商務(wù)基本禮儀培訓(xùn)課件

1、1現(xiàn)代人為什么學(xué)禮儀? 第一第一 代表企業(yè)形象代表企業(yè)形象q塑造組織形象q傳播溝通信息q提高辦事效率q“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧” 荀子荀子第二第二 提升個人素質(zhì)提升個人素質(zhì) “為人子方少時，親師友習(xí)禮儀” 三字經(jīng)三字經(jīng)q“不學(xué)禮，無以立” q言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應(yīng)q個人道德水準(zhǔn)和教養(yǎng)的尺度2 員工的禮儀形象是知識水平、修養(yǎng)、風(fēng)度的反映，作為社會的一分子，也是對整個社會的法律、社會道德、行為規(guī)范的遵守程度的外在體現(xiàn)。 作為職業(yè)人或公司禮儀不只是要每位員工以得體的儀表、姿態(tài)、規(guī)范的行為舉止，而且更需要有良好的精神風(fēng)貌。請大家記住，員工的形象即代表著我們的企

2、業(yè)形象，而更重要的是 沒有禮儀就沒有事業(yè)的成功！ 3n禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。也是待人接物的根基。n尊重分自尊與尊他尊重分自尊與尊他。禮儀的核心是什么?4課程目錄課程目錄n商務(wù)接待禮儀商務(wù)接待禮儀 介紹禮儀 名片禮儀 握手禮儀 電梯禮儀迎客禮儀 會議禮儀 拜訪禮儀 宴會禮儀 n個人職業(yè)形象個人職業(yè)形象 儀表禮儀 儀態(tài)禮儀 5第一篇第一篇商務(wù)接待禮儀商務(wù)接待禮儀 介紹禮儀 名片禮儀 握手禮儀 電梯禮儀迎客禮儀 會議禮儀 拜訪禮儀 宴會禮儀 第一篇第一篇商務(wù)接待禮儀商務(wù)接待禮儀 介紹禮儀 名片禮儀 握手禮儀 電梯禮

3、儀迎客禮儀 會議禮儀 拜訪禮儀 宴會禮儀 7接待禮儀接待禮儀-介紹禮儀介紹禮儀一、介紹自己（三點注意）：單位/ 部門/職務(wù)/姓名二、介紹他人（注意原則）：三、介紹集體（介紹雙方/介紹單方）：四、介紹順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者 分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。8 介紹的順序-將位低者介紹給位高者(先稱呼位高者,介紹位低者 再稱呼位地者,介紹位高者)- 將年少者介紹給年長者- 將公司的人介紹給來賓- 將男士介紹給女士接待禮儀接待禮儀-居間介紹禮儀居間介紹禮儀91、介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇 指微微張開，指尖向上。2、被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方 握手問候，如：您

4、好！很高興認(rèn)識您！您好！很高興認(rèn)識您！ 3、避免對某個人特別是女性的過分贊揚。 4、坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。接待禮儀接待禮儀-介紹禮儀介紹禮儀五、介紹禮儀的注意事項第一篇第一篇商務(wù)接待禮儀商務(wù)接待禮儀 介紹禮儀 名片禮儀 握手禮儀 電梯禮儀迎客禮儀 會議禮儀 拜訪禮儀 宴會禮儀 11接待禮儀接待禮儀-名片名片禮儀禮儀 接待賓客不應(yīng)索要名片，但客人主動奉送時應(yīng)雙手接拿，認(rèn)真過目、仔細(xì)收放。12名片的遞交順序 由近而遠(yuǎn) 由尊而卑名片的接受 起立、上前，雙手或右手接,閱讀一遍。名片的收存 襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。 口

5、袋不要因為放置名片而鼓起來。 不要將名片放在褲袋里。接待禮儀接待禮儀-名片名片禮儀禮儀第一篇第一篇商務(wù)接待禮儀商務(wù)接待禮儀 介紹禮儀 名片禮儀 握手禮儀 電梯禮儀迎客禮儀 會議禮儀 拜訪禮儀 宴會禮儀 14接待禮儀接待禮儀-握手握手禮儀禮儀同時要看著對方的眼睛有力但不能握痛大約持續(xù)三秒鐘只晃兩三下開始和結(jié)束要干凈利落不要在介紹過程中一直 握著對方的手握手的握手的順序順序“三優(yōu)先三優(yōu)先”原則原則1、長者優(yōu)先2、女士優(yōu)先3、職位高者優(yōu)先 15握手禮儀的禁忌n握手時，左手拿著東西或插在兜里n不按順序，爭先恐后n不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套n男士戴手套（社交場合女士可戴薄手套）n戴墨鏡（有眼疾病

6、或眼有缺陷除外）n用左手或用雙手與異性握手n交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）n拉來、推去或上下左右抖個不停n長篇大論、點頭哈腰、過度客套n只握指尖或只遞指尖n手臟、濕、當(dāng)場搓揩n三心二意、面無表情、目光游移或旁觀16第一篇第一篇商務(wù)接待禮儀商務(wù)接待禮儀 介紹禮儀 名片禮儀 握手禮儀 電梯禮儀迎客禮儀 會議禮儀 拜訪禮儀 宴會禮儀 18接待禮儀接待禮儀-電梯電梯禮儀禮儀先下后上原則上電梯時，如電梯中有人，尊者先上， 如沒人應(yīng)搶先進入電梯，按住“開”鈕， 再請客人進梯。 下梯時一只手按住“開”鈕，另一只手示意請客人先下。在電梯內(nèi)避免與他人對面而立， 陪客人時應(yīng)斜側(cè)對客人電梯內(nèi)勿高聲談話，更

7、勿吸煙。第一篇第一篇商務(wù)接待禮儀商務(wù)接待禮儀 介紹禮儀 名片禮儀 握手禮儀 電梯禮儀迎客禮儀 會議禮儀 拜訪禮儀 宴會禮儀 20 來有迎聲 問有答聲 去有送聲 熱情待客應(yīng)做到：眼到，口到，意到三聲三到接待禮儀接待禮儀-迎客禮儀迎客禮儀21引領(lǐng)引領(lǐng)-引領(lǐng)的手勢引領(lǐng)的手勢 引領(lǐng)的方位引領(lǐng)的方位 引領(lǐng)的禁忌引領(lǐng)的禁忌22微妙的引見技巧微妙的引見技巧n介紹、帶領(lǐng)的要點介紹、帶領(lǐng)的要點o說明目的地，右手并攏指示前往的方向說明目的地，右手并攏指示前往的方向o站在左斜前方帶領(lǐng)客戶站在左斜前方帶領(lǐng)客戶o走在二、三步前，配合對方的步調(diào)前進走在二、三步前，配合對方的步調(diào)前進o一定要敲門，請客戶坐上座一定要敲門，請

8、客戶坐上座o告知等候的時間告知等候的時間o提供閱讀資料提供閱讀資料第一篇第一篇商務(wù)接待禮儀商務(wù)接待禮儀 介紹禮儀 名片禮儀 握手禮儀 電梯禮儀迎客禮儀 會議禮儀 拜訪禮儀 宴會禮儀 24二、小型會議：面門而坐 居右而坐 自由擇座 三、大型會議： 前排高于后排 中央高于兩側(cè) 右側(cè)高于左側(cè)接待禮儀接待禮儀-會議會議禮儀禮儀25記住正確的席次記住正確的席次在接待室中在接待室中2 1 3桌子桌子45公司內(nèi)席公司內(nèi)席入口入口客人席客人席原則上，長沙發(fā)為客用原則上，長沙發(fā)為客用席席, ,帶有扶手的椅子為公司帶有扶手的椅子為公司內(nèi)用席內(nèi)用席離入口較遠(yuǎn)的地方為上離入口較遠(yuǎn)的地方為上座座客人席客人席入口入口3公

9、司內(nèi)席公司內(nèi)席142桌子桌子26一般離入口較遠(yuǎn)的地方為上座一般離入口較遠(yuǎn)的地方為上座, ,但三人時以中間為大位但三人時以中間為大位若對方未用桌牌指定時，按職若對方未用桌牌指定時，按職位高低依左圖次序就座位高低依左圖次序就座同行中的領(lǐng)導(dǎo)在中途要退席時，要同行中的領(lǐng)導(dǎo)在中途要退席時，要一起站起來向客戶致意一起站起來向客戶致意當(dāng)對方的領(lǐng)導(dǎo)進來時，要一起當(dāng)對方的領(lǐng)導(dǎo)進來時，要一起站起來打招呼，表示禮貌站起來打招呼，表示禮貌客人席客人席入口入口3 1 2桌子桌子公司公司 內(nèi)席內(nèi)席3 1 2記住正確的席次記住正確的席次在在會議室時會議室時第一篇第一篇商務(wù)接待禮儀商務(wù)接待禮儀 介紹禮儀 名片禮儀 握手禮儀

10、電梯禮儀迎客禮儀 會議禮儀 拜訪禮儀 宴會禮儀 28 拜訪的禮儀 準(zhǔn)備充分 選擇合適的時機 遵守時間 不可失約 舉止有禮 語言得體 實事求是 適時告退接待禮儀接待禮儀-拜訪禮儀拜訪禮儀29拜訪客戶前的準(zhǔn)備事項拜訪客戶前的準(zhǔn)備事項n公司介紹帶了嗎？相關(guān)文件帶齊了嗎？n筆記本帶了嗎？n是否隨身攜帶足夠數(shù)量的名片？n對方地址, 號碼,聯(lián)絡(luò)人清楚嗎？n儀容整潔嗎？n要提前5分鐘到達30 寒暄、打招呼寒暄、打招呼 表達事實表達事實 觀念共識觀念共識 興趣、愛好興趣、愛好信念、信念、 價值觀、信仰價值觀、信仰發(fā)表想法發(fā)表想法贊美贊美快速建立好感快速建立好感建議人際關(guān)系的五個臺階建議人際關(guān)系的五個臺階31l

11、多贊美,少責(zé)怪l多激勵,少嘲諷l批評要具建設(shè)性,避免無的放矢l用字遣詞要高雅l說話時不要帶著口頭禪l態(tài)度要誠實l多用禮貌用語接待禮儀接待禮儀-言語表達的要訣言語表達的要訣高效溝通技巧微笑打先鋒， 贊美價連城。傾聽第一招，人品做后盾。第一篇第一篇商務(wù)接待禮儀商務(wù)接待禮儀 介紹禮儀 名片禮儀 握手禮儀 電梯禮儀迎客禮儀 會議禮儀 拜訪禮儀 宴會禮儀 接待禮儀接待禮儀-宴會禮儀宴會禮儀包括：1、國宴2、正式宴會3、便宴4、家宴正式宴會注意三點：第一，人員要確定；第二，菜單要確定；第三，時間要確定。接待禮儀接待禮儀-宴會禮儀宴會禮儀關(guān)于宴會請客設(shè)宴需要注意的問題 ： 宴會的禮儀，實際上是一個雙向的禮儀

12、，也就是說主人有主人的講究，客人有客人的講究，二者不能顛倒了。 接待禮儀接待禮儀-宴會禮儀宴會禮儀1、左高右低 （中餐）2、三人以中為上3、面門為上4、觀景為佳5、臨墻為好 Meeting 會客（時間、對象） Media 環(huán)境（人數(shù)、類型、關(guān)系程度、來賓意愿） Money 費用（少而精） Menu 菜單（對方喜好、常規(guī)地方特色、禁忌、應(yīng)時） Manner 舉止（禮貌入席、舉止文雅、正確使用餐具）宴會禮儀一般考慮五大問題：接待禮儀接待禮儀-宴會禮儀宴會禮儀第一是職業(yè)禁忌；第二是個人禁忌 ；第三是民族禁忌 ；第四是宗教禁忌 ；第五是健康禁忌 。接待禮儀接待禮儀-宴會禮儀宴會禮儀菜單制訂時需要考慮的

13、禁忌:第一是本國特色 ；第二是地方特色 ；第三是民族特色 ；同時還要考慮酒店飯店的主打菜品是什么特色。 接待禮儀接待禮儀-宴會禮儀宴會禮儀宴請客人時吃什么，有三個套數(shù)：第一要維護自身形象：1、不吸煙；2、進嘴食物不吐出；3、讓菜不夾菜；4、祝酒不勸酒；5、不當(dāng)眾整理服飾；6、吃東西不發(fā)出聲音。 第二要遵守時間 ；第三要注意適度的交際。n 接待禮儀接待禮儀-宴會禮儀宴會禮儀應(yīng)邀赴宴需要注意的問題 :中餐舉止禁忌1、將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴完餐后，將餐巾疊好，不可揉成 一團。2、照顧他人時，要使用公共筷子和湯匙。3、喝湯用湯匙，不出聲。4、不布菜、不勸酒、不亂吐、不整理衣飾。5、剃牙時

14、用手擋住嘴。咳嗽、打噴嚏或打哈欠時，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時說聲“抱歉”。6、忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插 在飯碗或菜盤里。7、忌諱筷子交叉放置（放反了）。接待禮儀接待禮儀-宴會禮儀宴會禮儀8、不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。9、不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動，不知夾什么菜。10、夾菜時不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。11、用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對方，喝完后再舉杯表示謝意。12、碰杯時，杯子不要高于對方的杯子。13、尊重對方的飲酒習(xí)慣和意愿，不以各種理由逼迫對方喝酒。14、用完餐離座時，將椅子往內(nèi)緊靠著邊。第二篇第二篇個人職業(yè)形象

15、著裝禮儀 儀表禮儀著裝是一種無聲的語言,它顯示一個人的個性、身份、涵養(yǎng)和閱歷等多種信息。得體的穿著打扮有助于塑造個人形象。個人職業(yè)形象個人職業(yè)形象-著裝著裝禮儀禮儀所謂所謂著裝禮儀就是商務(wù)人員在工作崗位上的穿著打扮的禮儀著裝禮儀就是商務(wù)人員在工作崗位上的穿著打扮的禮儀規(guī)范規(guī)范。著裝禮儀要求商務(wù)人員的穿著打扮應(yīng)符合職業(yè)化特征和行業(yè)規(guī)范。著裝禮儀要求商務(wù)人員的穿著打扮應(yīng)符合職業(yè)化特征和行業(yè)規(guī)范。商務(wù)人員的著裝原則：TPO 原則著著裝裝打扮應(yīng)考慮時代的打扮應(yīng)考慮時代的變化、四季的變化及一變化、四季的變化及一天各時段的天各時段的變化；變化；著裝著裝打扮要與場所、地點打扮要與場所、地點 、環(huán)境相適、環(huán)境

16、相適應(yīng)應(yīng); ;場合不同，穿著應(yīng)有所不同：工作場場合不同，穿著應(yīng)有所不同：工作場合莊重保守、社交場合時尚個性、休閑合莊重保守、社交場合時尚個性、休閑場合舒適自然。場合舒適自然。指著裝打扮要考慮指著裝打扮要考慮此行的目的此行的目的原則原則（時間）原則原則（地點）原則原則（場合場合）個人職業(yè)形象個人職業(yè)形象-著裝著裝禮儀禮儀忌過分鮮艷忌過分鮮艷1忌過分雜亂忌過分雜亂忌過分暴露忌過分暴露忌過分透薄忌過分透薄忌過分短小忌過分短小忌過分緊身忌過分緊身23456商務(wù)人員職場著裝六忌：個人職業(yè)形象個人職業(yè)形象-著裝著裝禮儀禮儀職業(yè)女裝的基本類型： 套裙、連衣裙、旗袍個人職業(yè)形象個人職業(yè)形象-著裝著裝禮儀禮儀商

17、務(wù)著裝要求五不準(zhǔn)商務(wù)著裝要求五不準(zhǔn)職業(yè)套裝（裙裝）v一種裙子不能穿v正式高級場合不光腿v鞋襪要配套v穿貼近肉色的襪子，不穿鏤花的絲襪v襪子長度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿個人職業(yè)形象個人職業(yè)形象-著裝著裝禮儀禮儀應(yīng)及膝或過膝，裙的下擺以剛好抵達小腿肚上最豐滿處，為最標(biāo)準(zhǔn)最理想裙長。上下同質(zhì)同色，以冷色調(diào)為主的素色，上下不超過二種顔色。女士著裝要求：套裙：典雅、端莊、穩(wěn)重、傳統(tǒng)套裙：典雅、端莊、穩(wěn)重、傳統(tǒng)色色 彩彩裙裙 長長紅色、橙色、黃色-為暖色；綠色、蘭色、黑色-為冷色；灰色、紫色、白色-為中間色個人職業(yè)形象個人職業(yè)形象-著裝著裝禮儀禮儀1 1、包與鞋顏色一致：無論是男士還是女士，出席重要商務(wù)場合，、包

18、與鞋顏色一致：無論是男士還是女士，出席重要商務(wù)場合，包與皮鞋的顏色應(yīng)該一致包與皮鞋的顏色應(yīng)該一致. .2 2、頭發(fā)不宜過長：一般商務(wù)場合不宜長于肩部。長于肩部要做、頭發(fā)不宜過長：一般商務(wù)場合不宜長于肩部。長于肩部要做技術(shù)性處理，不能隨意披散開來。技術(shù)性處理，不能隨意披散開來。3 3、男士腰帶上不掛任何物品：腰上不應(yīng)掛任何東西、男士腰帶上不掛任何物品：腰上不應(yīng)掛任何東西( (手機、鑰匙、手機、鑰匙、打火機之類打火機之類). ).個人職業(yè)形象個人職業(yè)形象-著裝著裝禮儀禮儀注意事項53聆聽他人講話的正確姿勢聆聽他人講話的正確姿勢n切勿雙腿張開、交叉、翹二郎腿或抖動切勿雙腿張開、交叉、翹二郎腿或抖動n

19、雙手切勿交叉放在桌上或胸前，不可單手或雙手托額、手雙手切勿交叉放在桌上或胸前，不可單手或雙手托額、手肘支在桌上肘支在桌上n不可打哈欠、眼神飄忽、東張西望不可打哈欠、眼神飄忽、東張西望n臀部應(yīng)占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝蓋臀部應(yīng)占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝蓋靠攏、雙腳并攏，雙手疊放在膝蓋上靠攏、雙腳并攏，雙手疊放在膝蓋上n面帶微笑、眼神溫和地注視對方面帶微笑、眼神溫和地注視對方n在適當(dāng)?shù)臅r候可以用點頭表示贊同或了解在適當(dāng)?shù)臅r候可以用點頭表示贊同或了解n作筆記對主講者來說，會有相當(dāng)受尊重的感受作筆記對主講者來說，會有相當(dāng)受尊重的感受n與人對談時，最好采對坐或與人對談時，最好采對坐或“L L”型式型式54坐坐 姿姿 輕輕入座，至少坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛，如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。55 松 懈 輕 閑 沉 穩(wěn) 嚴(yán) 謹(jǐn) 謙 虛 恭 敬嚴(yán)防“4”型架腿女性小心“暴光”56儀容整潔儀容整潔 著裝得體著裝得體 舉止端莊舉止端莊 言談溫雅言談溫雅個人職業(yè)形象個人職業(yè)形象-著裝著裝禮儀禮儀個人職業(yè)形象 著裝禮儀 儀表禮儀 微笑是“誠于衷而形于外”，因此，它應(yīng)當(dāng)是出自內(nèi)心的真誠。 微笑是一種國際禮儀，它體現(xiàn)了