服裝商場(chǎng)消費(fèi)者行為調(diào)查報(bào)告

1、經(jīng)理覽要前后歷經(jīng)近一個(gè)月的調(diào)研工作至此已圓滿結(jié)束。此次調(diào)研工作能順利進(jìn)行離不開(kāi)指導(dǎo)老師以及委托方對(duì)我們的支持與幫助，當(dāng)然更離不開(kāi)小組成員同心協(xié)力的工作。此次對(duì)濰坊市民及高校學(xué)生進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，共投放調(diào)查問(wèn)卷1500 份，經(jīng)調(diào)研小組嚴(yán)格的一審，二審和復(fù)核，最終確定有效問(wèn)卷為1210 份，有效率為80.67%，符合本次調(diào)研的有效樣本數(shù)。通過(guò)信度檢驗(yàn)得出信度系數(shù)為0.70，說(shuō)明這些數(shù)據(jù)是很可信的.自眾客隆成立以來(lái)，以其大眾化的服務(wù)和正品低價(jià)的理念吸引了廣大的消費(fèi)者。市場(chǎng)占有率不斷得到提升，在消費(fèi)者心目中樹(shù)立起了良好的形象。了解消費(fèi)者的消費(fèi)行為，從而有針對(duì)地采取各種策略來(lái)進(jìn)一步的滿足消費(fèi)者的需求，對(duì)提升

2、本企業(yè)的實(shí)力和規(guī)模有很大的幫助。受眾客隆的委托，我們?yōu)H坊學(xué)院調(diào)研中心第十七小組對(duì)有關(guān)消費(fèi)者的消費(fèi)行為及對(duì)眾客隆的相關(guān)評(píng)價(jià)等進(jìn)行了市場(chǎng)調(diào)研。本次調(diào)查以街頭攔截為主，對(duì)濰坊市三個(gè)區(qū)（濰城區(qū)、奎文區(qū)、高新區(qū)）進(jìn)行訪問(wèn)。本次調(diào)查的被訪者基本特征是年齡在18-30 歲的占90.2%，女性的比例為59.7%，受過(guò)大專， 本科及同等學(xué)歷的調(diào)查對(duì)象占72.1% 。 從被訪者職業(yè)特點(diǎn)看，比例較高的是學(xué)生（ 54%）和公司職員（17.8%）。從資料分析來(lái)看，本次調(diào)查的對(duì)象不論是年齡、性別、文化還是職業(yè)都具備本次調(diào)研資料分析的真實(shí)性、科學(xué)性和代表性，從而保證了本次調(diào)研的質(zhì)量。根據(jù)調(diào)研分析，我們提出以下建議：1 優(yōu)化

3、賣場(chǎng)環(huán)境2增加服務(wù)設(shè)施3商品陳列要獨(dú)特新穎，有個(gè)性4加強(qiáng)內(nèi)部管理，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提升員工的素質(zhì)5提升產(chǎn)品性價(jià)比6服飾種類要更加多樣化7 注重促銷時(shí)間及策略8 拓展?fàn)I銷服務(wù)9 加強(qiáng)宣傳策略第一部分引言根據(jù)國(guó)家信息中心的市場(chǎng)調(diào)研與數(shù)據(jù)匯總，從 2000年以來(lái)中國(guó)服裝服飾產(chǎn)品的消費(fèi)呈階梯式增長(zhǎng)。隨著中國(guó)服裝服飾產(chǎn)品的品牌化發(fā)展，以及在信息通信領(lǐng)域的發(fā)展，越來(lái)越多的國(guó)際流行與時(shí)尚信息更加快速的流向中國(guó)消費(fèi)者心中，形成了以國(guó)際服飾品牌為引導(dǎo)，中國(guó)服飾品牌企業(yè)銷售為龍頭的市場(chǎng)消費(fèi)導(dǎo)向。服飾為人類生存四大要素中，最具有創(chuàng)造性的，也是最有表現(xiàn)力的要素，是向他人傳達(dá)個(gè)人社會(huì)地位、文化素養(yǎng)、職業(yè)、社會(huì)角色、生活方

4、式、價(jià)值觀念及其個(gè)人特征的載體。預(yù)計(jì)在 2010 年， 中國(guó)主要消費(fèi)城市人均服裝服飾產(chǎn)品的消費(fèi)額將達(dá)到一個(gè)更高的水平，其增長(zhǎng)空間十分巨大。根據(jù) 2005 年全國(guó)重點(diǎn)大型零售企業(yè)商品銷售統(tǒng)計(jì)，服裝的銷售量一直保持著高速的增長(zhǎng)，部分企業(yè)最高增長(zhǎng)幅度達(dá)35.5%；在銷售市場(chǎng)的占有率中：男裝約占31.7%；女裝約占45.6%；童裝約占12.4%；其它類為10.3%；到2008 年，中國(guó)服裝消費(fèi)市場(chǎng)將以每年40%左右的比率增長(zhǎng)；以城市知識(shí)年輕人群（20 35 歲）約占總?cè)丝诘?0%來(lái)計(jì)算，每年將約有1 億人口光顧高檔精品服飾店，每月服裝支出的比率將高于普通大眾對(duì)服裝的消費(fèi)比率，更新頻率更快。濰坊眾客隆是

5、濰坊最大專業(yè)鞋服連鎖運(yùn)營(yíng)商，眾客隆立足濰坊，向山東全省輻射發(fā)展，以在全省運(yùn)營(yíng)4000 平方米以上的大賣場(chǎng)為拓展模式，以低成本運(yùn)營(yíng)為公司發(fā)展理念，以 “正品低價(jià)，服務(wù)典范”為企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，以“銷售信譽(yù)，傳遞時(shí)尚”為企業(yè)宗旨，努力發(fā)展成為山東省乃至全國(guó)知名鞋服大賣場(chǎng)品牌為使命。眾客隆在中國(guó)廣州，中國(guó)杭州，中國(guó)北京，分別設(shè)立全國(guó)集采中心，使經(jīng)營(yíng)的鞋服與潮流同步，與時(shí)尚同行，并保證商品具有絕對(duì)的低價(jià)優(yōu)勢(shì)。承諾“以全行業(yè)最低的價(jià)格，提供時(shí)尚的鞋服飾品”。眾客隆視信譽(yù)為生命，以質(zhì)量贏信譽(yù)，以正品低價(jià)贏得市場(chǎng)，經(jīng)過(guò)不懈努力，眾客隆已經(jīng)成為濰坊人民喜愛(ài)的鞋服商品品牌。眾客隆在管理上提倡“取才重德，用才以理”。

6、眾客隆人以“公平，開(kāi)明，坦誠(chéng)，互助”為團(tuán)隊(duì)管理理念，以“合作，和諧，共贏”為管理原則，以成就個(gè)人創(chuàng)造滿意，服務(wù)社會(huì)，為公司生存目標(biāo)。第二部分報(bào)告正文一 調(diào)研概述我們希望通過(guò)本次調(diào)研了解消費(fèi)者的消費(fèi)行為，從而為眾客隆提高服務(wù)水平，改進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)策略，擴(kuò)大目標(biāo)市場(chǎng)提供客觀依據(jù)。如：消費(fèi)群體的主要分布范圍，消費(fèi)者對(duì)服裝的選擇，習(xí)慣，偏好，消費(fèi)者對(duì)服裝的購(gòu)買情況，消費(fèi)者服裝商場(chǎng)的選擇及評(píng)價(jià)，消費(fèi)者在眾客隆購(gòu)物的原因，哪些人喜歡到眾客隆購(gòu)物，消費(fèi)者對(duì)廣告，促銷，宣傳等方式的喜好及反應(yīng)等?？傊?，我們希望通過(guò)調(diào)研，了解消費(fèi)者對(duì)眾客隆的最真實(shí)的評(píng)價(jià)及感受。盡可能的把消費(fèi)者的需求和建議傳達(dá)給眾客隆。從而使眾客隆為進(jìn)一

7、步提高服務(wù)水平做出正確的策略。調(diào)研內(nèi)容涉及到：1 消費(fèi)者的統(tǒng)計(jì)資料（年齡，性別，文化程度，居住區(qū)域，職業(yè)等）。2 消費(fèi)者的購(gòu)買情況（購(gòu)買時(shí)間，選購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，考慮因素，購(gòu)買頻率等）。3 消費(fèi)者對(duì)服裝的消費(fèi)情況（可接受價(jià)位，習(xí)慣，看法等）。4 消費(fèi)者對(duì)服裝的廣告及促銷方式的反應(yīng)。5 消費(fèi)者對(duì)眾客隆的服務(wù)滿意程度。6 消費(fèi)者對(duì)眾客隆的商品陳列和布局的反應(yīng)。根據(jù)調(diào)研對(duì)象的選擇情況，我們?cè)诒敬蔚恼{(diào)研活動(dòng)中主要采用街頭攔截訪問(wèn)法并適當(dāng)采用購(gòu)物中心訪問(wèn)法。分析工具：采用國(guó)外先進(jìn)的 SPSS軟件對(duì)回收的有效問(wèn)卷進(jìn)行單項(xiàng)的多項(xiàng)交叉統(tǒng)計(jì)分 析。并對(duì)數(shù)據(jù)的置信度、方差、偏離度等進(jìn)行估計(jì)。此次對(duì)濰坊市民及高校學(xué)生進(jìn)行問(wèn)卷

8、調(diào)查，共投放調(diào)查問(wèn)卷1500 份， 經(jīng)調(diào)研小組嚴(yán)格 的一審（主要就問(wèn)卷的完整性、填寫方法進(jìn)行審查），二審（主要針對(duì)一審出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行補(bǔ)充并對(duì)問(wèn)卷中的邏輯性進(jìn)行考核）和復(fù)核（針對(duì)調(diào)查問(wèn)卷中比較有代表性的題目，制定出復(fù)核問(wèn)卷）。最終確定有效問(wèn)卷為1210份，有效率為80.67%,符合本次調(diào)研的有效 樣本數(shù)。二.數(shù)據(jù)分析（一）受訪者背景1 .性別構(gòu)成在1210份有效問(wèn)卷中，男性的人數(shù)為 485,占有效樣本容量的40.1%,女性的人數(shù)為表1性別構(gòu)成表頻率百分比有效值男48540.1女72259.7總數(shù)120799.8缺失值-13.2總數(shù)1210100.092 .年齡構(gòu)成在有關(guān)年齡的1210份有效問(wèn)卷中

9、，18歲至30歲這個(gè)年齡階段所占的人數(shù)最多，占樣 本容量的90.2%,把青年消費(fèi)者作為此次調(diào)研的目標(biāo)群體，是因?yàn)榍嗄耆藢?duì)服飾的要求更加多樣化，加之生活節(jié)奏快，社會(huì)交往多，因而對(duì)服飾的需求更強(qiáng).100圖2年齡構(gòu)成圖年齡80604020018歲以下年齡25歲-30 歲18歲-25 歲30歲以上表2年齡構(gòu)成表有效值 18歲以下18-25 歲 25-30 歲30歲以上 總數(shù)缺失值 -1總數(shù)頻率百分比352.998381.21099.0816.7120899.82.21210100.03 .文化程度構(gòu)成在有關(guān)文化程度的1210份有效問(wèn)卷中，大專，本科及同等學(xué)歷文化程度的人數(shù)最多, 為872人，占72.1

10、% 。這與所選擇的目標(biāo)市場(chǎng)群體有很大的關(guān)系。表3文化程度構(gòu)成表圖3文化程度構(gòu)成圖文化程度大專，本科等同等學(xué)歷文化程度頻率百分比有效值高中以下31225.8 1大專，本科等同等學(xué)歷87272.1研究生或研究生以上181.5總數(shù)120299.3缺失值-18.7總數(shù)1210100.04 .職業(yè)構(gòu)成在有關(guān)職業(yè)的1210份有效問(wèn)卷中，大部分集中在學(xué)生和公司職員，分別占了54%口17.8%.這與我們調(diào)查群體的導(dǎo)向有密切關(guān)系圖4職業(yè)構(gòu)成圖職業(yè)頻率百分比有效值公司職員21517.8學(xué)生65354.0公務(wù)員211.7工人514.2個(gè)體戶12510.3自由職業(yè)998.2其他413.4總數(shù)120599.6缺失值-1

11、5.4總數(shù)1210100.0表4 職業(yè)構(gòu)成表5.居住區(qū)域構(gòu)成在1210份有效問(wèn)卷中，居住區(qū)域的分布相對(duì)均勻。這充分說(shuō)明我們?cè)谶x擇受訪者時(shí)所 做的工作是合理的，從而保證了樣本的全面性和可信性。圖5居住區(qū)域構(gòu)成圖居住 區(qū)域居住 區(qū)域頻率百分比有效值 奎文區(qū)37330.8濰城區(qū)32026.4高新區(qū)39832.9其他1149.4總數(shù)120599.6缺失值 -15.4總數(shù)1210100.0表5 居住區(qū)域構(gòu)成表（二）問(wèn)卷主體內(nèi)容1 .消費(fèi)者選擇逛商場(chǎng)的時(shí)間從分析結(jié)果中我們可以看出選擇在周末逛商場(chǎng)的消費(fèi)者最多，為519人，占有效問(wèn)卷的42.9%,其次為不固定時(shí)間，414人占34.2%。因?yàn)楸娍吐〉哪繕?biāo)消費(fèi)者

12、中，學(xué)生和公司 職員所占的比例較大，學(xué)生及公司職員在周末的時(shí)間是比較充裕的，因此選擇在周末逛商 場(chǎng)的人數(shù)會(huì)大大增加。由此我們認(rèn)為，眾客隆在周末時(shí)應(yīng)該安排更多的銷售服務(wù)人員，以 便更好地接待加大的顧客流量。另外還應(yīng)該抓住時(shí)機(jī)開(kāi)展各種銷售活動(dòng)使在場(chǎng)的顧客有機(jī) 會(huì)參與到活動(dòng)中。這樣既增加了銷售現(xiàn)場(chǎng)的活躍氣氛又拉近了和消費(fèi)者關(guān)系，從而使消費(fèi) 者更加忠誠(chéng)于在眾客隆，更加愿意在眾客隆選購(gòu)服飾商品。圖6時(shí)間分析圖表6時(shí)間分析表頻數(shù)百分比有效值下班或課 后12510.3周末51942.9節(jié)假日15212.6不固定41434.2總數(shù)1210100.0什么時(shí)間逛商場(chǎng)2 .和誰(shuí)一起逛商場(chǎng)分析結(jié)果顯示與同事或同學(xué)一起

13、逛商場(chǎng)的消費(fèi)者人數(shù)最多，為699人占57.8%;其次 為男、女朋友或愛(ài)人，375人占31%所以，導(dǎo)購(gòu)員在向顧客介紹商品或提出建議時(shí)應(yīng)該考慮到顧客的陪同人員對(duì)其產(chǎn)生的影響。導(dǎo)購(gòu)員要對(duì)顧客及陪同人員同時(shí)進(jìn)行勸說(shuō)及引導(dǎo)。這樣產(chǎn)生的好處是，不僅可以使顧客及其陪同人員同時(shí)認(rèn)可導(dǎo)購(gòu)員所做的介紹和宣傳還有可能激發(fā)顧客陪同人員的購(gòu)買興趣，從而增加銷售量頻數(shù)百分比有效值同事或同學(xué)69957.8男，女朋友37531.0或愛(ài)人自己13611.2總數(shù)1210100.0表7和誰(shuí)一起逛商場(chǎng)分析表和誰(shuí)一起逛商場(chǎng)3 .消費(fèi)者的購(gòu)買地點(diǎn)分析結(jié)果顯示去服裝商場(chǎng)購(gòu)買服飾的消費(fèi)者人數(shù)最多，668人，占55.2% o到品牌專賣店購(gòu)買的

14、只占21.9%。所以眾客隆的品牌定位與目標(biāo)市場(chǎng)群體是一致的。應(yīng)繼續(xù)秉承大眾化服務(wù)經(jīng)營(yíng)的發(fā)展理念為廣大的消費(fèi)者提供更高更優(yōu)的品質(zhì)與服務(wù)，爭(zhēng)取更多的消費(fèi)者成為眾客隆的忠實(shí)顧客圖8購(gòu)買地點(diǎn)分析圖頻數(shù)百分比有效值品牌專賣店26521.9服裝商場(chǎng)66855.2商業(yè)街店鋪20116.6超市746.1總數(shù)120899.8缺失值-12.2總數(shù)1210100.0表8購(gòu)買地點(diǎn)分析表經(jīng)常去哪里購(gòu)買服飾4 .不同性別的人去何處購(gòu)買服裝從交叉分析中我們不難看出，選擇去品牌專賣店購(gòu)買服飾的，男性比女性多，比例分別 為52.1%?口 47.9%;選擇去服裝商場(chǎng)購(gòu)買服飾的女性比男性多，比例分別為66.1%?口 33.9%;

15、選擇商業(yè)街店鋪購(gòu)買服的女性所占比例為63.7%,男性為36.3%;選擇去超市購(gòu)買的，男性所占比例為66.2%,女性為33.8%.因?yàn)榇蠖鄶?shù)男性喜歡追求名牌效應(yīng)，愿意花更高得價(jià)格去 購(gòu)買。這還與男性喜歡運(yùn)動(dòng)有關(guān)，因?yàn)楹芏鄬Ｙu店都是運(yùn)動(dòng)系列的，然而眾客隆的運(yùn)動(dòng)系 列服飾種類比較少。所以，眾客隆在男女服飾的搭配上應(yīng)更加合理，多增加一些運(yùn)動(dòng)系列的服飾，適當(dāng)?shù)靥峁┮恍放频姆棃D9經(jīng)常去哪里購(gòu)買服飾與性別交叉分析圖經(jīng)常去 哪里購(gòu)買 服飾表9經(jīng)常去哪里購(gòu)買服飾與性別交叉分析表性別總數(shù)男女經(jīng)常去哪里 品牌專賣店 購(gòu)買服1%47.9%100.0%服裝商場(chǎng)22644166733.9%

16、66.1%100.0%商業(yè)街店鋪7312820136.3%63.7%100.0%超市49257466.2%33.8%100.0%總數(shù)485720120540.2%59.8%100.0%在1210份有效問(wèn)卷中772人選擇了休閑、時(shí)尚的服飾風(fēng)格。占到了有效樣本總量的費(fèi)者的眼球。圖10服飾風(fēng)格分析圖63.8%。絕大多數(shù)的青年人都追求流行時(shí)尚的個(gè)性化服飾，所以應(yīng)該保持并適當(dāng)增加此類風(fēng) 格的服飾數(shù)量。另外在陳列方面還應(yīng)該盡可能把此類商品擺放在醒目的位置，以便吸引消表10服飾風(fēng)格分析表頻數(shù)百分比有效值休閑/時(shí)尚77263.8另類/前衛(wèi)836.9局雅/莊n14612.1簡(jiǎn)約18115.0其他262.1總數(shù)1

17、20899.8缺失值-12.2總數(shù)1210100.0喜歡哪種服飾風(fēng)格6.消費(fèi)者通常在哪里購(gòu)買不同風(fēng)格的服飾在經(jīng)常去哪里購(gòu)買與喜歡那種服飾風(fēng)格的交叉分析中，去服裝商場(chǎng)購(gòu)買各種風(fēng)格的服 飾的人數(shù)最多。在1210份有效問(wèn)卷中，喜歡休閑時(shí)尚類的消費(fèi)者選擇在服裝商場(chǎng)購(gòu)買的占 57.6%,選擇去品牌專賣店購(gòu)買的排在第二位，占 22%喜歡另類前衛(wèi)類的消費(fèi)者選擇在服 裝商場(chǎng)購(gòu)買的占50.6%,選擇在商業(yè)街購(gòu)買的排在第二位，占28.9%;喜歡高雅莊重類的消 費(fèi)者選擇在服裝商場(chǎng)購(gòu)買的占53.1%,選擇去品牌專賣店貝買的排在第二位，占26.2%.喜歡 簡(jiǎn)約類的消費(fèi)者選擇在服裝商場(chǎng)購(gòu)買的占47.8%,選擇去品牌專賣店

18、購(gòu)買的排在第二位，占22.2%。由此可知，在消費(fèi)者看來(lái)，服裝商場(chǎng)的服飾風(fēng)格種類是較齊全的。這與所服務(wù)的消費(fèi)者對(duì)象有著密切得關(guān)系。所以眾客隆應(yīng)該保證服飾風(fēng)格的多樣化。從而使喜歡不同風(fēng)格的消費(fèi)者都能在眾客隆找到自己所喜歡的。圖11經(jīng)常去哪里購(gòu)買服飾與喜歡哪種服飾風(fēng)格交叉分析圖服飾衛(wèi)飾風(fēng) 格經(jīng)常去 哪里購(gòu)買喜歡哪種服飾風(fēng)格總數(shù)休閑/時(shí)尚另類/前衛(wèi)高雅/莊重簡(jiǎn)約其他經(jīng)常去哪里 購(gòu)買服飾品牌專賣店170153840226522.0%18.1%26.2%22.2%7.7%22.0%服裝商場(chǎng)4454277861666657.6%50.6%53.1%47.8%61.5%55.2%商業(yè)街店鋪1202422323

19、20115.5%28.9%15.2%17.8%11.5%16.7%超市3728225744.8%2.4%5.5%12.2%19.2%6.1%總數(shù)77283145180261206100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%7 .消費(fèi)者對(duì)促銷方式的反應(yīng)調(diào)查者中，選擇打折方式的人群占據(jù)了絕大多數(shù)，為910人，占總有效樣本量的75.2%,由此可以得出在促銷活動(dòng)中更多的采用打折方式的手段對(duì)銷售額的提高會(huì)更有幫助。另外,偏重禮品贈(zèng)送方式的占12.3%。綜合起來(lái)看，消費(fèi)者更加偏重實(shí)實(shí)在在的優(yōu)惠。所以眾客隆在活動(dòng)期間應(yīng)廣泛地宣傳打折信息贊同哪種促銷方式表12促銷方式偏好分析表頻率

20、百分比有效值打折91075.2禮品贈(zèng)送14912.3代金券947.8其他544.5總數(shù)120799.8缺失值-13.2總數(shù)1210100.08 .對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買的服裝價(jià)位在消費(fèi)者所購(gòu)買的服飾中，50至200元一件的人數(shù)高達(dá)1006人，占到了 83.1%,由此 可以看出消費(fèi)者對(duì)服裝價(jià)位的要求一般在 50至200之間。因?yàn)楸娍吐〉哪繕?biāo)消費(fèi)群體平均 每月的消費(fèi)額是比較少的，對(duì)價(jià)格相對(duì)昂貴的服飾消費(fèi)較少。所以，眾客隆的商品價(jià)格應(yīng) 相應(yīng)地控制在這個(gè)范圍，以符和消費(fèi)者的承受能力。圖13服裝價(jià)位分析圖表13服裝價(jià)位分析表頻數(shù)百分比有效值50以下625.150-10051042.1100-20049641.02

21、00-4001209.9400以上221.8總數(shù)1210100.0通常購(gòu)買的服裝價(jià)位9 .消費(fèi)者通常在哪里購(gòu)買不同價(jià)位的服飾通過(guò)對(duì)在哪里購(gòu)買與購(gòu)買服裝價(jià)位的交叉分析顯示出，在接受調(diào)查的消費(fèi)者中，50元至 200元一件的服飾選擇在服裝商場(chǎng)購(gòu)買的排在了第一位；200元以上的選擇在品牌專賣店購(gòu)買的排在第一位.具體為:50元以下選擇在服裝商場(chǎng)購(gòu)買的占50%選擇在商業(yè)街店鋪購(gòu)買的占24.2%,選擇在品牌專賣店購(gòu)買的占21%;50元至100元選擇在服裝商場(chǎng)購(gòu)買的占66.5%, 選擇在商業(yè)街店鋪購(gòu)買的占15.9%,選擇在品牌專賣店購(gòu)買的占10.2%;100元至200元選擇 在服裝商場(chǎng)購(gòu)買的占50.3%,選擇

22、在品牌專賣店購(gòu)買的占26.7%,選擇在商業(yè)街店鋪購(gòu)買的占17.6%;200元至400元選擇在品牌專賣店購(gòu)買的占47.9%,選擇在服裝商場(chǎng)購(gòu)買的占32.8%,選擇在商業(yè)街店鋪購(gòu)買的占14.3%; 400元以上選擇在品牌專賣店購(gòu)買的占50%選擇在服裝商場(chǎng)購(gòu)買的占45.5%,選擇在商業(yè)彳&購(gòu)買的占4.5%。不難看出，對(duì)于價(jià)格相對(duì)較 高的服飾，消費(fèi)者更傾向于選擇在品牌專賣店購(gòu)買。這與消費(fèi)者的消費(fèi)行為、消費(fèi)心理是相符合的。所以，眾客隆的服飾價(jià)位應(yīng)該控制在100元左右,這與所服務(wù)的目標(biāo)消費(fèi)者群體是 一致的。13表14經(jīng)常去哪里購(gòu)買服飾與通常購(gòu)買的服裝價(jià)位交叉分析表通常購(gòu)買的服裝價(jià)位Total50以下50

23、元-100100 元-200200 元-400400以上經(jīng)常去哪里品牌專賣店13521325711265購(gòu)買服飾21.0%10.2%26.7%47.9%50.0%21.9%服裝商場(chǎng)31339249391066850.0%66.5%50.3%32.8%45.5%55.3%商業(yè)街店鋪15818717120124.2%15.9%17.6%14.3%4.5%16.6%超市3382760744.8%7.5%5.5%5.0%.0%6.1%Total62510495119221208100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%的服裝價(jià)位經(jīng) 常去哪里 購(gòu)買4 00 02 0服飾10

24、 .消費(fèi)者是否去過(guò)眾客隆在1210份有效問(wèn)卷中，有999名表示去過(guò)眾客隆，占到有效樣本量的82.6%;另有211 名表示沒(méi)有去過(guò)，占17.4%。由此可見(jiàn)，眾客隆已經(jīng)在消費(fèi)者心目中樹(shù)立里一個(gè)良好的形 象，對(duì)消費(fèi)者的吸引力很強(qiáng)。但值得注意的是仍然有17.4%的消費(fèi)者并沒(méi)有去過(guò)，這說(shuō)明，眾客隆的市場(chǎng)占有份額還有很大的提升空間。眾客隆應(yīng)采取繼續(xù)擴(kuò)大宣傳，提升服務(wù)等策 略，從而有效地增強(qiáng)原有顧客的忠誠(chéng)度和吸引潛在顧客的光顧。有效值去過(guò)沒(méi)去過(guò)999211圖15是否去過(guò)眾客隆的分析圖表15是否去過(guò)眾客隆的分析表百分比82.617.4總數(shù)1210100.0是否去過(guò)眾客隆11 .消費(fèi)者去眾客隆的原因在對(duì)受訪者去

25、眾客隆的原因分析中，有33.4%的人認(rèn)為是眾客隆白商品價(jià)格合理，30.4%的人認(rèn)為是眾客隆的服飾種類繁多。不難看出，消費(fèi)者對(duì)眾客隆的服飾種類及價(jià)格是滿意 的。眾客隆應(yīng)繼續(xù)走質(zhì)高價(jià)廉的商品路線，努力提高消費(fèi)者的滿意度。分析結(jié)果顯示消費(fèi)者對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)與對(duì)購(gòu)物環(huán)境的評(píng)價(jià)成正相關(guān).認(rèn)為服務(wù)態(tài)度好的同時(shí)認(rèn)為購(gòu)物環(huán)境好的占 42.9%,認(rèn)為較好的占40.2%,認(rèn)為一般的占16.4;認(rèn)為 服務(wù)態(tài)度較好的同時(shí)認(rèn)為購(gòu)物環(huán)境較好的占50.3%,認(rèn)為一般的占35.4%;認(rèn)為服務(wù)態(tài)度一般的同時(shí)認(rèn)為購(gòu)物環(huán)境較好的占26.8%,認(rèn)為一般的占58.5%;認(rèn)為服務(wù)態(tài)度不好的同時(shí)認(rèn)為購(gòu)物環(huán)境一般的占58.3%,認(rèn)為較

26、差的占20.8%;認(rèn)為服務(wù)態(tài)度很差的同時(shí)認(rèn)為購(gòu)物環(huán)境 一般,較差,很差的都為33.3%.由此可知，只要進(jìn)一步改善導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)態(tài)度，消費(fèi)者對(duì)購(gòu)物 環(huán)境的感受也將相應(yīng)的提高。圖18服飾種類與商品陳列交叉分析圖表17購(gòu)物環(huán)境與導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)態(tài)度交叉分析表很好導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)態(tài)度彳艮差總數(shù)較好一般不好購(gòu)物環(huán) 境彳艮差014128.0%.2%1.3%4.2%33.3%.8%較差17285243.5%1.5%8.9%20.8%33.3%4.3%一般3116518314239516.4%35.4%58.5%58.3%33.3%39.6%較好76247843041040.2%53.0%26.8%12.5%.0%41

27、.1%很好8146141014242.9%9.9%4.5%4.2%.0%14.2%總數(shù)189466313246998100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%13.服飾種類與商品陳列在1210份有效問(wèn)卷中，認(rèn)為種類很齊全的同時(shí)認(rèn)為陳列巧妙美觀，井井有條的占67%, 認(rèn)為沒(méi)有特色的占18.6%;認(rèn)為種類較齊全的同時(shí)認(rèn)為陳列巧妙美觀的占54%認(rèn)為沒(méi)有特色的上升為33%認(rèn)為種類一般的同時(shí)認(rèn)為陳列巧妙美觀的占24%認(rèn)為沒(méi)有特色的占55.6%;認(rèn)為種類不齊全的同時(shí)認(rèn)為陳列巧妙美觀的僅為8.9%,認(rèn)為沒(méi)有特色的占62.2%。由此不難知道，消費(fèi)者對(duì)眾客隆商品種類與陳列布置得結(jié)合

28、還是比較接受的井井有很一般服飾種類表18服飾種類與商品陳列交叉分析表商品陳列總數(shù)巧妙美觀，井沒(méi)有特色，井有條很一般擁擠雜亂服飾種類很不齊全一0033.0%.0%100.0%100.0%不齊全42813458.9%62.2%28.9%100.0%-般942188039224.0%55.6%20.4%100.0%較齊全2491526046154.0%33.0%13.0%100.0%很齊全6518149767.0%18.6%14.4%100.0%總數(shù)41241617099841.3%41.7%17.0%100.0%14 .當(dāng)消費(fèi)者權(quán)益受到侵害時(shí)所采取的行為在如何處理權(quán)益受到侵害這一問(wèn)題上，有720人

29、會(huì)找負(fù)責(zé)人理論并要求解決，占到了14.1 %,另有10.5%的人自認(rèn)倒霉不會(huì)采取任何反應(yīng)。所以應(yīng)該有專門的人員負(fù)責(zé)解決與顧 客之間產(chǎn)生的糾紛問(wèn)題。圖19如何處理侵權(quán)的分析圖表19如何處理侵權(quán)的分析表頻率百分比有效值到消協(xié)投訴1048.6找負(fù)責(zé)人并72059.515圖21從何處了解新商品與年齡交叉分析圖當(dāng)受到侵害時(shí)如何處理要求解決 自認(rèn)倒霉12710.5其他473.9總數(shù)99882.5缺失值-121217.5總數(shù)1210100.015 .消費(fèi)者了解新品的途徑在對(duì)新品的了解途徑問(wèn)題上，有25.6%的人反應(yīng)是在貝物時(shí)發(fā)現(xiàn)。23.7%的人是從宣傳 單頁(yè)上了解，22.5%的人是朋友介紹，10.7%的人是

30、從公交車視TV上了解。由此可見(jiàn)在對(duì)上市 新品的宣傳力度上還做得不夠，很多人并不知道何時(shí)有新品上市，有哪些流行新品。分析結(jié)果顯示，18歲及以下的消費(fèi)者通過(guò)宣傳單頁(yè)了解新品信息的最多，為 37% 18 歲至25歲之間的消費(fèi)者通過(guò)購(gòu)物時(shí)發(fā)現(xiàn)的最多，為29.6%,其次為宣彳單頁(yè)，占29.4%;25歲至30歲之間的消費(fèi)者通過(guò)購(gòu)物時(shí)發(fā)現(xiàn)的最多，為34.1%,其次為宣傳單頁(yè),占31.8%;30歲以上的消費(fèi)者通過(guò)購(gòu)物時(shí)發(fā)現(xiàn)新品的最多為49.3%,其次為朋友介紹，占23.2%.不難發(fā)現(xiàn),25歲以上的消費(fèi)者對(duì)新品的了解主要是靠購(gòu)物時(shí)發(fā)現(xiàn)。這說(shuō)明眾客隆在對(duì)剛上市新品 的宣傳方面還做得不夠從何處了解新商品表21從何處

31、了解新商品與年齡交叉分析表年齡總數(shù)18歲以下18歲-25歲25歲-30歲30歲以上從何處了解 新商品購(gòu)物時(shí)發(fā)現(xiàn)5240303430918.5%29.6%34.1%49.3%31.0%朋友介紹6226231627122.2%27.8%26.1%23.2%27.2%宣傳單頁(yè)10239281028737.0%29.4%31.8%14.5%28.8%公交車視TV61077912922.2%13.2%8.0%13.0%13.0%總數(shù)278128869996100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%17 .不同職業(yè)的消費(fèi)者從何處了解新品不難看出，公司職員中，有37.8%的人是在購(gòu)物時(shí)發(fā)現(xiàn)

32、新品的，排在第一位，緊隨其后的 是朋友介紹,占到了 27.8%;學(xué)生中排在第一位的是從宣傳單頁(yè)了解,占33.3%,朋友介紹的 占26.8%#在第二位；除公務(wù)員外，調(diào)查中的工人，個(gè)體戶，自由職業(yè)等都是靠購(gòu)物時(shí)才得知 新品信息的。出現(xiàn)這種結(jié)果與眾客隆所采取的宣傳策略是有關(guān)系的。對(duì)學(xué)生的宣傳總的來(lái) 說(shuō)還是比較成功的。對(duì)學(xué)生之外的消費(fèi)者就缺少新品信息的宣傳了。眾客隆應(yīng)有針對(duì)性地對(duì)不同職業(yè)的消費(fèi)者采取不同的宣傳策略。圖22從何處了解新商品與職業(yè)交叉分析圖宣傳單頁(yè)購(gòu)物時(shí)發(fā)現(xiàn)從何處了解新商品表22從何處了解新商品與職業(yè)交叉分析表公司職 員學(xué)生公務(wù)員職業(yè)工人個(gè)體戶自由職 業(yè)其他總數(shù)從何處了 解新商品購(gòu)物時(shí)發(fā)

33、現(xiàn)6813052335381131037.8%24.7%31.3%48.9%32.7%44.7%32.4%31.2%朋友介紹5014151332171427227.8%26.8%31.3%27.7%29.9%20.0%41.2%27.3%宣傳單頁(yè)47175543119528626.1%33.3%31.3%8.5%29.0%22.4%14.7%28.7%公交車視TV15801791141278.3%15.2%6.3%14.9%8.4%12.9%11.8%12.8%總數(shù)18052616471078534995100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100

34、.0%18 .消費(fèi)者對(duì)資訊偏好在資訊偏好方面，30.2%的人希望獲得有關(guān)打折的信息，21.5%的人希望獲得有關(guān)新品17的信息，21.3%的人希望獲得有關(guān)活動(dòng)的信息，另有9.6%的人希望獲得生活實(shí)用信息。所以，在每次的降價(jià)促銷、新品上市、舉辦活動(dòng)之前為消費(fèi)者提供相關(guān)的資訊。圖23資訊偏好分析圖表23資訊偏好分析表頻數(shù)百分比有效值新品信息26021.5活動(dòng)信息25821.3打折信息36530.2生活實(shí)用1169.6信息總數(shù)99982.6缺失值-121117.4總數(shù)1210100.0第三部分總結(jié)本次調(diào)研的作用本次調(diào)研進(jìn)一步提高了眾客隆的企業(yè)知名度和品牌知名度，同時(shí)也為眾客隆做了二次 宣傳，并且了解了

35、消費(fèi)者對(duì)服飾的消費(fèi)行為和眾客隆在經(jīng)營(yíng)中存在的不足，為今后的發(fā)展 提供了一些可實(shí)施性建議。二.可實(shí)施性建議（一） 優(yōu)化賣場(chǎng)環(huán)境1 .賣場(chǎng)內(nèi)空氣不太流暢。據(jù)顧客反映在購(gòu)物時(shí)感覺(jué)壓抑，不舒適。大多數(shù)是即立即走 不愿意多留，從而失去了顧客購(gòu)買其他商品的機(jī)會(huì)。可以在每天客流量稀少的時(shí)候打開(kāi)所 有的門窗，讓新鮮空氣進(jìn)入賣場(chǎng)。2 .在賣場(chǎng)內(nèi)適當(dāng)增加些較悠閑的背景音樂(lè)。因?yàn)轭櫩唾?gòu)物時(shí)心情較放松，溫和的音樂(lè)能夠極大的激發(fā)顧客的閑適情緒，增強(qiáng)顧客對(duì)商品的關(guān)注程度。3適當(dāng)?shù)母淖冑u場(chǎng)的燈光設(shè)計(jì)：如冬季裝飾些較暖色的節(jié)能燈，可以讓顧客感覺(jué)到冬日里的溫暖；夏季裝飾些較清爽的日光燈，會(huì)給顧客帶來(lái)一種涼爽的感覺(jué)。4在賣場(chǎng)內(nèi)的

36、上方懸掛設(shè)置清晰的衛(wèi)生間位置指示牌。在衛(wèi)生間內(nèi)燃放一些檀香或放置衛(wèi)生球，要隨時(shí)保持衛(wèi)生間內(nèi)無(wú)異味。因?yàn)橛幸徊糠诸櫩头从吃谫u場(chǎng)內(nèi)很難找到洗手間，更有一些顧客根本就不知道賣場(chǎng)內(nèi)有洗手間而且洗手間的衛(wèi)生也很差。（二）增加服務(wù)設(shè)施1 客流高峰期間在各個(gè)角落增加一些臨時(shí)的試衣間。部分顧客反映試衣間的數(shù)量不夠，特別是在活動(dòng)期間。2 周末或活動(dòng)期間在各服飾區(qū)域增加臨時(shí)的結(jié)賬服務(wù)臺(tái)。有部分顧客反映結(jié)賬服務(wù)臺(tái)較少，在購(gòu)買高峰時(shí)結(jié)賬需要等很長(zhǎng)的時(shí)間，結(jié)賬服務(wù)臺(tái)不夠用。3 在賣場(chǎng)入口處可以適當(dāng)擺放一些存放柜，并派專人照看。因?yàn)楹芏嘞M(fèi)者并不是第一站就去眾客隆，而是在其他地方購(gòu)了一些物品。所以有消費(fèi)者反映說(shuō)當(dāng)提著較多

37、物品時(shí)去眾客隆不太方便，因而就不去了。這樣就大大減少了顧客量。（三）商品陳列要獨(dú)特新穎，有個(gè)性1要方便顧客挑選，不同檔次和不同款式額度服飾要分區(qū)明確。對(duì)購(gòu)買頻次較高價(jià)格較低的服飾應(yīng)擺放在進(jìn)入賣場(chǎng)就能看見(jiàn)的顯眼的地方。2商品的擺放要盡可能獨(dú)特化，有個(gè)性。（四）加強(qiáng)內(nèi)部管理，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提升員工的素質(zhì)1 塑造“以容為尊”的經(jīng)營(yíng)理論，加強(qiáng)營(yíng)業(yè)員服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)，創(chuàng)造良好的店內(nèi)氛圍，令人感覺(jué)購(gòu)物是一種享受，千方百計(jì)的讓顧客滿意。爭(zhēng)取在見(jiàn)到顧客的3 米之內(nèi)做到微笑相迎。2進(jìn)購(gòu)令顧客滿意的產(chǎn)品，創(chuàng)造更多的顧客價(jià)值，減小顧客的購(gòu)買成本。根據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)傳統(tǒng)，習(xí)慣，興趣和愛(ài)好，為他們提供不同的新產(chǎn)品。3傾聽(tīng)顧客

38、意見(jiàn)，定期檢測(cè)顧客對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，建立完善的信息反饋系統(tǒng)，把顧客的意見(jiàn)和建議及時(shí)反饋到公司管理層，公司不斷改進(jìn)工作，及時(shí)的滿足顧客的需求。4由于在去過(guò)眾客隆的受訪者中，有59.5%的人表示當(dāng)權(quán)益受到侵害時(shí)會(huì)找負(fù)責(zé)人理論并要求解決。所以我們建議安排專人處理與顧客產(chǎn)生的矛盾和糾紛，竭盡全力讓所有的顧客都能得到滿意。5提升員工的素質(zhì)，加強(qiáng)培訓(xùn)和教育。對(duì)于服務(wù)不規(guī)范不合格的人員應(yīng)該重新培訓(xùn)，改進(jìn)接待顧客的態(tài)度，使得服務(wù)成為雙方都愉悅的一次交往。6分析結(jié)果顯示與同事或同學(xué)一起逛商場(chǎng)的消費(fèi)者人數(shù)最多，為699 人占57.8%；其次為男、女朋友或愛(ài)人，375 人占31%。所以，導(dǎo)購(gòu)員在向顧客介紹

39、商品或提出建議時(shí)應(yīng)該考慮到顧客的陪同人員對(duì)其產(chǎn)生的影響。導(dǎo)購(gòu)員要對(duì)顧客及陪同人員同時(shí)進(jìn)行勸說(shuō)及引導(dǎo)。這樣產(chǎn)生的好處是，不僅可以使顧客及其陪同人員同時(shí)認(rèn)導(dǎo)購(gòu)員所做的介紹和宣傳還有可能激發(fā)顧客陪同人員的購(gòu)買興趣，從而增加銷售量。（五）提升產(chǎn)品性價(jià)比質(zhì)量是企業(yè)生存的根本。不少的消費(fèi)者認(rèn)為眾客隆有些產(chǎn)品質(zhì)量不是很好，一定要嚴(yán)格把關(guān)進(jìn)購(gòu)商品的質(zhì)量。另外調(diào)查顯示在消費(fèi)者所購(gòu)買的服飾中，50 至 200 元一件的人數(shù)高達(dá) 1006 人，占到了83.1%，由此可以看出消費(fèi)者對(duì)服裝價(jià)位的要求一般在50 至 200之間。因?yàn)楸娍吐〉哪繕?biāo)消費(fèi)群體平均每月的消費(fèi)額是比較少的，對(duì)價(jià)格相對(duì)昂貴的服飾消費(fèi)較少。所以，眾客隆的商品價(jià)格應(yīng)相應(yīng)地控制在這個(gè)范圍，以符和消費(fèi)者的承受能力。保持較高的性價(jià)比，讓顧客感覺(jué)到真正的實(shí)惠。（六）服飾種類要更加多樣化在 1210 份有效問(wèn)卷中有772 人選擇了休閑、時(shí)尚的服飾風(fēng)格。占到了有效樣本總量的63.8%。 絕大多數(shù)的青年人都追求流行時(shí)尚的個(gè)性化服飾，所以應(yīng)該保持并適當(dāng)增加此類風(fēng)格的服飾數(shù)量。還應(yīng)該多些服飾的款式，針對(duì)各個(gè)年齡段的顧客，服飾一應(yīng)俱全。年輕人比較追求時(shí)尚潮流和個(gè)性化，而對(duì)于中年人來(lái)說(shuō)則應(yīng)該考慮莊重體面。還應(yīng)該適當(dāng)增加些男性服飾，如運(yùn)動(dòng)系列的，多給他們提供些選擇。（七）注重促銷時(shí)間及策略從分析結(jié)果中我們