我國汽車的售后服務(wù)的淺議

1、我國汽車的售后效勞的淺議摘要:汽車售后效勞,一項(xiàng)最詳細(xì)、最講究細(xì)節(jié)的綜合效勞,近年來隨著消費(fèi)者漸趨理性,誰能提供消費(fèi)者滿足的效勞,誰就會(huì)加快步伐,占有市場份額。全力提升效勞滿足度、打造效勞品牌正逐漸成為一些具有前瞻性的汽車品牌的共識(shí),使汽車售后效勞真正的發(fā)揮其獨(dú)特的作用,推動(dòng)汽車行業(yè)良好、安康的開展,也為汽車4S店或汽車維修企業(yè)的長期開展打下夯實(shí)的根底。關(guān)鍵詞:汽車售后效勞現(xiàn)狀對策一、引言二、我國汽車售后效勞的現(xiàn)狀與分析(一)、標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)體系不完善為開展國內(nèi)汽車工業(yè),政府及相關(guān)的部門出臺(tái)了各項(xiàng)法規(guī)政策來推進(jìn)汽車工業(yè)的開展,但相對于汽車制造業(yè)來說,汽車售后效勞的開展明顯滯后,長期以來,汽車售后效

2、勞業(yè)沒有統(tǒng)一的效勞標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),在一定程度上造成了從事汽車售后效勞業(yè)的效勞程度低下,以及企業(yè)治理程度參差不齊,難以滿足消費(fèi)者需求。1、售后效勞理念淡薄。在我國,汽車售后效勞企業(yè)自身的效勞意識(shí)是相對落后的,國外售后效勞的立足點(diǎn)是進(jìn)步保質(zhì)期,保證正常使用期,推行保姆式售后效勞,而我國的售后效勞的口號(hào)是:壞了保證修理,許多工作人員在利益的驅(qū)動(dòng)下,不是想方設(shè)法解決疑難問題,而是誘導(dǎo)顧客更換不必要換的零配件,從而增加消費(fèi)者的使用本錢。國外售后效勞的工程多,咨詢效勞、對客戶進(jìn)展技術(shù)培訓(xùn)、配件供給、維修、保養(yǎng)是一條龍,國內(nèi)那么是維修效勞單一,國外效勞連鎖化,網(wǎng)絡(luò)化,而我國目前還處于單個(gè)企業(yè)獨(dú)立經(jīng)營,連鎖、

3、網(wǎng)絡(luò)還處于喊口號(hào)階段。2、不重視信息反響目前流行的汽車銷售方式是4S專賣店,也就是集整車銷售、零部件供給、修理、信息反響四大功能。信息是決策的根底,信息越詳細(xì),決策就越有底氣。4S店處于市場競爭的最前線,天天直接接觸用戶,把握著市場的每一個(gè)細(xì)微變化。在技術(shù)上,4S店天天都要接待用戶進(jìn)展檢查、保養(yǎng)、維修、索賠等等,這些信息對改進(jìn)產(chǎn)品具有極大的價(jià)值。雖然如今的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也知道搜集顧客的信息反響,但顧客的反響信息最終并未得到滿足回應(yīng)或解決?？蛻艋卦L只是外表的一種形式,真正做到及時(shí)回訪,認(rèn)真做回訪記錄,建立客戶檔案的并不多。顧客的信息得不到及時(shí)的反響,不能讓顧客的滿足,也不能為公司的競爭及

4、戰(zhàn)略決策提供根據(jù)。3、汽車零配件價(jià)格高,質(zhì)量不穩(wěn)定隨著轎車保有量的不斷擴(kuò)大,為配件和效勞市場的開展提供了根底,也給大量的假冒配件企業(yè)和低質(zhì)修理廠提供了生存空間。在大量關(guān)于汽車維修的投訴中,零配件的質(zhì)量問題和零配件的價(jià)格不合理的案例較多。目前中國的零配件比較突出的問題是劣質(zhì)件?？陀^地說,國家沒有出臺(tái)全面詳細(xì)的零配件質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),也是劣質(zhì)件問題長期以來難以解決的重要原因,除了43類與平安直接相關(guān)的核心零配件有國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),其他數(shù)以千計(jì)的零配件都無標(biāo)準(zhǔn)可依,質(zhì)量很不穩(wěn)定三、進(jìn)步汽車售后效勞質(zhì)量的對策結(jié)合如今汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在售后效勞方面所存在的問題,汽車4S店或汽車經(jīng)銷商針對自身的缺乏,盡量做到以

5、下幾點(diǎn):1、標(biāo)準(zhǔn)效勞標(biāo)準(zhǔn)目前,市場上的汽車品牌和汽車型號(hào)林林總總,種類繁多,加之售后效勞本身也有很多種類,造成了汽車售后效勞方式方法千差萬別,效勞質(zhì)量也難以保證。因此, 世界上的汽車消費(fèi)商和消費(fèi)大國通過是依靠制定國家強(qiáng)迫性汽車售后效勞標(biāo)準(zhǔn),或者由該國行業(yè)協(xié)會(huì)出臺(tái)汽車售后效勞行業(yè)的行業(yè)規(guī)那么,以標(biāo)準(zhǔn)汽車售后效勞行業(yè)的活動(dòng)。不僅如此,一些有實(shí)力的汽車售后效勞企業(yè)紛紛選擇通過國際ISO標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證,將售后效勞的標(biāo)準(zhǔn)化作為賣點(diǎn),以吸引消費(fèi)者。從汽車售后效勞的開展態(tài)勢來說,效勞標(biāo)準(zhǔn)的效勞企業(yè)將逐漸壯大,而不標(biāo)準(zhǔn)的效勞企業(yè)將逐漸退出效勞市場。2、進(jìn)步效勞人員整體素質(zhì)隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步,汽車科技的開展也不斷進(jìn)深

6、化,順理成章的各汽車4S店或汽車二級(jí)維修企業(yè)也都相應(yīng)的配置了各種先進(jìn)的診斷儀器、設(shè)備和工具,尤其針對品牌車型檢驗(yàn)的專用電腦檢測設(shè)備也都逐漸引進(jìn)。但是國內(nèi)汽車售后效勞業(yè)的從業(yè)人員相當(dāng)一部分來源于原國企車隊(duì)的維修人員,年齡偏大,知識(shí)構(gòu)造老化,對汽車新技術(shù)的把握以及先進(jìn)診斷儀器設(shè)備的使用都比較困難;另一部分來自于新設(shè)的4S店效勞人員,人才構(gòu)造不齊,人員知識(shí)構(gòu)造不合理,制約了汽車售后效勞業(yè)的快速開展。進(jìn)步汽車售后效勞工作人員的整體素質(zhì),就要對整個(gè)售后行業(yè)進(jìn)展全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)。進(jìn)展專業(yè)技能培訓(xùn)和提升顧客滿足度的培訓(xùn),主要是培訓(xùn)處理汽車故障的技術(shù)方法以及客戶效勞的處理原那么、程序和技巧。同時(shí)聘請行業(yè)專家,

7、定期對員工進(jìn)展維修技術(shù)和提升顧客滿足度的培訓(xùn)和考核,每一位工作人員經(jīng)過嚴(yán)格的考核后,方能上崗。此外,工作人員的整體素質(zhì)也應(yīng)予以進(jìn)步,無論是工作裝還是語言標(biāo)準(zhǔn),都要經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)。只有這樣才能在顧客心目中留下深化的印象,即我們的效勞是專業(yè)化水準(zhǔn)。3、開展連鎖經(jīng)營國內(nèi)汽車售后效勞行業(yè)的現(xiàn)狀有目共睹,路邊小店、各種資質(zhì)的維修企業(yè),汽車4S專營店多種形式共存,沒有形成經(jīng)營規(guī)模、店與店之間低價(jià)競爭、互相拆臺(tái),嚴(yán)重的無序經(jīng)營影響著這個(gè)領(lǐng)域競爭力的形成。同時(shí)國外效勞業(yè)的進(jìn)入,由于其強(qiáng)大的資金支持和先進(jìn)的經(jīng)營理念,會(huì)對國內(nèi)的售后效勞市場形成相當(dāng)大的沖擊。在國外,汽車售后市場大多是以連鎖方式運(yùn)行的,它所帶來的利

8、潤回報(bào)率也要比賣整車高。不管以國外經(jīng)歷還是國內(nèi)現(xiàn)狀看,連鎖經(jīng)營都是國內(nèi)汽車售后效勞經(jīng)營者日后開展的必經(jīng)之路。如全球最大汽車快修連鎖企業(yè)美國AC德科公司日前也公布,將來三年內(nèi),將在華東地區(qū)開展200家以上的汽車快修連鎖店,成為華東汽車快修大哥大。汽車售后效勞連鎖經(jīng)營的優(yōu)勢在于,可以使加盟連鎖的經(jīng)營者在不需要大量資金的情況下很快拓展自己的業(yè)務(wù)體系,同時(shí)可以使加盟商在缺少行業(yè)經(jīng)歷的情況下,降低風(fēng)險(xiǎn)投資,順利解決創(chuàng)業(yè)過程中的很多問題,能在創(chuàng)業(yè)之初就順利地以成熟的相貌開始經(jīng)營。4、開展全方面的網(wǎng)絡(luò)效勞建立與客戶之間的交互平臺(tái),實(shí)時(shí)、互動(dòng)、全面、客觀才能為企業(yè)帶來更多的時(shí)機(jī),它也將成為同行業(yè)中一種主要的競

9、爭手段。網(wǎng)絡(luò)效勞提供工程內(nèi)容可以有:24 小時(shí)緊急搶修;新舊車置換效勞;故障拖車效勞;車輛代辦年審和年審告知效勞;車輛交通事故修復(fù)理賠效勞;車輛保養(yǎng)維護(hù)、美容等。同時(shí)還可在網(wǎng)站中細(xì)列出公司的部分或全部配件,對每一種配件做出詳細(xì)的描繪包括圖片、消費(fèi)廠家、規(guī)格、價(jià)格等全部屬性,客戶也可以對自己需要的產(chǎn)品進(jìn)展查看、定購,有問題也可以咨詢或發(fā)表對產(chǎn)品使用后的意見。同樣,企業(yè)可以根據(jù)客戶對某種產(chǎn)品反響的意見進(jìn)展整理,對自己的產(chǎn)品系列可以適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。5、嚴(yán)格控制零部件的質(zhì)量和本錢在我國汽車售后效勞市場上,由于目前的中國的零配件供給市場日趨活潑,尤其是修理、更換配件方面,主要流通著進(jìn)口產(chǎn)品、包括合資企業(yè)消費(fèi)

10、的國產(chǎn)品以及仿制品。在產(chǎn)品質(zhì)量方面,仿制品零配件的價(jià)格和費(fèi)用雖低,但是供給的配件質(zhì)量較差,實(shí)際上是高價(jià)供給源,這種劣質(zhì)產(chǎn)品不但會(huì)嚴(yán)重影響修車質(zhì)量和企業(yè)信譽(yù),還可能給社會(huì)造成極大的危害,因此產(chǎn)品質(zhì)量要考慮的因素除了包括產(chǎn)品本身是不是符合企業(yè)的要求,其耐用性,廢品率等情況外,假設(shè)是消費(fèi)制造商還要理解供給商是不是具有設(shè)計(jì)和制造產(chǎn)品的經(jīng)歷和資質(zhì),假設(shè)是批發(fā)零售商需要調(diào)查有沒有提供相類似產(chǎn)品的經(jīng)歷,供給商的態(tài)度是否積極等評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。另外價(jià)格和費(fèi)用方面,不同來源的汽車零配件價(jià)格相差幅度很大,進(jìn)口件和國產(chǎn)件有時(shí)相差幾倍,甚至十幾倍都有,因此,在采購之前,采購人員應(yīng)事先調(diào)查市場價(jià)格,不可憑供給商片面之詞,誤入圈

11、套。假設(shè)沒有一樣商品的市價(jià)可查,應(yīng)參考類似商品的市價(jià)。有時(shí)候我們會(huì)放棄與提供極低價(jià)格給我們的大批發(fā)商的合作,而選擇不愿意提供極低價(jià)格給我們的制造商或消費(fèi)廠商與我們合作,因?yàn)橥ǔＶ圃焐掏ǔＴ诋a(chǎn)品質(zhì)量、貨源保證、售后效勞、促銷活動(dòng)及其他贊助上會(huì)有更多的營銷費(fèi)用支持。四、完畢語許多商家面對大好形勢而躊躇滿志的同時(shí),卻又對汽車市場勢將加劇的競爭表現(xiàn)得憂心忡忡,如何在競爭中脫穎而出,繼續(xù)生存和開展已成了關(guān)注的熱點(diǎn)問題。解決問題的核心在于通過將先進(jìn)的效勞形式與企業(yè)原有的銷售形式相交融,真正將客戶為中心的理念貫徹到詳細(xì)的效勞環(huán)節(jié)當(dāng)中,使其可以全面提升企業(yè)效勞才能,從而到達(dá)強(qiáng)化核心競爭力和擊敗競爭對手的目的。通