錦江之星服務精神與五項禮儀課件

1、錦江之星服務精神與五項禮儀錦江之星服務精神與五項禮儀 錦江之星服務精神與五項禮儀序言o 服務精神是一種企業(yè)哲學，一種集體的精神，一種視品質與顧客價值為引導原則的經(jīng)營 方式和企業(yè)行為。在優(yōu)秀企業(yè)中，服務的優(yōu)化表達了卓越企業(yè)文化的精髓。服務決定成敗，它不僅僅是決定企業(yè)的成敗，它也決定人生的成敗。錦江之星服務精神與五項禮儀著名企業(yè)人士關于服務精神觀點o 小事成就大事，細節(jié)成就完美。小事成就大事，細節(jié)成就完美。 惠普創(chuàng)始人戴維惠普創(chuàng)始人戴維帕卡德帕卡德o 你今天微笑了嗎？你今天微笑了嗎？ 希爾頓希爾頓o 公司不能保證你的飯碗。只有顧客滿意，才能保住你的公司不能保證你的飯碗。只有顧客滿意，才能保住你的飯

2、碗。飯碗。 杰克杰克韋爾奇韋爾奇o 沒有十全十美的產(chǎn)品，但有百分之百的服務。沒有十全十美的產(chǎn)品，但有百分之百的服務。 張瑞敏張瑞敏錦江之星服務精神與五項禮儀n顧客的需求n我們的承諾n員工的職責錦江之星服務精神與五項禮儀顧客的需求What Do I want?我需要什么？o 假如我是個顧客錦江之星服務精神與五項禮儀顧客的需求（一）What Do I want?我需要什么？o 我希望酒店所有的員工都知道和理解我的要 求-預見如何可以讓我開心。錦江之星服務精神與五項禮儀顧客的需求（二） What Do I want? 我需要什么？o 我期待錦江之星酒店能夠提供就像在家或海外一樣的優(yōu)質服務。錦江之星服

3、務精神與五項禮儀顧客的需求（三）What Do I want? 我需要什么？o 我期待無論是我抵達或是離開的時候，始終能夠在酒店的大堂、電梯旁、旋轉門看到員工友善的面孔。錦江之星服務精神與五項禮儀顧客的需求（四）What Do I want? 我需要什么？o 我期待所遇到的所有員工的儀容儀表都無可挑剔。錦江之星服務精神與五項禮儀顧客的需求（五）What Do I want? 我需要什么？o 我非常喜歡員工能記住我的名字，并這樣稱呼我。錦江之星服務精神與五項禮儀顧客的需求（六）What Do I want? 我需要什么？o 我喜歡人們彼此真誠的問候，以微笑及眼神的交流，愉快的相遇。錦江之星服務精

4、神與五項禮儀顧客的需求（七）What Do I want? 我需要什么？o 我期待房間內的一切都井井有條，干凈整潔。錦江之星服務精神與五項禮儀顧客的需求（八）What Do I want? 我需要什么？o 我需要能夠快速，高效的上網(wǎng)。錦江之星服務精神與五項禮儀顧客的需求（九）What Do I want? 我需要什么？o 我不明白任何延誤或問題的原因，我只希望每件事情都能順利。錦江之星服務精神與五項禮儀顧客的需求（十）What Do I want? 我需要什么？o 我知道你們把我稱為客人，但別忘記我住在這里是付費的，并且希望得到高品質的服務。錦江之星服務精神與五項禮儀顧客的需求（十一）What

5、 Do I want? 我需要什么？o 我希望可以讓我快速的入住和結帳退房。 錦江之星服務精神與五項禮儀顧客的需求（十二）What Do I want? 我需要什么？o 我希望酒店能夠向我推薦值得一去的餐廳、購物場所等。如果我能夠得到清晰的指示，并且買到價廉物美的商品，我將非常感動。錦江之星服務精神與五項禮儀我們的承諾o 全新全意為客人服務 我們的服務宗旨o 讓客人滿意，向公司盡責 我們的職業(yè)理念錦江之星服務精神與五項禮儀我們的承諾（一）o 我很自豪地代表錦江之星我很自豪地代表錦江之星 作為錦江之星的使者，我積極地： 展現(xiàn)樂觀的態(tài)度 熱情地介紹酒店錦江之星服務精神與五項禮儀我們的承諾（二）o

6、我尊重別人我尊重別人我通過以下方式表達我對每個人的尊重： 真誠和善地對待客人 體諒每個人（客人、員工）的差異 對別人的貢獻加以認同 錦江之星服務精神與五項禮儀我們的承諾（三）o 我發(fā)揮團隊合作精神我發(fā)揮團隊合作精神作為團隊的一分子，我會和大家一起共同努力以達到： 酒店與部門的共同目標 錦江之星品牌的使命與目標 錦江之星服務精神與五項禮儀我們的承諾（四）o 與他人交談時，我積極熱情地作出反應與他人交談時，我積極熱情地作出反應我通過以下方式，表達我的關懷： 關注客人 聆聽客人講話時，保持眼神接觸 真誠地作出反應，并說“我很高興為您辦好那件事情” 稱呼客人的名字 確?？腿送耆珴M意錦江之星服務精神與五

7、項禮儀我們的承諾（五）o 我了解我的酒店我了解我的酒店我能夠回答客人提出的問題，因為我了解：酒店的設施與服務本地的景點與服務錦江之星服務精神與五項禮儀我們的承諾（六）o 我預先估計客人的需要我預先估計客人的需要 為了能預先估計客人的需要，我會： 察言觀色 細心及認真地聆聽 在客人提出要求前采取行動錦江之星服務精神與五項禮儀我們的承諾（七）o 我對工作了如指掌我對工作了如指掌認識酒店的常住客及其他客人主動滿足他們的特別需要錦江之星服務精神與五項禮儀我們的承諾（八）o 我歡迎每一位客人我歡迎每一位客人 我按照3/2/1原則與每位客人熱情地打招呼： 當客人距離我3米時，與他有眼神接觸，并面帶微笑 當

8、客人距離我2米時，保持與客人的眼神接觸，并向客人說“早上好/中午好/晚上好” 當客人距離我1米時我向客人說“歡迎光臨錦江之星*店”我來幫您辦理錦江之星服務精神與五項禮儀我們的承諾（九）o 我使客人在酒店得到個人化的服務我使客人在酒店得到個人化的服務 我關注和聆聽： 了解客人的喜好 把客人的喜好記錄下來 在可能的情況下作出反應錦江之星服務精神與五項禮儀我們的承諾（十）o我讓每一位客人感到尊貴我讓每一位客人感到尊貴 我很友善地對待每位客人 在客人面前，停止手上所有的其他工作以及與他人的談話。 面帶微笑并保持眼神接觸 在適當?shù)臅r候，詢問我是否可以幫忙 稱呼客人的名字錦江之星服務精神與五項禮儀我們的承

9、諾（十一）o 我給客人留下難忘的第一印象我給客人留下難忘的第一印象 為確保每次都給客人留下難忘的第一印象， 我會： 保持工作區(qū)域整潔 注意我的儀容儀表 在整個酒店內遵守“所到之處均給予清潔”錦江之星服務精神與五項禮儀我們的承諾（十二）o 我對客人表示我對客人表示真誠的感謝的感謝 我真誠地感謝每位客人的光臨，因為： 他們光臨了我們的餐廳 他們選擇了我們的酒店 與我們分享他們的反饋 再次光臨錦江之星服務精神與五項禮儀三、員工的職責 o員工對客人要做到：員工對客人要做到：錦江之星服務精神與五項禮儀員工的職責（一）o 客戶客戶：o我們要為客人提供誠摯熱情誠摯熱情的服務。 當客人來到我們面前時，他不是來

10、打擾我們 工作的，而是來給我們發(fā)薪水的。錦江之星服務精神與五項禮儀員工的職責（二）o服務服務： 我們所有的工作表現(xiàn)都是為了滿足客人的需求。 每位員工要把握所有的機會去愉悅客人，為每個客人提供他們需要的服務。錦江之星服務精神與五項禮儀員工的職責（三）o 代表代表：您是酒店形象的代表。 換一句話說，在客人的眼里，您就是錦江之星；您是客人接觸到的酒店的第一位員工。作為一名前臺員工，您有機會為客人提供禮貌、友善的服務，每一刻、每一天 、每一次入住。 前臺是酒店最前沿的一個部門，是與客人溝通最多的一個部門。錦江之星服務精神與五項禮儀前臺接待禮儀（一）o 關注每一位進入酒店的客人。當客人進入大堂應該面帶微

11、笑，目光注視客人，微微點頭致意。o 當客人走至柜臺前3米時，應主動問候客人；總是在客人開口之前問候他。o “您好，先生/小姐，請問有什么可以幫您？o 如果可能，盡量用姓氏稱呼客人。錦江之星服務精神與五項禮儀前臺接待禮儀（二）o 如果您正在接待其他客人，應在客人離柜臺1-2米時，面帶微笑，目光注視客人，向客人點頭致意，表示對客人的歡迎。o 當您在接待客人時，有其他客人上前詢問。應該禮貌的請客人稍等，并表示將馬上為其服務。o 對于正在等候的客人，應該不時報以微笑和注視。讓客人感受到您對他的關注。錦江之星服務精神與五項禮儀前臺接待禮儀（三） 前臺接待禮儀不良形象前臺接待禮儀不良形象o 用手整理頭發(fā)或劉海o 身體搖晃o 雙手抱于胸前o 轉筆o 用手指敲擊桌面o 挖鼻子o 。錦江之星服務精神與五項禮儀前臺接待禮儀（四） 提升您的專業(yè)形象提升您的專業(yè)形象o 干凈整潔的制服o 梳理整齊的發(fā)型o 明亮的妝容o 簡約的飾品o 自信的笑容o 。錦江之星服務精神與五項禮儀前臺道別禮儀o感謝客人光臨酒店o微笑向客人道別o用目光送客人離開酒店錦江之星服務精神與五項禮儀前臺電話禮儀（一）o 三聲鈴響內接聽電話o 錦江之星前臺標準問候語： “您好！服務中心，請問有