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文檔簡介
1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上前言:從用戶的角度分析,將一個(gè)用戶接觸網(wǎng)站到用戶購買到商品、拿到商品,完成一次購買周期流程中所涉及到的體驗(yàn)分為以下四個(gè)維度: 第一,信任體驗(yàn)。電子商務(wù)網(wǎng)站無論是對初級消費(fèi)者初次接觸的,還是后續(xù)延伸的,一定要體現(xiàn)有能力,是值得信賴。 第二:網(wǎng)站體驗(yàn)。網(wǎng)站體驗(yàn)從某個(gè)角度來講,就是我們現(xiàn)在大家所經(jīng)常提到的用戶體驗(yàn),這個(gè)用戶體驗(yàn),只是電子商務(wù)用戶體驗(yàn)的一部分,所以把它理解成網(wǎng)站體驗(yàn)或者 web 體驗(yàn)。 第三:物流體驗(yàn)。做電子商務(wù)從用戶角度來講,物流是非常重要的問題,無論從配送的時(shí)間、配送人員的服務(wù)、態(tài)度以及從配送接收過程當(dāng)中的包裝等各方面,很多細(xì)節(jié)都牽涉到整體,統(tǒng)一定義為物流
2、體驗(yàn)。 第四:商品體驗(yàn)。用戶對商品本身的滿意度。 下面,將從這四個(gè)維度出發(fā),分析淘寶網(wǎng)的用戶體驗(yàn)。一、 淘寶網(wǎng)的信任體驗(yàn)電子商務(wù)網(wǎng)站的信任可以定義為消費(fèi)者在存在風(fēng)險(xiǎn)的互聯(lián)網(wǎng)市場環(huán)境對在線供應(yīng)商的能力 、服務(wù)和誠實(shí)的信心。傳遞、構(gòu)建交易雙方信任的幾個(gè)重要維度如下:1、信息功能維度互聯(lián)網(wǎng)的一個(gè)最大的優(yōu)點(diǎn)就是便于信息的低成本傳播。淘寶網(wǎng)作為亞太地區(qū)最大的網(wǎng)絡(luò)零售商圈,打造了內(nèi)容豐富、種類繁多、分類明確的購物信息平臺,截止到2009年7月,賣家數(shù)量家,在線商品數(shù)量達(dá)1.6684億;創(chuàng)造集中的折扣、團(tuán)購、秒殺信息渠道,還為消費(fèi)者提供經(jīng)驗(yàn)分享、推薦的淘寶社區(qū)、淘江湖、淘幫派。淘寶網(wǎng)強(qiáng)大的信息功能,都在驗(yàn)證
3、其“沒有淘不到的寶貝,沒有賣不出的產(chǎn)品”的豪言壯語。2、互動功能維度快捷直接的溝通工具:淘寶網(wǎng)有專門的即時(shí)通訊工具,幾乎在用戶可能會咨詢賣家的頁面都會有阿里旺旺的圖標(biāo),用戶可以很方便的與賣家進(jìn)行溝通。免費(fèi)咨詢通道:淘寶網(wǎng)有陶小二為用戶提供24小時(shí)的在線咨詢服務(wù)??头?wù)熱線:點(diǎn)擊首頁下方的“聯(lián)系我們”,可以很方便地查找到針對各個(gè)用戶群體的熱線電話。3、能力維度商品:截止到2010年底,淘寶網(wǎng)官方公布在線寶貝數(shù)量已達(dá)到5億件,從汽車、電腦到服飾、家居用品,分類齊全,更是設(shè)置網(wǎng)絡(luò)游戲裝備交易區(qū)。物流:淘寶網(wǎng)實(shí)行的推薦物流,與物流企業(yè)合作,為廣大的賣家和買家提供可選擇的物流服務(wù),物流企業(yè)直接在網(wǎng)站后
4、臺接受和處理客戶的物流需求訂單,為賣家和買家提供更好的服務(wù)。支付:網(wǎng)購最重要的因素之一就是支付的安全性,淘寶網(wǎng)有專門的支付工具支付寶,支付寶通過實(shí)名認(rèn)證制、支付盾、信用評價(jià)體系、支付寶的付款發(fā)貨方式等在一定程度上保證了用戶的支付安全,形成了品牌優(yōu)勢。4、誠信維度據(jù)CNNIC在2009年6月發(fā)布的報(bào)告,淘寶的網(wǎng)絡(luò)購物滲透率高達(dá)81.5%,以領(lǐng)先排名第二的網(wǎng)站60多個(gè)百分點(diǎn)的絕對優(yōu)勢,成為網(wǎng)購的代名詞。淘寶網(wǎng)的品牌知名度和品牌轉(zhuǎn)化率都已經(jīng)很高,已有接近9成的網(wǎng)民知道淘寶網(wǎng),其中又有9成的網(wǎng)民使用淘寶網(wǎng)。淘寶網(wǎng)在其他城市(除北京、上海、廣州以外)的知名度最高,91.5%的購物網(wǎng)民聽說過淘寶網(wǎng)。其次是
5、在上海的知名度很高,90.3%的網(wǎng)購網(wǎng)民都聽說過淘寶網(wǎng)。品牌轉(zhuǎn)化率是指品牌的轉(zhuǎn)化功效,指指網(wǎng)站使用者(網(wǎng)站用戶)占網(wǎng)站認(rèn)知者總體的比例。淘寶網(wǎng)的品牌轉(zhuǎn)化率最高,聽說過淘寶網(wǎng)的網(wǎng)購用戶中,在淘寶網(wǎng)上購物的比例高達(dá)91%。淘寶網(wǎng)如此之高的品牌轉(zhuǎn)化率,一方面是因?yàn)樘詫毦W(wǎng)目前的發(fā)展?fàn)顩r比較好,用戶流失不多,另一方面,也不乏淘寶網(wǎng)是市場培育者的因素。二、 淘寶網(wǎng)的網(wǎng)站體驗(yàn)下面主要從用戶的角度,從進(jìn)入淘寶網(wǎng)都購物結(jié)束的一整套流程分析淘寶網(wǎng)的網(wǎng)站體驗(yàn)。在“淘寶網(wǎng)”購物的主要流程以及每個(gè)環(huán)節(jié)的對應(yīng)的服務(wù)所充當(dāng)?shù)慕巧缦聢D:(一)購物入口淘寶網(wǎng)針對不同的用戶群體特征,根據(jù)群體需求不同設(shè)計(jì)了多種購物入口,針對性
6、極強(qiáng),購物入口的設(shè)計(jì)滿足以用戶為中心的設(shè)計(jì)原則。A、我要買。“我要買”這個(gè)購物入口,針對購物目標(biāo)清晰的用戶群體,這類用戶至少清楚自己的需求類別,并對自己想要購買的產(chǎn)品有一定的了解,且一般都具有豐富的網(wǎng)購經(jīng)驗(yàn),這類用戶習(xí)慣性的從“我要買”進(jìn)入更清晰的商品類目表,類似于明確自己要購買的商品種類,且知道哪家店鋪或超市的哪個(gè)區(qū)域可以獲得想要的商品或服務(wù);B、站內(nèi)搜索。“站內(nèi)搜索”這個(gè)購物入口,主要針對于需求并不是非常清晰,但至少能夠?qū)ψ约旱男枨筮M(jìn)行關(guān)鍵字描述的購物群體,且搜索上還給出了關(guān)鍵字組合提示,進(jìn)一步引導(dǎo)用戶對自己的需求的明晰化。C、寶貝類目。“寶貝類目”針對的是那種有模糊需求的消費(fèi)者,通過清晰
7、的商品分類吸引消費(fèi)者,查看進(jìn)一步的詳細(xì)的商品列表,起到間接提高用戶轉(zhuǎn)化率的目的。D、熱賣單品“熱賣單品”這個(gè)購物入口針對的是沒有明確的購物目的,但受當(dāng)前潮流、別人的購買行為有很大影響的消費(fèi)者。(二)瀏覽/檢索1)檢索:A、主題目錄主題目錄是淘寶網(wǎng)為消費(fèi)者提供的分層次排列的主題類索引,在一個(gè)大類的主題范圍內(nèi)還會被劃分為若干子類或子目錄。他能讓用戶通過主題瀏覽Web站點(diǎn)列表,檢索相關(guān)信息。下面以服裝服飾為例,說明淘寶網(wǎng)的主題目錄。一級目錄:區(qū)分為服裝服飾、箱包、家電數(shù)碼等版塊,每個(gè)版塊名以較大的字體作為區(qū)分,方便網(wǎng)頁瀏覽者快速定位感興趣的目標(biāo)市場,縮小檢索范圍,提交效率。二級目錄:主要根據(jù)消費(fèi)者的
8、物理屬性(如年齡、性別)對目標(biāo)用戶群體的劃分,對消費(fèi)者進(jìn)行分流,進(jìn)一步縮小檢索范圍,提高檢索的效率。一級目錄、二級目錄的形式完全一致,保證了界面(風(fēng)格、視覺元素)的一致性原則。三級目錄:淘寶網(wǎng)三級目錄的排版,符合消費(fèi)者瀏覽網(wǎng)頁的F型眼球軌跡。如上圖所示,大多數(shù)情況下瀏覽者都不由自主的以“”形狀瀏覽網(wǎng)頁,這種基本恒定的瀏覽習(xí)慣決定了網(wǎng)頁呈現(xiàn)F形的關(guān)注熱度。第一步:水平移動:瀏覽者首先在網(wǎng)頁最上部形成一個(gè)水平瀏覽軌跡。第二步:目光下移:短范圍水平移動瀏覽者會將目光向下移,掃描比上一步短的區(qū)域。第三步:垂直瀏覽:瀏覽者完成上兩步后,會將目光沿網(wǎng)頁左側(cè)垂直掃描;這一步的瀏覽速度較慢,也較有系統(tǒng)性、條理
9、性。因三級目錄劃分較細(xì),為便于用戶作出系統(tǒng)性、條理性的判斷,將三級目錄置于左側(cè)垂直部分,符合用戶體驗(yàn)的界面設(shè)計(jì)原則。B、搜索引擎從淘寶網(wǎng)搜索排名的規(guī)則,可以看出淘寶網(wǎng)以用戶為中心的設(shè)計(jì)原則。誠信相關(guān)性:有的時(shí)候,賣家為使發(fā)布的商品更引人注目,或使買家更多地搜索到所發(fā)布的商品,采取品牌名稱堆疊、產(chǎn)品名稱堆疊或使用與本商品無關(guān)的字眼,擾亂淘寶網(wǎng)正常秩序,使用戶搜索到不符合條件的商品。淘寶網(wǎng)為避免商家這種行為影響用戶的淘寶體驗(yàn),對這種關(guān)鍵字亂用的行為進(jìn)行了打擊,采取搜索降權(quán)或者搜索屏蔽的措施,保障了用戶權(quán)益。搜索相關(guān)性:只有標(biāo)題里含有搜索詞的寶貝才被展示,其他都被過濾掉了,你也可以把這叫做關(guān)鍵詞相關(guān)
10、性。關(guān)鍵詞的范圍很廣,用戶可輸入品牌名稱、行業(yè)類別、產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品功能、產(chǎn)品屬性、產(chǎn)品型號等等,都可以查找到所需的信息。搜索相關(guān)性的原則,為用戶剔除了無關(guān)信息,快速查找到有價(jià)值的產(chǎn)品信息。類目相關(guān)性:在某個(gè)關(guān)鍵詞展示的寶貝里,經(jīng)過關(guān)鍵詞過濾,也就是依據(jù)“搜索相關(guān)性”把標(biāo)題里含有關(guān)鍵詞的寶貝檢索出來,之后把淘寶展示的前臺分類下的寶貝優(yōu)先排在了前面。這個(gè)精準(zhǔn)搜索來自兩步,一步是標(biāo)題里含有“女裝”這個(gè)詞,第二步是,把“女裝”這個(gè)前臺分類下的寶貝優(yōu)先展示出來。而前臺分類又有幾個(gè),那么就自然有優(yōu)先順序了,也就是前臺分類中又有排名,這樣的一個(gè)排名,基本符合下面三條規(guī)則:第一大類優(yōu)于第二大類,如“女裝”這個(gè)
11、詞下,“女裝”優(yōu)于“運(yùn)動服”這個(gè)分類;顯示的分類優(yōu)于隱藏的分類,這個(gè)沒什么好說的。可以肯定地說,隱藏分類下的寶貝,要排名靠前,是不可能的了??蛻粼u價(jià)相關(guān)性:客戶覺得好的,認(rèn)可的,就優(yōu)先推薦了,比如人氣排名中的30天成交量,轉(zhuǎn)化率,回頭客等人氣指標(biāo),就是在反映客戶評價(jià)的認(rèn)可度。還有就是淘寶一直談的賣家服務(wù)。這些都是客戶的一種評價(jià),一種認(rèn)可。買家認(rèn)可程度越高,相關(guān)度就越大,排名就越好。評價(jià)相關(guān)性的搜索原則,為用戶提供了消費(fèi)的借鑒。(三)瀏覽商品/對比價(jià)格A、商品的顯示方式第一種顯示:大圖顯示第二種顯示:列表顯示淘寶網(wǎng)為用戶提供了兩種顯示的圖標(biāo),滿足用戶使用符合自身喜好的選擇權(quán)益。另外,瀏覽的界面(
12、包括風(fēng)格、視覺元素)符合一致性原則。除此之外,圖片與文字大小適中,因此視覺效果與信息量互相平衡,即使圖片與文字非常多,但是重點(diǎn)突出,色彩、大小、位置布局合理。B、排序功能:一般而言,用戶在網(wǎng)上購買商品,最關(guān)注的無非是三個(gè)因素,價(jià)格、賣家信用、他人的購買經(jīng)歷,所以在淘寶網(wǎng)的商品瀏覽界面,提供了多種按照價(jià)格、信用、銷量的排序,以及默認(rèn)排序功能。且因信用、銷量這兩個(gè)維度,幾乎所有的用戶只關(guān)注高信用、高銷量,因此,只提供信用、銷量從高到低的排序,而價(jià)格,可能部分用戶偏好高價(jià)格,部分偏好低價(jià)格,因此價(jià)格提供從低到高和從高到低兩種排序。這樣,就為用戶對比商品價(jià)格、了解商品質(zhì)量、賣家信譽(yù)提供了可行性條件。并
13、且,將價(jià)格突出顯示,起到主次突出的作用。(四)詢價(jià)/詢貨淘寶網(wǎng)有專門的即時(shí)通訊工具阿里旺旺,作為買家與賣家溝通的橋梁。在于商品相關(guān)的每個(gè)頁面,都可以很醒目地看到阿里旺旺的標(biāo)志,用戶可用很方便地就商品的價(jià)格、質(zhì)量、物流等等一系列問題,即時(shí)地與商家進(jìn)行溝通。商品瀏覽頁面:購物車頁面:支付頁面:(五)放入購物車立刻購買是淘寶一直實(shí)行的功能,而加入購物車是新增加的功能。類似于在實(shí)體店確認(rèn)購買后放入購物車的行為。但是對消費(fèi)者來說卻有不同的用途。由于實(shí)體店與網(wǎng)上購物的差異,兩者的流程有所不同。賣場的購物車流程:拿取購物車>放進(jìn)商品>收銀口>付款,網(wǎng)上的購物車流程:選擇商品>點(diǎn)擊購物
14、車>確認(rèn)購買>支付,可以看到兩者的最根本區(qū)別就是網(wǎng)上沒有收銀口這樣必經(jīng)的實(shí)體步驟,用戶在家里或單位進(jìn)行網(wǎng)上購物很容易被其他需求打斷而無法完成購物過程,或者通過與其他商品進(jìn)行對比,而放棄購物,這樣,購物車自然就變成了收藏夾。對比實(shí)體店的購物車和淘寶立即購買的功能,淘寶購物車的設(shè)計(jì)給用戶帶來的好處,有以下幾點(diǎn):1、放入購物車中的商品不是真正的拍下商品,如果您不是立即購買商品,也可以用來收藏商品方便下次購買;2、您在購物車?yán)锟梢哉覄偛排南碌纳唐罚⑶铱梢院芊奖愕匦薷臄?shù)量或者改變主意不選購該商品。3、在多家店鋪里加入購物車?yán)锏纳唐?,在購物車?nèi)會自動分類到來自的商鋪,你可以選擇此次準(zhǔn)備付款的
15、商品,沒有選擇的不會被拍下,商品還會保存在購物車中直到寶貝過期或您刪除該寶貝。4、將多家店鋪的商品加入購物車,可以方便消費(fèi)者對不同的商品進(jìn)行比較,選取最合適、最滿意的商品。5、因放入購物車無需及時(shí)購買,通過理性地比較后,覺得商品不合適而放棄購買,則避免了沖動消費(fèi)的可能。(六)支付/體驗(yàn)淘寶網(wǎng)有自身專門的支付工具支付寶,支付寶通過實(shí)名認(rèn)證制、支付盾、信用評價(jià)體系、支付寶的付款發(fā)貨方式等在一定程度上保證了用戶的支付安全,同時(shí),支付寶涵蓋了大部分的包括國有商業(yè)銀行、全國性股份制商業(yè)銀行、區(qū)域性銀行以及其他資金機(jī)構(gòu)在內(nèi)的銀行合作機(jī)構(gòu),極大地滿足用戶的支付需求。淘寶使用第三方支付工具支付寶的支付流程如下
16、圖所示:支付寶介于買賣雙方支付中轉(zhuǎn)體系,有效地解決了安全問題中因?yàn)樾畔⒉粚ΨQ而導(dǎo)致的信用問題,有效地保證了買賣雙方的利益。A、對收貨地址的記憶功能:如果淘寶賬戶中有收貨地址的記錄,下次支付時(shí),會對收貨地址有記憶功能,用戶可以直接選擇已有的收貨地址,無需重新輸入,給用戶帶來方便。B、支付前訂單確認(rèn):在付款前,有訂單詳單的鏈接,用戶可以對訂單詳情進(jìn)行查詢。(七)離開網(wǎng)站用戶在交易結(jié)束之后,可以對店鋪和商品進(jìn)行評價(jià),淘寶網(wǎng)有一套專門的評價(jià)體系,可供其他用戶對店鋪和商品有一定的參考?,F(xiàn)有的淘寶網(wǎng)評價(jià)體系有一定的合理性,但是也存在一定的弊端。淘寶網(wǎng)評價(jià)體系合理性:1、交易真實(shí)身份會員制與實(shí)名認(rèn)證淘寶網(wǎng)的
17、會員制度的實(shí)名認(rèn)證保證了交易身份的公開透明,就淘寶網(wǎng)而言,目前采用的會員制,只對注冊會員提供交易服務(wù),對于賣家,淘寶提出了更嚴(yán)格的認(rèn)證機(jī)制,要求通過實(shí)名認(rèn)證。即注冊用戶需要向淘寶提供有效的身份證件,公司營業(yè)執(zhí)照等相關(guān)認(rèn)證資料,并由淘寶負(fù)責(zé)將認(rèn)證資料交由國家有關(guān)部門進(jìn)行核對認(rèn)證,從而更好的保障網(wǎng)上消費(fèi)者的合法權(quán)益。實(shí)名認(rèn)證及一人一名制可以預(yù)防信用炒作和減少網(wǎng)絡(luò)詐騙,增強(qiáng)交易雙方的信任。2、信用評價(jià)生效時(shí)間Ebay的信用評價(jià)是交易雙方從買家拍下商品即可進(jìn)行,并且雙方的評價(jià)會馬上生效并公布。這樣的制度存在較明顯的不公平現(xiàn)象,因?yàn)楹ε略獾綀?bào)復(fù)性的差評,先做評價(jià)的衣服會比較吃虧,這樣的直接后果同樣是交易
18、雙方的信用度失真。相比之下,淘寶的制度要更加合理。淘寶網(wǎng)規(guī)定在交易完成后用戶對對方的評價(jià)不會馬上生效和公開,要等對方都互評后才同時(shí)生效和公開,這樣交易雙方就可以根據(jù)自己的真實(shí)感受客觀地對交易進(jìn)行評價(jià),使得雙方不必?fù)?dān)心對方報(bào)復(fù)性的差評。3、買方信用和賣方信用分離計(jì)算Ebay上二手貨交易所占比重較大,這樣交易者及既是買家同時(shí)也是賣家。而在淘寶,出售的商品大都是全新的,絕大多數(shù)交易者買家和賣家的身份是分離的。由于買家的欺騙行為比較少見,購買商品更容易獲得好評,許多買家通過購買價(jià)值較小的商品來獲得較高的信用評價(jià)。為了避免這種行為,淘寶的信用評價(jià)體系就把買方信用和賣方信用分開評價(jià),而ebay則使用同一個(gè)
19、評價(jià),相比較而言,淘寶的制度更加合理,使信用評價(jià)系統(tǒng)更能準(zhǔn)確的傳遞交易者的信息,畢竟買方和賣方對對方的關(guān)注點(diǎn)是不一致的。4、賣家商盟制度賣家商盟制度是淘寶網(wǎng)的一個(gè)創(chuàng)新,它是由賣家組織起來形成聯(lián)盟,并由賣家自己管理。目前,淘寶網(wǎng)上有兩類商盟,一類是行業(yè)商盟,另一類是區(qū)域商盟,主要是城市商盟。從買家的角度而言,商盟可以起到承諾作用、監(jiān)督作用。商盟以其形成的集體聲譽(yù)作為抵押,向買家承諾商盟成員不會有欺騙行為,從而提高消費(fèi)者對于網(wǎng)站的初始信任度。商盟向買家發(fā)出一個(gè)明確的承諾:商盟成員提供的商品都是高質(zhì)量的;否則,所有的成員都會受到牽連;如果某一成員提供了低質(zhì)量的商品,商盟將對其實(shí)施嚴(yán)厲的懲罰。5、誠信
20、自查系統(tǒng)09今年6月,淘寶推出第二代安全稽查監(jiān)控系統(tǒng),這一系統(tǒng)對虛假交易進(jìn)行了清理。誠信自查系統(tǒng)是淘寶第二代信用管理體系中的重要組成部分,其推出的最直接目的是為了打擊近年來越來越嚴(yán)重的淘寶個(gè)人平臺信譽(yù)炒作現(xiàn)象,還淘寶一個(gè)真實(shí)的信用環(huán)境。誠信自查系統(tǒng)會把涉嫌炒作的信用記錄展示給賣家,并通過站內(nèi)信用、旺旺提醒、郵件等方式提醒賣家自行刪除涉嫌炒作的信用積分。賣家需要在兩周內(nèi)對涉嫌炒作的信用自行刪除,淘寶網(wǎng)將會就其刪除的情況一一進(jìn)行核實(shí)。對于一些未自行刪除的可疑交易,淘寶網(wǎng)將另行通知賣家提供交易憑證,進(jìn)行后續(xù)審核,逾期不能提交交易憑證的將會由系統(tǒng)直接進(jìn)行處理。賣家堅(jiān)信屬于正常交易的評價(jià)可暫時(shí)不予自行刪
21、除,后續(xù)會進(jìn)行人工的審核,但需要賣家保留好自己的相關(guān)交易憑證。淘寶網(wǎng)信用評價(jià)體系存在的弊端:1、買家未身份認(rèn)證雖然淘寶對于賣家的身份進(jìn)行了實(shí)名認(rèn)證,但是對于買方身份則沒有嚴(yán)格的要求,這在一定程度上會吸引更多的買家,單卻給“信用炒作”創(chuàng)造了更寬松的環(huán)境。常見的現(xiàn)象是,一些賣家通過注冊多個(gè)賬戶自己跟自己進(jìn)行虛擬“交易”,以迅速提升信用度。由于這一弊端,使網(wǎng)絡(luò)上甚至產(chǎn)生了以“炒作信用”為業(yè)務(wù)的灰色產(chǎn)業(yè)鏈。2、賣家對評價(jià)太過敏感因淘寶網(wǎng)對賣家的中差評會進(jìn)行追責(zé),因此賣家們對評價(jià)的敏感度,有時(shí)候已經(jīng)超過了對自己商品的敏感度,在這種被扭曲了的評價(jià)機(jī)制的環(huán)境中,好評就成為了店鋪的生命,也是高信譽(yù)賣家用來炫耀
22、、招攬顧客最直接的手段。如果買家對賣家的服務(wù)產(chǎn)品不滿意,給以中差評,賣家會不厭其煩地跟買家進(jìn)行溝通,讓其修改評論,最終結(jié)果往往是買家不勝其煩,不得不修改為好評,3、評價(jià)系統(tǒng)的強(qiáng)迫性和現(xiàn)實(shí)的商業(yè)行為相悖淘寶的評價(jià)機(jī)制帶有強(qiáng)迫性。我們大多數(shù)的交易都應(yīng)該是最普通的交易,實(shí)在找不出什么理由給這樣一次普通的交易作出多么優(yōu)秀的評價(jià)??腿擞袡?quán)對商家不進(jìn)行信用評價(jià)。而淘寶現(xiàn)在的評價(jià)機(jī)制強(qiáng)迫每一個(gè)掌柜都要把每一次普通的交易做得多么的讓人滿意,所以掌柜們只好把淘寶要求的好評率轉(zhuǎn)嫁到每一個(gè)顧客身上,強(qiáng)行的要求顧客對不算差評的交易都打“好評”。簡單的說就是:淘寶逼店主,店主逼顧客。交易量達(dá)到一定程度,每次交易都好評的
23、店鋪必定做假! 4、把物流的因素歸結(jié)于商家由于按照現(xiàn)在的實(shí)際情況,物流的情況賣家無法直接控制,在賣家及時(shí)發(fā)貨的情況下,因?yàn)槲锪鲉栴}帶來的非好評對買家來講只能略作參考,不是重點(diǎn)。而淘寶的評價(jià)機(jī)制卻強(qiáng)行的將客人對物流的評價(jià)轉(zhuǎn)嫁到商家頭上,導(dǎo)致很對評價(jià)有失公允。(八)網(wǎng)站體驗(yàn)總結(jié)做網(wǎng)站必須考慮用戶體驗(yàn),通過用戶使用后的良好體驗(yàn),使之成為網(wǎng)站忠實(shí)用戶。近年來淘寶網(wǎng)也越來越關(guān)注用戶體驗(yàn), 通過對淘寶網(wǎng)的體驗(yàn),總結(jié)出以下幾點(diǎn):1、易于瀏覽。淘寶網(wǎng)的頁面設(shè)計(jì)符合界面設(shè)計(jì)的基本原則:統(tǒng)一原則:淘寶網(wǎng)整個(gè)網(wǎng)站的風(fēng)格都保持了一致性。每個(gè)同類頁面的界面風(fēng)格、視覺要素都是統(tǒng)一的,方便用戶尋找對比信息;主次原則:把握主
24、次,突出主要內(nèi)容。淘寶網(wǎng)的頁面會將用戶可能重點(diǎn)關(guān)注的要素突出顯示,并將頁面劃分成明確定義的區(qū)域,一個(gè)頁面突出一個(gè)中心,在每一個(gè)頁面上建立清楚的視覺層次,因此,使頁面主次突出,便于瀏覽;2、操作方便。(1)網(wǎng)站瀏覽操作方便。用戶使用淘寶網(wǎng)進(jìn)行瀏覽,可以很方便地進(jìn)行顯示圖標(biāo)的切換、按照價(jià)格、信用、銷量進(jìn)行排序,按照地區(qū)等進(jìn)行篩選,操作方便。(2)使用操作方便。淘寶網(wǎng)每個(gè)流程的每個(gè)步驟,都會明顯標(biāo)識可以點(diǎn)擊的地方,操作前,操作可識別、結(jié)果可預(yù)知,操作時(shí),操作有反饋,操作后,操作可撤銷。3、頁面簡潔。淘寶網(wǎng)的商品內(nèi)容非常豐富,但是顯得有條理性,多而不亂,沒有設(shè)置懸浮的窗口,整個(gè)頁面看起來比較舒服。4、
25、服務(wù)清晰。 一個(gè)網(wǎng)站能夠提供哪些服務(wù),在網(wǎng)站頁面布局、內(nèi)容安排上都會體現(xiàn)出來。淘寶網(wǎng)的服務(wù)和功能按鈕,一般均置于頁面頂部或頁面第一屏的其他顯眼位置,服務(wù)項(xiàng)目清晰明了。5、內(nèi)容豐富。淘寶網(wǎng)特別注意保持信息的及時(shí)更新,不斷豐富網(wǎng)站內(nèi)容,資訊、展會、產(chǎn)品、企業(yè)等信息。網(wǎng)站內(nèi)容更新快,內(nèi)容豐富,可以增加用戶對網(wǎng)站的黏性和依賴性。6、網(wǎng)站穩(wěn)定。網(wǎng)站服務(wù)器不穩(wěn)定,被掛馬,被黑客篡改數(shù)據(jù),網(wǎng)站帶有惡意軟件,域名過期等問題都影響用戶體驗(yàn)。如果網(wǎng)站長期不穩(wěn)定,用戶可能會決定放棄再次訪問你的網(wǎng)站,所以保持網(wǎng)站穩(wěn)定性,可謂重中之重。據(jù)身邊的人長期使用購物網(wǎng)站的經(jīng)驗(yàn)來分析,淘寶網(wǎng)相對其他的購物網(wǎng)站,網(wǎng)站性能更為穩(wěn)定,
26、雖偶爾也會出現(xiàn)系統(tǒng)問題,但是整體來說,網(wǎng)站較為穩(wěn)定。7、注重細(xì)節(jié)。淘寶網(wǎng)在功能和服務(wù)日趨豐富之后,開始注重細(xì)節(jié)的體現(xiàn)。比如注冊流程提示信息,用戶操作提示,按鈕位置、訪問出錯提示,幫助中心設(shè)置,用戶提交意見設(shè)置等等都在日趨優(yōu)化。三、 淘寶網(wǎng)的物流體驗(yàn)?zāi)壳疤詫毦W(wǎng)實(shí)行的物流方式是推薦物流,淘寶為了更好的為賣家和買家服務(wù),其采用與物流企業(yè)合作,為廣大的賣家和買家提供可選擇的物流服務(wù),物流企業(yè)直接在網(wǎng)站后臺接受和處理客戶的物流需求訂單。淘寶網(wǎng)物流的具體功能如下:(1)淘寶網(wǎng)在“運(yùn)送方式”上為賣家和買家提供物流供應(yīng)商的推薦合作服務(wù),賣家和買家可以自由選擇與物流商的合作。(2)淘寶網(wǎng)與物流供應(yīng)商,當(dāng)賣家處理
27、了一個(gè)顧客的訂單后,在合作的物流供應(yīng)商后臺能夠接收并立即處理交易客戶的物流訂單。(3)賣家可以在淘寶網(wǎng)上選擇“推薦物流供應(yīng)商”,也可以自己另外選擇物流商,賣家在拍賣產(chǎn)品時(shí)有自由選擇物流商的權(quán)利。(4)淘寶網(wǎng)具有計(jì)算“物流價(jià)格”的功能,根據(jù)賣家和買家地址,網(wǎng)站能夠自動計(jì)算出各個(gè)物流供應(yīng)商的運(yùn)送價(jià)格,也允許賣家重新修改物流費(fèi)用。 淘寶網(wǎng)采用推薦物流的模式給用戶體驗(yàn)帶來的優(yōu)勢:1、加強(qiáng)了對物流環(huán)節(jié)的控制。物流公司在進(jìn)入淘寶的推薦物流之前,要與淘寶簽訂相關(guān)協(xié)議,約定服務(wù)價(jià)格、內(nèi)容和方式,以及非常優(yōu)惠的賠付條款,并規(guī)定由淘寶網(wǎng)監(jiān)控和督促物流公司對于投訴和索賠的處理。這樣淘寶就能夠作為第四方監(jiān)管
28、,督促物流公司履行賠償義務(wù)。如果物流公司不能及時(shí)賠付,淘寶網(wǎng)還可以先行賠付給用戶,以保證用戶的利益。2、物流服務(wù)水平的提高和規(guī)范化。由于淘寶的涉入和監(jiān)督,加上推薦物流公司之間的相互競爭,物流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)正在規(guī)范化。3、物流信息的即時(shí)性提高了物流運(yùn)行的速度和顧客滿意度。采用推薦物流公司,當(dāng)賣家處理訂單,點(diǎn)擊發(fā)貨后,物流公司能夠即時(shí)收到淘寶網(wǎng)傳遞過去的物流訂單,并且在線處理訂單。物流公司在處理訂單配送的同時(shí),又把各種物流信息反饋到淘寶網(wǎng)上,顧客就可以在淘寶網(wǎng)上查看其訂單產(chǎn)品的相關(guān)物流信息。 但是淘寶網(wǎng)的物流,在很大程度上也是引起用戶體驗(yàn)不好的重大原因,主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn):1、推薦的物流公司多,淘寶網(wǎng)
29、對其實(shí)際的物流操作事務(wù)幾乎管理不到。比如,對于顧客訂單的錯送,誤送,導(dǎo)致訂單的延期而給顧客造成損失的事常有發(fā)生。另外快遞公司配送員工在完成交易的最后一公里環(huán)節(jié)中,經(jīng)常發(fā)生送貨人員與買家沖突的事件。根據(jù)網(wǎng)民進(jìn)行的一項(xiàng)“網(wǎng)上購物中是否與物流公司發(fā)生沖突?”的調(diào)查中,有26.61%的人選擇“是”,由于快遞公司對消費(fèi)者的服務(wù)沒有任何跟蹤,快遞公司或者快遞員在最后一公里環(huán)節(jié)有可能把淘寶網(wǎng)的物流服務(wù)徹底毀掉,造成消費(fèi)者不再網(wǎng)購。2、推薦物流公司規(guī)模小,服務(wù)水平也不高。當(dāng)前淘寶的物流商主要分為兩種,一類就是中國郵政,另外一類就是一些第三方物流快遞公司。在交易中大部分顧客選擇的都是一般快遞,這些物流公司大部分都是民營企業(yè),其規(guī)模都比較小,承擔(dān)物流的能力也比較弱。隨著淘寶遞送量的激漲,多數(shù)快遞公司的擴(kuò)張速度已經(jīng)難以與其匹配,進(jìn)而導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)下降。3、物流運(yùn)營成
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