商務(wù)禮儀培訓稿件

1、商務(wù)禮儀稿商務(wù)禮儀的基本理念：尊重為本、善于表達、形式規(guī)范、（溝通技巧？）一、 什么是商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀嚴格的說就是商務(wù)交往中應(yīng)該遵守的交往藝術(shù)。（商務(wù)人員要講的交往藝術(shù)）商務(wù)禮儀講交往藝術(shù)（禮出于俗，俗化為禮）（體現(xiàn)在藝術(shù)的可操作性）?，F(xiàn)代人交往藝術(shù)的能力非常重要。商務(wù)人員的工作能力包括：1. 業(yè)務(wù)能力：商務(wù)人員的基本能力；2. 交際能力：就是可持續(xù)發(fā)展能力。按照規(guī)范處理人際關(guān)系、重視人際關(guān)系、搞好人際關(guān)系。注：現(xiàn)代人的雙能力=業(yè)務(wù)能力+交際能力。二、 商務(wù)禮儀的作用（為什么要講商務(wù)禮儀）商務(wù)禮儀的目的：1. 有助于提升商務(wù)人員的個人素質(zhì)（教養(yǎng)體現(xiàn)于細節(jié)，細節(jié)展示素質(zhì)）；展現(xiàn)商務(wù)人員的個人教養(yǎng)

2、、個人修養(yǎng)（教養(yǎng)體現(xiàn)于細節(jié)，細節(jié)展示素質(zhì)）。如：首飾的佩帶。2. 有助于建立良好的人際溝通和人際關(guān)系（提高個人溝通能力和交際能力）；3. 有助于維護形象（維護個人、企業(yè)、國家形象）（個體代表整體，個人代表企業(yè)）。減災(zāi)效應(yīng)。就是在關(guān)鍵時刻，最低限度可以幫助你“少出洋相、少丟人、少貽笑大方、少破壞人際關(guān)系”。我們遇到的不知道的事情太多了，有經(jīng)驗的做法是“以靜制動”，緊跟模仿，跟著大家一樣做，要錯大家一起錯，大家都錯，不叫錯。三、 商務(wù)禮儀的基本理念商務(wù)禮儀的基本理念：尊重為本（更高的要求和層次：商務(wù)交往尊重當先）。尊重為本的兩個層面：1、自尊（出發(fā)點，立足點）；2、尊重他人（這一點更為重要，同時要

3、注意到對交往對象尊重必須以一種合理的形式表達出來善于表達）。四、 商務(wù)禮儀的基本特征（即商務(wù)禮儀的微觀要求）1. 規(guī)范性（即標準性）：商務(wù)人員待人接物的標準做法；2. 對象性：區(qū)分對象、因人而異，關(guān)鍵在于讓對方懂你對他的尊重；3. 技巧性（商務(wù)禮儀的可操作性極強）；如：請客人喝飲料時的問題（開放式選擇“喝什么飲料”；封閉式選擇“喝茶還是咖啡”）；會議時的座次問題（中國的官方、政務(wù)禮儀和國際慣例的區(qū)別）。商務(wù)禮儀的層次：有所為（應(yīng)該怎么做，怎么做才好。屬于高標準、高要求）、有所不為（不犯原則性錯誤。如：談話時6不談、私人問題5不問、職場著裝6不準等）。五、 形式規(guī)范（要求不在多，關(guān)鍵在做到）商務(wù)

4、交往中講不講規(guī)矩就是一個企業(yè)形象的問題。形式規(guī)范三要素：1. 禮貌服務(wù)接待三聲：1. 來有迎聲（客戶來了主動打招呼）（不論是否找你）（只要你身穿制服）；2. 問有答聲（有問必答）（明理誠信）（注意：技巧性）；3. 去有送聲。2. 文明十字：1. “您好！”（問候語）2. “請”3. “謝謝”（感謝語）（感恩之心長存是人格尊嚴，是做人的教養(yǎng)）4. “對不起”（抱歉語）（退一步海闊天空）5. “再見”（道別語）。3. 熱情三到：1. 眼到（eyes to eyes）一般注視對方頭部，強調(diào)要點時看雙眼。同時注意要友善的注視對方，顯示對對方的尊重。注視對方的主要作用是避免程式話，避免溝通太生硬。溝通時

5、注視對方的時間應(yīng)占溝通總時間的三分之一左右。在對長輩、上級或客戶時應(yīng)采用平視，必要時仰視。2. 口到強調(diào)講普通話，反映受教育程度。（注意：因人而異、區(qū)分對象）（方便溝通、方便交際）。3. 意到體現(xiàn)出對交往對象的尊重之意、友善之意、平等相待之意、熱情之意。注意：待人需友善表情，同時表情需與對方互動。六、 溝通技巧（相互理解）溝通需要掌握的三個要點：1. 自我定位準確；2. 為交往對象定位準確（了解交往對象、理解對方）；3. 遵守慣例（約定俗成的方法）。七、 3A原則（因“美國學者布吉尼教授”提出，又稱“布吉尼理論”）3A原則是商務(wù)人員的立足之本，是商務(wù)禮儀的觀念問題。3A最主要是強調(diào)在商務(wù)交往中

6、處理人際關(guān)系最主要關(guān)注的問題。3A原則強調(diào)在商務(wù)交往中不能只見到物而忘掉人的因素。在商務(wù)交往中對交往對象表示“尊重和友善”的三大方面：3A原則：1. ACCEPT接受對方在商務(wù)交往和外人交往時，要寬以待人。（不要對對方求全責備、麻煩對方、打斷對方）。不要讓交往對象感覺到不舒服。只要不傷害到國格、人格乃至生命健康，交往對象在你面前是沒有錯的，永遠是正確的。所存在的問題只是理解不同、表達不同，考慮問題的著重點和出發(fā)點不同。與客人交談時的三不準：1. 不要打斷別人；2. 不要輕易的補充對方（每個人對問題的理解不同，側(cè)重點不同）；3. 不要隨意更正對方（只要不是原則性問題，就不要隨意更正對方）。容易在

7、有意無意間讓對方難堪。在人際交往中，不是原則問題的話，接受對方是第一要旨（得饒人處且饒人）。2. APPRECIATE欣賞對方（重視對方）1. 在人際交往中善于使用尊稱；2. 記住對方（進而表示對交往對象的重視）（每個人都認為在這個世界上是獨一無二的重要）。3. ADMAIR贊美對方對交往對象應(yīng)給予的贊美和肯定（懂得欣賞別人的人，就是欣賞自己）（要善于發(fā)現(xiàn)對方的長處）。1. 實事求是的重要性；2. 在贊美對方時，要注意適應(yīng)對方，切入要點。八、 形象設(shè)計商務(wù)人員的個人形象在商務(wù)交往中代表企業(yè)形象、代表產(chǎn)品形象、代表服務(wù)形象，從某種意義上在跨地區(qū)、跨文化交往中代表地方形象、國家形象、民族形象。形象

8、就是外界對我們的印象（內(nèi)心的感受）與評價（自我包裝的反饋）。形象包括：1、知名度的問題（美譽度）；2、形象的重要性：1. 形象就是宣傳；2. 形象就是效益（經(jīng)濟與社會效益）；3. 形象就是服務(wù)（形象是服務(wù)的有機構(gòu)成要素）（形象的好壞直接導致了你的服務(wù)是否在外在上被對方接受的問題）；4. 形象就是生命；5. 市場經(jīng)濟條件下，形象重于一切。在商務(wù)交往中，作為一個個體，如何設(shè)計和維護個人形象基礎(chǔ)在于：對個人定位準確。形象涉及的兩個要點：1. 進行準確的個人定位；2. 注意自己的初次兩廂，給對方的第一印象。個人形象六要素：1. 儀表注意商務(wù)交往中需體現(xiàn)莊重保守（無異味、無異物）；2. 表情（人的第二語

9、言）注意商務(wù)交往中表情需自然、泰然自若。表情要友善，要傳遞友善，友善是自信，友善是教養(yǎng)。（更主要的是表情要互動）3. 舉止動作（展現(xiàn)個人風度、魅力）注意要自信的、有良好文化內(nèi)涵的、習慣的、自然的舉止動作（不能當眾整理服飾等）。1. 舉止要文明（個體代表集體、代表企業(yè)形象）；2. 舉止要優(yōu)雅而規(guī)范（端莊自然）。4. 服飾（個人教養(yǎng)和閱歷的最佳寫照）注意選擇搭配到位（適合身份和場合）（搭配要協(xié)調(diào)自然）。5. 談吐語言（普通話）1. 壓低聲量；2. 慎選內(nèi)容；3. 禮貌用語的使用。6. 接人待物（綜合要素）1. 誠信為本；2. 遵法守紀；3. 遵時守約。九、 商務(wù)著裝基本規(guī)范商務(wù)人員著裝的定位：是個

10、人教養(yǎng)的標志、是個人審美品位的體現(xiàn)，也是企業(yè)規(guī)范的一種形象的寫照。著裝規(guī)范體現(xiàn)在以下四個方面：1. 注意要符合身份：正規(guī)商務(wù)交往中男士必須穿西裝套裝；2. 注意要揚長避短：重在避短，同時避免過分張揚；3. 注意遵守慣例：一定之規(guī)（標準、正規(guī)化要求）；4. 注意區(qū)分場合：商務(wù)交往中會遇到的場合主要有以下三種：1. 公務(wù)場合（上班時間）著裝基本要求：莊重保守。包括以下三類服飾：. 服裝制服；. 套裝（西裝套裝、套裙）（常見于公關(guān)場合或商務(wù)談判）；. 長褲、長衫、長裙。注：此時忌諱穿：時裝、便裝。2. 社交場合（狹義的社交是指工作之余的社交）聯(lián)絡(luò)老朋友，結(jié)交新朋友的場合：宴會、舞會、音樂會、聚會、拜

11、會。著裝基本要求：時尚個性。包括以下三類服飾：. 時裝；. 禮服；. 民族服飾（旗袍、深色中山裝套裝、唐裝）。注：此時忌諱穿：各類制服。3. 休閑場合（指個人自由活動的時間）商務(wù)人員遇到的四種休閑情況：居家休息、健身運動、觀光旅游、逛街購物。著裝基本要求：舒適自然。如：牛仔裝、運動裝、沙灘裝等休閑服。注：此時忌諱穿：各式制服、套裝。十、 會面禮儀（商務(wù)人員的交往是代表企業(yè)的，是一種企業(yè)行為）（注意首輪效應(yīng)）1. 會面握手、行禮1. 握手要注意的問題：. 伸手的先后次序（尊者居前）。如：男士應(yīng)等女士先伸手后在伸?？腿说絹碇畷r，主人應(yīng)該先伸手?？腿俗邥r，一般客人先伸手；. 握手的力度以兩公斤左右為

12、佳（會給對方一種非常熱情、非常友善的印象）。2. 伸手要注意的問題：. 忌諱用左手握手；. 握手時，不能戴墨鏡；. 握手時，不能戴帽子；. 握手時，不能戴手套（除非在社交場合的女士可戴薄紗手套）；. 握手時，不應(yīng)用雙手（尤其是和女士握手）。2. 會面問候1. 問候的順序一般來講，位低者先行（如：下級先問候上級、男士先問候女士、主人先問候客人）。2. 因場合而異（注意：社交場合、工作場合）3. 內(nèi)容有別（避免商務(wù)交往中不適當?shù)姆Q呼） 政職務(wù)（特別是在事業(yè)單位）（歐美外商對此淡泊）； 技術(shù)職稱（如：工程師、博士、教授等）； 行業(yè)稱呼（如：醫(yī)生、老師等）； 時尚稱呼（如：先生、小姐等）。3. 商務(wù)介

13、紹1. 自我介紹 先遞名片，再做介紹（加深對方印象，進而顯示自己訓練有素）； 介紹時，注意時間要簡短（一分鐘內(nèi)為佳）； 內(nèi)容要規(guī)范。2. 介紹他人. 誰當介紹人的問題.專職接待人員；.雙方的熟人（社交場合）（女主人是家宴聚會的專職介紹人）；.貴賓的介紹：由我方職務(wù)最高者介紹。. 介紹的先后順序問題尊者居后。地位低者優(yōu)先被地位高者所了解。（先介紹下級，后介紹上級；先介紹晚輩，后介紹長輩；先男士后女士；先主人后客人）。3. 業(yè)務(wù)介紹. 把握時機（“零干擾原則”）（在對方有此意愿時）；. 把握分寸（介紹內(nèi)容的獨特性）：人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我新。4. 禮儀順序尊者居前（主動權(quán)地位較的一方）。十一、

14、 語言藝術(shù)（言為心聲）（代表待人接物的基本態(tài)度）基本特點：少說多聽（智者善聽、愚者善言）。（注意：語言要正規(guī)）。根據(jù)見面時，自我介紹時回答內(nèi)容的不同，表明對對方信賴和接受的程度。自我介紹時要注意的三點事項：1. 先遞名片，再做介紹（宣傳自己）。好處有三：1. 可以同時，恰倒好處的索要對方的名片；2. 加深對方印象；3. 節(jié)省時間，剩卻詳細介紹的時間。2. 時間要簡短（長話短說、廢話不說、沒話別說，千萬不要無限度發(fā)揮）；3. 內(nèi)容要完整商務(wù)交往中常規(guī)的介紹方式有二：1. 應(yīng)酬式：面對泛泛之交，僅報出姓名，而不報出單位等內(nèi)容的表達形式；2. 交際式：提供必要的信息和數(shù)據(jù)（四要素：單位、部門、職務(wù)、

15、姓名）。首次見面時，介紹要用全稱，要詳細、要避免因簡稱引起的誤解。商務(wù)人員六不談：（有所為、有所不為的問題）1. 不能非議國家和政府維護祖國、擁護政府是國民基本教養(yǎng)，是商務(wù)人員的基本素質(zhì)（大是大非的問題）。2. 不能涉及國家秘密和行業(yè)秘密3. 不能夠?qū)煌鶎ο蟮膬?nèi)部事物隨意加以涉及（不是必要的別說）4. 不能在背后議論同行、領(lǐng)導和同事（是人格教養(yǎng)，人格尊嚴的問題）現(xiàn)在企業(yè)發(fā)展的基本理念：內(nèi)求團結(jié)、外求發(fā)展。5. 不能夠談?wù)摳裾{(diào)不高的問題（體現(xiàn)教養(yǎng)、追求高尚）6. 不能涉及私人問題（關(guān)心要有度，過度關(guān)心是種傷害）商務(wù)交往中，私人問題五不問：. 不問收入（容易產(chǎn)生比較）；. 不問年紀（專業(yè)角度講，

16、兩種人群不要問：臨近離退休年紀的人、白領(lǐng)麗人）；. 不問婚姻家庭（涉及人格尊嚴）；. 不問健康問題（涉及發(fā)展前途問題）；. 不問個人經(jīng)歷（英雄不問出處，關(guān)鍵在于現(xiàn)在）。商務(wù)人員較為容易溝通的話題：1. 對方擅長的問題（給對方表現(xiàn)的機會）問道有先后、術(shù)業(yè)有專攻。請教對方擅長的問題，給對方表現(xiàn)的機會，是在與交往對象溝通時，體現(xiàn)對對方尊重的方法之一。2. 格調(diào)高雅的問題言為心聲，高雅的問題可以體現(xiàn)個人修養(yǎng)。如：哲學、文學、歷史、地理、藝術(shù)、建筑、風土人情等。此類問題上檔次容易把握，不易出現(xiàn)技術(shù)性障礙。3. 輕松愉快的話題如：電影、電視、體育比賽、流行時尚、烹飪小吃、天氣等。商務(wù)交往中：語言要標準、語

17、言要文明、語言要禮貌。禮儀就是尊重，禮貌用語就是尊重別人的基本語言。禮貌是尊重別人的要求，而禮儀是禮貌的表現(xiàn)。所以說禮貌是內(nèi)容，禮儀是外在形式。十二、 形象（ 禮儀） 形象的具體內(nèi)涵是指：在正式的商務(wù)活動中，我們所使用的 ，以及使用 時的具體態(tài)度和表現(xiàn)，往往給交往對象留下了深刻印象。 形象：就是我們使用 時，留給通話對象的形象，甚至包括了在場人員對我們的印象。 形象涉及到的四個問題：1. 通話的內(nèi)容（語言的使用）；2. 通話的時間；1. 注意避免打擾對方；2. 注意不到萬不得已，一般不選每周一的上午通話或上午上班后的前兩個小時（周末綜合癥。大部分人還未從周末的休閑中進入工作狀態(tài)）。3. 通話時

18、的舉止表現(xiàn)；4. 工作（接聽 、代轉(zhuǎn) ）。專門的 記錄簿應(yīng)包含的五個內(nèi)容“5W”：1. 誰打來的；2. 什么地點打來的（地址）；3. 什么時間打來的；4. 為什么打來的（具體敘述的內(nèi)容）；5. 是如何處理的（報、轉(zhuǎn)、批、送、處）（要簽收的）。十三、 名片的使用（CAS企業(yè)形象可識別系統(tǒng)1.企業(yè)理念識別、2.企業(yè)行為識別、3.企業(yè)視覺識別）商務(wù)人員必須隨身必備的物品之一。商務(wù)活動中名片的作用：自我介紹信，社交聯(lián)誼卡（推介自己的產(chǎn)品和服務(wù)）。1. 名片使用三不準1. 不易隨意涂改；2. 不準提供兩個以上的頭銜（一般只提供1-2個相近的頭銜）（對待不同場合和對象，可預(yù)備多種名片）；3. 一般不提供私

19、人聯(lián)系方式（公私有別、內(nèi)外有別）（除非私人交往）。2. 制作名片時的注意事項（標準化、正規(guī)化）1. 規(guī)格（除非演員等特殊人群）國際標準規(guī)格為：60mm×100mm；國內(nèi)一般規(guī)格為：55mm×90mm。2. 質(zhì)材商務(wù)交往中一般使用紙制或再生紙。根據(jù)不同的行業(yè)特性也會采用一些較為特殊的材料（如：金屬、塑料）。3. 色彩（莊重保守）商務(wù)交往中的色彩要淡雅，最好采用單色（如：淺白、淡黃、淺灰、淺藍）。4. 圖案（不要出現(xiàn)與本題無關(guān)的圖案）. 企業(yè)可識別標志CAS；. 企業(yè)的所處位置（交通工具）（便于客戶上訪等）；. 企業(yè)的標志性建筑或主打產(chǎn)品。注：忌諱?。罕救苏掌∧忻琅?。5.

20、 字體. 規(guī)范的印刷體或楷體；. 面對海外客戶或港澳臺客戶時可采用繁體字（區(qū)分對象）；. 中英文內(nèi)容應(yīng)雙面印刷（避免過分擁擠）。注：忌諱?。壕涓裱?。6. 內(nèi)容（名片按內(nèi)容分為三種）. 企業(yè)名片此類名片在企業(yè)展示會、博覽會等場合使用，用于宣傳企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)。內(nèi)容：企業(yè)名稱、地址、公用 、產(chǎn)品及服務(wù)。. 私人名片、社交名片此類名片用于面對泛泛之交，沒有與對方繼續(xù)交往誠意時。內(nèi)容：僅私人名稱，無聯(lián)系方式。. 商用名片（三個三）.本人歸屬：企業(yè)標志、單位全稱、所屬部門；.本人稱謂：本人姓名、行政職務(wù)、學術(shù)頭銜；.聯(lián)絡(luò)方式：所在地址、郵政編碼、辦公 （必要時可以包括E-mail、Fax、 等）。注：忌

21、諱印私宅 及地址。3. 名片的使用1. 如何索取名片商務(wù)交往中強調(diào)自尊，一般不去主動索要對方名片（不到萬不得已）。2. 如何接受名片. 接受名片后，需回敬自己的名片予對方（有來有往）（若沒有，也需給對方一個托詞）；. 接過名片時，一定要看（適當?shù)臅r候可以將對方的頭銜重復(fù)一下，表現(xiàn)對對方的尊重）（要必恭必敬的將名片收起放置）。3. 如何遞送名片. 遞送對方名片時，要態(tài)度謙恭，要起身站立，兩只手拿著名片的上方，字體要正對對方，要高度適當；. 遞送名片的順序：.由尊而卑（若對對方不熟悉，該方法教難判斷）；.由近而遠（在圓桌上時：從自己右側(cè)的第一個人開始以右為上，按順時針方向遞送或介紹對方光明在前）。

22、十四、 商務(wù)交往的座次禮儀1. 座次排列的基本原則（關(guān)鍵之點）1. 內(nèi)外有別；（正式的活動中的讓座，是對外人或一般的朋友。對自己人或是非常熟識的朋友，可酌情考慮講與不講）。2. 中外有別；（中國人在國內(nèi)的做法，國際慣例的區(qū)別）. 國內(nèi)：左高于右；（靜態(tài)的左）（中國的政務(wù)禮儀）；. 國際：右高于左；（靜態(tài)的右）（國際交往中的慣例）。3. 遵守成規(guī)：一定要按照約定俗成的規(guī)范執(zhí)行（尊重是重要的，但是要善于表達，同時表達是要規(guī)范的）。2. 行進過程中的位置（左右和前后的區(qū)別）1. 并行：只要不影響周圍來往人事，道路開闊（如：公園游覽、庭院散步、公司內(nèi)樓道走動）（兩人并行時：內(nèi)側(cè)高于外側(cè)如：靠近墻壁的一

23、側(cè)高于外側(cè)。這樣客人靠墻走，回避他人的機會就少。例：在街上時，男士走外側(cè)，女士走內(nèi)側(cè)）（多人并行時：中央高于兩側(cè)）；2. 單行行進：前排高于后排（讓對方先行，把選擇行進方向的權(quán)利讓給客人前提：對方認路）。3. 出入電梯時的位置1. 有人駕駛電梯：陪同人員后進后出（確保主客進電梯時門開敞）；2. 無人駕駛電梯：陪同人員先進后出。4. 會客時的座次問題1. 自由式（隨便坐）：. 在非正式交往時（如：兄弟、朋友、同學）（顯的比較親近）；. 難以排列座次時（客人年齡、身份相近時，難以排列）。2. 相對式：面對面而坐（公事公辦，拉開距離）（注意區(qū)分場合和對象）（相對式會客：以右為上，動態(tài)的右，行進的右以

24、進門時的右為判定點）（賓主雙方有陪同人員時：內(nèi)側(cè)高于外側(cè)，離門遠的位置高于近門的位置）；3. 并列式：并排坐（平起平坐，表現(xiàn)友善、親近、信任）（標準的并列式會客：面門為上，以右為上，靜態(tài)的右，以賓主雙方坐定后的右為上）。5. 談判時的座次問題橫桌式（標準式）、豎桌式（特殊式）。6. 宴請時的座次問題關(guān)注的對象：主賓。7. 排列座次時的基本成規(guī)面門為上、以右為上、居中為上、離遠為上（門的距離）、前排為上。十五、 禮品的禮儀問題商務(wù)交往中贈送禮品時必須明確的兩大問題：1. 商務(wù)交往中贈送禮品的特征問題：1. 紀念性（以求“睹物思人”的效果）（不以價值取勝）；2. 宣傳性（宣傳企業(yè)形象、推廣企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)）；3. 便攜性（易碎、過重的物品只會給對方平添麻煩）；4. 獨特性（要“獨具匠心” 、“睹物思人”）；5. 時尚性（確保適時性，相對的講要有一定的前瞻性）；6. 習俗性（要