教育機(jī)構(gòu)前臺(tái)工作職責(zé)

1、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)前臺(tái)日常工作管理制度一、工作職責(zé)描述： 負(fù)責(zé)校內(nèi)的咨詢和接待工作， 為客戶提供關(guān)于學(xué)校文化、 教育理念、 課程特色及 師資等方面的介紹，并根據(jù)客戶的具體需求為客戶提供周到、細(xì)致的咨詢解答， 及幫助客戶完成報(bào)名等一系列入學(xué)手續(xù)。 通過和家長、學(xué)員溝通， 了解家長的一 些意見和需求， 并及時(shí)的反饋給校區(qū)及教學(xué)主管； 協(xié)助所屬校區(qū)及市場部主管完 成學(xué)校安排給部門的信息處理、規(guī)整等其他相關(guān)工作。1、校區(qū)環(huán)境的日常監(jiān)督。2、電話咨詢接待、來訪接待。3、校區(qū)日常費(fèi)用的收取。4、新學(xué)員前測的接待及指定。5、對(duì)老學(xué)員的日常回訪及教師日?；卦L監(jiān)督。6、信息報(bào)表的制作與上報(bào)。7、協(xié)助校區(qū)主管進(jìn)行日常的管理

2、工作。8、日常市場活動(dòng)的配合及參與。9、校區(qū)信息的整理與管理。10、配合學(xué)校老師完成學(xué)校各項(xiàng)工作。二、工作職責(zé)細(xì)化： 1開始一天工作之前要檢查各類表格和票據(jù)使用情況將以上各種表格應(yīng)以次放 置在固定地點(diǎn)，以防咨詢學(xué)員過多時(shí)出現(xiàn)慌亂。2檢查各個(gè)教室的門是否打開，純水機(jī)的水是否喝完；做好這些準(zhǔn)備工作后， 開始一天的咨詢工作。在告示板上寫好當(dāng)日課程表及教室安排。 3平時(shí)應(yīng)保持咨詢室、教室等辦公場所整潔，衛(wèi)生。要定期進(jìn)行打掃。（ 1）門窗整齊，無亂貼物，無灰塵，無污跡，無損壞。（2）咨詢臺(tái)，辦公桌面觸手無塵。桌椅，辦公用具擺放有序。 （3）地面無紙屑，無煙頭，無污跡， 無雜物。 （ 4）無衛(wèi)生死角，墻壁

3、無灰塵，無亂貼物。4教室內(nèi)黑板，講桌，課桌，椅子等設(shè)備整潔，干凈，無灰塵，無涂抹，無損 傷。5咨詢處嚴(yán)禁堆放雜物。傳單，海報(bào)整齊堆放在咨詢桌上，剩余部分要擺放有 序，經(jīng)常歸類整理，保持整潔。6上班時(shí)間要做到“十不準(zhǔn)”：（1）不準(zhǔn)打私人電話；（2）不準(zhǔn)擅離崗位辦私事；（3）不準(zhǔn)在辦公場所吸煙，吃零食或酒后上崗；（4）不準(zhǔn)在上班時(shí)間聊天和看書看報(bào)做私事；（5）不準(zhǔn)怠慢，頂撞或刁難家長；（6）不準(zhǔn)背后議論學(xué)員及學(xué)員家長；（7）不準(zhǔn)以職謀私；（8）不準(zhǔn)在上班時(shí)間伸懶腰，挖耳朵，剪指甲；（9）不準(zhǔn)穿戴夸張，或在指甲涂抹任何有色彩的物品。（10）不準(zhǔn)化濃妝，佩戴個(gè)性首飾。7自覺接受家長監(jiān)督，意見薄不得損壞

4、，缺頁少頁。8各類票據(jù)、 學(xué)生檔案等重要憑證一律存放在指定的保管箱內(nèi)， 嚴(yán)禁隨意放置 9下班時(shí)，發(fā)票單據(jù)，重要文件要入柜上鎖，物品文具收拾妥當(dāng)，桌椅擺放歸 位，衛(wèi)生打掃清潔，人走關(guān)燈鎖門，不留隱患。10室外地面干凈，雨具放在指定位置。車輛停放整齊。 11仔細(xì)檢查自己所需的辦公用具是否齊全正常。必備的辦公用具按規(guī)定到位。 12電腦及其他電器在上班前開機(jī)，保證正常運(yùn)行。13下班后，整理好當(dāng)天票據(jù)，做好資料的保存，報(bào)送。檢查錢是否全部繳款， 檢查重要發(fā)票單據(jù)是否按規(guī)定放好。14各類空白重要憑證，須做好收、發(fā)、存、交詳細(xì)登記。做到帳證相符。 15嚴(yán)禁延誤，挪用，截留當(dāng)日?qǐng)?bào)名學(xué)費(fèi)。不準(zhǔn)長款不報(bào)，短款自賠

5、或以長補(bǔ)短 （如有違犯嚴(yán)重處理）。16填寫班后檢查記錄，記錄內(nèi)容要齊全，詳實(shí)。關(guān)閉窗戶，切斷電源，鎖好所 有教室及辦公室門。17各部門之間要按照各自的職能，分工合作，互相支持，主動(dòng)配合，協(xié)調(diào)一致 地工作。18注重調(diào)查研究，注意收集信息，與信息的有效處理，熟悉自身工作，掌握市 場情況，為領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)好參謀。19明確自身職責(zé)，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，令行禁止，保證規(guī)范化管理辦法的 貫徹落實(shí)。20遵守辦公時(shí)間。提前十分鐘到崗，不得遲到，早退；因病，因事不能按時(shí)上 下班或外出時(shí)，必須事先請(qǐng)假。21工作時(shí)要集中精力，緊湊有序，不脫崗、串崗，聚堆聊天。外出工作要向領(lǐng) 導(dǎo)報(bào)告，說明工作內(nèi)容和去向。行為規(guī)范：1衣著整

6、潔，無破損，無油跡，無污跡，無汗味。 2頭發(fā)要梳洗干凈整齊，不準(zhǔn)梳奇異發(fā)型，修飾適度，不得濃妝艷抹，指甲修 剪整齊。保持牙齒清潔，口氣清新。不準(zhǔn)穿拖鞋。3 舉止文明：立姿端正，坐姿文雅，走姿穩(wěn)重，說姿溫雅，看姿自然，聽姿專 注。4自覺維護(hù)，辦公秩序 ,辦公區(qū)域保持肅靜，不得大聲喧嘩。辦公設(shè)施和用具擺 放整齊，文件資料放置有序，保持室內(nèi)清潔。5機(jī)密文件，資料和印鑒，按要求妥善保管，不得亂丟亂放。 6請(qǐng)示，匯報(bào)或安排布置工作，要按組織程序逐級(jí)進(jìn)行，除特殊情況外，一般 不得越級(jí)辦理。7向家長及學(xué)生介紹學(xué)校情況或解釋問題時(shí)， 要自覺使用文明用語， 有理有據(jù)， 耐心解釋，嚴(yán)禁譏笑，諷刺，爭吵，態(tài)度冷漠。

7、8 敲門喊人，進(jìn)出教室，討論工作，接打電話都不要?jiǎng)幼鬟^大或聲音過響。9 在工作期間遇見熟人，應(yīng)點(diǎn)頭或微笑示意，不要大聲呼名道姓和喧嘩。10.與家長及學(xué)生對(duì)話或接打電話時(shí)必須用普通話。使用文明用語。凡詢問家長 及學(xué)生時(shí)要“請(qǐng)問”當(dāng)頭，凡需要家長及學(xué)生配合時(shí)要“請(qǐng)”字當(dāng)頭，凡未達(dá)到 家長及學(xué)生滿意時(shí)要說“對(duì)不起”。11. 堅(jiān)持“三聲”服務(wù)(即來有迎聲，問有答聲，走有送聲)。并熟練運(yùn)用日常 文明用語： (1)家長及學(xué)生前來咨詢時(shí)：“家長您好 !”。 (2)家長較多時(shí)，對(duì)排 在后面的家長：“請(qǐng)稍等”。 (3)家長等待時(shí)間較長時(shí)： “對(duì)不起， 讓您久等了” (4)遇到熟人前來要求優(yōu)先咨詢或報(bào)名時(shí)，應(yīng)說：

8、“對(duì)不起，現(xiàn)在人很多，請(qǐng)排 隊(duì)等一會(huì)兒”。 (5)咨詢?nèi)藛T遇到急事不得不停下來去處理時(shí)，應(yīng)對(duì)家長或?qū)W生 說：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”。 (6)家長填錯(cuò)單據(jù)時(shí)：“對(duì)不起，您的 XXX 內(nèi) 容填錯(cuò)了，應(yīng)該 ?填寫，請(qǐng)重新填寫(或應(yīng)該這樣填寫)一份好嗎？”。(7) 家長付錯(cuò)錢時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，您的錢多(少)XX元，請(qǐng)您再看一下”。(8) 遞給家長發(fā)票，收據(jù)或聽課證時(shí)：“謝謝，請(qǐng)您收好”。(9)當(dāng)家長遺失發(fā)票或聽課證等物品時(shí)：“請(qǐng)您別著急，我們馬上給您辦理”。(10)咨詢時(shí)，發(fā)生有服務(wù)不周到， 以致造成家長不滿時(shí)， 應(yīng)主動(dòng)誠懇的向家長道歉：“實(shí)在對(duì)不起” 。(11) 咨詢后：“再見， 請(qǐng)慢走” 。

9、(12)接電話時(shí)： “您好，華師妙筆 (緒龍教育 )”。 (13)來電話找人時(shí)：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍匆幌滤诓辉冢俊薄?14)對(duì)方所找的人不在時(shí)：“ xxx 不在，您有事情要轉(zhuǎn)告嗎？”。(15)對(duì)方打錯(cuò)電話時(shí)：“您打錯(cuò)了，這里是華師妙筆緒龍教育”。(16)向外打電話時(shí)：“您好，麻煩您我想找找一下xxx,謝謝”。(17)別人對(duì)自己表示歉意或謝意時(shí)：“別客氣”，“沒關(guān) 系”，“不用謝”。(18)得到別人幫助，配合或禮讓時(shí)：“謝謝”。12. 上班時(shí)間要精神飽滿，與家長交談，回答家長詢問，要暫停手頭工作，目視 家長，面帶自然微笑，主動(dòng)，熱情，不卑不亢。13. 家長辦理完手續(xù)，必須用文明用語熱情迎送。14

10、. 領(lǐng)導(dǎo)來檢查指導(dǎo)工作，沒有工作時(shí)要起立，熱情，主動(dòng)招呼；有工作時(shí)，要 點(diǎn)頭或微笑示意。15. 私人物品按規(guī)定存放在個(gè)人物品柜內(nèi)，不得隨意擺放。16. 前臺(tái)咨詢?nèi)藛T應(yīng)熟知學(xué)?！罢n程種類，開課時(shí)間安排，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等”能隨時(shí) 解答家長提出的具體問題，盡量減少家長等候時(shí)間。17. 熟知我校制定的各項(xiàng)具體規(guī)章制度，規(guī)范工作流程。18. 日常工作中應(yīng)堅(jiān)持先外后內(nèi)，先來先辦的原則，快速辦理。熟知發(fā)票單據(jù)要 素，能對(duì)發(fā)票，聽課證等內(nèi)容進(jìn)行認(rèn)真無誤填寫，避免工作差錯(cuò)，讓家長往返空 跑。19. 守時(shí)：約定時(shí)間接待客人，要嚴(yán)格守時(shí)，如遇到有急事難以準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)事先通 知對(duì)方并說明原因。20. 迎客：客人進(jìn)門要起立迎接，

11、主動(dòng)讓座。重要客人來訪，應(yīng)到門口迎接。21. 介紹：應(yīng)先介紹自己一方的人，再介紹對(duì)方的人。在介紹順序上，應(yīng)先介紹 領(lǐng)導(dǎo)和年長者。22. 交談：同客人交談時(shí)，應(yīng)正視對(duì)方，注意傾聽，對(duì)客人表現(xiàn)出真誠，友好的 態(tài)度。談話間如遇有急事需要馬上處理，應(yīng)禮貌示意客人稍候，并表示歉意。23. 送客：當(dāng)客人要告辭時(shí)，應(yīng)起立道別并送到門口或樓梯口，重要客人應(yīng)送到 大門口或汽車旁，并握手告別。24. 在接聽電話或與客人交談時(shí)，另有客人來訪，應(yīng)示意客人稍候，不能視而不 見，冷落一旁。25. 學(xué)習(xí)掌握行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，充分認(rèn)識(shí)并宣傳規(guī)范化管理重要意義。26. 認(rèn)真執(zhí)行規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)，自覺規(guī)范言行。熟悉本崗位工作內(nèi)容，按章辦事，創(chuàng) 優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。27. 主動(dòng)接受行為規(guī)范監(jiān)督，并監(jiān)督，舉報(bào)他人違犯行為規(guī)范的行為。28. 收錢找錢時(shí)要堅(jiān)持問清，點(diǎn)清，交清，筆筆清。開具發(fā)票，聽課證，要書寫 規(guī)范，字跡清晰，工整，蓋章要齊全，清楚，端正。交給家長發(fā)票或聽課證時(shí)， 動(dòng)作要輕，不扔不摔。 29.收學(xué)費(fèi)時(shí)，要分辨真?zhèn)?，交接清楚，收到假錢，由當(dāng) 事人賠償。30.每天中午、晚上兩次核對(duì)學(xué)費(fèi)與票據(jù)帳目；所有換人保管的現(xiàn)金一定當(dāng)面點(diǎn) 清。收