保險客戶服務與管理培訓教材(共47頁).ppt

1、保險客戶服務與管理保險客戶服務與管理課程大綱引言引言1客戶服務管理的體系客戶服務管理的體系2保險客戶的有效維護保險客戶的有效維護3保險客戶的深度拓展保險客戶的深度拓展4企業(yè)為什么可以生存？企業(yè)為什么可以發(fā)展？一、 問題的提出？ 營銷解決三個基本問題（一）v如何尋找并發(fā)現顧客？v如何吸引并擁有顧客？v如何長期、大量、持續(xù)擁有顧客？一、 問題的提出？v如何比對手更快的尋找并發(fā)現顧客？v如何比對手更有效的吸引并擁有顧客？v如何比對手更長期、更大量、更持續(xù)擁有顧客？一、 問題的提出？ 營銷解決三個基本問題（二）關鍵是要擁有什么樣的客戶？關鍵是要擁有什么樣的客戶？ 生產過剩生產過剩產品同質化產品同質化客

2、戶容易流失客戶容易流失客戶需求差異客戶需求差異客戶日益成熟客戶日益成熟競爭日趨激烈競爭日趨激烈二、我們面對的市場環(huán)境二、我們面對的市場環(huán)境二、我們面對的市場環(huán)境二、我們面對的市場環(huán)境傳統的經營觀念傳統的經營觀念客戶的需求客戶的需求建立建立“以客戶為中心以客戶為中心”核心觀念核心觀念現在凡是經營得很成功的企業(yè)，都是堅持以客戶現在凡是經營得很成功的企業(yè)，都是堅持以客戶為中心的經營理念為中心的經營理念二、我們面對的市場環(huán)境二、我們面對的市場環(huán)境思考題:我們的銷售決策中想沒想到我們的客戶？三、我們每天要做的三件事三、我們每天要做的三件事客戶價值客戶利潤客戶利潤客戶影響力客戶影響力客戶忠誠度客戶忠誠度客

3、戶潛力客戶潛力三、我們每天要做的三件事三、我們每天要做的三件事課程大綱引言引言1客戶服務管理的體系客戶服務管理的體系2保險客戶的有效維護保險客戶的有效維護3保險客戶的深度拓展保險客戶的深度拓展4200020052012服務服務為客戶解決問題保留客戶保留客戶銷售銷售與客戶達成交易爭取客戶爭取客戶大眾營銷客戶服務一、什么是客戶服務一、什么是客戶服務一、什么是客戶服務一、什么是客戶服務客戶服務是一個公司及其雇員為了使客戶滿意所開展的各種活動，這些活動能使客戶繼續(xù)與公司進行業(yè)務往來，并向潛在的客戶做出正面積極的評價。服務的階梯服務的階梯基本服務滿意的服務超值的服務難忘的服務服務水準線達到并超越客戶的期

4、待一、什么是客戶服務一、什么是客戶服務衡量客戶服務質量的五大要素RATER指數 Reliability 信賴度Assurance專業(yè)度Tangibles 有形度 Empathy 同理度Responsiveness反應度客戶對于企業(yè)的滿意程度直接取決于RATER指數的高低。 一、什么是客戶服務一、什么是客戶服務優(yōu)質顧客服務七個關鍵策略指標適應性適應性 流程流程時限時限預見性預見性 信息溝通信息溝通組織和監(jiān)管組織和監(jiān)管顧客反饋顧客反饋一、什么是客戶服務一、什么是客戶服務客客戶戶服服務務價價值值N N法法則則找找出出最最優(yōu)優(yōu)質質的的客客戶戶獲獲取取最最合合理理的的利利潤潤創(chuàng)創(chuàng)造造最最大大化化的的價價

5、值值前提過程結果*企業(yè)擁有的資源總是有限的企業(yè)擁有的資源總是有限的*只能滿足有限的客戶和有限的欲望只能滿足有限的客戶和有限的欲望二、保險客戶服務的分層管理二、保險客戶服務的分層管理目的：找出誰是企業(yè)最有價值的客戶以及他們的行為特征， 從而提高企業(yè)策略的針對性和資源的利用效率。客戶價值客戶規(guī)?？蛻衾麧櫠⒈ｋU客戶服務的分層管理二、保險客戶服務的分層管理重點客戶客戶分類百分數客戶分類百分數投入時間百分數投入時間百分數101030603060客戶利潤區(qū)分客戶利潤區(qū)分二、保險客戶服務的分層管理二、保險客戶服務的分層管理MVC MVC 最有價值客戶最有價值客戶( (Most Valuable Custo

6、mer)Most Valuable Customer)MGC MGC 最具增長性客戶最具增長性客戶（Most Growable CustomerMost Growable Customer）LVC LVC 低貢獻客戶低貢獻客戶（Low value CustomerLow value Customer） BZ BZ 負值顧客負值顧客 （Below Zero CustomerBelow Zero Customer） MVCMVCMGCMGCLVCLVCBZBZ 留住培育淘汰改造客戶價值區(qū)分客戶價值區(qū)分二、保險客戶服務的分層管理二、保險客戶服務的分層管理渠道渠道 1渠道渠道 2渠道渠道 3渠道渠道

7、4渠道渠道 5車險車險銀保銀保電銷電銷網銷網銷產險公司渠道經營的垂直化管理產險公司渠道經營的垂直化管理非車險非車險客戶規(guī)模區(qū)分客戶規(guī)模區(qū)分二、保險客戶服務的分層管理二、保險客戶服務的分層管理1 1、什么是大客戶銷售？、什么是大客戶銷售？從消費者的類別來分，可以將客戶分成兩大類：從消費者的類別來分，可以將客戶分成兩大類：第一類：個人與家庭客戶，常稱為消費品客戶（終端客戶第一類：個人與家庭客戶，常稱為消費品客戶（終端客戶END USER）第二類：商業(yè)客戶（公司，機構或團體）第二類：商業(yè)客戶（公司，機構或團體）這兩類客戶的消費習慣是完全不同的，通常把對商業(yè)客戶的銷售稱為大客戶這兩類客戶的消費習慣是完

8、全不同的，通常把對商業(yè)客戶的銷售稱為大客戶的銷售（的銷售（B2B）大客戶銷售只針對商業(yè)客戶銷售的方式大客戶銷售只針對商業(yè)客戶銷售的方式與其它方式不同：與其它方式不同： 采購金額不同；采購金額不同；廣告宣傳方式不同；廣告宣傳方式不同；銷售方式不同；銷售方式不同；服務要求不同；服務要求不同；三、客戶的市場定位三、客戶的市場定位兩種客戶的比較兩種客戶的比較個人與家庭客戶（消費品客戶）個人與家庭客戶（消費品客戶）采購對象不同：采購對象不同：一個人基本可以做主采購金額不同：采購金額不同：較小，大金額重復購買少銷售方式不同：銷售方式不同：常用廣告宣傳，店面服務要求不同：服務要求不同：保證正常使用即可商業(yè)客

9、戶（大客戶）商業(yè)客戶（大客戶）許多人與采購有關較大，會重復購買銷售專業(yè)團隊上門做出解決方案要求及時周到全面由于大客戶和消費品客戶的不同，就形成了兩種不由于大客戶和消費品客戶的不同，就形成了兩種不 同的銷售模同的銷售模式式 B2CB2C，B2BB2B三、客戶的市場定位三、客戶的市場定位就保險而言： 高保額 高保費 高服務要求就營銷市場言： 地位高 收入高 教育程度高 消費高2、什么是保險重點客戶？、什么是保險重點客戶？三、客戶的市場定位三、客戶的市場定位保險： “保險重點客戶”是指：保險保障要求高、信用程度好、繳費能力強的準客戶（個人或單位）。市場： 保險重點客戶有社會地位、有一定的交際圈、有較

10、強的經濟實力，自己從事的行業(yè)專業(yè)水平也比較高。 2、什么是重點保險客戶？、什么是重點保險客戶？三、客戶的市場定位三、客戶的市場定位政府官員政府官員中小型企業(yè)主、中小型企業(yè)主、地產開發(fā)商；地產開發(fā)商；企業(yè)高層管理者企業(yè)高層管理者專業(yè)人士（醫(yī)生、律師、會計師、程專業(yè)人士（醫(yī)生、律師、會計師、程 序工程師、建筑工程師、演員、作家等）序工程師、建筑工程師、演員、作家等）自由職業(yè)者自由職業(yè)者三、客戶的市場定位三、客戶的市場定位四、保險重點客戶的喜好分析四、保險重點客戶的喜好分析課程大綱引言引言1客戶服務管理的體系客戶服務管理的體系2保險客戶的有效維護保險客戶的有效維護3保險客戶的深度拓展保險客戶的深度拓

11、展4廣告廣告效應效應示范示范效應效應盈利盈利效應效應成本成本效應效應優(yōu)勢優(yōu)勢效應效應安全安全效應效應顧客忠誠的功能顧客忠誠的功能一、為什么要維護保險客戶？一、為什么要維護保險客戶？有經驗的員工有經驗的員工一站式服務一站式服務持續(xù)的滿足持續(xù)的滿足個性化需求個性化需求其他非專業(yè)需求其他非專業(yè)需求高附加值的高附加值的解決方案解決方案二、保險客戶的服務訴求二、保險客戶的服務訴求特殊有效服務特殊有效服務二、保險客戶的服務訴求二、保險客戶的服務訴求123持續(xù)有效的服務持續(xù)有效的服務提升滿意度提升滿意度提高忠誠度提高忠誠度三、有效的保險客戶維護策略三、有效的保險客戶維護策略銷售誤導、理賠難中國保險行業(yè)協會機

12、動車輛商業(yè)保險示范條款 的出臺費率的市場化“12378保險消費者投訴維權熱線”手續(xù)費的支付1 1、合規(guī)是維護的根本和前提、合規(guī)是維護的根本和前提三、有效的保險客戶維護策略三、有效的保險客戶維護策略三、有效的保險客戶維護策略三、有效的保險客戶維護策略售前客戶服務售前客戶服務 建立以信任感為基石的咨詢建議：客戶咨詢、需建立以信任感為基石的咨詢建議：客戶咨詢、需求分析、個性方案設計等求分析、個性方案設計等2 2、建立客戶服務滿意的專業(yè)化體系、建立客戶服務滿意的專業(yè)化體系售中客戶服務售中客戶服務 提供專業(yè)化的顧問式咨詢、方案設計與銷售提供專業(yè)化的顧問式咨詢、方案設計與銷售三、有效的保險客戶維護策略三、

13、有效的保險客戶維護策略2 2、建立客戶服務滿意的專業(yè)化體系、建立客戶服務滿意的專業(yè)化體系售后客戶服務售后客戶服務 提供標準化的客戶回訪提供標準化的客戶回訪: :定期回訪、保全服務、維護關系定期回訪、保全服務、維護關系三、有效的保險客戶維護策略三、有效的保險客戶維護策略2 2、建立客戶服務滿意的專業(yè)化體系、建立客戶服務滿意的專業(yè)化體系保障的保障的體現體現價值的價值的體現體現業(yè)績的業(yè)績的體現體現保險服務保險服務銷售階段銷售階段等待階段等待階段理賠階段理賠階段3 3、建立客戶情感賬戶、建立客戶情感賬戶三、有效的保險客戶維護策略三、有效的保險客戶維護策略三、有效的保險客戶維護策略三、有效的保險客戶維護

14、策略建立競爭偏愛難覓“知音”（興趣、愛好）貼身秘書解決問題的“經紀人”組建專業(yè)化服務團隊3 3、建立客戶情感賬戶、建立客戶情感賬戶三、有效的保險客戶維護策略三、有效的保險客戶維護策略價格優(yōu)勢？需求滿足？人際關系？品牌效應？4 4、加強完善浸入渠道、加強完善浸入渠道課程大綱引言引言1客戶服務管理的體系客戶服務管理的體系2保險客戶的有效維護保險客戶的有效維護3保險客戶的深度拓展保險客戶的深度拓展4一、保險客戶管理的價值一、保險客戶管理的價值 穩(wěn)定來源穩(wěn)定來源 輻射效應輻射效應 市場占有率市場占有率 企業(yè)創(chuàng)新的推動力推動力 重要資產重要資產 雙贏雙贏 二、建立詳細的客戶資料庫二、建立詳細的客戶資料庫

15、v客戶（法人）資料客戶（法人）資料v競爭對手的資料競爭對手的資料v項目資料項目資料v客戶的個人資料客戶的個人資料 1 1、客戶（法人）的背景資料、客戶（法人）的背景資料客戶的組織機構客戶的組織機構客戶的通訊方式客戶的通訊方式客戶的地址客戶的地址客戶各級管理者的職責客戶各級管理者的職責客戶生產性質客戶生產性質客戶的業(yè)務情況客戶的業(yè)務情況客戶所在行業(yè)的基本情況客戶所在行業(yè)的基本情況客戶的信譽情況客戶的信譽情況客戶的重點客戶客戶的重點客戶二、建立詳細的客戶資料庫二、建立詳細的客戶資料庫2 2、競爭對手的資料、競爭對手的資料v對手公司的情況對手公司的情況v對手的產品使用情況對手的產品使用情況v客戶對其

16、產品的滿意度客戶對其產品的滿意度v競爭對手的銷售代表的名字、銷售特點競爭對手的銷售代表的名字、銷售特點v該銷售代表與客戶的關系該銷售代表與客戶的關系v對手公司與客戶的關系對手公司與客戶的關系二、建立詳細的客戶資料庫二、建立詳細的客戶資料庫3 3、項目資料、項目資料v客戶最近的購買計劃客戶最近的購買計劃v通過這個項目要解決什么問題通過這個項目要解決什么問題v決策人和影響者決策人和影響者v購買時間表購買時間表v購買預算購買預算v購買流程購買流程二、建立詳細的客戶資料庫二、建立詳細的客戶資料庫4 4、客戶的個人資料、客戶的個人資料家庭狀況和家鄉(xiāng)家庭狀況和家鄉(xiāng)畢業(yè)的學校畢業(yè)的學校喜歡的休閑方式喜歡的休閑方式