臺球廳經理的角色

1、球房用人規(guī)劃的一個關鍵，即使是在時間、精力、金錢甚至客流不夠的時候，最需要照顧的是一線的經理們，因為他們承擔的角色實在是太多了。1.經理角色球房經理是一個光環(huán).經理們開會往往都是服務上.衛(wèi)生上.發(fā)現(xiàn)漏洞后而安排的，他會被安排在角落里或是在吧臺中間或是居委會的安全防火會議上.或是在你扎撕臺呢后無奈的站在你身邊.是他這個職位必須要去的，所以他也是一個無奈的“上級”；他是一個領導者.領導分配服務生.保潔員去干活.去修槍頭.去吸地.去熨臺呢. 甚至在培訓新職工時要走在最前面親身演示。他是聯(lián)絡員。要協(xié)調各部門的工作他就得去聯(lián)絡.聯(lián)絡服務人員業(yè)余生活的情緒.聯(lián)絡老板的宏觀趨向.聯(lián)絡會員的需要.聯(lián)絡網站的友

2、誼.聯(lián)絡教練的去向.聯(lián)絡周邊學校的臺球比賽.聯(lián)絡附近工廠的業(yè)余體育生活.給他們辦賽.讓附近的人們知道.哦.這里原來有個球廳.我們下班還可以去打球.經理們 努力的傳播著2.信息類的角色(1)他是監(jiān)聽者。周邊球房有什么舉措.價格上的.會員活動上的.臺呢上的.大道、小道消息，小潘.小丁.小亨.什么渠道的消息他都要聽；(2)他是傳播者。他要把聽到的東西，提煉后傳播給他的老板；下面的職工.和自己的廣告墻(3)他是發(fā)言人。代表他的部門向老板匯報工作，代表他的職工跟老板溝通.代表服務員跟客人抱歉：他會每逢周末對著麥克動情的喊；會員們我想死你們了4他也是主持人：朋友門 晚上好 周末XX賽今晚X時開桿.冠軍XX

3、元亞軍XX元.“求”各位積極參加.踴躍報名.然后拿著報名表滿場跑.登記.收錢.解釋塞規(guī)并非決策類的角色(1)經理有自己的工作要干，要自己寫球房突發(fā)事件應急預案自己首先就是消防員還要對付那些戴著袖標的人.光頭的人.甚至喝醉的人。一個經理覺得球房里最麻煩的就是吧臺，吧臺回通過很多種方式將俱樂部的錢占為己有.在本人的球房吧臺監(jiān)督實行方案中會提到案例經理要報表，要培訓，要考核，又要預算，部分球房經理會和教練沖突很大.也有一部分相處的很融洽.(2)要不斷地解決那些愛出漏洞的職工帶來的麻煩。但是這些人恰恰又是他每天、每時、每刻都要面對的，所以他需要不斷對付、解決麻煩。(3)資源分配者。為什么呢？職工的時間

4、可能都由他分配，任務要分配，部門的錢、工具也由他分配，所以他又是一個資源分配者。(4)談判者。代表老板跟屬下的職工說話，代表職工跟上頭的老板說話，他是一個中間和稀泥或者受夾板氣這么一個角色。我們要把給經理的培訓，說成公司不是要使用他，不是要他燃盡最后一絲火花，而是要把他培養(yǎng)成一個多技能的人，讓他自己在領域里器械維修方面.賽事組織方面.職工培訓方面更有競爭優(yōu)勢.這么一說，經理們心里會覺得蠻舒服的，說：“球房培訓我并不是要榨干我最后一點什么，而是讓我自己更有競爭優(yōu)勢，所以我就心甘情愿的被公司培訓，然后回來以后被球房使用。”一個總原則是：越往高層的經理，技術培訓應該越少，而培訓宏觀的組織能力、洞察力

5、應該越多，這樣才是對癥下藥。而初級、中級、高層管理者必不可少的能力就是人際關系技巧，包括：怎么溝通、傾聽、甚至跟房東或扎撕臺呢的人談判。怎么了解每個經理有什么樣的技能呢？要對他的硬性和軟性技能進行評估硬性技能包括器械知識的掌握和能力的運用。比方說一個服務員或經理的硬性技能就是掌握球房的維護知識，了解球房的政策和服務程序、規(guī)章制度，會使用專業(yè)的工具，賽事賽程安排.塞規(guī)的解答.還要英語聽說讀寫流利，這些東西都跟職位有關，是坐這個職位所必備的技能，它的專業(yè)名詞叫俱樂部程序化和專業(yè)技能。軟性技能的專業(yè)名詞叫基于球房價值觀基礎上的技能。每一個球房都有自己的價值觀，比方說我原來的球房有四個價值觀：客戶至上

6、；尊重個人；每個人要有成就感；每個人要不斷進步。所有的員工都應該寫出球房的酒水價目表，不能客人問你什么東西多少錢你都不知道.問比賽規(guī)則你也不知道.對公司的合理化建議就是你這個球房往哪兒走，你認可什么臺球文化理念。你擁有這些球房企業(yè)文化以后，就會派生出很多很多的技能。如何培訓和使用經理人才要將經理的能力更大限度地發(fā)揮出來，我們需要為他們量身定做一些用人規(guī)劃，進行有針對性的管理和培訓。1.掛領班這是一個培訓管理者的高招。其實在很多國外公司里會刻意生出這些副職來，并不是需要它，而是給那些要提升的人做培訓。擔任副職是一種培訓經理人的手段，刻意生出這個副職來跟著策劃，這樣他的管理技能就得到提高.經理可省

7、出70%的精力忙于其他.2.政策當你想使用一個領班時，你不能把這個人提升到領班的職位上然后就不管了，那樣一來，這個經理基本上就死定了，因為沒人照顧他.整臺的戲沒有紅臉也沒有白臉。精明的經理在提升一個領班時.3.做管理游戲。要學會模擬.4.案例學習很多人的成功都是踩著別人的肩膀，是從別人球房的失敗上站起來的，而那些失敗就是案例，也是活生生的教材。讓經理們定期地分析別的公司的成敗，從案例中汲取教訓，我們稱為預防性的管理。建議經理們定期組織這種案例學習，去探討別人的失敗教訓，成功的經驗.對會員和職工的組織能力.對外的廣告能力5.參加外部研討可以把經理送出去.觀摩大型賽事的組織和策劃.觀摩工廠造球桿.

8、觀摩器械師修球桿6.行為你的球房里一定有優(yōu)秀的經理，他有令人佩服的技能，比方怎么跟別人說話、主持會議、主持比賽.跟他的職工去做績效考核的談話，那你就去觀察他他開會時這些人在后頭坐著；他跟職工談話時，這些領班和客人也在后頭坐著，聽著.他首先說：一個專業(yè)的球房服務員.場地員.最最重要的是要飛快的跑步去給你的客人碼球.看似簡單的行為.就是商戰(zhàn)勝負的核心動作.忽略了簡單.同時也忽略了客人. 也忽略自己的前程.你的態(tài)度.牽著球房的命運.所以說專業(yè)的培訓在整體中占很大空間.一個俱樂部辛辛苦苦用一年甚至幾年時間培養(yǎng)的新老會員.老顧客.會因為某個服務員的不檢點動作及語言而拒之門外.跑到你附近的競爭對手那里消費

9、.是忽略專業(yè)培訓給自己帶來的巨大損失.2平衡球房管理理念是05年經營者們的一種趨勢，這種趨勢能促使整個隊伍前進更為有效，通常我們所說的管理主要都是指球房俱樂部的管理。球房管理的本質是一種平衡，在球房發(fā)展中各種關系的平衡，這種平衡不是簡單的靜態(tài)平衡而是一種動態(tài)平衡，隨著時間、空間、管理者和被管理都的不同，這種平衡也將不同，正是因為這種動態(tài)性，使管理充滿的靈活性和創(chuàng)造性，所以人們喜歡把球房管理學稱為一U型藝術。因為在球房生活中，組織者的最大特征就是充滿了不確定性和創(chuàng)造性。球房管理實際上是平衡：在個人與球之間的平衡；在創(chuàng)新和放棄之間平衡；在球房利益和會員之間平衡；在股東和職工之間平衡；在球房和政府之

10、間平衡.在賽治和獎品之間平衡.這一切做到不容易，因為這些關系都是矛盾的兩級，往往顧此失彼，但優(yōu)秀的球廳管理者往往都能兼顧。優(yōu)秀的球廳管理人員都是平衡大師，不但懂得平衡的重要性，關鍵還能知道怎樣實現(xiàn)平衡第三章：現(xiàn)在，衡量一個球房是否成功的標準不再僅僅是球房的投資收益率和周邊臺球市場份額，而是該球房的顧客保持率、顧客份額及球臺數(shù)量資產的收益等指標。 在很多情況下，球房將為顧客準備他們的獎品，而不是讓顧客自己選擇喜歡的獎品。由此，球房將致力于與每一個顧客建立起了一種“學習型關系”：我們知道你是誰，記得你，知道你喜歡這個東東.并經常與你進行交流。建立會員檔案.知道顧客的生日.顧客的某某紀念日.會在生日

11、當天送你禮物.消費券等.這樣，我們就比其他球房更了解你知道你幾號發(fā)工資，就能為你提供一些競爭對手不能提供的免費服務。 這意味著你的顧客實際上從你提供的獎品或服務中獲得了更大的價值。他們將會發(fā)現(xiàn)與你相處比在其他地方開始新的相處更容易，消費更低。這樣你就為你的顧客建立起了一種退出壁壘。這時，你就可以利用顧客對你的忠誠來做生意了。 個性化顧客關系管理是一種連續(xù)的溝通、實時的活動。 顧客關系管理的關鍵點在于發(fā)現(xiàn)什么能夠給顧客帶來效用，并盡力滿足顧客的這些效用。因此，顧客關系管理最主要的任務是： 1 搞清楚與某一種活動對顧客相關的價值。 2 了解這些價值對于每一類顧客的相對重要程度。 3 判斷如果提供這

12、些價值對公司利益能否產生積極的影響。 4 以顧客愿意接受的方式與顧客進行交流，為每一類顧客提供他們需要的價值。 5 測算結果，驗算投資收益。 顧客關系管理的過程實際上是一個不斷尋找方法，從顧客的角度增加顧客關系價值的過程。這意味著我們必須了解他們并為他們提供個性化的服務。 現(xiàn)在，忠誠的顧客、消費的積分以及價格折扣越來越普遍。一家球房向顧客提供任何形式的價格折扣，他的競爭對手馬上就能模仿。相反，顧客關系管理不容易被競爭者模仿，因為顧客與球房的關系是建立在事先與球房的對話交流之上的，對于顧客而言，這種關系是非常個性化的 .必然要存在的一種依賴性理念第四章 要一直保持新會員持續(xù)增長狀態(tài)- 建立和管理

13、好一條連續(xù)不斷的會員更新管道，乃是實現(xiàn)持續(xù)增長面臨的中心任務. - 是什么支撐著球房會員的持續(xù)增長？是靠自然規(guī)律"長江后浪推前浪"般不斷涌現(xiàn)、還是靠經理人的自身能力保持球房會員的持續(xù)增長勢頭？只有保證了會員發(fā)展的持續(xù)性，才可使球房在現(xiàn)有會員衰退的情況下，仍然保有增長的動力。問題在于多數(shù)管理人員只全神貫注于現(xiàn)有會員。這些管理人員的主要挑戰(zhàn)是他們必須學會以對現(xiàn)有會員的同等專注力來關心球房的未來發(fā)展方向。然而，多數(shù)球房缺乏一套完整的方法來使當前會員、新建會員和未來可選會員之間保持平衡。 - 所有保持持續(xù)增長的大俱樂部的共同特點是，它們能夠源源不斷地建立新會員。它們能夠從內部改革老

14、會員活動，而又同時開創(chuàng)新會員業(yè)務。它們所掌握的技巧在于：保持新舊更替的管理暢通，一旦出現(xiàn)減退勢頭便不失時機地以新替舊.打破曾經一個會員桿箱.一根桿放半年每人用的時代.建立和管理好一條連續(xù)不斷的業(yè)務更新管道，乃是實現(xiàn)持續(xù)增長面臨的新理念 - 每個會員的生命周期都包括胚胎、新生和成熟三個階段，根據(jù)其所處的階段，分別位于球房會員增長的3個層面，也要無情地忽略那些潛力越來越小的老資.以新興的會員活動理念激勵那些老資回到胚胎中去.- 如果管理人員今天專注第一層面，而推遲對二、三層面時間和精力的投資，這將是一個危險的錯誤。每個層面的工作必須同時開展而不是依次管理.但會員賽事.和優(yōu)惠活動卻是同時開展的- 要

15、使會員更新管道獲得成功，管理層的注意力需要放在以下幾個方面： 拓展和守衛(wèi)在第一層面的當前會員.用耳朵用力聽風向同時建立將要成為中期消費增長點的第二層消費人員；同時在第三層面中物色能長期保持金.銀卡制的高端會員來保持長遠發(fā)展的新生力量。 - 為了創(chuàng)建具有生命力的更新管道，最成功的球房把三個層面同它們的每項活動掛起鉤來。球廳作為一個整體有其會員發(fā)展的三個層面，它的每個管理部門各有其相應的三個層面。部門下的每個職能部門領班幾服務人員推廣人員也都有其三個層面，每個場地、器械飲品銷售骨干、器械室以及賽事部門全部都如此。 - 一位球房管理人應從現(xiàn)有第一層面的利潤引擎開始，提出以下問題： 我們的核心活動是否

16、帶來足夠的盈利，以使我們得以向增長投資？在今后幾年內我們是否有強烈的自控能力，和組織會員活動的更新能力.我們的成本結構.內置硬件和服務環(huán)境與同行附近其他球房相比是否具有競爭力？經營業(yè)績是否穩(wěn)定？顧客消費份額有否增長或保持平穩(wěn)？我們是否做好充分的自我保護，免受能夠改變游戲規(guī)則的新競爭對手、新技術和新活動新賽事乃至新價格的侵犯？ -總之新理念的理想形狀應該是漏斗狀的。老會員在漏斗下面一點一滴不可防止的減少.而新會員因你的努力在漏斗的上面有條不紊的增加第五章當球房面臨危機當然：紋龍希望各球房生意蒸蒸日上.永遠不會遇到什么危機.個別情況時要頭腦冷靜“關心你所聽到的問題，要防止使用”利己“的語言2不要低

17、估客戶憤怒的力量和深度.3從長遠的角度來考慮問題，來采取行動.鼓勵職工對平時是顧客服務要加倍認真.總之.生意越差的時候就越不能對顧客吝嗇4占據(jù)善待顧客的地盤，你不這么做，你的競爭對手就會趁虛而入。5當你錯了，你一定要承認錯了，即使在內心每一家球房都會有問題，然而更多的球房使問題變成了危機代價高昂，根據(jù)沒必要的比賽活動支出和用以控制危機而浪費的精力計算，兩者的代價都極為高昂，并最終又損害了球房的聲譽.和顧客的信任.就象辦賽中途.報名人少.感覺辦賽經費和報名費及賽前宣傳利益沖突太大.準備削減獎金獎品的影響一個道理有些經理它們否認。它們阻撓問題的解決。它們掩蓋真相。很快的，一個糟糕的局面會變得更糟糕

18、。其實根本不必如此?！昂軐δ切⒙斆鞑胖怯糜诜裾J事實的球房感到擔憂。經理原本可以將聰明才智為所有可能發(fā)生的問題做好充分準備?！币粋€是許多論及危機控制論問題的作者左紋龍說。呵在危機中，每一個球房需要有以下能隨時取用的書面材料：1主要利害攸關者的球房器械更新情況、 活動，賽事活動.優(yōu)惠活動及聯(lián)系方法.會員分布情況.有沒有自己的服務人員譴職.泄露自己會員相關聯(lián)系資料.2一份操作過程的書面文件以及責任分布情況。每一個人都需要清楚地明白自己的職責.服務員經理.領班.教練.器械師.陪打.3一條明確的指令發(fā)布政策。人人都需要明確涉及到授權發(fā)言人的規(guī)則。他們也需要明白倘假設他們并非授權發(fā)言人，他們什么都不應該

19、說.甚至不能暗箱組織討論有遠見的球房應該為那些最為可能發(fā)生的情況制訂設想計劃。其他周邊球房怎么樣時.我會怎么樣應對.準備好一些基本應對思想灌輸給經理至下屬管理者.建立與會員的聯(lián)絡方式.短信辦賽一類的活動.會對自己有很大的幫助.這也取決于決策權在老板一邊還是在經理一邊.不可模糊.4最無奈時：總結利潤回報.或虧損情況.以轉讓方式將損失降到最低.另選經營地址東山再起吧這條應該是地球人都知道.以上純屬個人觀點.看看就行.不必放在心上. 六章從故事看管理制度分配的重要性有七個服務生曾經住在一起，球房除正常供給伙食外.每天分一大桶粥。要命的是，粥每天都是不夠的.一開始，他們抓鬮決定誰來分粥，每天輪一個。于是乎每周下來，他們只有一天是飽的，就是自己主持分粥的那一天。 后來他們開始推選出一個道德高尚的人出來分粥。領班強權就會產生腐敗，大家開始挖空心思去討好他，賄賂他，搞得整個小團體烏煙障氣。 然后大家開始扯皮，互相攻擊扯皮下來，粥吃到嘴里已經全是涼的。 最后想出來一個方法：輪流分粥，但分粥的人要等其它人都挑