個性化物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)

1、編號：招商局物業(yè)字GWCDJL(2002)017號致：成都浩林實業(yè)開展公司廖曉康副總經(jīng)理艾旭經(jīng)理由：招商局物業(yè)公司開展籌劃部時間：2002年11月22日主題：?個性化物業(yè)治理效勞的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)建議稿?個性化物業(yè)治理效勞的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)?建議稿成都浩林實業(yè)開展公司：“金林半島擬推廣管家效勞,現(xiàn)將國內(nèi)管家效勞的現(xiàn)狀和管家效勞在“金林半島工程的就應(yīng)用推廣建議如下：1、 個性化物業(yè)治理效勞的定義；2、 個性化物業(yè)治理效勞內(nèi)容；三、個性化效勞工作標(biāo)準(zhǔn)；四、物業(yè)公司需集成的社會資源供貴司決策時參考.詳細(xì)請見附件：?個性化物業(yè)治理效勞的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)建議稿?招商局物業(yè)治理開展籌劃部二00二年H月二十二日參謀報告標(biāo)題&

2、#171;個性化物業(yè)治理效勞的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)建議稿?參謀報告編號招商局物業(yè)字GWCDJL(2002)017號乙方代表簽發(fā)簽發(fā)時間甲方代表簽收簽收時間個性化物業(yè)治理效勞的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)建議稿招商局物業(yè)字GWCDJL(2002)017號成都浩林實業(yè)公司：根據(jù)11月8日廣州工作會議要求,編制以下個性化效勞的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)建議稿,供參考.一、個性化物業(yè)治理效勞的定義1、個性化物業(yè)治理效勞的定義：根據(jù)不同住用戶的的不同需求提供不同的效勞,表達物業(yè)治理效勞“以人為本的宗旨.2、“零干擾效勞的定義：為住用戶提供的物業(yè)治理效勞不干擾住用戶的生活,即住用戶的汽車開到住宅區(qū)大門口門就自動開了,主人走到樓門口使用智能卡也能使門

3、應(yīng)聲而開,路口電子顯示屏滾動顯示溫馨提示(如天氣預(yù)報、社區(qū)內(nèi)特別通知等需要讓住用戶了解的當(dāng)天信息),抄表收費、澆花、家政效勞等也全是“無人化的.3、“氣氛治理的定義：在住宅區(qū)內(nèi)用中華民族傳統(tǒng)美德營造出溫馨的效勞氣氛,傳播文明、現(xiàn)代的生活方式,從而感染、教育和約束在此氣氛中生活的人們,通過社區(qū)文化建設(shè),形成具有小區(qū)獨特文化品位的高檔社區(qū).4、“集成社會資源：隨著市場經(jīng)濟的開展,物業(yè)治理作為效勞行業(yè),也逐漸走向?qū)I(yè)化效勞的道路.社會上各類專營公司及商家都能夠提供專業(yè)而上乘的效勞,如：清潔綠化公司、工程維修公司、電子商務(wù)公司、文化公司、票務(wù)公司等等.物業(yè)治理效勞通過對社會專業(yè)資源的評估,確定他們能到

4、達本小區(qū)的住用戶的需求和效勞標(biāo)準(zhǔn)后,提前與社會專業(yè)公司簽定效勞合作合同.個性化物業(yè)治理效勞內(nèi)容一無償效勞序號效勞工程備注1代請家教2介紹保姆3代辦有限電視臺開通4代辦煤氣開戶5代辦銀行開戶6代辦開戶7提供小孩娛樂場所8提供小孩閱覽室9代購火車票、飛機票等10代辦收訂報刊雜志,郵件送上門效勞11送取干洗衣服12保安對講檢修效勞13代寄、代領(lǐng)郵件14代訂酒店客房15代調(diào)電視節(jié)目16代叫出租車17預(yù)訂運動場地18組織小區(qū)娛樂活動二有償效勞類別編R工程內(nèi)容收費標(biāo)準(zhǔn)入1房屋出租住2智能化知識咨詢和培訓(xùn)月艮3水、電、氣、電視效勞咨詢及代辦務(wù)4搬運大件物品管家效勞5家居生活的全面打理家6鐘點工效勞政7接送小

5、孩月艮8保姆照顧老人、小孩、病人、孕產(chǎn)婦務(wù)9四點半學(xué)校游戲、學(xué)習(xí)、娛樂、培訓(xùn)家政月艮務(wù)10代辦理臨時戶口申報手續(xù)11介紹保姆12代辦收訂報刊、雜志、信件13代叫出租車14代訂牛奶15保險咨詢與代辦1624小時留言效勞17代筆18寵物喂養(yǎng)指導(dǎo)及代管19調(diào)試電器20代租影碟清潔月艮務(wù)21家居清潔22清洗空調(diào)過濾網(wǎng)23清洗抽油煙機24清洗排風(fēng)扇25高空門窗玻璃清洗26墻毯清潔27地坂清潔28消殺效勞工程維29修理、更換水閥/水龍頭/各類軟管等30修理、更換門鈴/門鎖/信箱鎖31修理、更換開關(guān)/插座/盒修月艮務(wù)32修理、更換電表/水表等33疏通卜水管道支管34疏通卜水管道主管35修理家具配件36修理防

6、盜門37鐘表維修38空調(diào)加雪種39維修檢查線路、拉線40自行車、摩托車維修41維修更換鎮(zhèn)流器、日光燈、燈泡42木門維修43維修洗臉盆、洗菜盆、馬桶浮球44修理窗簾、拉窗45修理家俱配件、檢修家用電器46維修浴缸及更換配件47安裝玻璃48安裝玻璃工程49安裝冼衣機安50安裝抽油煙機裝51安裝空調(diào)窗式月艮務(wù)52安裝空調(diào)分體式53安裝音響及家用電器54安裝燈具、門鈴、廚柜55安裝窗簾、拉簾、毛巾架56安裝熱水器普通燃?xì)狻㈦姛崴?7安裝洗手間潔具保健月艮務(wù)58建立家庭、個人醫(yī)療檔案59配備急救箱、藥品60兒童免疫檔案61家庭病床62專家提供心理咨詢、輔導(dǎo)商務(wù)月艮務(wù)63譯64文件編寫6566復(fù)印67發(fā)

7、送電子郵件68設(shè)立電子信箱69代辦行李托運70洗車打臘度假月艮務(wù)71代辦物業(yè)租賃、轉(zhuǎn)讓72旅游咨詢73代辦旅游手續(xù)74代訂酒店客房75市內(nèi)導(dǎo)游76代訂休閑活動如高爾夫球場地77舉辦各種娛樂活動棋、牌等電腦網(wǎng)絡(luò)月艮務(wù)78代辦上網(wǎng)手續(xù)79上網(wǎng)安裝80電腦配置咨詢81電腦軟件安裝82電腦查毒、殺毒83電腦維護不含材料84網(wǎng)上社區(qū)效勞85緊急情況下的各種援助效勞三、個性化效勞工作標(biāo)準(zhǔn)1、家庭清潔效勞標(biāo)準(zhǔn)清潔工程日常工作及周期工作內(nèi)容清潔標(biāo)準(zhǔn)每天每周每月地面云石、花崗石、人造石每天配合清潔劑濕拖兩次,并隨時保潔全面清歸-次晶面處理一次無灰塵、無污漬、面光潔如新磁磚每天配合清潔劑濕拖兩次,并隨時保潔全面清

8、歸-次無灰塵、無污漬、面光潔如新木地板每天配合清潔劑濕拖兩次,并隨時保潔全面清歸-次打木地板噓-次無灰塵、無污漬、面光潔如新地毯每天吸塵一次并隨時保潔全面清次地毯清洗一次無灰塵、無污漬、面光潔如新家私桌椅、臺面每天配合清潔劑擦抹兩次,并隨時保潔全面清歸-次上家私蠟一次無灰塵、無污漬、光潔如新沙發(fā)、茶幾每天配合清潔劑擦抹兩次,并隨時保潔全面清歸-次無灰塵、無污漬、光潔如新皮、布沙發(fā)每天清潔全面清次無灰塵、無污漬大花板、通風(fēng)口、燈飾隨時保潔全面清次無灰塵、印跡墻壁大理石每天配合清潔劑擦抹兩次,并隨時保潔配合蠟水擦抹一次無灰塵、無污漬、面光潔如新柱面每天配合清潔劑擦抹兩次,并隨時保潔配合蠟水擦抹一次

9、無灰塵、無污漬、面光潔如新涂料局部灰塵、污漬隨時處理無灰塵、無污漬玻璃每天配合清潔劑清潔兩次,并隨時保潔全面清歸-次無灰塵、無污漬、無手印、痕跡樓梯扶手每天配合清潔劑擦抹兩次,并隨時保潔不銹鋼扶手上不銹鋼油一次全面清潔一次無灰塵、無污漬門窗門、門框每天配合清潔劑擦抹一次,并隨時保潔全面清次無灰塵、無污漬、無手印、痕印窗、窗臺每天配合清潔劑擦抹一次,并隨時保潔全面清次無灰塵、無污漬、無手印、痕印窗簾每天除塵一次,并隨時保潔全面清次清次無灰塵、無污漬、無手印、痕印門窗每天配合清潔劑擦抹一次,并隨時保潔全面清次無灰塵、無污漬、無手印、痕印門窗玻璃每天配合清潔劑清潔一次,并隨時保潔全面清次無灰塵、無污

10、漬、無手印、痕印衛(wèi)生間地面每天配合清潔劑濕拖屢次,并隨時保潔全面清歸-次無灰塵、無污漬、無水跡、光潔如新洗手盆及臺面每天配合清潔劑擦抹兩次,并隨時保潔全面清歸-次每月拋光保養(yǎng)一次無灰塵、無污漬、無水跡、光潔門窗、墻身、隔板每天清次全面清歸-次無灰塵、無污漬、天花板、燈具、風(fēng)口隨時保潔全面清歸-次無灰塵、無污漬鏡向;隨時用清潔劑清潔無水印、手印_大、小便器皿隨時用潔瓷靈進行清潔無灰塵、無污漬垃圾箱、桶隨時清潔花盆雜物和盆邊污漬消毒藥水消毒兩次無污漬、無異味空氣清新劑定期添加香球適時噴灑空氣清新劑保持空氣清新洗手液隨時更換、補充保證洗手液供應(yīng)烘、紙巾清抹兩次、保潔、隨時補充紙巾保證干凈、保證紙巾供

11、給其它設(shè)施每天清y次衛(wèi)生間消毒一次無雜物、無污漬2、綠化效勞標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)草坪草種生長正常,整潔雅觀、四季常綠,綠地呈現(xiàn)自然景觀,無枯葉,草種純度達93犯上,雜率率低于3%高度30CM無坑洼積水,無明顯裸露地,及時補種死亡草種,病蟲害率限制在10%Z下.喬木樹型美觀、生長正常,無枯枝殘葉、無死樹缺株,單株害限制在10%認(rèn)下.灌木生長正常,造型美觀具有一定藝術(shù)感.花卉生長正常,花枝新鮮、整潔、美觀.病蟲害防治及時做好病蟲害防治工作,以防為主,精心管養(yǎng),使植物增強搞病蟲能力,經(jīng)常檢查,早發(fā)現(xiàn)早處理.采取綜合防治、化學(xué)防治、物理人工防治和生物防治等主法預(yù)防病蟲害蔓延和影響植物生長.盡量采用生物防治

12、的方法,以減少對環(huán)境的污染.用化學(xué)方法防治時,一般在晚上進行噴藥；藥物、用量及時性對環(huán)境的影響,要符合環(huán)保的要求和標(biāo)準(zhǔn).發(fā)生病蟲為害,量嚴(yán)重的危害率在10%Z下.3、工程維修效勞標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容效勞標(biāo)準(zhǔn)備注效勞態(tài)度熱情、謙虛、使用文明用語.提供維修材料應(yīng)向住戶提供合格的維修材料.報修效勞時間視工2復(fù)雜情況而定,一般不超過8小時,最多不超過72小時.如超出上述時間,應(yīng)向住戶說明原因.效勞對象滿意率應(yīng)到達95%.對不滿意的5%應(yīng)盡快組織二次維修,使住戶滿意.洗臉盆漏水堵塞應(yīng)到達使用要求,經(jīng)反復(fù)試用,不漏水,通暢,此項維修不超過2小時.維修墻內(nèi)打墻時盡量少破壞磁磚,維修完畢后外觀應(yīng)恢復(fù)CHINAMERCHA

13、NTSPROPERTYMANAGEMENTCO.,LTD.水管原樣,做到工完場清,維修時間不超過72小時.洗臉盆堵塞下水應(yīng)到達相當(dāng)流暢,檢查口應(yīng)恢復(fù)原狀,并對維修現(xiàn)場進行清理,維修小時不超過2小時.疏通馬桶使之相當(dāng)暢通,即使往馬桶里扔少許紙巾也不影響暢通,維修時間不超過2小時.嚴(yán)重堵塞除外.疏通地漏使之相當(dāng)暢通,并對切口恢復(fù)原樣,異物須清理,維修時間不超過2小時.換鎖應(yīng)按住戶要求安裝,并反復(fù)試用靈活、自如、緊密性好.維修時間不超過2小時.水龍頭漏水維修后應(yīng)到達使用要求密閉、開關(guān)自如,維修時間/、超過1小時.接頭漏水應(yīng)到達緊固、密封、不滴水,維修時間不超過1小時.樓上水漏到樓下找到漏水原因,盡快

14、處理并對墻地面等污染處清理干凈,維修時間不超過4小時.馬桶漏水以不漏水為標(biāo)準(zhǔn),如需拆馬桶安裝,應(yīng)恢復(fù)原樣,維修時間不超過4小時.房間無電以恢復(fù)房間正常用電為標(biāo)準(zhǔn),在維修完畢后應(yīng)盡量保持原狀,維修時間不超過2小時.比擬復(fù)雜的不超過24小時.夕不鳧盡快恢復(fù)照明,對住戶提供的物料還需進行嚴(yán)格的校驗,維修時間不超過30分鐘.管線故障除外.房間插座無電保證使用平安.并把故障原因告訴住戶.維修時間/、超過2小時.比擬復(fù)雜的不超過24小時.住戶門窗修理使之能開關(guān)靈活自如,密封性能良好,維修時間不超過2小時.4、上門維修效勞標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容效勞標(biāo)準(zhǔn)敲門有門鈴時,輕按門鈴,按鈴時間不要過長,無人應(yīng)答再次按鈴,按鈴時間加

15、長.沒有門鈴時,那么輕叩門三響,無人應(yīng)答再次叩門,叩門節(jié)奏漸快、力度漸強.假設(shè)無人應(yīng)答,等候十分鐘.假設(shè)主人仍未返回,填寫歉意信留言欄,塞入用戶門內(nèi).介紹主人聞聲開門或在門內(nèi)詢問時,首先自我介紹：“對不起,打攪了,我是物業(yè)管理公司維修人員*,前來為您效勞.致歉雙手遞交歉意信,誠懇地說：“對不起,*設(shè)備出了故障,給您添麻煩了.進門如進入公寓、住室等十分整潔的房間,員工應(yīng)將鞋子脫在門外,赤腳進入、或穿好自備鞋套,經(jīng)主人許可后進門效勞.在特殊情況下,如用戶家里沒有鋪地板；經(jīng)主人許可,進門可不必套鞋套,進入室內(nèi)步子要輕,工具袋背在肩上,如拎在手中,那么應(yīng)高于地面一定距離,不能在地上拖著工具袋.走到工作

16、地點后,將干凈的帆布或塑料布鋪在主人選定的位置,用于存放工具和需要拆卸的零件,不能將工具和拆卸卜來的零件直接放在地上.維修維修工作中手腳要輕,盡可能不發(fā)生噪聲.實在無法預(yù)防時,應(yīng)事先向房間主人打招呼,并說一聲“非常對不起.整理修理完畢,用自備專用擦機布將設(shè)備擦拭干凈,收好維修工具,將所有散落的工具、零件及雜物等收拾干凈,如地面受污染,應(yīng)負(fù)責(zé)清掃干凈.試用當(dāng)著主人的面試用設(shè)備,證實設(shè)備恢復(fù)正常運轉(zhuǎn),請主人驗收.講解向用戶講解故障原因,介紹維修保養(yǎng)知識,并告訴主人正確使用設(shè)備的考前須知.收費按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費.填單如實填寫維修效勞工作單,并請用戶對修理質(zhì)量、效勞態(tài)度與行為進行評價并簽名.辭別向用戶告辭

17、,走出房間,步子要輕,工具袋背在肩上,如拎在手中,那么就離開地面一定距離,至門口時,應(yīng)轉(zhuǎn)身面對房間主人說：“今后有問題,請隨時聯(lián)系,再見.整個工作期間不得收受房間主人送的物品,也不能借用主人家里的工具、抹布等.四、物業(yè)公司需集成的社會資源除社會政府資源外,對社會專業(yè)的資源的集成采用考察、評估、確定為合格供給商的方法.具體做法是在社會上選擇三至五家在同業(yè)中社會信譽較好的專業(yè)的公司,由物業(yè)公司組織對其公司規(guī)模、組織架構(gòu)、效勞體系、效勞質(zhì)量、服務(wù)價格、社會信譽等進行綜合評估,從中找出二至三家作為社會專業(yè)資源為小區(qū)住用戶提供專業(yè)效勞,并與其簽訂效勞協(xié)議.1、家政效勞公司；2、專業(yè)清潔效勞公司；3、保姆

18、中介機構(gòu)；4、醫(yī)院；5、當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)派出所；6、酒店；7、票務(wù)公司；8、有線電視臺；9、銀行；10、 公司；11、 煤氣公司；12、 家教中介機構(gòu)大學(xué)家教效勞中央；13、 郵政及快遞公司；14、 出租汽車公司；15、 干洗效勞公司；16、 其它專業(yè)公司；招商局物業(yè)治理開展籌劃部OO二年H一月二十二日下午13:0017:00B.實行不定時工作制的員工,在保證完成甲方工作任務(wù)情況下,經(jīng)公司同意,可自行安排工作和休息時間.3.1.2打卡制度一3.1.2.1 公司實行上、下班指紋錄入打卡制度.全體員工都必須自覺遵守工作時間,實行不定時工作制的員工不必打卡.3.1.2.2 打卡次數(shù)：一日兩次,即早上上班

19、打卡一次,下午下班打卡一次.3.1.2.3 打卡時間：打卡時間為上班到崗時間和下班離崗時間；3.1.2.4 因公外出不能打卡：因公外出不能打卡應(yīng)填寫?外勤登記表?,注明外出日期、事由、外勤起止時間.因公外出需事先申請,如因特殊情況不能事先申請,應(yīng)在事畢到崗當(dāng)日完成申請、審批手續(xù),否那么按曠工處理.因停電、卡鐘工卡故障未打卡的員工,上班前、下班后要及時到部門考勤員處填寫?未打卡補簽申請表?,由直接主管簽字證實當(dāng)日的出勤狀況,報部門經(jīng)理、人力資源部批準(zhǔn)后,月底由部門考勤員據(jù)此上報考勤.上述情況考勤由各部門或分公司和工程文員協(xié)助人力資源部進行治理.3.1.2.5 手工考勤制度3.1.2.6 手工考勤

20、制申請：由于工作性質(zhì),員工無法正常打卡如外圍人員、出差,可由各部門提出人員名單,經(jīng)主管副總批準(zhǔn)后,報人力資源部審批備案.3.1.2.7 參與手工考勤的員工,需由其主管部門的部門考勤員文員或部門指定人員進行考勤治理,并于每月26日前向人力資源部遞交考勤報表.3.1.2.8 參與手工考勤的員工如有請假情況發(fā)生,應(yīng)遵守相關(guān)請、休假制度,如實填報相關(guān)表單.3.1.2.9 外派員工在外派工作期間的考勤,需在外派公司打卡記錄；如遇中途出差,持出差證實,出差期間的考勤在出差地所在公司打卡記錄；3.2加班治理3.2.1 定義加班是指員工在節(jié)假日或公司規(guī)定的休息日仍照常工作的情況.A.現(xiàn)場治理人員和勞務(wù)人員的加班應(yīng)嚴(yán)格限制,各部門應(yīng)按月工時標(biāo)準(zhǔn),合理安排工作班次.部門經(jīng)理要嚴(yán)格審批員工排班表,保證員工有效工時到達要求.但凡到達月工時標(biāo)準(zhǔn)的,應(yīng)扣減員工本人的存休或工資；對超出月工時標(biāo)準(zhǔn)的,應(yīng)說明理由,報主管副總和人力資源部審批.B.因員工月薪工資中的補貼已包括延時工作補貼,所以延時工作在4小時不含以下的,不再另計加班工資.因工作需要,一般員工延時工作4小時至8小時可申報加班半天,超過8小時可申報加班1天.對主管含以上治理人員,一般情況下延時