教育機(jī)構(gòu)前臺(tái)工作職責(zé)

1、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)前臺(tái)日常工作管理制度一、工作職責(zé)描述： 負(fù)責(zé)校內(nèi)的咨詢(xún)和接待工作， 為客戶(hù)提供關(guān)于學(xué)校文化、 教育理念、 課程特色及 師資等方面的介紹，并根據(jù)客戶(hù)的具體需求為客戶(hù)提供周到、細(xì)致的咨詢(xún)解答， 及幫助客戶(hù)完成報(bào)名等一系列入學(xué)手續(xù)。 通過(guò)和家長(zhǎng)、學(xué)員溝通， 了解家長(zhǎng)的一 些意見(jiàn)和需求， 并及時(shí)的反饋給校區(qū)及教學(xué)主管； 協(xié)助所屬校區(qū)及市場(chǎng)部主管完 成學(xué)校安排給部門(mén)的信息處理、規(guī)整等其他相關(guān)工作。1、校區(qū)環(huán)境的日常監(jiān)督。2、電話(huà)咨詢(xún)接待、來(lái)訪(fǎng)接待。3、校區(qū)日常費(fèi)用的收取。4、新學(xué)員前測(cè)的接待及指定。5、對(duì)老學(xué)員的日?；卦L(fǎng)及教師日常回訪(fǎng)監(jiān)督。6、信息報(bào)表的制作與上報(bào)。7、協(xié)助校區(qū)主管進(jìn)行日常的管理

2、工作。8、日常市場(chǎng)活動(dòng)的配合及參與。9、校區(qū)信息的整理與管理。10、配合學(xué)校老師完成學(xué)校各項(xiàng)工作。二、工作職責(zé)細(xì)化： 1開(kāi)始一天工作之前要檢查各類(lèi)表格和票據(jù)使用情況將以上各種表格應(yīng)以次放 置在固定地點(diǎn)，以防咨詢(xún)學(xué)員過(guò)多時(shí)出現(xiàn)慌亂。2檢查各個(gè)教室的門(mén)是否打開(kāi)，純水機(jī)的水是否喝完；做好這些準(zhǔn)備工作后， 開(kāi)始一天的咨詢(xún)工作。在告示板上寫(xiě)好當(dāng)日課程表及教室安排。 3平時(shí)應(yīng)保持咨詢(xún)室、教室等辦公場(chǎng)所整潔，衛(wèi)生。要定期進(jìn)行打掃。（ 1）門(mén)窗整齊，無(wú)亂貼物，無(wú)灰塵，無(wú)污跡，無(wú)損壞。（2）咨詢(xún)臺(tái)，辦公桌面觸手無(wú)塵。桌椅，辦公用具擺放有序。 （3）地面無(wú)紙屑，無(wú)煙頭，無(wú)污跡， 無(wú)雜物。 （ 4）無(wú)衛(wèi)生死角，墻壁

3、無(wú)灰塵，無(wú)亂貼物。4教室內(nèi)黑板，講桌，課桌，椅子等設(shè)備整潔，干凈，無(wú)灰塵，無(wú)涂抹，無(wú)損 傷。5咨詢(xún)處嚴(yán)禁堆放雜物。傳單，海報(bào)整齊堆放在咨詢(xún)桌上，剩余部分要擺放有 序，經(jīng)常歸類(lèi)整理，保持整潔。6上班時(shí)間要做到“十不準(zhǔn)”：（1）不準(zhǔn)打私人電話(huà)；（2）不準(zhǔn)擅離崗位辦私事；（3）不準(zhǔn)在辦公場(chǎng)所吸煙，吃零食或酒后上崗；（4）不準(zhǔn)在上班時(shí)間聊天和看書(shū)看報(bào)做私事；（5）不準(zhǔn)怠慢，頂撞或刁難家長(zhǎng)；（6）不準(zhǔn)背后議論學(xué)員及學(xué)員家長(zhǎng)；（7）不準(zhǔn)以職謀私；（8）不準(zhǔn)在上班時(shí)間伸懶腰，挖耳朵，剪指甲；（9）不準(zhǔn)穿戴夸張，或在指甲涂抹任何有色彩的物品。（10）不準(zhǔn)化濃妝，佩戴個(gè)性首飾。7自覺(jué)接受家長(zhǎng)監(jiān)督，意見(jiàn)薄不得損壞

4、，缺頁(yè)少頁(yè)。8各類(lèi)票據(jù)、 學(xué)生檔案等重要憑證一律存放在指定的保管箱內(nèi)， 嚴(yán)禁隨意放置 9下班時(shí)，發(fā)票單據(jù)，重要文件要入柜上鎖，物品文具收拾妥當(dāng)，桌椅擺放歸 位，衛(wèi)生打掃清潔，人走關(guān)燈鎖門(mén)，不留隱患。10室外地面干凈，雨具放在指定位置。車(chē)輛停放整齊。 11仔細(xì)檢查自己所需的辦公用具是否齊全正常。必備的辦公用具按規(guī)定到位。 12電腦及其他電器在上班前開(kāi)機(jī)，保證正常運(yùn)行。13下班后，整理好當(dāng)天票據(jù)，做好資料的保存，報(bào)送。檢查錢(qián)是否全部繳款， 檢查重要發(fā)票單據(jù)是否按規(guī)定放好。14各類(lèi)空白重要憑證，須做好收、發(fā)、存、交詳細(xì)登記。做到帳證相符。 15嚴(yán)禁延誤，挪用，截留當(dāng)日?qǐng)?bào)名學(xué)費(fèi)。不準(zhǔn)長(zhǎng)款不報(bào)，短款自賠

5、或以長(zhǎng)補(bǔ)短 （如有違犯嚴(yán)重處理）。16填寫(xiě)班后檢查記錄，記錄內(nèi)容要齊全，詳實(shí)。關(guān)閉窗戶(hù)，切斷電源，鎖好所 有教室及辦公室門(mén)。17各部門(mén)之間要按照各自的職能，分工合作，互相支持，主動(dòng)配合，協(xié)調(diào)一致 地工作。18注重調(diào)查研究，注意收集信息，與信息的有效處理，熟悉自身工作，掌握市 場(chǎng)情況，為領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)好參謀。19明確自身職責(zé)，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，令行禁止，保證規(guī)范化管理辦法的 貫徹落實(shí)。20遵守辦公時(shí)間。提前十分鐘到崗，不得遲到，早退；因病，因事不能按時(shí)上 下班或外出時(shí)，必須事先請(qǐng)假。21工作時(shí)要集中精力，緊湊有序，不脫崗、串崗，聚堆聊天。外出工作要向領(lǐng) 導(dǎo)報(bào)告，說(shuō)明工作內(nèi)容和去向。行為規(guī)范：1衣著整

6、潔，無(wú)破損，無(wú)油跡，無(wú)污跡，無(wú)汗味。 2頭發(fā)要梳洗干凈整齊，不準(zhǔn)梳奇異發(fā)型，修飾適度，不得濃妝艷抹，指甲修 剪整齊。保持牙齒清潔，口氣清新。不準(zhǔn)穿拖鞋。3 舉止文明：立姿端正，坐姿文雅，走姿穩(wěn)重，說(shuō)姿溫雅，看姿自然，聽(tīng)姿專(zhuān) 注。4自覺(jué)維護(hù)，辦公秩序 ,辦公區(qū)域保持肅靜，不得大聲喧嘩。辦公設(shè)施和用具擺 放整齊，文件資料放置有序，保持室內(nèi)清潔。5機(jī)密文件，資料和印鑒，按要求妥善保管，不得亂丟亂放。 6請(qǐng)示，匯報(bào)或安排布置工作，要按組織程序逐級(jí)進(jìn)行，除特殊情況外，一般 不得越級(jí)辦理。7向家長(zhǎng)及學(xué)生介紹學(xué)校情況或解釋問(wèn)題時(shí)， 要自覺(jué)使用文明用語(yǔ)， 有理有據(jù)， 耐心解釋?zhuān)瑖?yán)禁譏笑，諷刺，爭(zhēng)吵，態(tài)度冷漠。

7、8 敲門(mén)喊人，進(jìn)出教室，討論工作，接打電話(huà)都不要?jiǎng)幼鬟^(guò)大或聲音過(guò)響。9 在工作期間遇見(jiàn)熟人，應(yīng)點(diǎn)頭或微笑示意，不要大聲呼名道姓和喧嘩。10.與家長(zhǎng)及學(xué)生對(duì)話(huà)或接打電話(huà)時(shí)必須用普通話(huà)。使用文明用語(yǔ)。凡詢(xún)問(wèn)家長(zhǎng) 及學(xué)生時(shí)要“請(qǐng)問(wèn)”當(dāng)頭，凡需要家長(zhǎng)及學(xué)生配合時(shí)要“請(qǐng)”字當(dāng)頭，凡未達(dá)到 家長(zhǎng)及學(xué)生滿(mǎn)意時(shí)要說(shuō)“對(duì)不起”。11. 堅(jiān)持“三聲”服務(wù)(即來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲)。并熟練運(yùn)用日常 文明用語(yǔ)： (1)家長(zhǎng)及學(xué)生前來(lái)咨詢(xún)時(shí)：“家長(zhǎng)您好 !”。 (2)家長(zhǎng)較多時(shí)，對(duì)排 在后面的家長(zhǎng)：“請(qǐng)稍等”。 (3)家長(zhǎng)等待時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)： “對(duì)不起， 讓您久等了” (4)遇到熟人前來(lái)要求優(yōu)先咨詢(xún)或報(bào)名時(shí)，應(yīng)說(shuō)：

8、“對(duì)不起，現(xiàn)在人很多，請(qǐng)排 隊(duì)等一會(huì)兒”。 (5)咨詢(xún)?nèi)藛T遇到急事不得不停下來(lái)去處理時(shí)，應(yīng)對(duì)家長(zhǎng)或?qū)W生 說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”。 (6)家長(zhǎng)填錯(cuò)單據(jù)時(shí)：“對(duì)不起，您的 XXX 內(nèi) 容填錯(cuò)了，應(yīng)該 ?填寫(xiě)，請(qǐng)重新填寫(xiě)(或應(yīng)該這樣填寫(xiě))一份好嗎？”。(7) 家長(zhǎng)付錯(cuò)錢(qián)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，您的錢(qián)多(少)XX元，請(qǐng)您再看一下”。(8) 遞給家長(zhǎng)發(fā)票，收據(jù)或聽(tīng)課證時(shí)：“謝謝，請(qǐng)您收好”。(9)當(dāng)家長(zhǎng)遺失發(fā)票或聽(tīng)課證等物品時(shí)：“請(qǐng)您別著急，我們馬上給您辦理”。(10)咨詢(xún)時(shí)，發(fā)生有服務(wù)不周到， 以致造成家長(zhǎng)不滿(mǎn)時(shí)， 應(yīng)主動(dòng)誠(chéng)懇的向家長(zhǎng)道歉：“實(shí)在對(duì)不起” 。(11) 咨詢(xún)后：“再見(jiàn)， 請(qǐng)慢走” 。

9、(12)接電話(huà)時(shí)： “您好，華師妙筆 (緒龍教育 )”。 (13)來(lái)電話(huà)找人時(shí)：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍匆幌滤诓辉?？”?14)對(duì)方所找的人不在時(shí)：“ xxx 不在，您有事情要轉(zhuǎn)告嗎？”。(15)對(duì)方打錯(cuò)電話(huà)時(shí)：“您打錯(cuò)了，這里是華師妙筆緒龍教育”。(16)向外打電話(huà)時(shí)：“您好，麻煩您我想找找一下xxx,謝謝”。(17)別人對(duì)自己表示歉意或謝意時(shí)：“別客氣”，“沒(méi)關(guān) 系”，“不用謝”。(18)得到別人幫助，配合或禮讓時(shí)：“謝謝”。12. 上班時(shí)間要精神飽滿(mǎn)，與家長(zhǎng)交談，回答家長(zhǎng)詢(xún)問(wèn)，要暫停手頭工作，目視 家長(zhǎng)，面帶自然微笑，主動(dòng)，熱情，不卑不亢。13. 家長(zhǎng)辦理完手續(xù)，必須用文明用語(yǔ)熱情迎送。14

10、. 領(lǐng)導(dǎo)來(lái)檢查指導(dǎo)工作，沒(méi)有工作時(shí)要起立，熱情，主動(dòng)招呼；有工作時(shí)，要 點(diǎn)頭或微笑示意。15. 私人物品按規(guī)定存放在個(gè)人物品柜內(nèi)，不得隨意擺放。16. 前臺(tái)咨詢(xún)?nèi)藛T應(yīng)熟知學(xué)?！罢n程種類(lèi)，開(kāi)課時(shí)間安排，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等”能隨時(shí) 解答家長(zhǎng)提出的具體問(wèn)題，盡量減少家長(zhǎng)等候時(shí)間。17. 熟知我校制定的各項(xiàng)具體規(guī)章制度，規(guī)范工作流程。18. 日常工作中應(yīng)堅(jiān)持先外后內(nèi)，先來(lái)先辦的原則，快速辦理。熟知發(fā)票單據(jù)要 素，能對(duì)發(fā)票，聽(tīng)課證等內(nèi)容進(jìn)行認(rèn)真無(wú)誤填寫(xiě)，避免工作差錯(cuò)，讓家長(zhǎng)往返空 跑。19. 守時(shí)：約定時(shí)間接待客人，要嚴(yán)格守時(shí)，如遇到有急事難以準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)事先通 知對(duì)方并說(shuō)明原因。20. 迎客：客人進(jìn)門(mén)要起立迎接，

11、主動(dòng)讓座。重要客人來(lái)訪(fǎng)，應(yīng)到門(mén)口迎接。21. 介紹：應(yīng)先介紹自己一方的人，再介紹對(duì)方的人。在介紹順序上，應(yīng)先介紹 領(lǐng)導(dǎo)和年長(zhǎng)者。22. 交談：同客人交談時(shí)，應(yīng)正視對(duì)方，注意傾聽(tīng)，對(duì)客人表現(xiàn)出真誠(chéng)，友好的 態(tài)度。談話(huà)間如遇有急事需要馬上處理，應(yīng)禮貌示意客人稍候，并表示歉意。23. 送客：當(dāng)客人要告辭時(shí)，應(yīng)起立道別并送到門(mén)口或樓梯口，重要客人應(yīng)送到 大門(mén)口或汽車(chē)旁，并握手告別。24. 在接聽(tīng)電話(huà)或與客人交談時(shí)，另有客人來(lái)訪(fǎng)，應(yīng)示意客人稍候，不能視而不 見(jiàn)，冷落一旁。25. 學(xué)習(xí)掌握行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，充分認(rèn)識(shí)并宣傳規(guī)范化管理重要意義。26. 認(rèn)真執(zhí)行規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)，自覺(jué)規(guī)范言行。熟悉本崗位工作內(nèi)容，按章辦事，創(chuàng) 優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。27. 主動(dòng)接受行為規(guī)范監(jiān)督，并監(jiān)督，舉報(bào)他人違犯行為規(guī)范的行為。28. 收錢(qián)找錢(qián)時(shí)要堅(jiān)持問(wèn)清，點(diǎn)清，交清，筆筆清。開(kāi)具發(fā)票，聽(tīng)課證，要書(shū)寫(xiě) 規(guī)范，字跡清晰，工整，蓋章要齊全，清楚，端正。交給家長(zhǎng)發(fā)票或聽(tīng)課證時(shí)， 動(dòng)作要輕，不扔不摔。 29.收學(xué)費(fèi)時(shí)，要分辨真?zhèn)?，交接清楚，收到假錢(qián)，由當(dāng) 事人賠償。30.每天中午、晚上兩次核對(duì)學(xué)費(fèi)與票據(jù)帳目；所有換人保管的現(xiàn)金一定當(dāng)面點(diǎn) 清。收