汽修服務(wù)流程

1、【精品文檔】如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學(xué)習(xí)與交流汽修服務(wù)流程.精品文檔.汽車(chē)4s店售后服務(wù)工作流程 一、 預(yù)約服務(wù)預(yù)約準(zhǔn)備對(duì)于來(lái)電預(yù)約顧客，詳細(xì)記錄顧客來(lái)電預(yù)約目的及時(shí)間（車(chē)牌號(hào)、行駛里程、檢修項(xiàng)目等）根據(jù)顧客需求，了解備件情況，車(chē)間情況，提前預(yù)留備件及工位?？蛻艏s定入廠時(shí)間前半小時(shí)，電話提醒顧客。二、 接待服務(wù) 1、接待準(zhǔn)備 （1）服務(wù)顧問(wèn)按規(guī)范要求檢查儀容、儀表（標(biāo)準(zhǔn)工裝、工牌、名片）（2）準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。 （3）環(huán)境維護(hù)及清潔。 2、迎接顧客 （1）主動(dòng)迎接，并引導(dǎo)顧客停車(chē)。 （2）使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)言。您好*先生/*女士，歡迎光臨兗州名駕汽車(chē)服務(wù) 中心，我是服務(wù)顧問(wèn)*很高

2、興為您服務(wù) （3）恰當(dāng)稱呼顧客。請(qǐng)問(wèn)*先生/*女士，請(qǐng)問(wèn)您今天是為愛(ài)車(chē)做檢修還是保養(yǎng)呢？ 顧客：保養(yǎng)恩，好的，請(qǐng)出示您的行駛證、保養(yǎng)手冊(cè)。請(qǐng)客戶下車(chē)，提醒客戶隨身攜帶貴重物品（手機(jī)、錢(qián)包、手表等）如顧客需要檢修車(chē)輛，詳細(xì)記錄顧客反應(yīng)問(wèn)題。（4）注意接待順序。 3、環(huán)車(chē)檢查 目的：了解客戶車(chē)輛入廠前車(chē)況，發(fā)掘車(chē)輛精品需求，拉近與客戶關(guān)系（1）當(dāng)客戶面安裝駕駛室防護(hù)用品六件套（方向盤(pán)套、腳墊、坐墊套、 手剎套、檔把套、轉(zhuǎn)向開(kāi)關(guān)套）（2）基本信息登錄（車(chē)牌號(hào)、行駛里程、油表位置等，檢查車(chē)輛內(nèi)飾）（3）環(huán)車(chē)檢查（邀請(qǐng)顧客一塊環(huán)車(chē)檢查，先內(nèi)后外、順時(shí)針原則。左前門(mén)開(kāi)始，順時(shí)針檢查車(chē)輛，車(chē)頂、車(chē)窗玻璃、漆

3、面、底邊、輪胎、前風(fēng)擋玻璃等，方便的話最好邀請(qǐng)客戶打開(kāi)后備箱及油箱蓋。話術(shù)：你好*先生，方便開(kāi)下咱的后備箱及油箱蓋嗎，幫您檢查下咱的隨車(chē)工具，油箱蓋是否擰緊）（4）詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫(xiě)接車(chē)登記表(一定標(biāo)注清漆面劃痕等等)4、現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)診 了解顧客關(guān)心的問(wèn)題，詢問(wèn)顧客的來(lái)意，仔細(xì)傾聽(tīng)顧客的要求及對(duì)車(chē)輛故障的描述（可環(huán)車(chē)檢查時(shí)詢問(wèn)，也可以環(huán)檢后邀客戶至前臺(tái)落座詢問(wèn)）5、故障確認(rèn) （1）可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說(shuō)明車(chē)輛的維修項(xiàng)目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。 如果當(dāng)時(shí)很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說(shuō)明原因，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。如仍無(wú)法斷定，將情況上報(bào)一汽轎車(chē)服務(wù)部待批

4、準(zhǔn)后做出結(jié)論。 （2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。 6、獲得、核實(shí)顧客、車(chē)輛信息 （1）向顧客取得行駛證及車(chē)輛保養(yǎng)手冊(cè)（上次保養(yǎng)時(shí)間、里程數(shù)及項(xiàng)目） （2）引導(dǎo)顧客到接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。 7、確認(rèn)備品供應(yīng)情況 查詢備品庫(kù)存，確定是否有所需備品。 8、估算備品/工時(shí)費(fèi)用 （1）查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車(chē)輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目。 （2）盡量準(zhǔn)確地對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。 （3）將所有項(xiàng)目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來(lái)后，再給出詳細(xì)費(fèi)用。9、預(yù)估完工時(shí)間 根據(jù)對(duì)維修項(xiàng)目所需

5、工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時(shí)間。10、制作任務(wù)委托書(shū) （1）詢問(wèn)并向顧客說(shuō)明公司接受的付費(fèi)方式。 （2）說(shuō)明交車(chē)程序，詢問(wèn)顧客舊件處理方式。 （3）詢問(wèn)顧客是否接受免費(fèi)洗車(chē)服務(wù)。 （4）將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。 （5）告訴顧客在維修過(guò)程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目會(huì)及時(shí)與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會(huì)進(jìn)行維修。 （6）印制任務(wù)委托書(shū)，就任務(wù)委托書(shū)向顧客逐條解釋（材料費(fèi)、工時(shí)費(fèi)、合計(jì)費(fèi)用）并請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)。 （7）將接車(chē)登記表、任務(wù)委托書(shū)客戶聯(lián)交顧客。11、安排顧客休息 引領(lǐng)顧客至客戶休息室（介紹休息室環(huán)境，并給顧客倒杯水，再次介紹自己，我是服務(wù)顧問(wèn)*，就在前臺(tái)，有什么問(wèn)題您可以直接找我，給

6、顧客解釋盡量不要到車(chē)間走動(dòng)）三、 作業(yè)管理 1、服務(wù)顧問(wèn)與車(chē)間主管交接 （1）服務(wù)顧問(wèn)將鑰匙交于車(chē)間調(diào)度，由車(chē)間調(diào)度將車(chē)輛開(kāi)至待修區(qū)，服務(wù)顧問(wèn)隨之將車(chē)輛鑰匙、任務(wù)委托書(shū)、接車(chē)登記表交給車(chē)間主管。 （2）依任務(wù)委托書(shū)與接車(chē)登記表與車(chē)間主管車(chē)輛交接。 （3）向車(chē)間主管交待作業(yè)內(nèi)容。 （4）向車(chē)間主管說(shuō)明交車(chē)時(shí)間要求及其它須注意事項(xiàng)。 2、車(chē)間主管向班組長(zhǎng)派工 （1）車(chē)間主管確定派工優(yōu)先度。 （2）車(chē)間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。 3、實(shí)施維修作業(yè) （1）班組接到任務(wù)后，根據(jù)接車(chē)登記表對(duì)車(chē)輛進(jìn)行驗(yàn)收（維修保養(yǎng)過(guò)程中，必須安裝防護(hù)用品三件套）（2）確認(rèn)故障現(xiàn)象,必要時(shí)試車(chē) 。 （3

7、）根據(jù)任務(wù)委托書(shū)上的工作內(nèi)容，進(jìn)行維修或診斷。 （4）維修技師憑任務(wù)委托書(shū)領(lǐng)料 ，并在出庫(kù)單上簽字。 （5）非工作需要不得進(jìn)入車(chē)內(nèi)與不能開(kāi)動(dòng)顧客車(chē)上的電器設(shè)備。 （6）對(duì)于顧客留在車(chē)內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸動(dòng)，因工作需要觸動(dòng)時(shí)要通知服務(wù)顧問(wèn)以征得顧客的同意。4、作業(yè)過(guò)程中存在問(wèn)題 （1）作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時(shí)，維修技師必須及時(shí)報(bào)告車(chē)間主管及服務(wù)顧問(wèn)，以便服務(wù)顧問(wèn)及時(shí)與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認(rèn)可。 （2）作業(yè)項(xiàng)目發(fā)生變化時(shí)增項(xiàng)處理（維修技師告知服務(wù)顧問(wèn)，服務(wù)顧問(wèn)查看備件情況、所需費(fèi)用及時(shí)間，打印追加估價(jià)單，向顧客解釋報(bào)價(jià)及所需時(shí)間并請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)）5、自檢及班組長(zhǎng)檢驗(yàn)

8、（1）維修技師作業(yè)完成后，先進(jìn)行自檢。 （2）自檢完成后，交班組長(zhǎng)檢驗(yàn)。 （3）檢查合格后，班組長(zhǎng)在任務(wù)委托書(shū)寫(xiě)下車(chē)輛維修建議、注意事項(xiàng)等，并簽名。 （4）交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗(yàn)。 6、總檢 質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行100%總檢。 7、車(chē)輛清洗 （1）總檢合格后，若顧客接受免費(fèi)洗車(chē)服務(wù)，將車(chē)輛開(kāi)至洗車(chē)工位，同時(shí)通知車(chē)間主管及服務(wù)顧問(wèn)車(chē)已開(kāi)始清洗。 （2）清洗車(chē)輛外觀，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。 （3）徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動(dòng)機(jī)艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護(hù)車(chē)內(nèi)物品。 （4）清潔后將車(chē)輛停放到竣工停車(chē)區(qū)，車(chē)輛擺放整齊，車(chē)頭朝向出口方向。 四、 交

9、車(chē)服務(wù) 1、通知服務(wù)顧問(wèn)準(zhǔn)備交車(chē) （1）將車(chē)鑰匙、任務(wù)委托書(shū)、接車(chē)登記表等物品移交車(chē)間主管，并通知服務(wù)顧問(wèn)車(chē)輛已修完。 （2）通知服務(wù)顧問(wèn)停車(chē)位置。2、服務(wù)顧問(wèn)內(nèi)部交車(chē) （1）檢查任務(wù)委托書(shū)以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目的書(shū)面記錄都已完成，并有質(zhì)檢員簽字 。 （2）實(shí)車(chē)核對(duì)任務(wù)委托書(shū)以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目在車(chē)輛上都已完成。 （3）確認(rèn)故障已消除，必要時(shí)試車(chē)。 （4）確認(rèn)從車(chē)輛上更換下來(lái)的舊件。 （5）確認(rèn)車(chē)輛內(nèi)外清潔度（包括無(wú)灰塵、油污、油脂）。 （6）其它檢查：除車(chē)輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。 3、通知顧客，約定交車(chē) （1）檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車(chē)已修

10、好。 （2）與顧客約定交車(chē)時(shí)間。 （3）大修車(chē)、事故車(chē)等不要在高峰時(shí)間交車(chē)。 4、陪同顧客驗(yàn)車(chē) （1）服務(wù)顧問(wèn)陪同顧客查看車(chē)輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書(shū)及接車(chē)登記表，實(shí)車(chē)向顧客說(shuō)明。 （2）向顧客展示更換下來(lái)的舊件。 （3）說(shuō)明車(chē)輛維修建議及車(chē)輛使用注意事項(xiàng)。 （4）提醒顧客下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程 。 （5）說(shuō)明備胎、隨車(chē)工具已檢查及說(shuō)明檢查結(jié)果 。 （6）向顧客說(shuō)明、展示車(chē)輛內(nèi)外已清潔干凈 。 （7）告知顧客3日內(nèi)服務(wù)中心將對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問(wèn)顧客方便接聽(tīng)電話的時(shí)間。 （8）當(dāng)顧客的面取下防護(hù)用品六件套，放于回收裝置中。 5、制作結(jié)算單 （1）引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客

11、坐下。 （2）打印出車(chē)輛維修結(jié)算單及出門(mén)證 。 6、向顧客說(shuō)明有關(guān)注意事項(xiàng) （1）根據(jù)任務(wù)委托書(shū)上的“建議維修項(xiàng)目”向顧客說(shuō)明這些工作是被推薦的，并記錄在車(chē)輛維修結(jié)算單上。特別是有關(guān)安全的建議維修項(xiàng)目，要向顧客說(shuō)明必須維修的原因及不修復(fù)可能帶來(lái)的嚴(yán)重后果，若顧客不同意修復(fù)，要請(qǐng)顧客注明并簽字。 （2）對(duì)保養(yǎng)手冊(cè)上的記錄進(jìn)行說(shuō)明（如果有）。 （3）對(duì)于首保顧客，說(shuō)明首次保養(yǎng)是免費(fèi)的保養(yǎng)項(xiàng)目，并簡(jiǎn)要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護(hù)保養(yǎng)的重要性。 （4）將下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程記錄在車(chē)輛維修結(jié)算單上，并提醒顧客留意。 （5）告知顧客會(huì)在下次保養(yǎng)到期前提醒 、預(yù)約顧客來(lái)店保養(yǎng)。 （6）與顧客確認(rèn)方便接聽(tīng)服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時(shí)間并記錄在車(chē)輛維修結(jié)算單上 。 7、解釋費(fèi)用 （1）依車(chē)輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費(fèi)情況。 （2）請(qǐng)顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。8、服務(wù)顧問(wèn)陪同顧客結(jié)帳 （1）服務(wù)顧問(wèn)陪同自費(fèi)顧客到收銀臺(tái)結(jié)帳。 （2）結(jié)算員將結(jié)算單、發(fā)票等疊好，注意收費(fèi)金額朝外。 （3）將找回的零錢(qián)及出門(mén)證放在疊好的發(fā)票等上面，雙手遞給顧客。 （4）收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。 9、服務(wù)顧問(wèn)將資料交還顧客 （1）服務(wù)顧問(wèn)將車(chē)鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊(cè)