咖啡廳服務(wù)流程

1、姑咱宏城酒店指導(dǎo)性文本第 1 版第 1 次修改咖啡廳服務(wù)操作流程編寫：總經(jīng)辦 高勇2010.5.42010年5月11日正式施行共 4 頁總的操作順序：擺臺迎賓領(lǐng)位點單開單飲品上桌 巡臺結(jié)帳送客收臺一、擺臺擺臺物品臺卡、煙灰缸、紙巾應(yīng)保持干凈、完整無損，擺臺之物品如印有標(biāo)志，標(biāo)志須一律朝向客人一面。 操作要點： 四方桌：按照我酒店的實際情況臺卡、煙灰缸兩者放在桌中位置呈前后擺放。臺卡并列在后，煙灰缸在其之前； 長方桌：臺卡靠桌邊擺放，煙灰缸1個居中。如上客率較高可擺放2個煙灰缸。 二、迎客：在咖啡廳里，一般不會設(shè)一個專職的迎賓員，所以就要求每一個職工都要有迎賓的意識，即使你沒有站在迎賓的位置，見

2、到客人都應(yīng)主動向其打招呼并熱情接待。 操作要點： 迎賓員由服務(wù)生輪流充當(dāng)須根據(jù)具體情況安排； 待客時： 1、女生：雙腳后跟并攏，腳尖呈45度分開，用右手握住左手虎口位置，雙手自然相交于小腹肚臍前，手臂彎曲角度約為45度以上手臂為軸，小手臂與之延伸線之間的角度。抬頭挺胸、目光平和且平視前方、面帶微笑！ 2、男生：雙腳與肩同寬，雙手自然相交于背腰處，用左手握住右手虎口位置，右手手掌打直。 3、當(dāng)客人距門約1米處時，微笑相迎并主動問好，客人走近時，略略彎腰示意，15度是最理想的鞠躬角度； 待客時，站立位置與門相距約為一步； 使用服務(wù)用語上午好、下午好、晚上好，您好、請問幾位？。 咖啡廳的服務(wù)員在工作

3、中，站立是必不可少的。良好的站立姿態(tài)可以表達(dá)出咖啡廳的服務(wù)員良好的素質(zhì)以及形象。下面我就來說一下服務(wù)員常用的幾種站立姿勢。1.側(cè)放式這是男女服務(wù)人員通用的站立姿勢,其要領(lǐng)如下:頭部抬起,面部轉(zhuǎn)向正前方,雙眼平視,下頜微微內(nèi)收,頸部挺直,雙肩放松,呼吸自然,腰部直立.雙臂自然下垂,處于身體兩側(cè),中指指尖對準(zhǔn)褲縫,手部虎口向前,手指少許彎曲,呈半握拳狀,指尖向下,雙腿立正并攏,雙膝與雙腳的跟部緊靠于一起,雙腳呈“V”字開分開，兩者相距約一個拳頭的寬度，注意提起髖部，身體重量應(yīng)平均分部在兩腿上。2.前腹式又稱前交叉。這是女性服務(wù)人員常用的站立姿勢，其要領(lǐng)是：頭、面、眼、頜、頸、肩、腰等部位的姿勢與側(cè)

4、放式相同，腳跟靠攏，兩膝并攏，雙手自然交叉在小腹前，右手放在左手上，雙臂稍曲，有“端”著的感覺。3.后背式又稱后交叉。這是男性服務(wù)人員常用的站立姿勢。其概念是：頭、面、眼、頜、頸、肩、腰等部位的姿勢與側(cè)放式相同，雙腿分開，寬度為齊肩或略窄些，雙腳平等雙手輕放在后背腰處輕握。 4. 丁字式或稱“Y”字形，是女性常用的站立姿勢。其要領(lǐng)是：頭、面、眼、頜、頸、肩、腰等部位的姿勢與側(cè)放式相同，一腳在前，將腳跟靠在另一腳內(nèi)側(cè)，雙腳尖向外略展開，形成斜寫的一個“丁”字，雙手在腹前相交，身體重心在兩腳上。站得太累時，可自行調(diào)節(jié)，雙腿微微分開，將身體重心移向左腳或右腳。禮貌的站姿給人舒展俊美、精神飽滿、信心十

5、足、積極向上的好印象，因此在接待服務(wù)中，必須養(yǎng)成講究良好的站姿習(xí)慣。由于性別的差異，男性服務(wù)人員在站立時要穩(wěn)健，所謂“站如松”，以顯出男性剛健、強(qiáng)壯、英武、瀟灑的風(fēng)采，要求給人一種“陽剛”之美。具體講來，在站立時，男性服務(wù)人員可以將雙手相握，疊放在腹前，或者相握于身后，或者于兩側(cè)，雙腳可以叉開，兩腳之間相距的限制，大致上與肩部同寬。女性服務(wù)人員在站立時要突出柔美，即給人以“亭亭玉立”的感覺，同時要注意表現(xiàn)出女性輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅的韻味，要給人一種“寧靜”之美。具體來講，在站立時，女性服務(wù)人員可將雙手相握或疊放于腹前。雙腿要基本并攏，腳位應(yīng)與服裝相適應(yīng)，穿緊身短裙，腳跟靠緊，腳掌分開呈“V”

6、狀或“Y”狀，穿禮服或旗袍，可雙腳微分，重心在一條腿上。三、領(lǐng)位 操作要點： 客人由迎賓帶來時，其它服務(wù)人員應(yīng)注意迎賓的暗示，微笑著問候?qū)Ψ剑?根據(jù)客人的人數(shù)或其求安排其相應(yīng)的位置； 富有朝氣的客人盡量安排其坐窗邊； 傷殘人士盡量安排靠洗手間的位子； 如有訂座，問清區(qū)域后直接領(lǐng)座； 不能領(lǐng)散客于訂座位子。 四、上水 當(dāng)客人入座時，先給客人呈上一杯冰熱水八分滿。 操作要點： 上水時只能端住杯子底部1/3處，防止在杯口留下指紋； 上水前，服務(wù)用語您好！，上完水使用手勢，服務(wù)用語請慢用； 操作時須把托盤展開以免影響客人； 離開時將托盤反面貼近身體，用手臂夾帶著行走即可。 五、點單 將酒水單雙手呈遞給

7、給人一般從客人的右手邊呈上，矗立在一旁等待客人反饋信息。 操作要點： 服務(wù)用語請點單，切忌問客人“要什么？”； 熟悉酒水單所有內(nèi)容及產(chǎn)品特點，針對客人口感推薦飲品，當(dāng)客人猶豫時，可向其推薦本店的特色飲品； 如遇請客或公款消費者則可向其推薦本店價位較高的飲品； 點單時要問清所點飲品有關(guān)的特殊要求； 當(dāng)生意較好時，盡量推銷吧臺容易出品的飲料。 六、開單 操作要點： 開單時清楚而準(zhǔn)確的寫明所點飲品的內(nèi)容，并向客人復(fù)述一遍，確保無誤； 開單時須寫清年月日、臺號、人數(shù)、開單人姓氏及內(nèi)容； 離開時服務(wù)用語請稍等； 交單時應(yīng)提醒吧臺有特殊要求的飲品，如有小孩應(yīng)先出小孩的飲品； 開單要點如下： 1、一份聯(lián)單分

8、為3聯(lián)白單、紅單、蘭單。白單作為客人結(jié)賬及財務(wù)作賬憑據(jù)；紅單交于吧臺或廚房出品、蘭單可跟隨白單根據(jù)各店情況使用。 2、客人入座后，在聯(lián)單號下填寫客人入座時間，且必須詳細(xì)填寫“桌號”、“人 數(shù)”、“日期”“服務(wù)員姓氏”。 3、單號“1”開始，依次為“2”“3”，但開單時每欄應(yīng)從上往下開。 4、開單時須將字跡書寫工整、清晰，現(xiàn)尢其是數(shù)字，不得涂抹便于出品，由于是自動復(fù)寫，在書寫時須寫重點。 5、每欄上方須寫清“桌號”、“服務(wù)生”及“下單時間”。 6、餐品和飲品須分欄開，便于分區(qū)吧臺、廚房交納。 7、開單后每欄的空格由服務(wù)生封單劃線，收銀完畢后空欄處由收銀員劃線封單。 8、每款飲品餐品上桌后，須由出

9、品服務(wù)生在出品員欄填寫自已的姓氏方便查閱。 9、特殊要求： A、所點飲品有冷熱之分，應(yīng)在品名前注明。如：“冰巴西”、“巴西”，所有熱品不須寫“熱字； B、所點飲品如有其他特殊要求應(yīng)在品名后注明，如：“冰巴西不加糖”，如須打包則須在品名后注明“薯條打包”； C、餐后飲用或暫時不飲用應(yīng)在品名前注明，如：“叫起巴西”。 10、數(shù)量欄內(nèi)，數(shù)量后須帶上單位，如“1杯”、“1壺”、“1比壺” 。 11、廚房出品的扒類分“單點和套點”，應(yīng)在品名前注明“單”或“套”。 12、單價欄和金額欄均由收銀員填寫，因此，收銀臺因備放酒水本和萊譜各一本，待客人買單時方便及時查閱。 13、壺裝飲品、紅酒須在金額欄后的小格內(nèi)

10、注明配幾個杯，開單時只須寫清楚“數(shù)”字即可，方便吧臺出杯具。如需加杯，則須另起一格，在品名欄注明。 14、每一桌客人用一張聯(lián)單，如同桌客人消費多張單子時，應(yīng)在每張聯(lián)單頂端單標(biāo)明“1、2”，并依順序夾于一起盡量不要分開，以免買單時漏單。 15、如有相領(lǐng)兩臺拼桌情況，則將兩桌聯(lián)單夾于同一個聯(lián)單夾內(nèi)以免買單時漏單。 16、如聯(lián)單作廢，服務(wù)員無權(quán)將此單毀掉，應(yīng)由主管或店長簽字注明原因。所有聯(lián)單均為聯(lián)號，如發(fā)現(xiàn)有斷號，均予以重金處罰。 17、如果客人需要轉(zhuǎn)臺，則在聯(lián)單上有寫桌號的地方用箭頭標(biāo)明所轉(zhuǎn)臺數(shù)，并第一時間通知吧臺廚房、收銀員。 18、如有相鄰兩桌并桌，應(yīng)在桌號處把兩桌桌號均寫上。 19、收銀員應(yīng)

11、在“營業(yè)額”一欄內(nèi)寫明該桌客人實際消費金額，如有折扣應(yīng)在“營業(yè)額”下一欄注明，如“8折”，在“總計”欄內(nèi)寫明實收金額。 20、收銀完畢，收銀員須將自已的填寫在收銀員欄內(nèi)方便日后查閱。 七、飲品上桌 操作要點： 飲品上桌前先使用服務(wù)用語“您好”或“打攪一下”； 清理臺面，上桌時應(yīng)示意客人所點飲品名稱“您的”，如不清楚誰點的哪種飲品，可先巡問“請問誰點的” 如有長者或小孩應(yīng)先上他們所點的飲品； 一般從客人左側(cè)上飲品，將咖啡杯的杯把、咖啡勺柄朝向客人的右手邊； 操作時須把托盤展開以免影響客人； 一切就緒后，左手托盤，使用手勢及服務(wù)用語請慢用； 離開時將托盤反面貼近身體，用手臂夾帶著行走即可。 八、巡

12、臺 巡臺是整個服務(wù)流程中的核心部份，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表達(dá)！ 每個職工都應(yīng)有良好的巡臺習(xí)慣。在服務(wù)的過程中，應(yīng)勤換煙灰缸、渣籃，勤加水等。應(yīng)隨時留意客人的意向，想在客人想之前，做在客人做之前！ 操作要點： 巡臺時，根據(jù)桌數(shù)備好相應(yīng)的煙缸及一張干凈的抹布； 如抽煙的客人較多時，可在桌面上多擺放幾個煙缸； 更換煙灰缸：將干凈的煙灰缸，蓋在裝了垃圾的煙灰缸上，一同從桌上撤下來，并在托盤上更換，再把干凈的煙灰缸放在桌即可，切記不能發(fā)出太大的聲音。煙灰缸里的煙頭不能超過3個； 加水：當(dāng)客人水杯的水大約只有1/3時，應(yīng)加水。加水時要分清是冰水還是熱水，以免加錯。加水時手持水杯的底部1/3，將其從桌上拿起，側(cè)身

13、為客上加水。服務(wù)用語：“你好”或“打攪一下”； 巡臺時除了要換煙缸、加水以外還須即時為客人清理桌面。如：擦拭桌面水跡、煙缸灰等垃圾，隨時保證桌面干凈整潔； 即時撤去用完的杯具?？沙肥諛?biāo)準(zhǔn)為：以飲品喝完見杯底為準(zhǔn)。使用服務(wù)用語“您好！請問用完的杯具可收撤收了嗎？” 客人呼喚時：當(dāng)客人在呼叫假設(shè)不能馬上過去服務(wù)時，應(yīng)即時回應(yīng)：“好的，請稍等！”如遇不小心將飲品打翻的情況，須鎮(zhèn)定，以免造成客人不必要的驚慌！根據(jù)情況適時地使用服務(wù)用語以緩和氣氛，用紙巾或是毛巾立即將桌面擦拭干凈，再用托把將地面托拭干凈。 九、結(jié)帳 操作要點： 當(dāng)客人買單時，先到收銀臺拿其帳單將賬單夾在結(jié)賬夾里，請其核對服務(wù)用語：“這時您的帳單，