窗口服務(wù)人員客戶(hù)投訴處理及服務(wù)禮儀

1、窗口服務(wù)人員客戶(hù)投訴處理及服務(wù)禮儀參考文檔目錄客戶(hù)投訴處理3客戶(hù)為什么會(huì)投訴3.日常投訴類(lèi)型3.服務(wù)類(lèi)投訴3.業(yè)務(wù)類(lèi)（計(jì)費(fèi)類(lèi)）投訴3.申請(qǐng)辦理的優(yōu)惠政策當(dāng)月辦理次月生效4.客戶(hù)投訴處理的一般步驟4.處理過(guò)程中的五個(gè)階段4.服務(wù)過(guò)程規(guī)范客戶(hù)投訴處理4.工作贈(zèng)言：5.言談禮儀表情語(yǔ)言5表情語(yǔ)言5.一、表情神態(tài)5.二、微笑5.三、眼神6.四、傾聽(tīng)6.電話(huà)禮儀接聽(tīng)電話(huà)6接聽(tīng)電話(huà)的四個(gè)基本原則6.電話(huà)禮儀撥打電話(huà)7服務(wù)過(guò)程規(guī)范日常業(yè)務(wù)辦理7窗口人員服務(wù)規(guī)則7客戶(hù)投訴處理客戶(hù)為什么會(huì)投訴?客戶(hù)之所以投訴首先意味著公司的服務(wù)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題?服務(wù)人員能讓客戶(hù)滿(mǎn)意的技巧如何，最突出體現(xiàn)在替客戶(hù)解決問(wèn)題和處理不滿(mǎn)情

2、緒的能力上。?總結(jié)日常投訴分為以下五類(lèi)：日常投訴類(lèi)型?1、服務(wù)類(lèi)?2、業(yè)務(wù)類(lèi)?3、計(jì)費(fèi)原則類(lèi)?4、網(wǎng)絡(luò)類(lèi)?5、網(wǎng)站信息類(lèi)服務(wù)類(lèi)投訴?服務(wù)類(lèi)投訴包括服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度兩個(gè)方面。服務(wù)質(zhì)量是指：為客戶(hù)服務(wù)是否達(dá)到了客戶(hù)的合理要求。服務(wù)態(tài)度是指：你是否用心的真誠(chéng)的面帶微笑為客戶(hù)服務(wù)，真正體現(xiàn)服務(wù)宗旨。?集中交費(fèi)產(chǎn)生的擁擠現(xiàn)象建議:分時(shí)段交費(fèi)接待人員有效分配示意客戶(hù)排隊(duì)辦理充分利用客戶(hù)休息區(qū)?用戶(hù)對(duì)一卡通業(yè)務(wù)涉及范圍（知曉度）不滿(mǎn)建議:在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)擺放相關(guān)介紹宣傳資料的發(fā)放業(yè)務(wù)類(lèi)（計(jì)費(fèi)類(lèi)）投訴?費(fèi)用類(lèi)（交錯(cuò)、交重、號(hào)碼報(bào)錯(cuò)等）注意事項(xiàng):提醒客戶(hù)核對(duì)號(hào)碼及戶(hù)主姓名申請(qǐng)辦理的優(yōu)惠政策當(dāng)月辦理次月生效?前期做好

3、充分的宣傳?如果客戶(hù)質(zhì)疑費(fèi)用偏高,可主動(dòng)介紹相關(guān)活動(dòng)客戶(hù)投訴處理的一般步驟?處理過(guò)程中應(yīng)遵循的四項(xiàng)原則?1、隔離原則（將客戶(hù)領(lǐng)進(jìn)專(zhuān)用區(qū)域）?2、冷靜原則（無(wú)論客戶(hù)情緒如何,要控制自己的情緒）?3、中立原則（要把事情看成是公事,公正對(duì)待）?4、先處理心情后處理事情?這些是營(yíng)業(yè)員處理客戶(hù)投訴過(guò)程中應(yīng)做到的.處理過(guò)程中的五個(gè)階段1、準(zhǔn)備階段2、接受投訴階段3、解釋澄清階段（重點(diǎn)階段）4、提出解決方案（重點(diǎn)階段）5、跟蹤回訪(fǎng)階段服務(wù)過(guò)程規(guī)范客戶(hù)投訴處理?基本原則：當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)有爭(zhēng)議傾向時(shí)，立即引導(dǎo)客戶(hù)到客戶(hù)接待室/區(qū)，專(zhuān)人負(fù)責(zé)處理。?迅速判明投訴的原因，并采取相應(yīng)對(duì)策；?穩(wěn)定投訴者情緒；?始終保持對(duì)客戶(hù)

4、的關(guān)注，讓客戶(hù)感覺(jué)你在為他解決問(wèn)題；?與客戶(hù)建立朋友關(guān)系；?及時(shí)予以回復(fù)，否則應(yīng)告知回復(fù)時(shí)間；?不能滿(mǎn)足客戶(hù)需求時(shí)，應(yīng)從客戶(hù)角度耐心解釋原因，避免直接予以拒絕。?超出處理權(quán)限時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，做好跟進(jìn)，并告知客戶(hù)問(wèn)題處理進(jìn)程；?記錄主要內(nèi)容并保存確保信息共享；?向客戶(hù)表示感謝。工作贈(zèng)言：?1、你不能控制生命的長(zhǎng)度，但你可以控制生命的寬度?2、你不能左右天氣，但你可以改變心情?3、你不能改變?nèi)菝?，但你可以展現(xiàn)笑容?4、你不能控制他人，但你可以掌握自己?5、你不能預(yù)知明天，但你可以利用今天?6、你不能樣樣勝利，但你可以事事盡力以上講的就是有些事物我們是不能改變也不能左右的，但是我們可以改變自己啊。那

5、首先就要改變心態(tài)。言談禮儀表情語(yǔ)言表情語(yǔ)言人與人相識(shí)，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長(zhǎng)時(shí)間的努力。良好的第一印象來(lái)源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)讓客戶(hù)看到的是親切的笑容，感受的是真誠(chéng)的服務(wù)一、表情神態(tài)?向客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)，就要注重服務(wù)過(guò)程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)?？蛻?hù)的態(tài)度與喜好瞬息萬(wàn)變，任何時(shí)刻、任何細(xì)節(jié)都可能引起客戶(hù)的怨言。表情是服務(wù)客戶(hù)最重要的一個(gè)方面，合理的運(yùn)用微笑和眼神，會(huì)使客戶(hù)心情愉快，并能和客戶(hù)在友好的氣氛中進(jìn)行交流和相互理解1、表情親切自然而不緊張拘泥。2、神態(tài)真誠(chéng)熱情而不

6、過(guò)分親昵。3、眼神專(zhuān)注大方而不四處游動(dòng)。二、微笑1、微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情。2、微笑的主要特征是：面含笑意，齒不露、聲不出，充分表達(dá)友善、誠(chéng)信、和藹等美好的情感。3、微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。自然、真誠(chéng)、不露牙，不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑。三、眼神（1）眼睛是心靈的窗口，視線(xiàn)與客戶(hù)接觸時(shí)要真誠(chéng)熱情；（2）神情專(zhuān)注大方，不過(guò)分親昵，也不呆板面孔；（3）禁止有斜視、瞟視、俯視或眼神閃爍等不禮貌的神情。四、傾聽(tīng)服務(wù)人員在傾聽(tīng)客戶(hù)的要求和意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)暫停其他工作。目視客戶(hù)，并以眼神，笑容或點(diǎn)頭來(lái)表示自己正在洗耳恭聽(tīng)。在傾

7、聽(tīng)過(guò)程中，可適當(dāng)加入一些“是”、“對(duì)”保持回應(yīng)。（2） 、服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范（3） 、營(yíng)業(yè)廳的員工必須注意談話(huà)技巧，正確的使用恰當(dāng)?shù)拇朕o能夠提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，形成良好的口碑，增強(qiáng)公司的美譽(yù)度。（4） 、應(yīng)答與客戶(hù)交流時(shí)，多使用征詢(xún)式話(huà)語(yǔ)，杜絕使用命令語(yǔ)氣，注意說(shuō)話(huà)的方式。（5） 、聲音說(shuō)話(huà)聲音根據(jù)客戶(hù)情況進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整；語(yǔ)氣親和有力，語(yǔ)速試中。接待禮儀禮貌用語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)?使用普通話(huà)，解答客戶(hù)提出的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)盡量使用通俗易懂的語(yǔ)言和用語(yǔ)，不應(yīng)多使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)時(shí)應(yīng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行解釋?語(yǔ)氣：輕柔和緩，親切自然?語(yǔ)速：適中，每分鐘應(yīng)保持在120個(gè)字左右?歡迎語(yǔ)：歡迎光臨、歡迎來(lái)到。?問(wèn)候語(yǔ)：您好！早上好

8、！下午好！?送別語(yǔ)：再見(jiàn)，慢走，走好，歡迎再次光臨！?征詢(xún)語(yǔ)：需要我的幫助嗎？我的解釋您滿(mǎn)意嗎？?應(yīng)答語(yǔ)：很高興能為您服務(wù)，我會(huì)盡量按照您的要求去做?答謝語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng)，謝謝您的建議、多謝您的合作接聽(tīng)電話(huà)接聽(tīng)電話(huà)的四個(gè)基本原則?電話(huà)鈴響在3聲之內(nèi)接起?電話(huà)機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄?確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)?告知對(duì)方自己的姓名電話(huà)禮儀撥打電話(huà)?要考慮打電話(huà)的時(shí)間（對(duì)方是否方便或有時(shí)間）?注意確認(rèn)對(duì)方的電話(huà)號(hào)碼、單位、姓名，以避免打錯(cuò)電話(huà)?準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等?講話(huà)的內(nèi)容要有次序，簡(jiǎn)潔、明了?注意通話(huà)時(shí)間，不宜過(guò)長(zhǎng)?要使用禮貌語(yǔ)言?外界的雜音或私語(yǔ)不能傳入電話(huà)內(nèi)?避免私人電話(huà)?講電話(huà)時(shí)，如果發(fā)生掉線(xiàn)、中斷情況，應(yīng)由打電話(huà)方重新?lián)艽蚍?wù)過(guò)程規(guī)范日常業(yè)務(wù)辦理?與客戶(hù)親切交談，了解客戶(hù)需求，識(shí)別確認(rèn)客戶(hù)身份；?清晰說(shuō)明業(yè)務(wù)辦理程序和注意事項(xiàng)；?根據(jù)客戶(hù)的要求辦理業(yè)務(wù)；?打印業(yè)務(wù)單據(jù)并請(qǐng)客戶(hù)審核無(wú)誤后，雙方簽字確認(rèn)；?推介各項(xiàng)新服務(wù)。?征求客戶(hù)是否滿(mǎn)意，并向客戶(hù)表示感謝，與客戶(hù)道別；服務(wù)過(guò)程規(guī)范自助服務(wù)?了解客戶(hù)的需求；?協(xié)助或指引客戶(hù)進(jìn)行相關(guān)操作；?提醒客戶(hù)相關(guān)注意事項(xiàng)；窗口人員服務(wù)規(guī)則?凡事要以顧客的角度去思考，不符合我的要求的服務(wù)，當(dāng)然也不會(huì)滿(mǎn)足其他顧客。?“顧客想要的”與“你認(rèn)為