顧客，應以文明的語言勸阻和制止；對將商品放入自備包裝和衣袋的，應主動遞上購物車、購物籃。2、 因 未做驗收或其它