內(nèi)審師經(jīng)營(yíng)分析和信息技術(shù)預(yù)習(xí)講義01

1、2009年CIA內(nèi)審師_經(jīng)營(yíng)分析和信息技術(shù)_預(yù)習(xí)講義01第一章商務(wù)流程商務(wù)流程共分為10塊內(nèi)容，分別是質(zhì)量管理，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織，預(yù)測(cè)，項(xiàng)目管理方法，業(yè)務(wù)流程分析，存貨管理，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)定價(jià)目標(biāo)及策略，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)供應(yīng)鏈管理，人力資源管理，平衡積分卡系統(tǒng)?？傮w而言，這部分知識(shí)大家平時(shí)接觸的可能比較少，所以需要多看書(shū)，多看題。這一部分出題的特點(diǎn)是直接考基本概念理解的多；而考基本概念理解后再運(yùn)用的少，考根據(jù)基本概念進(jìn)行計(jì)算的少。1.1質(zhì)量管理 在質(zhì)量管理部分，我們主要復(fù)習(xí)9塊內(nèi)容：全面質(zhì)量管理要素，關(guān)于質(zhì)量的觀點(diǎn)，質(zhì)量組織的特征，質(zhì)量保證質(zhì)量控制質(zhì)量圈以及質(zhì)量委員會(huì)，并行工程，質(zhì)量成本，質(zhì)量工具，質(zhì)量模型和

2、質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)，六西格瑪技術(shù)。從歷年的考試來(lái)看，全面質(zhì)量管理要素、質(zhì)量組織的特征、質(zhì)量圈、質(zhì)量成本，質(zhì)量工具是出題的熱點(diǎn)，大家要注意復(fù)習(xí)。下面我們先對(duì)質(zhì)量管理做一個(gè)概述。全面質(zhì)量管理是以客戶滿意為目標(biāo)的戰(zhàn)略集成管理系統(tǒng)。全面質(zhì)量管理涉及所有的經(jīng)理和員工，用定量的方法來(lái)持續(xù)改進(jìn)組織流程。全面質(zhì)量管理將減少成本和風(fēng)險(xiǎn)，增加生產(chǎn)能力，提高顧客滿意度。在全面質(zhì)量管理中，質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是每次都能夠在第一時(shí)間滿足顧客的要求和期望。全面質(zhì)量管理既可應(yīng)用于制造型組織，也可以應(yīng)用于服務(wù)型組織。1.全面質(zhì)量管理要素全面質(zhì)量管理有三項(xiàng)本質(zhì)的要求（或說(shuō)是原則）：（1）使顧客達(dá)到完全滿意；（2）通過(guò)持續(xù)的產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)來(lái)實(shí)現(xiàn)；（

3、3）要通過(guò)全體工作人員充分積極的參與（全員參加的質(zhì)量管理）。為了實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理，組織文化要從根本上轉(zhuǎn)變。早期也許可以快速的取得一些成功，但是為了徹底應(yīng)用全面質(zhì)量管理方法而進(jìn)行組織文化變革，只能通過(guò)循序漸進(jìn)的方式。全面質(zhì)量管理的組成部分包括流程管理、質(zhì)量小組、質(zhì)量委員會(huì)、持續(xù)培訓(xùn)等?？偨Y(jié)一下本部分：全面質(zhì)量管理要求顧客滿意，持續(xù)改進(jìn)，全體參與，其中持續(xù)改進(jìn)是核心。而實(shí)施時(shí)，需要以組織文化為基礎(chǔ)。2.關(guān)于質(zhì)量普遍一致的觀點(diǎn)質(zhì)量專(zhuān)家關(guān)于質(zhì)量公認(rèn)的觀點(diǎn)包括以下幾個(gè)方面：（1）生產(chǎn)高質(zhì)量產(chǎn)品將花費(fèi)更少的成本，因?yàn)檫@樣會(huì)減少浪費(fèi)，從而降低成本；（2）防止質(zhì)量問(wèn)題比檢測(cè)、改正問(wèn)題要好得多；（3）應(yīng)該用統(tǒng)計(jì)

4、數(shù)據(jù)來(lái)衡量質(zhì)量高低；（4）公司需要建立一個(gè)質(zhì)量管理系統(tǒng)。公司通常在以下方面需要改進(jìn)：（1）許多經(jīng)理鼓勵(lì)員工參與和員工授權(quán)，但是一旦要施行，則很少有組織有明確的措施來(lái)提供保障。（2）盡管許多組織都意識(shí)到度量、分析對(duì)于制定決策的重要性，但很多的度量都是錯(cuò)誤的。（3）許多組織宣稱(chēng)顧客至上，但很少能夠系統(tǒng)地、嚴(yán)格地識(shí)別顧客的內(nèi)部、外部要求，也很少能夠監(jiān)控顧客的要求在多大程度上得到了滿足。3.質(zhì)量組織的特征傳統(tǒng)方法與全面質(zhì)量管理方法在組織特征上的差異總結(jié)如下：在傳統(tǒng)管理方法下，組織結(jié)構(gòu)是等級(jí)制的，有著剛性的權(quán)責(zé)界限。關(guān)注于維持現(xiàn)狀（只要不被打破，就不要修理它）。員工把上級(jí)當(dāng)作老板或警察。上下級(jí)關(guān)系以依從

5、、敬畏和控制為特征。員工努力的焦點(diǎn)在于個(gè)人努力；員工之間互相視為競(jìng)爭(zhēng)者。管理層決定什么是質(zhì)量，以及它是否應(yīng)該改進(jìn)。決策的首要基礎(chǔ)是靠感覺(jué)或直覺(jué)。在全面質(zhì)量管理管理方法下，組織結(jié)構(gòu)變得更加扁平、靈活，等級(jí)制度更弱。注意力轉(zhuǎn)移到系統(tǒng)和流程的持續(xù)改進(jìn)上（盡管沒(méi)有被打破，也要持續(xù)改進(jìn)）。員工把上級(jí)視為教練和幫助者。員工把努力的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)向團(tuán)隊(duì)共同努力；員工之間互相視為隊(duì)友。組織讓顧客去定義質(zhì)量，并開(kāi)發(fā)度量手段以判定顧客的要求是否得到滿足。決策的首要基礎(chǔ)轉(zhuǎn)向事實(shí)和系統(tǒng)。4.質(zhì)量保證，質(zhì)量控制，質(zhì)量圈以及質(zhì)量委員會(huì)質(zhì)量保證關(guān)注流程前端，從投入開(kāi)始。這一點(diǎn)不同于傳統(tǒng)的控制模式。傳統(tǒng)的控制模式關(guān)注于流程中后端。質(zhì)

6、量保證有兩方面的目的：在流程中防止差錯(cuò)的發(fā)生，以及在差錯(cuò)發(fā)生時(shí)探測(cè)到并修正差錯(cuò)。企業(yè)應(yīng)當(dāng)要求供應(yīng)商保證、評(píng)估并改進(jìn)他們的流程和產(chǎn)品（服務(wù)）。質(zhì)量控制是一種評(píng)估活動(dòng)，包括用來(lái)滿足質(zhì)量要求的操作性技術(shù)和活動(dòng)。通常情況下，質(zhì)量保證和質(zhì)量控制可以共同使用，以確保產(chǎn)品、服務(wù)和流程的質(zhì)量。一般來(lái)講，質(zhì)量保證關(guān)注于流程的前端；質(zhì)量控制關(guān)注于流程的中間和后端；質(zhì)量保證是一個(gè)管理問(wèn)題；質(zhì)量控制是一個(gè)技術(shù)問(wèn)題。質(zhì)量圈是指一組員工（6到12名）自愿地定期聚集在一起來(lái)討論與質(zhì)量相關(guān)的問(wèn)題，并提出戰(zhàn)略和計(jì)劃以進(jìn)行糾正。質(zhì)量圈采用參與式管理的方法，它作為一種解決問(wèn)題并發(fā)起流程改進(jìn)（特別是跨職能的關(guān)聯(lián)問(wèn)題）的方法，能夠發(fā)揮

7、團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)。其焦點(diǎn)在于團(tuán)隊(duì)的合作與流程，而不是個(gè)人的任務(wù)和努力。質(zhì)量委員會(huì)的建立是在一個(gè)組織中執(zhí)行全面質(zhì)量管理項(xiàng)目的先決條件之一。質(zhì)量委員會(huì)和執(zhí)行委員會(huì)有些相似。建立質(zhì)量委員會(huì)，在一定程度上可以代表高級(jí)管理層對(duì)質(zhì)量改進(jìn)的認(rèn)可。管理層并不僅僅是發(fā)起，而且需要支持并推進(jìn)全面質(zhì)量管理計(jì)劃。5.并行工程并行工程是指一種系統(tǒng)方法，這種方法用來(lái)進(jìn)行集中的產(chǎn)品設(shè)計(jì)以及相關(guān)流程設(shè)計(jì)包括設(shè)計(jì)、制造和支持。這要求從一開(kāi)始就要綜合各種設(shè)計(jì)因素來(lái)評(píng)估產(chǎn)品生命周期的所有要素，從而覆蓋到用戶要求、質(zhì)量成本和時(shí)間日程安排。并行工程的關(guān)注點(diǎn)在于減少整個(gè)產(chǎn)品循環(huán)時(shí)間即研究、開(kāi)發(fā)和新產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)所耗用的時(shí)間。并行工程帶來(lái)的顯著好處包括

8、：（1）設(shè)計(jì)質(zhì)量的改進(jìn)，減少了工程設(shè)計(jì)更改；（2）采用并行設(shè)計(jì)而不采用貫序設(shè)計(jì)，使得產(chǎn)品循環(huán)時(shí)間減少；（3）利用多職能團(tuán)隊(duì)來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品、流程整合，使得制造成本減少；（4）產(chǎn)品和流程設(shè)計(jì)優(yōu)化使得廢品和返工減少；（5）供應(yīng)商參與到產(chǎn)品設(shè)計(jì)中來(lái)，這有助于更快速、更容易地引入產(chǎn)品的新版本。6.質(zhì)量成本在本小節(jié)，我們先對(duì)質(zhì)量成本做一個(gè)概述，然后重點(diǎn)介紹三種質(zhì)量成本，這是本章的一個(gè)重點(diǎn)。質(zhì)量成本既包括制造符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品的成本（也就是合格產(chǎn)品），也包括不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的成本（也就是浪費(fèi)、損失）。質(zhì)量成本= 符合要求成本+ 不符合要求成本這里，符合要求成本包含了防止和檢測(cè)差錯(cuò)的成本；不符合要求成本包含了糾正差

9、錯(cuò)的成本。對(duì)質(zhì)量成本的度量所關(guān)注的重點(diǎn)是：用數(shù)量和財(cái)務(wù)的指標(biāo)來(lái)表示質(zhì)量。與質(zhì)量相關(guān)的成本通常分為至少三部分：預(yù)防成本，評(píng)估成本和損失成本。（1）預(yù)防成本這些成本與所有防止產(chǎn)品出現(xiàn)缺陷的活動(dòng)相關(guān)。它是企業(yè)為了遵守質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)所發(fā)生的成本。這一類(lèi)成本主要有：供應(yīng)商定期審查、訂單技術(shù)性數(shù)據(jù)審查、培訓(xùn)、質(zhì)量設(shè)計(jì)等。（2）評(píng)估成本評(píng)估成本指為了確定產(chǎn)品或服務(wù)是否符合顧客的需要所發(fā)生的成本。是對(duì)產(chǎn)品與流程進(jìn)行度量、評(píng)估和審計(jì)的成本.這一類(lèi)成本主要有：采購(gòu)評(píng)估成本、設(shè)備校準(zhǔn)、接收和輸送檢查成本、測(cè)試以及產(chǎn)品質(zhì)量審計(jì)。（3）損失成本這些成本與以下活動(dòng)相關(guān)：糾正或更換不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的缺陷產(chǎn)品、部件或材料。損失成本既

10、可以是發(fā)生在產(chǎn)品完工、運(yùn)送或是服務(wù)完成之前的內(nèi)部成本，也可以是產(chǎn)品已經(jīng)運(yùn)出或服務(wù)已經(jīng)發(fā)生之后的外部成本。內(nèi)部損失成本的例子有：修理、重新設(shè)計(jì)、返工、重新測(cè)試以及毀棄。外部損失成本的例子有：產(chǎn)品質(zhì)量保證費(fèi)用、產(chǎn)品退貨和召回、產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任訴訟等。三種類(lèi)型的質(zhì)量成本之間的基本關(guān)系是：投資于預(yù)防和評(píng)估的資金可以從根本上減少損失成本。除了減少費(fèi)用之外，外部損失成本的降低將減少顧客抱怨和投訴?；ㄒ粔K錢(qián)在預(yù)防程序上，將節(jié)省許多倍的損失和評(píng)估成本?？偨Y(jié)一下，預(yù)防成本主要涉及消除不符合質(zhì)量要求產(chǎn)品的生產(chǎn)。評(píng)估成本主要涉及發(fā)現(xiàn)不符合質(zhì)量要求產(chǎn)品的生產(chǎn)。內(nèi)部損失成本主要涉及在發(fā)貨之前改進(jìn)或丟棄不符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品。

11、外部損失成本主要涉及發(fā)貨之后消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)不符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品。資金花費(fèi)在預(yù)防上，同花費(fèi)在評(píng)估、內(nèi)部損失或外部損失成本上相比，效果是最好的。7.質(zhì)量工具本小節(jié)將介紹七種質(zhì)量控制工具，七種質(zhì)量管理工具，計(jì)劃執(zhí)行研究行動(dòng)（PDCA）循環(huán)以及層別法。其中，七種質(zhì)量控制工具是重點(diǎn)，大家要牢記每一種質(zhì)量控制工具的用途。質(zhì)量工具可以用來(lái)分析流程、為問(wèn)題優(yōu)先度排序、報(bào)告結(jié)果以及對(duì)結(jié)果的評(píng)估、糾正錯(cuò)誤的行動(dòng)計(jì)劃。質(zhì)量控制工具包括七項(xiàng)內(nèi)容：對(duì)賬單、直方圖、散點(diǎn)圖、帕累托圖、流程圖、因果圖以及控制圖。后來(lái)，人們又引入了七種其它工具，稱(chēng)為七種質(zhì)量管理工具。這些管理工具包括親和圖（也叫做KJ方法）、樹(shù)形圖、流程決策程序圖

12、、矩陣圖、相互關(guān)系圖、優(yōu)先級(jí)矩陣以及活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖。七種質(zhì)量控制工具比較傳統(tǒng)，而七種質(zhì)量管理工具則比較現(xiàn)代。舊的七種質(zhì)量控制工具用來(lái)進(jìn)行定量數(shù)據(jù)分析。新的七種質(zhì)量管理工具用來(lái)進(jìn)行定性分析。（1）七種質(zhì)量控制工具（A）對(duì)賬單對(duì)賬的用途是：以邏輯的和系統(tǒng)的方法來(lái)收集數(shù)據(jù)。對(duì)賬單最重要的用途在于，通過(guò)它使用者能夠以一種成型的格式來(lái)收集和組織數(shù)據(jù)，這種格式使得數(shù)據(jù)分析更有效率并且更加容易。（B）直方圖直方圖是將所收集的測(cè)定值，分為幾個(gè)相等的區(qū)間作為橫軸，并將各區(qū)間內(nèi)所測(cè)定值依所出現(xiàn)的次數(shù)累積而成的面積，用柱子排起來(lái)的圖形。她可以使諸如長(zhǎng)度、重量、硬度、時(shí)間等計(jì)量值的數(shù)值分布情形能顯示為容易看出的圖形。直方

13、圖是頻數(shù)分布圖，變量不同取值的頻數(shù)以條狀顯示。其目的在于測(cè)定圖的形狀是否與正態(tài)分布（或其它分布）相關(guān)。每個(gè)直方圖只能顯示一個(gè)特征，使用它需要至少有來(lái)自相同條件下的30個(gè)觀測(cè)樣本。大家網(wǎng)1.bmp (438.88 KB)2009-7-2 10:36（C）散點(diǎn)圖散點(diǎn)圖是把兩個(gè)變量的值列示在圖上，以測(cè)定變量之間的關(guān)系。在分析解釋兩個(gè)變量之間的關(guān)系時(shí)，會(huì)用到散點(diǎn)圖。散點(diǎn)圖也稱(chēng)作相關(guān)性圖。如果數(shù)據(jù)點(diǎn)大致落在一條直線上，說(shuō)明兩個(gè)變量之間存在著正的（如果直線的斜率為正）或負(fù)的（如果直線的斜率為負(fù)）線性關(guān)系。如果數(shù)據(jù)點(diǎn)形成一條曲線，則存在非線性關(guān)系。曲線如果沒(méi)有明顯的類(lèi)型，則可能說(shuō)明不存在什么關(guān)系。（D）帕累

14、托圖帕累托圖又叫排列圖、主次圖,是按照發(fā)生頻率大小順序繪制的直方圖，表示有多少結(jié)果是由已確認(rèn)類(lèi)型或范疇的原因所造成。它是將出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題和質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目按照重要程度依次排列而采用的一種圖表?？梢杂脕?lái)分析質(zhì)量問(wèn)題，確定產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的主要因素。在帕累托圖里，長(zhǎng)條按照所代表數(shù)量的多少降序排列。帕累托分析利用帕累托圖，來(lái)識(shí)別產(chǎn)品或流程中的主要問(wèn)題。這使得開(kāi)發(fā)者能夠給問(wèn)題優(yōu)先度排序并決定首先解決哪個(gè)問(wèn)題。帕累托分析的基礎(chǔ)是20/80法則。20/80法則說(shuō)的是大約20%的原因（“致命的少數(shù)”）產(chǎn)生了80%的影響（問(wèn)題）。畫(huà)一條累積百分比曲線，并注意哪些因素在總體數(shù)量80%點(diǎn)左側(cè)，可以判定出那些“致命的少數(shù)”

15、。要考察改進(jìn)流程的努力是否正在產(chǎn)生有效的結(jié)果，帕累托圖是有用的。通過(guò)帕累托圖，可以比較改進(jìn)前后的狀況。在流程穩(wěn)定的情況下，帕累托圖有用；若流程混亂無(wú)序，則帕累托圖無(wú)效。流程必須首先通過(guò)應(yīng)用控制圖來(lái)穩(wěn)定下來(lái)。隨后通過(guò)帕累托圖來(lái)展開(kāi)對(duì)根本原因的分析。（E）流程圖流程圖可以用來(lái)記錄每一個(gè)階段企業(yè)的運(yùn)營(yíng)情況，例如，從接受訂單到廠內(nèi)運(yùn)輸。這將成為分解流程或查明問(wèn)題的有效方法。流程圖使問(wèn)題可以被很快正確追溯到其根源并得到適當(dāng)?shù)母恼?。另外，流程圖也可以用作培訓(xùn)工具使用，或作為一項(xiàng)工作的參考文件。（F）因果圖因果圖用來(lái)進(jìn)行流程分析。它可以查找哪些事件或步驟造成了一個(gè)問(wèn)題。當(dāng)確定了來(lái)自于流程的原因時(shí)，問(wèn)題的根本

16、原因就可以被挑選出來(lái)、核實(shí)并修正。因果圖也叫做魚(yú)骨圖。如果流程是穩(wěn)定的，它可以幫助組織中各方面的人員來(lái)改進(jìn)流程；如果流程是混亂無(wú)序的，因果圖可以幫助經(jīng)理發(fā)現(xiàn)在哪些方面做出努力將有助于穩(wěn)定流程。（G）控制圖控制圖用來(lái)衡量流程變異的情況?？刂茍D展示的是質(zhì)量指標(biāo)相對(duì)于整個(gè)流程均值和控制極限的情況。上控制限和下控制限之間，是一個(gè)值的正常變化帶?？刂葡迌?nèi)的變異歸因于隨機(jī)或偶然原因，而控制限外的變異則說(shuō)明了非偶然原因造成的流程變化。上控制限和下控制限給出了可接受的可觀測(cè)波動(dòng)的界限。控制圖使用的符號(hào)中，“np”是不一致單元的數(shù)目（不合格品數(shù)圖（Pn圖），“p”是不一致單元的比例（不合格品率圖（圖），“c”是

17、不一致的數(shù)目（不合格數(shù)圖（C圖），“u”是每單元不一致數(shù)目（單位不合格數(shù)圖（U圖）。總結(jié)一下，直方圖可以用來(lái)測(cè)定圖的形狀是否是正態(tài)分布。散點(diǎn)圖用來(lái)確定兩個(gè)變量之間的關(guān)系。帕累托圖可以判斷導(dǎo)致問(wèn)題的“致命的少數(shù)”因素。流程圖可以識(shí)別和消除不必要工作步驟。因果圖用來(lái)進(jìn)行流程中的因果分析?？刂茍D展示的是質(zhì)量指標(biāo)實(shí)際值相對(duì)于要求值的情況。（2）新的七種質(zhì)量管理工具。傳統(tǒng)的質(zhì)量工具對(duì)于數(shù)據(jù)收集和分析來(lái)說(shuō)已經(jīng)足夠了，但是七種新工具則能夠提供更好的識(shí)別、設(shè)計(jì)以及解決質(zhì)量問(wèn)題時(shí)的協(xié)調(diào)的工具。這些新工具包括親和圖（也叫KJ方法）、樹(shù)形圖、流程決策程序圖、矩陣圖、相互關(guān)系圖、優(yōu)先級(jí)矩陣以及活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖。這些工具比較

18、簡(jiǎn)單，通常不是考察的重點(diǎn)，大家自己看一看教材就可以了。（3）計(jì)劃執(zhí)行研究行動(dòng)（PDCA）循環(huán)PDCA循環(huán)是解決問(wèn)題和改進(jìn)質(zhì)量的核心管理工具。PDCA循環(huán)可以用來(lái)進(jìn)行計(jì)劃以及執(zhí)行質(zhì)量改進(jìn)?！坝?jì)劃”部分要求制定同初步工作有關(guān)的執(zhí)行計(jì)劃?！皥?zhí)行”部分開(kāi)始使用“試驗(yàn)組織”來(lái)小規(guī)模地執(zhí)行計(jì)劃，后來(lái)再大規(guī)模地執(zhí)行?！把芯俊彪A段用來(lái)評(píng)估從“試驗(yàn)組織”學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)?！靶拚袆?dòng)”階段利用學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)來(lái)改進(jìn)執(zhí)行情況。它既支持舊的質(zhì)量工具，也支持新的質(zhì)量工具。（4）層別法層別法是一種程序，用來(lái)描述總體或流程數(shù)據(jù)的系統(tǒng)細(xì)分，以獲得對(duì)總體或流程結(jié)構(gòu)的詳盡理解。使用帕累托圖、層別法能夠用來(lái)進(jìn)行根本原因分析。一個(gè)問(wèn)題可以分解為

19、幾個(gè)部分，并且每一個(gè)部分又可以進(jìn)一步分解為幾個(gè)子部分，如此等等。而后，考察流程或產(chǎn)品問(wèn)題的一個(gè)或多個(gè)根本原因，以建立解決問(wèn)題的對(duì)策。8.質(zhì)量模型和質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)本部分，我們介紹三位質(zhì)量教父的觀點(diǎn)，馬爾科姆·鮑爾德雷治（Malcolm Baldrige）國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)和歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)。（1）三位質(zhì)量教父的觀點(diǎn)我們將從三位質(zhì)量教父的觀點(diǎn)來(lái)討論質(zhì)量模型。這三位是（A）戴明（Deming），（B）朱蘭（Juran），和（C）克羅斯比（Crosby）。這部分不是本章的重點(diǎn)，因此我們會(huì)簡(jiǎn)單介紹一下，大家可以課下看一看書(shū)，做一個(gè)了解。（A）戴明質(zhì)量模型戴明認(rèn)為，好質(zhì)量并不一定意味著高質(zhì)量，而是“可預(yù)測(cè)的低成本并

20、且適合市場(chǎng)的均勻性和可靠性程度”。戴明對(duì)于質(zhì)量最基本的觀點(diǎn)是生產(chǎn)力的提高會(huì)帶來(lái)變異性的降低。他支持用統(tǒng)計(jì)學(xué)來(lái)測(cè)量所有方面的性能和表現(xiàn)，而不僅僅是測(cè)量產(chǎn)品與其規(guī)格的一致性。戴明認(rèn)為，授予供應(yīng)商資格的唯一有效辦法是看其管理層是否使用了統(tǒng)計(jì)流程控制，以及是否愿意合作來(lái)用工具和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢測(cè)。戴明是支持唯一供應(yīng)商貨源的。唯一貨源的優(yōu)勢(shì)包括更好的供應(yīng)商承諾、兩個(gè)供應(yīng)商產(chǎn)品之間差異的消除，以及會(huì)計(jì)和文書(shū)工作的簡(jiǎn)化。而它的一個(gè)劣勢(shì)在于依賴(lài)于一個(gè)供應(yīng)商而沒(méi)有備選者所造成的風(fēng)險(xiǎn)。至于依賴(lài)唯一貨源通常意味著支付更高的價(jià)格，戴明說(shuō)，“一直努力降低任何購(gòu)買(mǎi)品價(jià)格而忽視質(zhì)量和服務(wù)的政策，將使得好的供應(yīng)商破產(chǎn)。”（B）朱蘭

21、質(zhì)量模型根據(jù)朱蘭的理論，存在兩種質(zhì)量：“適合使用的”和“與規(guī)格一致的”。為了說(shuō)明兩者的區(qū)別，他說(shuō)一個(gè)危險(xiǎn)的產(chǎn)品可能滿足所有的規(guī)格要求，但是不適合使用（將公司財(cái)務(wù)報(bào)告看成商品-安然公司）。他指出質(zhì)量控制的技術(shù)層面可能已經(jīng)被很好地了解了，但是公司并不知道如何為質(zhì)量而進(jìn)行管理。他把一些問(wèn)題歸咎為組織功能、溝通功能和協(xié)調(diào)功能換句話說(shuō)，是人文因素（呼應(yīng)組織文化）。按照他的觀點(diǎn)，只有少于20%的質(zhì)量問(wèn)題是產(chǎn)生于工人的；剩下的問(wèn)題則是由管理層引起的。（C）克羅斯比質(zhì)量模型根據(jù)克羅斯比的定義，質(zhì)量是對(duì)要求的符合，而且僅僅能用符合要求成本來(lái)衡量。他說(shuō)，“不要說(shuō)低質(zhì)量和高質(zhì)量。要說(shuō)符合和不符合?！保ê魬?yīng)顧客中心）

22、這種方法意味著只有性能符合標(biāo)準(zhǔn)才是零缺陷的?？肆_斯比鼓勵(lì)“預(yù)防”，而反對(duì)“檢查”、“測(cè)試”和“檢測(cè)”（呼應(yīng)質(zhì)量成本）。（2）馬爾科姆·鮑爾德雷治（Malcolm Baldrige）國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)馬爾科姆·鮑爾德雷治國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（NQA）是年度獎(jiǎng)項(xiàng)，獎(jiǎng)勵(lì)在質(zhì)量管理和質(zhì)量成就方面出類(lèi)拔萃的美國(guó)公司。獎(jiǎng)項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)包括：把經(jīng)過(guò)持續(xù)改進(jìn)的價(jià)值傳遞給顧客，以及對(duì)公司整體經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的改進(jìn)。這些核心價(jià)值和概念具體表現(xiàn)在七個(gè)方面，包括領(lǐng)導(dǎo)力、信息與分析、戰(zhàn)略質(zhì)量規(guī)劃、人力資源開(kāi)發(fā)管理、流程質(zhì)量管理、質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)成效以及顧客關(guān)注和滿意。（3）歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)（European Quality Award）歐洲質(zhì)量管理協(xié)會(huì)設(shè)立了類(lèi)似于美國(guó)鮑爾德雷治計(jì)劃的獎(jiǎng)項(xiàng)，歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)（EQA）。EQA的質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)包括：領(lǐng)導(dǎo)力、信息和分析、戰(zhàn)略質(zhì)量規(guī)劃、人力資源開(kāi)發(fā)管理、流程質(zhì)量管理、質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)成效、顧客關(guān)注和滿意、財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)以及對(duì)環(huán)境的關(guān)注（不同之處）。9.六西格瑪六西格瑪是測(cè)量以及改進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的一種方法。在六西格瑪?shù)男g(shù)語(yǔ)中，缺陷（不符合要求）是傳遞給顧客的過(guò)失和差錯(cuò)。它把質(zhì)量表現(xiàn)定義為每百萬(wàn)個(gè)產(chǎn)品中的缺陷數(shù)（dpmo），如下：dp